Rapport social, sociétal et environnemental 2019 - Sur l'exercice de l'année 2018 - Crédit Agricole du ...
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Rapport social,
sociétal et
environnemental
2019
Sur l’exercice de l’année 2018
2• •3
1
Gouvernance coopérative 5 > 12
“ Consolider notre modèle pour mieux servir les Morbihannais”
Relation de l’homme au travail
2 13 > 24 Hervé Le Floc’h
Président
Pierre-Louis Boissière
Directeur Général
“ S’engager pour nos collaborateurs”
p.15
3
Loyauté et bonnes pratiques 25 > 34
QUELLE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE
POUR LE CRÉDIT AGRICOLE DU MORBIHAN ?
“ Servir nos clients avec loyauté ”
4
Banque coopérative et mutualiste de plein exercice, la Caisse régionale a pour mission de fournir
des solutions de crédit, d’épargne et de patrimoine, d’assurance, ainsi que les services associés.
Depuis 1904, notre banque construit une relation durable avec ses clients, et aujourd’hui,
plus de 370 000 Morbihannais lui font confiance. Ce n’est donc pas un hasard si nous sommes
le seul établissement bancaire dont le centre de décision se situe dans le Morbihan.
Notre engagement sociétal 35 > 48
Cette confiance de nos clients et sociétaires et l’exigence de prendre en compte les questions
“ Soutenir et être solidaire ” p.35 sociétales et environnementales nous obligent. C’est la raison pour laquelle le Conseil
5
d’Administration de la Caisse régionale a adopté en 2013 une politique
de Responsabilité Sociétale d’Entreprise (RSE).
Notre démarche permet de nous adapter et de conformer notre reporting aux obligations*
réglementaires en matière d’informations sociales, sociétales et environnementales ; des
Notre engagement environnemental 49 > 55
informations certifiées sans réserve par un Organisme Tiers Indépendant.
Notre démarche est suivie et comprise par nos collaborateurs, en atteste leur mobilisation lors du
“ Agir davantage pour relever le défi de la transition énergétique ” baromètre RSE du Groupe Crédit Agricole (16 000 salariés interrogés par l’Institut CSA), où 42,3%
d’entre eux y ont pris part. A 94%, ils nous indiquent connaitre la RSE et nous déclarent qu’il s’agit
d’enjeux à prendre en compte.
C’est pourquoi nous tenons à publier en toute transparence les données des domaines
Synthèse des principaux indicateurs 57 > 59 dans lesquels nous progressons, mais aussi ceux où nous pouvons encore mieux faire.
Autant de devoirs qui renforcent la responsabilité d’une entreprise !
Modèle d’affaires du Crédit Agricole du Morbihan 60 > 61
Notre feuille de route 2019 62
*
(ordonnance 2017-1180 du 19 juillet 2017, décret 2017-1265 du 9 août 2017).
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan
4• •5
1.
Présenter un plan de relance
Adopter la politique
pour l’accompagnement de
«achats responsables» Mettre en place
la clientèle des particuliers sur
et déployer le plan de
la transition énergétique
les livrables nationaux déplacement
• •
Non réalisé, reporté interentreprise
Adhésion de la Caisse régionale à sur Vannes
la politique Groupe CA, désignation sur l’exercice 2019.
d’un référent, participation au groupe •
de travail national. En attente des Enquête réalisée auprès des
livrables nationaux prévus au premier salariés, 2ème réunion des
semestre 2019. entreprises participantes.
GOUVERNANCE
Le plan de mobilité reste
cependant à être adopté.
COOPÉRATIVE
Consolider notre modèle pour mieux
FEUILLE servir les Morbihannais
DE ROUTE 2018 L’histoire du Crédit Agricole du Morbihan est
OÙ EN SOMMES-NOUS ? intimement liée à la richesse et la diversité de
ce territoire, nous entendons la poursuivre,
conscients des responsabilités qui nous
incombent. Le choix de préserver notre
densité d’implantations au service des
Animer la semaine du Promouvoir Morbihannais est un gage de confiance
développement durable l’ISR* que nous leur devons. Les élus
• et le contrat des Caisses Locales en sont
solidaire de les ardents défenseurs et les
Diffusion du rapport et du
Administrateurs de la Caisse
mini-guide RSE. Réalisation CA-Assurances
régionale les garants.
d’un quiz avec participation •
de 340 collaborateurs. Lancement du contrat
Inscription de l’entité au Valoriser solidaire réalisé, résultats
baromètre RSE Groupe Crédit modestes. Hervé LE FLOC’H
le 10 anniversaire
ème
Président
Agricole par l’institut CSA. Lancer
La Caisse régionale du Point Passerelle
Morbihan, 1ère en taux de • le Village by CA
participation collaborateurs Réalisé. Création de supports •
(42,3%). de communication, de films Village by CA ouvert,
témoins, organisation d’une 2 appels à projets
réunion d’information avec réalisés, 20 start-up
participation des partenaires sélectionnées.
du dispositif.
*
ISR : Investissement Socialement Responsable
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative
6• •7
COMPOSITION DES CONSEILS
D’ADMINISTRATION DE CAISSES LOCALES
414 La dynamique des
RESTER UNE RÉFÉRENCE ADMINISTRATEURS Caisses Locales repose
sur un modèle de
Retraités et Salariés
sans activité fonctionnement qui
concilie qualité de
Par son mode d’organisation et sa proximité fusionnelle avec le territoire, le modèle coopératif
constitue une référence pour le développement de l’économie locale.
