Choisir un ERP et réussir le projet - Retours terrain et recommandations - Silverprod
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LIVRE BLANC : ERP SURVEY Choisir un ERP et réussir le projet Retours terrain et recommandations Patrick Rahali, Director and Market Leader ERP Décembre 2016
SOMMAIRE
Introduction .................................................................................................... 3
Méthodologie, objectifs et profil des répondants ........................................................ 3
Enjeux et attentes autour de l’ERP ................................................................... 5
La réduction du TCO ...................................................................................................... 5
L’évolutivité pour renforcer une agilité altérée par l’âge de l’ERP ............................ 6
Les contraintes sectorielles ............................................................................................ 7
Le choix de l’intégrateur ................................................................................................ 7
Les attentes liées à l'usage ............................................................................................ 8
La réalité des projets .................................................................................... 10
Les déploiements .......................................................................................................... 10
Les modules les plus déployés ..................................................................................... 11
Les dérives des projets ................................................................................................. 12
Les délais de déploiement ........................................................................................... 12
Les budgets des projets ERP ......................................................................................... 13
Retour des 1165 utilisateurs .......................................................................................... 14
Satisfaction vis-à-vis de l’ERP ....................................................................................... 14
L'intégrateur et les services .......................................................................................... 16
Bilan .............................................................................................................. 18
Les bénéfices de l’ERP ................................................................................................. 18
Principaux enseignements au regard des 1165 réponses .......................................... 21
Perspectives et recommandations ................................................................ 23
Le décisionnel et le collaboratif tirent les proj ets ...................................................... 23
Le Cloud et l’ERP hybride devraient percer ............................................................... 24
Points clés pour réussir le projet ................................................................................... 24
Gestion des risques et points de vigilance ................................................................. 27
A propos du CXP .......................................................................................................... 29
Clause de non-responsabilité, droits d'utilisation, indépendance
et protection des données .......................................................................................... 31
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
2
INTRODUCTION
Ossature applicative du système d'information, l'ERP est
l’incontournable outil de gestion et de pilotage des activités. La
plupart des entreprises sont déjà équipées d’un ERP mais beaucoup Les ETI et les PME
réfléchissent à des pistes d’amélioration voire d’optimisation de leur sont largement
système. L’ERP n’est pas mort. Les éditeurs ont beaucoup évolué pour représentées dans
satisfaire leurs clients, devenus plus exigeants. Les enjeux de l'ERP les résultats de
évoluent avec les attentes des utilisateurs. Ergonomie renforcée, l’enquête.
richesse fonctionnelle accrue, adéquation méti er, pré-paramétrage,
réduction du TCO, intégration, multicanal, Cloud/SaaS, décisionnel
métier, aide à la décision et au pilotage, mobilité etc. sont les
principaux axes d'évolution des ERP. Alors que la transformation
numérique des entreprises est désorma is une priorité, l’ERP reste au
centre des débats en tant que plateforme connectée, étendue et
collaborative.
A travers une enquête de satisfaction annuelle qui a recueilli quelque
1165 réponses lors de la dernière édition, Le CXP donne la parole aux
utilisateurs qui dévoilent les principaux bénéfices constatés suite au
déploiement de leur ERP et qui notent les ERP, les éditeurs et les
intégrateurs. Ce livre blanc porte un regard sur les projets réels, les
dépassements en termes de budgets et de délais, la satisfaction vis-
à-vis des éditeurs et des intégrateurs… Ces éléments mettent en
exergue les principaux points de vigilances à observer mais aussi les
pistes à explorer pour viser les meilleurs retours sur investissement.
MÉTHODOLOGIE, OBJECTIFS ET PROFIL DES RÉPONDANTS
“L’ERP Survey 2016“ menée pour la troisième année consécutive par
le CXP a été réalisée sur la base d’un questionnaire en ligne, en
France, de mi-décembre à mi -février 2016. Plus de 1165 responsables
métier, DSI, dirigeants, chefs de proje ts, impliqués ou consultés lors
du choix de l’ERP ont livré un bilan concernant leur ERP, du
déploiement aux retours sur investissement.
Les entreprises interrogées sont issues de secteurs d’activité variés. La
majorité d'entre elles appartiennent au secteur privé. Les deux
secteurs les plus représentés sont l'industrie (49% des répondants) et
55% des
répondants sont
les services aux entreprises (25%). Le secteur du Négoce - Distribution
DSI, Responsables
est également bien représenté avec 18% des répondants. Les
informatiques
entreprises interrogées sont de tailles diverses, la majorité d'entre
elles étant toutefois des entreprises de taille moyenne, ETI et PME. Un
peu plus de 9% appartiennent à des entreprises de plus de 5000
salariés et 21% à des entreprises de 500 à 5000 salariés.
Les ETI et les PME sont largement représentées dans les résultats de
l’enquête.
Selon des chiffres publiés par l’INSEE en 2013, le tissu productif
français est composé de 4 catégories d’entreprises. On y trouve
notamment les ETI (Entreprises de taille intermédiaire) et les PME
définies comme suit selon l’INSEE :
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
3
ETI : 250 à 5000 salariés pour un CA de 50 M€ à 1,5 Mds €.
Environ 136 000 en France, 600 fois plus que des Grandes
Entreprises (GE).
PME : de 10 à 250 salariés pour un chiffre d’affaires inférieur à
50 M€
Secteur CA en M€ Fonctions
Ne sait AutresFinance
Autres pas 3%
12% 11%
8% Dirigeant
Plus de 19%
250 M€
20% Moins de Autres
services Industrie
40 M€ fonctionn
24% 50%
50% els /
métiers
12%
41 - 250 DSI / IT
Négoce 22% 55%
14%
N = 625
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 1 : Profil des répondants et des entreprises
En termes de chiffre d'affaires, près de 20% des sociétés répondantes
réalisent plus de 250 M€ annuelleme nt et quasiment autant - 22% -
affichent un chiffre d'affaires compris entre 41 et 250 M€. Environ la
moitié des répondants travaillent dans des entreprises de moins de 40
M€.
