Qu'arrive-t-il aux clients qui ne remboursent pas? - The Smart ...
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Qu’arrive-t-il aux
clients qui ne
remboursent pas?
Une étude exploratoire des pratiques de microfinance
Novembre 2014
Auteur principal
Jami Solli Les clients d'abord
Contributeurs
en microfinance
Laura Galindo, Alex Rizzi, Elisabeth Rhyne,
and Nadia van de Walle
Table
des
matières
Remerciements
...................................................................................................................................
3
Acronymes
......................................................................................................................................
4
Préface
................................................................................................................................................
5
Introduction
........................................................................................................................................
8
Quelles
sont
les
responsabilités
des
IMF
?
.....................................................................................
9
1.
Méthodes
de
recherche
................................................................................................................
10
2.
Questions
analysées
et
plan
des
études
de
cas
pays
....................................................................
12
Sélection
des
pays
et
comparaisons
.............................................................................................
13
Pérou
.........................................................................................................................................
14
Inde
...........................................................................................................................................
24
Ouganda
....................................................................................................................................
32
3.
Conclusions
transversales
&
recommandations
...........................................................................
40
L’infrastructure
de
marché
influence
le
comportement
des
fournisseurs
de
services
financiers
40
Conclusions
:
quelques
points
de
débat
.......................................................................................
41
Les
problèmes
liés
aux
contrats
de
prêts
..................................................................................
42
Plus
de
flexibilité
pour
les
clients
en
détresse
..........................................................................
42
Des
saisies
de
garanties
inappropriées
.....................................................................................
43
Le
recours
aux
agents
externes
de
recouvrement
....................................................................
44
4.
Recommandations
pour
des
actions
communes
..........................................................................
46
Annexe
1
:
Synthèse
des
réponses
à
l’enquête
en
ligne
sur
la
gestion
des
impayés
....................
49
Annexe
2.
Questions
aux
institutions
financières
........................................................................
51
Annexe
3
:
Exemples
d’expériences
de
médiation
en
cas
de
défaut
de
paiement
.......................
56
2
Remerciements Nous remercions sincèrement les 44 institutions de microfinance situées au Pérou, en Inde et en Ouganda, qui ont échangé avec nous, mais que nous ne pouvons citer spécifiquement. Voici la liste de ceux qui ont participé à l’étude, en dehors des IMF, et des experts pays qui ont partagé avec nous leurs connaissances et leur expertise en relecture des premières versions de ce rapport. Equipe d’Accion en Inde Radhika Agashe Deepak Alok Association of Microfinance Institutions of Uganda (AMFIU) Shweta Banerjee Isabelle Barres, Smart Campaign CONSENT, Ouganda Consumer Protection Advocacy Association, Ouganda Crisologo Caseres, ASPEC Direccion General de Endeudamiento y Tesoro Publico Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual Frances Sinha, EDA Rural Systems Equifax, Inde et Pérou Experian, Inde et Pérou Malcolm Harper High Mark Inde Valerie Kindt, Accion Ministerio de Desarroyo e Inclusion Social (Pérou) Alok Misra, M-‐CRIL MoneyLife Foundation, Mumbai NABARD Girish Nair, IFC Lisa Nestor Gerardo Porras, Président, Camera di Commercio, Huancayo SBS Sentinel Pérou Sara Sotelo Girija Srinivasan N. Srinivasan Leah Wardle Flavian Zeija, université de Makerere Membres du Groupe de travail « Paroles de clients » : Jessica Schicks, Rafe Mazer, Alex Fiorello, Andrea Stiles, Christopher Linder, Elisabeth Rhyne, JD Bergeron, Jesila Ledesma, Jami Solli 3
Acronymes AMFIU Association of Microfinance Institutions of Uganda ASPEC Asociacion Peruana de Consumidores y Usuarios BOU Bank of Uganda MFIN Microfinance Institutions Network NABARD National Bank for Agriculture and Rural Development PAR Portefeuille à Risque RBI Reserve Bank India SFNB Société Financière Non Bancaire SHG Self-‐Help Group SBS Superintendencia de Banca, Seguos y AFP 4
Préface
A
la
Smart
Campaign,
campagne
internationale
visant
à
intégrer
les
Principes
de
protection
des
clients
en
microfinance,
nous
reconnaissons
qu’il
y
a
un
besoin
d’échanger,
au
niveau
de
l’ensemble
du
secteur,
sur
la
question
du
sort
réservé
aux
clients
qui
ne
remboursent
pas.
