DES PARTENAIRES FIABLES - POURQUOI LES SERVICES SONT-ILS SI IMPORTANTS POUR LE GROUPE VOLVO ? - Volvo Group
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DES PARTENAIRES FIABLES POURQUOI LES SERVICES SONT-ILS SI IMPORTANTS POUR LE GROUPE VOLVO ?
ÉDITORIA L
La fidélisation des clients exige un
service irréprochable, ici et maintenant
L
’AUSTRALIE EST UN pays où les service attractifs. La numérisation croissante et
distances sont gigantesques et les la multiplication des machines et des véhicules
conditions météo difficiles, et où connectés nous offrent des opportunités inédites
la logistique repose principalement de créer de la valeur pour nos clients. Ces
sur le transport routier. Un tel domaines connaissent d’ailleurs une évolution
environnement est l’illustration parfaite de fulgurante, et nous continuons de poser des jalons
l’importance d’une qualité irréprochable pour devenir un fournisseur de solutions globales.
des produits, de la maintenance planifiée et
d’une assistance rapide en cas de problème, si L’INFRASTRUCTURE EST IMPORTANTE, mais la
improbable soit-il. Dans ce numéro, vous ferez qualité du service concerne aussi notre façon
connaissance avec l’entreprise familiale SRH Milk d’interagir avec nos clients lorsqu’ils sollicitent
Haulage, qui transporte du lait le long des côtes notre aide. La première réponse doit être : « Oui,
australiennes 24 h/24, 365 jours par an. Notre nous allons régler ça ». Un service de qualité
organisation en Australie met tout en œuvre pour contribue à la fidélisation, et la première étape
aider cette société et bien d’autres à optimiser pour vendre un nouveau véhicule, engin ou
leurs activités commerciales. moteur sera toujours d’offrir une assistance de
Un service de qualité chez le réparateur agréé, pointe pour les solutions que nous avons déjà
mais aussi des pièces et des services de pointe fournies. Nous devons tenir nos promesses pour
à tous les niveaux, comme le financement et nous assurer que nos clients
les formations destinées aux conducteurs et bénéficient d’une exploitation
aux exploitants, sont décisifs pour nos clients sans interruption ni arrêt
et constituent une part essentielle de notre imprévu. Nous devons en outre
activité. Nous évoluons certes dans un secteur faire preuve de transparence
cyclique, mais si la demande en nouveaux et informer nos clients sans
produits varie fortement pour s’ajuster à la délai en cas de retard de
situation économique globale, les besoins en livraison. L’honnêteté
entretien et en pièces se révèlent plus stables et est source de
sont conditionnés par le parc de véhicules et de confiance, laquelle
machines en exploitation. Une forte activité de est la pierre
l’entretien est synonyme de résilience accrue de angulaire de notre
nos distributeurs face aux aléas de l’économie. relation avec nos
Conscients du rôle des services pour renforcer clients.
la satisfaction des clients, notre objectif est d’en
développer encore les ventes. Cela implique
notamment de proposer le nombre adéquat MARTIN
LUNDSTEDT
de points de service, d’assurer une bonne PRESIDENT AND CEO,
disponibilité des pièces et d’offrir des contrats de GROUPE VOLVO
VOLVO GROUP MAGAZINE est destiné à tous les collaborateurs internes du groupe Volvo. Il est publié cinq fois par an en suédois, anglais, allemand, français, portugais brésilien, polonais, russe,
japonais, néerlandais, coréen, thaï, chinois et espagnol. TIRAGE Environ 75 000 exemplaires ADRESSE Volvo Group Magazine, Volvo Group Headquarters, Dept AA13400, VLH6, SE-405 08, Göteborg,
Suède TÉLÉPHONE +46 (0)31 66 00 00 E-MAIL groupmagazine@volvo.com RESPONSABLE DE LA PUBLICATION POUR LA SUÈDE Markus Lindberg RÉDACTRICE EN CHEF Ann-Mari Robinson RÉDACTEURS
Lotta Bävman, Carita Vikstedt, Tobias Wilhelm et Joanna Dembicka. Un comité de rédaction à l’échelle du groupe apporte également sa contribution. CORRECTION LINGUISTIQUE Vanessa Bourdin
PRODUCTION DE L’ÉDITORIAL Spoon (équipe de projet : Maria Sköld, Linda Swanberg, Nic Townsend, Lina Törnquist, Pernilla Stenborg, Ken Niss, Sofia Hammarin) IMPRIMÉ PAR LSC Communications
CHANGEMENT D’ADRESSE Contactez votre responsable RH local TRADUIT PAR Lionbridge
2 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7
3.2017
8
Groupe Volvo –
À votre service
DOSSIER SPÉCIAL Le
groupe Volvo met les bouchées
doubles sur les services. En
Australie, cette approche a
contribué à l’essor des parts
de marché des trois marques
de véhicules malgré une
concurrence impitoyable.
24 Une meilleure
8 façon de travailler
Collaboration étroite et communication
ouverte : rencontre avec la meilleure
Commercial Crew de Suède.
32 De l’atelier
au siège
Martin Merrick, qui a commencé comme
technicien, est désormais en charge du
développement de la vente au détail pour
Volvo Trucks dans le monde entier.
42 Convertir les données
en services
24
28 32 Anna Westerberg, SVP du nouveau service
Connected Solutions, nous fait part de sa
vision pour le groupe Volvo.
50 Une perfection
tout en nuances
Au laboratoire de peinture Volvo Trucks à
Umeå, en Suède, technologies avancées
et contrôle qualité strict contribuent à des
cabines sans imperfection.
ET TOUJOURS
4 INTRODUCTION
42 50 62 PERSPECTIVES
68 QUESTIONNAIRE
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 3
introduction L’A C T U A L I T É I N T E R N AT I O N A L E
D U G R O U P E V O LV O
P H OTO : UD T R UC KS
Le nouveau
fleuron
UD Trucks
UD TRUCKS LANCE le tout nouveau Quon,
une refonte totale du fleuron des poids lourds
UD Trucks.
Le Quon répond aux besoins en matière
de solutions de transport modernes en
plaçant « l’humain au cœur » de chaque détail.
Alliant rendement énergétique, puissance et
respect de l’environnement, le moteur GH11
de 11 litres est conforme aux réglementations
japonaises sur les émissions d’échappement
entrées en vigueur en 2016. Tous les
modèles offrent en outre une économie de
carburant supérieure de 5 % par rapport aux
normes de 2015 pour les poids lourds au
Japon.
