Choisir un ERP et réussir le projet - Retours terrain et recommandations - Silverprod
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LIVRE BLANC : ERP SURVEY Choisir un ERP et réussir le projet Retours terrain et recommandations Patrick Rahali, Director and Market Leader ERP Décembre 2016
SOMMAIRE Introduction .................................................................................................... 3 Méthodologie, objectifs et profil des répondants ........................................................ 3 Enjeux et attentes autour de l’ERP ................................................................... 5 La réduction du TCO ...................................................................................................... 5 L’évolutivité pour renforcer une agilité altérée par l’âge de l’ERP ............................ 6 Les contraintes sectorielles ............................................................................................ 7 Le choix de l’intégrateur ................................................................................................ 7 Les attentes liées à l'usage ............................................................................................ 8 La réalité des projets .................................................................................... 10 Les déploiements .......................................................................................................... 10 Les modules les plus déployés ..................................................................................... 11 Les dérives des projets ................................................................................................. 12 Les délais de déploiement ........................................................................................... 12 Les budgets des projets ERP ......................................................................................... 13 Retour des 1165 utilisateurs .......................................................................................... 14 Satisfaction vis-à-vis de l’ERP ....................................................................................... 14 L'intégrateur et les services .......................................................................................... 16 Bilan .............................................................................................................. 18 Les bénéfices de l’ERP ................................................................................................. 18 Principaux enseignements au regard des 1165 réponses .......................................... 21 Perspectives et recommandations ................................................................ 23 Le décisionnel et le collaboratif tirent les proj ets ...................................................... 23 Le Cloud et l’ERP hybride devraient percer ............................................................... 24 Points clés pour réussir le projet ................................................................................... 24 Gestion des risques et points de vigilance ................................................................. 27 A propos du CXP .......................................................................................................... 29 Clause de non-responsabilité, droits d'utilisation, indépendance et protection des données .......................................................................................... 31 E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 2
INTRODUCTION Ossature applicative du système d'information, l'ERP est l’incontournable outil de gestion et de pilotage des activités. La plupart des entreprises sont déjà équipées d’un ERP mais beaucoup Les ETI et les PME réfléchissent à des pistes d’amélioration voire d’optimisation de leur sont largement système. L’ERP n’est pas mort. Les éditeurs ont beaucoup évolué pour représentées dans satisfaire leurs clients, devenus plus exigeants. Les enjeux de l'ERP les résultats de évoluent avec les attentes des utilisateurs. Ergonomie renforcée, l’enquête. richesse fonctionnelle accrue, adéquation méti er, pré-paramétrage, réduction du TCO, intégration, multicanal, Cloud/SaaS, décisionnel métier, aide à la décision et au pilotage, mobilité etc. sont les principaux axes d'évolution des ERP. Alors que la transformation numérique des entreprises est désorma is une priorité, l’ERP reste au centre des débats en tant que plateforme connectée, étendue et collaborative. A travers une enquête de satisfaction annuelle qui a recueilli quelque 1165 réponses lors de la dernière édition, Le CXP donne la parole aux utilisateurs qui dévoilent les principaux bénéfices constatés suite au déploiement de leur ERP et qui notent les ERP, les éditeurs et les intégrateurs. Ce livre blanc porte un regard sur les projets réels, les dépassements en termes de budgets et de délais, la satisfaction vis- à-vis des éditeurs et des intégrateurs… Ces éléments mettent en exergue les principaux points de vigilances à observer mais aussi les pistes à explorer pour viser les meilleurs retours sur investissement. MÉTHODOLOGIE, OBJECTIFS ET PROFIL DES RÉPONDANTS “L’ERP Survey 2016“ menée pour la troisième année consécutive par le CXP a été réalisée sur la base d’un questionnaire en ligne, en France, de mi-décembre à mi -février 2016. Plus de 1165 responsables métier, DSI, dirigeants, chefs de proje ts, impliqués ou consultés lors du choix de l’ERP ont livré un bilan concernant leur ERP, du déploiement aux retours sur investissement. Les entreprises interrogées sont issues de secteurs d’activité variés. La majorité d'entre elles