AFNOR Accompagnement à la certification

Accompagnement à la certification
             AFNOR

La Fédération ADESSADOMICILE s’est engagée depuis de nombreuses années pour professionnaliser
les adhérents de son réseau. Des actions comme l’accompagnement à la certification AFNOR y ont
contribué. Un partenariat avec la CNSA et Uniformation a permis de lancer en 2010 un programme
d’accompagnement à la certification AFNOR NF X 50-056 Services aux personnes à domicile. Dès
septembre 2011, le cabinet Brigitte Croff Conseil et Associés participe à cet accompagnement en se
déplaçant dans les associations pour réaliser des audits documentaires et audits blancs en vue
d’appuyer les associations dans la dernière ligne droite avant la demande de certification.

Aujourd’hui quarante-quatre associations sont en cours de finalisation ou on obtenu leur
certification, et attestent de réels bénéfices en interne notamment en terme d’amélioration du
fonctionnement et de mobilisation des équipes.

Pour la Fédération ADESSADOMICILE, la professionnalisation et le développement de la qualité
restent des axes prioritaires de l’accompagnement des associations. Le service qualité fédéral
propose donc de renouveler un accompagnement vers la certification pour vingt associations. Cette
démarche s’appuiera sur la mutualisation des compétences et de l’expérience développées lors du
premier projet. L’objectif sera d’accompagner les associations volontaires sur une période de 18 à 24
mois à la certification AFNOR. Même si un pré-requis de volontariat est souhaité une sélection
préalable se fera à l’issue de l’étude de dossiers de candidature.

1ère Phase :

 Impliquer les Présidents, directeurs et référents qualité des
                     associations - 3 jours

Objectifs

   Identifier les enjeux stratégiques de la démarche qualité : lien entre le projet associatif et projet.
   Bien appréhender les exigences réglementaires vis-à-vis de la qualité dans le secteur de l’aide à
   domicile.
   Comprendre ce que nécessite une démarche qualité dans la perspective d’une certification de
   service NF X50-056.
   Connaitre et intégrer les exigences du référentiel de certification AFNOR (norme NF X50-056 et
   règles de certification NF 311).
   Comprendre l’organisation d’une démarche qualité et des étapes de la gestion de ce projet.
   Définir la répartition des rôles et des responsabilités des acteurs qui mettront en oeuvre le projet
   (identification des compétences dans le conseil d’administration, création de binômes
   salarié/bénévole…)
   Analyser collectivement l’autoévaluation de l’association pour établir un premier plan d’actions.

Programme

1ère partie – dédiées aux référents ET aux directeurs/Présidents – 2 jours
Journée 1 :
- La qualité dans les services d’aide à domicile : contexte et enjeux stratégiques.

- Les exigences réglementaires en matière de qualité et conséquences de la certification sur ces
dernières (agrément, autorisation, évaluation externe et certifications)

- Le référentiel de certification AFNOR, présentation des chapitres de la norme et des règles de
certification

- Les principes de la certification (demande de certification, audits de suivi, de renouvellement…)

- Les différents types d’organisation (mono-sites, multi sites avec la même ou différente(s) entité(s)
juridique(s).

Journée 2 :
- Les étapes de la démarche qualité : les instances et les acteurs, les moyens, les difficultés possibles,
le plan d’action et le calendrier et retour sur l’expérience des associations impliquées dans le premier
projet (cette partie pourra donner lieu à un témoignage d’une association ayant participé au premier
projet, de manière à faire profiter le plus possible du retour d’expérience)

- Les responsabilités du conseil d’administration et notamment du Président, du directeur et du
référent qualité dans le projet : premières actions à mener et réflexion sur le « qui »

- La mobilisation des équipes autours du projet : communiquer et favoriser l’implication.

A l’issue de ces deux journées, les participants seront capables de saisir les tenants et les
aboutissants de la démarche qualité. Des consignes seront données aux directeurs et référents
qualité pour revisiter leur autoévaluation en prenant en compte les éléments travaillés lors des deux
premières journées de formation afin de préparer la 3è journée de formation.

2ème partie – dédiée aux référents qualité – 1 jour
Journée 3 :
- Analyse des résultats des auto-évaluations et établissement du calendrier et du premier plan
d’actions individuel ; constituer le comité de pilotage interne, définition des rôles, communication
autour du projet…

- identification des engagements auxquels chaque acteur devra souscrire pour mettre en place et
suivre le plan d’actions

- Exercices et analyse de cas pour faciliter la levée des difficultés éventuelles liées au projet qualité.

