Club des Sites d'Alsace Atelier " Réseaux sociaux " - Pixel Museum, Schiltigheim - le 21/05/2019 - Alsace Destination ...
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Club des Sites
d’Alsace
Atelier « Réseaux
sociaux »
Pixel Museum, Schiltigheim – le 21/05/2019
Sommaire Présentation de la démarche ADT Etat des lieux et tendances liées aux réseaux sociaux Définir sa stratégie En pratique ? Trucs et astuces Gérer son e-réputation Les hashtags Et la publicité ?
Présentation de la démarche ADT
Cartographie des réseaux sociaux gérés par ADT
Cartographie des réseaux sociaux gérés par ADT
Cartographie des réseaux sociaux gérés par ADT
Etat des lieux et tendances liées aux réseaux sociaux
Présentation des réseaux sociaux
Quelques chiffres
le média social dédié aux vidéos
1,900 milliard d’utilisateurs actifs
par mois
En France : 45,1 millions de visites
uniques par mois, et 16,1 millions
par jour
Nouveautés 2019 Le Badge Super Fan : dernière nouveauté Facebook Pour récompenser les fans de leur fidélité et leur implication Pour être éligible au Badge Super Fan, votre page doit : • Avoir au total plus de 10 000 abonnés • Avoir au minimum 28 jours d’ancienneté • Avoir une page qui bascule sur un modèle vidéo TripAdvisor veut devenir le premier réseau social du voyage Basé sur un fil d'actualités dédié au voyage que l’internaute souhaite faire (le fameux "travel feed"), via une simple recherche sur la destination. Ce fil réunirait les posts de ses amis, ses proches, mais aussi des experts du voyage, des influenceurs, des marques et des médias. L’apparition de IGTV (Instagram TV), une nouvelle concurrence pour YouTube ? Conçu pour le mobile, cette plateforme propose la diffusion et le partage de vidéos d’une durée maximale de 10 minutes au format vertical. Mais qu’en est-il du réel intérêt de l’utilisateur et des retombées pour une destination ? 2019, année des Stories contenu narratif de plus en plus demandé Une communauté désillusionnée ? Les outils de messageries ne sont pas exploités par les entreprises et répondent pourtant à un besoin de proximité avec la communauté. Il est important de répondre à chaque message et de considérer chaque internaute comme un potentiel client dans un lieu d’accueil physique
Définir sa stratégie
Définir sa stratégie – CONCEPTUALISER
1) Définir une ligne éditoriale pour construire un positionnement clair…
Choisir un ton (Tutoiement ou vouvoiement, humour, insolite, décalé…)
Réfléchir et imaginer le format des contenus (Photos, vidéos, infographies…)
Identifier ses objectifs (Séduire, attirer, informer, améliorer la relation client et fidéliser…)
Définir une ou plusieurs cibles (Grand public ou professionnelle ? Familles, jeunes ou séniors ? locaux ou nationaux ?)
>> Choisir le média adéquat en fonction des précédents éléments
… Pour construire une identité forte, lisible et homogèneDéfinir sa stratégie - PLANIFIER 2) Créer un calendrier de publication Définir un planning pour mieux organiser son temps de travail (Soyez le plus précis possible, l’heure, le jour, le thème, réseau social….) L’utiliser comme un guide pour comprendre à posteriori ce qui a fonctionné et ce qui a échoué. Rester vigilant à la fréquence de publication : risques de cannibalisation si les publications sont trop fréquentes, risques de perte de l’engagement si elles se font trop rares Pensez à la programmation pour être plus efficient
Définir sa stratégie – EVALUER
3) Définir des KPI (Indicateurs clés de performance) : des indicateurs
mesurables d’aide décisionnelle
Sans objectifs, pas de KPI ! Quels sont les objectifs visés à travers vos
actions digitales ?