Pour
alimenter
cette
discussion,
nous
avons
examiné
comment
les
impayés
sont
pris
en
compte
dans
trois
pays
très
différents
mais,
nous
l’espérons,
représentatifs
–
le
Pérou,
l’Inde
et
l’Ouganda.
La
question
des
impayés
est
problématique,
parce
qu’elle
oppose
la
nécessité
du
prêteur
de
survivre
en
tant
qu’institution,
aux
circonstances
difficiles
que
rencontre
le
client
défaillant.
En
tant
que
prêteur
de
microfinance,
vous
estimeriez
qu’un
client
qui
cesse
de
rembourser
est
:
• Une
menace
potentielle
pour
la
santé
financière
de
l’institution
?
• Quelqu’un
à
sanctionner
pour
faire
un
exemple,
afin
que
les
autres
clients
sachent
que
vous
prenez
cela
au
sérieux
?
• Quelqu’un
qui
profite
des
bons
emprunteurs
qui,
eux,
remboursent
à
temps
?
• Quelqu’un
capable
d’avancer
plusieurs
excuses,
dont
toutes
ne
sont
pas
crédibles
?
• Ou
encore,
un
cas
à
transmettre
à
une
agence
de
recouvrement
pour
ne
plus
jamais
s’en
préoccuper
?
Voilà
le
type
de
phrases
par
lesquelles
les
prêteurs
définissent
souvent
les
clients
défaillants,
auprès
de
qui
ils
envoient
des
agents
de
recouvrement
chargés
de
faire
leur
possible
pour
récupérer
l’argent.
Les
prêteurs
dotés
d’une
conscience
jugent
cet
aspect
de
leur
activité
dérangeante,
mais
inévitable.
Plus
d’un
prêteur
ayant
débuté
son
activité
avec
une
attitude
compréhensive
a
réalisé
bien
vite
que
des
stratégies
flexibles
ou
«
douces
»
conduisent
à
une
hausse
du
risque.
La
perte
d’un
seul
prêt
est
une
menace
faible,
mais
de
nombreux
impayés
peuvent
mener
à
la
faillite.
Si
un
prêteur
a
la
réputation
d’être
conciliant,
des
impayés
massifs
peuvent
s’étendre
à
l’ensemble
du
marché.
Nous
avons
tous
déjà
constaté
cela.
Le
point
de
vue
du
client
défaillant
peut
être
totalement
différent.
La
plupart
des
clients
en
impayés
graves
connaissent
une
détresse
financière,
et
sont
souvent
au
beau
milieu
d’une
crise
dans
leur
vie.
Un
enfant,
un
parent,
un
conjoint
malade
imposent
des
soins
médicaux
coûteux.
La
récolte
complète
d’un
autre
emprunteur
a
été
perdue
après
une
sécheresse.
Une
cliente
âgée
s’est
fait
dérober
tout
son
bien,
au
terme
d’un
voyage
en
bus
de
deux
heures
jusqu’au
marché.
Les
clients
en
impayés
sont
probablement
déjà
très
angoissés,
parce
que
leur
vie
ne
va
pas
comme
ils
l’entendaient.
La
conséquence
du
non-‐remboursement
ne
sera
peut-‐être
que
l’un
de
leurs
principaux
soucis.
Jessica
Schicks
a
interviewé
des
clients
au
Ghana,
qui
ont
expliqué
qu’il
leur
fallait
souvent
faire
des
sacrifices
considérés
par
eux
comme
«
inacceptables
»
afin
de
pouvoir
rembourser
leurs
prêts1.
Ils
sautent
des
repas,
vendent
des
biens
ou
retirent
leurs
enfants
de
l’école,
pour
économiser
sur
les
frais
de
scolarité.
