Viva. aurait faire agir - Helvetia
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viva. Numéro 3|2018
Le magazine d’Helvetia
aurait
ferait
fair e agir
Les PME aujourd’hui: le monde
appartient aux audacieux
FA I R E oser. faire. helvetia.
2| 1
Des femmes et des
hommes d’action.
Illustration
© Sarah von Blumenthal L’une fait de la dentelle, invente des boutons d’urgence
ou coiffe ses clients, l’autre moud le blé ou organise
des soirées branchées dans des clubs. Aussi différentes
que soient les professions qu’ils exercent, ces entrepre-
neurs ont une chose en commun: ils dirigent tous une
PME. Ils se demandent qui sont leurs clients, comment
les traiter et ce que souhaitent ces derniers, comment
placer, présenter et vendre leur prestation de service
ou leur produit. Ils dirigent également tous des
collaborateurs.
Diriger une PME est une activité exigeante.
Conseiller et assurer les PME est tout aussi complexe.
Helvetia entend progresser dans ce domaine, et ce,
grâce à l’Initiative Clientèle entreprises. Pour cela, elle
s’engage à tous les niveaux, avec une coopération
dynamique entre la distribution et le développement
produits, des solutions complètes et innovantes à
l’attention des clientes et des clients et des conseillers
à 360 degrés.
À propos, vous cherchez un nom percutant pour votre
salon de coiffure? Philipp Gmür a une proposition
à vous faire à la page 40!
Nous vous souhaitons une agréable lecture.
Isabella Awad
Rédactrice viva
Roswitha Thurnheer
Rédactrice viva
SOMMAIRE
4 M OT D E L A D I R E C T I O N 32 CLIENT ENTREPRISE
DU GROUPE LE MOULIN
Le produit du bonheur Céréales en tous genres
8 C Y B E R-A S S U R A N C E 35 CLIENT ENTREPRISE
Débusquer les escrocs L A BRODERIE
Toujours à la pointe!
10 CO LO N N E
PME 38 8 en 1
11 C E N T R E D E CO M P É T E N C E S 40 LE MONDE DE GMÜR
Engagement Une coupe au poil
14 TE A M TIME 41 S U R P L AC E
Le client au centre Une balade à Vienne Mentions légales
Ce magazine d’Helvetia paraît en trois
16 U N J O U R DA N S L A V I E D E langues (F/I/D).
Mario Kümin Éditeur
Helvetia Assurances,
20 D E S I N N OVAT I O N S St. Alban-Anlage 26, 4002 Bâle,
I N E X P LO I T É E S Dufourstrasse 40, 9001 Saint-Gall.
Faire! Rédaction interne
Responsables: Isabella Awad
22 I N T E RV I E W et Roswitha Thurnheer.
Une question d’esthétique Coopération: Eleonora Scardanzan,
Natascha Fabian.
26 L A S TA R T- U P P R E N D Rédaction externe
S O N E N VO L Sara Meier.
Traductions
Un ange gardien digital
Français: Helvetia Assurances,
28 CLIENT ENTREPRISE LE CLUB 24translate GmbH, Saint-Gall.
Italien: Chantal Gianoni, Locarno.
Aventures au bout de la nuit
Conception, maquette,
mise en page et correction
30 P O U R O U CO N T R E
Linkgroup AG, Zurich.
Génération X, Y, Z…
Impression
Ostschweiz Druck AG, Wittenbach.
Contact
redaktion.viva@helvetia.ch,
Tél. 058 280 53 24. La rédaction
se réserve le droit de raccourcir
ou de modifier les textes.
16
2| 3
UN JOUR DANS LA VIE DE
Mario Kümin
32
CLIENT ENTREPRISE
Céréales
en tous genres
CONSEIL
Formations
régulières
Cyber-risques
22
I N T E RV I E W
Une question
Limitez les cyber-risques en formant
régulièrement vos collaborateurs aux
thèmes de la sécurité informatique
d’esthétique
et en les sensibilisant aux règles de
la Clean Desk Policy ou à la détec-
tion des courriels frauduleux.
MOT DE LA DIRECTION DU GROUPE Le produit du bonheur Ralph Jeitziner, responsable Distribution, et Adrian Kollegger, responsable Non-vie, travaillent main dans la main – notamment, en ce moment, sur l’initiative Clientèle entreprises. Un entretien sur l’ambiance Helvetia, les nouveaux métiers et les souhaits utopiques. Quels sont les projets d’innovation qui AK: Moi aussi, quand je suis venu de la vous impressionnent le plus chez Helvetia? Zurich. Nous deux, nous tissons des liens Adrian Kollegger (AK): Je suis surtout entre les personnes et essayons de les impressionné par les projets modestes, qui pousser à échanger et collaborer. Bien sûr, rassemblent les gens et ont un impact ra- dans beaucoup de domaines, on travaille pide. C’est ce qui rend une entreprise dyna- déjà étroitement ensemble. On le voit sur- mique. Je pense par exemple au premier tout dans les agences générales: c’est là que cas de robotisation, ou comment nous réno- ressort tout ce qu’on fait pour le client et vons intelligemment l’assurance clientèle qu’on voit si ça marche vraiment. Prenons privée. Et l’important, c’est la méthode: les AG comme exemple. toujours regarder à 360 degrés. Et ça, c’est RJ: Il y a un client, et ce client a des besoins. nouveau chez Helvetia. À l’interne, nous devons décider qui s’oc- Ralph Jeitziner (RJ): Pour moi, c’est l’am- cupe de ce client. Et ça concerne tous les as- biance, la mentalité qui imprègne toute pects: développement de produits, canaux l’entreprise. On est encouragé à élaborer de distribution, indemnités, prospection du de nouvelles idées et à les expérimenter. Ces marché… L’initiative Clientèle privée en «pitchs» me plaisent bien: c’est d’ailleurs est le meilleur exemple. Ça ne peut fonction- eux qui ont donné naissance à mitipi ner que tous ensemble. ou au chatbot. Du côté des produits, quoi de neuf? À propos des nouveaux modes de co AK: Dans le domaine Non-vie, nous voulons opération: tout le monde parle d’«aban- rendre nos offres plus adaptées au marché. donner les silos» – qu’en pensez-vous? Il y a un net besoin de rattrapage dans RJ: Lorsque je suis arrivé chez Helvetia de la l’assurance clientèle privée. Sur le front de Nationale Suisse, j’étais choqué de voir à la clientèle entreprises, notre produit grou- quel point on pensait et travaillait «en silo». pé est une solution remarquable; il nous
4| 5
L’initiative Clientèle privée
ne peut fonctionner que tous
ensemble: Adrian Kolleg-
ger, responsible Non-vie, et
Ralph Jeitziner, responsable
Distribution.