« Équipé de la transmission automatique
à commande électronique ESCOT-VI, notre
fleuron des poids lourds offre des sensations
de conduite dignes d’une voiture particulière.
En d’autres termes, le Quon incarne mieux
que jamais la promesse de UD Trucks d’en
faire toujours plus pour nos clients », déclare
Yoshihiro Murakami, Président d’UD Trucks.
Le groupement
PH OTO : VO LVO TR UCKS NORTH AMER I CA
de véhicules à l’essai
sur les routes américaines
EN CE DÉBUT D’ANNÉE, VOLVO TRUCKS ET Partners for Advanced
Transportation Technology (PATH) de l’université de Californie,
Berkeley, ont mené à bien une démonstration de groupement de
véhicules partiellement automatisés rendue possible par la technologie
Cooperative Adaptive Cruise Control (CACC).
Trois tracteurs Volvo VNL 670 ont ainsi roulé à une vitesse de près
de 90 km/h en maintenant entre eux une distance d’une quinzaine de
mètres. Cette démonstration a souligné le potentiel de la technologie pour Lors de la démonstration, trois tracteurs Volvo VNL 670 ont
améliorer la sécurité sur autoroute tout en réduisant les émissions de gaz à transporté un chargement sur le complexe du port de Los Angeles
effet de serre et en augmentant la capacité des systèmes de transport. et sur l’Interstate 110.
4 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7
La Suède à la recherche de 500 ingénieurs
EN 2017 , le groupe Volvo
P H OTO : GROUP E VOLVO
en Suède doit recruter
500 ingénieurs, principalement
dans les domaines de
l’électronique et du
développement logiciel, mais
également des ingénieurs
système et des ingénieurs de
test.
« Le besoin de recrutement
est considérable. Tant Group
Trucks Technology que nos
différentes Business Areas sont
à la recherche d’une multitude
de profils d’ingénieurs »,
explique Kristian Andersson,
Director Talent & Leadership,
HR Centre of Expertise, Suède.
Nous avons également
besoin d’acheteurs et de
techniciens. Sur les trois à
cinq ans à venir, quelque
200 techniciens seront
nécessaires pour entretenir les
véhicules pour Volvo Trucks.
Découvrez les opportunités
de carrière sur Jacob Aduama, l’un des employés GTT participant à la campagne de recrutement d’ingénieurs pour le
www.volvogroup.com groupe Volvo.
PHOTO : REN AU LT TR UCKS
INSPIRÉS PAR LA VOLVO OCEAN RACE
LE VOLVO FH et le Volvo FH16 sont tandis que les ports de départ et
disponibles dans une nouvelle version d’arrivée, Alicante et La Haye, ont
exclusive inspirée de la Volvo Ocean inspiré les combinaisons de couleurs de
Race (laquelle prendra le départ en l’habitacle et de l’extérieur.
2 500 conducteurs
octobre). Le design du véhicule évoque Testez vos connaissances sur la
le tracé de la Volvo Ocean Race avec Volvo Ocean Race dans le quiz
des motifs et des cartes maritimes, page 68 !
en lice
PH OTO : VOLVO TRU CK S
L’OPTIFUEL CHALLENGE est le concours
de conduite économique organisé par
Renault Trucks. Plus de 2 500 conducteurs
du monde entier y participent. Le meilleur
conducteur de chaque pays, celui
parvenant à la plus faible consommation
de carburant sans compromettre la vitesse
commerciale avec un Renault Trucks T
Optifuel de 13 litres, sera sélectionné
pour la grande finale qui aura lieu à
l’automne 2017.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 5
introduction L’A C T U A L I T É I N T E R N AT I O N A L E
D U G R O U P E V O LV O
P H OTO : VOLVO T R UC KS
Un nouveau
système pour
une navigation
simplifiée
UNE EXPÉRIENCE PLUS SÛRE et
plus aboutie pour les conducteurs,
une navigation simplifiée et une
gestion de parc plus efficace. Tels
sont les principaux avantages du
nouveau système de services et
d’infodivertissement Volvo Trucks. Lancé
plus tôt cette année, ce système est
disponible lors de la commande d’un
Volvo FH, Volvo FM ou Volvo FMX neuf.
Pleins phares sur la durabilité
P HOTO : G RO U PE VO LVO
et la création de valeur
LE DOCUMENT « 2016 ANNUAL and Sustainability Report »
traite de la manière dont le groupe Volvo contribue à la
prospérité et dont nous créons de la valeur pour nos clients et
nos actionnaires, ainsi que pour la société au sens large.
Il présente les nouvelles mission, vision et aspirations du
groupe, ainsi que la nouvelle stratégie avec une forte orientation
client. Les progrès en matière de santé et de sécurité y sont Retrouvez le rapport sur
également soulignés, de même que le renforcement de la www.volvogroup.com
transparence des données environnementales.
800 000
véhicules produits, tel est le jalon célébré comme il se doit par
les employés de l’usine GTO de Bourg, en France. Le 800 000e
véhicule est un Renault Trucks C430 8×4, produit pour le client
Groupe Pigeon, qui s’est vu remettre les clés le 6 avril.
6 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7
Une collaboration pour développer l’usine virtuelle
L’USINE DE CABINES GTO à Umeå, la société de simulation Algoryx, le fabricant de
composants Schneider Electric et la Chalmers University of Technology collaborent
dans le cadre d’un projet de l’UE sur trois ans consistant à explorer comment
créer une usine jumelle virtuelle. Le projet vise à développer de nouveaux outils
Nathalie Fontaine a réussi à prendre un de conception pour la préparation et l’exploitation virtuelles d’usines numériques,
selfie avec le Président François Hollande. synonymes de gain de temps considérable pour la mise sur le marché.
BONJOUR . . .
PHOTO : PRES S IN F O RM AT IO N BU REAU , G OV T O F I NDI A
… Nathalie Fontaine, Director
Competence Development, Volvo Group
Trucks France
Vous avez assisté aux tables rondes
organisées par le Président François
Hollande au Palais de l’Élysée à Paris.
Quel en était le but ?
« Il s’agissait de saluer l’engagement des
entreprises et des associations en faveur des
droits et de l’égalité LGBT*. Le groupe Volvo
fait partie des rares sociétés industrielles
à avoir signé la charte d’engagement
proposée par l’association « Autre Cercle »
en 2013. Nous restons d’ailleurs la seule
société automobile de France à en être
signataire. Une trentaine d’entreprises étaient
Martin Lundstedt, President and CEO, a rencontré en début d’année le Premier ministre indien
invitées à la cérémonie. »
Narendra Modi.
