RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021 - MÉDIATION - France compétences
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MÉDIATION RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
RAPPORT
DE LA MÉDIATRICE
2021
La médiation de France
compétences, trois ans déjà !
Trois années de dialogue avec
l’ensemble des acteurs afin
que le recours à la médiation
devienne naturel.
SOMMAIRE
Ces deux étapes favorisent une égalité d’accès des usagers
au financement du projet de transition professionnelle et
permettent désormais d’agir pleinement en médiation.
Si le recours à la médiation dans le cadre du conseil en évo-
lution professionnelle est encore marginal, il concerne princi-
palement des usagers impliqués dans des parcours de démis-
04
sion/reconversion qui considèrent que leur accompagnement
CHAPITRE 1 – LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
a été insuffisant.
1. LES CHIFFRES CLÉS DE LA MÉDIATION 05 Ces premières saisines sur le dispositif des démissionnaires ont
mis en évidence d’autres différends. En effet, si la médiation est
bien compétente pour intervenir dans la phase d’accompagne-
2. LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES 06
ment obligatoire du conseil en évolution professionnelle, les dif-
2.1 Naissance de France compétences et de sa médiation 06 ficultés rencontrées par la suite, lors du passage en Commission,
2.2 A
u service du développement des compétences des actifs 06 ne relèvent pas de mes missions, ni d’aucune autre médiation.
KARINE DARTOIS
KARINE DARTOIS
Médiatrice Dans l’attente d’une solution, il a été nécessaire d’agir en inter-
2.3 Un tiers neutre et indépendant 09
Médiatrice
France compétences médiation avec l’ensemble des acteurs.
France compétences
3. TROIS ANS DE MÉDIATION AU SERVICE DES USAGERS 10 Dans la poursuite de cette mission d’amélioration continue du
La médiation de France compétences, trois ans déjà ! système de formation, je reviens dans ce 3e rapport sur mes
3.1 Une médiation institutionnelle installée dans le paysage de la formation 10
propositions 2020, pour en apporter un suivi et en proposer de
3.2 Des missions et des actions fortes 10 Trois années pour construire la médiation de France compétences. nouvelles, fruit de l’analyse des médiations rencontrées en 2021.
3.3 Dialogue permanent avec les opérateurs 11 Trois années de dialogue avec l’ensemble des acteurs afin que le
recours à la médiation devienne naturel. J’attire de nouveau l’attention du réseau des Transitions
3.4 Des freins identifiés sur la mise en œuvre du projet de transition professionnelle 11
Pro sur la qualité des courriers adressés aux usagers, dont le
3.5 De grands pas pour un meilleur service aux usagers 12 La loi pour un État au service d’une société de confiance (Essoc), caractère, encore trop peu explicite, continue à produire des
publiée en août 2018, a apporté d’importantes avancées pour blocages importants dans les parcours. Je pointe également
les usagers, particuliers ou entreprises, dans leurs relations des inégalités d’accès au projet de transition professionnelle
avec les institutions. Les expérimentations menées ont permis pour certaines catégories de salariés et j’attire l’attention des
de mettre en évidence des bonnes pratiques et d’encourager décideurs sur la nécessité de mieux prendre en compte les
le recours à la médiation. parcours de formation mixtes et les périodes d’application en
CHAPITRE 2 – LES DEMANDES DE MÉDIATION EN 2021 14 entreprise. Si la médiation repose sur les saisines d’usagers en
L’État poursuit en effet cette démarche de simplification du difficulté, je tiens à souligner, dans le contexte singulier de ces
droit ainsi que des processus et organisations des entités deux dernières années, la mobilisation de l’ensemble des opé-
1. LE PROCESSUS DE LA MÉDIATION : LES ÉTAPES CLÉS 15
chargées d’une mission de service public dans l’objectif de rateurs, pour accompagner au mieux la réussite de leur projet.
« transformer les méthodes de travail, d’écouter davantage la
2. LES SAISINES 17 parole des usagers et de se mettre à leur place pour gérer au Enfin, pour poursuivre cette mission et dans un souci de trans-
quotidien les réponses à leurs besoins (1)
». parence et d’accessibilité, il est essentiel que cette fonction
2.1 Les demandes inéligibles : analyse et données 18
puisse bénéficier de davantage de visibilité sur les sites de
2.2 Les demandes éligibles 21 C’est dans cet état d’esprit que s’inscrivent mes propositions l’ensemble des acteurs délivrant des informations sur ces ser-
pour améliorer le service apporté aux usagers du conseil en vices et dispositifs. Les usagers interrogés répondent trop ra-
évolution professionnelle et du projet de transition profession- rement que le recours à la médiation leur a été communiqué
nelle. Aujourd’hui, la médiation de France compétences, forte par les opérateurs du conseil en évolution professionnelle ou
de son installation dans le paysage de la formation, s’appuie du projet de transition professionnelle. Le développement
sur un dialogue constant avec tous les acteurs de l’écosys- indispensable de cette notoriété au profit des usagers per-
CHAPITRE 3 – LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE 28 tème pour agir auprès des usagers. Elle s’appuie également
sur un cadre réglementaire clarifié pour le projet de transition
mettra à la médiation de France compétences de devenir,
plus encore, l’alternative incontournable à la résolution des
professionnelle, à travers un recueil « des règles, priorités et conflits, comme l’expérimentation sur la médiation préalable
1. RETOUR SUR LES PRÉCÉDENTES RECOMMANDATIONS 29
modalités de prise en charge », mais aussi sur des principes de obligatoire nous y invite.
fonctionnement harmonisés pour les Commissions paritaires
2. PROPOSITIONS 2021 DE LA MÉDIATRICE 32 interprofessionnelles régionales (CPIR).
(1) Réponse écrite du Sénat (publiée au JO le 24/12/2019, page 11 350)
à la question n° 17 421 posée par M. Bruno Fuchs « Relation entre les usagers
et les services de l’administration ».