CONSEIL
Mesures
techniques
Mises à jour régulières
Pour parer les cyber-attaques, pré-
voyez la mise en place de logiciels
antivirus, de pare-feux, de filtres
antispam, l’installation régulière de
mises à jour et de rectificatifs
dans vos systèmes et le cryptage
des données sensibles.
MOT DE LA DIRECTION DU GROUPE
parents. Elle sera beaucoup plus axée sur
l’Internet et le numérique.
RJ: En matière de produits et prestations,
notre offre en ligne va s’agrandir. Nous avons
encore du chemin à faire.
Est-ce que la Distribution réagit bien à ce
que veut le marché? Et suffisamment vite?
RJ: Le canal des «brokers» nous signale en
quelques jours le succès d’un produit, d’un
prix, d’une solution ou d’un service. Le ser-
vice externe est plus lent, car il ne dispose
que de nos propres produits et prestations
«Notre produit est simple, et ne peut donc établir aucune comparaison.
et le traitement des Les commentaires sont pris immédiate-
ment en compte dans la conception.
sinistres personnalisé.» Et qu’est-ce qu’on en fait?
Adrian Kollegger AK: Nous recueillons les retours du marché
et décidons de la marche à suivre. Nous
voulons devenir plus rapides. Pour cela, il
faut des collaborateurs capables d’évaluer
reste à parfaire une ou deux choses. Sur les rapidement les feedbacks, et ce que les évo-
thèmes de la cyber-assurance ou des éco lutions du marché signifient pour Helvetia.
systèmes, il y a encore pas mal de potentiel. Et il faut un écosystème permettant de
RJ: Les produits peuvent être copiés et can- mettre rapidement en œuvre les mesures
nibalisés. En complément des produits correctives.
techniques, il y a les «prestations de En matière de PME, comment Helvetia
conseil». La prochaine étape sera de déter- se distingue-t-elle de la concurrence?
miner comment tarifer ces conseils. Dans AK: Pour moi, il y a trois choses: la marque
la prévoyance pour clientèle privée, nous Helvetia, qui inspire confiance et promet
essayons de vendre une planification de la des compétences solides. Ensuite, nous
retraite, pour les PME, un conseil holis- sommes un assureur toutes branches, qui
tique. Ça doit nous permettre de nous diffé- peut proposer des solutions tout-en-un.
rencier de nos concurrents. Et enfin: notre produit est simple, et le trai-
Quels nouveaux canaux utilise la Distribu- tement des sinistres est à la fois personnel
tion pour conseiller les clients entreprises? et efficace.
RJ: Dans 99% des cas, c’est encore la relation RJ: Je suis d’accord: un service toutes
personnelle, sur place ou sur recomman branches, une marque forte et une qualité
dation. Beaucoup s’informent via Internet supérieure dans la responsabilité civile. Le
et comparent les offres – mais pour conclure, client bénéficie d’un conseil à 360 degrés,
ils retournent au contact personnel. car dans le domaine Vie collective aussi,
AK: Effectivement. Ça deviendra excitant nous offrons une assurance complète. En
dans les prochaines années, quand la jeune 2017, nous avons lancé l’initiative PME.
génération reprendra l’entreprise des Pas à pas, elle s’impose dans l’entreprise.
6| 7
Parallèlement, nous développons de nou- À part ça, je rêve que pour chaque client,
veaux profils d’emploi. chaque année, nous ayons les mêmes condi-
À propos de profils d’emploi: est-ce que tions commerciales. Ça nous simplifierait
nos objectifs sont compatibles avec l’orga- tellement la vie!
nisation actuelle du service externe? Qu’attendez-vous l’un de l’autre?
RJ: Un conseiller PME doit savoir ce qui AK: Que nous tous, ceux et celles qui tra-
préoccupe une coiffeuse, ce qu’il faut à un vaillent à cette initiative Clientèle entre-
boucher, à un garagiste… Se spécialiser dans prises, réussissions ce que nous mettions
les PME, c’est passionnant, mais ça demande en œuvre.
des connaissances approfondies. Parallèle- RJ: Des relations motivantes et pleines
ment, nous transformons le service interne d’estime, orientées vers les mêmes buts.
en centre de compétences pour les AG. Lutter face à la concurrence, mais pas
AK: À l’avenir, la rétribution des conseillers à l’interne.
clientèle ne reposera plus sur les VAM, mais
bien plus sur les opérations à forte compo- INTERVIEW Isabella Awad PHOTOS Jorma Müller
sante de conseil. Le conseil aux PME est un
investissement dans l’avenir, et nécessite
de la ténacité.
L’initiative «Prêts pour le conseil aux PME»
porte-t-elle déjà ses fruits?
RJ: Oui, on voit une évolution positive. Nous
recevons beaucoup de demandes de colla
borateurs qui veulent devenir «prêts».
Et qu’en est-il des incitations pécuniaires?
RJ: C’est un changement. Le conseiller, la
conseillère client vise par nature la perfor-
mance: exploiter chaque minute au maxi-
mum, pour gagner le maximum. Le service
externe est en mutation depuis longtemps,
mais la numérisation l’aiguillonne.
Le mot d’ordre d’Helvetia, c’est «Causer
moins, agir plus» – vous êtes d’accord?
RJ: Ça a toujours été ma philosophie, et j’en
appelle à tous et toutes: prenez des respon-
sabilités, osez! Même si on se heurte à
un obstacle, on aura appris quelque chose.
D’après vous, quel est le produit «Nous transformons
qu’il faudrait inventer d’urgence? le service interne
RJ: Un produit du bonheur. Un produit qui
insufflerait du bonheur dans toute situation en centre de compétences
de la vie. pour les AG.»