En quoi est-ce important pour le
groupe Volvo ? Le groupe Volvo soutient
« Cela fait totalement écho à nos
valeurs de diversité et d’intégration. Nous
la prospérité en Inde
respectons les individus et avons la maturité, LORS D’UNE VISITE en mars dernier, Lundstedt a également remis à Bengaluru
en tant qu’entreprise, d’affirmer le droit de Martin Lundstedt, President and CEO, Metropolitan Transport Corporation,
quiconque à être lesbienne, gay, bisexuel(le) est venu témoigner au Premier ministre Bangalore, les clés du premier des
ou transgenre. Il est essentiel que chacun Narendra Modi de l’engagement 100 autobus Volvo 8400 commandés.
se sente aussi à l’aise que n’importe qui indéfectible du groupe Volvo aux côtés de Environ 6 000 autobus Volvo sont
d’autre pour parler de sa vie privée. C’est l’Inde. Au cours de sa visite en Inde, Martin actuellement en exploitation en Inde.
encore très controversé dans la société, et
les entreprises doivent parfois faire preuve
de courage pour interpeller la société. »
P H OTO : ROB I N A RON O LS SO N
Quelle est votre réflexion personnelle à Quel est votre sujet préféré ?
cet égard ? Nous arrivons au milieu de l’année 2017 et avons
« Le Président Hollande est resté tout déjà publié trois Volvo Group Magazines traitant de
au long de la cérémonie et a prononcé sujets variés, comme la compréhension de l’activité
un discours passionné dans lequel il a de nos clients, l’amélioration continue ou la vente au
remercié tout le monde. Je suis fière de détail et les services. Les deux prochains numéros
représenter une entreprise aussi engagée devraient notamment porter sur la technologie et
pour l’égalité des droits. » les innovations. Sur quels thèmes aimeriez-vous en
TE XTE ANN-MARI ROBINSON savoir plus ? N’hésitez pas à nous le faire savoir par ANN-MARI ROBINSON,
*LGBT est l’abréviation de Lesbiennes, Gays, e-mail à l’adresse groupmagazine@volvo.com. RÉDACTRICE EN CHEF
Bisexuel(le)s et Transgenres.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 7
La société australienne
SRH Milk Haulage et son
distributeur du groupe Volvo,
VCV Newcastle, illustrent
parfaitement la manière dont un
solide service client bénéficie
autant au distributeur qu’au
client. À lire pages 10-16.
8 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7
TOU T E L A PU ISSA NCE DU
SERVICE
La fidélité du client commence chez le distributeur. Le réseau
mondial de vente au détail du groupe Volvo et son personnel
jouent un rôle déterminant dans la satisfaction des clients. Volvo
Group Magazine part à la rencontre de celles et ceux qui sont en
première ligne du service. Première escale en Australie.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 9
AUSTR ALIE
« Le service dont je bénéficie chez le distributeur
est un facteur décisif pour tout achat. N’importe
quel véhicule ferait l’affaire pour notre activité,
mais c’est bien l’assistance qui compte. »
S C O T T H A R V E Y, D I R E C T E U R G É N É R A L , S R H M I L K H A U L A G E
TEXTE WILL BELFORD L’ENTREPRISE GÈRE DÉSORMAIS un parc de
P H O T O S G AV I N B LU E 36 citernes desservant la côte est australienne, du
L
Victoria au Queensland, ainsi que 15 autres en
les vallons de
ES COLLINES ET Australie-Occidentale. Tous leurs véhicules sauf
Hunter Valley vous tendent les deux sont des Volvo ou des Mack.
bras à deux heures de route au « Cela fait des années que nous utilisons des
nord de Sydney. Contrairement à Volvo, alors quand les premiers Mack intégrant
la majeure partie de ce continent des technologies du groupe Volvo sont sortis,
aride, cette vallée bénéficie de nous avons décidé de les essayer. Certains de mes
précipitations suffisantes pour conducteurs aiment bien avoir un capot à l’avant,
accueillir une industrie laitière florissante. et le Mack Super-Liner est parfait pour tracter
Nichée parmi ses champs verdoyants, la ville de des trains routiers en Australie-Occidentale.
Rutherford est le berceau de l’entreprise familiale Nous avons déjà trois Mack et d’autres sont en
SRH Milk Haulage aujourd’hui devenue l’une commande. »
des sociétés de transport laitier les plus prospères Pour Scott Harvey, le facteur décisif a été
d’Australie. que les Mack et les Volvo sont construits et
« Lorsque ma femme Regina et moi avons créé entretenus par Volvo Group Australia.
la société il y a vingt ans, nous n’avions qu’un seul « Pour moi, le service dont je bénéficie chez le
véhicule et utilisions la remorque de quelqu’un distributeur est un facteur décisif pour tout achat.
d’autre », se souvient le directeur général Scott N’importe quel véhicule ferait l’affaire pour notre
Harvey. activité, mais c’est bien l’assistance qui compte.
Lorsque la situation se gâte, c’est appréciable
de pouvoir compter sur un vrai service client,
et VCV Newcastle se révèle irréprochable à cet
égard », poursuit-il.
LES VACHES NE cessent jamais de produire du
lait, alors les équipes SRH se relaient 24 h/24,
365 jours par an. Pas question de manquer la
moindre livraison.
« Il n’y a aucune place pour la panne,
dans cette activité. La priorité n° 1 est la
disponibilité », affirme Scott Harvey. « En cas
d’inondation ou d’événement hors de notre
contrôle, c’est une chose, mais nous sommes
responsables de tout ce qui est en notre contrôle.
À nous de nous assurer de toujours être à la
hauteur. »
Preuve du sérieux qu’il accorde à cette
question, Scott Harvey a toujours un tracteur de
secours en attente dans la cour, qu’il peut envoyer
Scott Harvey et son épouse Regina ont créé SRH Milk Haulage il y a 20 ans avec prendre le relais en cas de panne.
un seul véhicule. Leur parc compte aujourd’hui plus de 50 citernes. « Nous dépêchons systématiquement ce
10 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7Blair Harvey (à gauche) travaille dans
l’entreprise familiale depuis huit ans
et a bien l’intention d’en reprendre
les rênes, le moment venu. Elle a
encore beaucoup à échanger avec
son père Scott (à droite).