10% 32% représentativité des
sociétaires et implication
1
des Administrateurs tout
REPRÉSENTATIVITÉ DES SOCIÉTAIRES en veillant à maintenir
DANS LES ORGANES DE GOUVERNANCE
23%
une représentativité
La Caisse régionale est engagée dans une politique de développement du
35% des catégories
socioprofessionnelles
Chefs d’entreprises,
sociétariat destinée à élargir son socle coopératif : 15 400 nouveaux sociétaires
artisans, commerçants, conforme aux territoires.
accueillis en 2018. Le Crédit Agricole du Morbihan se situe au 3ème rang national en Exploitants
professions libérales
taux de sociétariat. Sociétariat agricoles
au 31/12/18
59%
TAUX DE
LES CONSEILS D’ADMINISTRATION EN CHIFFRES
-----
SOCIÉTARIAT L’ÂGE MOYEN
des Administrateurs LE TAUX
est de 53 ans.
DE PARTICIPATION
218 595 aux Conseils d’Administration
5 947
SOCIÉTAIRES des Caisses Locales est de 82,5%
(supérieur à la moyenne nationale).
Assemblée générale 2018
de Saint-Jean-Brévelay Chaque année, lors des assemblées générales
et selon le principe « un homme = une voix », les
SOCIÉTAIRES PRÉSENTS sociétaires élisent leurs représentants aux Conseils
d’Administration des 44 Caisses Locales. Le Crédit Agricole du Morbihan affiche sa volonté de parfaire
OU REPRÉSENTÉS AUX
ASSEMBLÉES GÉNÉRALES Les Caisses Locales constituant le point d’ancrage LA REPRÉSENTATIVITÉ FÉMININE
DES CAISSES LOCALES du Crédit Agricole du Morbihan pour prendre le pouls
du territoire, les assemblées générales représentent au sein des Conseils d’Administration et d’en promouvoir la prise de responsabilité.
un moment clé et un temps fort d’échanges avec les Les Conseils sont constitués de 43% de femmes et 13 femmes exercent la fonction
clients-sociétaires. Les sociétaires sont invités à de Présidente de Caisse Locale (30% des Présidents).
évaluer la qualité des assemblées générales via des
enquêtes en ligne.
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative
8• •9
2 EXERCICE DE LA GOUVERNANCE
COOPÉRATIVE COMITÉ
DE DIRECTION
Organe exécutif
Le Conseil d’Administration de la Caisse régionale est élu par
les Présidents des 44 Caisses Locales affiliées.
Conseil d’Administration La gouvernance
de la Caisse régionale coopérative
s’articule autour CONSEIL
D’ADMINISTRATION
du :deux instances
17
Exploitants DE LA CAISSE
agricoles
RÉGIONALE
8
Organe délibérant
Administrateurs
2
TAUX DE
PARTICIPATION
Chefs d’entreprises,
artisans, commerçants, 4
professions libérales 94,6%
3
Salariés
12
Retraités et
sans activité
CONSEILS
Les fonctions de Présidence et de Direction sont dissociées.
Le Directeur Général et son Comité de Direction composé de
7 personnes, dont une femme, proposent au Conseil d’Administration
la politique et la stratégie de la Caisse régionale. BUREAU
Le Conseil d’Administration valide la stratégie de l’entreprise sur Le Conseil élit chaque 12 hommes
son territoire et en contrôle l’exécution confiée au Comité de Direction année son Président et
qui a tout pouvoir de mise en œuvre. constitue son bureau, 5 femmes
Les dossiers présentés au Conseil d’Administration sont le plus composé en 2018 de
souvent préparés ou préalablement soumis au Bureau ou aux comités 5 Administrateurs, dont Le Conseil d’Administration
spécialisés qui rendent compte au Conseil. le Président du Conseil poursuit l’objectif d’une
d’Administration. représentation minimale
Le Conseil d’Administration rend compte de l’exécution de sa mission
dans un rapport sur le Gouvernement d’Entreprise (inséré dans le de 40% de femmes
rapport annuel de gestion). à horizon 2020.
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative
10 • • 11
3 FORMATION DES ADMINISTRATEURS
149
Administrateurs
des Caisses Locales
ont participé à quatre comités
4 BAROMÈTRE IER
ADMINISTRATEURS
sectoriels animés par des experts
Les Administrateurs de la Caisse régionale ont suivi collectivement trois formations en 2018 sur les thèmes
73
de la Caisse régionale sur :
suivants :
%
la filière mer, le marché
• Risques et évolutions réglementaires - Intervention du Directeur des Risques du Groupe Crédit Agricole. des professionnels,
• Impacts des évolutions en matière de gouvernance bancaire sur les Conseils d’Administration le marché de l’agriculture et
des Caisses régionales - Intervention du Directeur Général de la Fédération Nationale du Crédit Agricole. le marché des associations.
• La conformité - Intervention du responsable du Contrôle de la Conformité de la Caisse régionale.
Les rencontres des Administrateurs de Caisse Locale ont répondu à l’enquête
Les Administrateurs de la Caisse régionale bénéficient par ailleurs d’un cycle de
formations dispensées par l’Institut de Formation du Crédit Agricole, auquel est
La prise en compte
des résultats du
d’automne « Indice d’Engagement et Recommandation » réalisée auprès
160 Administrateurs ont assisté de 28 Caisses régionales volontaires.
systématiquement inscrit tout nouvel élu intégrant le Conseil d’Administration de la questionnaire adressé aux
Caisse régionale. Administrateurs aboutira à des interventions sur le thème
Pour aller au-delà des formations collectives organisées lors des trois dernières à la détermination d’un de l’immobilier animées par
le réseau Square Habitat.
années, les membres du Conseil ont répondu individuellement à un questionnaire nouveau plan
d’auto-évaluation afin d’identifier les compétences complémentaires à acquérir pour
de formation
62%
l’exercice de leur mission.
des élus.
des Administrateurs ont participé
à au moins une action
de formation en 2018.