AK: Un produit qui me permettrait d’être
Ralph Jeitziner
plus proche des gens, de me démultiplier.
CYBER-ASSURANCE
Débusquer
les escrocs
Les cyber-criminels sont sans scrupule et leurs attaques à
l’encontre des PME sont de plus en plus sophistiquées.
Trois cas réels pour vous montrer comment ils procèdent pour
extorquer des sommes non négligeables. Franchement,
qui ne serait pas tombé dans le panneau face
à ces escrocs?
TEXTE Natascha Fabian PHOTOS mises à disposition
U
ne PME suisse travaille depuis des années retaper ses données de connexion. Quelques jours
avec un fournisseur chinois. Comme toujours, plus tard, il reçoit un SMS confirmant le paiement de
les partenaires communiquent par e-mail. Une CHF 15 000. Ce qu’il ne pouvait pas savoir, c’est que
fois de plus, il est question de facture. Le collaborateur le deuxième e-mail de Ricardo avait été envoyé par
de la PME est informé par son collègue chinois que les des escrocs, qui ont ainsi pu accéder à son PC et se
coordonnées bancaires ont changé. Il vire alors le procurer ses données de connexion au e-banking. Ce
montant de la facture (CHF 30 000) sur le nouveau sont eux qui ont effectué le virement de CHF 15 000
compte. Le hic, c’est que les escrocs ont piraté la boîte juste après.
électronique du fournisseur chinois et que le parte-
naire chinois ne reçoit plus les e-mails de Suisse. Un faux e-mail du CEO
L’argent s’est lui aussi «perdu» en route. Le CEO d’une entreprise suisse demande régulière-
ment par e-mail à sa comptable d’effectuer des paie-
La vente en ligne, un chemin semé ments au profit de la filiale anglaise de l’entreprise.
d’embûches C’est le cas ce jour-là: il ordonne le virement de CHF
Un garagiste vend des pièces détachées de voiture sur 47 000 sur le compte d’un fournisseur anglais pour la
Ricardo. La plateforme en ligne lui a envoyé une fac- filiale. Le directeur financier valide le paiement, et l’af-
ture portant sur quelques francs de frais. Quelques faire est classée. Peu de temps après, la comptable
jours plus tard, il reçoit une nouvelle facture de Ricar- reçoit un nouvel e-mail avec un rappel de paiement.
do, cette fois-ci d’un montant bien plus élevé. Le gara- Méfiante, elle contacte le CEO. Le pot aux roses est
giste ouvre l’e-mail, mais ignore le rappel de paie- découvert: le premier e-mail n’avait pas non plus été
ment. Peu après, il veut effectuer le virement par envoyé par le CEO. Qu’en est-il de l’argent? Il est sur
e-banking, mais un message d’erreur s’affiche: il doit le compte des arnaqueurs.8| 9
Francis Geng, responsable Assurance technique, se
voit de plus en plus souvent confronté à des escroque-
ries, à savoir des cyber-attaques basées sur des soi-di-
sant e-mails de CEO ou de fournisseurs. Les arna-
queurs entrent en contact avec les victimes et gagnent
leur confiance. Leur motivation? L’argent, mais pas
seulement: bien souvent, il s’agit uniquement de semer
«Dans bon nombre
le chaos. de cas, l’erreur
décisive est d’origine
Une cyber-assurance pour protéger les PME humaine.»
Phishing, sabotage interne, logiciels malveillants, déni Christoph Guntersweiler
de service ou collaborateurs négligents: les possibili- Responsable Assurance technique
tés d’attaques sont nombreuses. C’est pourquoi Helve-
tia a lancé sa cyber-assurance au printemps 2018. De-
puis le lancement du produit, plusieurs centaines de
contrats ont été souscrits par des clients entreprises.
Parallèlement, Helvetia a mis en place un réseau d’ex-
perts qui épaulent les clients dans le traitement des
sinistres.
Christoph Guntersweiler, responsable Assurance
technique, explique: «Malgré toutes les mesures de
sécurité prises en termes d’organisation et de techno-
logies pour lutter contre les cyber-risques, l’erreur vient
encore dans bien des cas du facteur humain. Il est
donc capital que nous nous penchions en permanence «Les escrocs ne
sur cette thématique de manière critique et que nous sont pas motivés que
renforcions nos ‹radars›. C’est la seule manière de par l’argent –
contrecarrer ces assaillants. Pour renforcer la préven- il s’agit souvent
tion, Helvetia propose entre autres des formations de d’une simple pulsion
sécurité gratuites. En prenant conscience des risques,
destructrice.»
on fait déjà un premier pas essentiel.»
Francis Geng
Responsable Sinistre Assurance technique
Conseil
Faites attention aux informations que vous publiez
en ligne. Tout ce que vous révélez sur Internet peut être
utilisé contre vous.
www.helvetia.ch/cyber-assurance
www.helvetia.ch/storiesCOLONNE
PME
Max Küng
REPORTER, CHRONIQUEUR, ÉCRIVAIN
Ce qu’il y a de bien, quand on travaille depuis chez nuyant, c’est souvent les choses les plus captivantes;
soi, c’est que les enfants se rendent compte qu’on on pourrait même dire que nous, en tant que famille,
«bosse» vraiment! Et parfois même, il s’y intéressent. sommes une sorte de PME, tout comme une PME est
«Qu’est-ce que tu écris?», me demandait récemment souvent une sorte de famille.» – «Ah d’accord. Et c’est
mon fiston, alors que j’étais perdu dans mes pensées toi le chef de notre PME familiale?» – «C’est ça. Et toi,
devant l’ordinateur. «J’écris sur les PME.» Ça n’avait tu es notre apprenti. Et maintenant, la pause goûter est
pas l’air de lui dire grand-chose; après un moment de terminée, et le chef t’ordonne de retourner faire tes de-
réflexion: «C’est une équipe de football française?» – voirs – et que ça saute!» – «C’est bien ce que je disais,
«Non, c’est une abréviation: P comme Papa, M comme ennuyant», grommèle-t-il en traînant les pieds. En me
Maman, et E comme Enfant.» – «Et ça veut dire quoi?» – retournant vers mon écran, je me dis que c’est pas tou-
«Eh bien, devine!» L’enfant inspecte le plafond comme jours facile d’être le chef, quelle que soit la taille de
pour y trouver la réponse… et, tout fier: «Petite mu- l’entreprise. Et sur ce, je me remets à l’ouvrage.
sique électronique!» Je secoue la tête. Lui: «Produit de
ménage écologique?» – «Eh non.» – «Ah d’accord,
c’est un code secret?» – «Pas vraiment.» Et ainsi de TEXTE Max Küng PHOTO Dan Cermak
suite...