En Australie, les énormes distances
mettent les véhicules et les services
à rude épreuve.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 11AUSTR ALIE
véhicule, que la panne semble ou non réparable d’une parfaite connaissance de l’activité de ses
avant son arrivée sur place. Nous ne pouvons pas clients et de proposer le meilleur niveau de
nous permettre de prendre le risque de laisser service client possible.
20 000 litres de lait sur le bas-côté », explique- « Nous nous intéressons de très près à l’activité
t-il. de Scott Harvey et adaptons depuis plusieurs
Cette approche tolérance zéro a incité années nos méthodes de travail à leur approche,
SRH à souscrire des contrats de service pour et non l’inverse. Scott sait que n’importe lequel
l’ensemble de son parc. Dans le cadre de ces de ses collaborateurs peut nous appeler et que
contrats, les 73 membres du personnel de Volvo nous apporterons une solution au problème,
Commercial Vehicles (VCV) dans la ville voisine quel qu’il soit. Pour moi, l’excellence du service
de Newcastle sont chargés de la maintenance client se résume à cela : ne jamais dire non, mais
prédictive et de l’entretien planifié pour assurer la s’adapter et surmonter les problèmes », affirme
disponibilité permanente du parc SRH. Scott Hughes.
Pour Jamie Maher, gestionnaire de parc chez
DEVANT CHEZ LE distributeur, un Mack Super- SRH, cela fait véritablement partie du quotidien.
Liner resplendissant ne laisse aucun doute sur « Le personnel du distributeur VCV comprend
ce que l’on vend ici. À l’intérieur, Scott Hughes, la nature aléatoire de notre activité. Il sait à quoi
Brand Manager, explique l’importance cruciale s’attendre. Ce matin, j’ai eu Rhys de chez VCV au
Il n’est pas rare
de croiser un
kangourou sur
les autoroutes
australiennes.
Dave Shoobert, conducteur chez SRH, fait bien plus que de
Dave Shoobert et les autres conducteurs SRH utilisent conduire les véhicules. Le voici en train de récupérer du lait
un mini laboratoire à l’arrière de la citerne pour analyser chez l’exploitant laitier Andrew Farr.
des échantillons et surveiller la température du lait.
12 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7TÉMOIGNAGES DE SRH MILK HAUL AGE
Donna Mead
RESPONSABLE DE L A
CONFORMITÉ
Donna Mead et son équipe
gèrent tous les contrats
de service et les aspects
réglementaires de l’activité,
comme la gestion de masse.
Cela exige une grande rigueur
administrative et implique de
tenir les permis à jour afin que
Les vaches ne cessent jamais de produire du lait, alors les véhicules puissent circuler en toute légalité dans les différents états.
les équipes SRH Milk Haulage se relaient 24 h/24, « Nous suivons toutes les interventions réalisées sur les véhicules et
365 jours par an. gardons un historique précis afin de pouvoir affirmer sans l’ombre d’un
doute que nous avons rempli toutes les exigences, en cas d’audit »,
explique Donna, montrant une étagère remplie de classeurs. « L’aide de
VCV Newcastle est très précieuse. Je peux appeler ou envoyer un e-mail
et tout le monde là-bas sait qui je suis et met en suspens ce qu’il était en
train de faire afin de m’aider. »
Le fait de suivre un calendrier d’entretien prévisible facilite
grandement la tâche de Donna Mead lorsqu’il faut apporter la preuve
que SRH répond aux critères d’accréditation des poids lourds en
Nouvelle-Galles du Sud.
« L’auditeur ne passera que deux heures sur place et n’aura même
pas besoin d’inspecter les véhicules. Le niveau de service de VCV
Newcastle est un facteur important qui nous permet d’accélérer
réellement ce processus. »
Jamie Maher
R E S P O N S A B L E D E L’AT E L I E R
Jamie Maher gère tous les
aspects de l’entretien quotidien
pour maintenir le parc de SRH
sur la route.
« Les choses peuvent changer
à tout instant dans ce secteur :
un véhicule peut être programmé
pour un entretien mais être
soudain réquisitionné ailleurs, et
nous devons alors nous réorganiser en permanence. »
« La capacité d’adaptation de VCV Newcastle est remarquable. Ils
veillent à ce que nous disposions de ce dont nous avons besoin, au
moment opportun. Lorsqu’un entretien doit être effectué, je reçois un
e-mail une semaine avant et nous essayons de le programmer au mieux.
Il est très agréable de travailler avec eux, et ils comprennent vraiment
l’urgence que constitue une citerne de lait immobilisée sur le bas-côté. »
Jamie Maher a constaté une amélioration continue dans le niveau de
service de VCV Newcastle au fil des ans.
« Ils se sont à maintes reprises mis en quatre pour nous, que
demander de plus ? Par rapport à d’autres constructeurs, ils sont
indiscutablement au-dessus du lot. »
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 13AUSTR ALIE
TÉMOIGNAGES DE VCV NEWCASTLE « Nous faisons notre
possible pour optimiser
Rhys Sargeant
CONSEILLER D’ENTRETIEN
Rhys Sargeant travaille chez VCV
le temps de service de
Newcastle depuis deux ans. Il gère
le calendrier de l’atelier et passe le
nos clients. »
plus clair de son temps à échanger
SCOT T HUGHE S,
avec les clients. DIRECTEUR GÉNÉR AL , VCV NE WCASTLE
« Nous sommes en quelque
sorte le prolongement de l’équipe
SRH. C’est un client VIP avec
lequel nous travaillons main dans téléphone cinq fois avant 7 h 30. Nous leur avions
la main au quotidien. Nous sommes déjà intervenus sur six véhicules SRH déjà confié quatre véhicules et j’en ai déposé
aujourd’hui, dont certains planifiés et d’autres non. » un cinquième à 10 h en lui disant qu’il me le
Rhys Sargeant s’assure de la disponibilité des pièces pour toutes les fallait pour 15 h. Il était prêt à 14 h 30. Parvenir
interventions et les fait livrer par coursier depuis Sydney, si nécessaire. « Nous à gérer une telle variabilité exige une excellente
avons les pièces dont nous avons besoin avant même l’arrivée du véhicule. Rien communication, et ils s’en sortent à merveille. »
ne me déplaît plus que d’avoir à appeler le client pour l’informer d’un retard parce Scott et Regina Harvey élaborent depuis
que nous attendons des pièces. C’est inacceptable. » quelques années un plan de succession pour
Rhys Sargeant incarne le mantra de VCV Newcastle : « Service, service, l’entreprise. Leur fille Blair travaille chez SRH
service ». Cela l’amène parfois à devoir gérer une charge de travail phénoménale. depuis qu’elle a quitté l’école il y a huit ans. Elle
« Il n’y a pas si longtemps, nous avons eu ici 75 véhicules dans la même prévoit de reprendre le flambeau lorsque ses
journée. 40 mécaniciens et apprentis se relayaient 24 h/24 et 7 j/7 sur parents prendront leur retraite.