On
se
résout
à
de
tels
sacrifices
lorsque
l’on
est
en
impayés,
et
il
est
possible
de
supposer
que
la
plupart
des
mauvais
payeurs
ont
déjà
appliqué
1
Jessica
Schicks,
Overindedtedness
of
Microborrowers
in
Ghana
(Washington
DC
:
Center
for
Financial
Inclusion,
5
des solutions de ce type. Alors qu’ils luttent pour rester à jour de leurs dettes, par exemple en prenant un autre prêt, le piège se referme encore davantage sur eux. Des gens ordinaires pris dans des situations difficiles ne sont pas des menteurs ou fraudeurs – du moins, pas avant que la crise ne les pousse à des décisions désespérées. Des clients comme ceux-‐là ont besoin d’aide et de compassion. Nous avions toutes ces questions en tête lorsque nos équipes de recherche sont parties au Pérou, en Inde et en Ouganda pour échanger avec les dirigeants et le personnel des institutions de microfinance. Le constat que nous avons fait est vraiment saisissant, et rétrospectivement pouvait être attendu : la qualité du traitement des clients au cours du recouvrement dépend dans une certaine mesure des bonnes pratiques de chaque institution financière, mais dépend plus encore de l’environnement local. Des méthodes de recouvrement humaines peuvent être en place dans un pays disposant de trois atouts : de bonnes autorités de régulation, un bureau de crédit qui fonctionne bien, et une culture qui encourage le respect des dettes contractées. Si ces éléments sont faibles, ou si l’un d’eux manque, alors les prêteurs sont poussés à des pratiques brutales par les exigences du marché (notamment la nécessité de ne pas être le dernier à venir recouvrer la dette). Le contexte du recouvrement commence alors à ressembler à une jungle sans pitié. Ce que nous avons découvert en Ouganda est digne d’un monde à la Hobbes. Les emprunteurs qui ne peuvent rembourser s’enfuient dans une ville voisine ou changent de nom. Ils y parviennent, car il n’existe pas de pièce d’identité officielle ou de bureau de crédit permettant aux prêteurs de les retrouver. Parce qu’ils craignent la fuite des clients, les prêteurs sautent sur eux au premier paiement en retard – ou même le jour de l’échéance. Beaucoup contournent les procédures juridiques régulières. L’application de ces dernières est en effet peu probable – peut-‐être le magistrat a-‐t-‐il été payé – et les prêteurs se précipitent donc pour saisir les garanties. Ils vendent le mobilier des maisons au bord des routes, ou le stockent dans des entrepôts pleins à craquer. Les mauvais payeurs ont souvent plusieurs créditeurs, et les prêteurs savent que s’ils n’agissent pas rapidement, un concurrent sera peut-‐être arrivé le premier. Craignant les tactiques d’intimidation, les emprunteurs fuient dès qu’ils réalisent qu’ils ne peuvent rembourser, et c’est la spirale infernale. Aucune mesure de protection du client effective n’est là pour la stopper. De fait, la constitution du pays et la législation à l’appui d’un recouvrement rapide des dettes aggravent l’atmosphère de peur. En Ouganda, un emprunteur défaillant peut aller en prison – et nous avons réalisé que cette situation n’est pas rare. L’Inde est un exemple moins désastreux, mais un traitement très dur des clients peut y être appliqué aussi, avec souvent un recours à l’humiliation sociale. La plupart des microprêteurs en Inde offrent des prêts de groupes dans des villages ruraux. Des réunions sont organisées chaque semaine avec l’agent de crédit, où les membres du groupe sont assis pour assister au comptage de l’argent, tandis que les enfants entrent et sortent, et que les voisins rôdent dans les couloirs pour écouter. Les dettes impayées sont de notoriété publique. Qui plus est, les prêteurs comptent sur les groupes pour faire respecter le remboursement au cours des premières semaines de retard de paiement. Comme le groupe, voire le village toute entier, risque de ne plus accéder aux prêts par la faute d’un seul mauvais payeur, il n’est pas difficile d’imaginer la dure pression de groupe qui s’exerce sur ses membres. L’humiliation sociale peut être intense, et d’après des entretiens avec des clients dans d’autres contextes, perdre la face peut parfois affecter un individu pendant des années. 6
Au Pérou, la situation est considérablement meilleure. Le Pérou dispose de superviseurs compétents, dotés de pouvoirs de mise en œuvre et de règles sensées. Les prêteurs ne peuvent plus faire publiquement connaître les débiteurs en peignant des marques ou des mots en rouge sur les murs des maisons, comme ils le faisaient avant. Le recouvrement est une procédure privée, qui débute souvent par un simple rappel par téléphone ou texto. Le bureau de crédit du Pérou dispose de registres complets et à jour. Les emprunteurs savent que les prêteurs verront un impayé dans leur historique de crédit, et ils ont le souci de préserver leur bonne réputation. Les prêteurs savent que les emprunteurs sont au courant, et ils ont confiance dans le fait que peu de gens cesseront de rembourser délibérément. Lorsqu’ils peuvent faire confiance aux