Comment créer une boutique en ligne - Guide avec des astuces pratiques et listes de contrôle - CCV Group
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Comment créer une boutique en ligne Guide avec des astuces pratiques et listes de contrôle
Introduction
Vous envisagez de lancer votre propre
boutique en ligne mais vous ne savez pas
trop par où commencer ? Cet e-book est là
pour vous aider.
Une bonne préparation, c’est la moitié du
travail. Les choix effectués au tout début de
votre boutique en ligne exercent souvent
un impact direct sur votre succès. Pensez
à votre dénomination, aux produits ou
services que vous allez proposer, à l’étude de
la concurrence et – le dernier mais pas des
moindres – aux acheteurs que vous devez
attirer.
Cet e-book contient des conseils pratiques
qui vous aideront, pas à pas, à préparer puis
gérer votre boutique en ligne. Des logiciels
appropriés aux méthodes de paiement, du
marketing au traitement logistique.
2 WIE STARTE ICH EINEN WEBSHOP
Chapitre 1
Préparation
Peut-être savez-vous déjà précisément quel type de boutique en ligne
vous voulez mettre en place. Vous savez quels produits vous allez vendre
et avez déjà quelques idées de concepts. Peut-être que vos projets sont
encore au stade embryonnaire et vous voulez d’abord mener une étude
de marché ciblée. Quel que soit votre état d’avancement, il est toujours
judicieux de commencer par évaluer la rentabilité de votre idée.
Étude de marché en ligne, à quoi accordent-ils
de l’importance et sur quels
»» Concurrence canaux médiatiques sont-ils
Y a-t-il d’autres acteurs, grands essentiellement présents ?
ou petits, dans votre pays ou à
l’étranger, qui proposent déjà »» Fournisseurs potentiels
vos produits ou services ? Si oui, Si vous comptez acheter des
étudiez-les. Il est intéressant de produits en tant que propriétaire
savoir à quels prix ils proposent d’une boutique en ligne, vous
leurs produits. Vous pouvez devez chercher des fournisseurs.
aussi examiner la façon dont Quand on cherche des produits
ils abordent le marketing, en ligne, on ne tombe pas
leurs descriptifs de produits, la directement sur les sites de
convivialité de leur boutique grossistes et de fournisseurs.
en ligne, leur positionnement Contrairement aux magasins
dans les recherches sur Google, et aux boutiques en ligne, les
leur niveau de popularité sur les grossistes n’ont pas vraiment
réseaux sociaux, ainsi que leur intérêt à être aisément trouvables
degré d’orientation-client. sur la toile. La raison est d’ailleurs
évidente : en tant que propriétaire
»» Marché des acheteurs d’un web shop, vous ne tenez pas
L’une des clés du succès réside à ce que Google mette en avant
dans le fait que des gens veulent tous les prix d’achat pour les
acheter vos produits. Il doit donc consommateurs à la recherche de
y avoir une demande. Posez- votre produit.
vous des questions critiques sur
le marché des acheteurs. Il est
essentiel qu’il y ait suffisamment
d’acheteurs, que vous sachiez
qui ils sont et comment les
atteindre. S’agit-il essentiellement
d’hommes ou de femmes, et quel
âge ont-ils approximativement ?
Aiment-ils acheter des produits
1 - PRÉPARATION 3
Astuces
»» Vous peinez à trouver de bons fournisseurs
en ligne ? Effectuez votre recherche avec des
mots-clés tels que « grossiste » combinés au
produit ou au secteur. Exemple : grossiste +
Noël ou fournisseur + décoration de Noël.
»» Pour obtenir des informations sur les
possibilités et les prix, vous devez établir des
contacts ciblés avec le fournisseur. Il faut
du temps pour effectuer des recherches,
comparer les prix et, au final, faire des affaires.
»» Tenez-vous informé des dernières
nouveautés : chaque secteur organise
régulièrement des salons et événements,
où de nombreux fournisseurs et grossistes
viennent présenter leur assortiment le plus
récent.
»» Les logiciels de boutique en ligne permettent
d’établir des liens techniques avec les
grossistes. Ainsi, vous pouvez aisément
et directement faire des affaires avec les
fournisseurs et vendre vos produits en
livraison directe.
4 1 - PRÉPARATION
Stratégie exclusifs ou spéciaux ? Cherchez Salaire horaire CHF 200
une raison pour laquelle vos Matière CHF 100
Si votre idée est rentable, il est clients voudraient précisément 35% Marge CHF 105
temps de plancher sur votre faire leurs achats chez vous. 7.7% TVA CHF 31
stratégie. La stratégie est la façon Essayez de formuler au moins trois ------------------------------ +
dont vous allez mobiliser toutes USP grâce auxquels vous pouvez Prix au détail CHF 436
vos ressources pour atteindre vos vous positionner sur le marché.
objectifs. La valeur de la marge potentielle
»» Rayonnement et dépend du marché où vous êtes
»» Groupe cible positionnement actif. Si votre produit est artisanal,
Si vous avez procédé à une étude Si vous savez ce qui fait sortir votre exclusif ou rare (demande
de marché, vous savez où trouver boutique en ligne du lot, il sera supérieure à l’offre du marché),
vos acheteurs. En vous focalisant bien plus facile de déterminer vous pourrez calculer des marges
sur un groupe cible spécifique, votre positionnement sur le plus élevées. Demandez-vous
vous pouvez aligner au maximum marché. Pensez à votre nom, à combien le client est prêt à payer
votre assortiment, le rayonnement votre groupe cible et à vos USP. pour votre produit. Si vous achetez
de votre boutique en ligne et votre Vous représentez quelque chose des produits proposés par de
communication sur l’acheteur. et vous avez fait des choix. Ce nombreuses boutiques en ligne, la
positionnement s’accompagne concurrence est plus importante
»» Nom de votre boutique en aussi d’un certain rayonnement. et les marges sont généralement
ligne Vous orientez votre boutique moins élevées.