appartiennent au secteur privé. Les deux secteurs les plus représentés sont l'industrie (49% des répondants) et 55% des répondants sont les services aux entreprises (25%). Le secteur du Négoce - Distribution DSI, Responsables est également bien représenté avec 18% des répondants. Les informatiques entreprises interrogées sont de tailles diverses, la majorité d'entre elles étant toutefois des entreprises de taille moyenne, ETI et PME. Un peu plus de 9% appartiennent à des entreprises de plus de 5000 salariés et 21% à des entreprises de 500 à 5000 salariés. Les ETI et les PME sont largement représentées dans les résultats de l’enquête. Selon des chiffres publiés par l’INSEE en 2013, le tissu productif français est composé de 4 catégories d’entreprises. On y trouve notamment les ETI (Entreprises de taille intermédiaire) et les PME définies comme suit selon l’INSEE : E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 3
ETI : 250 à 5000 salariés pour un CA de 50 M€ à 1,5 Mds €. Environ 136 000 en France, 600 fois plus que des Grandes Entreprises (GE). PME : de 10 à 250 salariés pour un chiffre d’affaires inférieur à 50 M€ Secteur CA en M€ Fonctions Ne sait AutresFinance Autres pas 3% 12% 11% 8% Dirigeant Plus de 19% 250 M€ 20% Moins de Autres services Industrie 40 M€ fonctionn 24% 50% 50% els / métiers 12% 41 - 250 DSI / IT Négoce 22% 55% 14% N = 625 Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 1 : Profil des répondants et des entreprises En termes de chiffre d'affaires, près de 20% des sociétés répondantes réalisent plus de 250 M€ annuelleme nt et quasiment autant - 22% - affichent un chiffre d'affaires compris entre 41 et 250 M€. Environ la moitié des répondants travaillent dans des entreprises de moins de 40 M€. Les deux principaux métiers représentés sont les fonctions IT (55%), DSI , Responsables informatiques et chefs de projet, suivis du dirigeant (PDG, DG ou gérant) de l'entreprise (19% des répondants). Parmi les fonctions métier, c'est la fonction finance qui est la mieux représentée : 11% des répondants sont DAF, directeur 88% financier ou RAF. Quasiment tous les répondants sont concernés ou impliqués des dans le choix de l’ERP et l’utilisent régulièrement. Il s sont 88% répondants à l’utiliser tous les Jours et 9% au moins une fois par semaine. utilisent un ERP Au regard des profils des répondants, les résultats de cette enquête tous les jours sont très représentatifs et constituent un état des lieux très fiable du marché français. Les grands comptes (GE) sont largement équipés et leurs projets concernent généralement des évolutions du système plus qu’un renouvellement. Les ETI et les PME sont les plus convoitées car elles sont nombreuses et disposent d’un réel budget pour le système d’information. Ces segments sont en phase de renouvellement d’ERP et expriment leurs attentes avec souvent plus d’exigences que les grands comptes (budget, délai, adéquation métier...). E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 4
Le budget informatique consacré à l'ERP ENJEUX ET ATTENTES AUTOUR représente la part la plus importante DE L’ERP des dépenses informatiques de Au fil de l’eau, l’entreprise adapte son organisation et son système l'entreprise d'information. L’entreprise peut connaître des fusions, des délocalisations... avec parfois l’obligation de co nsolider plusieurs ERP. L’évolution des ERP et des aspects légaux et règlementaires incitent les dirigeants à moderniser l'ERP. Par ailleurs, les nouveaux modèles de gestion poussent l’entreprise à collaborer avec ses clients, ses fournisseurs, ses parten aires… La mobilité, le Cloud et l’ERP hybride changent eux aussi le fonctionnement des entreprises avec un impact fort sur l’ERP. Basée sur les nouvelles technologies, la transformation numérique regroupe toutes ces évolutions et apporte de nouveaux busine ss models, de nouveaux usages et une relation clients différente. LA RÉDUCTION DU TCO Le budget informatique consacré à l'ERP représente la part la plus importante des dépenses informatiques de l'entreprise. Les coûts d'acquisition, de mise en œuvre et de fonctionnement de l'ERP doivent être maîtrisés. Le TCO (Total Cost of Ownership) ou Coût Total de Possession est minutieusement décortiqué dans le processus de choix d’un ERP, pour "vendre le projet en interne" mais aussi pour E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 5
choisir l’externalisation (SaaS/Cloud) et le On Premise. Il figure généralement parmi les trois principales préoccupations des entreprises en phase de choix d’ERP. Il est important dans cette approche de considérer l’évolution de l’ERP car le TCO n’a de sens que s’il est calculé sur le cycle de vie complet de l’ERP. Une offre Cloud peut sembler plus coûteuse car l’entreprise “consomme l’ERP en mode Services“ et le ta rif mensuel inclue les montées de versions, la maintenance etc. Néanmoins, il faut également considérer que l’ERP On Premise doit évoluer et que les migrations représentent des risques et des projets parfois beaucoup plus coûteux. Une étude préalable au ch oix de l’ERP portant sur le cycle de vie complet de l’ERP est donc recommandée. L’ÉVOLUTIVITÉ POUR RENFORCER UNE AGILITÉ ALTÉRÉE PAR L’ÂGE DE L’ERP L’entreprise investit dans l’ERP pour améliorer son organisation, structurer ses processus et améliorer les échanges, la traçabilité, le pilotage… Or, l’ERP est déployé pour longtemps. A ce propos, l’ERP Survey du CXP révèle que dans les faits, plus de la moitié (53%) des installations ont plus de 5 ans et au moins une entreprise sur cinq (18%) a plus de 15 ans. Le caractère structurant de l'ERP - qui rassure les dirigeants - est toujours attendu tout comme son apport autour de 56% la rationalisation des proces sus. Pour pleinement jouer son rôle et résoudre l’équation d’un système âgé et agile à la fois, l’ERP doit “facilement“ supporter des évolutions plus fréquentes. des L’enjeu pour l’entreprise est d’être suffisamment agile avec un ERP répondants ont vieillissant. Les mises à jour permettent aux éditeurs de faire évoluer procédé à une les ERP et aux entreprises de profiter des dernières nouveautés. Selon mise à jour depuis l’ERP Survey, 56% des répondants ont procédé à une mise à jour moins d'un an depuis moins d’un an. Cette nécessité de mise à jour est mise en avant par les éditeurs de solutions Cloud qui proposent au final des solutions toujours à jour, qui évoluent au rythme de l’éditeur. Dans un contexte de transformation numérique, cet argument représente un atout pour les solutions Cloud. 