15 travées. Cela exige une organisation certaine, mais nous les avons tous « J’ai commencé dans des domaines comme
terminés dans les temps. » la mise en conformité, la gestion de masse ou
encore l’enregistrement, et je me suis récemment
intéressée au côté logistique », raconte Blair
Harvey. « Mon père m’a expliqué les tenants et
Dianne Maricic les aboutissants de l’achat d’un véhicule - quand,
C OO R D I N AT R I C E D E S V EN T E S
pourquoi, comment et quelles attentes - et
Dianne Maricic travaille depuis l’entretien est un pan essentiel. »
onze ans chez VCV Newcastle. Blair Harvey travaille en étroite collaboration avec
Elle est responsable de la VCV Newcastle pour gérer les contrats de service
préparation des véhicules neufs et salue le professionnalisme du distributeur.
lorsqu’ils sont livrés depuis l’usine « Il est très agréable de travailler avec VCV.
au Queensland. Il n’y a jamais rien à redire sur les tâches
« SRH remplace ses administratives, et je sais que je peux appeler
véhicules tous les trois ans. n’importe qui là-bas et que l’on s’occupera de
L’entreprise achète donc 15 à 18 véhicules chez nous chaque année. nous. Je sais déjà que je continuerai de travailler
Lorsqu’ils arrivent, ce sont de simples châssis avec cabine et nous avons avec eux quand je reprendrai l’entreprise, car ils
beaucoup de travail d’aménagement. » connaissent parfaitement notre activité. »
Elle coordonne des dizaines de fournisseurs locaux pour
l’approvisionnement de tous les éléments destinés aux véhicules. SCOTT HUGHES, VCV Newcastle, est un
« Il y a la peinture et la signalétique, la pose d’équipements externes inconditionnel de la maintenance préventive
comme les pare-buffle et les plaques tournantes, ainsi que des équipements planifiée. Mieux son équipe connaît l’activité du
intérieurs comme le micro-ondes et la télévision. Je m’assure que le client client, plus son personnel est à même de planifier
obtient tout ce qu’il demande. » ses interventions. Il arrive malgré tout que des
Le travail de Dianne Maricic est très rigoureusement coordonné selon un urgences se présentent.
emploi du temps serré. Elle informe en permanence SRH de l’avancement « Nos clients savent que si l’un de leurs véhicules
des opérations. est immobilisé, nous mettrons tout en œuvre pour
« Je suis une approche particulière à cet égard : lorsque je parle à un le remettre sur la route. Nous faisons notre possible
client, j’en fais ma priorité absolue. Je veux qu’il se sente rassuré, à l’aise et pour optimiser le temps de service de nos clients,
bien pris en compte. Et cela semble marcher. » et cela explique leur fidélité. Plus de la moitié de
14 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7Scott Hughes et
ses collègues chez
VCV Newcastle
s’intéressent de très
près à l’activité de
SRH Milk Haulage
et adaptent depuis
plusieurs années
leurs méthodes
de travail à leur
approche.
Le responsable de l’atelier Sam Pull est souvent l’intermédiaire entre VCV Newcastle entretient des véhicules Volvo Trucks, UD Trucks,
les clients et les techniciens chez VCV Newcastle. Il parle ici avec son Mack Trucks et Volvo Bus. La maintenance préventive constitue une
collègue Hayden Warner. part importante de la stratégie du distributeur.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 15AUSTR ALIE
L’Australie, tributaire des poids lourds
L’AUSTRALIE EST GIGANTESQUE – 7,7 millions de km². Les 25 millions d’habitants se
répartissent principalement le long des côtes, et le transport ferroviaire est très peu développé.
Les marchandises sont surtout transportées par des poids lourds parcourant des
distances énormes. Les « trains routiers » démesurés sont monnaie courante ici. Les véhicules
australiens tractent des chargements impressionnants pouvant atteindre 200 tonnes, soit 3
à 4 fois plus qu’en Europe. Ils roulent à 100 km/h dans des températures ambiantes pouvant
flirter avec les 50 °C et parcourent jusqu’à 500 000 km par an !
nos ventes font suite à une relation commerciale véhicules sur la route 24 h/24 et 7 j/7 est une
antérieure, et cela commence vraiment à se voir obsession, et lorsque les choses tournent mal, le
dans notre valeur sur le marché », estime-t-il. niveau de stress peut virer à l’extrême.
« Il est très difficile de jongler entre les véhicules
LA RÉUSSITE DE VCV Newcastle se reflète dans sur l’ensemble du pays pour être sûr d’éviter tout
le niveau d’activité de l’atelier. Il y a quelques retard, et VCV Newcastle nous libère d’un poids
années, celui-ci totalisait 2 500 heures facturées certain à cet égard », reconnaît Scott Harvey.
par mois, contre 5 000 désormais, en grande partie « Grâce à nos contrats de service, nous pouvons
grâce aux ventes récurrentes et aux contrats de tout planifier en amont, mais ce qui m’importe,
service. « Lorsqu’un client souscrit un contrat de c’est qu’ils feront tout ce qu’il faut, le moment
service, ce qu’il achète véritablement est en fait la venu, pour maintenir mes véhicules sur la route.
garantie de la disponibilité de ses véhicules. Toute Il comprennent ce qui compte pour nous, ils
mon équipe est fière de maintenir les véhicules de sont pragmatiques et souples et font ce qu’il faut
nos clients sur la route. Grâce aux plans d’entretien du premier coup. Ils ont les meilleures offres de
optimisés, nous savons exactement de quelles produits, de services et de pièces, mais ils ont
pièces nous avons besoin et quand, de sorte à surtout la bonne attitude. C’est ce qui fait un
épargner à nos clients tout déplacement superflu à service client d’exception et c’est la raison pour
l’atelier », précise Scott Hughes. laquelle je n’hésite pas un instant vers qui me
Pour Scott Harvey, le fait de maintenir ses tourner pour acheter mon prochain véhicule. »
16 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7Une couverture étendue
pour les pièces
Peu d’endroits dépendent ajoutée », insiste Scott
Turner.