-Améliorer votre notoriété
-Devenir un leader d’opinion
-Optimiser la relation client
-Détecter des influenceurs et ambassadeurs
Faire un reporting mensuel dans un dashboard pour comparer les chiffresDéfinir sa stratégie – EVALUER Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition Notoriété Investir sur des Facebook ou Mentions Nombre de reprises et citations de Développer la Twitter Ads, développer les vos marques sur les médias notoriété de partenariats, accentuer la sociaux : partages,RT… vos marques et publication de contenu, Impressions Nombre de fois où un message est produits sur le travailler avec des blogueurs vu web et les et influenceurs. médias Portée (reach) Nombre total d'individus uniques sociaux. qui voient un message
Définir sa stratégie – EVALUER
Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition
Acquisition - Dialogue avec mes fans et Communauté Nombre de fans, followers,
Développer abonnés, newsletter, abonnés
mon audience partage et promotion, Evolution de la Evolution du nombre de fans,
cible sur mes concours, contenu attractif communauté followers, abonnés sur une
réseaux et ciblé, Ads. période donnée
sociaux.
Part de voix de mes Nombre de fans, followers,
communautés abonnés comparés à mes
concurrents.Définir sa stratégie – EVALUER
Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition
Interaction - Sondages, jeux-concours, Engagement Nombre de réactions (like,
Générer des sollicitations… partage, RT, commentaire,
réactions, que réponse…)
le message soit Taux d’engagement Rapport entre la portée et le
vu ne suffit pas nombre d’interactions. Il permet
encore faut-il de mesurer la performance d’une
qu’il plaise publication
La formule : (nombre total
d’interactions / portée organique
(et/ou payante) x 100Définir sa stratégie – EVALUER Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition Satisfaction Communiquer sur des cas Nombre de demandes Client - clients, répondre le mieux par message privé Améliorer la possible aux sollicitations sur Taux de réponse aux Idéalement 100% perception de les réseaux sociaux et sur le messages privés ma marque et support client, améliorer le la satisfaction taux de réponse, Temps de réponse aux Idéalement dans l’heure envers mes communiquer sur les messages privés produits et nouveautés, échanger sur Réponses aux Idéalement dans la ½ journée services. les expériences clients. commentaires
Définir sa stratégie – EVALUER Quels outils utiliser ? - Statistique Facebook - Statistique Twitter - Creator Studio sur Youtube Outils payants : - Agorapulse - Hootsuite
Définir sa stratégie – EVALUER
En pratique
Trucs et astuces Sur Facebook Privilégier les photos verticales plutôt qu’horizontales Elles permettent d’occuper plus d’espace sur le fil d’actualité et nécessitent de plus de scroller sur mobile Penser a inviter régulièrement les profils qui aiment une publication Un bon moyen pour augmenter sa communauté A chaque manifestation penser à créer un événement Répond à une utilisation de plus en plus forte de Facebook, de gagner en visibilité et de faciliter le partage d’informations Croiser les stratégies en mêlant information et séduction
Trucs et astuces Privilégier les vidéos, de préférence compréhensibles sans son Privilégier les stories pour les contenus éphémères, afin de ne pas polluer le fil d’actualités facebook Croiser les médias et tisser une toile Partager des photos « coup de cœur » instagram sur facebook, partager des liens vers son site internet, partager une playlist youtube sur facebook… Se réinventer et varier les contenus Organiser des jeux-concours, partager des sondages, poser des questions, mobiliser la communauté pour changer la photo de journal >> créer de l’engagement
Gérer son e-réputation
Gérer son e-réputation Exercer une veille quotidienne sur : - TripAdvisor - Fiche Google My Business - Les réseaux sociaux et les avis sur votre page Facebook - Les moteurs de recherche
Gérer son e-réputation
Répondre aux avis aussi bien positifs que négatifs
- Remerciez TOUJOURS l’interlocuteur, faites lui savoir qu’il est écouté et compris
- Répondez rapidement
- Ne vous disputez JAMAIS avec votre interlocuteur : restez courtois et
professionnel, même s’il fait preuve de mauvaise foi. Si les choses s’enveniment,
proposez de passer en passage privé.
- Restez bref : inutile de rentrer dans les détails. Présentez vos excuses si besoin et
apportez une solution au problème.
- Souvenez-vous que vos réponses sont publiques : les autres clients potentiels vont
lire vos réponses ! Si vous montrez que votre entreprise écoute et répond de
manière positive aux commentaires, même les plus virulents, vous instaurez un
sentiment de confiance.Les hashtags
Les hashtags - Définition
#Definition
#Definition
Hashtag [ˈhæʃˌtæɡ] n.m :
1.Equivalent d’un mot-clé ayant pour fonction de centraliser les
messages autour d'un terme bien précis pour que les utilisateurs
puissent commenter ou suivre une conversation.