276 HEURES
Le total d’heures de
formation des membres
du Conseil d’Administration
de la Caisse régionale
9 nouveaux Présidents
des Caisses Locales
suivent un cycle de
formations
sur trois ans :
80 %
des Administrateurs ont fait part de leur fierté
d’être un élu du Crédit Agricole du Morbihan.
expression,
communication,
17 HEURES animation d’équipe,
de formation par conduite de projet IER Administrateur ?
Administrateur, et connaissance L’ «Indice d’Engagement et de Recommandation Administrateur »
de l’organisation mesure le niveau de satisfaction résultant de l’exercice de leur
en 2018 fonction. Le résultat se traduit par la production d’un indice sous
du Crédit Agricole.
forme d’un pourcentage moyen tiré des réponses à un sondage de
41 questions (80% = moyenne des répondants ayant exprimé
une opinion favorable ou très favorable).
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative
12 • • 13
2.
Nos
objectifs
pour
Une gouvernance responsable
Prise en compte insuffisante de la mixité dans Installer la mixité dans la gouvernance
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
la représentation des élus au sein des Conseils
Politique de formation des Administrateurs Faciliter l’exercice de la gouvernance
inadaptée à l’exercice de la fonction coopérative
Non prise en compte des enjeux RSE
dans la politique de l’entité
Prendre en compte les enjeux sociétaux
et environnementaux dans la stratégie RELATION DE
L’HOMME AU TRAVAIL
de l’entreprise
Manque d’assiduité des élus dans S’appuyer sur des Administrateurs
les instances délibératives mobilisés
Profil des Administrateurs non représentatif de
la sociologie territoriale
Veiller à la bonne représentativité sociologique
des Conseils d’Administration S’engager pour
nos collaborateurs L’entreprise responsable se doit
d’être bienveillante. Notre dernier
baromètre social nous indique
que nous allons dans le bon sens
et nous oriente vers des voies
de progrès, notamment dans
l’organisation du travail et les
parcours professionnels que nous
RESPONSABILITÉ travaillons avec nos partenaires
sociaux. Un dialogue
ENGAGEMENT
indispensable que nous
voulons constructif.
Christian LE FRESNE
Directeur
des Ressources
Humaines
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Gouvernance coopérative Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail
14 • • 15
1 POLITIQUE DE RECRUTEMENT
Convaincue que la mixité des profils participe à la performance et la capacité à innover, la Caisse régionale
a la volonté de recruter des talents les plus diversifiés possibles aussi bien en termes d’âge, de genre,
de formation que d’expériences professionnelles.
Contrats 50
d’alternance contrats d’alternance
----
=
facteur 34%
des recrutements en CDI de l’année ont fait suite à un CDD, un contrat
d’insertion
DÉVELOPPER LA COMPÉTENCE
d’alternance ou un stage effectué au Crédit Agricole du Morbihan.
A.
professionnelle ----
DE NOS COLLABORATEURS des jeunes 11,3%
des recrutements sont issus de la recommandation des salariés.
L’ambition du
Crédit Agricole du
Morbihan en matière Détecter tous les talents
de Ressources
Humaines est 60% 49% 51% ---
Pour son recrutement, la Caisse régionale
d’assurer au mieux des collaborateurs des salariés de l’effectif
s’appuie sur ses jobdating tout en participant
l’adéquation entre en relation travaillent est réparti
à des évènements Wizbii (jobdating
directe avec sur le site du siège dans le réseau
les besoins de la clientèle social à Vannes des agences
multi-entreprises). 4 embauches sont
l’entreprise et ses aussi issues d’actions de sourcing sur les
réseaux sociaux. Un «café du recrutement»
ressources, et ce,
a également été organisé au Faouët pour
en accord avec répondre aux besoins des agences situées
Effectif au 31/12
42,2
les valeurs de % sur un secteur rural moins attractif.
l’entreprise. Agents
d’application
20
Banque de territoire, Techniciens
le Crédit Agricole du Animateurs 753
Morbihan est le d’Unité
4ème 62
57,8%
employeur privé Responsables
de management
289 RECRUTEMENTS
du département.
EN CDI
TOTAL
CDI
1 062
Contrats
en alternance 58
Répartition Contrats à durée
déterminée
49
effectif CDI
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail
16 • • 17
2 POLITIQUE DE FORMATION
L’investissement en matière de formation reste un axe constant d’une politique développée historiquement au
sein des Caisses régionales du Crédit Agricole.