autant des poids lourds que le
Malgré tout, il arrive
territoire australien, alliant grands de temps à autre qu’un
espaces et population éparse. distributeur ait besoin d’un
Afin de garantir une disponibilité article qu’il n’a pas en
rayon. Il peut alors choisir
maximale, le marché a créé l’un entre différents niveaux de
des systèmes de distribution Scott Turner service. Pour les urgences
de pièces de rechange les plus extrêmes, lorsqu’un
efficaces au monde. véhicule est immobilisé au milieu de nulle part,
il y a le niveau « Vehicle Off-road Service ». La
T E X T E M A R I A S KÖ L D pièce est alors envoyée immédiatement depuis
l’entrepôt central de Sydney, qui dessert toute
Q
UI PAIERA LA FACTURE de l’Australie. Une autre méthode de service rapide
200 000 dollars australiens de laitues est la livraison quotidienne : la pièce manquante
périmées suite à une panne au milieu est envoyée par la route ou par avion pour arriver
de nulle part ? Ce type de scénario est une dès le lendemain, y compris dans un autre état.
préoccupation constante pour les transporteurs
en Australie, où l’agglomération la plus proche À CÔTÉ DE cela, les stocks des distributeurs
peut se trouver à des centaines, si ce n’est des sont évidemment réapprovisionnés régulièrement
milliers de kilomètres. d’après les informations fournies dans le cadre du
« Nos clients travaillent très dur pour faire programme d’Accords de Partenariat Logistique.
tourner leur entreprise. À nous de les épauler du Le système a été développé en s’appuyant
mieux que nous pouvons », s’engage Scott Turner, sur les contributions des distributeurs et il reçoit
Director for Distribution Centres for South East de bons retours lors de l’enquête annuelle
and Oceania. menée par Logistics Services auprès des
Son domaine de responsabilité, les pièces, distributeurs.
revêt une importance cruciale ici. Les services « Ces retours sont très importants pour nous.
La marque Mack Trucks est logistiques du groupe Volvo et la société L’une des grandes réussites en Australie est la
synonyme de robustesse commerciale australienne ont mis en place une collaboration très étroite entre Logistics Services,
et s’enorgueillit d’une infrastructure qui garantit que les distributeurs la société commerciale et les distributeurs »,
véritable excellence disposent généralement de la bonne pièce confie Scott Turner.
opérationnelle. En
de rechange. Mais il existe aussi un système
Australie, les modèles sont
différents des véhicules
d’assistance pour les cas où une pièce ou un Note : retrouvez plus d’informations sur la nouvelle
américains, car ils sont composant essentiel venait à manquer. organisation GTO « Logistique du marché de
conçus et fabriqués en l’entretien » en page 23.
Australie pour répondre LA PLUPART DES DISTRIBUTEURS en
aux conditions locales Australie ont signé des Accords de Partenariat
difficiles. Logistique et partagent leurs données
transactionnelles avec Logistics Services, LOGISTICS SERVICES EN AUSTRALIE
qui gère leurs stocks pour eux. À partir des Les pièces sont expédiées depuis un entrepôt
transactions passées, il est relativement simple central à Sydney desservant toute l’Australie, la
de prévoir les besoins futurs et, si le centre de Nouvelle-Zélande et d’autres marchés en Océanie.
distribution leur envoie quelque chose qui ne se Les stocks sont basés sur les transactions passées,
vend pas, les distributeurs peuvent le renvoyer ce qui est facile à évaluer pour les pièces à haut
simplement, avec des conditions spéciales. volume avec un historique avéré.
« Les distributeurs apprécient vraiment Pour les articles plus récents, Logistics Services, la
ce système, car il libère du temps pour se société commerciale et les distributeurs collaborent
concentrer sur d’autres activités à valeur pour créer des listes d’inventaire.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 17AUSTR ALIE
Soutenir
la croissance
18marques de véhicules
s’affrontent sur le marché
australien, dont Mack Trucks,
grâce aux services
UD Trucks et Volvo Trucks.
Lorsque Peter Voorhoeve a pris ses fonctions comme Managing
Director en Australie en 2014, la croissance du marché était à l’arrêt
après plusieurs années de fortes ventes. Il a alors réorienté la stratégie
sur le service, un changement de cap qui s’est soldé par un gain de 27,5 %
de part de marché combinée
5 % de part de marché. en Australie pour les marques
de véhicules du groupe Volvo
T E X T E L I N A T Ö R N Q U I S T P H O T O S G AV I N B LU E en 2016. Trois ans plus tôt,
elle n’était que de 22,5 %.
Depuis plusieurs années, vous définissez De manière générale, lorsque les clients
votre stratégie par le mantra « Service, nous appellent, notre première réponse est
service, service ». Que voulez-vous dire par “Oui !”, puis nous réglons les détails. »
là ?
« Il y a une vieille formule dans l’activité : Quelle est votre définition d’un service de
16,1 %
« Vendre. Vendre. Vendre. » Les ventes sont qualité ?
bien évidemment essentielles pour toute « Il faut faire preuve d’empathie et se
organisation commerciale, mais la question demander ce que le client attend de moi
porte davantage sur le « comment ». Lorsque et la manière dont je peux lui apporter
Part de marché
j’ai pris le poste de Managing Director pour satisfaction. Il faut répondre ou dépasser les de Volvo Trucks en 2016
l’Australie en 2014, la croissance économique attentes et trouver des solutions. Si un client (12 % en 2013)
s’effondrait : les projets d’infrastructure et se présente à nous avec un problème, à nous
l’exploitation minière étaient à la baisse, et de le résoudre. Mais cela ne signifie pas qu’il
les clients achetaient moins de véhicules. suffit de faire la réparation et de présenter
Sur un marché en repli, il ne suffit pas de se au client une facture faramineuse. Il faut
concentrer sur les ventes. En 2014, lors d’une plutôt toujours veiller à un dialogue ouvert.
présentation au groupe de distributeurs, j’ai Le fait de tenir le client informé permet
résumé en disant “concentrons-nous sur la
satisfaction client. Pour cela il faut penser
service, service et service.” C’était spontané,
mais l’expression est restée. »
d’éviter les surprises désagréables. »
Il faut donc dire les choses telles qu’elles
sont ?