emprunteurs pour faire le maximum pour rembourser, les prêteurs n’ont pas besoin de techniques d’intimidation. Ils accordent quelques jours de délai aux clients. Ils négocient un accord à l’amiable. En convaincant les emprunteurs de l’importance de leur historique de crédit, les bureaux de crédit péruviens sont peut-‐être les héros de cette histoire. Ils permettent aux prêteurs d’être plus humains. La Smart Campaign prend parti pour une approche humaine du recouvrement de prêts. Les éléments de cette approche semblent intuitifs : ne pas faire honte à des clients, ni les humilier. Leur parler en privé, avec respect. Ne pas les priver de leurs moyens de survie de base, de leurs outils de travail. Etre flexible, quand c’est possible. Et aider les clients défaillants à se réhabiliter sur la durée. Mais ces normes sont plus faciles à défendre qu’à appliquer. Pour commencer, nos collègues du secteur de la microfinance pourraient garder en tête que les clients en impayés sont aussi des gens contraints par des circonstances difficiles, qui ont sans doute besoin d’aide sur plusieurs plans. Les conclusions et recommandations de cette étude suggèrent plusieurs façons de renforcer les pratiques existantes. Mais pour créer un contexte dans lequel le système tout entier les encourage à traiter humainement leurs clients, les prêteurs devront travailler ensemble, avec l’aide de leurs propres investisseurs et avec les gouvernements, afin de mettre en place une supervision et des bureaux de crédit efficaces. Elisabeth Rhyne Directrice générale Center for Financial Inclusion d’Accion 7
« Il faut reconnaître que les pauvres vivent au bord du précipice, et tombent souvent dedans. » -‐ Extrait du manuel de crédit d’une institution de microfinance indienne « Conserver la relation avec le client, voilà le but du recouvrement. » -‐ un chargé de recouvrement péruvien Introduction Cette étude a été lancée pour explorer la façon dont les institutions de microfinance (IMF) traitent les clients de microfinance incapables de rembourser leur prêt. A l’origine de l’étude, il y a le constat d’un manque d’informations sur les mesures prises par l’IMF envers un emprunteur, lorsque ce dernier cesse de rembourser. En dépit des progrès du secteur de la microfinance pour faire de la protection du client une priorité, il est surprenant de voir le manque d’informations partagées sur ce qui se produit, lorsque la relation contractuelle entre prêteur et emprunteur se rompt. Alors qu’il existe de nombreuses études sur les causes du surendettement, il y en a bien moins sur ses conséquences. Une multitude de décisions sont prises entre le moment où l’IMF constate pour la première fois un impayé, et celui où elle détermine que la relation prêteur-‐emprunteur est irrémédiablement rompue, lorsque la relation avec le client prend fin. La Smart Campaign a souhaité comprendre quelles décisions sont prises vis-‐à-‐vis du client par un fournisseur de services financiers tout au long du processus de défaut de paiement, ce qui motive ces décisions, et les implications en termes de protection du client. Les IMF offrent-‐elles des conditions de remboursement flexibles, par une restructuration ou une remise de dette par exemple ? Le processus de recouvrement se poursuit-‐il au delà de l’abandon de créance ? Quelles sont les procédures appliquées lorsque la garantie doit être saisie ? Sachant combien cette période peut être dommageable pour le client, nous nous sommes sentis obligés, à la Smart Campaign, d’essayer d’en savoir plus. Cette étude analyse de près les pratiques des IMF de trois pays cibles dotés de cadres légaux, d’autorités de régulation du marché, de bureaux de crédit et d’acteurs locaux variés. L’équipe de recherche a enquêté en profondeur dans trois marchés très différents, afin de questionner l’idée qui veut que la réaction des IMF face aux impayés soit universelle ou standard. Cette analyse tente de comprendre les pratiques, et de savoir si et comment ces dernières sont influencées par le contexte de marché, la réglementation ou les facteurs incitatifs qui guident les IMF. Le calendrier de l’étude coïncide avec une prise de conscience croissante du rôle fondamental de la protection du client pour la microfinance. Au cours des premières années de la microfinance, les institutions financières n’échangeaient pas ouvertement sur des pratiques internes sensibles, telles que le recouvrement ou le traitement des clients défaillants. A présent, la volonté de discuter de la gestion des impayés est plus forte, et cela est largement dû à l’émergence de codes de conduite du secteur, à plusieurs crises de remboursement très médiatisées, et au désir réel des IMF de savoir comment leurs pairs gèrent cette question. Néanmoins, l’équipe de recherche est extrêmement reconnaissante envers les participants de cette étude qui se sont montrés ouverts aux échanges sur leurs pratiques, et ont été confiants dans notre capacité à conserver leur anonymat. 8
Quelles
sont
les
responsabilités
des
IMF
?
