TFt Comment rester leader dans un monde digital ? Points de vue de décideurs français - Open
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hors-série
tF
task-force
Comment
rester leader
dans un monde digital ?
Points de vue de décideurs français
en partenariat avec
rester leader
dans un monde digital bienvenue
Janvier 2018
à bord
Entre juillet et novembre 2017, la Task-Force Executive organisée
par l’EBG en partenariat avec Open, a permis de mener
une réflexion sur la nécessaire transformation des entreprises
dans un monde devenu digital. Une vingtaine de décideurs (Direction
Générale ou membres de Comité Exécutif) pilotant ce chantier d’envergure,
se sont ainsi retrouvés lors de quatre matinées participatives,
L’ELECTRONIC BUSINESS GROUP - www.ebg.net pour imaginer une réforme de l’entreprise qui soit à la fois
L’EBG est la plus importante communauté professionnelle française qui ambitieuse et pragmatique. Leurs travaux sont concentrés
rassemble des décisionnaires d’entreprises actives dans l’industrie, les services, dans ce livret, sous forme de « Must Have », de témoignages,
les médias... et qui ont pour point commun d’agir dans le sens de l’innovation.
ou encore d’un questionnaire de maturité qui devrait permettre
Les activités de l’EBG : à chaque lecteur d’analyser sa propre situation.
L’EBG a pour vocation d’animer un réseau de compétences et de savoir-faire,
en organisant chaque année plus de 150 tables rondes permettant aux cadres Nous vous souhaitons une bonne lecture !
dirigeants de partager leurs expériences.
Il y a plus de dix communautés actives à l’EBG : les PDG/DG, les Directeurs
des Achats, les Responsables SI, les Directeurs Financiers, les Responsables
Juridiques et RH, les Directeurs Marketing, et Webmarketing/e-Commerce,
les Directeurs Media et Mobilité et les Responsables de la Communication...
Chaque communauté se réunit au moins une fois par mois pour échanger et
faire le point sur les nouvelles pratiques de leur fonction. Les séances sont
filmées et diffusées en direct.
Pour plus d’informations sur l’EBG ou les partenariats :
Remerciements
Benjamin Glaesener L’EBG tient à remercier tout particulièrement les membres et le partenaire de cette
Directeur Général
Task-Force : Open. Un grand merci aux équipes d’Open, qui nous ont aidés à nourrir
01 45 23 05 89
benjamin.glaesener@ebg.net et mettre en place ce projet : Nathalie Mrejen, Stéphane Messika, Maïlys Levasseur, Benoît Thieulin,
Lauren Sayag et Oriane Blanche, avec la participation exceptionnelle de Guy Mamou-Mani et Frédéric Sebag,
Stéphanie Zatenko les deux co-présidents d’Open. Merci enfin à Florence Delplanque-Boulenger, qui a su collecter
Head of Partnerships les informations et mettre en forme cette publication.
stephanie.zatenko@ebg.net
01 48 01 08 69
Avec le soutien d’iStock by Getty Images
sommaire
Témoignages
Emmanuelle Saudeau
AG2R La Mondiale page 10
#1 #2
Olivier Flous
Enjeux et défis Les solutions Thales page 13
(page 6) (page 22) Jessica Delpirou
made.com page 14
Une question de culture Piloter par la donnée
Révolutions en cascade Qui a accès à quoi ? Nathalie Watine
Cybersécurité Réorganiser ses équipes Bouygues Immobilier
et réglementation Du manager au coach
page 20
Ressources humaines, Recruter, former, fidéliser
la clef de voûte Dix bonnes pratiques
Travailler avec les start-up Julien Tanguy
Étude de cas
Edenred page 26
éCLAIRAGE Starbucks : un programme
Le secteur public, encore de fidélité en or (p. 33) Frédéric Burtz
loin du passage à l’échelle Groupe BPCE page 30
(p. 16) éCLAIRAGE
L’IA et les métiers Céline François
Études de cas de demain (p. 35) Cofidis page 32
Poult : un laboratoire
du management (p. 18) boîte à outils Bernard Cottin
Orange : plus rapide Ce qu’il faut retenir (p. 38) Caisse des Dépôts page 34
que l’éclair ? (p. 21)
Exclusif : notre questionnaire de maturité Isabelle Vitali
(p. 40) Sanofi France page 37
4 // task-force executive 2017 5 // task-force executive 2017
chapitre 1
enjeux
et défis
Le numérique a redistribué les cartes. S’il est désormais acquis que une façon de penser paresseuse. Il annonça une question de culture
toutes les entreprises et tous les marchés sont concernés, la question que de tels logiciels ne seraient plus utilisés.
L’armée américaine, elle aussi, a remis
du « comment? » reste plus difficile à résoudre. Elle repose sur l’humain Chacun devrait écrire sa présentation en
en cause le logiciel de Microsoft, comme
prose. En dépit des résistances internes, il
et la conduite du changement, bien plus que sur les technologies. insista sur ce point. Il voulait que les gens l’a relevé Courrier International dès 2010 :
prennent le temps d’exprimer leurs pensées « ” PowerPoint nous rend idiots ”, a déclaré
le général James Mattis, chef du US Joint
P
our les décisions importantes, j’utilise de « On ne veut plus de Powerpoint » : ce cri du
de façon convaincante. Les présentations en
Forces Command, à l’occasion d’une réunion
« plus en plus Word au lieu de PowerPoint.