La politique de formation mise en place comprend, d’une part, des actions
individuelles ou collectives rendues nécessaires par les orientations
stratégiques de la Caisse régionale et, d’autre part, une gestion individuelle
6 130 jours
de formation assurés en 2018
des compétences répondant aux besoins de l’entreprise et intégrant
l’initiative du salarié dans la réalisation de son projet professionnel.
soit 43h/ETP*
*ETP : CDI+CDD+Alternants
Une politique de formation
axée sur l’expertise
Elle accompagne la stratégie de développement de la Caisse régionale et répond aux objectifs
prioritaires de l’entreprise :
• S’adapter à l’environnement multicanal et digital
• Etre le levier majeur de l’intégration des nouveaux embauchés
• Faire face à une nécessité croissante de professionnalisation des salariés
• Maintenir dans l’emploi tout salarié tout au long de sa carrière professionnelle
• Anticiper les évolutions professionnelles de chaque salarié
On assiste à une évolution de la formation pour développer les compétences
des tuteurs et des formateurs internes en tenant compte des nouveaux
modes d’apprentissage. L’objectif étant de les faire évoluer du statut de
L’auto-
La politique tient compte également
d’un contexte en évolution :
« sachants » à celui « d’animateurs-coaches ».
formation,
• Allongement de la durée des carrières
c’est quand
5,9%
• Rapides évolutions technologiques FORMATIONS PHARES DE L’ANNÉE 2018
on veut…
• Accroissement des exigences des clients
de la masse
Accompagnement du changement pour les managers
salariale
consacrés à la
Journée « Risques » pour les managers
formation
Formation « Epargne »
L’offre E CAMPUS disponible
sur la plateforme en ligne de
Directive « Crédits immobiliers »
l’IFCAM (Institut de Formation du
Crédit Agricole Mutuel) permet
Démarche « Trajectoires Patrimoine »
de développer l’auto-formation,
le salarié étant libre de suivre
Protection des données personnelles
la formation de son choix à tout
moment. Les salariés peuvent ainsi
Cursus Chargé de clientèle agricole conduire leur propre parcours de
développement des compétences
Cursus Conseiller à dominante patrimoniale et profiter d’une offre de formation
large et disponible en permanence.
Accompagnement des Conseillers à dominante habitat
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail
18 • • 19
3 GESTION INDIVIDUELLE
DES COMPÉTENCES
Nos
objectifs
pour
Attractivité, rétention et développement des compétences
Identifier et faire grandir les talents, stimuler la mobilité interne Loyauté des comportements
sont les clés pour une dynamique des parcours
tout au long de la vie professionnelle.
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
Plan de formation inadapté aux enjeux Apporter les compétences nécessaires à
Labellisation d’expertise des collaborateurs et à leur l’employabilité des salariés et pérenniser les
adaptation aux enjeux numériques emplois
En s’appuyant sur une démarche de gestion des compétences
54 %
prévisionnelle des emplois et des compétences :
• Une revue d’effectifs annuelle Recrutement inadapté aux besoins de
Attirer les compétences nécessaires
• Un plan d’accompagnement individuel l’entreprise
• Une mise en place de filières métiers
Taux de chargés clientèle Défaut d’accompagnement des collaborateurs
Et sur des moments d’échanges réguliers : labellisés Permettre à chaque collaborateur
• Des entretiens d’étape réguliers sur l’année d’accéder à la formation liée à son métier
• Des entretiens annuels d’évaluation Insuffisance de mise en œuvre
• Des entretiens pour «préparer» du plan de formation
les parcours professionnels
• Un accompagnement sur les prises de postes Non-suivi des formations obligatoires Former les salariés aux exigences de
de déontologie, de conformité par les respect des règles de conformité et aux
collaborateurs pratiques loyales
Labellisation
des compétences
Une démarche de formation et
d’évaluation des compétences des
chargés de clientèle pour que le service
apporté corresponde au meilleur standard
ÉVOLUER
d’expertise avec un objectif de 90% de
chargés labellisés en 2020.
ENSEMBLE
À fin 2018 :
• 58 chargés de clientèle patrimoniale,
clientèle agricole et clientèle
professionnelle entrés dans
la démarche
• 30 chargés labellisés
• 26 en formation pour obtenir le label
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail20 • • 21
B.
PERMETTRE L’ÉPANOUISSEMENT
DE NOS COLLABORATEURS
Nos collaborateurs sont notre première source de richesse !
3 POLITIQUE DE RÉMUNÉRATION
ET DE PROMOTION
Puisque nous en avons pleinement conscience, nous avons le devoir de mettre à leur disposition
l’ensemble des moyens qui leur permettront d’exprimer leur talent. Bénéficiaires d’une prime
1
dans le cadre d’un
362
accord d’entreprise sur
la reconnaissance de la
BAROMÈTRE SOCIAL performance individuelle
En 2018, la Caisse régionale a souhaité de nouveau mesurer l’engagement et la satisfaction de ses collaborateurs en leur
proposant de répondre à un baromètre social : le baromètre IER - Indice Engagement et Recommandation.
2018 Nombre de
Les résultats de l’IER 2018 sont d’autant plus collaborateurs
Forte mobilisation des collaborateurs
442
encourageants que les trois thématiques les mieux bénéficiaires d’une
78% de participation notées sont : évolution salariale
75% ayant rédigé des avis et verbatims • l’engagement (82%) (promotion ou
• l’équipe (78%) reconnaissance des
Hausse de la satisfaction • le management (76%) expertises et des
78% de satisfaction en 2018 Des axes d’amélioration ont été identifiés : compétences)
contre 59% lors du dernier IER de 2015 • la gestion de carrière
• l’organisation du travail
• la rémunération
IER collaborateurs ?
