Contractualisation IDFM avec SNCF Voyageurs et G&C - Présentation du volet " qualité de service " aux associations de voyageurs 2 décembre 2020
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Contractualisation IDFM avec
SNCF Voyageurs et G&C
Présentation du volet
« qualité de service » aux
associations de voyageurs
2 décembre 2020
Sommaire
1. INDICATEURS DE QUALITÉ DE SERVICE
2. CATALOGUE DE SERVICES
3. INFORMATION VOYAGEURS ET MAAS
4. BILLETTIQUE
2
01 -
Indicateurs de qualité de service
-
Qualité produite et qualité perçue
Indicateurs de qualité de service
Rappels contractuels – Système global QS
• La qualité de service des transports Franciliens est mesurée au travers
de 3 thématiques :
Qualité du
Perception des
Ponctualité parcours
voyageurs
voyageurs
Indicateurs de qualité
produite :
▪ Information Enquête
Indicateurs de voyageurs voyageurs qualité
qualité produite ▪ Propreté, contact perçue
voyageurs, sûreté
▪ Elevatique
▪ Vente et validations
Mesurés par SNCF Mesurés par SNCF Mesurée par IDFM
4
Indicateurs de qualité de service
Rappels contractuels – Système global QS
Qualité du parcours voyageurs Enquête perception voyageurs
• 3 méthodologies de mesure des • 72 000 enquêtes réalisées en face-
indicateurs : à-face sur les quais de chaque
• ECM : enquêtes clients gare* Transilien.
mystères → pilotées
aujourd’hui par SNCF
• Des résultats par ligne de
• Tour de gare/station des agents RER/train/tramway mais une
• Remontées automatiques de incitation financière appliquée sur
données les résultats annuels au global des
lignes Transilien.
• Des résultats trimestriels transmis à
Île-de-France Mobilités mais une
incitation financière (bonus/malus
ou pénalité) appliquée sur les
résultats annuels de chaque
indicateur et au global des lignes
Transilien.
*436 points d’enquête
5
Indicateurs de qualité de service
La qualité de service : des avancées majeures
• Un système d’incitation à la qualité de service très nettement renforcé :
• L’enveloppe sur la qualité de service a été multipliée par 4, passant de 23M€ à 100M€
(50M€ pour la ponctualité/régularité et 50M€ pour la qualité de service produite et la
perception voyageur)
• Une meilleure prise en compte des voyageurs :
• 25% de l’enveloppe de qualité de service est désormais consacrée à inciter SNCF sur la
perception des voyageurs soit une enveloppe qui a été multipliée par 10 (25M€ vs 2,3M€)
• Une méthodologie revue : 30% de l’incitation est liée à l’atteinte d’un objectif minimum
de satisfaction des usagers
• Un système de mesure de la qualité de service produite plus performant et plus
transparent :
• Des incitations financières à la ligne et mensuelles vs au global du réseau et annuelles ;
• Une augmentation des objectifs de performance pour tous les indicateurs du réseau ferré ;
• L’intégration de nouveaux indicateurs relatifs aux services (toilettes, espaces connectés,
Parkings Vélos IDFM) à l’information voyageurs en situation de travaux ou de grèves ;
• La reprise par IDFM du pilotage des mesures par ECM en 2023 (12/32 indicateurs
concernés)
6
02 -
Un catalogue de services pour
une qualité de service renforcée
-
Intermodalité, services en gare
Services en gare
Catalogue de services
Pour la première fois, un catalogue de services a été négocié avec SNCF afin de
garantir une promesse de services aux usagers
Par catégorie de gares:
• Les gares Mass Transit : plus de 5 000 montants/jour (qui représentent 89% du trafic
en Île-de-France) ;
• Les gares de maillage régional : plus de 1500 montants/jour (9% du trafic) ;
• Les gares de proximité : moins de 1500 montants/jour (2% du trafic)
Sur les thématiques :
• Confort, Facilités & Intermodalités
• Accueil, Prise en charge, Assistance travaux & Contact à distance
• Achat de titres & Service après vente
• Information voyageur
• Sûreté
8
Services en gare
Catalogue de services : exemple
9Des investissements renforcés pour l’aménagement des gares :
confort, intermodalité, services, contact voyageur, rénovation
• Le nouveau contrat augmente les investissements sur le périmètre Gares&Connexions(gares+ IV) portés
à 605M€ contre un atterrissage sur le contrat précédent à 585M€
• L’intégration, dans le Programme Pluriannuel, du patrimoine de SNCF Réseau (souterrains,
passerelles, élévatiques) pour 705M€ va permettre à IDFM d’accroître les exigences sur des
investissements qui ont été en partie délaissés ces dernières années au profit des gares nationales
Comparatif PQI 16-19 et PPIG 20-23
Total 585
1310
Services et commerces 23
42
maintien en condition opérationelle des gares 57
145
Intermodalité 45
49
Signalétique, digital et IV 153
116
Rénovation du patrimoine Gares et Mises aux normes 132
224
Accessibilité 175
734
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
PQI 16-19 (M€) PPIG 20-23 (inclus Réseau)
19 mars 2019 CODIR Négociation SNCF 10Services en gare
Des investissements pour le confort, les commodités et les
nouveaux services
• De nombreux projets de redynamisation des gares
grâce à l’accueil de nouveaux services utiles aux
voyageurs : crèches (~20), réouverture ou ouverture
étendue des salles des pas perdus (~200 gares),
commerces…
• Une volonté d’améliorer le confort d’attente des
voyageurs grâce au programme de déploiement de
nouvelles assises en gare, d’abris confortables sur les
quais, de toilettes (fin du programme avec ~20
supplémentaires), d’espaces connectés (fin du
programme avec ~49 dans les gares JO) ou de
rénovation de gares.