Mon fils finit par hausser les épaules: «Je donne
ma langue au chat!» Je l’éclaire: petites et moyennes
entreprises, des firmes et des sociétés pas trop
grandes: il y en a en Suisse plus d’un demi-million! Et
plus de 90% d’entre elles emploient moins de dix per-
sonnes. – «Bof», répond-il. «Et qu’est-ce que tu peux
bien écrire là-dessus?» – «Ce qu’on pense être en-CENTRE DE COMPÉTENCES 10 | 11
Engagement
«L’engagement, c’est la clé», affirme Mauro
Canevascini, de la Distribution Helvetia,
qui dirige depuis janvier 2018 le centre de
compétences pour la Clientèle entreprises.
Chez les PME en particulier, Helvetia veut
gagner du terrain. Mais comment?
L’
un des objectifs d’helvetia 20.20 est
de devenir l’assureur préféré des en-
treprises. C’est le rôle du nouveau
centre de compétences Clientèle en-
Mauro Canevascini
treprises, dirigé par Mauro Canevas- Chef centre de compétences
cini. Ces temps-ci, celui-ci n’arrête pour la Clientèle entreprises
pas de sillonner le pays, visitant les agences géné-
rales pour présenter notre nouveau concept, de toutes
Mauro Canevascini
sortes de manières. «Les commentaires sont excel- est entré chez Helvetia il y a dix
lents, les collègues très motivés», nous raconte-t-il. «Je ans, comme Agent général à
Bellinzone, et venait d’une autre
reçois beaucoup de bonnes suggestions pour nous
filière. En raison de ses activités
positionner encore mieux vis-à-vis des entreprises.» antérieures, il est très occupé par la
distribution et entretient un vaste
Chaque agence générale devient réseau, dans la sphère politique et
économique. Il habite au Tessin,
un centre de compétences mais se déplace dans toute la Suisse
Helvetia veut gagner du terrain sur le marché des et parle les langues de ses clients:
clients entreprises. «Pour y arriver, nous avons tout français, italien et allemand. Il
connaît bien et aime beaucoup le
d’abord défini trois mesures», explique Mauro Cane-
service externe, dans tous ses
vascini. «Premièrement, former des conseillers clien- aspects. Lorsque début 2018, il est
tèles sélectionnés aux exigences spécifiques des en- devenu responsable du centre de
compétence Clientèle entreprises,
treprises. Cette formation mène à une certification.
un poste stratégique tout neuf, il a
Deuxièmement, dans certaines agences générales, conservé son portefeuille de clients,
nous avons installé un responsable de marché spécia- dont il s’occupe avec passion.CENTRE DE COMPÉTENCE
lisé. Les cinq premiers de ces ‹RME› sont déjà en acti-
vité au Tessin, en Romandie et en Suisse alémanique.
Enfin, il y aura à terme, dans toutes les agences géné-
rales, un centre de compétence Clientèle entreprises.»
Comprendre le client, pas le submerger
Au premier plan, la relation avec le client. Celle-ci doit
être soignée, à différents niveaux, pour obtenir un «Cette année, notre
point de vue holistique: il faut connaître le client si l’on équipe PME a rempli les
veut vraiment le comprendre. «Il ne s’agit pas de sub-
merger le client de produits», souligne Mauro Cane- objectifs avec brio.»
vascini. «Il faut tendre l’oreille, visiter son entreprise, Ronny Rohner
détecter les risques et discuter ouvertement, au-delà Chef de vente à l’Agence principale Vaduz
des seules questions d’assurances.» Et pour cela, l’en-
gagement doit être multiple: au sein de la fédération
professionnelle locale, dans les chambres de com-
merce et d’industrie, sur les plateformes destinées aux
PME, dans les associations sportives. Tisser des ré- mettre à mes collègues.» À qui recommande-t-il ce
seaux, c’est l’alpha et l’oméga: un bon conseiller clien- cours? À tous ceux et celles qui veulent progresser, sur
tèle doit être bien connecté, et pouvoir fournir à son le plan professionnel mais aussi personnel. «Pas pour
client des contacts utiles. Il n’y a pas d’offres simple- faire plaisir à son chef, mais pour se développer soi-
ment «standard»; elles sont toutes adaptées aux be- même», affirme-t-il. Emanuele Bello, chef de vente à
soins de chaque client. «Engagement, engagement, l’Agence générale Olten, est du même avis. «J’ai pris
engagement», insiste Mauro. «Sans cela, rien ne va. part à une formation de vente de onze journées, divi-
Je suis toujours là pour mes clients, même après qu’ils sée en plusieurs blocs. Le sujet était le conseil holis-
ont signé la police.» tique aux PME: de la prospection à la conclusion du
contrat, en passant par l’entretien initial et la mise en
Comment fonctionne un chef de PME? œuvre. Le premier contact avec un client PME est cru-
Et c’est aussi le point focal des certifications. Celles-ci
ne tournent pas autour des produits, mais de la com-
munication et de la psychologie, et de la question
Cours de certification
«comment pense et travaille un chef de PME?». Ronny clientèle entreprises
Rohner, chef de vente à l’Agence principale Vaduz, a – Durée: onze journées sur quatre mois
obtenu sa certification en mai; en octobre, il a passé – Contenu: ne porte pas sur les produits,
mais sur la communication et la
un cours de rafraîchissement. «Cette année, notre psychologie
équipe PME a rempli les objectifs avec brio», raconte- – Conseils: comment obtenir
t-il fièrement. «Nous sommes plusieurs dans mon un rendez-vous
– Réseau: étendre et consolider
équipe à avoir assisté au cours. Les autres apprennent
– Introduction: mi-2017
en nous observant. La formation nous a appris une – Situation: environ 70 personnes
méthode et une structure pour les entretiens. Cela formées
– Cible: chefs de vente et conseillers à
marche mieux avec les clients, et je peux le trans-
la clientèle
– Objectif: étendu
– Feedback: très bon12 | 13
cial: comment, au cours de la première conversation,
apprendre le plus possible sur lui? Les contenus péda-
gogiques m’ont vraiment fait progresser, au niveau
professionnel et humain.»