2 3
1. LES CHIFFRES CLÉS
DE LA MÉDIATION
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
CHAPITRE 1
350
SAISINES
256
1
DEMANDES
ÉLIGIBLES
LES SAISINES EN 2021
CHAPITRE 2
5
RENCONTRES
(dont 1 en visio)
LA MÉDIATION
94
DE FRANCE
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
DEMANDES
HORS CHAMP
COMPÉTENCES
DE LA
MÉDIATION
CHAPITRE 3
DE FRANCE
COMPÉTENCES
4 5 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
2. LA MÉDIATION DE générale au Comité de direction ou assiste aux réunions
organisées par les directions de France compétences.
Des champs d’intervention clairement définis
FRANCE COMPÉTENCES Sa position de tiers, propice à de riches retours d’ex-
Au quotidien, afin de faciliter la résolution des diffé-
rends survenant sur ses deux champs de compétence, la
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
périence, lui permet de formuler des propositions en Médiatrice dialogue avec les associations en charge des
vue d’améliorer les relations entre les usagers et les projets de transition professionnelle et les opérateurs
« La médiation est un mode amiable de résolution des Par ses différentes actions alliées à cette proximité opérateurs concernés. Selon les besoins, elle peut sug- sélectionnés par France compétences pour mettre en
différends qui prévoit l’intervention d’un tiers neutre, fonctionnelle, France compétences œuvre à la mise en gérer des évolutions de la réglementation et/ou de la œuvre le conseil en évolution professionnelle.
impartial et indépendant, dont le rôle est de faciliter la place d’un système lisible, cohérent et équitable pour pratique. « La publication de son rapport, comme de ses
CHAPITRE 1
recherche d’une solution. » l’évolution et la transition professionnelle des actifs. recommandations, peut venir modifier les pratiques de Le projet de transition professionnelle
ces structures, et parfois amener à des modifications des
Karine Dartois a été nommée Médiatrice par le La nomination de la Médiatrice s’inscrit depuis textes réglementaires », confirme le Directeur général, Ce dialogue avec les Associations Transitions Pro est
Directeur général de France compétences, pour 2019, précisément, dans cet objectif d’améliora- Stéphane Lardy. facilité par la présence d’un correspondant médiation,
une période de trois ans renouvelable. tion continue du système. « Sa fonction répond à de désigné dans chaque région. La Médiatrice s’entretient
véritables enjeux liés à la relation triangulaire entre La médiation institutionnelle contribue ainsi direc- régulièrement avec eux dans le cadre des dialogues de
le financeur, l’usager et le prestataire. La médiation tement à l’amélioration continue du dispositif, en médiation.
2.1 Naissance de France compétences est un des seuls moments où France compétences est agissant à plusieurs niveaux :
et de sa médiation en contact avec l’usager final et permet d’avoir des re- à l’échelle des usagers, elle agit auprès de chaque per- Pour rappel, le projet de transition professionnelle
C’est dans un contexte de réforme du système de la tours d’expérience sur la mise en œuvre des nouveaux sonne faisant face à des difficultés d’accès ou de mise « permet à tout salarié de suivre, à son initiative et à titre
formation professionnelle et de l’apprentissage dispositifs que sont le conseil en évolution profes- en œuvre de ces dispositifs ; individuel, une formation certifiante (1), pendant ou en
instaurée par la loi « pour la liberté de choisir son ave- sionnelle et le projet de transition professionnelle », à l’échelle du système de la formation profession- dehors de son temps de travail, en vue de changer de
nir professionnel » qu’est née France compétences, commente Stéphane Lardy, le Directeur général de nelle, elle constitue un « observatoire » des difficultés métier ou de profession ».
le 1er janvier 2019. Cette loi a pour ambition de France compétences. rencontrées par les usagers, dans l’accès ou la mise en
permettre à toute personne d’être actrice de son œuvre des dispositifs. Il est ouvert aux salariés de droit privé sous conditions
LES SAISINES EN 2021
évolution professionnelle, en accédant facilement La médiation, gage d’une meilleure transparence d’éligibilité (notamment des conditions d’ancienneté) et
à tous les outils de formation et d’apprentissage Le cadre d’intervention légal de la médiation de France il est soumis à l’accord de l’employeur lorsque la forma-
CHAPITRE 2
pour s’insérer, évoluer à son poste, se reconvertir, La fonction de médiation a été instituée par le décret compétences laisse place à différents carrefours de tion se réalise en tout ou partie sur le temps de travail.
compléter comme approfondir ses compétences, etc. n° 2018-1331, relatif à l’organisation et au fonction- l’écosystème de la formation professionnelle. Lorsque la formation se déroule sur le temps de travail, le
nement de France compétences. Ce décret précise salarié est rémunéré et bénéficie d’un congé spécifique.