35% 21% 18% 17% 8% 2% Avant 2000 De 2000 à De 2010 à De 2013 à 2015 Ne sait pas 2009 2012 2014 + de 15 6 à 15 - de 2 4 / 5 ans 2 / 3 ans ans ans ans Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 2 : L'âge des systèmes (n=737) E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 6
Au-delà des solutions Cloud, les ERP les plus évolutifs s’en sortent mieux que les autres. Leurs éditeurs ont opté pour les technologies qui dominent le marché. Dans tous les cas, il faut dès la phase de choix considérer qu’un ERP doit évoluer en continu. La verticalisation et la prise en LES CONTRAINTES SECTORIELLES compte de spécificités Les ERP traditionnels sont des progiciels généralistes qui n'ont pas au sectorielles sont départ été prévus pour couvrir les besoins spécifiques aux différents désormais des métiers des entreprises. Pendant longtemps, les entreprises attentes fortes des complétaient leur ERP par des développements spécifiques, des Add entreprises. ons ou des solutions Best of Breed pour répondre aux besoins sectoriels. L'intégration de ces applications complexifie l’utilisation de l’ERP et rend difficile toute évolution de l’applicatif. Or les métiers, réclament des outils adaptés à des besoins qui évoluent en permanence, sans perdre l'atout de l'intégration. La verticalisation et la prise en compte de spécificités sectorielles sont désormais des attentes fortes des entreprises. Les éditeurs y répondent avec des solutions adaptées aux principaux secteurs d’activité, sous la forme d’ERP pré-paramétrés ou de packages fonctionnels. Ces solutions concurrencent les solutions métier, qui s’enrichissent elles aussi pour tendre vers des ERP. Cette approche métier permet de réduire le TCO en impactant la méthodologie de déploiement, le nombre de développements spécifiques et l’accompagnement des utilisateurs pour prendre en main la solution. Au départ et encore souvent aujourd’hui, c’est le rôle de l’intégrateur d’apporter une “couche métier“ au niveau de la solution mais aussi en confiant le déploiement à des consultants qui maîtrisent le métier de l’entreprise. Les grands éditeurs industrialisent eux aussi leurs approches verticales et tendent vers des solutions micro-verticales., On attend de l’éditeur ou de l’intégrateur qu'il ne se contente plus d’adresser une industrie (aéronautique – chimie – agroalimentaire, etc.), mais que son offre descende jusqu’au métier même de l'entreprise (ex : négoce et distribution de matériel électrique, fabrication et distribution de produits agroalimentaires ultra frais, etc.). Cette attente initiée par le mid -market qui attend des solutions prêtes à l’emploi nécessitant moins d’adaptations et moins d’efforts de mise en œuvre et pou r un budget réduit est maintenant portée par l es éditeurs de solutions Cloud. LE CHOIX DE L’INTÉGRATEUR Près de de 500 répondants se sont exprimés sur leurs critères de choix d’un intégrateur. Les résultats illustrent les principales attentes des entreprises. Les répondants sont 75% à estimer que la compréhension des besoins métier est très importante et 98 % jugent ce point très E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 7
important ou important. Environ 2 répondants sur 3 placent ensuite les compétences techniques comme très importante. Les répondants sont moins sensibles à la notoriété de l’intégrateur, sa taille et sa capacité à proposer des forfai ts. Très important Important Peu important Pas important du tout 1% 4% 2% 2% 1% 2% 2% 6% 5% 6% 4% 5% 5% 3% 11% 23% 26% 34% 31% 29% 37% 38% 43% 43% 42% 53% 55% 44% 56% 50% 48% 49% 33% 14% 64% 55% 53% 41% 10% 13% 9% 75% 51% 22% La maîtrise des Ses références Ses Sa capacité à Sa capacité Le niveau de La taille de Sa capacité à Sa notoriété La Sa capacité à Sa proximité méthodologies significatives en compétences atteindre les d’adaptation à coût de ses l’intégrateur proposer des compréhension vous (agence ou filiale de déploiement France dans techniques objectifs, quelles vos nouveaux prestations (local, national, forfaits de vos besoins accompagner locale) et des bonnes votre métier que soient les besoins (agilité) international) métier dans le temps pratiques difficultés (déploiements sectorielles internationaux, évolutions…) N = 481 Source le CXP, ERP Survey Fig. 3 : Critères de choix de l’intégrateur LES ATTENTES LIÉES À L'USAGE Les utilisateurs aussi évoluent et sont devenus demandeurs. Les plus jeunes (ceux de la génération " Y") cherchent à importer dans le monde de l'entreprise la culture high -tech (mobilité, réseaux sociaux, blogs, chats...) qu'ils maîtrisent parfaitement. C’est sans doute ce phénomène qui est à l’origine de l’utilisation d’outils per sonnels dans La sa vie professionnelle, le “BYOD” (Bring Your Own Device). personnalisation des portails et Cette exigence est mesurée à travers l’ERP Survey qui confirme les l’accès par rôle tendances observées auprès des clients que le CXP accompagne ou par profil sont tous les jours. Les principales concernent les points s uivants : devenus des "must L’ergonomie. L’ERP doit être facile à prendre en main, les interfaces have". agréables et l’utilisation intuitive. L’enjeu est l’appropriation du progiciel. Un logiciel ergonomique peut accroître la productivité des salariés et suscite moins de réticen ce. Par ailleurs, l’adaptation des écrans par rôle fait que l’ERP paraît plus simple et plus “personnalisé“. La personnalisation des portails et l’accès par rôle ou par profil sont devenus des "must have". Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) restent eux encore timides mais les principaux éditeurs y travaillent. Les métiers étant de plus en plus souvent impliqués dans le choix des logiciels, leur avis est important… Tous les éditeurs font des efforts et les notes données par les utilisateurs s’améliorent comme l’attestent les résultats de la Survey. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 8
L’intégration inter-applicative reste une préoccupation majeure dans des systèmes d’information de plus en plus hétérogènes et complexes. Il s’agit d'interfacer des solutions tierces y compris potentiellement déployées dans le Cloud. Pour y répondre, certains éditeurs s’appuient sur une architecture propriétaire pour intégrer les différentes offres entre elles alors que d’autres choisissent une technologie SOA standard et non propriétaire. Ce point de vigilanc e peut avoir des impacts sur les budgets. L’aide à la décision, l’Analytics. L'utilisateur souhaite pouvoir mieux suivre et piloter son activité. Il attend une bonne restitution graphique, des workflows et un niveau avancé de décisionnel. Au-delà des applications métier, les utilisateurs souhaitent des outils de reporting et de restitution décisionnelle à la fois simples d’usage et très puissants. Il faut pouvoir croiser des données, construire des cubes multidimensionnels et des indicateurs de performan ce (KPI) spécifiques pour faciliter la prise de décision. La data au cœur de la transformation numérique Les data. La transformation numérique de l’entreprise passe par l’exploitation des données. Les entreprises ne sont pas forcément concernées par les Big data mais elles ont à traiter un volume toujours plus important de données, de sources et de natures différentes. Clients La multiplication des objets connectés (IoT) accentue cette tendance. L'ERP est un outil générateur de productivité qui fiabilise les données dans un référentiel unique et partagé. La mobilité. Toujours pour disposer d’un Da ta s maximum d’informations en temps réel, la Technos Services mobilité devient un axe de développement des systèmes d’information allant jusqu’à remodeler Source le CXP les processus métier. Le temps réel. Outre les aspects transactionnels, il s’agit po ur l’ERP de gagner en temps de traitement et de restitution. La technologie in-memory, ou mémoire Flash, permet de gagner en performance de manière très significative. Les leaders de l’ERP sont les premiers à proposer des offres . La collaboration et les réseaux sociaux d’entreprise. L’approche par processus et l’entreprise étendue améliorent la collaboration interne mais aussi externe (partenaires, fournisseurs…). Certains ERP proposent une nouvelle façon de travailler qui s’apparente à l’utilisation des réseaux sociaux. L’idée est de publier des données visibles par des personnes ou à des groupes de personnes abonnées, internes à l’entreprise ou extérieures. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 9
LA RÉALITÉ DES PROJETS Le CXP a voulu évaluer la véritable perception de l’ERP par ceux qui l'utilisent. Qui l’a déployé et depuis combien de temps ? A quelle fréquence est-il mis à jour ? Les projets connaissent -ils des dérives en coûts ou en délais ? Quels sont les principaux retours sur investissement ? Quels sont les points à retenir concernant l’éditeur et l’intégrateur ? Etc. LES DÉPLOIEMENTS Plus que n'importe quel autre progiciel, l'ERP est perçu comme crucial par l'entreprise. Le caractère stratégique de l'ERP constitue une des principales objections à son externalisation . C'est le principe même d’externalisation qui freine certaines entreprises, plus que l'idée du Cloud ou du SaaS en soi. S’il est vrai que le principe de mutualisation des applications en SaaS inquiète les dirigeants, la maturité et la multiplication de ces offr es estompent quelque peu cette appréhension. La notion de Cloud évoque souvent l’idée de standardisation, laissant peu de place aux développements spécifiques nécessaires aux entreprises pour se différencier et préserver leur avantage concurrentiel. Les principaux éditeurs mondiaux apportent aujourd’hui des solutions qui devraient démontrer le contraire. A ce jour, 80% du parc installé est déployé On Premise mais les offres Cloud commencent à convaincre. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 10
60% Sur un site en France 67% 28% Sur plusieurs sites 24% 9% Au niveau européen 7% 12% 2016 (738) Au niveau international 8% 2015 (745) Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 4 : Périmètre de déploiement LES MODULES LES PLUS DÉPLOYÉS Concernant les configurations de déploiement de l’ERP, les déploiements les plus fréquents (88%) sont effectués en France, dont 28% sur plusieurs sites. Environ 12% des entreprises ont déployé leur ERP en dehors de l’hexagone (international) dont 9 % au niveau européen. Les modules les plus déployés sont la gestion des achats et la gestion commerciale, suivis des modules comptables et de la gestion de production. Le module Com ptabilité est particulier dans le sens où il n’a pas forcément toujours été remplacé lors d’un changement d’ERP. N’étant pas perçu comme un module discriminant, certains éditeurs préfèrent s’interfacer. Enfin, la comptabilité, comme la gestion de la paie, est parfois sujette à une externalisation totale chez un prestataire. Ces éléments conduisent certains éditeurs à faire 12% des répondants ont de la Finance le prochain module déployé en SaaS, après la gestion déployé leur ERP des RH et la CRM (voire de la BI). en dehors de l'hexagone E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 11
