ATTIRER ET FIDÉLISER LES SENIORS - Les bonnes pratiques et clés de réussite pour - Loire ...
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Les bonnes pratiques et clés de réussite pour ATTIRER ET FIDÉLISER LES SENIORS
Sommaire Quelques données de cadrage Les Seniors en voyage Les attentes des Seniors Les bonnes pratiques commerciales Conclusion
Quelques données de cadrage
Forte évolution de la population des
Seniors ces dernières années
Au 1er janvier 2014, la France comptait
près de 22 millions de personnes de
plus de 50 ans. Au total, environ 12
millions de personnes ont entre 50 et 64
ans.
Prépondérance de la clientèle des
Seniors dans les années à venir
En 2020, la France comptera 26 millions
D'ICI 2020, ON COMPTERA ENVIRON 700 de personnes de plus de 50 ans et en
MILLIONS DE SENIORS ACTIFS DANS LE 2030, 29,5 millions. A l'échelle mondiale,
MONDE. près d'un habitant sur cinq sera âgé de 60
LES PLUS DE 65 ANS REPRÉSENTAIENT ans et plus en 2050.
20% DES DÉPENSES DANS L'ÉCONOMIE DU 3 générations de Seniors en France : les
TOURISME DE L'UNION EUROPÉENNE EN 50-64 ans appelés aussi baby-boomers,
2011 CONTRE 15% EN 2006. (source les 65-75 ans ou retraités actifs et les
Eurostat) plus de 75 ans.
Sommaire Quelques données de cadrage Les Seniors en voyage Les attentes des Seniors Les bonnes pratiques commerciales Conclusion
Les Seniors en voyage
8 Seniors sur 10 préparent leurs
vacances sur Internet. Ce sont les baby-
boomers qui achètent le plus en ligne.
L'acheteur de camping car a 57 ans en
moyenne (1 sur 2 est un retraité).
68 % des Seniors partent en France
(comme la moyenne des français).
Ils représentent 70 % des acheteurs de
circuits touristiques.
Ils représentent 55 % des clients des
gîtes et chambres d'hôtes et 47 % des
clients des hôtels 3 étoiles et plus.
LES SENIORS ACTIFS ONT DAVANTAGE LES MOYENS ET LE TEMPS DE VOYAGER.
LA DEMANDE DE CES CLIENTÈLES EST AUSSI NETTEMENT MOINS SAISONNIÈRE ET
DEVIENT UN MOTEUR D'ACTIVITÉ EN PÉRIODES CREUSES.
Les Seniors en voyage Moyens de transport utilisés Périodes préférées 62 % des séjours en autocar sont Malgré cette attirance toujours existante réalisés par des Seniors. Les voyages chez les Seniors pour la période estivale, des seniors en autocar sont marqués par leurs départs sont plus lissés sur l’année. la forte saisonnalité : printemps (mai et Ainsi, ils affectionnent les avant et juin) et automne (septembre et arrière-saisons avec 15 % de leurs nuitées octobre). en septembre. Entre 65 et 75 % des Seniors utilisent Les mois d’avril, mai, juin et octobre la voiture pour leur séjour. Ce taux sont aussi des périodes où les seniors décroît avec l’âge des Seniors : 76 % aiment partir (6 à 8 % des nuitées sur pour les 55/64 ans, 63 % pour les 75 ans chacun de ces mois). et plus. Le moyen de transport favori des Seniors est à mettre en parallèle avec leur destination privilégiée, la France : trajets courts que l’on fait facilement en voiture.
Les Seniors en voyage
Activités sur place Durée des séjours
La principale activité des seniors en 42 % des nuitées sont réalisées par les
séjours est la promenade, à ne pas Seniors
assimiler avec la randonnée pédestre Les séjours des seniors sont d’une durée
loin derrière dans la répartition. plus longue que les séjours des autres
La pratique de la promenade est très catégories d’âge
supérieure chez les seniors, clientèle à Les 55/64 ans ont effectué 4,3 voyages
la recherche de discipline douce et peu par an contre 4,1 pour les 65/74
contraignante. (moyenne nationale : 4,05)
Les loisirs culturels sont aussi très L’hôtel capte 13 % des nuitées des
prisés par les seniors : visite de Seniors
monuments, de musées, de ville,
participation à des manifestations A la recherche d’expériences collectives,
culturelles. ils sont 58 % à se tourner vers les voyages
en groupe
Sommaire Quelques données de cadrage Les Seniors en voyage Les attentes des Seniors Les bonnes pratiques commerciales Conclusion
Les attentes des Seniors
Ce qu’ils apprécient particulièrement… Dans la chambre
Du point de vue des équipements Des chambres spacieuses avec des
Une grande propreté (et impression de rangements suffisants, un téléphone, un
propreté) : la propreté est un critère système de réveil simple, un chauffage
fondamental pour 72 % des Seniors réglable
(source étude Coach Omnium) Des revêtements sécurisants (dans la
Des rampes plutôt que des marches baignoire par exemple)
Des mains courantes pour tous les Des poignées dans les douches et à côté
escaliers (même de 2-3 marches) des baignoires
Des portes suffisamment larges pour Un éclairage efficace et suffisamment
permettre aux fauteuils roulants de fort dans la chambre et la salle de bains
passer Une robinetterie ergonomique (qui se
manipule facilement)
Une literie dure et haute : le confort de
la literie est important pour 43 % d'entre
eux
Des télécommandes faciles à utiliser
Les attentes des Seniors
Ce qu’ils apprécient particulièrement… Du point de vue de la prestation
Du point de vue des services Les chambres individuelles doivent être
La possibilité de stationner devant accessibles sans supplément
l’hôtel 61 % des seniors déclarent prendre leur
Un service de bagagiste repas à l'hôtel, une aubaine pour
l'hôtelier. Parmi les types de cuisine
Un accueil soigné, chaleureux et une
préférés en voyage, c'est la cuisine
grande disponibilité du personnel en
régionale qui l'emporte, suivie de la
permanence pendant leur séjour
restauration de caractère
Des parties communes conviviales gastronomique, puis d'une cuisine
La qualité de l'accueil vient en troisième traditionnelle.