Les deux principaux métiers représentés sont les fonctions IT
(55%), DSI , Responsables informatiques et chefs de projet,
suivis du dirigeant (PDG, DG ou gérant) de l'entreprise (19%
des répondants).
Parmi les fonctions métier, c'est la fonction finance qui est la
mieux représentée : 11% des répondants sont DAF, directeur
88%
financier ou RAF.
Quasiment tous les répondants sont concernés ou impliqués des
dans le choix de l’ERP et l’utilisent régulièrement. Il s sont 88% répondants
à l’utiliser tous les Jours et 9% au moins une fois par semaine. utilisent un ERP
Au regard des profils des répondants, les résultats de cette enquête tous les jours
sont très représentatifs et constituent un état des lieux très fiable du
marché français.
Les grands comptes (GE) sont largement équipés et leurs projets
concernent généralement des évolutions du système plus qu’un
renouvellement. Les ETI et les PME sont les plus convoitées car elles
sont nombreuses et disposent d’un réel budget pour le système
d’information. Ces segments sont en phase de renouvellement d’ERP
et expriment leurs attentes avec souvent plus d’exigences que les
grands comptes (budget, délai, adéquation métier...).
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
4
Le budget
informatique
consacré à l'ERP
ENJEUX ET ATTENTES AUTOUR représente la part
la plus importante
DE L’ERP des dépenses
informatiques de
Au fil de l’eau, l’entreprise adapte son organisation et son système l'entreprise
d'information. L’entreprise peut connaître des fusions, des
délocalisations... avec parfois l’obligation de co nsolider plusieurs ERP.
L’évolution des ERP et des aspects légaux et règlementaires incitent
les dirigeants à moderniser l'ERP.
Par ailleurs, les nouveaux modèles de gestion poussent l’entreprise à
collaborer avec ses clients, ses fournisseurs, ses parten aires… La
mobilité, le Cloud et l’ERP hybride changent eux aussi le
fonctionnement des entreprises avec un impact fort sur l’ERP. Basée
sur les nouvelles technologies, la transformation numérique regroupe
toutes ces évolutions et apporte de nouveaux busine ss models, de
nouveaux usages et une relation clients différente.
LA RÉDUCTION DU TCO
Le budget informatique consacré à l'ERP représente la part la plus
importante des dépenses informatiques de l'entreprise. Les coûts
d'acquisition, de mise en œuvre et de fonctionnement de l'ERP
doivent être maîtrisés. Le TCO (Total Cost of Ownership) ou Coût Total
de Possession est minutieusement décortiqué dans le processus de
choix d’un ERP, pour "vendre le projet en interne" mais aussi pour
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
5choisir l’externalisation (SaaS/Cloud) et le On Premise. Il figure
généralement parmi les trois principales préoccupations des
entreprises en phase de choix d’ERP.
Il est important dans cette approche de considérer l’évolution de
l’ERP car le TCO n’a de sens que s’il est calculé sur le cycle de vie
complet de l’ERP. Une offre Cloud peut sembler plus coûteuse car
l’entreprise “consomme l’ERP en mode Services“ et le ta rif mensuel
inclue les montées de versions, la maintenance etc. Néanmoins, il
faut également considérer que l’ERP On Premise doit évoluer et que
les migrations représentent des risques et des projets parfois
beaucoup plus coûteux. Une étude préalable au ch oix de l’ERP
portant sur le cycle de vie complet de l’ERP est donc recommandée.
L’ÉVOLUTIVITÉ POUR RENFORCER UNE AGILITÉ ALTÉRÉE PAR
L’ÂGE DE L’ERP
L’entreprise investit dans l’ERP pour améliorer son organisation,
structurer ses processus et améliorer les échanges, la traçabilité, le
pilotage… Or, l’ERP est déployé pour longtemps. A ce propos, l’ERP
Survey du CXP révèle que dans les faits, plus de la moitié (53%) des
installations ont plus de 5 ans et au moins une entreprise sur cinq
(18%) a plus de 15 ans. Le caractère structurant de l'ERP - qui rassure
les dirigeants - est toujours attendu tout comme son apport autour de
56%
la rationalisation des proces sus. Pour pleinement jouer son rôle et
résoudre l’équation d’un système âgé et agile à la fois, l’ERP doit
“facilement“ supporter des évolutions plus fréquentes. des
L’enjeu pour l’entreprise est d’être suffisamment agile avec un ERP répondants ont
vieillissant. Les mises à jour permettent aux éditeurs de faire évoluer procédé à une
les ERP et aux entreprises de profiter des dernières nouveautés. Selon mise à jour depuis
l’ERP Survey, 56% des répondants ont procédé à une mise à jour moins d'un an
depuis moins d’un an. Cette nécessité de mise à jour est mise en
avant par les éditeurs de solutions Cloud qui proposent au final des
solutions toujours à jour, qui évoluent au rythme de l’éditeur. Dans un
contexte de transformation numérique, cet argument représente un
atout pour les solutions Cloud.
35%
21%
18% 17%
8%
2%
Avant 2000 De 2000 à De 2010 à De 2013 à 2015 Ne sait pas
2009 2012 2014
+ de 15 6 à 15 - de 2
4 / 5 ans 2 / 3 ans
ans ans ans
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 2 : L'âge des systèmes (n=737)
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
6Au-delà des solutions Cloud, les ERP les plus évolutifs s’en sortent
mieux que les autres. Leurs éditeurs ont opté pour les technologies
qui dominent le marché. Dans tous les cas, il faut dès la phase de
choix considérer qu’un ERP doit évoluer en continu.