Et je demande à mes équipes de faire
cœur, largement partagé par les membres
de la Task-Force Executive, cristallise les
prose étaient distribuées et chacun les lisait
durant une bonne quinzaine de minutes. » en Caroline du Nord. Il s’exprimait sans
avoir recours au logiciel. Pendant la même
de même. Sujet, verbe, complément : voilà enjeux de la transformation numérique : « Au départ, il n’y avait pas de limite pour ces conférence, le général McMaster, qui avait
comment on obtient une pensée complexe. à innovation et créativité, implication des documents, ce qui pouvait amener à produire interdit les présentations en PowerPoint
l’opposé, les slides favorisent les raccourcis et équipes, refonte complète de l’organisation, des exposés de soixante pages. Donc, très durant l’opération qu’il dirigeait pour
approximations », estime Olivier Flous, VP Digital nouvelles formes de management, vite, un décret supplémentaire fut édicté, s’assurer le contrôle la ville de Tal Afar,
Transformation & Digital Factory chez Thales. changement de priorités… imposant un maximum de six pages. Bezos dans le nord de l’Irak, en 2005, a comparé
Jeff Bezos lui-même a banni le Powerpoint
raffina encore la formule. Chaque fois qu’une PowerPoint à une menace intérieure. “C’est
depuis longtemps : juin 2004. Dix ans plus
nouvelle fonction ou qu’un nouveau produit dangereux, parce que ça peut créer l’illusion
« Le philosophe Bernard Stiegler estime tard, dans un article intitulé « Les débuts
était proposé, l’exposé devait prendre la que l’on comprend et que l’on contrôle
que la révolution numérique constitue de Jeff Bezos et d’Amazon », Les échos forme d’un communiqué de presse. Le but une situation, a-t-il déclaré. Or, dans le
un phénomène rare dans l’histoire publiaient les bonnes feuilles du best-seller
était d’amener les employés à développer un monde, certains problèmes ne sont pas
de l’humanité, comparable à l’invention américain The Everything Store. On pouvait
argumentaire de vente. Bezos ne croyait pas transformables en puces.” »
de l’imprimerie. à ceci près qu’elle y lire les détails de l’opération : « Jusqu’à
possible de prendre une bonne décision quant
à un produit ou une fonction si l’on ne savait Réussir sa transformation numérique
s’opère sur deux générations, pas sur présent, les employés avaient utilisé les
pas précisément comment le communiquer n’est pas un sujet technique, mais un sujet
trois siècles ! » logiciels Powerpoint et Excel de Microsoft
au monde - ni ce que le vénéré client en culturel, comme le souligne Olivier Flous
[ Benoît Thieulin, directeur de l’Innovation pour présenter leurs idées lors de meetings. chez Thales (lire page 13). Avant tout, il faut
d’Open et fondateur de La Netscouade ]
Bezos estimait que cette méthode dissimulait penserait. »
bien prendre la mesure des enjeux : l l l
6 // Chapitre 1 // enjeux et défis 7 // Chapitre 1 // enjeux et défis
zoom
le chiffre le chiffre
industrielle, mais aussi sociale, culturelle,
économique, politique… Avec une différence
Regarder autour de soi majeure par rapport à nos ancêtres qui ont
zéro
vu naître l’imprimerie : tout ceci s’opère
20%
Mes concurrents sont-ils bons ? Que non pas sur trois siècles, mais sur deux
préparent-ils ? Et que proposent les générations. Depuis que le numérique a
nouveaux entrants, les Pure Players croisé la mobilité, avec les smartphones, cette
en particulier ? Quel est le risque de révolution s’accélère de façon exponentielle.
rupture(s) pour chacune des activités de Il est normal qu’elle paraisse angoissante
mon entreprise ? Est-ce que je dispose et difficile à suivre pour les citoyens, et plus
La France ne dispose d’aucune entreprise
Pure Player dans les 100 premières d’un benchmark à jour ? Autant de encore pour les entreprises. »
questions à se poser régulièrement. « Et il 20 % des PDG ne parviendront pas à agir
entreprises nationales. La plupart des Mais quelles que soient les craintes du sur la transformation numérique et mettront
entreprises françaises considérées ont me semble indispensable que les grands dirigeant, il faut y aller : c’est le marché leurs entreprises en péril. Par ailleurs, plus de
été créées avant 1990, à une époque pré- groupes disposent d’une compréhension qui impose le rythme à suivre, et ce rythme 60 % des dirigeants estiment être en retard
Internet, lorsqu’un nombre important fine de ce que font les géants du web, est rapide. On ne réfléchit plus en années, dans leur transformation numérique.
de très grandes entreprises du numérique ajoute Gilles Cochevelou, Chief Digital
en Chine ou aux Etats-Unis n’ont qu’entre ni en trimestres : mais bel et bien en mois Source : Enquête Forrester, Prédictions 2018
Officer de Total. La veille sur les Gafam et en semaines. Les entreprises basculent
10 et 20 ans aujourd’hui. (ou quel que soit l’acronyme qu’on leur progressivement vers une approche
Source : Roland Berger / Google, 2016 réserve, puisqu’ils sont désormais bien client (celle de l’usage et de la demande), entreprises) et le GDPR, qui entrera en
plus de cinq) représente presque un job à mettant au rebut d’autres approches plus
part entière. » vigueur en mai prochain. Ce nouveau
l l l « Initiée par la société et largement traditionnelles fondées sur l’offre. règlement comporte en effet tout un pan
invisible, la transformation numérique Ne négligez pas non plus la présence
directement lié à la sécurité des données.
dépasse la digitalisation des outils et des de l’entreprise sur les réseaux sociaux :
process. Contrairement aux idées reçues, sa capacité à interagir avec ses cybersécurité et réglementation Pour certains acteurs (énergie, transports,
consommateurs et partenaires constitue Enfin, il aura suffi d’une poignée d’années banques, etc), il est également important de
elle concerne l’ensemble des secteurs et des
un sujet 100 % numérique et désormais pour que la cybercriminalité passe d’un respecter la loi française de programmation
entreprises et ne consiste pas simplement
indispensable. marché « d’amateurs » à une véritable militaire et la directive européenne Network
à injecter de la technologie. Elle touche
économie illicite, avec ses spécialités et Information Security.
profondément l’organisation et interroge la
culture d’entreprise », résumait en octobre même ses appels d’offres. Différentes Enfin, souvenez-vous qu’il ne suffit pas de
dernier BPI France, en préambule d’une médias, et ensuite de nouveaux acteurs, sources s’accordent pour estimer ce marché remplir des tableaux Excel et de cocher
enquête menée auprès de 1 800 dirigeants de avec cet acronyme : les “ Gafa ”. Il a fallu à 400 milliards de dollars annuels, quand la des cases pour être vraiment en sécurité.