Achats 78% Gestion commerciale 70% Comptabilité 69% Gestion financière/immo 48% GPAO/MES 44% WMS 35% CRM (Relation Clients) 32% Gestion de projets/affaires 31% BI (Business Intelligence) 25% Trésorerie 20% Qualité 18% SAV 14% GMAO 12% GRH 12% Gestion de la Paie 11% Mobilité 8% TMS (Gestion des transports) 4% Source le CXP, ERP Survey Fig. 5 : Modules déployés (n=739) LES DÉRIVES DES PROJETS LES DÉLAIS DE DÉPLOIEMENT Les déploiements d'ERP sont parfois difficiles à respecter et se comptent, selon les projets, en mois voire en années. La majorité des projets est déployée entre 8 et 24 mois . L’évaluation sur les dernières années révèle que plus d’un projet sur deux respecte le délai ou le dépasse alors que le périmètre a évolué en cours de projet. Près d’un projet sur 5 (22%) dépasse de plus d’une année le délai initialement prévu ! Ces chiffres montrent que les projets ne sont pas toujours bien cadrés en amont. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 12
Non, le délai prévu a été 38% respecté 42% Oui, mais le périmètre du 15% projet a évolué 14% 14% Oui, moins de 3 mois 10% 12% Oui, moins d’une année 8% 10% Oui, plus d’une année 7% 2016(740) 2016 11% Ne sait pas 18% 2015(748) 2015 Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 6 : Retard de déploiement (n=752) LES BUDGETS DES PROJETS ERP Les coûts d'implémentation sont très variables d'une entreprise à l'autre, d’un projet à l’autre. Le coût de droit d’usage varie de 10 à 30 % du budget global. Il faut ensuite compter environ 10% pour le matériel (serveurs, infrastructure) et le 60 à 80% du budget global du projet pour le déploiement. La dérive des délais a souvent pour corollaire une dérive des coûts. Plus d’ un projet ERP sur trois resp ecte les coûts d'installation prévus (35%) alors que 44% des projets ERP se terminent avec au plus 20% de surcoût si on compte les projets dont le périmètre a évolué pendant le déploiement. Globalement, les coûts varient en fonction de la taille de l'entre prise, mais aussi selon le secteur d’activité de l’entreprise. C’est dans les services que les délais sont les plus respectés. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 13
2016 (539) 2015 (749) 35% 35% 29% 22% 18% 15% 12% 9% 10% 8% 4% 4% Non, le budget prévu a Oui mais le périmètre du Oui, de moins de 20 % Oui, de 20 à 50 % Oui, de plus de 50 % Ne sait pas été respecté projet a évolué Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 7 : Dérive des budgets RETOUR DES 1165 UTILISATEURS L’enquête s’appuie sur un questionnaire en ligne construit par les experts du CXP et repose sur un système de notation. Les résultats permettent le benchmark des solutions d’un point de vue Utilisateurs. Source le CXP, ERP Survey Fig. 8 : Echelle de notation SATISFACTION VIS-À-VIS DE L’ERP La question est de savoir si l'entreprise utilisatrice est satisfaite de son ERP. Les réponses sont mitigée s. Globalement, l’ERP tient ses promesses, mais tous ne sont pas au A RETENIR même niveau. L’enquête distingue des Les deux critères les mieux notés sont la fiabilité de critères de satisfaction relative au produit l’ERP (7,09/10) et sa richesse fonctionnelle (6,87/10). (couverture fonctionnelle, fiabilité, Comme en 2014 et en 2015, l’étude pointe la évolutivité…) et les critères d’utilisation possibilité de recourir à des fonctions en situation de (ergonomie, facilité de prise en main, mobilité (note la plus basse 5,21/10), ce qui peut personnalisation…). Les notes sont très s’expliquer par l’ancienneté des ERP mais surtout par une offre encore restreinte. proches de celles obtenues les années précédentes, ce qui nous conforte dans Les autres critères (adéquation aux besoins, interopérabilité, intégration de fonctions nouvelles) l’idée que cette enquête constitue un suscitent une note moyenne osci llant entre 6,01 et véritable baromètre. 6,76 sur 10 : les répondants sont donc satisfaits. Globalement, les utilisateurs donnent une note de La perception des répondants varie 6,37/10 à leur progiciel. toutefois en fonction du profil du répondant : les DSI et les DG sont globalement plus satisfaits que les chefs de projet, plus proches du E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 14
produit au quotidien. La perception peut également varier selon la taille des entreprises. Ces différences sont liées au profil des répondants, leur expérience vis à vis du progiciel et bien sûr au progiciel lui -même. Plus on se rapproche de la vision de l’utilisateur final, moins la note est bonne. Les utilisateurs ne sont que très moyennement satisfaits de l’utilisation qu’ils font de leur outil. L’ergonomie, au sens global obtient une note du même ordre que celle du progiciel avec 6,31/10, légèrement supérieure à celle obtenue en 2015 de 6,25/10. Quand on creuse les aspects de facilité d’usage, on s’aperçoit que les utilisateurs sont relativement c ritiques. L’ancienneté de l’ERP explique cette perception de l’interface utilisateur des ERP. Les éditeurs ont largement amélioré les interfaces, les notes permettent de le constater. Notation 7 6,59 6,48 6,39 6,31 6,19 6,13 6 5,61 2016 2015 2014 5 0 Facilité1de prise 2 Facilité 3 Personnalisation 4 de Possibilité Fluidité 5 de la 6 à Facilité 7 L'ergonomie 8 en main (les d’utilisation des écrans créer de navigation retrouver une au global premiers pas) au quotidien selon les profils nouveaux états, pour passer information d’utilisateurs formulaires, etc. d’un écran à l’autre Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 9 : L'utilisation et l'ergonomie (notes sur 10) E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 15