L’ «Indice d’Engagement et de Recommandation collaborateur » La mise en œuvre de ces actions se fera sur les années
est un baromètre social. Il mesure le niveau de satisfaction des 2019 et 2020 par le groupe « conditions de travail ». Nos
salariés à l’égard de l’entreprise. Le résultat se traduit par la objectifs
production d’un indice sous forme d’un pourcentage moyen tiré
des réponses aux questions du baromètre (78% = moyenne de
pour
collaborateurs ayant exprimé un avis favorable aux questions
du baromètre). Attractivité, rétention et développement des compétences
Agence de Ploermel
Bien-être au travail
2
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL
14,8% Prise en compte insuffisante de l’engagement
des collaborateurs dans la politique de
Disposer de collaborateurs engagés
tout au long de leur vie professionnelle
Part de
collaborateurs CDI rémunération
La Caisse régionale travaillant à temps
partiel choisi Manque de lisibilité des parcours Permettre à chaque collaborateur d’être un
souhaite proposer les
professionnels acteur averti dans le déroulement de sa carrière
meilleures conditions
matérielles et sociales à
ses collaborateurs. Bénéficier de collaborateurs engagés
Dégradation du climat social
DES SOLUTIONS DE tout au long de leur vie professionnelle
TRAVAIL À DISTANCE :
• 22 salariés travaillent Faciliter la sérénité au travail en garantissant
à distance un jour Baisse de la qualité de vie au travail
des conditions de travail optimales
par semaine
• 18 depuis une agence
de proximité Absence d’accompagnement des Mettre à disposition un dispositif
• 4 depuis leur domicile collaborateurs en difficulté d’écoute
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail22 • • 23
C.
ÊTRE UN EMPLOYEUR DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE
Handicap et emploi
DE DIVERSITÉ ET D’ÉGALITÉ DE TRAITEMENT
Depuis 2006, la Caisse régionale est engagée auprès de l’association HECA
(Handicap et Emploi au Crédit Agricole).
Trois principales missions lui sont confiées :
6,53%
La Caisse régionale est signataire depuis le 10 mars 2008 de la Charte de la diversité en entreprise. • Le recrutement et l’insertion des personnes
Parallèlement, une charte interne des relations professionnelles a été adoptée, fixant les règles en situation de handicap
• Le maintien dans l’emploi
de tolérance, de respect et d’équité dans les relations manager-managé.
• Le recours au secteur protégé (ESAT/EA)
En 2018, dans le cadre de sa politique de recrutement
Taux de
et d’insertion des personnes en situation de handicap, travailleurs
1
la Caisse régionale a recruté : handicapés
• 1 salarié en CDI,
DIVERSITÉ ET ÉGALITÉ • 7 salariés en CDD de plus de trois mois,
DE TRAITEMENT • 1 alternant et 1 stagiaire
Pour favoriser le maintien dans l’emploi de ses salariés, la Caisse régionale
a réalisé pas moins de 40 aménagements de postes.
La Caisse régionale a adhéré à la Charte de la diversité en 2008.
Les responsables des Ressources Humaines accomplissent leur mission avec le souci profond du respect des règles
Après intervention d’un ergonome, ces aménagements peuvent aller
d’exigence de non-discrimination.
de la simple mise à disposition de souris ergonomiques à la mise en place
de fauteuils adaptés ou de bureaux réglables.
En 2018, l’accord sur l’égalité professionnelle hommes/femmes a été renouvelé et une action de sensibilisation de
l’ensemble des managers à l’égalité professionnelle entre les sexes a été menée à l’occasion des journées annuelles de
La Caisse régionale a recours au secteur protégé pour différentes missions :
formation RH-Managers.
gestion du courrier, lavage des vitres, entretien des espaces verts, etc…
82/100
Index
de mixité
Depuis le 5 septembre 2018, la Loi pour la
Liberté de choisir son avenir professionnel,
ainsi que le décret du 8 janvier 2019, sont
venus renforcer les obligations des entreprises
40,5% 67%
Taux des nouveaux
en matière d’égalité Femmes/Hommes.
d’encadrement managers nommés en 2018
Notamment par la publication annuelle d’un
index conduisant les entreprises vers une féminin sont des femmes Une entreprise
obligation de résultat en matière d’égalité
salariale. solidaire
Les valeurs d’intégration sociale de La Caisse régionale a participé
l’entreprise s’illustrent par : au triathlon solidaire du Centre
Savoir, savoir-faire • L’apprentissage
• L’accès à la formation des seniors
de réadaptation fonctionnelle
de Kerpape en inscrivant trois
et savoir-être • La volonté de satisfaire les demandes
de temps partiel
équipes comportant chacune
un collaborateur en situation
• L’accompagnement lié au retour à de handicap.
Les pratiques mises en œuvre dans le cadre des Le triathlon a permis de lever
l’emploi après des absences longues
processus de mobilité interne sont fondées sur les seuls 45 000 € pour contribuer à
éléments objectifs d’appréciation, relatifs aux qualités la recherche en matière de
Les dynamiques de progression en matière
professionnelles et compétences attendues : rééducation fonctionnelle.
d’égalité professionnelle homme-femme et
savoir, savoir-faire et savoir-être
d’intégration des personnes handicapées
sont réaffirmées.
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail24 • • 25
3.
2 POLITIQUE SOCIALE VOLONTARISTE
Dans la perspective de la mise en œuvre en 2019 du Comité Social et Economique (CSE), la Direction et les
Organisations Syndicales ont négocié le futur fonctionnement du CSE, ses commissions et les moyens de ses élus Notre enjeu majeur consiste
pour se former et préparer ses travaux. à éclairer le client par
rapport aux besoins qu’il
2018, une année intense de travail caractérisée par un dialogue social exprime. Avec toute l’acuité et
constructif l’expertise nécessaires, nous
Des rencontres permanentes
avec les partenaires sociaux (53 réunions)
9 accords signés en 2018 portant sur :
• La mise en place du CSE, vote électronique LOYAUTÉ devons lui apporter le meilleur
service en lui garantissant
ET BONNES
• 13 réunions comité d’entreprise et protocole préélectoral la primauté de son intérêt.