Vous avez besoin d’un nom en ligne vers le segment du luxe
accrocheur et facile à retenir. et vous vendez des produits
Tâchez donc d’éviter une onéreux ? Adaptez votre
orthographe difficile, les noms rayonnement en conséquence.
à rallonge ou les traits d’union
auxquels les gens ne font pas »» Tarification
attention. Plus important encore : Une fois le prix d’achat du produit
le nom doit être disponible connu, il reste à déterminer son
en ligne. Pour ce qui est de la prix de vente. Le prix de vente
disponibilité en ligne, soyez correspond au prix d’achat +
attentif non seulement au marge + TVA.
nom de domaine mais aussi à Exemple de calcul pour un produit
la disponibilité du nom sur les propre :
réseaux sociaux. Si vous fabriquez vos propres
meubles en bois d’échafaudage et
»» USP : qu’est-ce qui vous que vous passez 8 heures à réaliser
distingue des autres ? un banc de jardin, calculez d’abord
En définitive, vous voulez votre salaire horaire. Si vous
évidemment faire mieux que comptez CHF 25.- par heure, cela
votre concurrent. Mais en quoi donne CHF 200.- Vous achetez les
vous démarquez-vous par rapport matériaux pour CHF 100.- Le prix
à lui ? C’est là qu’interviennent d’achat du banc de jardin s’élève
vos Unique Selling Points donc à CHF 300.-
(USP). Pouvez-vous offrir à vos Vous y ajoutez une marge
clients une expérience qu’ils ne bénéficiaire de par exemple 35 %
trouveront en ligne nulle part (CHF 105.-). Le prix de vente est
ailleurs ? Vos produits sont-ils alors structuré comme suit :
1 - PRÉPARATION 5
Check-list
Déterminez si votre idée est rentable
Le marché de votre produit/service n’est-il pas encore
saturé ?
Le marché compte-t-il suffisamment d’acheteurs pour
votre produit ou service ?
Pouvez-vous aisément trouver et servir ces acheteurs en
ligne ?
Y a-t-il des fournisseurs susceptibles de vous proposer
des produits à des prix intéressants ?
Ou : pouvez-vous réaliser le produit vous-même à des
tarifs avantageux ?
Avez-vous une marge suffisante sur vos produits ou
services ?
6 1 - PRÉPARATIONChapitre 2
Créer votre
boutique en ligne
Choisissez la plate-forme finale de votre boutique en ligne.
adéquate Bien que ces logiciels soient de
plus en plus conviviaux, vous devez
Créer sa boutique en ligne par disposer d’une connaissance de
soi-même, la faire réaliser ou base en HTML, PHP et MYSQL pour
utiliser un logiciel de création : tout les utiliser correctement.
est possible. La solution la plus
adéquate pour vous dépend de vos Vous ne disposez pas de ces
connaissances, de vos souhaits et compétences techniques ? Alors
de votre budget. Les deux options confiez la réalisation de votre
suivantes ont leurs propres coûts boutique en ligne à un expert. Il y
et avantages. a, certes, des frais à la clé.
»» Option 1 : Travail sur »» Option 2 : Logiciel de
mesure : faire réaliser votre boutique en ligne prêt à
boutique en ligne ou la l’emploi
créer vous-même Vous n’avez aucune connaissance
Vous êtes bon en programmation technique ? Alors utilisez un
et vous avez beaucoup de logiciel de boutique en ligne
connaissances techniques ? Dans prêt à l’emploi. Pour un montant
ce cas, vous êtes certainement fixe par mois, vous aurez une
capable de réaliser vous-même boutique en ligne que vous
une excellente boutique en pourrez entièrement aménager
ligne. L’avantage, c’est que tout par vous-même sans aucune
est sur mesure, que tout répond connaissance en programmation.
exactement à vos attentes et que Le fournisseur du logiciel de
vous avez un contrôle total sur boutique en ligne gère tous les
tous les aspects techniques. La aspects techniques, se charge de
conception et le développement l’entretien ainsi que de la sécurité,
d’une boutique entière par vous- et installe les dernières mises à
même relèvent toutefois d’un jour. Ainsi, votre boutique en ligne
processus fastidieux. dégage un cachet professionnel
et est configurable selon vos
Il est également possible d’opter préférences. Quant à vous, vous
pour une solution en « open êtes rapidement en ligne, sans
source » telle que Magento ou les soucis techniques. CCV Shop
OpenCart. Le code a déjà été fait partie des fournisseurs de
écrit par des programmeurs et logiciels de boutique en ligne. Plus
vous pouvez l’utiliser librement. de 15 000 web shops utilisent sa
Mais des frais y sont souvent liés. technologie.