Administrée par une gouvernance quadripartite et le périmètre d’intervention de la Médiatrice. Elle doit
placée sous la tutelle du ministère en charge de la agir en médiation pour faciliter la résolution des diffé- Dans le cadre du dispositif de projet de transition
formation professionnelle, France compétences est rends entre : professionnelle, la Médiatrice intervient à différents
l’unique instance de gouvernance nationale dédiée les opérateurs en charge des projets de transition moments :
à la formation professionnelle et à l’apprentissage. professionnelle et leurs usagers ; lorsque les usagers tentent de déposer leur dossier et
Sa gouvernance est composée de représentants de l’État, les opérateurs chargés de la mise en œuvre du conseil que celui-ci est rejeté ;
des Régions, des organisations syndicales de salariés en évolution professionnelle et leurs usagers. après les deux refus prononcés par les Commissions
et d’employeurs représentatives au niveau national et d’instruction et de recours ;
interprofessionnel, et de personnalités qualifiées. La Médiatrice de France compétences intervient après accord de financement et lorsque les usagers
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
à la demande des usagers du conseil en évolution rencontrent des difficultés en cours de formation.
professionnelle ou du projet de transition profession-
2.2 A
u service du développement nelle. Si leur demande est éligible, elle conduit des Parmi les cas traités par la Médiatrice, nombreux sont les
des compétences des actifs médiations pour tenter de résoudre à l’amiable différends qui surviennent à la suite des refus de prise en
France compétences a pour missions clés d’assurer le et gratuitement les différends qui les opposent charge au titre du projet de transition professionnelle.
CHAPITRE 3
financement, la régulation et l’amélioration du système aux opérateurs chargés de dispenser ces services. Dans ce cas, la Médiatrice intervient dans un cadre très
de la formation professionnelle et de l’apprentissage. Dans cette optique, elle aide également les usagers à précis, dans lequel les Commissions paritaires interpro-
Pour les accomplir, les équipes de France compétences mieux comprendre leurs droits et les décisions qui leur fessionnelles régionales (CPIR) sont toujours souveraines
travaillent au quotidien avec les principaux acteurs de la sont rendues. pour accepter ou non le projet et son financement.
formation professionnelle et de l’apprentissage.
La Médiatrice, Karine Dartois, ne fait partie d’aucune
C’est grâce à un dialogue permanent avec l’ensemble direction de France compétences, ni du Comité
de ces acteurs que France compétences peut exercer de direction. Sa fonction ne lui permet pas de
pleinement ses missions en termes d’évaluation, de mé- prendre part aux décisions, ce qui est en soi un
(1) C’est-à-dire enregistrée au Répertoire national des certifications
diation, de diffusion de connaissances, de recomman- gage d’indépendance et de neutralité. En revanche, professionnelles (RNCP) ou au Répertoire spécifique (RS) élaboré par France
dations et de signalement des dysfonctionnements. en fonction des sujets, elle est invitée par la Direction compétences.
6 7 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
Il est accessible aux personnes en recherche d’emploi, Lors des médiations, elle met en évidence « des situa- 2.3 Un tiers neutre et indépendant
QUI SONT LES ASSOCIATIONS
aux salariés du secteur privé, aux travailleurs indépen- tions mal estimées, des erreurs d’appréciation de la part
TRANSITIONS PRO ? La médiation institutionnelle implique ainsi une double
dants, aux artisans, aux professions libérales et aux des équipes techniques ou d’éventuelles incompréhen-
Ces associations, agréées par l’État, sont nées approche :
autoentrepreneurs. sions de la part des usagers». Elle tente, lorsque c’est
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
au 1er janvier 2020, afin de mettre en œuvre le
r ester indépendante tout en faisant partie de
possible, de concilier la position prise par les opérateurs
projet de transition professionnelle. Depuis le l’institution avec la nécessité d’en connaître parfaite-
En fonction du statut de la personne, ce conseil et l’intérêt du réclamant en agissant dans le respect de
1er janvier 2019, ce dispositif, qui a pris la suite ment les rouages, les dispositifs, les évolutions et les
est délivré par les opérateurs désignés par la loi, la légalité et de l’équité pour prendre en compte des
du congé individuel de formation (CIF), est mis perspectives ;
d’une part (Pôle emploi, l’Association pour l’em- situations particulières.
en œuvre par les Associations Transitions Pro. rester neutre et impartiale, tout en aidant les usagers
ploi des cadres – Apec –, les Missions locales,
CHAPITRE 1
les Cap emploi), et, d’autre part, les opérateurs régionaux Lorsqu’elle identifie une situation non conforme, elle à mieux comprendre leurs droits et les décisions qui
Chaque Conseil d’administration de ces associa- sélectionnés et financés par France compétences, prend contact avec l’usager et l’opérateur concer- leur sont rendues, et les aider à faire reconnaître des
tions est paritaire : il est composé à parts égales pour les actifs occupés. né pour mieux comprendre la situation et identifier situations non conformes.
de représentants des organisations syndicales les pistes de solution. Dans le cas des refus de
de salariés et des organisations professionnelles Tous doivent respecter un cadre commun d’enga- demande de projet de transition professionnelle, Comme l’exige la fonction, la Médiatrice est indé-
d’employeurs (représentatives au niveau natio- gements de service tel que défini dans le cahier des elle peut interpeller la Commission pour lui proposer, pendante : elle ne dépend d’aucune direction de France
nal et interprofessionnel). charges commun fixé par arrêté du 29 mars 2019. au regard de nouveaux éléments, de réexaminer compétences et n’a pas non plus de lien avec les opé-
un dossier. Mais la décision de suivre ou non sa proposi- rateurs chargés de dispenser les services. La Médiatrice
Parmi leurs missions, ces 18 associations sont tion appartient à la Commission. agit en totale autonomie et dispose des ressources
chargées d’examiner les demandes de projet de QUI SONT LES OPÉRATEURS nécessaires à l’exercice de sa fonction : une chargée
transition professionnelle, d’accorder le finance- DU CONSEIL EN ÉVOLUTION de médiation, Valérie Dussurgey, formée à la média-
ment des projets qui entrent dans les critères et PROFESSIONNELLE ? tion, qui l’a rejointe à temps plein pour l’accompagner,
Le rôle de la Médiatrice un espace dédié à la médiation sur le site de France
priorités et de gérer la prise en charge des frais Depuis le 1er janvier 2020, le conseil en évo-
de salaire et/ou de formation tout au long du lution professionnelle est délivré pour les
consiste à poser un regard compétences et un système d’information (SI) déployé
projet. Les ressources de ces associations sont actifs occupés (hors agents publics) par des en droit et en équité. spécifiquement permettant de suivre l’ensemble des
LES SAISINES EN 2021
votées chaque année par le Conseil d’adminis- opérateurs régionaux financés et sélectionnés échanges avec les parties.