PME et ETI sur le territoire national. à la plupart d’entre nous, qui ne sommes criminalité « traditionnelle » (drogue, trafic L’attaque WannaCry l’été dernier a causé
pas des Digital Natives, un peu de temps d’êtres humains, armes, etc) pèse, toutes des pertes qui se chiffrent en milliards
Pour celles-ci, le chemin semble encore long :
pour prendre la mesure de ce qui venait activités confondues, 1 000 milliards de dollars. d’euros. Pourtant, la vulnérabilité était
« Nous constatons une forte hétérogénéité
de s’enclencher. Le philosophe Bernard Côté entreprises, deux textes sont à observer connue et les correctifs publiés depuis le
sectorielle en matière de transformation
Stiegler estime que la révolution numérique de près et surtout à adopter d’urgence : mois de mars... Les entreprises touchées
digitale, les dirigeants dans le BTP et les
constitue un phénomène rare dans l’histoire la norme ISO 27001 (elle est facultative, avaient « simplement » du retard dans
Transports étant les moins avancés. Un
de l’humanité, comparable à l’invention de mais largement appliquée par les grandes l’application de ces correctifs. Dommage !
dirigeant sur cinq considère que le temps
de se transformer n’est pas venu. 45 % des l’imprimerie. De fait, en nous faisant passer
dirigeants interrogés n’ont pas de vision de d’une culture orale à une culture écrite
largement diffusée, l’imprimerie, qui au
cette transformation de leur entreprise ; 87 %
n’en font pas une priorité stratégique. Et ils départ était une invention technique, a donné
le coup d’envoi de plusieurs révolutions
« Aux états-unis, le général McMaster a comparé
sont encore 47 % à considérer que l’impact du
digital sur leur activité ne sera pas majeur à
cinq ans. »
en chaîne : quelques années plus tard, la
diffusion des livres a échappé au seul contrôle
PowerPoint à une menace intérieure. “C’est
de l’église, favorisant la Renaissance, puis
les révolutions politiques et industrielles. dangereux, parce que ça peut créer l’illusion que
révolutions en cascade Voici comment une technologie inédite,
Pour Benoît Thieulin, directeur de l’Innovation en venant changer notre rapport au savoir
et à la connaissance, bouscule l’ordre du
l’on comprend et que l’on contrôle une situation,
d’Open et fondateur de La Netscouade,
ce retard s’explique en grande partie par
l’extrême vélocité de la révolution numérique :
monde. Et le numérique est en effet vraiment
comparable à l’imprimerie. Il y a un faux ami
a-t-il déclaré. Or, dans le monde, certains
« Souvenez-vous… On a commencé, dans
les années 90, par entendre parler de
dans le livre de Jeremy Rifkin, “ La troisième
révolution industrielle ” : c’est son titre ! Car problèmes ne sont pas transformables en puces.” »
“ nouveaux médias ”. Puis de révolutions des nous ne vivons pas seulement une révolution [ Courrier International - 2010]
8 // Chapitre 1 // enjeux et défis 9 // Chapitre 1 // enjeux et défis
3 questions à...
Emmanuelle Saudeau, Direction Digital, Marketing, Relation client
et Communication (AG2R La Mondiale)
ressources humaines
« ne jamais perdre de vue les usages »
la clef de voûte
Les employeurs sont en train de passer de la gestion de carrières à un
Quel est le projet dont vous êtes la plus métiers, on peut connaître des le fait s’en rendre compte permet nouvel enjeu : assurer à leurs collaborateurs une employabilité dans le
fière ? Et quel serait votre « meilleur déconvenues dès lors que l’on de dédramatiser, mutualiser et monde de demain.
échec » ? oublie l’utilisateur et que l’on se finalement accélérer.
place en « technopush ». Si l’on
J’ai envie de parler de donnée s’éloigne du vrai besoin et de
L le chiffre
et plus précisément d’un cas l’accompagnement, on se noie Sur quel projet prioritaire travaillez- a transformation numérique est avant
d’usage que j’ai développé
au sein de ma précédente
dans l’innovation technologique.
à l’époque où j’étais chez voyages-
vous pour demain ?
Cela fait 10 mois que je
« tout un combat d’acculturation et de
formation, a rappelé Guy Mamou-
entreprise, SNCF. A l’époque, Mani, co-président d’Open, en préambule
20%
le sujet restait difficile à sncf.com, nous avions imaginé suis arrivée chez AG2R. Le
des premières rencontres de la Task-Force
appréhender car il y avait que nos clients qui voyageaient groupe s’engage dans une
Executive organisée par l’EBG en 2017.
beaucoup de buzz autour du Big ensemble (pour un mariage, un transformation digitale de grande
S’il y avait un message à faire passer au
Data. Nous avons réalisé une week-end entre amis, etc) allaient ampleur, placée au cœur du plan
gouvernement, on pourrait le résumer en un
data-vizualisation intelligible pouvoir organiser leur trajet sur stratégique 2018-2020.
mot : Formation ! »
pour les populations en charge Facebook. Concrètement, cela va
Les membres de la Task-Force en ont beaucoup
de la maintenance des réseaux. Or, en partant d’une nouvelle se traduire d’abord par
parlé : la gestion des RH et l’attractivité de la En 2018, la guerre des talents élargira la
Elle portait sur les historiques prestation offerte par Facebook, la dématérialisation des
marque employeur, longtemps sous-estimées fracture entre les « prédateurs numériques et
d’interventions et brassait des nous avons laissé de côté le parcours clients, pour plus de
par les entreprises, sont deux incontournables les proies » ; les retardataires devront mettre
données externes, pour faire véritable usage, qui est de personnalisation. Nous sommes
pour réussir sa transformation numérique. en place plus agressivement des centres
ressortir les priorités et mieux voyager à plusieurs - et Facebook un groupe de protection sociale
« Pour moi, le passage à l’échelle c’est avant d’incubation numérique pour attirer les
organiser les tournées. Les n’a rien à voir là-dedans. Nous et assurance : avec des sujets talents et ils devront payer jusqu’à 20 % au-
avons donc modifié le service, sur la santé, la retraite ou le tout l’humain, estime ainsi Jean-Pierre Remy, dessus du taux du marché pour changer le jeu.