C’est vous qui vous chargez de la
configuration et de la structure
2 - PLANIFICATION 7La structure de votre de produits. Vous vendez des
boutique en ligne vêtements féminins ? Dans
ce cas, vous pouvez créer des
Une fois la plate-forme choisie, catégories telles que « robes »,
il faut aménager votre boutique « pantalons » et « manteaux ».
en ligne. Les visiteurs doivent Au moment d’organiser votre
pouvoir trouver rapidement ce boutique en ligne, tâchez de
qu’ils recherchent. La structure réfléchir à des groupes de produits
de votre boutique en ligne doit logiques. L’objectif est toujours de
donc être claire et attrayante. permettre au client de trouver ce
Pour ce faire, réalisez un projet qu’il cherche, sans être distrait.
fonctionnel, où vous déterminerez
les différentes sections de votre »» Pensez à des pages
boutique en ligne. Pensez par supplémentaires
exemple aux types de pages, aux N’oubliez pas de prévoir un endroit
fonctionnalités et à une structure pour des informations sur votre
de menu intelligente. Comment société, comme vos données de
s’y prendre ? contact, la page sur le service
après-vente et les conditions de
»» Considérez votre page vente. Cela inspire confiance au
d’accueil comme un client. Peut-être voudriez-vous
étalage aussi créer un blog ? N’oubliez pas
Tout comme dans un magasin qu’il vous faudra quelques pages
physique, l’étalage de votre supplémentaires à cet effet sur
boutique en ligne (la page votre site.
d’accueil) doit dégager une bonne
atmosphère. Tâchez d’inciter le
visiteur à rester chez vous via
une sélection pertinente de vos
produits ou services.
»» Travaillez avec des groupes
et catégories de produits
Si un visiteur passe par votre
boutique en ligne, il vous faudra
le guider au mieux. La première
étape pour structurer son parcours
consiste à utiliser des groupes
8 2 - PLANIFICATIONAstuces
»» Veillez à ce que vos groupes de produits
contiennent suffisamment de produits : un
groupe avec seulement trois produits ne parle
guère au client.
»» Assurez-vous que vos produits soient faciles
à trouver, sans que le client doive cliquer trop
souvent.
»» Examinez différents sites : comment
structurent-ils leurs produits et informations ?
Quelles pages de leurs menus doivent aussi
être impérativement présentes sur votre
boutique en ligne ?
2 - PLANIFICATION 9Chapitre 3
Le design de votre
boutique en ligne
Le rayonnement de votre boutique en ligne joue un rôle déterminant dans la première impression
que vous donnerez. Tout doit être impeccable sur le plan fonctionnel, mais ne lésinez pas non plus sur
l’esthétique. Consacrez donc du temps et de l’attention au design ainsi qu’au lay-out.
Investissez dans votre style site Web. Toutes les polices de pour les produits plus onéreux.
maison caractère ne conviennent pas Mais la quête d’un produit ou
pour les écrans en ligne. Veillez service commence de plus en plus
Lors d’achats en ligne, la confiance aussi à ce que la police soit souvent sur le téléphone mobile.
joue un rôle primordial. Il assortie à votre logo et à ne pas Si votre boutique en ligne n’est pas
faut donc donner une bonne trop mélanger de polices car cela adaptative, et ne s’affiche donc
première impression à votre donne souvent une impression pas correctement sur une tablette
client (potentiel). Le « look and brouillonne. ou un smartphone, la navigation
feel » de votre boutique en ligne sur votre boutique en ligne sera
doit correspondre aux produits »» Utilisation des couleurs ressentie comme désagréable.
et services que vous proposez, Les couleurs jouent un rôle crucial Les consommateurs iront donc
mais aussi à votre groupe cible. dans l’atmosphère que vous chercher ailleurs et se retrouveront
Un investissement dans un style dégagez. Composez une palette peut-être même sur le site d’un
maison professionnel ne manquera afin de maintenir une utilisation concurrent.
pas de porter ses fruits. cohérente des couleurs sur
votre site Web. C’est dans votre Faites des photos de bonne
Éléments à prendre en style maison que vous fixerez qualité de vos produits
considération dans le cadre d’un les couleurs correspondant à
style maison : l’ambiance souhaitée. Les photos doivent montrer
votre produit sous son meilleur
»» Logo de l’entreprise Dans un style maison, tous les jour. En définitive, l’image de
Un logo est souvent l’une des éléments, le logo, les polices de votre produit (combinée à sa
premières choses que verront vos caractère et les couleurs doivent description) est la raison pour
clients en arrivant sur votre site. Il être bien assortis. L’ambiance laquelle quelqu’un procède ou non
sera visible sur toutes les pages de que vous créez permet au visiteur à l’achat. Pour réaliser des photos
votre boutique en ligne, mais doit de mieux « ressentir » l’esprit de professionnelles et de bonne
aussi figurer sur vos factures et sur votre marque. Les textes et photos qualité, vous pouvez évidemment
les produits que vous enverrez. y contribuent également, ils faire appel à un photographe. Vous
permettent de définir votre image. pouvez également faire vos photos
»» Polices de caractère par vous-même. Dans ce cas,
Vous avez le choix parmi des Veillez à ce que votre site procurez-vous un bon appareil-
milliers de polices de caractère. Web soit adaptatif photo, mais aussi deux lampes à
Celle que vous retiendrez devra lumière du jour, afin que l’éclairage
correspondre aussi bien à De nombreuses personnes soit toujours identique.
l’ambiance que vous voulez créer finalisent leurs achats en ligne via
qu’à la police adéquate pour un leur ordinateur (portable), surtout
10 3 - DESIGNAstuce
À la recherche du rayonnement adéquat
pour votre boutique en ligne ? Créez
un « moodboard » des illustrations,
couleurs, logos et styles qui vous plaisent.
Même si vous décidez de sous-traiter le
développement de votre style maison,
il s’agit là d’un briefing pratique pour le
concepteur, qui pourra s’en inspirer.