La verticalisation
et la prise en
LES CONTRAINTES SECTORIELLES compte de
spécificités
Les ERP traditionnels sont des progiciels généralistes qui n'ont pas au
sectorielles sont
départ été prévus pour couvrir les besoins spécifiques aux différents
désormais des
métiers des entreprises. Pendant longtemps, les entreprises attentes fortes des
complétaient leur ERP par des développements spécifiques, des Add entreprises.
ons ou des solutions Best of Breed pour répondre aux besoins
sectoriels. L'intégration de ces applications complexifie l’utilisation
de l’ERP et rend difficile toute évolution de l’applicatif.
Or les métiers, réclament des outils adaptés à des besoins qui
évoluent en permanence, sans perdre l'atout de l'intégration. La
verticalisation et la prise en compte de spécificités sectorielles sont
désormais des attentes fortes des entreprises. Les éditeurs y
répondent avec des solutions adaptées aux principaux secteurs
d’activité, sous la forme d’ERP pré-paramétrés ou de packages
fonctionnels. Ces solutions concurrencent les solutions métier, qui
s’enrichissent elles aussi pour tendre vers des ERP. Cette approche
métier permet de réduire le TCO en impactant la méthodologie de
déploiement, le nombre de développements spécifiques et
l’accompagnement des utilisateurs pour prendre en main la solution.
Au départ et encore souvent aujourd’hui, c’est le rôle de
l’intégrateur d’apporter une “couche métier“ au niveau de la
solution mais aussi en confiant le déploiement à des consultants qui
maîtrisent le métier de l’entreprise. Les grands éditeurs industrialisent
eux aussi leurs approches verticales et tendent vers des solutions
micro-verticales., On attend de l’éditeur ou de l’intégrateur qu'il ne
se contente plus d’adresser une industrie (aéronautique – chimie –
agroalimentaire, etc.), mais que son offre descende jusqu’au métier
même de l'entreprise (ex : négoce et distribution de matériel
électrique, fabrication et distribution de produits agroalimentaires
ultra frais, etc.). Cette attente initiée par le mid -market qui attend
des solutions prêtes à l’emploi nécessitant moins d’adaptations et
moins d’efforts de mise en œuvre et pou r un budget réduit est
maintenant portée par l es éditeurs de solutions Cloud.
LE CHOIX DE L’INTÉGRATEUR
Près de de 500 répondants se sont exprimés sur leurs critères de choix
d’un intégrateur. Les résultats illustrent les principales attentes des
entreprises. Les répondants sont 75% à estimer que la compréhension
des besoins métier est très importante et 98 % jugent ce point très
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
7important ou important. Environ 2 répondants sur 3 placent ensuite
les compétences techniques comme très importante.
Les répondants sont moins sensibles à la notoriété de l’intégrateur, sa
taille et sa capacité à proposer des forfai ts.
Très important Important Peu important Pas important du tout
1% 4% 2% 2% 1% 2% 2%
6% 5% 6% 4% 5% 5%
3%
11%
23%
26%
34% 31% 29%
37% 38%
43% 43% 42%
53%
55%
44%
56% 50%
48% 49%
33% 14% 64% 55% 53% 41% 10% 13% 9% 75% 51% 22%
La maîtrise des Ses références Ses Sa capacité à Sa capacité Le niveau de La taille de Sa capacité à Sa notoriété La Sa capacité à Sa proximité
méthodologies significatives en compétences atteindre les d’adaptation à coût de ses l’intégrateur proposer des compréhension vous (agence ou filiale
de déploiement France dans techniques objectifs, quelles vos nouveaux prestations (local, national, forfaits de vos besoins accompagner locale)
et des bonnes votre métier que soient les besoins (agilité) international) métier dans le temps
pratiques difficultés (déploiements
sectorielles internationaux,
évolutions…)
N = 481
Source le CXP, ERP Survey
Fig. 3 : Critères de choix de l’intégrateur
LES ATTENTES LIÉES À L'USAGE
Les utilisateurs aussi évoluent et sont devenus demandeurs. Les plus
jeunes (ceux de la génération " Y") cherchent à importer dans le
monde de l'entreprise la culture high -tech (mobilité, réseaux sociaux,
blogs, chats...) qu'ils maîtrisent parfaitement. C’est sans doute ce
phénomène qui est à l’origine de l’utilisation d’outils per sonnels dans La
sa vie professionnelle, le “BYOD” (Bring Your Own Device). personnalisation
des portails et
Cette exigence est mesurée à travers l’ERP Survey qui confirme les l’accès par rôle
tendances observées auprès des clients que le CXP accompagne ou par profil sont
tous les jours. Les principales concernent les points s uivants : devenus des "must
L’ergonomie. L’ERP doit être facile à prendre en main, les interfaces
have".
agréables et l’utilisation intuitive. L’enjeu est l’appropriation du
progiciel. Un logiciel ergonomique peut accroître la productivité des
salariés et suscite moins de réticen ce. Par ailleurs, l’adaptation des
écrans par rôle fait que l’ERP paraît plus simple et plus
“personnalisé“. La personnalisation des portails et l’accès par rôle ou
par profil sont devenus des "must have". Les réseaux sociaux
d’entreprise (RSE) restent eux encore timides mais les principaux
éditeurs y travaillent. Les métiers étant de plus en plus souvent
impliqués dans le choix des logiciels, leur avis est important… Tous les
éditeurs font des efforts et les notes données par les utilisateurs
s’améliorent comme l’attestent les résultats de la Survey.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
8 L’intégration inter-applicative reste une préoccupation
majeure dans des systèmes d’information de plus en plus
hétérogènes et complexes. Il s’agit d'interfacer des solutions
tierces y compris potentiellement déployées dans le Cloud.