9,4 %
Part de marché
« J’ai commencé comme manager pour de Mack Trucks en 2016
Est-ce qu’une stratégie donnant la priorité Volvo Action Service, qui gère quelque (7,9 % en 2013)
au service fonctionne aussi bien lorsque 80 000 pannes chaque année à travers
l’économie se relève ? l’Europe. J’ai donc eu affaire à de nombreux
« Oui et non. Un service de qualité sera clients. Ce qui leur importe, c’est de disposer
toujours vendeur, mais sur un marché en d’informations correctes et fiables, sur
pleine croissance, d’autres facteurs tels que lesquelles ils puissent s’appuyer pour agir. »
la capacité de production et l’efficacité de la
chaîne d’approvisionnement influent sur les
ventes. Le service fait davantage la différence
sur un marché plus morose, lorsque les
Comment se passe la gestion de trois
marques différentes sur un même marché ?
« Cela fonctionne car chaque marque
2%
clients prennent plus leur temps pour occupe un segment différent et porte un Part de marché
décider. Nous avons maintenant bâti une message qui lui est propre. Volvo Trucks est de UD Trucks en 2016
culture axée sur les solutions, en Australie. la marque européenne et innovante haut de (1,5 % en 2013)
18 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7gamme. Mack est une marque américaine
premium synonyme de fiabilité et de
durabilité. Ses véhicules sont très utilisés sur
les chantiers et pour le transport longues
distances, comme le transport d’animaux,
souvent sur des pistes poussiéreuses.
UD Trucks se concentre sur la portion la
plus légère du segment des poids lourds et
propose quelques modèles dans le segment
des poids moyens. La nouvelle organisation
mondiale facilite le travail avec plusieurs
marques, grâce à l’assistance renforcée
dont nous bénéficions maintenant. Nous
obtenons les meilleurs résultats lorsque
les marques restent en contact étroit avec
nous et s’appuient sur l’organisation du
groupe Volvo en Australie. »
Comment avez-vous transformé votre
organisation pour mieux servir les clients ?
« Nous sommes en train de développer
l’organisation pour donner plus d’autonomie
à notre personnel et pour simplifier les
choses pour nos clients. Un bon exemple
est la création du poste d’Aftermarket
Account Manager. Cette personne est
l’unique interlocuteur des grands clients
pour toutes les questions ayant trait aussi
bien à la garantie, aux calendriers d’entretien
ou encore au prix des pièces. Ainsi, plutôt
que de dire “appelez cette personne pour
les questions de garantie et cette personne
pour les contrats”, nous proposons un point
de contact unique, et le client l’apprécie. En
donnant plus d’autonomie aux employés,
nous permettons à celles et ceux qui
sont sur le terrain de prendre les bonnes
décisions. Et si vous prenez la mauvaise
décision, nous pouvons en parler et en
tirer des enseignements afin que cela ne se
reproduise pas. »
Peter Voorhoeve
MANAGING DIRECTOR AUSTR ALIA
« Nous avions un client qui confiait l’entretien à un distributeur non
agréé. Résultat, une boîte I–Shift qui rend l’âme au beau milieu
du désert dans l’ouest du pays. Malgré cela, nous avons envoyé
En Australie, les véhicules par avion une unité I-Shift et le véhicule a pu reprendre la route
couvrent d’énormes distances dans les 48 heures. En plein désert de Simpson, c’est un tour de
et tractent des chargements
force remarquable. Il n’avait jamais été aussi heureux de payer une
plus lourds qu’en Europe.
facture et a reconnu : “oui, je sais que je n’ai pas fait appel au bon
Peter Voorhoeve sait que le
groupe Volvo doit avoir une atelier de réparation, mais on ne m’y reprendra plus !” »
offre de services à la hauteur.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 19S T R AT É G I E
Plaidoyer pour
les services
Les services constituent une part importante de l’activité
totale du groupe Volvo et renferment un considérable
potentiel de développement supplémentaire. Il existe en
outre des opportunités pour renforcer la fidélité client
sur l’ensemble du cycle de vie des véhicules.
T E X T E A N N - M A R I RO B I N S O N P H O T O S RO B I N A RO N O L S S O N
20 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7Les services ont toujours été
une part importante de l’activité
du groupe Volvo, mais ils
L
suscitent désormais un intérêt
accru, selon Fredrik Almhöjd
et Mikael Hedar, tous deux A SITUATION MACRO-ÉCONOMIQUE
Directors Volvo Group Strategy. influe sur les ventes de véhicules,
tandis que les services, sous la
forme de pièces, d’heures d’atelier
et de services de différentes
sortes, se révèlent moins sensibles
aux fluctuations financières. En
2016, les services ont représenté 22 % du chiffre
d’affaires net du groupe Volvo, soit un point de
plus qu’en 2015.
« Les services ont toujours été une part
importante de l’activité du groupe, mais ils suscitent
désormais un intérêt accru dans le nouveau modèle
commercial pour les véhicules en Europe. Cela
signifie notamment que les importateurs et les
distributeurs ont une responsabilité commerciale
encore plus grande vis-à-vis du client, et que la
vente de services influera de plus en plus sur la
rentabilité du marché », explique Mikael Hedar,
Director Volvo Group Strategy.
L’IMPACT COMMERCIAL DES services pourrait
encore être renforcé, par exemple si davantage
de propriétaires de véhicules neufs souscrivaient
des contrats de service pour leurs véhicules.
Dans le même temps, les propriétaires en
deuxième et troisième main sont également
intéressants du point de vue commercial, même
s’ils sont moins enclins à souscrire des contrats
de service classiques avec pièces d’origine pour
leurs véhicules anciens. Il ne faut pas non plus
considérer comme acquis que ces clients opteront
pour un service d’atelier et des pièces du
groupe Volvo.
Une solution serait de proposer aux
propriétaires de véhicules anciens des pièces
réusinées et d’occasion. Les pièces réusinées
font partie intégrante de l’offre de produits du
groupe Volvo depuis de nombreuses années. Les
pièces d’occasion, obtenues lorsque des véhicules
sont démontés, font généralement l’objet
d’ententes commerciales locales.
« Nous constatons par exemple de bons résultats
au Volvo Trucks Center de Rollsbo, à Göteborg,
ainsi qu’aux États-Unis, où des pièces recyclées
et réusinées sont vendues sous la marque Dex
Heavy Duty Parts. Les volumes sont toutefois
relativement faibles, et il subsiste de bonnes
opportunités de développer l’activité », se réjouit
Fredrik Almhöjd, Director Volvo Group Strategy.