L'INTÉGRATEUR ET LES SERVICES L’enquête montre que plus d’un projet sur deux est conduit par un intégrateur autre que l’éditeur lui -même. Si les entreprises utilisatrices sont relativement critiques par rapport au produit, elles le sont aussi à l’égard de l’éditeur et de l’intégrateur. La fidélité des entreprises à l’égard de leur éditeur d’ERP reste cependant fortement ancrée. En effet, compte tenu des efforts financiers, humains et organisationnels pour implémenter un ERP mais aussi des risques encourus (perturbation de l’ac tivité, adhésion des utilisateurs etc.), certains dirigeants estiment qu’il est plus raisonnable de renouveler sa confiance au fournisseur qu’ils connaissent et qu’ils pratiquent depuis un certain temps. Dans tous les cas, une migration vers une version majeure du même éditeur ou un changement d’éditeur reste des projets délicats. A l’égard de l’intégrateur, le niveau de satisfaction est légèrement inférieur. Si 75% des répondants sont prêts à recourir au même éditeur, ils sont quasiment autant (62%) à env isager de faire appel au même intégrateur en cas d’évolution de leurs besoins fonctionnels. Notation 8 2016 2015 2014 7 6,74 6,41 6,55 6 6,28 6,27 6,29 6,20 6,16 5,86 5,69 5 Respect du Maîtrise du Réactivité Suivi Capacité de Méthodologie Prise en Connaissance Pilotage du Satisfaction cahier des logiciel par les commercial l'intégrateur à suivie par compte de vos métier des risque projet globale charges lors de consultants s’adapter à vos l'intégrateur contraintes consultants (assurance la mise en (connaissance besoins pour déployer qualité) œuvre du applicative) le logiciel logiciel Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 10 : Evolution des notes de l’intégrateur Les critères de choix de l’intégrateur sont nombreux mais ceux qui semblent les plus importants sont ceux qui concernent sa bonne compréhension des besoins suivis de ses compétences techniques . Sa proximité, sa taille ou encore sa notoriété arrivent en derniers dans la liste proposée. Globalement, la note de satisfaction moyenne concernant l’intégrateur est de l’ordre de 6,29 /10. La maîtrise du logiciel par les consultants est le critère qui bénéficie de la meilleure note alors que E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 16
c’est sur le pilotage du risque projet (assurance qualité) que l’intégrateur est le plus mal noté. Par rapport au contrat de services (maintenance ), les répondants sont critiques sur le niveau d’expertise proposé et sur les prestations, en termes de qualité, de délais d’attente pour obtenir une réponse, de suivi du dossier et de résolution des problèmes. La formation à l'utilisation du progiciel est également un critère important car un progiciel mal utilisé ne procure pas tous les bénéfices attendus. Sur la qualité de la formation, les répondants se montrent réservés, lui attribuant une note moyenne de 6,30/10. Hormis la compétence du formateur, (note : 7,26 sur 10), les notes sur la formation oscillent entre 5,72/10 (contenu dispensé en ligne) et 6,65/10 pour la facilité à mettre en pratique les formations. De plus, seules les notes concernant le support de formation et le contenu dispensé en ligne sont inférieures à 6/10. Dans tous les cas, ces chiffres confirment l’importance du choix de l’intégrateur. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 17
BILAN LES BÉNÉFICES DE L’ERP L'important est de savoir quelle est la valeur globale d'un ERP et quels retours sur investissement l'entreprise peut espérer en le déployant. Les questions posées (et à se poser) concernent les points suivants : L'ERP permet-il d'améliorer la gestion et le pilotage de l'activité, de prendre les bonnes décis ions ? Contribue-t-il à la performance de l'entreprise ? A améliorer la collaboration interne / externe ? 72% Permet-il de renforcer la productivité individuelle que collective des salariés ? des Permet-il de rationaliser les dépenses, voire de faire faire des répondants économies à l'entreprise ? estiment que leur L'entreprise a-t-elle les moyens d'aller de l'avant, de supporter ERP améliore la l'innovation, de se transformer ? collaboration interne et externe Sur ces questions, le bilan s'avère globalement positif : La contribution de l'ERP aux performances de l'entreprise est estimée "forte" voire "très forte" pour près de 38% des répondants. On peut regretter qu'une assez large proportion de répondants (42%) ne s'engage pas trop sur le sujet en la jugeant "moyenne", mais seulement 11% l'estiment "faible". E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 18