CHAPITRE 2
tration de France compétences. par France compétences. Au terme d’un
Le rôle de la Médiatrice consiste alors à poser un regard Tiers neutre et impartial, la Médiatrice ne prend
appel d’offres national lancé en 2019 par
en droit et en équité pour s’assurer notamment que les pas parti et pose un regard neuf et sans a priori sur
Ces règles, modalités et priorités de prise en France compétences, 18 opérateurs ont été
dossiers des usagers ont bien été instruits conformé- chaque situation. La Médiatrice s’appuie également sur
charge sont définies par France compétences retenus pour les régions métropolitaines et
ment à la réglementation en vigueur. Elle s’assure que ses connaissances techniques et juridiques, mais aussi
qui finance les Associations Transitions Pro et ultramarines françaises (www.mon-cep.org).
ce sont bien les projets qui correspondent le mieux aux
s’assure de la bonne mise en œuvre du projet sur ses qualités humaines et son écoute active.
critères et priorités qui accèdent au financement.
de transition professionnelle, notamment via un Sélectionnés par France compétences, ces 18 opé-
système d’information commun. rateurs agissent aux côtés des autres opérateurs Cette déontologie inhérente à sa fonction est rappelée
Lorsque l’instruction et l’avis sont cohérents, elle revient
nationaux désignés par la loi (Pôle emploi, Apec, dans la Charte de la médiation de France compétences.
alors vers l’usager pour :
les Missions locales, les Cap emploi). Élaboré en 2019 par la Médiatrice, revu en 2022, ce
lui confirmer la conformité des refus ;
document est structurant pour les actions de la
lui expliquer les éventuels points faibles de son dossier ;
médiation. Cette charte rappelle notamment :
Le conseil en évolution professionnelle l’inciter à prendre contact avec un conseiller en évo-
les droits et obligations respectifs des parties ;
Indépendance et impartialité
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
lution professionnelle pour retravailler son dossier en
la stricte confidentialité qui s’applique sur le contenu
Créé dans le cadre de la réforme de la formation pro- vue d’une nouvelle présentation ou pour identifier
des dossiers et des faits portés à sa connaissance ;
fessionnelle de 2014, le conseil en évolution profession- Ni juge, ni arbitre, la Médiatrice ne dispose d’aucun d’autres possibilités de financement.
nelle a pour ambition de favoriser l’évolution et la sé- pouvoir de décision. En revanche, elle dispose, d’une la gratuité du recours à la médiation pour les parties,
curisation du parcours professionnel de chaque actif. part, d’un pouvoir d’investigation, de questionnement En revanche, lorsque la Médiatrice repère des inco- le respect de délais d’instruction courts.
CHAPITRE 3
Selon l’article L. 6111-6 du code du travail, « toute per- et d’analyse et, d’autre part, d’une bonne connaissance hérences, des oublis, elle s’entretient avec son cor-
sonne peut bénéficier tout au long de sa vie profession- des dispositifs et de l’environnement de la formation respondant médiation pour identifier et comprendre
nelle d’un conseil en évolution professionnelle dont l’ob- professionnelle qui lui permet de comprendre rapide- les écarts. Si, à l’issue de ce dialogue, elle n’obtient
jectif est de favoriser l’évolution et la sécurisation de son ment les différends qui lui sont présentés et de dia- pas de réponse concluante, elle peut alors agir.
parcours professionnel ». Le conseil en évolution pro- loguer avec les opérateurs. Elle interpelle la Commission pour lui demander
fessionnelle, dispositif d’accompagnement gratuit et de plus amples explications et/ou pour lui proposer
personnalisé, est proposé à toute personne souhaitant Dès lors que les demandes sont éligibles à la médiation, de réexaminer une demande pour laquelle certains
faire le point sur sa situation professionnelle. la Médiatrice est en capacité de comprendre et d’iden- aspects n’auraient pas été pris en compte. Retrouvez les témoignages d’autres médiateurs
tifier les difficultés, d’analyser les situations rencontrées au sein du 1 er rapport de la Médiatrice de France
et de suggérer, sur la base de son expérience antérieure, compétences.
des solutions.
8 9 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
3. TROIS ANS DE MÉDIATION C’est pour répondre au plus près de ces attendus
inhérents à sa fonction que la Médiatrice a élaboré dès
Si la présentation de la médiation à travers un tour de
France des associations (initié en 2019) a dû être inter-
AU SERVICE DES USAGERS 2019 la Charte de la médiation de France compétences.
Ce document structurant présente le cadre dans
rompue en raison du contexte sanitaire, elle a repris en
septembre. En 2021, la Médiatrice a pu aller dialoguer
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
lequel se déroulent les médiations et rappelle les avec les opérateurs lors de quatre déplacements en
droits et obligations des parties. Grand Est, Nouvelle-Aquitaine, Normandie, Hauts-de-
La fonction de médiation institutionnelle s’est installée L’instauration de ce dialogue a également permis à la France et échanger par visioconférence avec la prési-
dans un contexte simultané de création de l’autorité médiation de comprendre ces nouveaux dispositifs et Dès la première année, de grandes avancées ont été dence des Pays-de-la-Loire. Trois rendez-vous initiale-
nationale « France compétences », dont les missions services, et la manière dont ils seraient mis en œuvre réalisées au travers de : ment prévus en 2021 ont été reportés à 2022.