La décentralisation du savoir
accélère le rythme «Lorsqu’on conseille
«Nous voulons décentraliser les responsabilités et
compétences», explique Mauro Canevascini. Chaque un propriétaire
agence générale aura un centre de compétences en- d’entreprise, aucun sujet
treprises. Celui-ci comprendra différentes fonctions:
l’agent général comme «Mission Leader», un spécia- n’est tabou.»
liste SV entreprises et un généraliste SV entreprises. Le Christian Roschi
RME à l’Agence générale Delémont
soutien à la vente (SV) sera la plaque tournante. Le but
est de gagner en réactivité, en assumant directement
à l’agence générale des processus de souscription
bien définis, focalisés sur les PME. «Cela nous rendra
plus rapides, mais aussi plus crédibles sur le Tous les domaines sont concernés
marché.» Il existe déjà cinq RME dans différentes agences gé-
nérales. C’est un rôle inédit: d’un côté, le RME vend
lui-même des produits, d’autre part, il emmène d’autres
conseillers chez le client. Les RME se réunissent
chaque trimestre – début 2019 pour la première fois –
pour échanger leurs expériences.
Christian Roschi est depuis janvier RME à l’agence
de Delémont. Auparavant, il était chef de vente. «Ce
qui est nouveau dans ma position, c’est que j’exerce
désormais deux fois le conseil à 360 degrés», ex-
plique-t-il. «Si tu conseilles un chef d’entreprise, tous
les aspects concernant son entreprise sont mis sur la
table. Souvent, d’ailleurs, ça implique sa sphère privée,
«Les contenus péda- notamment dans le domaine de la prévoyance. Je suis
gogiques m’ont vraiment fait alors appelé à traiter les deux domaines.» Ce qui lui
plaît particulièrement, c’est la collaboration et les ac-
progresser, au niveau compagnements de ses collègues du SE. «Pour les cas
professionnel et humain.» plus complexes, j’ai toujours un expert à disposition sur
Emanuele Bello un thème précis. Les solutions ainsi développées nous
Chef de vente à l’Agence générale Olten amènent la confiance des clients et nous rendent cré-
dible d’eux.»
TEXTE Roswitha Thurnheer PHOTOS mises à dispositionTEAM TIME
Les collaborateurs de l’Agence générale Genève Est sont fin prêts pour conseiller les PME.
Le client au centre
L
Genève est une ville particulière, e conseil, j’adore ça», déclare d’emblée Karim
notamment sur le marché de l’as- El-Houssami, Agent général à Genève Est depuis
2015. Cet ingénieur de formation est entré dans
surance: une taille réduite, des
le secteur des assurances en 1995, à la Nationale
clients exigeants, beaucoup de Suisse.
courtiers et de concurrents. Karim
El-Houssami, Agent général, ex- Genève – la cosmopolite
plique comment il gère cette situa- À Genève, tout est un peu différent. Ce canton riche
tion et cherche à installer une en diversité, abrite une classe moyenne élevée, beau-
coup de familles fortunées, des sièges sociaux d’entre-
culture du changement dans son
prises prestigieuses et variées, mais également une
équipe.
concurrence dense et active. Genève est internatio-14 | 15
AG Genève Est
Facts & Figures
– Collaborateurs: 36
– Clients: 26 000
– Polices: 52 000 (¹∕³ véhicules à moteur,
¹∕³ particuliers, ¹∕³ entreprises)
même des défis: «Je peux proposer à un menuisier
une solution RC, mais l’assurance incendie est un
risque non désiré – c’est difficile d’expliquer ça à un
client!» Il nous faut trouver des solutions globales, af-
firme-t-il, en plaidant pour augmenter la compétence
et la marge de manœuvre des agences générales.
Des conseillers bien préparés pour les PME
Karim El-Houssami promeut et cultive le conseil aux
PME depuis 2008. Le niveau de compétences des col-
laborateurs doit faire la différence. «Je suis convaincu
que le marché de la prévoyance professionnelle et
privée est une source d’opportunités et de croissance.
La spécialisation dans ces domaines est l’avenir du
service externe.» L’Agent général connaît le potentiel
de ses collaborateurs et met un point d’honneur à les
faire évoluer professionnellement.
Le portefeuille n’appartient pas au conseiller
Sa philosophie – «le client n’appartient pas au conseil-
nale: expatriés, frontaliers, salariés d’organisations ler» – est encore souvent contestée, reconnaît-il en
internationale… une population très cosmopolite. souriant. Lorsque c’est nécessaire, il réorganise cer-
«Dans les affaires privées, la proximité et l’implication tains portefeuilles en fonction des compétences des
sociale sont primordiales. Pour les affaires entreprises, collaborateurs et des intérêts des clients. «Si un de
il faut soigner la relation et le service, offrir des pres- mes conseillers a des relations privilégiées avec un
tations de premier plan et proposer des solutions inno- client de notre portefeuille, je n’hésite pas à le lui at-
vantes», explique Karim El-Houssami au sujet de son tribuer!» L’objectif est de mettre l’intérêt du client au
marché. centre et d’accroitre le potentiel de développement du
portefeuille. «Tout cela nécessite de changer nos habi-
Plus de latitude pour les agences générales tudes. Notre métier et notre environnement changent
Helvetia propose une palette de produits complète et rapidement. C’est pour cela que nous sommes en train
de grande qualité; c’est pour cela que nos tarifs sont d’installer la culture du changement et ça, ça me plaît
un peu supérieurs à la moyenne du marché, estime beaucoup.»
notre Agent général. En contrepartie, Helvetia offre un
service de qualité et un excellent traitement des si- TEXTE Isabella Awad PHOTO Aurélien Bergot
nistres. La satisfaction des clients est forte. Il apprécie
beaucoup le conseil à 360 degrés, mais y voit tout deUN JOUR DANS LA VIE DE
Vive la
9.10.18
relation
client!