• 11 réunions délégués du personnel • Le droit syndical et le parcours professionnel des élus N’oublions jamais que c’est
• 6 réunions CHSCT • Le droit à la déconnexion
avec le client que nous
PRATIQUES
• 15 réunions de négociation et concertation • La prise en charge des frais kilométriques
avec les délégués syndicaux • La prorogation des dispositifs en matière écrivons notre avenir.
• 8 réunions du groupe de travail « conditions de travail - de formation professionnelle
volet social du PMT » (Plan Moyen Terme) • L’égalité entre les hommes et les femmes
et celle envers les salariés en situation de handicap… Pierre-Louis BOISSIÈRE
Directeur Général
Servir
L’entreprise met à disposition des salariés un portail internet dédié aux Ressources Humaines,
qui permet d’accéder en permanence à tous les accords collectifs nationaux et locaux, aux comptes
rendus de délégués du personnel, aux procès-verbaux des Instances Représentatives du Personnel.
nos clients
avec loyauté
Nos
objectifs
pour
Être une entreprise bienveillante
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
Discrimination ou harcèlement du candidat à Promouvoir le respect et la bienveillance dans
l’embauche ou du salarié les métiers des ressources humaines
Inégalités de traitement en matière d’égalité Renforcer notre image d’employeur
professionnelle homme-femme responsable
Prendre en compte l’exercice de la mission d’élu
Pratiques discriminatoires à l’égard des
du personnel dans l’exercice du métier et de la
représentants du personnel
gestion de carrière
Non-respect des obligations légales en Etre un employeur de référence
matière de traitement du handicap
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Relation de l’homme au travail Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques26 • • 27
A. AGIR AU QUOTIDIEN
DE MANIÈRE RESPONSABLE 2 LA PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES :
UN ENJEU PRIMORDIAL
Notre réussite et notre réputation dépendent non seulement de la qualité de nos produits
Conformément au Règlement Général de la
et du service offert à nos clients, mais aussi de la manière dont nous exerçons notre métier. Protection des Données (RGPD), le Crédit Agricole
1
du Morbihan renforce ses procédures de protection
des Données à Caractère Personnel (DCP). La
RGPD
protection des personnes physiques à l’égard de
la collecte et du traitement de leurs données est
L’ÉTHIQUE AU CŒUR DE LA RELATION un droit fondamental et un enjeu stratégique
DCP
essentiel à la préservation de la confiance des
clients, des partenaires et des collaborateurs ainsi
qu’à la réputation du Groupe.
La Caisse régionale met Un programme de formation à la conformité s’adresse aussi bien aux nouveaux
en œuvre une politique de collaborateurs qu’aux salariés en poste afin de maintenir leurs connaissances à
prévention de risques de niveau dans le domaine :
non-conformité afin d’éviter • Du blanchiment de capitaux
les risques de réputation. • Du financement du terrorisme
• Des règles relatives aux sanctions internationales
• De l’abus de marché et des conflits d’intérêts
• De la protection insuffisante des données à caractère personnel
• De la directive « Crédit immobilier »
Chaque collaborateur engage sa responsabilité et celle du Groupe en cas de non-respect des règles de conformité.
PRÉVENIR
En action
CONFORMITÉ : DE QUOI PARLE -T-ON ?
LES Lutte contre Protection
les fraudes
CONFLITS des données • ADOPTION D’UNE CHARTE
----- DES DONNÉES PERSONNELLES*
La Charte de avec l’engagement à n’utiliser les données
Gestion
déontologie de la des conflits
de ses clients que dans leur intérêt, à
Formation Transparence des ne pas les vendre et à être totalement
Caisse régionale d’intérêts informations transparent quant à leur utilisation
annexée au règlement
intérieur formalise les
obligations s’imposant • NOMINATION D’UN DPO
aux salariés en vue de (Data Protection Officer ou Délégué à la
prévenir les situations La conformité Primauté Protection des Données, en français)
Prévention
de conflits d’intérêts. Contrôles au cœur Prévention à l’intérêt
de la
Elle intègre également de notre du client
corruption
les procédures responsabilité
En tant que « chef d’orchestre » de la conformité en matière de protection des données,
destinées à prévoir la il est principalement chargé :
transmission rapide • D’informer et de conseiller
à la hiérarchie des Blanchiment • De contrôler le respect du règlement et du droit national en matière de protection des données
Secret
situations de conflits des capitaux Vigilance professionnel • D’être force de conseil sur la réalisation d’une analyse d’impact relative à la protection
d’intérêts nécessitant des données et d’en vérifier l’exécution
un arbitrage ou une • De répondre à toutes questions liées aux Données à Caractère Personnel
décision. • De coopérer avec la CNIL et d’être son point de contact
Financement activités Devoir
terroristes d’alerte
*Charte des données personnelles à consulter sur : https://www.ca-morbihan.fr/charte-des-donnees.html
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques28 • • 29
3
Le traitement qualitatif des verbatim des clients contactés contribue à dégager
les axes majeurs sur lesquels doit porter la démarche d’amélioration continue Les résultats
de la Caisse régionale. font ressortir
ÊTRE À L’ÉCOUTE En 2018, un questionnaire de satisfaction sur les modes et moyens de contact • un indice de
entre la clientèle et le Crédit Agricole a été adressé auprès des clients non vus recommandation à +2,2
La mesure de la satisfaction s’organise autour d’une méthodologie d’enquêtes harmonisées dans le réseau des Caisses depuis plus d’un an.
régionales de Crédit Agricole : les IRC ou Indice de Recommandation Client. • une note de satisfaction
associée de 7,1
Réalisées au fil de l’eau, les enquêtes sont menées sous forme de web-questionnaires et adressées dans les deux
semaines qui suivent le contact avec le client. Les questions sont adaptées en fonction du canal de contact et permettent
de qualifier la perception des clients sur les pratiques commerciales et la qualité de la relation. IRC
ENTREPRISES
Des questions ouvertes permettent aux clients de justifier leur appréciation et d’apporter des suggestions d’amélioration.