techniciens ont fait preuve d’un ancien DG du groupe SoLocal, qui a quitté
peu d’incrédulité au départ en pour que les API deviennent patrimoine, nous nous plaçons Source : Enquête Forrester, Prédictions 2018
agnostiques et nous nous en tant que partenaire à long ses fonctions depuis pour se consacrer à un
voyant arriver notre équipe de projet entrepreneurial. Nous avons numérisé
« geeks », mais nous leur avons sommes associés avec Le Pot terme de nos clients. Il est
Commun, car la vraie question essentiel d’aller vers plus de le back-office et la relation clients : 100 % de
finalement mis entre les mains nos métiers ont donc été touchés. Il y avait
un outil à la fois très sophistiqué est celle-ci : qui paie les billets ? proximité et de nous adapter consacrés à la formation. Et je dirais que
à leurs enjeux respectifs, 5 000 personnes à former. Globalement, un nous sommes davantage dans une évolution
et très pratique à utiliser. tiers des effectifs a dit “ Non, je ne veux pas, je
Ils ont vraiment gagné en qu’ils soient des particuliers, technologique qu’une révolution : toute notre
Quelle est la meilleure idée que vous des chefs d’entreprise ou des m’en vais ”. C’était bien plus qu’une résistance, activité de plateforme pétrolière relevait déjà
efficacité et une reconnaissance c’était un refus net, qui s’est d’ailleurs exprimé
réciproque s’est installée, nos ayez entendue durant cette Task-Force : groupements professionnels. du Big Data avant même que le mot n’existe.
celle qui va vous servir concrètement ? à tous types de postes. » Nous utilisons des supercalculateurs depuis
Data Scientist ayant eux aussi Enfin, nous développons les
beaucoup appris. Plus tard, ce Nos échanges me renforcent outils collaboratifs à destination D’autres chefs d’entreprise ont eu droit à une 30 ans. L’actuel, Pangea, est l’un des plus
projet a été enrichi par l’arrivée dans la conviction que tous, de nos équipes internes variante similaire (mais pire) : « Je ne veux pas, puissants du monde. Donc notre culture est
de l’IoT. issus de secteurs différents, (11 000 collaborateurs). Le plus je ne fais pas... mais je reste ». propice, on n’a pas de traumatismes… Quant
nous faisons face à une important pour moi reste de Chez Total en revanche, Gilles Cochevelou aux métiers de la distribution, c’est différent,
De manière plus générale, j’ai
convergence des enjeux. Nous générer et d’animer une vraie n’a pas eu à affronter cette opposition-là. « La mais le directeur de cette branche a pris les
apprécié de travailler en circuits
avons beaucoup à apprendre en dynamique de transformation, transformation s’opère parce que nos patrons choses en main avec la volonté de mieux traiter
ouverts pour récolter le plus de
cross-sectoriel. Cette idée de ne avec de l’envie et la capacité de business l’intègrent, ce n’est pas top-down, les données disponibles. »
données possibles, grâce aux API.
pas être seule m’est précieuse. d’embarquer tout le monde en nous l’avons décentralisée. Les collaborateurs Chez Cofidis, les 800 conseillers qui gèrent la
Quant au meilleur échec, Nous portons tous les mêmes intégrant durablement tous ces en mesurent assez vite les bénéfices. De relation client par téléphone ont au départ pu
il me semble que dans nos messages lors de nos Comex et nouveaux métiers. plus, 5 % de la masse salariale sont déjà craindre de perdre la nature de leur lll
10 // Chapitre 1 // enjeux et défis 11 // Chapitre 1 // enjeux et défis
3 questions à...
travail (passer du canal téléphonique
le chiffre
lll
aux emails et au chat), quand ce n’était pas leur
travail lui-même, avec le développement du Olivier Flous, VP Digital Transformation & Digital Factory (Thales)
42%
selfcare sur le site client. « Certains ont été très
réticents à promouvoir le site web par peur de
perdre la relation avec les clients. Mais au final,
cela permet de concentrer les interventions de
« la transformation digitale est avant
nos conseillers sur des contacts à forte plus-
value, où l’expertise et l’accompagnement sont
tout un sujet culturel »
de vraies attentes, puisque nos clients réalisent Le secteur numérique français compte près
eux-mêmes leurs opérations simples sur de 850 000 salariés à fin 2015
notre site, explique Céline François, Directrice En 2015, 42% des entreprises françaises
Marketing. C’est au final la mission de nos avaient déjà des difficultés à recruter des
conseillers qui est revalorisée dans son fond, spécialistes du numérique, alors que la
mais aussi dans sa forme, puisque l’expérience moyenne européenne se situe à 38%. La Quel est le projet dont vous êtes le plus il concerne le management. nous parlions de culture. Cela
nous a aussi montré que les canaux chat ou Dares estime que 50 000 emplois seraient fier ? Et quel serait votre « meilleur J’ai débuté ma carrière en tant m’a rassuré car dans une
email apportent la même satisfaction de relation actuellement non pourvus dans le domaine que développeur logiciel, puis je entreprise technique comme
client. Ainsi, cette transformation profonde du du numérique (dont 20 000 développeurs) et échec » ?