2. Support utilisé pour la veille et les études dans le cadre des
dispositifs de social listening.Les hashtags
Les hashtags permettent de :
#VisitAlsace
- veiller sur un sujet
- suivre un événement #DrinkAlsace
- découvrir des conversations auxquelles participer #Tousauxchateaux
- rechercher des contenus spécifiques #AlsaceaveloCréer une publicité étape par étape
Facebook business Manager
Outil de gestion multi-pages et multi-comptes avec comme fonctions principales :
- Accéder à vos comptes publicitaires
- Accéder à vos pages Facebook et avoir un aperçu de leur performance
- Gérer les personnes, les pages et les comptes publicitaires
- Optimiser la gestion de vos publicités Ads Manager1. Comprendre le gestionnaire de publicité Structure d’une campagne publicitaire La structure de vos campagnes Facebook consiste en trois parties : Campagne : une campagne contient un ou plusieurs ensembles de publicités. Vous choisissez un objectif publicitaire pour chacune de vos campagnes. Ensemble de publicités : les ensembles de publicités contiennent une ou plusieurs publicités. Vous définissez le ciblage, le budget, le calendrier de diffusion, les enchères et le placement au niveau de l’ensemble de publicités. Publicité : le contenu créatif que vous utilisez constitue une publicité.
Gestionnaire de publicité
2. Définir l’objectif de la campagne
Sensibilisation Considération Conversion
Notoriété de la Augmentez la notoriété de votre marque Trafic Envoyez plus de personnes vers une Conversions Augmentez le nombre d’actions à valeur
marque en touchant les personnes qui sont les destination qu’elle soit sur ou hors ajoutée sur votre site web, votre app, ou
plus susceptibles d’être intéressées. Facebook, il peut s’agir d’un site web, sur Messenger.
d’une app ou d’une conversation
Messenger par exemple
Couverture Montrez votre pub à un maximum de Interactions Obtenez plus d’interactions avec vos Ventes Créez des publicités qui affichent
monde publications, de mentions J’aime sur catalogue automatiquement des articles du
votre Page, de réponses à vos catalogue en fonction de votre audience
évènements ou d’utilisations d’offres cible.
Installations Incitez plus de monde à installer votre Trafic en Augmentez les visites dans vos boutiques
d’apps app. magasin physiques en montrant des publicités aux
personnes qui se trouvent à proximité.
Vues de vidéos Incitez plus de monde à regarder le
contenu de votre vidéo.
Génération de Récupérez plus de prospects, par
prospects exemple les adresses e-mail des
personnes intéressées par votre
marque ou votre entreprise.
Messages Incitez plus de personnes à envoyer des
messages à votre entreprise dans
Messenger.3. Paramétrer l’ensemble de publicités
4. Configurer la publicité
5. Evaluer les retombées Extraction des rapports publicitaire de Business Manager - Observer la portée, les impressions, la répétition, les résultats et le coût par résultat - Croiser les données avec des campagnes antérieures ou ultérieures, observer les coûts par résultats en fonction des objectifs… - Vérifier la réussite d’une campagne et en tirer des enseignements
Et comment travailler ensemble ? Liker, taguer, partager, co-organiser un événement, créer des playlists, utiliser les mêmes hashtags… Se parler !
Des remarques, des questions ?
AUDITWEB Service d’audit de site internet et d’empreinte numérique Pixel Museum – 21 mai 2019
Essor continu du digital et du M-Tourisme
79% des français partis déclarent avoir
préparé leur voyage en ligne (+40% en 10
ans)
55% d’entre eux affirment avoir effectué la
réservation et le paiement de leurs séjours
sur Internet.
Cabinet Raffour Interactif, Mars 2019Essor continu du digital et du M-Tourisme
58% des français utilisent l’un de ces
deux appareils pour préparer ou réserver
leurs séjours
Cabinet Raffour Interactif, Mars 2019Essor continu du digital et du M-Tourisme
DELAI DE
WEB SURINFORMATION DECISION
et SURCHOIX PLUS LONG
DELAI de RESERVATION
moins de 100 secondes
Cabinet Raffour Interactif, Mars 2019Essor continu du digital et du M-Tourisme
96% des clics sur Google
mobile se font sur la première
page
iProspect, 2018Essor continu du digital et du M-Tourisme
77% des consommateurs français consultent
les avis en ligne avant l'achat
OpinionWay, 2017
96% des internautes sont influencés par l'e-
réputation de la marque ou de l'entreprise lors d'un
achat
En cas d’avis négatifs :
- 30% renoncent à l’achat
- 66% reportent l’achat
(Reputation VIP et IFOP, 2015)Quoi ?