Pour y répondre, certains éditeurs s’appuient sur une
architecture propriétaire pour intégrer les différentes offres
entre elles alors que d’autres choisissent une technologie
SOA standard et non propriétaire. Ce point de vigilanc e peut
avoir des impacts sur les budgets.
L’aide à la décision, l’Analytics. L'utilisateur souhaite pouvoir
mieux suivre et piloter son activité. Il attend une bonne
restitution graphique, des workflows et un niveau avancé de
décisionnel.
Au-delà des applications métier, les utilisateurs souhaitent des outils
de reporting et de restitution décisionnelle à la fois simples d’usage
et très puissants. Il faut pouvoir croiser des données, construire des
cubes multidimensionnels et des indicateurs de performan ce (KPI)
spécifiques pour faciliter la prise de décision.
La data au cœur de la transformation numérique
Les data. La transformation numérique de
l’entreprise passe par l’exploitation des
données. Les entreprises ne sont pas forcément
concernées par les Big data mais elles ont à
traiter un volume toujours plus important de
données, de sources et de natures différentes. Clients
La multiplication des objets connectés (IoT)
accentue cette tendance. L'ERP est un outil
générateur de productivité qui fiabilise les
données dans un référentiel unique et partagé.
La mobilité. Toujours pour disposer d’un Da ta s
maximum d’informations en temps réel, la Technos Services
mobilité devient un axe de développement des
systèmes d’information allant jusqu’à remodeler
Source le CXP
les processus métier.
Le temps réel. Outre les aspects transactionnels, il s’agit po ur
l’ERP de gagner en temps de traitement et de restitution. La
technologie in-memory, ou mémoire Flash, permet de gagner
en performance de manière très significative. Les leaders de
l’ERP sont les premiers à proposer des offres .
La collaboration et les réseaux sociaux d’entreprise.
L’approche par processus et l’entreprise étendue améliorent
la collaboration interne mais aussi externe (partenaires,
fournisseurs…). Certains ERP proposent une nouvelle façon de
travailler qui s’apparente à l’utilisation des réseaux sociaux.
L’idée est de publier des données visibles par des personnes
ou à des groupes de personnes abonnées, internes à
l’entreprise ou extérieures.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
9LA RÉALITÉ DES PROJETS
Le CXP a voulu évaluer la véritable perception de l’ERP par ceux qui
l'utilisent. Qui l’a déployé et depuis combien de temps ? A quelle
fréquence est-il mis à jour ? Les projets connaissent -ils des dérives en
coûts ou en délais ? Quels sont les principaux retours sur
investissement ? Quels sont les points à retenir concernant l’éditeur et
l’intégrateur ? Etc.
LES DÉPLOIEMENTS
Plus que n'importe quel autre progiciel, l'ERP est perçu comme
crucial par l'entreprise. Le caractère stratégique de l'ERP constitue
une des principales objections à son externalisation . C'est le principe
même d’externalisation qui freine certaines entreprises, plus que
l'idée du Cloud ou du SaaS en soi. S’il est vrai que le principe de
mutualisation des applications en SaaS inquiète les dirigeants, la
maturité et la multiplication de ces offr es estompent quelque peu
cette appréhension. La notion de Cloud évoque souvent l’idée de
standardisation, laissant peu de place aux développements
spécifiques nécessaires aux entreprises pour se différencier et
préserver leur avantage concurrentiel. Les principaux éditeurs
mondiaux apportent aujourd’hui des solutions qui devraient
démontrer le contraire. A ce jour, 80% du parc installé est déployé On
Premise mais les offres Cloud commencent à convaincre.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
1060%
Sur un site en France
67%
28%
Sur plusieurs sites
24%
9%
Au niveau européen
7%
12% 2016 (738)
Au niveau international
8% 2015 (745)
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 4 : Périmètre de déploiement
LES MODULES LES PLUS DÉPLOYÉS
Concernant les configurations de déploiement de l’ERP, les
déploiements les plus fréquents (88%) sont effectués en France, dont
28% sur plusieurs sites. Environ 12% des entreprises ont déployé leur
ERP en dehors de l’hexagone (international) dont 9 % au niveau
européen.
Les modules les plus déployés sont la gestion des achats et la gestion
commerciale, suivis des modules comptables et de la gestion de
production. Le module Com ptabilité est particulier dans le sens où il
n’a pas forcément toujours été remplacé lors d’un changement
d’ERP. N’étant pas perçu comme un module discriminant, certains
éditeurs préfèrent s’interfacer. Enfin, la comptabilité, comme la
gestion de la paie, est parfois sujette à une externalisation totale
chez un prestataire. Ces éléments conduisent certains éditeurs à faire
12% des
répondants ont
de la Finance le prochain module déployé en SaaS, après la gestion
déployé leur ERP
des RH et la CRM (voire de la BI).