191 000 sur la période 2012 - 2022 (soit ~0,7% suis monté en grade en passant Thales, beaucoup pensent que
métier via la digitalisation a débouché sur une J’ai été l’ingénieur en chef du par les différents échelons la transformation digitale est
de l’emploi actuel) projet « Ciudad Segura » de
mission de conseiller enrichie, plus gratifiante hiérarchiques, jusqu’à avoir un sujet technique, alors qu’en
et multicanale, qui a développé leur motivation, Source : Roland Berger / Google, 2016 la ville de Mexico, troisième aujourd’hui 25 000 ingénieurs du réalité il s’agit avant tout d’un
leur fierté et leur employabilité. » mégapole du monde avec groupe sous ma responsabilité. sujet culturel. Et évidemment
22 millions d’habitants. Ce J’ai vraiment fait toutes les cette culture doit partir du plus
Chez un acteur comme made.com, un Pure
chantier concernait aussi bien strates. Or, quand j’ai commencé haut niveau de l’entreprise. Elle
Player à l’origine, le sujet de l’employabilité tiennent à leur titre et privilèges, du bureau
la lutte contre la criminalité à encadrer une cinquantaine constitue un terreau essentiel.
existe également. « Je travaillais auparavant à la voiture de fonction. Mais ces avantages
(implantation de caméras vidéo, de collaborateurs, je me suis
chez Meetic, indique Jessica Delpirou, Managing « à l’ancienne » séduisent beaucoup moins
répartition des flux d’appels entre rendu compte que les schémas
Director France, et c’était la même chose. les jeunes : « Il faut leur offrir une vision et un
les forces de l’ordre, utilisation de management traditionnel Sur quel projet prioritaire travaillez-
Meetic est née en 2000 et toutes ces questions champ de valeur, sinon on ne les garde pas.
de drones pour repérer les que j’appliquais (« Command & vous pour demain ?
se posaient pour les 400 collaborateurs de En réalité, nous n’avons pas le choix », estime
plaques d’immatriculation des Control ») ne fonctionnaient plus.
l’entreprise : quelles sont les futures courbes Jessica Delpirou (made.com). Nous avons ouvert en juillet
voitures volées...) que les alertes Ils me plaçaient dans une vraie
de croissance, les technologies à maîtriser ? « Le problème du Lean Management, c’est dernier la Digital Factory, qui n’est
en cas de tremblement de terre. situation de surmenage car je
Comment assurer l’employabilité de populations qu’il n’y a plus de carrières. Or les gens veulent surtout pas « le lieu chez Thales
qui ont connu le mode start-up, quand on passe Je coordonnais des équipes tentais de gérer les problèmes de où l’on fait du digital », mais au
une carrière, y compris chez les Pure Players,
à l’échelle industrielle ? Des collaborateurs internationales et la dimension tout le monde et je ne développais contraire un outil au service des
ajoute Stéphane Messika, fondateur et CEO de
nous ont quittés, car oui, cela arrive même humaine était fondamentale. pas réellement les équipes dont Business Lines. Nous produisons
Kynapse - an Open Company. Il faut y penser
chez les Pure Players ! Chez made.com, j’ai Comme souvent, la réussite j’avais la charge. Il m’a fallu des MVP en nous efforçant de
dès l’embauche. »
recruté des profils jeunes, voire juniors. C’est est celle d’un collectif. Je suis quelques années pour en prendre réussir une « pollinisation »
formidable la jeunesse, cependant l’objectif « J’ai fait entrer des Digital Natives, que j’ai resté très proche de tous les conscience. Dès lors, je me suis du groupe, par le biais de ces
n’est pas de bâtir une Hot company et de les placés un peu partout dans l’entreprise, en professionnels avec qui j’ai intéressé aux autres formes de produits qui apportent des
brûler au bout d’un an, mais de leur apporter ne les regroupant pas dans un seul et même travaillé durant ces quatre ans. management, selon lesquelles ruptures de proposition de valeur
des perspectives. » pool, sinon les autres se considèrent comme le manager est un « servant
Nous avons pu faire baisser le et de Business Models.
dédouanés. Il faut faire en sorte que l’huître leader », qui coache et conseille
temps d’intervention des secours Nous transférons aussi nos
ne se referme pas sur elle-même », indique ses équipes. Il n’est pas là pour
(de 12 à 2 minutes), contribuer méthodes de travail. La Digital
statuts et privilèges un autre participant. « Les résistances sont distribuer les bons et les mauvais
à retrouver 56 % des voitures Factory fait office d’étendard.
moins liées à l’âge qu’à la culture d’entreprise, points, mais pour garantir une
Le numérique demande plus de vitesse et de volées en moins de 72 heures Son organisation est très
estime l’un de ses confrères. Chez nous, le vision, une culture, et fournir à
souplesse, et par là une décentralisation de et enclencher une réduction différente du reste du groupe.
middle management s’est construit sur un ses collaborateurs les moyens
l’entreprise et une autonomisation accrue des massive de la criminalité (-56 % Nous comptons déjà une
environnement de privilèges et cela représente de réussir sur des sujets qu’ils
collaborateurs. Il faut inverser complètement la depuis 2009). Cette mission m’a centaine de collaborateurs, avec
désormais un frein considérable. » maîtrisent mieux que lui.
pyramide, confier au terrain toute l’autonomie valu le prix d’ingénieur de l’année un management à plat et des
dont il a besoin, estiment certains chefs Attention enfin à ne pas opposer deux types de 2014. Elle m’a laissé un souvenir Quelle est la meilleure idée que vous fonctions qui varient au gré des
d’entreprise. D’autres se prononcent en faveur populations, les « Digital-friendly » et les autres. très vif, car nous avons bâti un
Cela peut engendrer des clivages difficiles à
ayez entendue durant cette Task-Force : projets. Les premiers MVP seront
d’une réduction drastique du nombre de niveaux système sophistiqué dans une lancés en ce mois de janvier
hiérarchiques. surmonter, comme on l’a vu jusqu’en haut celle qui va vous servir concrètement ?
ville complexe et les citoyens ont 2018. Il faudra ensuite réussir à
de l’état, avec un Président de la République apprécié le travail fourni. J’ai été heureux de voir à quel
Ces deux pistes sont certes plus faciles à passer le relais aux BU et à en
accusé de créer un fossé entre la « start-up point, tous, et quoique issus de
appliquer dans le cadre d’une start-up que Quant à mon « meilleur échec », faire des succès commerciaux.
nation » et les « gens qui ne sont rien ». secteurs d’activité très différents,
d’une entreprise traditionnelle dont les salariés
12 // Chapitre 1 // les enjeux et défis 13 // Chapitre 1 // les enjeux et défis
3 questions à...