position des critères d'appréciation Proposition de prestations originales :
(source Coach Omnium) cours de cuisine avec un chef, excursion
Les pots d’accueil, la présence d’une dans les vignobles, shopping personnalisé
personne de la direction référent Une offre de services adaptée :
transferts aéroport-gare, accueil de
l’animal de compagnieSommaire Quelques données de cadrage Les Seniors en voyage Les attentes des Seniors Les bonnes pratiques commerciales Conclusion
Les bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
Attentes des Seniors
Inter-
Confort Sécurité Découverte
générationnelle
Facteurs d’évolution de la consommation des Seniors
Augmentation Recul de l’âge Augmentation
Baisse des Nombreux
de l’espérance de départ à la du nombre de
revenus Seniors solo
de vie retraite Seniors actifs
Proposition d’action
Produits touristiques Adaptation des Aménagement de l’espace
adaptés hébergements urbainLes bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
Les questions à se poser La recherche du meilleur prix
Quelle est l’activité potentielle ? Le prix est un facteur important de
Que cherche-t-on avec la clientèle décision. Les promotions et bons plans
Seniors : un complément, une sont très recherchés.
substitution de clientèle ou une clientèle Forte sensibilité à toutes les formes de
majeure ? réduction, de services offerts ou
La clientèle senior est-elle cohérente d'avantages
avec les autres clientèles qui Recherche de formule « all inclusive » :
fréquentent actuellement mon 61% des plus de 50 ans ont un goût
établissement ? particulier pour le prix tout compris
Voyager hors saison = prix avantageux
Plus de temps pour rechercher le
meilleur prix
Le prix doit être raisonnable : prévoir
une réduction accompagnée de services
personnalisés et réservés (port de
bagages, accueil personnalisé)Les bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
1 Adapter vos prestations, votre offre, 2 Multiplier les canaux de distribution
vos tarifs et vos packages aux attentes pour mieux vendre et valoriser ses
spécifiques des Seniors est essentiel pour produits : réservation en ligne, forfaits,
les séduire et les faire revenir, sans pour coffrets ou packages dynamiques à la
autant constituer un investissement lourd carte répondent mieux aux attentes des
(port des bagages, accueil chaleureux, clients et peuvent contrebalancer l’offre
espace de convivialité, poignées dans les chambre sèche diffusée via les OTAs.
douches / baignoires, …). 3 Proposer des packages exclusifs
Veiller à la prise en charge et à (compétitifs ou que votre client ne
l’accompagnement de ces clients pourrait construire seul). Les packages
Miser sur les produits de terroirs, la peuvent également être adaptés à une
diversité, l’authenticité et le charme thématique, une cible et au mode de
distribution (site Internet, newsletters,
incentive des agences de voyages…)Les bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
Les prestations qui peuvent les séduire
Produits touristiques thématiques très prisés en journée ou en soirée : danse, carnaval,
thalasso, pétanque, peinture, Internet, gastronomie…
Activités sportives appropriés à ce groupe de personnes comme : la remise en forme, la
gym, le golf, la randonnée pédestre ou cyclisteLes bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
50 Plus Hôtels Österreich Ambiance familiale et accueil
Chaîne d’hôtels avec un concept individualisé
particulièrement adapté aux personnes Information qualifiée : les souhaits et
âgées, présente en Autriche et en préférences de séjour sont demandées
Allemagne avant même la réservation, afin d’être
Ce groupe propose des séjours intitulés « accueilli comme un client fidèle et
se simplifier la vie en vacances » régulier.
destinés aux 50 ans et plus. La Activités régulières sous forme de
personnalisation du produit touristique excursions / balades guidées /
rend les vacanciers plus à l'aise et évènements ou des programmes
bénéficiant de la meilleure prise en d'activité ainsi que des informations sur
charge possible. les curiosités, événements, installations
sportives de la région.
Pas de supplément chambre simple
Navettes et autres services spéciaux
(courses, blanchisserie, etc.)