• Des investissements sanctuarisés pour promouvoir
l’intermodalité
11Services en gare
Des investissements pour moderniser les gares
Création d’un nouveau bâtiment
gare à Pierrefitte Stains dans le
• Des programmes de rénovation de gares, en complément du cadre de la refonte du pôle
schéma directeur d’accessibilité (ex. Pierrefite Stains, Saint
Michel Notre Dame, Bondy, Villiers-sur-Marne, Issy Val de
Seine…)
• Une attention particulière au maintien en conditions
opérationnelles des gares grâce à des investissements
importants sur les escaliers mécaniques, les ascenseurs
et les outils de supervision et de téléopération de ces Vaste opération de modernisation
équipements. L’objectif étant d’améliorer le taux de d’Haussmann-Magenta
disponibilité et donc in fine, la satisfaction des voyageurs.
• Des remontées de données relatives aux équipements en
gare inscrites au contrat et plus fréquentes afin de
d’alimenter le Maas Régional.
1203 -
L’information voyageurs et le
MaaS
-
Promesse de servicesSynthèse
Des avancées importantes et de différentes natures sur le
MaaS et l’IV
Les avancées portent sur les 4 volets thématiques du
contrat, propres à ISM / ISN
• Un nouveau Chapitre MaaS en De nouveaux principes
MaaS préambule du Titre II « Services au d’engagements
relatifs à la mobilité servicielle au
Voyageurs » niveau d’ISM
• Un travail de réécriture et de Des engagements IV plus
IV
restructuration des articles IV ainsi précis et forts
que des Annexes Techniques pour répondre aux objectifs d’ISN
Indicateurs • Une mise à jour conséquente de De nouveaux indicateurs et
QS
l’Annexe QS IV des objectifs plus élevés
pour davantage inciter l’opérateur
De nouveaux financements
PQI
• Un nouveau plan d’investissement pour mettre en œuvre les
engagements contractuelsSynthèse
Le nouveau contrat SNCF-Voyageurs permettra d’améliorer
l’Information auprès des Voyageurs sur l’ensemble du réseau
: deux exemples pour l’illustrer
Un système d’incitation très nettement → L’enveloppe de bonus / malus sur
1
renforcé l’Information Voyageurs a été multipliée
par 3, passant de 4 M€ à 12 M€
pour encourager encore davantage → L’enquête perception qui comprend un
l’opérateur à répondre aux besoins volet Information Voyageurs est
d’Information Voyageurs sur son réseau pénalisée 10 fois plus en cas de malus
Une meilleure disponibilité des écrans à
2
bord des trains → L’objectif de taux de disponibilité a
augmenté de 5 à 15 points selon les
afin de s’assurer que l’Information soit générations de matériels, pour atteindre
disponible pour l’ensemble des Voyageurs 90% à la fin du contrat
tout au long de leur trajetSynthèse
Le nouveau contrat SNCF-Voyageurs permettra d’améliorer
l’Information auprès des Voyageurs sur l’ensemble du réseau
: deux autres exemples pour l’illustrer
Une réactivité et cohérence de l’Information
3
→ En cas d’interruption de trafic, une
Voyageurs accrue en situation perturbée prise de parole dans les 3 mn
imprévue complétée par une heure de reprise
estimée 5 mn plus tard sur tous les
pour accompagner au mieux les Voyageurs médias de diffusion
en toute situation
4
Une refonte des jalonnements voyageurs et
de la signalétique → La refonte des jalonnements voyageurs
et le déploiement de la signalétique est
pour assurer une mise en cohérence du prévu à l’horizon de 2024
langage transport sur l’ensemble du réseauSynthèse
Un nouveau plan d’investissement a été conclu au travers de
ce nouveau contrat afin que SNCF-Voyageurs puisse
continuer d’améliorer l’Information Voyageurs
Des investissements • Environ 195 M€ au total, versus pour l’ancien contrat 86 M€ négociés à la
1 supérieurs à ceux de contractualisation de 2016 et environ 113 M€ atterrissage fin 2019
l’ancien contrat
• 34 M€ dédiés à la régénération des équipements
Des investissements qui • 36,4 M€ dédiés à l’IV dans les espaces et les matériels roulants