en dehors de
l'hexagone
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
11Achats 78%
Gestion commerciale 70%
Comptabilité 69%
Gestion financière/immo 48%
GPAO/MES 44%
WMS 35%
CRM (Relation Clients) 32%
Gestion de projets/affaires 31%
BI (Business Intelligence) 25%
Trésorerie 20%
Qualité 18%
SAV 14%
GMAO 12%
GRH 12%
Gestion de la Paie 11%
Mobilité 8%
TMS (Gestion des transports) 4%
Source le CXP, ERP Survey
Fig. 5 : Modules déployés (n=739)
LES DÉRIVES DES PROJETS
LES DÉLAIS DE DÉPLOIEMENT
Les déploiements d'ERP sont parfois difficiles à respecter et se
comptent, selon les projets, en mois voire en années. La majorité des
projets est déployée entre 8 et 24 mois . L’évaluation sur les dernières
années révèle que plus d’un projet sur deux respecte le délai ou le
dépasse alors que le périmètre a évolué en cours de projet. Près d’un
projet sur 5 (22%) dépasse de plus d’une année le délai initialement
prévu ! Ces chiffres montrent que les projets ne sont pas toujours bien
cadrés en amont.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
12Non, le délai prévu a été 38%
respecté 42%
Oui, mais le périmètre du 15%
projet a évolué 14%
14%
Oui, moins de 3 mois
10%
12%
Oui, moins d’une année
8%
10%
Oui, plus d’une année
7%
2016(740)
2016
11%
Ne sait pas
18% 2015(748)
2015
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 6 : Retard de déploiement (n=752)
LES BUDGETS DES PROJETS ERP
Les coûts d'implémentation sont très variables d'une entreprise à
l'autre, d’un projet à l’autre. Le coût de droit d’usage varie de 10 à
30 % du budget global. Il faut ensuite compter environ 10% pour le
matériel (serveurs, infrastructure) et le 60 à 80% du budget global du
projet pour le déploiement. La dérive des délais a souvent pour
corollaire une dérive des coûts. Plus d’ un projet ERP sur trois resp ecte
les coûts d'installation prévus (35%) alors que 44% des projets ERP se
terminent avec au plus 20% de surcoût si on compte les projets dont
le périmètre a évolué pendant le déploiement. Globalement, les
coûts varient en fonction de la taille de l'entre prise, mais aussi selon
le secteur d’activité de l’entreprise. C’est dans les services que les
délais sont les plus respectés.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
132016 (539) 2015 (749)
35% 35%
29%
22%
18%
15%
12%
9% 10%
8%
4% 4%
Non, le budget prévu a Oui mais le périmètre du Oui, de moins de 20 % Oui, de 20 à 50 % Oui, de plus de 50 % Ne sait pas
été respecté projet a évolué
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 7 : Dérive des budgets
RETOUR DES 1165 UTILISATEURS
L’enquête s’appuie sur un questionnaire en ligne construit par les
experts du CXP et repose sur un système de notation. Les résultats
permettent le benchmark des solutions d’un point de vue Utilisateurs.
Source le CXP, ERP Survey
Fig. 8 : Echelle de notation
SATISFACTION VIS-À-VIS DE L’ERP
La question est de savoir si l'entreprise utilisatrice est satisfaite de son
ERP. Les réponses sont mitigée s. Globalement, l’ERP tient ses
promesses, mais tous ne sont pas au
A RETENIR
même niveau. L’enquête distingue des Les deux critères les mieux notés sont la fiabilité de
critères de satisfaction relative au produit l’ERP (7,09/10) et sa richesse fonctionnelle (6,87/10).
(couverture fonctionnelle, fiabilité,
Comme en 2014 et en 2015, l’étude pointe la
évolutivité…) et les critères d’utilisation possibilité de recourir à des fonctions en situation de
(ergonomie, facilité de prise en main, mobilité (note la plus basse 5,21/10), ce qui peut
personnalisation…). Les notes sont très s’expliquer par l’ancienneté des ERP mais surtout par
une offre encore restreinte.
proches de celles obtenues les années
précédentes, ce qui nous conforte dans Les autres critères (adéquation aux besoins,
interopérabilité, intégration de fonctions nouvelles)
l’idée que cette enquête constitue un
suscitent une note moyenne osci llant entre 6,01 et
véritable baromètre. 6,76 sur 10 : les répondants sont donc satisfaits.
Globalement, les utilisateurs donnent une note de
La perception des répondants varie
6,37/10 à leur progiciel.
toutefois en fonction du profil du
répondant : les DSI et les DG sont
globalement plus satisfaits que les chefs de projet, plus proches du
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
14produit au quotidien. La perception peut également varier selon la
taille des entreprises. Ces différences sont liées au profil des
répondants, leur expérience vis à vis du progiciel et bien sûr au
progiciel lui -même. Plus on se rapproche de la vision de l’utilisateur
final, moins la note est bonne. Les utilisateurs ne sont que très
moyennement satisfaits de l’utilisation qu’ils font de leur outil.
L’ergonomie, au sens global obtient une note du même ordre que
celle du progiciel avec 6,31/10, légèrement supérieure à celle
obtenue en 2015 de 6,25/10. Quand on creuse les aspects de facilité
d’usage, on s’aperçoit que les utilisateurs sont relativement c ritiques.
L’ancienneté de l’ERP explique cette perception de l’interface
utilisateur des ERP. Les éditeurs ont largement amélioré les interfaces,
les notes permettent de le constater.
Notation
7
6,59
6,48
6,39
6,31
6,19
6,13
6
5,61
2016
2015
2014
5
0 Facilité1de prise 2
Facilité 3
Personnalisation 4 de
Possibilité Fluidité
5 de la 6 à
Facilité 7
L'ergonomie 8
en main (les d’utilisation des écrans créer de navigation retrouver une au global
premiers pas) au quotidien selon les profils nouveaux états, pour passer information
d’utilisateurs formulaires, etc. d’un écran à
l’autre Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 9 : L'utilisation et l'ergonomie (notes sur 10)
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
15L'INTÉGRATEUR ET LES SERVICES
L’enquête montre que plus d’un projet sur deux est conduit par un
intégrateur autre que l’éditeur lui -même. Si les entreprises utilisatrices
sont relativement critiques par rapport au produit, elles le sont aussi à
l’égard de l’éditeur et de l’intégrateur. La fidélité des entreprises à
l’égard de leur éditeur d’ERP reste cependant fortement ancrée.