Mario Kümin aime le changement, aime anticiper
et aime prendre des décisions. Responsable
d’équipe spécialisée Clientèle entreprises, il aime
aussi partager son savoir-faire avec ses collè-
gues et ses clients. En privé, il aime dessiner à la
craie et s’essayer en cuisine, et lorsque des amis
passent chez lui, c’est la fiesta! Let’s party!
6
h 00 – «Avec l’âge, je me lève de plus en
plus tôt», remarque Mario Kümin. Après
s’être douché et habillé – en fonction du
programme de la journée, c’est «business
casual» ou «complet-cravate» – il boit son café en
feuilletant le journal.
8 h 00 – À l’Agence principale Amriswil, il ren-
contre le chef de vente, Peter Schmid. Outre son rôle
de responsable d’équipe spécialisée Clientèle entre-
prises, Mario Kümin s’occupe aussi des agences géné-
rales Baden et Thurgovie: un ou deux jours par se-
maine, il assiste et conseille sur place les collaborateurs
en matière d’affaires entreprises. Avec Peter Schmid,
il discute aujourd’hui de la prochaine visite à l’ébénis-
terie Koch AG.
9 h 30 – Avec Urs Koch, CEO de l’ébénisterie du
même nom, il discute des différentes possibilités of-
fertes par la nouvelle machine de fraisage et taillage.
Si Koch était un nouveau client, Mario Kümin aurait
d’abord à déterminer les besoins, faire l’inventaire des16 | 17
9:30
6:00
Mario Kümin a 58 ans, une fille,
un fils et deux petits-enfants, et vit à
Uzwil avec sa conjointe Ivana. En
21 années chez Helvetia, il a occupé
diverses fonctions; d’abord responsable
Service clientèle à l’ancienne repré
sentation régionale à Wil, il est ensuite
devenu chef de vente à l’Agence princi-
pale Wil. Aujourd’hui, il est respon-
sable d’équipe spécialisée Clientèle en-
treprises. Mario Kümin connaît H elvetia
sur le bout des doigts. Il tient à parti
ciper aux grandes décisions, et son
réseau est pour lui son «plus précieux
trésor». Il aime partager son savoir
et ses expériences, et contribuer ainsi
au succès à long terme d’Helvetia.UN JOUR DANS LA VIE DE
13:30
«Dans l’assurance,
ce qui compte
c’est de soigner ses
relations.»
Mario Kümin
lieux et les photographier pour référence, ce qui 18 h 00 – On range le veston et la cravate, et on en-
prend en général deux à trois heures. «Notre plus file une tenue plus confortable. Mario s’installe de-
grand client historique était une communauté de sept vant un chevalet, et s’adonne à sa passion, qui l’aide
communes. Faire l’inventaire nous a pris trois jours», à décompresser: acrylique, fusain, craie et crayon.
se souvient Mario Kümin. En ce moment, il dessine un nu. Il a déjà eu la chance
12 h 00 – «Dans l’assurance, ce qui compte c’est d’exposer ses œuvres, ce dont il n’est pas peu fier.
de soigner ses relations», affirme Mario Kümin. C’est 19 h 00 – Avec sa conjointe Ivana, il se met à pré-
pourquoi aujourd’hui, il déjeune avec un client, à l’au- parer le souper. Au menu: poisson grillé et salade, ac-
berge Winzelnberg à Steinebrunn. compagnés d’un bon vin rouge. Les deux se racontent
13 h 30 – Avec Peter Schmid, Mario Kümin clari- alors leur journée.
fie diverses questions et examine avec le chef de vente 23 h 00 – Après une courte «séance télé», au lit!
les polices qui arrivent bientôt à expiration. Il reste Le sommeil ne tarde jamais longtemps. Le week-end,
encore un peu de temps pour travailler à la planifica- Mario Kümin végète rarement chez lui. On le voit au
tion de l’année prochaine. ski, au salon Olma, à la fête de la bière, à des
15 h 00 – Demain, Mario rencontre son équipe à concerts, ou rigoler avec des amis – du moment que
Zurich: quatre spécialistes venant des régions de Bâle, ça bouge!
Lucerne, Zurich et Berne. «Nous sommes tous des ‹guer-
riers solitaires› – ces réunions régulières nous font du TEXTE Isabella Awad PHOTOS Anna-Tina Eberhard
bien et nous aident à rester sur la même longueur
d’onde.» Après avoir tout préparé pour cette rencontre,
il se met en chemin vers chez lui.18 | 19
CONSEIL
Société
simple
Incapacité de gain
Si votre PME est une société simple,
vous devez organiser vous-
même votre prévoyance vieillesse.
Les indépendants peuvent verser
jusqu’à 20% du revenu annuel brut,
à concurrence de CHF 33 840,
dans le pilier 3a. La caisse de re-
traite ne verse pas uniquement des
prestations vieillesse, mais aussi
des prestations en cas d’incapacité
de gain, ainsi que des prestations
aux survivants en cas de décès.
Par ailleurs, les versements pour la
caisse de pension et le
pilier 3a sont déductibles du
revenu imposable.
18:00z
D E S I N N O VAT I O N S I N E X P L O I T É E S
Faire! Des informations passionnantes sur
z
les créateurs et pour les assoiffés
z
de succès. De quoi alimenter vos pro-
zz
chaines conversations.
De Gümligen au
monde entier Les rails
de rideaux les plus légers
ont été inventés à Gümligen
par Silent Gliss, prestataire
devenu aujourd’hui leader
zzz
du marché dans le segment
premium des systèmes
de suspension. Ces rails
de luxe ont notamment été
installés dans des hôtels
prestigieux tels que le Burj
Al Arab à Dubaï. Plus de
800 collaborateurs travail
lent pour l’entreprise fami-
liale dans 16 filiales et joint Sieste au
ventures, la recherche et bureau
le développement restant
Au Japon, il est d’usage de dormir
du ressort exclusif du siège pendant le travail. Comme c’est le signe
social en Suisse. d’un dur labeur, beaucoup font
semblant de dormir pour faire bonne
impression.20 | 21
118 m Le plus haut
silo à grain du
monde
Depuis sa surélévation de 40
o
© depositphot
à 118 mètres en 2016, le silo à cé-
réales de Swissmill est devenu
le plus haut silo à grain du
monde. Et le deuxième plus
Succès
haut bâtiment de Zurich après
la Prime Tower. Il peut contenir
jusqu’à 60 000 tonnes de cé-
réales. À l’étage supérieur du
grâce aux ordures
silo se trouve une salle de ré-
union pourvue d’un aménage- La jeune entrepreneuse Karin Bertschi
ment moderne et bénéficiant a révolutionné le business des déchets.
d’une vue imprenable, qu’il est Ses Paradis du recyclage à Reinach et
possible de louer.