Les enquêtes permettent de dégager
à la fois une note de recommandation
L’IRC Entreprises est menée tous les deux ans.
clients (échelle de 1 à 10) et un Indice
de Recommandation Client (IRC) qui
mesure la différence entre les clients
En 2018, 145 entreprises ont accepté de se prêter à l’exercice Enquête IRC Entreprises
et maintenu une note de satisfaction à un niveau élevé.
IRC
7,97/10 +25%
« promoteurs » et les « détracteurs »
(+ ou -).
des clients se déclarent satisfaits ou
AGENCES
très satisfaits. Ils apprécient notamment
la réactivité et le professionnalisme de
NOTE DE
leurs interlocuteurs, la capacité à proposer
le meilleur conseil ainsi que leur mise en SATISFACTION IRC client
Les résultats des IRC Agences « clients contactés » sont en constante progression depuis 5 ans. relation avec les experts dédiés.
Parmi la clientèle ayant exprimé son mécontentement :
Nos
objectifs
pour Loyauté des comportements
Usage respectueux des données de nos clients
Relation client : satisfaction, transparence et protection du consommateur
98%
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
Gagner la confiance des Morbihannais
de la clientèle Pratique contraire aux règles de déontologie et des parties prenantes
“détracteurs” et d’éthique de la Caisse régionale Respecter la primauté à l’intérêt du client
a été contactée (loyauté, corruption, non-respect Etre une entreprise réglementairement
intentionnel des procédures) exemplaire
Insuffisance de protection des données
personnelles et défaillance du système Sécuriser l’intégrité des systèmes et garantir
Enquêtes IRC Agences d’information la protection des données personnelles
« clients contactés »
Inadaptation du produit ou du service aux
8,7 /10 59,7 720
besoins du client / Défaut de conseil / Litiges
sur la performance des activités de conseil Garantir à chacun de nos clients une expertise
et des conseils de qualité
entretiens effectués Insatisfaction de la clientèle sur les services
NOTE DE
SATISFACTION IRC client pour mieux comprendre
les causes d’insatisfaction
et produits fournis
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques30 • • 31
2 UNE ORGANISATION ET DES EXPERTISES
AU SERVICE DE TOUS NOS CLIENTS
Banque universelle, la Caisse régionale dispose d’une organisation interne qui lui permet de répondre aux attentes
spécifiques de toutes les catégories de clients avec un niveau d’expertise et de conseil reconnu, et ce quelles que soient
les modalités d’entrée en relation.
RÉPARTITION DES EXPERTISES PROFESSIONNELLES
UNE CONFIANCE QUI PAR TYPE DE CLIENTÈLE
REPOSE SUR 3 PILIERS : Entreprises
4%
1 • Une organisation Banque Privée
commerciale par marchés
2 • Des conseillers experts
4%
67%
pour répondre de manière
15%
ciblée aux besoins
spécifiques des clients
3 • Le recours aux différentes
filiales spécialisées du
Agriculteurs
10
Groupe Crédit Agricole
% Professionnels
Particuliers
L’EXPERTISE
B. AU SERVICE DES CLIENTS
Agence de Pontivy
Ambitions Clients 2020
1
EVOLUTION DES EXPERTISES POUR DEVENIR
UNE DÉMARCHE COMMERCIALE BASÉE SUR LE TIERS DE CONFIANCE DE DAVANTAGE DE
La démarche MORBIHANNAIS
commerciale de la
L’ÉCOUTE, LE CONSEIL ET L’INTÉRÊT DU CLIENT • Création d’un nouveau métier Conseiller
à Dominante Patrimoniale
Caisse régionale
• Augmentation du nombre de Chargés
s’appuie sur une de Clientèles Patrimoniales, Professionnelles
Des engagements relationnels majeurs sont pris pour sceller le principe de
approche-conseil et Agricoles
primauté à l’intérêt du client :
personnalisée • Labellisation des compétences des Chargés
avec des • Aucune incitation financière à proposer de clientèle
propositions un produit plutôt qu’un autre
NOUVELLE ORGANISATION POUR RÉPONDRE
de solutions • La liberté de choix avec la remise systématique
AUX PRÉOCCUPATIONS DE NOS CLIENTS
élaborées à partir d’une proposition alternative
• Morbihan Conseil : un conseiller dédié,
du recueil des • La transparence avec la remise de mémo à l’issue un accompagnement personnalisé et
demandes et des des entretiens le choix des canaux de contact
besoins du client. • La mise en place d’un délai de rétractation • PRO AGRI DIRECT : une équipe d’assistance
de 30 jours dédiée aux agriculteurs et aux professionnels
• Cellule « Séparation Divorce » : une équipe
• La prise en charge sous 24H des demandes de conseillers dédiés pour accompagner
de clients formulées en ligne ou par courriel et assister chacun des conjoints
• La prise en charge des réclamations sous 48H • Conseillers ou managers-experts en appui
des agences dans des domaines spécialisés
d’ingénierie de services et de banque
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques32 • • 33
3 UNE IMPLANTATION
AU SERVICE DE LA PROXIMITÉ 4 UNE RELATION DIGITALE
AU SERVICE DE NOS CLIENTS
Tandis qu’il entre Une organisation dès à présent dédiée à l’accompagnement des clients dans l’usage du
Le Crédit Agricole du aujourd’hui en relation digital :
Morbihan a installé un avec son conseiller avec • Des conseillers multicanal et évolution des outils à la disposition de la clientèle
réseau d’accueil et de le mode contact qu’il a dans chaque agence
services qui maille les choisi, le client pourra • Un service après-vente pour prendre en charge les clients en difficulté sur l’usage
21 cantons du département en 2020 souscrire en du digital
et apporte l’offre la plus complète autonomie à la • L’ouverture d’un service de dépose contractuelle en matière d’épargne, de crédit
dense et la plus accessible plupart des produits et ou d’assurances (via ordinateur ou Smartphone)
de la communauté bancaire
départementale.