En effet, compte tenu des efforts financiers, humains et
organisationnels pour implémenter un ERP mais aussi des risques
encourus (perturbation de l’ac tivité, adhésion des utilisateurs etc.),
certains dirigeants estiment qu’il est plus raisonnable de renouveler
sa confiance au fournisseur qu’ils connaissent et qu’ils pratiquent
depuis un certain temps. Dans tous les cas, une migration vers une
version majeure du même éditeur ou un changement d’éditeur reste
des projets délicats.
A l’égard de l’intégrateur, le niveau de satisfaction est légèrement
inférieur. Si 75% des répondants sont prêts à recourir au même
éditeur, ils sont quasiment autant (62%) à env isager de faire appel au
même intégrateur en cas d’évolution de leurs besoins fonctionnels.
Notation
8
2016
2015
2014
7
6,74
6,41 6,55
6 6,28 6,27 6,29
6,20
6,16
5,86
5,69
5
Respect du Maîtrise du Réactivité Suivi Capacité de Méthodologie Prise en Connaissance Pilotage du Satisfaction
cahier des logiciel par les commercial l'intégrateur à suivie par compte de vos métier des risque projet globale
charges lors de consultants s’adapter à vos l'intégrateur contraintes consultants (assurance
la mise en (connaissance besoins pour déployer qualité)
œuvre du applicative) le logiciel
logiciel
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 10 : Evolution des notes de l’intégrateur
Les critères de choix de l’intégrateur sont nombreux mais ceux qui
semblent les plus importants sont ceux qui concernent sa bonne
compréhension des besoins suivis de ses compétences techniques . Sa
proximité, sa taille ou encore sa notoriété arrivent en derniers dans la
liste proposée.
Globalement, la note de satisfaction moyenne concernant
l’intégrateur est de l’ordre de 6,29 /10. La maîtrise du logiciel par les
consultants est le critère qui bénéficie de la meilleure note alors que
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
16c’est sur le pilotage du risque projet (assurance qualité) que
l’intégrateur est le plus mal noté.
Par rapport au contrat de services (maintenance ), les répondants
sont critiques sur le niveau d’expertise proposé et sur les prestations,
en termes de qualité, de délais d’attente pour obtenir une réponse,
de suivi du dossier et de résolution des problèmes.
La formation à l'utilisation du progiciel est également un critère
important car un progiciel mal utilisé ne procure pas tous les
bénéfices attendus. Sur la qualité de la formation, les répondants se
montrent réservés, lui attribuant une note moyenne de 6,30/10.
Hormis la compétence du formateur, (note : 7,26 sur 10), les notes sur
la formation oscillent entre 5,72/10 (contenu dispensé en ligne) et
6,65/10 pour la facilité à mettre en pratique les formations.
De plus, seules les notes concernant le support de formation et le
contenu dispensé en ligne sont inférieures à 6/10.
Dans tous les cas, ces chiffres confirment l’importance du choix de
l’intégrateur.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
17BILAN
LES BÉNÉFICES DE L’ERP
L'important est de savoir quelle est la valeur globale d'un ERP et
quels retours sur investissement l'entreprise peut espérer en le
déployant. Les questions posées (et à se poser) concernent les points
suivants :
L'ERP permet-il d'améliorer la gestion et le pilotage de
l'activité, de prendre les bonnes décis ions ?
Contribue-t-il à la performance de l'entreprise ? A améliorer la
collaboration interne / externe ?
72%
Permet-il de renforcer la productivité individuelle que
collective des salariés ?
des
Permet-il de rationaliser les dépenses, voire de faire faire des répondants
économies à l'entreprise ? estiment que leur
L'entreprise a-t-elle les moyens d'aller de l'avant, de supporter ERP améliore la
l'innovation, de se transformer ? collaboration
interne et externe
Sur ces questions, le bilan s'avère globalement positif :
La contribution de l'ERP aux performances de l'entreprise est estimée
"forte" voire "très forte" pour près de 38% des répondants. On peut
regretter qu'une assez large proportion de répondants (42%) ne
s'engage pas trop sur le sujet en la jugeant "moyenne", mais
seulement 11% l'estiment "faible".
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
18Ne sait pas
Très faible 4%
5%
Très forte
7%
Faible
11%
Forte
31%
Moyenne
42%
Source le CXP, ERP Survey
Fig. 11 : Contribution de l'ERP à la performance de l'entreprise
L'ERP est généralement perçu comme un outil efficace pour la
gestion courante de l'activité. Après la confiance au fournisseur qui
vient en première position avec 76% des répondants (74 % ne 2015),
le point estimé le plus positif est qu'il permet d'améliorer la
productivité des salariés : 72% des répondants (70 % en 2015) sont
tout à fait ou plutôt d'accord sur ce constat.
Ils sont presque autant à apprécier l'apport de l'ERP en matière de
collaboration : 67% estiment que leur ERP améliore la collaboration
interne et externe (70% en 2015). Enfin, ils sont 67% à affirmer que le
logiciel permet de rationaliser les dépenses de l'entrepris e ou de
l'organisation (63% en 2015).
Sur la capacité de l'ERP à appréhender l'avenir anticipation,
innovation), en revanche, l'enthousiasme est moins net. Malgré la
confiance que plus de deux tiers des répondants affichent à l'égard
de leur fournisseur, seulement la moitié estime que leur logiciel est
capable de supporter l'innovation (59% contre 55% en 2015) ou la
mise en place de nouveaux modèles de gestion (59% vs 53% en 2015).
Si l'on met de côté le pilotage de l'entreprise, l'ERP ne permet
d'anticiper les décisions que pour 54% des répondants (comme en
2015).