CHAPITRE 1
étaient nouvelles. C’est la première fois qu’une média- par les opérateurs. la désignation des correspondants médiation dans
tion est instituée au niveau national dans l’écosystème chaque région, et la mise en place de premiers Mais la Médiatrice entretient un dialogue régulier avec
de la formation professionnelle, à l’échelle de ses deux Travaux avec ses pairs échanges pour comprendre le nouveau dispositif et les correspondants médiation des Associations Transi-
champs de compétence. expliciter la fonction de médiation ; tions Pro sur des points techniques à l’occasion de la
Durant la phase d’installation, la Médiatrice s’est la création d’un espace en ligne dédié à la médiation, réinstruction des dossiers. Ces retours d’expérience, à
inspirée de l’expérience d’autres médiateurs de ser- via le site internet de France compétences, qui a per- travers ces échanges, ont permis de comprendre très
3.1 Une médiation institutionnelle vices au public (retrouvez leurs témoignages dans le mis aux usagers de mieux connaître cette fonction, concrètement comment la médiation allait pouvoir agir
installée dans le paysage 1er rapport de médiation) afin de construire sa propre de clarifier son rôle, et de saisir la Médiatrice, via le auprès des parties.
de la formation vision. Et dès les premières demandes de médiation en formulaire de demande de médiation en ligne ;
La médiation est encore « un objet social mal identifié (1) » 2019, elle s’est rapprochée plus spécifiquement des mé- la construction, menée à terme, d’un système d’in- Avec les opérateurs du conseil en évolution profes-
au sein des organisations, qu’il s’agisse d’entreprises diateurs de Pôle emploi et de la Caisse des dépôts avec formation (SI) permettant à la Médiatrice de tracer sionnelle, le dialogue a débuté en même temps que le
ou d’administrations. L’installation de cette nouvelle qui elle partage deux sujets : le compte personnel de for- la totalité des sollicitations. Cet outil de suivi per- dispositif en 2020 et la relation se construit au fil des
fonction dans le paysage de la formation profession- mation (CPF) et le conseil en évolution professionnelle. met de tracer l’ensemble des échanges que la médiations.
nelle a nécessité une démarche pédagogique auprès Leurs travaux communs ont permis d’identifier la média- Médiatrice et sa collaboratrice ont avec les parties
des usagers comme des opérateurs. tion compétente en fonction du statut de la personne et (usagers et opérateurs), ce qui permet de traiter un
3.4 D
es freins identifiés sur la mise
LES SAISINES EN 2021
de son projet. volume important de dossiers de façon efficace.
Après une phase de réflexion nécessaire, la Médiatrice Ce SI permet une analyse et une évaluation plus
en œuvre du projet de transition
professionnelle
CHAPITRE 2
a précisé comment la médiation allait s’intégrer au do- Une construction itérative du process fines des demandes de saisine et ces données
maine d’activité spécifique de la formation profession- de médiation viennent appuyer ses préconisations dans ses rapports Au regard des saisines, des freins ont pu être identifiés
nelle. La contextualisation de la démarche de médiation annuels, afin d’améliorer continuellement l’accès dans la mise en œuvre du projet de transition profes-
représentait un fort enjeu, afin de l’adapter aux deux Dès le premier trimestre 2019, le processus de médiation à ces dispositifs ; sionnelle pour les usagers comme pour les actions de
dispositifs visés par le décret de France compétences opérationnel a été élaboré en se basant sur les premiers la publication des rapports de la Médiatrice chaque la médiation.
– à savoir le projet de transition professionnelle et le textes (lois, décrets, arrêtés), parus sur le nouveau dispo- année, qui permet de dresser le bilan des médiations
conseil en évolution professionnelle. Cette intégration sitif de projet de transition professionnelle. Puis, la phase conduites auprès des usagers et de proposer des Sécuriser les formations de longue durée
s’est faite sans déroger à l’esprit même de la médiation : de mise en œuvre a été progressive, grâce à un dialogue évolutions ou recommandations.
« incarner un tiers neutre, impartial et indépendant ». constant avec les correspondants médiation au sein des Les projets de transition professionnelle nécessitant
Associations Transitions Pro. Ces échanges ont permis des formations longues (deux ans ou plus) sont limi-
Il a fallu ainsi appréhender, construire et expliciter à la médiation de monter en compétence sur l’instruc-
3.3 Dialogue permanent tés dans l’accès aux financements. En effet, comme la
cette nouvelle fonction, y compris au sein de France tion des dossiers, en identifiant les documents et outils
avec les opérateurs Médiatrice l’avait souligné dès son premier rapport (cf.
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
compétences, afin de lui réserver une place singulière indispensables à la bonne conduite des médiations. Dès 2019, après avoir présenté la Charte de la média- recommandation n° 3 – rapport de la Médiatrice 2019 –
permettant de garantir les valeurs de déontologie à Ce travail s’est construit selon une démarche itérative, tion au Conseil d’administration de France compé- pages 34-35), les ressources allouées au dispositif dédié
laquelle la Médiatrice est attachée. c’est-à-dire dans des allers-retours entre un processus au tences et élaboré le processus de médiation, la Média- aux projets de transition professionnelle des salariés
départ assez théorique et sa confrontation avec le réel. trice a fait le choix d’entamer un tour de France des ne lui permettent pas d’accompagner à lui seul les
L’installation de la médiation est également passée C’est celle-ci qui a permis au processus de médiation Associations Transitions Pro. besoins en reconversion nécessitant des formations de
CHAPITRE 3
par l’instauration d’un dialogue privilégié avec les opé- de se préciser et de s’affiner au fur et à mesure. Encore longue durée.
rateurs concernés par les champs d’intervention de la aujourd’hui, au fil des demandes de médiation, le proces-
L’OBJECTIF ?