Jessica Delpirou, Managing Director France (made.com)
travailler
« une plateforme de crowdsourcing
pour les jeunes designers » avec les start-up
Objectif : tirer parti de leur agilité, s’inspirer de leurs méthodes et leur
Quel est le projet dont vous êtes la plus avant d’être déployée dans le jeune ! En Task-Force, il y avait permettre de grandir sans les étouffer. C’est donnant-donnant !
fière ? Et quel serait votre « meilleur monde entier. des choses à apprendre sur la
échec » ? En termes de « meilleur échec », façon d’approcher les Millenials
et leur donner envie de nous
O
Je commence par une je citerais mon passage un peu n le sait, il ne faut pas aborder la indique Julien Tanguy, Directeur Général.
«
rapide chez Paypal, juste avant rejoindre.
expérience toute récente : je transformation numérique par les Dans un guide des bonnes pratiques publié
suis arrivée chez made.com il y Meetic. Il s’agit d’une excellente outils, mais par l’identification et la en juin 2015, l’EBG proposait une série de
a une petite année et je suis très marque, mais le poste auquel Sur quel projet prioritaire travaillez-vous résolution des problèmes, rappelle Gilles solutions concrètes pour améliorer les
heureuse d’avoir pu, dans ce j’exerçais (CMO) s’est avéré Cochevelou, CDO de Total. En 2016, nous
un peu trop fonctionnel pour
pour demain ? relations entre start-up et grands groupes.
court laps de temps, ouvrir nos avons acquis la société belge Lampiris, Morceaux choisis :
bureaux à Paris. moi. Jusqu’alors, j’avais eu un Nous venons de lancer un sujet spécialisée dans la commercialisation de gaz
parcours très linéaire et j’ai hautement stratégique, baptisé et d’électricité verte, 100 % numérique et aux - Pourquoi les grands groupes ne publieraient-
L’entreprise a 7 ans, mais elle donc fait la « mauvaise élève » le « TalentLAB ». Il s’agit d’une ils pas un organigramme spécialement destiné
restait pilotée depuis Londres. tarifs très compétitifs. Avec elle, nous avons
pour la première fois ! Mais plateforme de crowdsourcing créé en 2017 notre offre Total Spring de gaz et aux start-up ? En mentionnant clairement
En m’engageant, made.com a finalement je n’ai gardé là-bas pour les jeunes designers. qui fait quoi, et à quelle direction ou à quelle
décidé de s’implanter en France. d’électricité pour les particuliers, un nouveau
que des contacts positifs et j’y ai Objectif : libérer la création marché pour Total. Nous avons racheté Business Unit il est rattaché... Car les start-up
J’ai recruté une trentaine de découvert quel type de poste il passent souvent beaucoup de temps à identifier
collaborateurs. Il s’agit pour en permettant à ces Lampriris, mais dans les faits, c’est nous qui
me fallait vraiment. professionnels de proposer nous mettons à son service pour accélérer le bon interlocuteur, le « poisson-pilote » qui
moi d’une expérience très leur permettra de nouer le premier contact.
entrepreneuriale ; nous sommes leurs projets directement sa croissance. Il n’est pas question d’étouffer
proches d’une start-up dans aux consommateurs. S’ils l’esprit start-up de cette entreprise. Nous les - Calculer un budget de façon à passer juste
Quelle est la meilleure idée que vous ayez plaisent, made.com s’occupe traitons avec beaucoup de respect et surtout en-dessous des paliers des directions des
notre façon de travailler. entendue durant cette Task-Force : celle de les produire et de les ne les tuons pas à coups de reporting. » achats, est une façon pragmatique d’avancer
Un autre projet dont je suis qui va vous servir concrètement ? commercialiser. TalentLAB (beaucoup) plus rapidement. Avant de
fière relève lui aussi beaucoup Lorsqu’un grand groupe reprend une start-
Par rapport aux autres répond au principal problème up, il essaie souvent en effet de lui laisser un déployer le projet à plus grande échelle dans
de la dimension humaine. participants, made.com est des créatifs : la rareté, voire un second temps.
J’étais auparavant VP Southern maximum d’autonomie. Avec l’écueil suivant
plutôt une petite structure. l’absence des débouchés. : si le grand groupe reste trop sur la réserve, - Les start-up auraient tout intérêt à mieux
Europe pour Meetic France Et nous travaillons tous
et je suis contente d’avoir Le canal choisi est 100 % digital il ne profite pas des enseignements qu’il tenir compte des contraintes des grands
dans des secteurs vraiment pourrait tirer au contact de la start-up, ne groupes, en comprenant que ceux-ci
participé à la transformation TalentLAB sera un projet
différents. Mais en dépit de ces serait-ce qu’en observant ses méthodes de supportent un risque financier, mais aussi
de cette entreprise iconique, international ; l’idée est qu’une
disparités, nous nous sommes travail. « Vouloir intégrer des start-up dans un risque en termes d’image de marque, un
la faisant passer du statut de partie importante - entre 5 et
vite aperçus que nous étions le moule de l’entreprise mène toujours à la risque RH... et un risque juridique.