Ne sait pas Très faible 4% 5% Très forte 7% Faible 11% Forte 31% Moyenne 42% Source le CXP, ERP Survey Fig. 11 : Contribution de l'ERP à la performance de l'entreprise L'ERP est généralement perçu comme un outil efficace pour la gestion courante de l'activité. Après la confiance au fournisseur qui vient en première position avec 76% des répondants (74 % ne 2015), le point estimé le plus positif est qu'il permet d'améliorer la productivité des salariés : 72% des répondants (70 % en 2015) sont tout à fait ou plutôt d'accord sur ce constat. Ils sont presque autant à apprécier l'apport de l'ERP en matière de collaboration : 67% estiment que leur ERP améliore la collaboration interne et externe (70% en 2015). Enfin, ils sont 67% à affirmer que le logiciel permet de rationaliser les dépenses de l'entrepris e ou de l'organisation (63% en 2015). Sur la capacité de l'ERP à appréhender l'avenir anticipation, innovation), en revanche, l'enthousiasme est moins net. Malgré la confiance que plus de deux tiers des répondants affichent à l'égard de leur fournisseur, seulement la moitié estime que leur logiciel est capable de supporter l'innovation (59% contre 55% en 2015) ou la mise en place de nouveaux modèles de gestion (59% vs 53% en 2015). Si l'on met de côté le pilotage de l'entreprise, l'ERP ne permet d'anticiper les décisions que pour 54% des répondants (comme en 2015). Ces chiffres nous laissent penser que l’ERP reste dans l’esprit des répondants trop souvent un outil de pilotage et qu’il n’est peut -être pas suffisamment utilisé comme un outil d’aide à la décis ion, d’anticipation, de simulation. Ces résultats nous laissent penser que les éditeurs comme les intégrateurs devraient mettre en avant les bénéfices et les ROI de l’ERP. Côté entreprises, il nous semble tout aussi important d’explorer les pistes pouvant améliorer les ROI. En effet, alors que l’optimisation des processus, de la productivité etc. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 19
sont des priorités, l’ERP n’est peut -être pas asses souvent considéré à sa juste valeur comme le principal outil de gestion. Aussi, peut-être l’entreprise aurait-elle intérêt à dédier des ressources à la recherche de ROI car à bien réfléchir, c’est quasiment le seul projet d’entreprise pour lequel les ROI ne sont pas estimés avant puis mesurés après ! Certes, les ROI sont difficiles à obtenir avec précision mais il est important de poser des indicateurs de mesures et de suivre l’évolution de ces indicateurs. Que pensez-vous des affirmations suivantes ? Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord Ne sait pas J'ai confiance en mon éditeur 24% 52% 16% 6% 2% Mon éditeur propose un bon rapport qualité- 14% 43% 26% 10% 6% prix Mon éditeur est innovant 15% 45% 24% 11% 6% Mon logiciel améliore la productivité des 18% 54% 17% 7% 4% salariés de mon entreprise Mon logiciel améliore la collaboration interne 17% 50% 19% 7% 7% et externe Mon logiciel permet de rationaliser les 15% 52% 20% 6% 7% dépenses de mon entreprise Le logiciel permet d'anticiper les décisions 9% 46% 27% 11% 8% stratégiques de mon entreprise Le logiciel supporte l'innovation de mon 10% 49% 26% 9% 6% entreprise Le logiciel autorise de nouveaux modèles de 14% 45% 24% 8% 9% gestion Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 12 : Bilan logiciel : les affirmations des répondants (n= 637) Près de 7 répondants sur 10 (68%) estiment que l’organisation de l’entreprise est meilleure avec l’ERP. C‘est donc bien son côté structurant qi est plébiscité. Parmi les améliorations constatées, viennent ensuite la relation avec les tiers (59%), la satisf action des clients (57%) et la gestion financière (57%). Notons que pour au moins 40% des répondants, l’agilité de l’entreprise n’est pas meilleure avec un ERP. Au moins 42% estiment que le taux d’occupation des salariés n’a pas évolué et au moins 47% des répondants n’ont pas constaté de plus grande motivation des salariés suite au déploiement de l’ERP. Ces points doivent être appréhendés par les éditeurs et les intégrateurs comme des axes d’amélioration dans la communication et dans l’accompagnement avant, pendant et après le déploiement. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 20
PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS AU REGARD DES 1165 RÉPONSES Concernant le contexte général d'utilisation : les ERP sont souvent en place pour longtemps dans l'entreprise. Plus d'un système sur deux est déployé depuis plus de 5 ans et 1 ERP sur cinq est installé depuis plus de 15 ans. Dans 78% des cas, l'ERP est déployé On Premise, 84% en 2015. Cette baisse c oïncide avec une légère progression de l’externalisation 14% (12% en 2015). Le Cloud gagne peu à peu les projets ERP. En moyenne, Environ 1 projet sur chaque entreprise a déployé cinq modules , les plus déployés 2 est mené en étant la comptabilité/finance, les achats et la gestion moins d'un an. commerciale. Sur le projet ERP : délais et coûts. Environ 1 projet sur 2 est mené en moins d'un an (correspond aux PME), seulement 8% des projets ont duré plus de 3 ans (correspond aux ETI et aux grandes entreprises). Dans au moins 52% des cas, le délai initial de déploiement a été respecté ou a connu un dépassement de moins de 3 mois. On peut grossièrement dire qu’au moins un projet sur deux ne dérive pas (11% n’ont pas su répondre). Au moins 13% des répondants affirment que le budget a dépassé le million d'euros ho rs coûts internes. Le budget initial n'a été respecté que dans 1 projet sur 3 (35%). Les développements spécifiques restent minimes du fait de la verticalisation poussée des logiciels et de la standardisation des processus. La satisfaction à l'égard de l' ERP. Globalement, les meilleurs retours sur investissement concernent l’amélioration de la productivité des salariés (72% des répondants vs 70% en 2015), de la collaboration (67% vs 70% en 2015), et son rôle dans la rationalisation des dépenses (67% vs 63% en 2015). Concernant les ROI, avez-vous constaté des améliorations ? Oui tout à fait Oui un peu Non pas vraiment Non pas du tout Ne sait pas Les stocks 21% 33% 19% 8% 19% La gestion financière 18% 39% 20% 7% 16% Le taux d'occupation des salariés 10% 31% 33% 8% 17% La satisfaction clients 16% 41% 22% 7% 14% La motivation salariés et entreprise 9% 34% 34% 13% 10% L'agilité de l'entreprise 13% 35% 30% 10% 12% L'organisation de l'entreprise 27% 41% 19% 6% 7% La valorisation de mon entreprise 12% 33% 27% 10% 17% La baisse du budget informatique annuel 6% 16% 39% 25% 14% La relation avec les tiers 21% 38% 23% 8% 10% Source le CXP, ERP Survey 2016 Fig. 13 : Bilan logiciel : ROI et améliorations constatées (n= 624) E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 21