Médiatrice fixés par décret : les Associations Transitions sus continue à s’enrichir… Pourtant, certaines de ces formations, notamment
Pro et les opérateurs du conseil en évolution profession- Faciliter la compréhension et l’appropriation de celles issues du secteur sanitaire et social, sont diffici-
nelle à partir de 2020. cette nouvelle fonction, à travers la rencontre des lement réalisables au titre d’autres dispositifs en raison
3.2 Des missions et des actions fortes équipes techniques, des salariés des associations, notamment de leur durée (plus de 24 mois) et/ou des
La mise en place de ce processus de médiation ainsi mais aussi des partenaires sociaux, membres de publics éligibles, et lorsque la formation n’est (ou par-
que l’élaboration d’une charte ont constitué de la Commission d’instruction et de la Commission tiellement) pas éligible à l’alternance. La prise en charge
véritables piliers pour l’installation de la médiation dans de recours. partielle des formations longues tend à disparaître au
(1) Jacques Faget, Médiations, les ateliers silencieux de la démo-cratie, 2010, le paysage de la formation. profit de parcours de formation multifinancés.
Toulouse, Érès.
10 11 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
Un dialogue territorial avait commencé à s’amorcer, dès Une meilleure communication dans les courriers de Les recommandations de France compétences sont Pourquoi ?
2019, pour identifier des solutions (compléments de fi- notification envoyés aux usagers a été recommandée également venues préciser le cadre de décision des
nancement au titre du projet de transition profession- par la Médiatrice chaque année au sein de ses rapports. Commissions et les dossiers de projet de transition pro- Les budgets sont parfois insuffisants et ne permettent
nelle, ou succession dans la mobilisation des dispositifs). fessionnelle sont désormais examinés en Commission pas la prise en charge de la totalité des projets ayant
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
Ces initiatives régionales se poursuivent afin d’identi- Enfin, la Médiatrice observe que les sites internet des selon les mêmes principes sur tout le territoire. pourtant convaincu les membres de la Commission.
fier des solutions de nature à couvrir financièrement la opérateurs ne communiquent pas suffisamment sur
totalité de ces parcours. l’existence de la Médiatrice : En effet, la Médiatrice avait identifié le besoin de Lorsque les demandes de prise en charge présentées
elle est bien présente sur les sites des opérateurs mettre en place un processus de décision harmonisé, ne peuvent être toutes satisfaites simultanément,
Transparence et harmonisation attendues du conseil en évolution professionnelle, ainsi qu'un s’appuyant sur des indicateurs publics, communs et par- les Associations Transitions Pro appliquent le socle
CHAPITRE 1
lien vers son espace médiation, mais n’est pas tagés afin d’apprécier le projet (notamment sur critères commun de priorités (cinq priorités nationales et cinq
Améliorer l'harmonisation et la transparence est né- suffisamment visible ; de pertinence du projet et sur les priorités) et d’objec- priorités régionales) figurant dans le référentiel établi
cessaire dans le processus de décision des Commis- elle est peu, voire pas visible sur les sites des Associa- tiver les décisions des Commissions pour garantir une par France compétences.
sions, afin de permettre à la médiation de mener à tions Transitions Pro et son espace n’est pas accessible égalité d’accès des usagers au dispositif.
bien ses actions. En effet, si le dialogue pérenne avec depuis leur site (seulement cinq sites sur 18 au total) ; Dans ce cas, la recommandation n° PTP-2020-02 de
les Transitions pro a valu à la médiation d’accéder aux France compétences précise que les résultats obtenus
dossiers des salariés comme aux détails techniques de Depuis la fin de l’année 2021, elle interroge systéma- en application de ce système de cotation « définissent
LE SAVIEZ-VOUS ?
chaque projet, il est regrettable que les bordereaux tiquement les usagers et ne peut que constater qu’ils l’ordre dans la satisfaction des demandes. Les projets
des Commissions mentionnent toujours, en 2021, l’avis ont trouvé l’information par eux-mêmes. Elle souhaite- Désormais, les Commissions d’instruction et sont analysés en Commission, du dossier ayant obtenu le
des services techniques et non la décision finale des rait avoir davantage de visibilité sur sa fonction sur les de recours suivent des règles communes pour plus de points jusqu’à celui en additionnant le moins et
Commissaires. Dans ces situations, la médiation n’a pas pages d’accueil des sites des opérateurs. prendre leur décision, en premier lieu (article ce, jusqu’à épuisement de l’enveloppe prévue pour cette
pu vérifier l’égalité d’accès et l’équité de traitement L. 6323-17-2 du code du travail) : « Le projet est Commission ».
examinées au cours d’une même Commission. présenté à la Commission paritaire interprofes-
3.5 D
e grands pas pour un meilleur sionnelle régionale [qui] apprécie la pertinence Enfin, « si tous les dossiers totalisant un même nombre de
De même, un besoin de transparence auprès des
service aux usagers du projet et du positionnement préalable pré- points ne peuvent pas être pris en charge simultanément,
LES SAISINES EN 2021
usagers dans la compréhension des refus de prise Au cours de ces trois années, la Médiatrice se réjouit vu à l’article L. 6323-17-1, instruit la demande de alors les dossiers déposés les premiers, selon un critère
en charge est indispensable. d’une avancée significative en matière d’harmonisation prise en charge financière et autorise [ou non] de date et d’heure de dépôt de dossier, sont prioritaires ».