Hunzenschwil AG comptent parmi les plus
grands et les plus modernes de Suisse.
Un troisième ouvrira bientôt. Ces installa-
tions peuvent être visitées même en talons
aiguilles et sont adaptées aux enfants.
Le monde doit cinq douzaines
d’innovations techniques à un pu- CONSEIL
blicitaire du Midwest américain.
Innovations
Au nombre desquelles on remarque
inutiles
des produits aussi innovants que la
protection anti-beurre qui permet
d’éviter que la manche de chemise Intégrer l’assu-
ne trempe accidentellement dans le rance dans
beurre lors du petit déjeuner. Ou une le business plan
trompe d’Eustache qui permet d’écouter Start-up
les conversations qui se déroulent dans Intégrez le poste assurances dès
© depositphoto
la phase du business plan. Les
votre dos. On lui doit aussi une machine
primes d’assurance sont payables
à enrouler les spaghettis. Pour la plu- d’avance et peuvent grever
part, ses inventions sont restées des lourdement les liquidités d’une
start-up.
pièces uniques. L’innovation ne garantit
donc pas toujours le succès.INTERVIEW
Une question
d’esthétique
Si quelqu’un connaît bien le monde «Diriger, c’est
des PME, c’est certainement Urs aussi écouter les
Fueglistaller, professeur à l’Univer-
sité de Saint-Gall et codirecteur de esprits créatifs.»
Urs Fueglistaller
l’Institut suisse des petites et moyennes
entreprises – avec son collègue
Prof. Dr Thomas Zellweger. Il ne se Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne orien-
contente pas de généralités, mais tation clientèle? Comment adopter le regard
tient à explorer les plus petits détails du client? En se mettant à sa place. Un
exemple, dans le secteur de l’assurance: le
et processus de la vie des PME.
client reçoit une nouvelle police. Comprend-il
Le temps passe très vite lorsque l’on
ce qui change? Est-ce qu’il sait s’il doit entre-
converse avec cet esprit vif et prendre quelque chose ou non? Comment
charmant. reçoit-il ces informations? C’est là que l’«esthé
tique» joue un rôle. Il s’agit de toujours
Urs Fueglistaller, qu’est-ce qui caractérise prendre au sérieux les commentaires et sug-
une PME? Les «bonnes» PME se distinguent gestions des clients, en gardant à l’esprit
de deux façons: par la proximité avec leur à quel point ils sont différents les uns des
clientèle d’une part, et par leur capacité d’in- autres. Une bonne orientation clientèle
novation de l’autre. Ce sont ces deux carac s’adresse aux clients internes comme ex-
téristiques qui me fascinent. Elles ont d’ail- ternes. Et ce, à tous les niveaux de l’entre-
leurs une «petite sœur» assez subtile: prise: individus, groupes, organisation
l’esthétique. Par ce terme, j’entends l’art et la globale.
manière dont on est reçu au sein de l’entre- Quelles sont les problématiques qui occu-
prise, comment on y échange, l’ergonomie peront les PME ces prochaines années?
des produits, etc. Et ma définition de l’ergo- Se convertir au numérique, ajuster les struc-
nomie est la suivante: les unes produisent tures et les processus – tout cela nécessite
des brosses à dents, les autres des rames de rester aussi proches que possible du
Tango – deux produits qui doivent être par monde sensible. La numérisation, c’est aussi
faitement adaptés aux besoins des clients. savoir réagir sans tarder. Plus agiles, les
La combinaison entre ces trois caractéris- PME ont un avantage comparé aux grandes
tiques diffère d’une entreprise à l’autre. Une sociétés, engoncées dans des procédures et
orientation clientèle systématique se voit structures rigides. Beaucoup d’entreprises
dans chaque entreprise qui s’ouvre au client sont dans un processus évolutif, croissent
en cultivant une certaine esthétique et en lentement mais continûment, se croient en
apprenant sans cesse. phase avec l’actualité. Et tout d’un coup, paf!22 | 23
Un concurrent sort un produit dix fois meil-
leur, qui se vend dix fois mieux… À lire
Que faire alors, si on se retrouve dans «KMU und die konsequente Kundenorientierung»
d’Urs Fueglistaller (parution: octobre 2018
ce cas? Il faut «mettre les gaz» – en tirant un chez KMU-HSG: disponible à l’adresse:
trait sur tout ce qu’on croyait par le passé. www.kmu.unisg.ch/Publikationen)
Les règles ont changé. Idéalement, l’entre-
preneur parvient à réagir avant qu’il se re-
trouve débordé, piétiné. Pour cela, il faut être
toujours au plus près du client, parler avec
les gens, participer aux manifestations de la
chambre de commerce, aux discussions de
café, aller au musée, au cinéma, au théâtre, Quelle est l’importance des réseaux so-
lire des polars… vous voyez ce que je veux ciaux pour les PME? Pour ceux qui aiment
dire? fréquenter les réseaux sociaux, tout va bien.
