Com d'hôpital ou com patients ? - Namur, le 12 juin 2015 Les Rencontres de la Com publique Cercle de Wallonie. Louis MARAITE DirCom CHU de Liège ...
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Com d’hôpital ou com patients ?
Namur, le 12 juin 2015
Les Rencontres de la Com
publique
Cercle de Wallonie.
Louis MARAITE
DirCom CHU de Liège
PRESENTATION
A. Le CHU de Liège
B. Le plan stratégique CAP 2020, l’Institut de
Cancérologie et le plan financier
C. La communication
D. Com d’Hôpital ou com Patients ?
E. Question Time
A. Le CHU de Liège en quelques slides
• Seul hôpital universitaire de Wallonie
associé à une Faculté de médecine
à cycle complet
• Mission générale : dispenser des soins
spécialisés dans toutes les disciplines
médicales
• Missions spécifiques:
– Prise en charge des pathologies complexes, spécifiques ou
nouvelles (expertise médicale, encadrement infirmier et
paramédical de haut niveau, équipement de pointe),…
– Recherche clinique, mise au point et évaluation des nouvelles
techniques médicales,…
– Enseignement : formation clinique des étudiants en médecine,
formation du personnel soignant, formation continuée des
généralistes et spécialistes,…
Mission santé - multisites
CHU – site Sart Tilman
CHU– site N.-D.
des Bruyères
CHU – site Ourthe-
Amblève
Site de Polycliniques Institut de
Chaudfontaine d'Aywaille Cancérologie
en construction
Policliniques
CHU « Brull »
Lits d’hospitalisation
TOTAL 925 lits
N.-D. des Bruyères
Sart Tilman
Ourthe-Amblève
Statistiques personnel (2014)
Ø 5.175 travailleurs salariés
Ø 4323,6 ETP
125 Médical
749
729 Salarié
714
Administratif
Iinfirmier & soignant
1.901 Paramédical
957
Autre
Statistiques patients (2014) Ø Journées hospi. Classique 261.928 +7,7 % (*) Ø Admissions hospi. Classique 41.033 +28 % Ø Journées hôpital de jour 41.445 +25 % Ø Fréquentation polycliniques 813.414 +110 % Ø Fréquentation des urgences 91.606 +125 % Ø Taux d’occupation 83 % Ø Durée moyenne de séjour 7,01 jours Ø (*) Evolution 2002-2014
Mission recherche: Pôle Santé
Hôpital
Université Region
Industrie
Mission: enseignement
Etudiants: 4.500/ ans
Diplômés 2013:
>98 médecins
>10 dentistes
>34 titulaires d’un master en sciences biomédicales
>62 kinésitherapeutes
>15 titulaires d’un master en sciences de la motricité
>66 titulaires d’un master en sciences de la santé publique
Stagiaires :
>177 en Master 1 de médecine
>142 en Master 2
>142 en Master 3
>98 en Master 4
>69 en Bac 2 de médecine
>21 en Bac 2 de kinésithérapie
>62 en Bac 3
(2013)
B. Le plan stratégique CAP 2020
Etre pour l’ensemble
Aspiration
des patients de notre région
l’hôpital universitaire de référence
▪ - ▪ -
Valeurs Respect, Excellence, Partenariat, Responsabilité, Ouverture
1 2 3
3 Axes Axe patients Axe Axe acteurs
▪ Développer un performance/ ▪ Valoriser les
management global
et intégré de la
efficience acteurs
internes
qualité et renforcer ▪ Viser
7 objectifs la transparence l’excellence
▪ Se
stratégiques opérationnelle
rapprocher
▪ Optimiser le
des acteurs
parcours du patient ▪ Optimiser les
externes
outils de
▪ Promouvoir support
l’excellence
hospitalo-
universitaire
32 projets 22 projets 6 projets 4 projets
10CAP 2020 : exemples de projets Cap 1 : Améliorer une dizaine d’indicateurs qualité et assurer leur transparence Cap 2 : Obtenir une accréditation globale Cap 10 : Diminuer la durée moyenne de séjour Cap 12 : Développer les trajets de soins et les itinéraires cliniques Cap 13 : Développer une démarche participative pour les patients Cap 14 : Développer des projets novateurs, en particulier en télémédecine Cap 15 : Développer l’hôpital de jour au Sart Tilman Cap 16 : Promouvoir l’hospitalisation à domicile Cap 17 : Envisager le développement de l’offre de soins de proximité Cap 18 : Développer des solutions en structure d’aval Cap 20 : Renforcer les collaborations extérieures Cap 21 : Promouvoir des projets d’excellence hospitalo-universitaire …