Un certain potentiel de développement réside
également dans les différents services conçus
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 21S T R AT É G I E
« Il ne s’agit pas de
promettre une
solution universelle.
Les clients ont des
exigences propres. » Mikael Hedar
M I K A E L H E D A R , D I R E C T O R V O LV O G R O U P S T R AT E GY
pour prendre en charge le parc de véhicules d’un modèles commerciaux ont notamment été testés.
client de manière plus globale. L’un d’eux concerne les solutions facturées au
Fredrik Almhöjd et Mikael Hedar ont temps d’utilisation. En d’autres termes, le client
analysé plusieurs segments industriels avec des loue des véhicules et ne paye que pour leur temps
exemples concrets de clients Volvo Trucks et d’exploitation effective. D’autres analyses portent
Volvo Construction Equipment. De nouveaux sur des solutions de gestion de parc permettant par
exemple l’entretien, la mise à jour et la gestion du
parc de véhicules par le groupe Volvo en tant que
fournisseur global selon un programme convenu.
Il en résulte une détention exempte de problèmes
SERVICES FINANCIERS pour le client et une démarche de service sur le
4% long terme pour le groupe Volvo.
SERVICES LA TÉLÉMATIQUE ET les véhicules connectés
22 % offrent des opportunités supplémentaires en
VÉHICULES matière de solutions de service adaptées pour
RÉPARTITION 74 % le client. (Retrouvez plus d’informations sur les
DU CA NET solutions connectées pages 42-45.)
2016 « Les solutions globales avec les services
associés reposent sur les besoins, les segments
et les activités uniques des clients. Cela est très
clair notamment dans des secteurs comme la
construction, l’exploitation minière et la gestion
des déchets, où tous les acteurs imposent des
Un domaine prioritaire exigences rigoureuses en matière de disponibilité
et de fiabilité », explique Fredrik Almhöjd.
Outre les véhicules et les engins, l’offre du groupe Volvo comprend « Il ne s’agit pas de promettre une solution
différents types de services tels que le financement, les services universelle. Les clients ont des exigences propres
de location, les pièces de rechange, la maintenance préventive, les et évoluent dans des segments et des marchés
services de gestion de parc, les contrats de service, les services qui n’ont pas tous le même niveau de maturité »,
d’assistance et les services informatiques. insiste Mikael Hedar.
Ces activités constituent un domaine prioritaire. Elles contribuent à Les différents services pourraient être
contrebalancer la fluctuation des ventes de nouveaux produits. comparés à un escalier dont chaque marche est
Les ventes de services ont représenté 22 % des ventes nettes du ouverte à la concurrence. La première marche
groupe en 2016. consiste à fournir des pièces et des services de
réparation pour remettre un véhicule en panne
22 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7sur la route. La deuxième marche correspond à besoin d’un entretien sur site. Nous pouvons
l’optimisation de la disponibilité du véhicule et donc être amenés à proposer des solutions
à la réduction des coûts d’exploitation du client. standardisées pertinentes, adaptées pour répondre
La marche supérieure de l’escalier représente aux besoins du client et aux particularités de
souvent un partenariat conçu pour optimiser les son segment, plutôt qu’un simple « catalogue de
moyens de s’assurer que l’ensemble du parc du produits ». Les clients veulent que nous prenions
client est opérationnel. Les données relatives à la responsabilité d’une solution globale répondant
l’efficacité du parc de véhicules et à la rentabilité à leurs besoins et à leurs problèmes spécifiques »,
du client sont analysées. explique Mikael Hedar.
« Il sera de plus en plus important de proposer
des offres ciblant des niches spécifiques. Un client Comment le groupe Volvo peut-il se démarquer de
peut par exemple avoir différentes marques de ses concurrents ?
véhicules, des engins de chantier et des produits « Nous sommes un acteur mondial avec
industriels avec des moteurs Volvo Penta évoluant une offre étendue de produits et de services
dans une mine à ciel ouvert ou souterraine. Dans couvrant l’ensemble de la gamme de véhicules
certains segments, les clients ont par exemple commerciaux », déclare Mikael Hedar.
85 000
... lignes de commande gérées par
600 000
... pièces sont prêtes à être livrées
15 000
... points de livraison et 41 centres
le groupe Volvo chaque jour. Cela dans le monde entier. de distribution sont desservis par le
représente plus de 32 millions de groupe Volvo.
requêtes par an !
Hisser les services au niveau supérieur
et de contribuer aux
Le marché des services est essentiel pour le groupe Volvo.
exigences et aux
Group Trucks Operations lance actuellement une organisation valeurs des marques
Service Market Logistics dédiée. au niveau local,
régional et mondial.
L’ACTIVITÉ LOGISTIQUE est un élément Ces dernières années, l’activité Un bon exemple est
clé pour soutenir la croissance du marché logistique pour le marché des services le programme Uptime
des services, grâce à des livraisons faisait partie de l’organisation Logistics Parts développé en
ponctuelles de pièces aux clients, où Services, couvrant aussi Production Jan Ohlsson étroite collaboration
qu’ils se trouvent dans le monde. Dans ce Logistics, qui sera désormais également avec UD Trucks.
nouveau contexte, nous aspirons en premier une fonction distincte. Ce programme a permis d’améliorer la
lieu à développer les services, à renforcer « Logistics Services a obtenu d’excellents disponibilité des pièces et d’accroître la
l’accent sur la responsabilisation locale des résultats et nous avons changé les méthodes vente de pièces grâce à une segmentation
marques et à tirer parti des innovations. de travail de toutes les Business Areas du pertinente des pièces stratégiques et
« Cela permettra de hisser les services groupe. Pour autant, la structure actuelle critiques au centre de distribution de
au niveau supérieur de performance en doit être adaptée au modèle commercial du Gunma, au Japon.
ayant l’opportunité de redoubler d’efforts groupe Volvo en mettant davantage l’accent « La nouvelle organisation pourra encore
et de passer plus de temps avec les sur les marques », estime Jan Ohlsson. améliorer les liens forts avec les marques et
distributeurs et les clients, contribuant ainsi Le soutien apporté aux organisations mieux répondre aux exigences du marché
à la réussite des clients », soutient Jan des marques cible des besoins des services », prédit Jan Ohlsson.
Ohlsson, Executive Vice President GTO. spécifiques. Il est important de comprendre L O T TA B Ä V M A N
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 7 23Vous pouvez aussi lire