Ces chiffres nous laissent penser que l’ERP reste dans l’esprit des
répondants trop souvent un outil de pilotage et qu’il n’est peut -être
pas suffisamment utilisé comme un outil d’aide à la décis ion,
d’anticipation, de simulation. Ces résultats nous laissent penser que
les éditeurs comme les intégrateurs devraient mettre en avant les
bénéfices et les ROI de l’ERP. Côté entreprises, il nous semble tout
aussi important d’explorer les pistes pouvant améliorer les ROI. En
effet, alors que l’optimisation des processus, de la productivité etc.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
19sont des priorités, l’ERP n’est peut -être pas asses souvent considéré à
sa juste valeur comme le principal outil de gestion.
Aussi, peut-être l’entreprise aurait-elle intérêt à dédier des ressources
à la recherche de ROI car à bien réfléchir, c’est quasiment le seul
projet d’entreprise pour lequel les ROI ne sont pas estimés avant puis
mesurés après ! Certes, les ROI sont difficiles à obtenir avec précision
mais il est important de poser des indicateurs de mesures et de suivre
l’évolution de ces indicateurs.
Que pensez-vous des affirmations suivantes ?
Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord Ne sait pas
J'ai confiance en mon éditeur 24% 52% 16% 6% 2%
Mon éditeur propose un bon rapport qualité-
14% 43% 26% 10% 6%
prix
Mon éditeur est innovant 15% 45% 24% 11% 6%
Mon logiciel améliore la productivité des
18% 54% 17% 7% 4%
salariés de mon entreprise
Mon logiciel améliore la collaboration interne
17% 50% 19% 7% 7%
et externe
Mon logiciel permet de rationaliser les
15% 52% 20% 6% 7%
dépenses de mon entreprise
Le logiciel permet d'anticiper les décisions
9% 46% 27% 11% 8%
stratégiques de mon entreprise
Le logiciel supporte l'innovation de mon
10% 49% 26% 9% 6%
entreprise
Le logiciel autorise de nouveaux modèles de
14% 45% 24% 8% 9%
gestion
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 12 : Bilan logiciel : les affirmations des répondants (n= 637)
Près de 7 répondants sur 10 (68%) estiment que l’organisation de
l’entreprise est meilleure avec l’ERP. C‘est donc bien son côté
structurant qi est plébiscité. Parmi les améliorations constatées,
viennent ensuite la relation avec les tiers (59%), la satisf action des
clients (57%) et la gestion financière (57%). Notons que pour au moins
40% des répondants, l’agilité de l’entreprise n’est pas meilleure avec
un ERP. Au moins 42% estiment que le taux d’occupation des salariés
n’a pas évolué et au moins 47% des répondants n’ont pas constaté
de plus grande motivation des salariés suite au déploiement de l’ERP.
Ces points doivent être appréhendés par les éditeurs et les
intégrateurs comme des axes d’amélioration dans la communication
et dans l’accompagnement avant, pendant et après le déploiement.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
20PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS AU REGARD DES 1165 RÉPONSES
Concernant le contexte général d'utilisation : les ERP sont
souvent en place pour longtemps dans l'entreprise. Plus d'un
système sur deux est déployé depuis plus de 5 ans et 1 ERP sur
cinq est installé depuis plus de 15 ans. Dans 78% des cas, l'ERP
est déployé On Premise, 84% en 2015. Cette baisse c oïncide
avec une légère progression de l’externalisation 14% (12% en
2015). Le Cloud gagne peu à peu les projets ERP. En moyenne, Environ 1 projet sur
chaque entreprise a déployé cinq modules , les plus déployés 2 est mené en
étant la comptabilité/finance, les achats et la gestion
moins d'un an.
commerciale.
Sur le projet ERP : délais et coûts. Environ 1 projet sur 2 est
mené en moins d'un an (correspond aux PME), seulement 8%
des projets ont duré plus de 3 ans (correspond aux ETI et aux
grandes entreprises). Dans au moins 52% des cas, le délai
initial de déploiement a été respecté ou a connu un
dépassement de moins de 3 mois. On peut grossièrement dire
qu’au moins un projet sur deux ne dérive pas (11% n’ont pas su
répondre). Au moins 13% des répondants affirment que le
budget a dépassé le million d'euros ho rs coûts internes. Le
budget initial n'a été respecté que dans 1 projet sur 3 (35%).
Les développements spécifiques restent minimes du fait de la
verticalisation poussée des logiciels et de la standardisation
des processus.
La satisfaction à l'égard de l' ERP. Globalement, les meilleurs
retours sur investissement concernent l’amélioration de la
productivité des salariés (72% des répondants vs 70% en 2015),
de la collaboration (67% vs 70% en 2015), et son rôle dans la
rationalisation des dépenses (67% vs 63% en 2015).
Concernant les ROI, avez-vous constaté des améliorations ?
Oui tout à fait Oui un peu Non pas vraiment Non pas du tout Ne sait pas
Les stocks 21% 33% 19% 8% 19%
La gestion financière 18% 39% 20% 7% 16%
Le taux d'occupation des salariés 10% 31% 33% 8% 17%
La satisfaction clients 16% 41% 22% 7% 14%
La motivation salariés et entreprise 9% 34% 34% 13% 10%
L'agilité de l'entreprise 13% 35% 30% 10% 12%
L'organisation de l'entreprise 27% 41% 19% 6% 7%
La valorisation de mon entreprise 12% 33% 27% 10% 17%
La baisse du budget informatique annuel 6% 16% 39% 25% 14%
La relation avec les tiers 21% 38% 23% 8% 10%
Source le CXP, ERP Survey 2016
Fig. 13 : Bilan logiciel : ROI et améliorations constatées (n= 624)
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
21 Concernant l'usage au quotidien , le sentiment est mitigé. Les
DSI constituent la population la plus satisfaite, devant les chefs
de projet et les utilisateurs. La satisfaction de ces derniers à
l'égard de leur ERP est correcte, mais sans plus. La note de
satisfaction la plus élevée conc erne la fiabilité du logiciel, la
plus médiocre étant la possibilité d'utiliser l'ERP en situation de
mobilité. L'ergonomie, bien que globalement mieux notée
chaque année, n’est pas encore à la hauteur des attentes
avec des notes oscillant entre 5,61/10 et 6,59/10. Le niveau de
personnalisation est lui globalement jugé "à peine
satisfaisant"(6,13/10 en 2016 et 6,09/10 en 2015).