3 - DESIGN 11Chapitre 4
Prescriptions légales
pour votre boutique
en ligne
Si vous offrez des produits et des services, votre boutique en ligne
doit respecter certaines règles. Il ne s’agit pas de recommandations
non contraignantes. Lorsqu’ils achètent quelque chose chez vous,
les acheteurs ont des droits. Vous êtes par exemple tenu de fournir
certaines informations sur votre entreprise et votre produit.
Informations obligatoires Paiement et processus de Livraison et délai de
sur le site web commande livraison
Vous devez fournir un certain Votre client doit savoir exactement Si vos conditions générales
nombre d’informations requises pour quoi il paie. Avant que le ne prévoient pas de délai de
par la loi sur votre boutique client ne passe commande, livraison, vous êtes tenu de livrer
en ligne, par exemple vos vous devez donc lui fournir un les produits dans les 30 jours. Si
coordonnées complètes dans les récapitulatif de sa commande. vous vendez des produits pour
mentions légales. Assurez-vous Il doit alors être clairement lesquels vous ne pouvez peut-être
que ces informations soient faciles identifiable qu’il s’agit d’une pas respecter ce délai de livraison,
à trouver pour les internautes. commande avec obligation de vous devez l’indiquer dans vos
paiement. Les suppléments pour conditions générales.
Conditions générales paiement par carte de crédit
ne peuvent être prélevés que Garantie
En principe, il n’y a aucune s’il existe d’autres moyens de
obligation de publier des CG sur un paiement gratuits et usuels en La loi stipule que l’acheteur a droit
site web, mais c’est recommandé. Suisse. Dans le cas contraire, ces à un produit irréprochable. Si votre
Si vous n’avez pas de conditions coûts doivent être inclus dans produit présente des défauts qui
générales, le Code suisse des le prix. Envoyez au client une ne sont pas attendus dans des
obligations (CO) s’applique à vous confirmation de commande par conditions normales d’utilisation,
et à vos clients. De nombreux e-mail immédiatement après l’acheteur peut réclamer un
propriétaires de boutiques en ligne réception de la commande. droit à la garantie pendant une
ont des conditions générales de durée de deux ans. Selon la loi,
vente qui régissent les questions le contrat peut être résilié (art.
complémentaires. Il peut s’agir, par 208 CO) ou la valeur minimale
exemple, de ce qui suit : de l’objet acheté est remboursée
12 4 - RÈGLEMENTS(art. 205 CO). En outre ou à boutiques en ligne : ils peuvent
la place de cela, vous pouvez voir exactement combien de
convenir contractuellement d’un temps un visiteur passe sur leur
droit de garantie (rectification). site web, quelles pages sont
consultées, quand la visite est
Droit de rétraction interrompue et même quels
produits non commandés se
Le droit suisse ne prévoit pas de trouvent encore dans le panier.
délai de remboursement pour le Des cookies sont utilisés pour
commerce en ligne, ni de droit de récupérer ces données. Il s’agit
retour après qu’une commande a généralement de données
été passée. Toutefois, vous pouvez confidentielles. Vous devez
opter pour une telle clause et donc demander l’accord des
l’inclure dans les CG. internautes avant d’installer des
cookies afin de pouvoir utiliser
Gestion des réclamations ces informations. Vous devez
également expliquer comment les
Si quelqu’un a une réclamation à cookies peuvent être désactivés
formuler au sujet de vos produits dans le navigateur. La directive sur
ou services, vous devez être les cookies de l’Union européenne
disponible pour y répondre. Vous (UE) de fin 2009 s’applique
devez toujours inclure une adresse également aux exploitants de sites
sur votre site web que les clients web en Suisse.
peuvent contacter s’ils ont une
réclamation à vous adresser. Sanctions en cas de
Indiquez clairement comment non-respect de la
joindre le service à la clientèle de réglementation
votre boutique en ligne et dans
quels délais vous répondez aux Le nouveau règlement sur la
e-mails si vous ne pouvez pas être protection des données (RGPD)
joint par téléphone. Si vous n’êtes est entré en vigueur en Union
pas d’accord avec la réclamation européenne (UE) le 25 mai 2018.
du client, contactez le bureau Le RGPD concerne également
de médiation du commerce le commerce en ligne suisse, à
électronique à Berne. condition que les citoyens de l’UE
soient approvisionnés, que les
Directives relatives aux prix soient indiqués en euros ou
cookies et politique de que vous ayez un domaine d’un
confidentialité pays de l’UE. Afin d’exploiter votre
boutique en ligne conformément
Les données sont extrêmement au RGPD, vous devez informer
précieuses pour les exploitants de vos visiteurs dans la déclaration
de protection des données que
des données personnelles seront
collectées et traitées. En outre, la
réglementation sur la protection
des données de l’UE exige que
les utilisateurs donnent aux
entreprises un consentement
valable pour traiter leurs données
personnelles. Le non-respect de
ces directives pourrait entraîner
des amendes pouvant aller jusqu’à
4% du chiffre d’affaires annuel.
4 - RÈGLEMENTS 13Conseil
»» Si vous êtes prêt à vous lancer en
ligne, il est conseillé de vous inscrire
au registre du commerce. La boutique
en ligne est-elle un hobby ou une
activité complémentaire ? Pour plus
de sécurité, demandez au registre du
commerce quelles règles s’appliquent
à votre situation.
»» Des labels pour les boutiques en
ligne comme Swiss Online Garantie,
Trusted Shops ou Safer Shopping
suscitent la confiance.