Concernant l'usage au quotidien , le sentiment est mitigé. Les DSI constituent la population la plus satisfaite, devant les chefs de projet et les utilisateurs. La satisfaction de ces derniers à l'égard de leur ERP est correcte, mais sans plus. La note de satisfaction la plus élevée conc erne la fiabilité du logiciel, la plus médiocre étant la possibilité d'utiliser l'ERP en situation de mobilité. L'ergonomie, bien que globalement mieux notée chaque année, n’est pas encore à la hauteur des attentes avec des notes oscillant entre 5,61/10 et 6,59/10. Le niveau de personnalisation est lui globalement jugé "à peine satisfaisant"(6,13/10 en 2016 et 6,09/10 en 2015). La satisfaction à l'égard de l'intégrateur. Sur les trois dernières années, la note de satisfaction moyenne est quasiment stable La satisfaction des puisqu’elle varie (très peu) de 6,2/10 à 6,4/10. Alors que 3 DSI à l'égard de leur ERP est répondants sur 4 feraient de nouveau appel au même éditeur correcte, mais en cas de nouveau projet, ils seraient 62% à rappeler leur sans plus. intégrateur. Sa maîtrise du progiciel est reconnue tout comme sa connaissance métier, et sa capacité à prendre en compte les contraintes des entreprises… Avec 5,69/10 (contre 5,95/10 en 2015), le pilotage du risque projet (assurance qualité) est l'item qui reçoit la note la moins bonne , n’atteignant pas le seuil de 6/10 à partir duq uel les répondants se disent satisfaits. Les services. L’étude montre que les utilisateurs regrettent un délai souvent encore trop long avant la résolution d’un incident. Globalement, l’assistance donne néanmoins satisfaction. Par rapport à la formation, 48% des répondants déclarent ne pas avoir reçu de formation dans les 12 derniers mois. Le contenu dispensé en e -learning recueille la moins bonne note avec un petit 4,84/10. Ces chiffres nous laissent entrevoir des axes de progrès. La note globale pour la formation est de 6,59/10. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 22
Les projets de mise en place de fonctions d'ERP PERSPECTIVES ET accessibles en RECOMMANDATIONS situation de mobilité sont encore peu LE DÉCISIONNEL ET LE COLLABORATIF TIRENT nombreux. LES PROJETS 54% des répondants prétendent avoir probablement ou surement des projets sur les 12 prochains mois, et 15% sont sûrs de ne pas en avoir. Les projets concernent principalement l’ évolution du logiciel et/ou d'une nouvelle version. Notons la régularité des chiffres s ur les trois années consécutives. On notera que parmi les projets applicatifs et métier, les plus souvent cités touchent au collaboratif (interne ou étendu à l'écosystème externe de l'entreprise), au décisionnel (applications analytiques ou décisionnel métier, analyse prédictive et simulations) et à la mobilité. Ces applications nouvelles sont caractéristiques d'un phénomène : la transformation numérique, qui passe par l'intégration de technologies que l'on résume sous le terme de SMAC (Social, Mobilité, An alytique, Cloud). Les projets de mise en place de fonctions d'ERP accessibles en situation de mobilité sont encore peu nombreux Les premiers besoins exprimés concernent les collaborateurs qui se déplacent chez les clients (commerciaux, techniciens) et les managers qui veulent être informés et suivre l'activité lorsqu'ils sont en déplacement. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 23
LE CLOUD ET L’ERP HYBRIDE DEVRAIENT PERCER La mobilité est très liée au mode SaaS, tous deux rendant possible l'accès à l'ERP anywhere, anytime, anydevice . Les ERP sont encore très peu dans le cloud mais les répondants se disent tentés par certaines applications ou services dans le SaaS/cloud . L’ERP devient alors hybride, associant un cœur d'ERP à un ensemble de services connectés en SaaS. Les fonctions les plus enclines à l’ERP hybride sont le CRM (37% des réponses), l’e-commerce (27%), la GRH (26%), suivies par la gestion commerciale et la comptabilité (24%). Notons que la part des répondants réfractaires au SaaS décroit passant de 33% à 27%. Quels sont vos projets dans les 12 prochains mois ? 2015 / 2016 Evolution du logiciel pour de nouvelles 60% 57% fonctionnalités (Upgrade) Changement de version 50% 52% Business Analytics 24% 22% Mobilité 20% 17% Simulation, planification, prédictif 19% 24% Outils favorisant la collaboration interne/externe 18% 18% Remplacement par un nouveau logiciel 14% 14% Partage des SI et collaboration étendues B2B, 11% 14% B2C, B2B2C… Autres 6% 7% Source le CXP, ERP Survey Fig. 14 : Projets d'évolution dans les 12 prochains mois (n= 345 en 2016 / n=312 en 2015) POINTS CLÉS POUR RÉUSSIR LE PROJET Un projet ERP est un projet stratégique pour préparer le moyen / long terme. Avant de s’engager dans un projet ERP, il est impératif d’identifier les raisons de ce choix. En effet, il est parfois conseillé de préférer une solution best of breed pour couvrir une fonction plutôt que d’engager l’entreprise dans un projet plus global et plus couteux. Les raisons de ce choix serviront de base à la définition des objectif s du projet. Généralement, la concurrence, la règlementation ou l’obsolescence du système en place sont les principales motivations. Les enjeux les plus cités sont : Un référentiel plus fiable prenant en compte plus de données. Une évolution du SI pour l’aligner sur des besoins métier ou organisationnels et accompagner la transformation numérique. E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6 24
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