79 services non complexes.
Agence de Pontivy
Agences permanentes
dont 2 Banques privées
Ce maillage sans égal est
et 4 Agences Au cours des neuf premiers
l’affirmation d’une volonté
Entreprises
de satisfaire tous les clients mois de l’année 2018,
-
(particuliers, entreprises, 18 conseillers dédiés à
collectivités et associations)
sans distinction et sur la
7 l’accompagnement digital
totalité du territoire.
Points conseils ont été présents dans les
- agences pour guider la
Un point d’ancrage qui allie
l’accessibilité aux services 134 clientèle.
42%
bancaires de base Services Point Vert
et la localisation des -
expertises en proximité
de la clientèle. 182 TAUX DE CLIENTS
ACTIFS DE
Distributeurs
automatiques LA BANQUE
de billets EN LIGNE
Nos
objectifs
Agence de Ploërmel pour Accessibilité de l’offre
LES TRAVAUX DE MISE
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
Maillage territorial insuffisant pour répondre
EN ACCESSIBILITÉ DES AGENCES aux besoins des clients : implantation Préserver la densité de nos agences sur le
DANS LE CADRE DE L’ADAP inadéquate ou absence de l’offre de services territoire et la qualité de nos accueils physiques
(Agenda d’Accessibilité Programmée)
Le plan d’actions de mise aux normes des établissements
recevant du public se poursuivent : Offre inadaptée de services sur les canaux Développer les services en ligne et les
• 68 attestations délivrées par l’organisme de distribution à distance applications utiles à nos clients
de contrôle Apave
• 2 agences en cours de contrôle par l’Apave
Inadaptation du réseau de conseil à la Permettre à chacun de nos clients quel que
• 16 agences en cours de travaux
clientèle (expertise insuffisante, segmentation soit son profil de disposer d’une expertise et
inadaptée aux spécificités clientèles) d’un conseiller dédié
En 2019, la Caisse régionale aura achevé la
mise en conformité de l’ensemble de ses sites. Offres bancaires et de services non adaptées Satisfaire et fidéliser notre clientèle
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques34 • • 35
4.
UNE APPROCHE RESPONSABLE ET PARTAGÉE
C. AVEC FOURNISSEURS ET PARTENAIRES Nous sommes porteurs de deux ambitions :
• Soutenir celles et ceux qui façonnent notre Morbihan
afin qu’il demeure un terreau fertile d’avenir.
En 2018, la Caisse
régionale du Morbihan,
LES CINQ ENGAGEMENTS EN MATIÈRE D’ACHATS Qu’ils soient entrepreneurs innovants ou dirigeants
1 • Assurer un comportement responsable dans la relation avec les fournisseurs associatifs, ils contribuent au même
à l’instar de l’ensemble
2 • Contribuer à la compétitivité économique de l’écosystème titre à vivifier nos territoires
des Caisses régionales,
3 • Intégrer les aspects environnementaux et sociétaux dans nos achats • Être fidèles aux Morbihannais et les accompagner,
a adopté la politique du
NOTRE
4 • Améliorer durablement la qualité des relations avec les fournisseurs dans les bons comme dans les mauvais jours.
Groupe Crédit Agricole
5 • Intégrer la politique « achats responsables » dans les dispositifs Nos valeurs mutualistes n’ont jamais été aussi
en matière d’achats
de gouvernance existants
ENGAGEMENT
responsables. contemporaines.
Les acheteurs internes veillent à la sécurité et à la
SOCIÉTAL
durabilité des achats par le choix de fournisseurs Jean-Jacques
présentant un bilan économique stable* et un GUILLERMIC
portefeuille clients diversifié. La Caisse régionale Vice-Président
29,6
est soucieuse de recourir autant que possible aux
acteurs régionaux.
Soutenir
*
(un seuil de % de CA maximal est à respecter afin de ne pas
créer de situation de dépendance)
Le respect des délais de paiement est
un engagement de la Caisse régionale. jours et être
solidaire
Le process de numérisation à réception
des factures et le traitement en ligne des accords Délai moyen de
de règlement permettent de la consolider. paiement en
2018
76 % Poids des fournisseurs
régionaux dans les achats
Nos
objectifs
VULNÉRABILITÉS
OPPORTUNITÉS
pour Loyauté des comportements
Non-respect des délais de paiement
Améliorer durablement la qualité des relations
Pratiques déloyales : corruption, avec les fournisseurs via des pratiques
gestion des conflits d’intérêts responsables
Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Loyauté et bonnes pratiques Rapport RSE 2019 | Crédit Agricole du Morbihan | Notre engagement sociétalVous pouvez aussi lire