« belle endormie » en 2012 à 10 % - de notre collection naisse
tous confrontés à un enjeu catastrophe, estime un membre de la Task-
une marque leader et sociétale, sur cette plateforme. Ce n’est - Pour la rédaction des brevets, ou des contrats,
commun : le management Force. Il faut leur donner accès aux ressources
grâce au positionnement « Love donc pas une vitrine, mais un il existe des packs adaptés aux besoins des
des nouvelles générations. La et les protéger, leur offrir les moyens de se
Your Imperfections ». Cette virage stratégique et un pari sur start-up : par exemple des contrats-types
moyenne d’âge de mon équipe développer. L’intégration, moi je ne sais pas
stratégie est née en France l’avenir. rédigés par des avocats. Une start-up n’a pas
est de 26-27 ans : c’est très faire. Je sais faire de la juxtaposition. » besoin des centaines de clauses nécessaires à
Edenred s’intéresse au monde de la Foodtech une entreprise du CAC 40.
« nous sommes tous confrontés à un enjeu commun :
dont il est naturellement proche et avec qui - Le POC (Proof Of Concept) doit-il être gratuit
il a de multiples contacts. « Je fais en sorte ou payant ? Supporté par la start-up ou financé
que mes équipes aillent vers les start-uppers, par le grand groupe ? Le sujet fait débat.
le management des nouvelles générations. » pour qu’elles comprennent les évolutions du
marché. Nous en rencontrons beaucoup »,
Pourquoi ne pas envisager un POC payant, mais
déductible si le contrat est signé ?
14 // Chapitre 1 // enjeux et défis 15 // Chapitre 1 // enjeux et défis
le secteur public est encore loin
du passage à l’échelle
impôt sur les revenus, comptes bancaires,
La gendarmerie nationale, taxes d’habitation, données patrimoniales,
qu’on n’attend pas forcément contrats de capitalisation et d’assurance-
vie, mais aussi « les données appartenant
en première ligne sur le à “ d’autres administrations, nationales et
numérique, utilise pourtant étrangères ” et à “ des organismes sociaux ”.
depuis 1994 la méthode Anacrim Et, poire pour la soif, il avalera également
“ des données provenant de bases privées ”. »
pour traiter des dossiers
d’enquêtes complexes et
Bien sûr, tout n’avance pas si vite et l’inertie ou le
volumineux, notamment des retard du service public ne sont pas encore
homicides, de la criminalité devenus des clichés. On peut l’entendre çà et
organisée et des « cold cases » là, en ateliers ou en conférence : « Le public [ Source : étude Roland Berger / Google, 2016.]
est organisé autour de ses statuts depuis des
repris des années après. temps immémoriaux, or le numérique valorise
la notion de compétence. Comment marie-t-
Elle s’appuie sur un logiciel d’analyse des données, on statut et compétence ? Très mal. »
lorsque le cerveau humain ne suffit plus à les d’enseignements intéressants, notamment • La France a été pionnière pour la déclaration
traiter dans leur ensemble. Longtemps avant Ou encore : « J’ai mis un an à faire accepter le en comparant la France avec ce qui se fait à d’impôts en ligne et offre de nombreux
les équipes marketing, elle s’est donc mise au mot “ client ” plutôt qu’usager ou utilisateur. l’étranger : services informatifs (prise de rendez-vous,
Big Data. Pourtant, le numérique est centré sur le relevés de compte de Sécurité Sociale,
client. » Et ceci, dans la même veine : « Le • En matière d’éducation, notre pays est l’un
des derniers en Europe à avoir introduit formulaires à imprimer), mais pas de véritable
Le 27 décembre dernier, le Canard Enchaîné faisait état terme même de performance pose problème. gestion administrative en ligne. Le projet
d’un projet Big Data au service du… contrôle fiscal. Il n’est clairement pas dans la culture maison. l’apprentissage du code dans les programmes
scolaires. Pour autant, seules 80 personnes d’identifiant unique se met peu à peu en place.
Un peu moins enthousiasmant sans doute, Chez nous, on n’affiche pas d’objectifs de
mais le fait est que le programme CFVR performance et le reporting reste rare. » sont dédiées à la transformation numérique Des solutions d’identification unique couplées
(« Ciblage de la fraude et valorisation des au sein des services de l’état, contre 500 au à des solutions de gestion administrative,
Les programmes politiques successifs tentent de changer Royaume-Uni ! non disponibles en France, sont des leviers
requêtes ») va brasser durant deux ans et à
titre expérimental « des centaines de milliers la donne. Une étude Roland Berger / Google datée de puissants de numérisation de la relation au
• Le Royaume-Uni, depuis 2009, a créé la « Digital
de données » concernant les contribuables : 2016 apporte un certain nombre de chiffres et Inclusion Task Force » ciblant les 15 %
citoyen, source d’efficacité et de satisfaction.
d’exclus socialement et numériquement. • L’ouverture des données est à l’image du
Budget : 2,5 md£ pour deux ans. Les actions e-gouvernement : une France pionnière,
sont menées en fédérant acteurs publics, mais finalement timide, en particulier en
« Le Royaume-Uni, depuis 2009, a créé la ” Digital privés et associatifs, avec un nouveau plan
d’action tous les deux ans.
ce qui concerne les données de santé, de
l’éducation, du transport...
Inclusion Task Force ” ciblant les 15 % d’exclus • Au Danemark, 96 % des habitants ont un
numéro d’identification unique (NemID),
• Les écoles françaises semblent en retard en
termes d’accès à l’internet. Elles sont en 2015
socialement et numériquement. Budget : 2,5 md£ également utilisable pour leurs comptes
bancaires, avec 88 % de taux de satisfaction.
à la 40e place mondiale sur l’existence d’un
accès internet à l’école. Dans le même temps,
plus de 97 % des écoles estoniennes sont
pour deux ans. Les actions sont menées en fédérant • En Norvège, la pénétration de l’ID-porten
(portail unique) est de 70 %, en Islande celle
connectées depuis 1997.
Le constat de retard est le même pour le
acteurs publics, privés et associatifs, avec de l’Icekey (portail unique) de 56 % .
• En Estonie, une politique de numérisation des
lycée, le collège et l’école primaire : les
enseignants sont insuffisamment formés
un nouveau plan d’action tous les deux ans. » services de l’Etat, depuis 1997, semble porter
ses fruits.
pour diffuser une culture et des savoirs
numériques.