CHAPITRE 2
de l’instruction des dossiers, à travers la mise en place la réalisation et le financement du projet. Cette
D’une part, il est important de permettre aux usagers d’un guide professionnel Règles et modalités de prise décision est motivée et notifiée au salarié ». Le guide des projets de transition professionnelle
d’identifier clairement le ou les points de blocage de en charge. rappelle que ce référentiel de priorité constitue un
leur dossier (projet ou budget) et, selon la situation, socle de règles opposables qui sécurise les décisions
d’exposer de manière personnalisée et contextua- Pour rappel, dès 2019, les dialogues de médiation Comment ? des Transitions Pro, notamment en cas de recours et
lisée les points faibles du dossier. Ces informations avaient mis en évidence une mise en œuvre différen- de médiation.
sont utiles aux usagers pour se repositionner et, le cas ciée des règles et modalités de prise en charge des La Commission apprécie la pertinence du projet pro-
échéant, se tourner vers d’autres dispositifs ou d’autres demandes de financement pouvant conduire à des fessionnel au regard des critères cumulatifs suivants : Aussi, un dossier peut être refusé selon deux possibilités :
financeurs lorsque c’est possible. inégalités de traitement des usagers d’une région à la cohérence du projet de transition professionnelle soit en raison de l’axe « projet » parce que le dossier
une autre. Des groupes de travail ont été conduits sous destiné à changer de métier ou de profession ; n’a pas convaincu les partenaires sociaux membres de
D’autre part, lorsque le projet de transition profession- l’égide de France compétences en vue d’une harmo- la pertinence du parcours de formation et des moda- la Commission (dossier non probant) au regard d’un
nelle est accepté, cette transparence et cette lisibilité nisation sur l’ensemble du territoire. Ces travaux ont lités de financement envisagés à l’issue de l’action de ou plusieurs critères du projet ;
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
sont d’autant plus nécessaires qu’elles sécurisent la fait l’objet de recommandations adoptées fin 2019 et positionnement préalable ; soit en raison de l’axe « budget/priorités » parce
réalisation du parcours. en 2020 par le Conseil d’administration de France les perspectives d’emploi à l’issue de l’action de qu’il ne dispose pas d’un nombre de points de
compétences, puis d’un recueil des règles réunissant formation, notamment dans la région. priorité suffisant au regard des autres dossiers et de
l’ensemble des décisions issues du code du travail et l’enveloppe disponible pour cette Commission.
des recommandations de France compétences. À l’issue de cet examen, soit le projet présenté dans le
Les usagers doivent connaître
CHAPITRE 3
dossier : NB : Dans ce second cas, et malgré le caractère probant
très précisément les ressources Ce guide détaillé est désormais le document unique de n’a pas convaincu les membres de la Commission sur du projet, le dossier ne sera pas financé.
dont ils disposeront. référence des professionnels inclus dans ce dispositif. la base des trois critères et, dans ce cas, il ne pourra
La Médiatrice s’y réfère quotidiennement pour s’assurer pas bénéficier d’un financement ; Aujourd’hui, le cadre commun applicable est désormais
que les demandes des usagers ont été traitées selon la a convaincu les membres de la Commission sur les clair et en vigueur depuis le 1er juillet 2021. Il garantit une
Les usagers doivent connaître très précisément, réglementation en vigueur. Ce guide contribue à homo- trois critères et dans ce cas, il pourra ainsi bénéficier pratique harmonisée et donc une égalité de traitement
et avant de s’engager dans leur projet de transition généiser l’instruction des services techniques et favo- d’un financement, à condition que les fonds alloués dans l’accès à ces financements.
professionnelle, les ressources dont ils disposeront, rise une égalité d’accès des usagers aux financements. à ladite Commission le permettent.
ainsi que leur éventuel reste à charge (cf. recommanda- C’est également ce cadre commun et harmonisé qui C’est également ce cadre commun applicable qui
tion n° 2 – rapport de la Médiatrice 2020 – pages 34-35). permet à la médiation d’agir. permet désormais d’agir en médiation.
12 13 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
1. LE PROCESSUS DE LA MÉDIATION :
LES ÉTAPES CLÉS
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
Les étapes préalables à la médiation
Avant de pouvoir demander une médiation, l’usager doit avoir préalablement tenté de résoudre son différend
CHAPITRE 1
avec l’opérateur concerné selon les étapes suivantes.
CAS GÉNÉRAL CAS PARTICULIER DES REFUS DE PRISE EN CHARGE
DU PROJET DE TRANSITION PROFESSIONNELLE PAR
LA COMMISSION.
L’usager a sollicité un conseil en évolution profession- L’usager a déposé un dossier auprès de la Transitions Pro de
nelle ou un projet de transition professionnelle et a sa région au titre du projet de transition professionnelle.
rencontré un problème ou un différend avec l’opérateur
concerné.
2
ÉTAPE 1
FORMALISER SA DEMANDE
LES SAISINES EN 2021
L’usager fait une réclamation en contactant par écrit À l’issue de la Commission d’instruction, et si la réponse
l’opérateur concerné de sa région (Transitions Pro ou de la Commission ne le satisfait pas ou qu’il ne la
CHAPITRE 2
opérateur du conseil en évolution professionnelle) pour comprend pas, il dispose de deux mois à compter de la
lui faire part de son problème ou de son différend. date d’envoi de la notification de refus pour déposer un
recours gracieux auprès de Transitions Pro.
ÉTAPE 2
OBTENIR DES RÉPONSES
L’usager reçoit une réponse dans un délai maximum de La Commission de recours examinera la décision
45 jours suivant le dépôt de sa réclamation. contestée et lui notifiera la nouvelle décision dans
LES DEMANDES
un délai maximum de deux mois à compter de la date
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
de dépôt du recours.