14 4 - RÈGLEMENTSListe de contrôle
informations obligatoires sur votre
site web
La dénomination de votre entreprise, telle qu’enregistrée
auprès du registre du commerce
Numéro d’identification des entreprises (UID)
Adresse postale depuis laquelle vous travaillez
Vos données de contact : adresse e-mail, il est aussi
recommandé de mentionner un numéro de téléphone
N° de TVA si vous êtes soumis à la TVA
Prix des produits, taxes comprises
Les principales caractéristiques des produits (couleur,
numéro)
Options de paiement
Frais d’envoi
4 - RÈGLEMENTS 15Chapitre 5
Modes de
paiement en ligne
Les clients apprécient quand ils peuvent décider eux-mêmes du mode de
paiement. Par conséquent, offrez plusieurs méthodes de paiement dans
votre boutique en ligne.
Modes de paiement la boutique en ligne. Ou bien le les systèmes de paiement en ligne
populaires en Suisse client saisit le code de quelques les plus courants dans ces pays.
chiffres – affiché dans la boutique
»» Facture en ligne ou l’application – dans Prestataires de services de
La livraison contre facture est l’application TWINT. Le paiement paiement
le mode de paiement le plus avec TWINT est rapide et sécurisé
populaire dans les boutiques en – pour vos clients comme pour Vous pouvez connecter votre
ligne suisses. Vous pouvez par vous. boutique en ligne à un fournisseur
exemple joindre la facture à la de services de paiement (Payment
livraison ou l’envoyer par e-mail. »» PayPal Service Provider PSP, en anglais)
Toutefois, il y a un risque que les PayPal peut être comparé à un pour que tous les paiements
factures soient payées avec du portefeuille en ligne. Le client s’effectuent simplement. Un PSP
retard ou pas du tout. transfère de l’argent d’un compte est une organisation qui offre
bancaire ou d’une carte de crédit diverses options de paiement via
»» Cartes de crédit à un compte PayPal à partir un module en ligne. Lorsque vous
Le paiement par carte de crédit est duquel les achats en ligne sont utilisez un PSP, vous n’avez plus
le deuxième mode de paiement ensuite payés. PayPal est connu à vous soucier du traitement de
le plus populaire en Suisse. Les dans le monde entier comme un l’opération de paiement.
paiements par carte de crédit sont système de paiement en ligne
conviviaux et sécurisés. En tant simple et sécurisé. De plus, le Selon le PSP, vous payez des frais
qu’exploitant de boutique en ligne, consommateur bénéficie d’une mensuels ou non. Souvent, vous
vous bénéficiez d’un haut niveau protection pour ses achats après payez par transaction. Bien sûr,
de sécurité des paiements. avoir payé avec PayPal. vous décidez vous-même quel PSP
convient le mieux à votre boutique
»» TWINT Systèmes de paiement en ligne. Voici des exemples
TWINT est la monnaie numérique étrangers de PSP: CCV Pay, PostFinance,
des banques suisses. Avec SaferPay et Wallee.
l’application TWINT, vos clients Vous souhaitez vendre vos
n’ont pas besoin de saisir des produits à l’étranger ? Dans ce cas,
numéros de carte compliqués. Ils vous devez proposer des systèmes
payent simplement en quelques de paiement étrangers. Avec
secondes avec leur smartphone. PayPal et les cartes de crédit, vous
Le client ouvre l’application pouvez déjà faire du commerce
TWINT et dirige la caméra de son international. Si vous ciblez
smartphone sur le code QR dans certains pays, renseignez-vous sur
16 5 - SYSTÈME DE PAIEMENTChapitre 6
La logistique de votre
boutique en ligne
Dès qu’une commande a été réglée dans votre boutique en ligne, il faut
lancer le processus logistique. Vous devrez alors gérer les frais d’envoi,
les transporteurs et les retours de produits. Autant d’éléments que vous
devez avoir correctement organisés. De quoi devezvous tenir compte ?
Frais d’envoi Calculez la TVA sur les frais Renvoi de produits
d’envoi
Vous pouvez prendre les frais Avant de commencer à expédier
d’envoi à votre charge ou les Vous êtes obligé de payer une TVA des colis, déterminez si les
mettre à la charge du client. sur le service d’envoi car en tant clients pourront les renvoyer
Vous pouvez aussi opter pour un que propriétaire d’une boutique gratuitement ou s’ils devront en
envoi gratuit à partir d’un certain en ligne, vous n’y êtes pas exonéré. assumer les frais eux-mêmes. Si
montant d’achat. Quel que soit vous optez pour le retour gratuit,
votre choix, soyez clair sur ce plan : Expéditeurs peut-être un « numéro-réponse »
les clients n’aiment pas les frais postal vous conviendra-t-il. Avec
d’envoi imprévus. Au début, de nombreux un « numéro-réponse » postal, les
e-commerçants novices décident clients peuvent renvoyer le colis
Types d’envois d’apporter eux-mêmes les colis gratuitement et vous ne devez pas
à l’expéditeur. Mais si le nombre leur rembourser à chaque fois les
Les frais d’envoi dépendent du de commandes augmente, vous frais de retour.
poids du colis, du lieu de livraison risquez de devoir y consacrer pas
et du volume. L’envoi d’un courrier mal de temps. Peut-être sera-t-il
postal revient moins cher qu’un alors plus pratique de chercher
colis, par exemple. Vous pouvez un transporteur qui assure l’envoi
fixer vous-même les frais d’envoi de vos colis, comme La Poste et
sur la base des éléments suivants : DHL. Au moment de choisir un
transporteur, examinez le prix, la
»» Montant fixe par envoi rapidité, la flexibilité, la fiabilité
»» Poids du colis et le degré d’automatisation
»» Pas de frais d’envoi au- des divers prestataires. Certains
delà d’un certain montant expéditeurs (comme SendCloud)
»» Frais d’envoi par pays achètent souvent en gros, ce qui
»» Frais d’envoi par colis permet d’envoyer des produits à
moindres frais, même pour une
boutique en ligne d’ampleur
modeste.