L’intention
de
cette
étude
est
d’amener
les
IMF
à
reconsidérer
le
traitement
des
clients
défaillants,
et
plus
particulièrement
à
définir
des
paramètres
acceptables
de
traitement
humain
des
clients
au
cours
du
processus
de
défaut
de
paiement.
Les
clients
qui
font
face
aux
impayés
peuvent
très
bien
connaître
la
situation
financière
la
plus
précaire
de
leur
vie,
qui
s’accompagne
souvent
d’un
état
mental
tout
aussi
fragile.
C’est
pourquoi
il
appartient
aux
IMF
de
prendre
soin
de
ces
clients.
Nous
comprenons
bien
que
traiter
les
clients
avec
attention
peut
être
très
compliqué
en
pratique,
et
bien
sûr
nous
affirmons
la
nécessité
pour
les
IMF
d’avoir
la
capacité
de
recouvrer
les
prêts.
Pour
rester
viables
et
pérennes,
les
IMF
doivent
pouvoir
maîtriser
leur
PAR.
Néanmoins,
si
une
IMF
ne
traite
pas
avec
soin
un
emprunteur
défaillant,
elle
risque
aussi
de
perdre
un
client.
Et
perdre
beaucoup
de
clients
défaillants
n’est
pas
non
plus
une
pratique
pérenne.
L’objectif
du
recouvrement
est
donc
de
préserver
la
relation
avec
le
client
(lorsque
c’est
possible).
Quand
un
prêt
n’est
pas
remboursé,
une
série
de
procédures
de
gestion
assez
standard
entre
en
jeu.
Les
prêts
en
retards
sont
classés
et
gérés
en
fonction
de
la
durée
du
retard
de
paiement.
En
fonction
du
cadre
réglementaire
local
et
de
la
politique
de
l’institution,
cette
dernière
prend
des
mesures
de
provisionnement
partiel
ou
total,
et
pour
finir
passe
la
créance
en
perte.
Pourtant,
dans
le
cadre
d’un
ensemble
assez
général
de
procédures,
on
constate
un
manque
d’information
sur
les
pratiques
ou
le
comportement
des
IMF
envers
les
clients
défaillants
au
cours
du
processus.
Si
les
Principes
de
protection
des
clients
de
la
Smart
Campaign
proposent
quelques
références
de
base
sur
le
sujet
des
impayés,
il
n’existe
pas
de
directives
exhaustives
sur
le
traitement
des
clients
à
chaque
étape
du
processus.
En
analysant
la
question
des
impayés,
la
Smart
Campaign
cible
principalement
le
principe
de
Traitement
respectueux
et
équitable
des
clients,
qui
englobe
l’essentiel
des
conseils
de
la
Smart
Campaign
concernant
le
recouvrement.
Cependant,
d’autres
principes
sont
certainement
pertinents,
notamment
Transparence,
Confidentialité
des
données
des
clients
et
Mécanismes
de
résolution
des
plaintes.
De
plus,
les
impayés
peuvent
résulter
de
l’incapacité
de
l’IMF
à
mettre
en
œuvre
le
principe
de
Prévention
du
surendettement
avant
d’engager
un
prêt,
surtout
si
ces
impayés
concernent
un
nombre
significatif
de
clients.
La
possibilité
que
l’IMF
prête
trop
peut
contribuer
aux
impayés,
ce
qui
soulève
une
autre
question
:
les
IMF
ont-‐elles
la
responsabilité
implicite
d’aider
les
clients
surendettés
qui
ne
peuvent
plus
rembourser
?
Et,
lorsque
les
clients
sont
surendettés,
faut-‐il
appliquer
aux
IMF
dotées
d’une
mission
sociale
une
norme
de
comportement
plus
élevée
que
dans
le
cas
d’institutions
financières
purement
commerciales
?