- Préparation de l’organisation des formations en intra pour la formation des salariés (administratifs,
encadrement intermédiaires et intervenants)

2ème Phase : Elaboration du système qualité des
                       associations - 9 jours

Objectifs
Acquérir le savoir-faire et le savoir être inhérents à la fonction de référent qualité,

- Elaborer le système documentaire de leur association et mettre en place toutes les actions à
réaliser pour faire la demande de certification (sauf contrainte particulière),

- Participer à la création d’une culture commune, de partage d’outil et de bonnes pratiques

- Personnaliser les outils, reconnaitre les spécificités de sa structure et savoir les argumenter face à
un auditeur externe,

- Acquérir une culture d’auto-évaluation,

- Faire vivre et diffuser la démarche qualité sur le terrain,

Programme
Session collective n°1 : appréhender La méthodologie de rédaction des outils et de gestion
documentaire adaptée à leur fonctionnement (description textuelle, logigramme, tableau…)– 1
jour
Les participants doivent maitriser la méthodologie d’écriture et la gestion des documents qualité.
Tout le vocabulaire « qualité » (procédure, enregistrements, modes opératoires…) sera abordé ainsi
que la manière de construire ces outils et de les gérer (dossier qualité, manuel qualité, gestion du
système documentaire…).

Session collective n°2: méthodologie pour élaborer la Politique Qualité, la Déontologie et la
manière de communiquer sur ces thématiques – 1 jour
Un travail à partir des outils déjà existants (livrets d’accueil, projet de service…) et des remontées
d’informations du terrain (résultats d’enquêtes de satisfaction, réclamations…) pour définir le cadre
de référence des associations et les moyens de communiquer dessus (objectifs, valeurs, principes
d’intervention…), ce qui permettra de poser les bases de la Déontologie. Les éventuels écarts entre
ce cadre de référence et la pratique quotidienne des associations sera apprécié pour dégager les axes
de la politique qualité. Cette journée de formation permettra aux référents qualité de saisir la
méthodologie d’élaboration de la déontologie et de la politique qualité qu’ils utiliseront avec la
direction/comité de pilotage et le conseil d’administration de leurs associations pour élaborer la
version définitive de ces documents et le mode de diffusion le plus adéquat.

Session collective n° 3 : construire le plan de communication externe et le circuit d’information
interne – 1 jour

 Les référents qualité auront au préalable recensé les supports de communication existant
      dans l’association et travailleront à créer la trame du plan de communication en interrogeant
      la question des cibles, des modes de diffusion et des indicateurs de diffusion.
     Ils travailleront également à construire avec les référents qualité un circuit d’information
      interne pour la qualité qui soit efficace (gestion des remontées d’information, traitement et
      analyse des informations, gestion des documents afférents…)

Session collective n° 4 accueillir et informer le client - 1 jour
Seront abordées les modalités d’accueil téléphonique et physique ainsi que sur la notion
d’information pour faciliter le libre choix de la personne et son expression. Les stagiaires rédigeront
les bases de la procédure d’accueil et reprendront les différents outils (livret d’accueil, paquette,
signalisation…) pour qu’ils comportent tous les éléments exigés par le référentiel de certification.

Session collective n°5 : répondre à la demande du client – 2 jours
Mise à plat les différentes pratiques des associations, allant du premier contact à la mise en œuvre
effective de l’intervention relatives au processus « cœur de métier » pour poser les bases des
procédures et d’outils afférents. Les thématiques suivantes seront abordées : recevoir et enregistrer
la demande initiale, évaluer et analyser la demande avec « client », formuler une proposition
d’intervention individualisée, contractualiser l’intervention, préparer l’intervention, réaliser
l’intervention et facturer. Cet atelier travaillant sur le cœur du processus métier sera réalisé sur deux
jours pour permettre aux référents qualité de travailler toutes les procédures et les outils afférents
mais également les pratiques pour être capables, en retournant dans l’association consolider par
ailleurs les compétences des salariés.

Session collective n°6 : gérer ses ressources humaines et son organisation – 1 jour
De la même manière que pour la session précédente l’objectif de la session sera de définir le rôle des
acteurs vis-à-vis des processus RH de manière à : anticiper pour un recrutement de qualité, bien
accueillir et intégrer les intervenants, former les salariés suivre et accompagner l’équipe.

Session collective 7 : gérer son système qualité et évaluer la qualité du service - 1 jour
     Travail des procédures et outils autour des thématiques suivantes : gérer les réclamations,
      gérer les conflits et mettre en oeuvre les questionnaires de satisfactions.
     Gestion des documents qualités en travaillant sur la « procédure mère » et les modes de
      classement ainsi que sur l’élaboration du manuel qualité.

Session collective 8 : améliorer la qualité du service de façon continue – 1 jour
     Méthodologie d’établissement d’un plan d’actions préventives et correctives qui répondra
      aux écarts constatés lors : des remontées d’informations, de l’analyse des résultats des
      enquêtes satisfactions, de l’analyse des réclamations, de l’analyse des conflits rencontrés, de
      l’analyse et des retours des entretiens d’évaluation du personnel.
     Pour les structures engagées dans une démarche qualité multi-sites, élaboration d’un
      planning de programmation et les bases d’un outil spécifique pour réaliser les audits internes
      avant la demande de certification et définition des qualifications des auditeurs internes.