6 - LOGISTIQUE 17Astuce
Vous ne voulez pas facturer des frais
d’envoi élevés ? Augmentez le prix de votre
produit afin de pouvoir maintenir des
frais d’envoi modérés. L’intérêt de cette
solution pour vous dépend des produits
que vous proposez et de la concurrence
sur le marché.
6 - LOGISTIQUE 18Chapitre 7
La comptabilité de
votre boutique en ligne
Toute entreprise en Suisse dont le chiffre d’affaires est supérieur ou égal
à CHF 500 000. ‒ est tenue de tenir une comptabilité en bonne et due
forme. Si le chiffre d’affaires est inférieur à CHF 500 000. ‒, vous devez au
moins maintenir un système comptable simplifié qui inclut vos dépenses
et vos recettes. Ceci s’applique également si vous lancez votre propre
boutique en ligne. Une bonne comptabilité est non seulement nécessaire
pour l’administration fiscale, mais elle vous permet également de suivre
l’évolution de vos recettes et de vos dépenses. Si vous tenez vos comptes
à jour, vous saurez si votre revenu répond à vos attentes, quels clients ont
payé et quel est votre revenu imposable.
Déclaration TVA claire et gérable. dix ans. Conservez tous vos
documents comptables dans
Si vous réalisez un chiffre d’affaires Gagnez du temps avec les des dossiers bien rangés. Il est
annuel de plus de CHF 100 000. ‒ logiciels de comptabilité également pratique de numériser
avec votre boutique en ligne, vous les factures et de les stocker
êtes soumis à la TVA. Cela signifie La comptabilité devient-elle numériquement dans le cloud.
que vous devez reverser la TVA trop volumineuse pour un Vous pouvez ainsi accéder à vos
que vous facturez à vos clients. traitement manuel ? Les logiciels données à tout moment et en
En pratique, cela fonctionne de comptabilité tels que bexio tout lieu, et votre comptabilité
comme suit : chaque trimestre, ou Banana Comptabilité peuvent est également conservée en cas
vous soumettez à l’Administration alors vous aider. Ceci vous permet d’incendie, par exemple.
fédérale des contributions (AFC) d’automatiser diverses tâches
une auto déclaration dans laquelle de sorte que vous ayez à saisir
la TVA due est décomptée. De moins de données manuellement.
ce montant brut de TVA, vous De nombreux programmes de
pouvez déduire tous les montants comptabilité peuvent également
de TVA en amont qui ont déjà été être reliés à votre boutique en
payés à l’AFC par les fournisseurs ligne. Ensuite, les achats peuvent
ou à l’Administration fédérale être envoyées directement de
des douanes dans le cas des la gestion des commandes au
importations. Dans Excel, vous programme de comptabilité.
pouvez facilement enregistrer Cela vous fait gagner du temps et
combien vous avez vendu, minimise les sources d’erreurs.
combien vous avez dépensé et
quel est le taux de TVA. Pour Obligation de conserver les
ce faire, créez trois feuilles de données financières
travail : « Achats», «Ventes» et
«Différence». Si vous remplissez ce Vous devez conserver vos
formulaire chaque semaine à un documents comptables, comme
jour donné, la comptabilité reste les factures, pendant au moins
7 - COMPTABILITÉ 19Chapitre 8
Le référencement de
votre boutique en ligne
Pour être facile à trouver sur Google, il est important de s’informer sur les
derniers développements en termes d’optimisation pour les moteurs de
recherche (SEO). Google modifie régulièrement certains paramètres afin
d’optimiser la pertinence des recherches effectuées par ses utilisateurs.
Tenez-vous informé de ces changements pour continuer à susciter des
visites.
Textes ainsi qu’au début et à la fin d’un en les intégrant dans des
texte. Ne perdez pas de vue qu’un annonces ou en les mentionnant
Il est important que les textes texte doit rester bien lisible et via un forum. Plus il y aura de liens
publiés dans votre boutique en n’exagérez pas le nombre de pertinents vers votre site Web, plus
ligne soient clairs et de qualité. mots-clés. Google apprécie la son évaluation par Google sera
Pour occuper une place élevée pertinence, mais surtout les textes élevée.
dans les résultats de recherche de bien lisibles.