couvrent l’ensemble des • 22,3 M€ dédiés à l’IV dans les espaces numériques
2 besoins SNCF–V pour la • 39,7 M€ dédiés à l’Innovation et à la modernisation de l’IV
mise en œuvre des • 19 M€ dédiés au Management et à la robustesse de l’IV
engagements contractuels • 9,6 M€ dédiés au SI Services transverse
• 34 M€ dédiés au Réseau Multiservice et Système d’information
VidéoprotectionSynthèse
Ce nouveau contrat permet par ailleurs d’incarner l’ambition
d’Île-de-France Mobilités de développer les nouveaux
services numériques à destination des Voyageurs à l’échelle
de l’Île-de-France
ÎLE-DE-FRANCE MOBILITÉS a décidé d’être
Doit répondre aux enjeux sociétaux (inclusion, environnement,
maitre d’ouvrage d’une application MaaS
congestion, etc.) et aux attentes des Voyageurs à l’échelle régionale.
régionale
Est utile à la mise en œuvre du MaaS régional. La capacité
SNCF-Voyageurs contribue à la fourniture
d’innovation de la SNCF-Voyageurs contribuera également à ce
de données et de services
dispositif.
Le site Internet de SNCF-Voyageurs est conservé au titre des missions
ÎLE-DE-FRANCE MOBILITÉS ne confie pas
d’information voyageurs et de l’amélioration de la qualité de service.
aux opérateurs de transport sous contrat
SNCF-Voyageurs valorise, sur tous ses canaux de diffusion, les
ou DSP la mise en œuvre d’une autre
services régionaux en cohérence avec les engagements et les
application MaaS
investissements du contrat.
Un contrat ad-hoc avec ÎLE-DE-FRANCE L’objet sera de donner accès à des services numériques permettant
MOBILITÉS pourra être discuté par exemple la recharge ou la vente de produits tarifaires04 -
La billettique
-Contrat SNCF 2020-2023 : principales avancées sur la billettique
Cadrage du pilotage de la billettique
• Prise en compte du rôle croissant d’IDFM et de la prise en main de
la billettique
• en répartissant les responsabilités entre SNCFV et IDFM dans ce domaine
• en renforçant la gouvernance des investissements billettiques par un
meilleur suivi.
• en fixant les principes de fonctionnement entre SNCF et le coordonnateur de
l’exploitation billettique piloté par IDFM.
• L’aboutissement du programme Navigo Liberté+ étendu à
l’ensemble de l’Île-de-France au cours de ce contrat
• Un plan d’investissement ambitieux sur la billettique à 275 M€Contrat SNCF 2020-2023 : principales avancées sur la billettique
L’aboutissement du programme Navigo Liberté+
étendu à l’ensemble de l’Île-de-France au cours de
ce contrat
Engagement de SNCF Voyageurs sur la mise en œuvre d’évolutions
concernant les nouveaux équipements de validation, les systèmes de
distribution et les SI associés pour réussir le lancement de Navigo Liberté+
étendu à l’ensemble de l’Île-de-France
➢Des outils contractuels au service de cet objectif :
▪ La contractualisation pour l’interconnexion des SI SNCF avec le SI Billettique
Île-de-France Mobilités (régime de responsabilité, niveaux de services…)
▪ Un calendrier de mise en œuvre des travaux de SNCF dans le cadre du PMB
assorti de pénalités en cas de retard (jusqu’à 1M€)
▪ Un engagement de performance sur les remontées de validation NL+ assorti
de pénalités (jusqu’à 500K€/an) si l’objectif n’est pas atteint et des moyens
investis pour fiabiliserContrat SNCF 2020-2023 : principales avancées sur la billettique
Poursuite des investissements dans la modernisation
des systèmes de validation
53 M€ de financements additionnels au PQI
▪ Remplacer les portes de validation de 1ère génération obsolètes,
dans près de 40 gares, par des portes modernes (les mêmes que
celles déployées à st Lazare
▪ Améliorer le confort pour les usagers (passage plus rapide,
confortable avec des bagages ou des poussettes, et compatible
PMR)
▪ Renforcer la sécurité dans les gares en cas d’évacuation – le tripode
et la porte anti-retour sont des obstacles en situation d’urgence