L’Institut de Cancérologie L’Institut de Cancérologie offrira au patient et à ses proches les bénéfices d’une structure transversale favorisant la collaboration de toutes les compétences disponibles dans la prise en charge du cancer. Il regroupera aussi les laboratoires d’analyses cliniques du CHU. Chantier en cours. Opérationnel : 2018 Investissement : 120 mios € Totalement sur fonds propres
Un ambitieux plan d’investissements…
C. La communication
L’équipe: 5,5 ETP
France, Presse
Publications
Tommaso, events1
Réseaux sociaux/web2
Angelique, agenda
budget
Michel, photographe pro
Rosaria, events2
Publications2
Philippe, webmaster1
Réseaux sociaux2
Developpement internetC. La communication La marche suivie : 1. Définition Stratégie com in et out 2. Analyse des outils de com 3. Analyse des forces du service 4. Apport positif - benchmark 5. Création des duos
C. La communication Actions 1. Le recentrage des outils 2. Nouvel outil : la bâche géante 3. La définition de lay-outs graphiques 4. La détermination de formats selon le public cible et les possibilités de l’imprimerie du CHU 5. La création de l’entonnoir 6. Le recours à l’humour (vœux 2020)
C. La communication Effet direct : rassurant sur le patient avec le rôle sociétal du CHU Effet indirect : le personnel pense « com » quand il passe dans la verrière
Avec des risques… Attention : délais !
…et des résultats
Sur une année
Presse médicale locale = 90 % de pdm
Ratio sujet medical/non médical 40/60
Impact probable sur vie de l’hôpital :
Augmentation du taux d’occupation
Saturation des urgences
19Trucs est astuces
A. Réactif
1. Suggérer un interlocuteur d’un autre hôpital si vous n’avez pas en interne
2. Le délai de réaction est + important que la réaction
3. Lors du contact avec votre interlocuteur interne, le « briefer » sur le média
4. En audio-visuel, 90 % non-verbal : importance du décor, du pins, du ton
5. Usage des alertes Belga « santé »
B. Proactif
1. Limiter les conférences de presse. Se faire désirer (1déjpresse/an par l’AD)
2. Fournir des images de com plutôt que des photos d’info
3. Informer l’interne AVANT l’externe (ex. les EEEF)
4. Organisation actions internes pour TOUS les publics
5. Scinder presse spécialisée/presse générale
6. Savant dosage des « exclusivités »
C. Medical et non-médical (40-60)
D. Assurer le retour vers votre informateur et les autres
E. Faire « tourner les assiettes » via les réseaux sociaux
20D. Com d’Hôpital/Com Patients
• Révolution technologique – nouveaux médias
• Modification de la demande de la presse et du rapport proactif/réactif
• Benchmarking international et intersectoriel
• Perfusion de projets (vu situation financière positive – vaches grasses)
• Charte sonore « variété » : créer une identité sonore
• CHU TV avec JT Quotidien sur vie à l’hôpital
• Production de films « Grand Public » pour le cinéma
• Application « My Chu »
• Développement du « Journal du Patient »
PEOPELISATION DE L’INFO grand public
Création de médias spécifiques « MEDECINS »
Développement de l’info PATIENTS
21D. Com d’Hôpital/Com Patients
• Benchmarking international et intersectoriel
International : c’est le Canada qui est à la pointe en info « patients »
Intersectoriel : importance des rencontres publiques
• Intérêt d’étudier l’exemple de la SNCB
Gestion des retards
Journal Patients = Metro quotidien
Panneaux digitaux dans les gares / salles d’attente
Applications Smartphone
Lien personnalisé entreprise - client / win-win
Limite du système : la com autour du patron / Hôpital = 56 patrons
22E. Question time
Merci de votre attention
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