Dans
cette
étude,
nous
analysons
si
les
IMF
ont
des
méthodes
en
place
pour
venir
en
aide
aux
clients
–
refinancement,
rééchelonnement,
remise
de
dette
ou
encore
conseil
en
endettement,
par
exemple.
L’étude
cherche
également
à
savoir
si
des
mesures
sont
prises
pour
protéger
la
vie
privée
des
clients,
étant
donné
le
potentiel
d’humiliation
et
de
dégâts
sociaux
associé
à
l’annonce
publique
du
défaut
de
paiement.
Des
informations
concernant
les
politiques
de
gestion
des
impayés
par
l’IMF
devraient
être
transmises
au
client
au
début
de
la
relation
(par
ex.
amendes,
notification
d’un
retard
de
paiement
à
la
centrale
des
risques,
saisie
de
garantie,
etc.)
Si
un
client
est
conscient
que
s’il
ne
rembourse
9
pas, son terrain peut être saisi et vendu, il reconsidérera peut-‐être sa décision d’emprunter. Enfin, au cours de la période sensible de retard ou défaut de paiement d’un client, ce dernier doit encore être traité équitablement et avec respect. Ainsi que l’on montré d’autres chercheurs, une réaction excessivement brutale à l’incapacité du client à rembourser peut en réalité aggraver la situation, à l’opposé d’une aide au recouvrement2. La Smart Campaign est à même de proposer un cadre utile pour définir une conduite de gestion des impayés acceptable. Cette étude est une contribution au débat public sur les politiques et pratiques de gestion des impayés, dans l’objectif d’un consensus international plus fort sur ce que serait un traitement équitable et respectueux. Si les conclusions de ce travail sont pertinentes pour les IMF, elles auront peut-‐être davantage d’implications pour les acteurs au niveau du marché et du cadre réglementaire, ainsi que pour les organisations de défense du consommateur. 1. Méthodes de recherche Cette étude a été définie en échangeant avec le Groupe de travail « Paroles de clients » de la Smart Campaign, des professionnels du secteur de la microfinance réunis pour essayer de parvenir à intégrer la perspective et le point de vue du client dans la Smart Campaign. L’étude a débuté par une recherche documentaire sur la gestion des impayés, suivie d’un sondage informel par Internet auprès des IMF adhérentes de la Smart Campaign, sur leurs pratiques de gestion des impayés. Plus de 300 praticiens ont répondu, indiquant un réel intérêt pour ce sujet, ainsi qu’un souhait d’apprendre de bonnes pratiques en la matière (voir en annexe 1 une synthèse des résultats). L’enquête a permis d’identifier les thèmes et les pays de la prochaine phase du projet, une recherche de terrain dans trois pays de trois régions différentes : le Pérou, l’Inde et l’Ouganda. Ces pays ont été sélectionnés avant tout pour offrir une diversité, mais aussi en raison de la disponibilité d’IMF et d’acteurs prêts à s’engager dans cette étude. Avant chaque visite pays, nous avons aussi passé en revue le cadre légal et réglementaire concernant la protection du client, la conduite de marché des services financiers, et la législation concernant l’insolvabilité ou la faillite. De plus, nous avons mené des entretiens avec des chercheurs et professionnels travaillant dans les marchés ciblés, afin de mieux comprendre le contexte du pays. Un questionnaire détaillé a été élaboré en prévision des entretiens menés au cours des visites pays (voir en annexe 2). Ces entretiens dans les pays ont été réalisés entre novembre 2013 et mars 2014. Au total, l’équipe de recherche a interviewé 44 IMF ainsi que de nombreux superviseurs, bureaux de crédit, associations de microfinance, organisations de consommateurs, consultants du secteur et sociétés de recouvrement. Nous avons essayé d’inclure un large spectre d’IMF, des petites ONG nouvellement créées jusqu’aux grandes banques ayant des centaines de milliers de clients de microfinance. Bien sûr, nous n’avons interviewé que les IMF ayant accepté de participer et de parler sincèrement de leurs politiques et pratiques. Si de nombreuses personnes ont coopéré, un certain nombre d’IMF qui nous intéressaient n’ont pas souhaité nous parler. 2 Schick et Rosenberg déclarent : « une fois que les emprunteurs se retrouvent en difficulté, le recours à des pratiques de recouvrement abusives peut également aggraver leur situation », in J. Schick et R. Rosenberg, « Trop de microcrédits ? Une enquête sur la réalité du surendettement » Etude spéciale n°19. CGAP, septembre 2011. 10
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