16 // Chapitre 1 // enjeux et défis 17 // Chapitre 1 // enjeux et défis
étude de cas
Biscuiteries Poult
Un laboratoire du management
En 2006, Poult part d’un postulat simple : si
Fondé en 1883, le groupe l’entreprise souhaite pouvoir continuer à se
Poult (800 salariés) a été développer dans son marché BtoB, elle doit
impérativement être plus innovante dans
récompensé à cinq reprises pour ses produits. Pour ce faire, le groupe décide
son management favorisant de lancer une démarche participative afin
l’innovation et l’intrapreneuriat. d’associer l’ensemble de ses salariés à la innovante. De leurs études, ils tirent une En 2011, elle explore un nouveau pan de
recherche de produits innovants. conclusion : l’innovation participative, c’est l’innovation : l’intrapreneuriat.
La biscuiterie française est parfois bien... mais l’innovation collaborative, c’est
Tout commence par la volonté du PDG d’alors, Poult a d’abord créé une pépinière interne,
citée comme « l’entreprise la plus Carlos Verkaeren, qui part du principe que mieux ! un incubateur de projets, destiné à accueillir
plate du pays ». Explications des chacun dans l’entreprise est un potentiel Or, l’innovation collaborative passe avant tout les projets des salariés intrapreneurs, qu’ils
intéressés. innovateur. La démarche est donc lancée par un par l’innovation managériale : l’innovation naîtra soient ou non en lien direct avec l’activité
discours du PDG auprès des salariés. Ce discours de la transformation de l’organisation. Et cette de biscuits. Ainsi, l’un des projets hébergés
Source : Livre blanc Crédit Agricole SA & The Boson consiste en un message clair et simple : “ L’objectif est de transformation initiée n’aura pas lieu dans la concerne une légumerie solidaire.
Project, avril 2014 (« Quand le changement vient de désinfantiliser les salariés ”. demi-mesure... L’entreprise a également créé le Poult Start-
l’intérieur, voyage au cœur de l’intrapreneuriat ») Pendant les trois années suivantes, des Première action symbolique : le Codir est supprimé. Up Programme : un programme dédié aux
brainstormings sont organisés avec les entrepreneurs qui souhaitent travailler sur
Supprimées également, les directions fonctionnelles les domaines stratégiques pour l’entreprise,
salariés et des processus de créativité sont qui maintenaient des silos au sein de l’organisation. Les
« Au commencement de l’histoire de Poult, il y en mettant à leur disposition tous ses savoir-
mis en place. Poult choisit de ne pas mettre salariés de Poult disent adieu à la direction du marketing,
a des convictions : faire. Considérant que l’entreprise a une
en place une “ boîte à idées ” classique, mais
• L’Homme est bon et digne de confiance, d’envoyer des équipes centrales sur le terrain.
à la direction commerciale ou à celle des ressources fonction sociétale majeure, Poult n’attend pas
il peut mettre sa créativité au service de L’entreprise choisit également de développer humaines... Dans cette lignée, deux niveaux de hiérarchie de retour sur investissement à court-terme,
l’entreprise ; un réseau social d’entreprise, ouvert à tous sont également supprimés dans le plus gros site de mais pense qu’ils apporteront d’une façon ou
production – et ce, dans un climat social apaisé. d’une autre de la valeur et se laisse le temps
• Les systèmes néo-tayloristes (hyper les salariés. En effet, l’entreprise se rend compte que
de découvrir les formes que pourra prendre
compétition, contrôle de l’information, etc.) 70 % des ouvriers ont un smartphone et que 60 % d’entre Parallèlement, les pratiques managériales
cette valeur ajoutée.
ne sont plus adaptés à notre monde, pas plus eux possèdent un ordinateur à la maison, ce qui en fait sont réécrites par des collaborateurs
que l’hyper capitalisme libéral ; volontaires, réunis en équipes. Poult entreprend ensuite de construire un
donc un outil de masse.
vaste écosystème autour de l’entreprise
• Aujourd’hui, le vrai avantage concurrentiel En 2009, premier bilan des actions : le Le changement touche également la méthode
mère :
repose dans la capacité d’innovation et l’agilité dispositif est intéressant, mais il n’est d’innovation. Pour innover, les collaborateurs
d’une entreprise ; s’organisent désormais en équipe (par • Création de clusters réunissant plusieurs
pas suffisamment performant. Poult se
produit : tartelette, cookie ; par client ; par acteurs de l’agroalimentaire, dans le but de
• L’innovation est une conséquence de remet donc au travail et effectue un grand
thématique : pâtisserie ; etc.). N’importe quel conquérir un nouveau marché européen.
l’organisation. benchmark international sur l’entreprise
salarié a le droit de monter une équipe avec les personnes • à Toulouse, création d’un club d’innovation
de son choix. La seule obligation consiste à autour des thématiques liées aux Fablabs et à
« Le Codir est supprimé, ainsi que la direction informer le reste de l’entreprise des travaux
menés au sein de l’équipe.
l’open innovation.
• Mise en place d’un important réseau auprès
du marketing, la direction commerciale et la DRH... Et ce grand vent de liberté fonctionne :
l’entreprise engrange des résultats financiers
des écoles régionales.
• Conseil à de grandes entreprises, curieuses
deux niveaux de hiérarchie sont eux aussi supprimés intéressants, et enregistre de meilleurs taux
de satisfaction des employés, particulièrement
d’implanter chez elles certaines des bonnes
pratiques Poult.
les ouvriers. Mais elle ne s’arrête pas en si
dans le plus gros site de production. » bon chemin et poursuit sa transformation.
Poult réalise aujourd’hui une croissance à deux chiffres
sur un marché où la courbe est négative. »
18 // Chapitre 1 // enjeux et défis 19 // Chapitre 1 // enjeux et défisVous pouvez aussi lire