▪ Déployer de nouveaux services connectés pour les usagers
▪ Mieux lutter contre la fraude sans affecter la circulation des usagers
en règle
▪ Sécuriser la remontée des validations nécessaires à l’intéressement
aux validations, composante de la rémunération de SNCF
133 M€ de coups partis du PQI précédentContrat SNCF 2020-2023 : principales avancées sur la billettique
Poursuite des investissements dans la modernisation
des systèmes de validation
Gares fermées
Gares ouvertes
69 gares
180 Gares 33 Gares 5 Gares Modernisation des CAB M1
Remplacement Remplacement 30 gares
Remplacement des des CAB G1 par des CAB G1 par Installation de kits bidirectionnels
bornes des CAB MT des CAB MT
Etape 2021
13 M€
37,6 M€
Outils de validation (bornes) pour les 60 gares + accès secondaire de 50 gares
gares en travaux Mise en œuvre de bornes MT en sortie
59 M€ 15 M€
Coup partis
133 M€* Fiabilisation de Remontée de Données de Validation (modernisation du SI) 8,3 M€ DiversI)
(PQI 2016-2019)
Remplacement des CAB G1 par des CAB MT
Démontage des bornes provisoires
8 Gares
17 gares Poursuite du remplacement
Poursuite de la mutualisation travaux avec d’autres des CAB G1 (1 ou plusieurs
Scénario global
Mutualisation travaux avec
(post 2021)
d’autres travaux connexes travaux connexes dans les mêmes gares post 2020 (10 CFI à venir à partir de 2021
dans les mêmes gares en gares) + gare St-Michel Notre Dame en fonction de l’avancée des
2020 études AVP-PRO)
4 gares concernées par l’arrivée d’EOLE à l’ouest
6,9 M€
2 gares à réaliser d’ici 2023 25,7 M€
Nouveaux
20,4 M€
53 M€*
(PQI 2020-2023) Présentation des conventions
CA de juillet 2018 CA de février 2020 Fonds Propres
*Financements engagés CA de février 2019 CA de décembre 2020
CA d’avril 2019 Post 2021 (CFI à venir)Contrat SNCF 2020-2023 : principales avancées sur la billettique
79 M€ de nouveaux investissements au PQI pour la
modernisation des canaux de vente et des SI
➢ 43 M€ investis dans la modernisation des automates de vente SNCF et le système d’information
commercial pour:
▪ Contribuer à l’arrêt des supports magnétiques par la distribution en automate de supports télébillettiques
▪ Offrir de nouveaux services clients grâce au raccordement des automates avec le SI billettique Île-de-France
Mobilités
▪ Permettre à terme la prise de contrôle à distance et la mise en relation pour aider les usagers dans leurs
démarches d’achat
▪ Faciliter les futures mises en concurrence, par la connexion au SI billettique Île-de-France Mobilités et l’emploi de
technologies standards
▪ Et déployer de nouveaux terminaux en guichets et agences
➢ 27M€ investis dans les autres projets contribuant au déploiement du Programme de Modernisation
de la Billettique
▪ Amélioration de la compatibilité des systèmes billettiques avec les smartphones
▪ Raccordement des anciens équipements avec le SI Services
▪ Evolutions matérielles et logicielles en vue de l’arrêt du magnétique
➢ 9M€ sur divers autres projets dont 7M€ pour l’aménagement d’espaces de vente
➢ + 10 M€ de coups partis de l’ancien PQIContrat SNCF 2020-2023 : principales avancées sur la billettique
Un engagement fort pour lutter contre la fraude
Des objectifs quantitatifs ambitieux visant à renforcer la dissuasion
▪ Un minimum de 800 000 verbalisations par an
▪ Un taux de recouvrement des amendes émises passant de 50% à 60%*
▪ Un objectif de progression annuel du produit des amendes de +3% par an dès
2021**
De nouveaux outils :
▪ Pour lutter contre la fraude avec de nouvelles portes de validations
▪ Pour améliorer la mesure de la fraude :
▪ Nouveaux indicateurs et mesures plus fines avec des statistiques par ligne
▪ Des projets d’expérimentation pour automatiser la mesure de la fraude avec
des cellules compteuses.
(*) c’est-à-dire plus de paiements immédiats
(**) hors évolution du prix de l’amendeVous pouvez aussi lire