Spécialités culinairesLes bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
Les séjours Seniors en Vacances Accueillir un séjour Seniors en
Les conditions préalables à l’accueil Vacances dans votre établissement
d’un séjour : c’est :
• établissement conventionné ANCV pour • Allonger votre période d’activité et celle
accepter les Chèques-Vacances en des sites touristiques alentours
paiement • Maintenir une activité économique
• être adaptés aux personnes ayant des • Toucher un nouveau public
difficultés de déplacement/mobilité : • Créer de l’emploi
mise à disposition de chambres situées
de plain pied ou en étage desservi par • Participer à un programme d’envergure
ascenseur visant à rompre l’isolement des seniors
en les remobilisant autour d’un projet et
• être situés à moins de 15 km d’un centre en leur permettant de créer du lien
médical social.
• répondre à des normes de confort et de
sécurité définies par l’ANCVLes bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
Sur le plan commercial :
Tourisme inter- Offrir une gamme de prestations
générationnel
complètes (culture, animation, sport,
détente, restauration, hébergement)
Communiquer sur une offre structurée
Service
Quête
attentionné et
d’authenticité Envoyer des offres directes sur la base
équipements
et d’émotion
adaptés de fichiers nominatifs sur des bassins de
clientèles où la notoriété est déjà
significative
Etablir des offres ayant du contenu
(apprentissage, culture, santé, etc.)
Activités de Respect de Adapter l’âge des mannequins par
détente et l’environ-
culturelles nement rapport à l’âge cognitif
Ne pas survendre une destination
Les images sont moins importantes pour
eux que le texteExemple : Mercure
Exemple : Golden Tulip et IHG
Autres exemples
Les bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
1 Viser le tourisme intergénérationnel et 2 Viser les personnes seules :
formaliser des offres qui mettent en Proposer des offres en petits groupes, des
avant : voyages de courte durée, des thèmes
Des services adaptés : activités pour précis et diversifiés (route des abbayes,
enfants (clubs…) , animateurs/baby festivals), une ou deux demi-journées
sitters… “libres”
Des offres moins centrées sur la Surcoût limité pour une chambre single
découverte et la culture mais plus sur les car on ne souhaite généralement pas
loisirs, les activités sportives partager sa chambre avec un(e)
Un hébergement et des espaces de vie inconnu(e), ni son intimité en vieillissant
adaptésAutres exemples
Les bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
1 Les seniors représentent plus de la 2 Les OTAs et Tour-opérateurs apportent
moitié de la clientèle des agences de de la visibilité. Ils donnent la possibilité
voyage. d’être présent dans leurs principaux
Les voyages organisés ont leur moyens de communication, de profiter de
préférence, pour ne pas perdre de temps leur bon référencement et d’accéder à
sur la logistique. leur fichier clients / utilisateurs. La
présence de quelques Tour Operators
Ils se renseignent par Internet et certains
spécialisés n’a pas influé sur la majeure
y commandent directement les
partie des voyagistes qui ne cherchent
prestations choisies mais la plupart
pas à avoir une communication explicite
d’entre eux restent attachés au contact
« senior ».
humain et aux conseils délivrés par les
agences. 3 Afin de travailler de manière optimale
avec eux, il ne faut pas hésiter à être
Ils préfèrent réserver à l’avance afin de
force de proposition sur des activités ou
bénéficier d’une offre intéressante,
des lieux de visite afin d’animer le
plutôt que de profiter des rabais de
séjour.
dernière minute.Les bonnes pratiques pour
attirer et fidéliser des Seniors
1 Ciblez les grands prescripteurs et 2 Sur votre site, développez un accès et
mettez en place une politique de un contenu dédiés aux agences :
fidélisation / incentive : Votre organisation
Politique de surclassement, gratuité, no Votre politique au-delà du
show commissionnement
Privilèges Animez régulièrement avec des
Des offres exclusives opérations de récompense à destination
des agents de voyageQuelques astuces
Principaux TO / autocaristes 1 Se faire référencer auprès de
Type Noms (liste non-exhaustive) www.officiel-des-seniors.com :
Les TUI UK, My Travel, Thomas Cook, référencement de certains hébergements
généralistes Fram, Vacances Bleues,
Belambra, Look Voyages, 2 Offrir des promotions sur www.reduc-
Nouvelles Frontières, Selectour seniors.com
Afat, Jet Tours…
Les Vivrêva, Senior’Evad, Poivre et
3 Participer au salon Salon des seniors à
spécialistes Sel Voyages, Rêviatour, Paris - Village thématique : « Mes loisirs,
SoloSeniors’Tours, Uniterre,
Salaün Holidays, …
Mes voyages »
Les Voyages Piel, Escapade Voyages,
autocaristes Philibert Voyages, …
Divers SNCF, Brittany Ferries, InterRail,
Eurolines, Croisières de France,
…Merci de votre
attention !
Contact
Stéphanie RYCHEMBUSCH
Mob : + (33) (0)6 72 42 64 65
www.srhconsulting.fr
stephanie@srhconsulting.frVous pouvez aussi lire