La satisfaction à l'égard de l'intégrateur. Sur les trois dernières
années, la note de satisfaction moyenne est quasiment stable
La satisfaction des
puisqu’elle varie (très peu) de 6,2/10 à 6,4/10. Alors que 3
DSI à l'égard de
leur ERP est
répondants sur 4 feraient de nouveau appel au même éditeur
correcte, mais
en cas de nouveau projet, ils seraient 62% à rappeler leur
sans plus.
intégrateur.
Sa maîtrise du progiciel est reconnue tout comme sa
connaissance métier, et sa capacité à prendre en compte les
contraintes des entreprises… Avec 5,69/10 (contre 5,95/10 en
2015), le pilotage du risque projet (assurance qualité) est
l'item qui reçoit la note la moins bonne , n’atteignant pas le
seuil de 6/10 à partir duq uel les répondants se disent satisfaits.
Les services. L’étude montre que les utilisateurs regrettent un
délai souvent encore trop long avant la résolution d’un
incident. Globalement, l’assistance donne néanmoins
satisfaction. Par rapport à la formation, 48% des répondants
déclarent ne pas avoir reçu de formation dans les 12 derniers
mois. Le contenu dispensé en e -learning recueille la moins
bonne note avec un petit 4,84/10. Ces chiffres nous laissent
entrevoir des axes de progrès. La note globale pour la
formation est de 6,59/10.
E RP S urv e y 20 1 6 – C o py rig h t le C XP / C XP G ro up 2 0 1 6
22Les projets de mise
en place de
fonctions d'ERP
PERSPECTIVES ET accessibles en
RECOMMANDATIONS situation de
mobilité sont
encore peu
LE DÉCISIONNEL ET LE COLLABORATIF TIRENT
nombreux.
LES PROJETS
54% des répondants prétendent avoir probablement ou surement des
projets sur les 12 prochains mois, et 15% sont sûrs de ne pas en avoir.
Les projets concernent principalement l’ évolution du logiciel et/ou
d'une nouvelle version. Notons la régularité des chiffres s ur les trois
années consécutives. On notera que parmi les projets applicatifs et
métier, les plus souvent cités touchent au collaboratif (interne ou
étendu à l'écosystème externe de l'entreprise), au décisionnel
(applications analytiques ou décisionnel métier, analyse prédictive et
simulations) et à la mobilité. Ces applications nouvelles sont
caractéristiques d'un phénomène : la transformation numérique, qui
passe par l'intégration de technologies que l'on résume sous le terme
de SMAC (Social, Mobilité, An alytique, Cloud).
Les projets de mise en place de fonctions d'ERP accessibles en
situation de mobilité sont encore peu nombreux Les premiers besoins
exprimés concernent les collaborateurs qui se déplacent chez les
clients (commerciaux, techniciens) et les managers qui veulent être
informés et suivre l'activité lorsqu'ils sont en déplacement.
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23LE CLOUD ET L’ERP HYBRIDE DEVRAIENT PERCER
La mobilité est très liée au mode SaaS, tous deux rendant possible
l'accès à l'ERP anywhere, anytime, anydevice . Les ERP sont encore
très peu dans le cloud mais les répondants se disent tentés par
certaines applications ou services dans le SaaS/cloud . L’ERP devient
alors hybride, associant un cœur d'ERP à un ensemble de services
connectés en SaaS. Les fonctions les plus enclines à l’ERP hybride
sont le CRM (37% des réponses), l’e-commerce (27%), la GRH (26%),
suivies par la gestion commerciale et la comptabilité (24%). Notons
que la part des répondants réfractaires au SaaS décroit passant de
33% à 27%.
Quels sont vos projets dans les 12 prochains mois ?
2015 / 2016
Evolution du logiciel pour de nouvelles
60% 57%
fonctionnalités (Upgrade)
Changement de version 50% 52%
Business Analytics 24% 22%
Mobilité 20% 17%
Simulation, planification, prédictif 19% 24%
Outils favorisant la collaboration interne/externe 18% 18%
Remplacement par un nouveau logiciel 14% 14%
Partage des SI et collaboration étendues B2B,
11% 14%
B2C, B2B2C…
Autres 6% 7%
Source le CXP, ERP Survey
Fig. 14 : Projets d'évolution dans les 12 prochains mois (n= 345 en 2016 / n=312 en 2015)
POINTS CLÉS POUR RÉUSSIR LE PROJET
Un projet ERP est un projet stratégique pour préparer le moyen / long
terme. Avant de s’engager dans un projet ERP, il est impératif
d’identifier les raisons de ce choix. En effet, il est parfois conseillé de
préférer une solution best of breed pour couvrir une fonction plutôt
que d’engager l’entreprise dans un projet plus global et plus
couteux.
Les raisons de ce choix serviront de base à la définition des objectif s
du projet.
Généralement, la concurrence, la règlementation ou l’obsolescence
du système en place sont les principales motivations. Les enjeux les
plus cités sont :
Un référentiel plus fiable prenant en compte plus de données.
Une évolution du SI pour l’aligner sur des besoins métier ou
organisationnels et accompagner la transformation
numérique.
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