Un état des lieux clair de vos pratiques sur le Web
5 axes d’analyse
- Valorisation de l’offre
- Relations clients
- Ergonomie et Graphisme
- Référencement naturel
- Médias sociaux et E-réputationPour qui ?
4 Référentiels
- Restaurateurs
- Hébergeurs
- Site touristiques et de loisirs
- Institutionnels du tourismePar qui ?
Une plateforme technique
Un savoir faire
Un médianimateurRésultat
Un rapport et des solutions concrètes
- Un rapport d’analyse PDF consultable en ligne
- Un système de notation global et par axe d’analyse
- Une représentation graphique des performances
- Des recommandations personnaliséesCombien ?
250 € TTC
=
un Audit réalisé par des experts
+
Un rendez-vous débriefing personnalisé
Séance Coaching Web à 96€ TTC l’heure par les agences
Prix pour projet web sur demandeIls nous ont fait confiance
Ils nous ont fait confiance
Cet audit a permis de réaliser un état des lieux Nous avons eu recours au dispositif Auditweb
de notre site internet et de notre présence sur environ un an et demi après la dernière refonte
les réseaux sociaux. Il a fait ressortir nos intégrale de notre site Internet, pour revalider des
points forts et nos points à améliorer. Il n’y choix récents et envisager d’autres améliorations
a pas eu de réelles surprises mais surtout des à court terme.
confirmations. Il est toujours bon de faire appel La réunion de synthèse et remise du rapport s’est
à un œil extérieur qui permet d’avoir un avis déroulée de manière très conviviale et efficace.
plus factuel et sorti de tout contexte. En cela Nous avons pu nous réjouir d’une belle notation
l’audit a parfaitement répondu à nos attentes. globale sur l’ensemble des critères audités mais
De plus la mise en œuvre a été surtout repérer quelques pistes d’amélioration
particulièrement simple et rapide, en parfaite pour l’avenir, ce qui était notre objectif.
coopération avec l’ADT.
Natacha SENGLER
Mélanie REISS-WOLFF Responsable communication, marketing et
Responsable communication commercial
Château du Haut-Koenigsbourg Ecomusée d’AlsaceIls nous ont fait confiance
L'audit programmé et réalisé de notre site Web nous a Nous sommes très satisfaits d’avoir eu
permis de mettre en avant points positifs et points recours à l’Audit Web : d’une part car cela
négatifs, en interrogeant tout un panel de problématiques. nous permet d’avoir pu bénéficier d’un
(…) regard extérieur et cela nous aide à
Les retours de l'audit nous permettent d'ores et déjà d'agir mieux cerner les parties du site qui sont
sur les points négatifs, tels les méthodes de les plus performantes et qui sont
référencement ou certains éléments de la relation clients. importantes pour les internautes et celles
Par notre mode d’organisation, le service informatique de qui a contrario, sont moins développées
la ville de Sélestat peut directement apporter des et pour lesquelles, nous devrons
correctifs en s'appuyant sur un regard utilisateur concentrer nos efforts à plus ou moins
permis par l'audit. L’accompagnement par l'ADT nous long terme. D’autre part, le suivi des
permet d'inscrire notre démarche dans un plus grande équipes de l’ADT au cours de la
professionnalisation des outils de contact avec nos démarche est très appréciable.
visiteurs.
Benjamin FENDLER Laura FLEUROT
Directeur Service commercial
Bibliothèque Humaniste Parc Zoologique et Botanique de
MulhouseContacts
Kaitlin SIPP
Pôle Ingénierie
Service Diagnostic, Conseil et
Accompagnement de Projets
kaitlin.sipp@adt.alsace
www.auditweb.alsaceMerci pour votre attention
www.alsace-destination-tourisme.comVous pouvez aussi lire