Google, vos textes doivent en tous Métadonnées
les cas satisfaire aux exigences »» Rédigez un texte unique
suivantes : Cela renforce votre visibilité. En Quand des clients recherchent
outre, il est généralement interdit des informations via un moteur
»» Dressez une liste de mots- de copier des textes de tiers en de recherche, les résultats
clés pertinents raison des droits d’auteur. affichent trois éléments pour
Dressez une liste de mots-clés. chaque site Web : le titre, une
Des mots-clés importants pour Link building brève description et l’URL. Vous
votre boutique en ligne en général voulez optimiser votre boutique
et pour les produits que vous Très important pour renforcer en ligne pour les moteurs de
vendez. Pour chaque terme ou votre visibilité, le link building recherche ? Donnez à chaque
combinaison de termes, rédigez consiste à obtenir des liens page un titre clair et intégrez
un texte qui apparaîtra sur une pertinents renvoyant vers votre des « métadescriptions ».
page Web distincte. Si de très site Web. Mais comment faire ? En Une métadescription est une
nombreux termes de recherche et effet, vous dépendez en grande brève description de la page,
sujets apparaissent sur la même partie de tiers. Tâchez d’identifier directement visible dans les
page, Google ne pourra pas les sites Web apparentés au vôtre. résultats de la recherche. La
évaluer correctement quel texte Si vous prenez contact avec eux configuration nécessite peu de
est le plus important. et leur proposez du contenu temps mais génère beaucoup de
pertinent (blogs, rubriques, nouveaux visiteurs.
»» Placez les termes de etc.), ils intégreront plus vite un
recherche à des endroits lien vers votre site Web. Vous Images
stratégiques dans le texte. pouvez également faire du link
Il est important qu’ils apparaissent building manuel, par exemple en Les images sont un élément
dans le titre, dans les sous-titres échangeant des liens, important pour l’optimisation
20 8 - RÉFÉRENCEMENTdes moteurs de recherche et
renforcent généralement aussi le
contenu. Faites savoir à Google
ce que comportent vos images.
Utilisez à cet effet l’alt-tag,
qui vous permettra de donner
une « étiquette » à vos images.
Intégrez un maximum de termes
de recherche pertinents dans la
description de l’image.
Astuce
Vous êtes calé dans votre domaine et les produits
que vous vendez ? Créez un blog. C’est une façon
efficace d’entrer en contact avec des clients
potentiels et d’attirer l’attention sur votre boutique
en ligne. Google apprécie en outre les sites Web
qui postent régulièrement du contenu nouveau
et unique, ce qui profite aussi à votre visibilité
générale.
8 - RÉFÉRENCEMENT 21Chapitre 9
Faites usage de
l’e-marketing
Quand votre boutique en ligne sera prête, il faudra générer sa notoriété.
Vous pouvez y parvenir de différentes manières via l’e-marketing.
Google Analytics Google AdWords réside dans la Avis de clients
possibilité de définir un budget au
Installez Google Analytics sur votre préalable. Nous distinguons deux types
site. Il s’agit du service gratuit de Une fois celui-ci atteint, l’annonce d’avis : les avis concernant les
Google qui vous permet d’analyser est automatiquement désactivée. produits et les évaluations des
les statistiques de votre site Web. L’annonce s’affiche dans Google au- boutiques en ligne. Les avis
Avec Google Analytics, vous pouvez dessus des résultats de recherche. portent sur un seul produit,
voir avec précision d’où viennent À vous de préciser les termes tandis que les évaluations des
vos visiteurs, quelles pages ils de recherche qui permettront boutiques en ligne concernent
consultent le plus, mais aussi d’afficher votre annonce. Veillez votre boutique en ligne dans
combien de temps ils restent dans dès lors à utiliser des mots-clés son ensemble. Des avis positifs
votre boutique en ligne et à partir pertinents et à rédiger le texte de génèrent de la confiance et
de quel moment ils décrochent, votre annonce en conséquence. une augmentation du taux
le cas échéant. Ces informations de conversion. Il existe divers
vous aideront à améliorer votre Sites de comparaison programmes permettant de
boutique en ligne en permanence demander automatiquement un
ainsi qu’à simplifier au maximum la Les sites de comparaison sont avis à votre client, d’où un gain
tâche de vos clients. des sites Web qui comparent de temps appréciable. Exemples
les produits de différents sites de services d’avis : The Feedback
Google AdWords commerçants. Si vous vous Company et KiyOh.
inscrivez auprès de plusieurs
Google AdWords est le système d’entre eux, les clients potentiels Labels
de publicité de Google. En plaçant trouveront plus facilement
des annonces sur Google, vous votre boutique en ligne. Les Pour renforcer la fiabilité de votre
rendez votre boutique en ligne visiteurs consultant des sites de boutique en ligne, vous pouvez
visible quand des gens recherchent comparaison sont évidemment souscrire à un label. Votre client
un produit ou service de votre très orientés-achat. Ils se trouvent y accordera de l’importance car
assortiment. Vous pouvez créer ces dans la dernière phase du cette adhésion signifie que vous
annonces vous-même dans Google processus d’achat, savent souvent voulez faire des affaires dans une
AdWords, puis vous ne payez que déjà ce qu’ils veulent acheter optique de fiabilité et d’honnêteté.
si quelqu’un clique dessus et est et n’ont plus qu’à trouver le bon Un autre avantage réside dans
dirigé vers votre site. C’est ce qu’on commerçant. Exemples de sites de le fait que les labels appliquent
appelle le Cost Per Clic (« coût comparaison : Beslist.nl, Tweakers, une procédure indépendante
par clic ») ou CPC. L’avantage de Google Shopping et Kieskeurig. pour le règlement des litiges ou
22 9 - ONLINE MARKETINGdes plaintes, ce qui convainc
certains acheteurs d’opter pour Postez du contenu
des boutiques en ligne sous label. pertinent
CECIL est un exemple de label
connu pour les boutiques en ligne En postant des messages
en Suisse. intéressants, vous créez une
interaction avec les personnes
Réseaux sociaux qui vous suivent. Soignez dès
lors la pertinence de vos articles,
C’est un fait : les réseaux sociaux vidéos, photos ou nouvelles.
jouent un rôle important pour Si vous possédez beaucoup de
promouvoir votre web shop. Ils connaissances sur vos produits ou
constituent une bonne façon de services, les réseaux sociaux vous
stimuler votre notoriété et d’entrer offrent une excellente opportunité
en contact avec votre groupe de vous profiler en expert du
cible. Le choix des réseaux sociaux secteur. Vous souhaitez accroître
les plus adaptés vous appartient. votre taux de conversion ? Les
Si vous savez exactement qui réseaux sociaux regorgent de
sont vos clients, vous savez possibilités pour faire de la
probablement aussi très bien sur publicité très ciblée moyennant
quels réseaux sociaux ils passent des coûts relativement bas.
le plus de temps. Il va de soi que
c’est sur ces réseaux que vous Suivi et adaptation
obtiendrez les meilleurs résultats.