Pour vous, qu’est-ce que c’est que bien Aujourd’hui, beaucoup de monde s’imagine
diriger une PME? Diriger, c’est s’adapter. Ça qu’il faut à tout prix être présent dans les mé-
veut dire que le chef crée les conditions per- dias sociaux. Mais si c’est ressenti comme
mettant aux collaborateurs et à l’entreprise une obligation, alors mieux vaut s’abstenir.
d’évoluer en harmonie. Et que faire, si La présence sur les réseaux sociaux doit être
ça «coince»? Diriger, c’est aussi écouter les franche, authentique et spontanée. L’entre-
esprits créatifs. prise doit y montrer ses propres valeurs, et
Et comment fait-on pour «sortir des sen- définit ce qui est acceptable ou non. La pré-
tiers battus», «penser autrement»? Nous sence médiatique en ligne doit être cohérente
nous sommes demandé ce qui poussait les avec les autres communications.
gens à «penser différemment». Notre conclu- Une étude montre que les étudiants sou-
sion: être en contact étroit avec ses collabo haitent débuter leur carrière dans une
rateurs, ses clients, et avec des personnalités grande entreprise plutôt que dans une
«inspirantes». Mais aussi: les moments de PME – pourquoi? Je trouve cela plutôt posi-
grande tranquillité. Cela nous a ouvert les tif, car les PME doivent investir beaucoup
yeux. Un entrepreneur doit donc: garder les jusqu’à ce que les jeunes diplômés soient par-
deux pieds sur terre – être proche des clients faitement «fonctionnels». C’est pourquoi
et collaborateurs, rester aux aguets – elles ont intérêt à ce que les jeunes fassent
mais aussi s’allouer des moments de repos, leurs premières armes dans de grosses
où il peut réfléchir à son entreprise. structures, et y gagnent leur galons. C’est
alors qu’ils seront des atouts précieux pour
les PME… ou mûrs pour créer eux-mêmes
leur start-up, ou reprendre l’entreprise
«En général, familiale.
les équipes mixtes La place des femmes à la tête des entre-
prises – le bilan est médiocre sur ce plan
sont plus pour les grandes sociétés. Devraient-elle
dynamiques.» prendre exemple sur les PME? La plupart
Urs Fueglistaller des entreprises – grandes ou petites – ontINTERVIEW
CONSEIL
Pas de «solutions
miracles»
Les créateurs d’entreprises
ont souvent des moyens financiers
limités. Il est donc important
de détecter les risques qui pour-
raient menacer l’existence de
l’entreprise et de les couvrir au
moyen de solutions d’assurance mé-
nageant autant que possible
les liquidités. Ces assurances de-
vront être adaptées en fonction
de l’évolution de l’entreprise.24 | 25
encore des efforts à faire. Actuellement,
beaucoup d’étudiantes sont intéressées par
les PME; je suis convaincu que la génération
qui s’en vient fournira beaucoup plus de di
rigeantes. Le changement doit se faire na
turellement. En général, les équipes mixtes –
hommes et femmes, jeunes et plus vieux, etc. –
sont plus dynamiques. En effet, un groupe
divers pense naturellement de façon plus
originale, à tous les échelons hiérarchiques
et quelle que soit la taille de l’entreprise.
Un homme se comportera par exemple dif
féremment en présence d’une femme. Et cela
a un effet sur les produits susmentionnés,
que ce soit pour l’hygiène buccale ou un
wagon de train.
Quelle est l’entreprise qui vous épate le
plus? Probablement l’eau minérale «Goba»
de Gontenbad. Elle me fascine par son mé-
lange idéal entre innovation, orientation
sur le client et esthétique. L’exemple de Goba
montre aussi à quel point le potentiel se
déploie lorsque les collaborateurs s’identi-
fient à leur entreprise.
Si vous deviez aujourd’hui créer une en-
treprise, ce serait dans quel domaine? Ce
serait à l’interface entre technologies et
humain, dans le secteur de la santé. Deux de
nos doctorants ont ainsi fondé «online
doctor.ch», un site simple d’utilisation, qui
s’adresse aux dermatologues et permet de
réduire les efforts et les coûts – génial, non?
INTERVIEW Isabella Awad PHOTOS Roger Sieber
Urs Fueglistaller, professeur à l’Université de Saint-Gall et co-directeur de l’Institut
suisse pour les PME, plaide pour une orientation clientèle systématique.L A S TA R T- U P P R E N D S O N E N VO L
Un ange gar-
dien digital
Les solutions d’appel d’urgence à porter sur soi
n’ont rien de nouveau. La nouveauté, c’est
que les technologies modernes peuvent se cacher
dans un design attrayant. Dans ce domaine,
la jeune entreprise SmartLife Care est un véritable
précurseur. Elle lance en ce moment sa dernière
nouveauté.
P
«Nous sommes lus on vieillit, plus on s’attache à son chez-soi. Permettre
fiers de pouvoir aux personnes âgées de rester le plus longtemps pos-
sible dans leur environnement familier est l’objectif d’une
afficher le
idée innovante lancée par une jeune entreprise: l’appel d’ur-
nom d’Helvetia.»
gence de SmartLife Care. Le bouton d’urgence rouge a long-
Sabina Crameri
temps été synonyme de système d’alerte d’urgence. Cepen-
dant, beaucoup de clients refusaient cette solution en raison de
sa couleur, de son toucher et de ses fonctions limitées. Autre
inconvénient: il était bien souvent impossible de mettre la main
sur cet accessoire salvateur au moment critique. «Pour que la
personne accepte de porter le bouton salutaire, il faut qu’il soit
joli, explique Sabina Crameri, responsable marketing de
SmartLife Care, et, si possible, qu’on ne remarque même pas
sa fonction.» Selon elle, la facilité d’utilisation, le haut niveau
CONSEIL de technologie et la qualité du design sont décisifs. C’est pour-
quoi les bijoux intelligents de SmartLife sont aussi divers que
les besoins de la clientèle. L’entreprise a même reçu le prix Red
Dot Design Award en 2017.
Perte de revenu
Place à l’innovation
en cas de maladie
ou d’accident En tant que précurseur sur le marché, la charmante PME lance
actuellement également Allegra, son appareil d’urgence à
Indépendants
Lorsqu’un indépendant ne peut plus
commande vocale. Présenté sous forme de radio DAB+, il réa-
exercer son activité en raison git à la voix de son ou sa propriétaire. Les solutions d’alerte
d’un accident ou d’une maladie, les d’urgence sont composées de trois éléments, à savoir d’un
conséquences financières peuvent
bouton, d’un appareil et d’un abonnement. Les clients peuvent
être très importantes. Il faut donc
prévoir une assurance d’indemnité contacter simplement les interlocuteurs souhaités et parler
journalière qui vous sera versée avec eux par le biais du haut-parleur.
en cas d’accident et de maladie.
TEXTE Roswitha Thurnheer PHOTOS mises à dispositionVous pouvez aussi lire