DE MÉDIATION
ÉTAPE 3
SOLLICITER LA MÉDIATRICE
CHAPITRE 3
EN 2021 Si la réponse apportée par l’opérateur n’est pas
satisfaisante, ou que l’usager n’a pas eu de réponse
de l’opérateur, il peut alors solliciter la Médiatrice de
Si le litige persiste et/ou que les raisons qui ont
été motivées par la Commission de recours ne le
satisfont pas, il peut alors solliciter la médiation de France
France compétences. compétences.
14 15 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021
Les étapes de la médiation
INÉLIGIBILITÉ
ÉTAPE 1 ÉTAPE 4 La Médiatrice ne pourra pas examiner un différend si : le différend a été précédemment ou est actuelle-
SAISINE DE LA MÉDIATRICE ENTRÉE EN MÉDIATION le différend n’entre pas dans le champ de compé- ment examiné par le Défenseur des droits ou par un
LA MÉDIATION DE FRANCE COMPÉTENCES
tence de la médiation de France compétences ; tribunal ;
L’usager a la possibilité de saisir la Médiatrice Dès réception des documents demandés par la l’usager ne justifie pas avoir tenté, au préalable, l’usager a envoyé sa demande auprès de la Médiatrice
de France compétences : Médiatrice, l’usager reçoit un AR de complétude de résoudre son différend directement auprès de dans un délai supérieur à 12 mois à compter de la
à l’aide du formulaire en ligne présent dans du dossier confirmant l’entrée en médiation. l’opérateur concerné (premier niveau de recours) réponse écrite de l’opérateur suite à son recours
l’espace « médiation » du site internet de France par une réclamation écrite ; ou sa réclamation (de premier niveau).
CHAPITRE 1
compétences ; DÉLAI
par courrier, à l’adresse postale : Dans un délai maximum de 7 jours.
Médiation de France compétences
11 rue Scribe – 75009 Paris.
ÉTAPE 5
ÉCHANGE AVEC LES PARTIES
2. LES SAISINES
ÉTAPE 2
L’ACCUSÉ DE RÉCEPTION La Médiatrice instruit la demande et échange avec
chaque partie lors d’entretiens bilatéraux. Lorsque En 2021, la Médiatrice a reçu 350 demandes de média- Réorientation
Selon le format de sa demande, l’usager reçoit un la demande n’est pas suffisamment explicite, la tions dont :
accusé de réception (AR) : Médiatrice privilégie le contact direct avec l’usa- Dans tous les cas, la Médiatrice ne se contente pas
un courriel, pour une demande en ligne sur
ger afin qu’il puisse exposer les détails du diffé- 256 éligibles soit 73 % (contre 68 % en 2020 ) de déclarer l’inéligibilité au regard des missions qui
l’espace médiation ; rend jusqu’à ce que la demande soit totalement lui sont confiées. Elle accorde un soin particulier à
94 non éligibles soit 27 % (contre 32 % en 2020 )
un courrier pour une demande reçue par voie clarifiée. chaque demande, afin de pouvoir les réorienter vers un
postale. À réception des documents envoyés par les opé- interlocuteur identifié, lorsque c’est possible.
LES SAISINES EN 2021
rateurs Transitions Pro, elle compare le résultat Mode de saisine
DÉLAI de son instruction avec celui de Transitions Pro
CHAPITRE 2
En ligne : instantané. et organise un entretien avec le correspondant COURRIER SITE INTERNET TOTAL GÉNÉRAL
Par voie postale : dans un délai maximum médiation pour échanger avec lui sur le dossier.
de 10 jours. 13 337 350
DÉLAI
L’AR de complétude du dossier reçu marque le
ÉTAPE 3 commencement du délai de 60 jours (sauf pro- La tendance à la baisse des demandes inéligibles
ÉLIGIBILITÉ ET RECEVABILITÉ rogation justifiée par les mesures d’instruction se poursuit. Elles ne représentent plus que 27 %
DE LA DEMANDE qu’elle a demandée) pour recevoir les conclusions des demandes reçues par la médiation de France
de la médiation. compétences quand, en 2019, leur taux était de 52 %,
Après un premier examen de la demande : puis 32 % en 2020.
soit la demande n’est pas éligible, et dans ce
cas, la Médiatrice réoriente autant que possible ÉTAPE 6 Ces demandes proviennent majoritairement du formu-
LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE
l’usager vers le bon interlocuteur ; PROPOSITION DE LA MÉDIATION laire de demande de médiation accessible via l’espace
soit la demande est éligible et l’usager reçoit un « médiation » du site internet de France compétences.
courriel de confirmation l’informant des étapes À l’issue de ce dialogue de médiation, elle revient Pourtant, celui-ci met largement en évidence les deux
à réaliser et l’invitant à fournir les pièces en vue vers l’usager pour rendre un avis en droit et en dispositifs permettant aux usagers de faire appel à la
de sa recevabilité. équité, que les parties sont libres d’accepter médiation de France compétences. La Médiatrice ne
CHAPITRE 3
ou de refuser. peut que constater que les demandeurs dont les dif-
DÉLAI férends ne portent pas sur son champ de compétence
La Médiatrice dispose d’un délai maximum de DÉLAI empruntent malgré tout cet espace pour partager leur
21 jours pour confirmer ou non l’éligibilité de la L’AR de complétude du dossier reçu marque le situation.
demande. commencement du délai de 60 jours (sauf pro-
rogation justifiée par les mesures d’instruction La Médiatrice s’interroge sur le désarroi des usagers,
qu’elle a demandée) pour recevoir les conclusions quel que soit leur statut (salariés du privé, salariés
de la médiation. du public, demandeurs d’emploi), qui ne savent vers
qui se tourner pour obtenir de l’aide, un conseil ou une
solution.
16 17 RAPPORT DE LA MÉDIATRICE 2021Vous pouvez aussi lire