La dernière étape réside dans
Stratégie en matière de le suivi de vos résultats sur les
réseaux sociaux réseaux sociaux. Avez-vous
atteint vos objectifs ou devez-
Si vous tablez sur les réseaux vous encore franchir quelques
sociaux, il est important de étapes à cet effet ? Les statistiques
déterminer au préalable les Web de Google Analytics vous
résultats que vous souhaitez indiquent précisément combien
atteindre grâce à eux. Vous voulez de visiteurs sont arrivés sur votre
uniquement accroître votre site via les réseaux sociaux, et si
notoriété ? Ou générer le plus cela a engendré des conversions.
vite possible de nouveaux leads En assurant un suivi minutieux de
pour votre boutique en ligne ? toutes vos visites et de leur impact,
Si vous connaissez vos objectifs, vous apprendrez à toujours mieux
vous pourrez mieux mesurer le répondre aux demandes et besoins
rendement de vos efforts sur les de votre groupe cible.
réseaux sociaux.
Astuce
Les statistiques des réseaux sociaux que vous
utilisez – par exemple la page de votre entreprise
sur Facebook – donnent également de précieuses
informations. Sur les réseaux sociaux, vous pouvez
très vite tester ce que vos clients aiment ou non.
Voyez-y une étude de marché gratuite.
9 -ONLINE MARKETING 23Chapitre 10
Lancez-vous grâce au
logiciel de CCV Shop
Vous démarrez votre boutique Vous brûlez d’envie de lancer
en ligne par passion ou dans votre boutique en ligne mais vous
l’espoir de gagner de l’argent. ne savez pas trop comment lui
Cette démarche vous demande donner forme ? Essayez le logiciel
d’endosser de nombreux gratuit de CCV Shop, la solution
rôles différents. À la fois tout-en-un pour l’e-commerçant
acheteur, vendeur, marketeur, débutant ou expérimenté. Avec
directeur logistique et bureau CCV Shop, vous disposez d’une
d’administration, vous devez boutique en ligne comprenant
aussi veiller au respect des règles l’hébergement, les mises à jour et
juridiques. Vous trouverez en ligne le support technique, pour un tarif
beaucoup d’informations sur les mensuel fixe. Nous nous occupons
différents aspects. Mais si vous de tous les aspects techniques
constatez, chemin faisant, que afin que vous puissiez vous
certains rôles ne sont pas vraiment concentrer pleinement sur la vente
votre tasse de thé, il est judicieux de vos produits. CCV Shop est une
de déterminer les processus ou plateforme SaaS : vous disposez
composantes de votre boutique d’un logiciel avec de nombreuses
en ligne que vous pouvez confier possibilités et d’innombrables
à des professionnels. Cherchez intégrations. Ce logiciel est
un partenaire fulfilment si votre développé en continu, sans que
boutique en ligne décolle ou faites vous ne deviez faire quoi que
appel à des experts pour votre ce soit. Vous avez des questions
e-marketing. Ainsi, vous gagnerez concernant le logiciel de CCV Shop
du temps, sans compromis pour ou la mise en place d’une boutique
la qualité, et vous pourrez vous en ligne ? Contactez notre équipe
concentrer sur vos points forts. de support au
En faisant ce pour quoi vous support@ccvshop.ch.
êtes doué, vous travaillerez avec
plaisir et vous ne manquerez pas
d’optimiser votre succès.
24 10 - CCV SHOPCCV – le fournisseur sur le long terme
de solutions de paiement électroni-
que pour les PME suisses et
européennes.
CCV offre aux entreprises, allant du commerce de détail aux
grandes chaînes hôtelières internationales, des solutions de paie-
ment électronique. Le développement et la maintenance de nos
infrastructures de paiement forment le cœur de notre organisa-
tion : aussi bien pour les méthodes de paiement stationnaires ou
mobiles, pour l’e-commerce ou m-commerce, ainsi que pour les
systèmes de self-checkout.
En collaboration avec nos partenaires fabricants de terminaux et
points de vente, ainsi qu’avec les banques, nous travaillons sur
les dernières technologies afin de réduire constamment leur com-
plexité. Grâce à notre vision holistique des besoins de nos clients,
nous sommes à même de créer une expérience d’achat optimale.
CCV Suisse est actif depuis 1990 et emploie, aujourd’hui, environ
100 personnes sur 3 sites.
CCV Holding coordonne les filiales nationales au Pays-Bas, en
Allemagne, en Belgique et en Suisse. Au total, ce sont environ
1000 employés répartis sur 11 sites.
Connecté Expérimenté
Orienté vers le futur Fiable
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+41 58 220 60 00
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8152 Glattbrugg CP 340 6528 Camorino
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10 - CCV SHOP 2526 1 - PRÉPARATION
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