LA DSI BSCC AU SEIN DU GROUPE LA POSTE - au service du développement et de la performance
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LA POSTE BRANCHE SERVICES-COURRIER-COLIS DIRECTION DU SYSTEME D’INFORMATION LA DSI BSCC AU SEIN DU GROUPE LA POSTE au service du développement et de la performance www.laposte.fr
TABLE DES MATIÈRES 3 Le Groupe La Poste 4 MISSIONS HISTORIQUES DE SERVICE PUBLIC��������������������������������������������������������������������������3 3 NOUVELLES MISSIONS D’INTÉRÊT PUBLIC �������������������������������������������������������������������������������3 PHYSIQUE����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4 NUMÉRIQUE ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4 HUMAIN ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4 5 La Poste 2020 : conquérir l’avenir 2013, ANNÉE D’INFLEXION ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������5 PRIORITÉ ABSOLUE : SE DÉVELOPPER SUR DE NOUVEAUX TERRITOIRES… ������������6 AUTOUR DE CINQ PROEJTS PRIORITAIRES COMMUNS...������������������������������������������������������6 ET DE DEUX PROJETS STRATÉGIQUES...�������������������������������������������������������������������������������������������6 UNE VISION �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������6 …POUR SIMPLIFIER DEMAIN… �����������������������������������������������������������������������������������������������������������7 … AVEC UNE NOUVELLE DYNAMIQUE SOCIALE ����������������������������������������������������������������������7 8 Nouvelle organisation du groupe SERVICES-COURRIER-COLIS ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8 LA BANQUE POSTALE ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������9 GEOPOST �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������9 RÉSEAU LA POSTE ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������9 NUMÉRIQUE ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������9 10 Les objectifs 2020 des Branches SERVICES-COURRIER-COLIS ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 LA BANQUE POSTALE ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 GEOPOST ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 RÉSEAU LA POSTE ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 NUMÉRIQUE �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 11 La Branche Services-Courrier-Colis LE RAPPROCHEMENT DE DEUX MÉTIERS… ������������������������������������������������������������������������������11 … ET L’ÉMERGENCE D’UN AUTRE ��������������������������������������������������������������������������������������������������11 LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE : UN DÉFI À RELEVER ����������������������������������������������������������12 NOS MISSIONS ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������12 NOS OUTILS POUR RELEVER LE DEFI ���������������������������������������������������������������������������������������������12 L’ORGANISATION DE LA BRANCHE��������������������������������������������������������������������������������������������������13 14 LA DSI Services-Courrier-Colis NOS VALEURS �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������14 NOS MISSIONS�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������15 ENJEUX��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������16 L’ÉVOLUTION DE LA DSI SCC����������������������������������������������������������������������������������������������������������������16 LA NOUVELLE ORGANISATION DE LA DSI BSCC����������������������������������������������������������������������17 FEUILLE DE ROUTE SI ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������18 FOCUS INNOVATION���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������18
Le Groupe La Poste La Poste : 1ère entreprise utile*! 4 MISSIONS HISTORIQUES DE SERVICE PUBLIC La Poste facilite les échanges, participe au maintien de l’unité territoriale, favorise le développement des territoires et contribue au lien social. . La loi du 2 juillet 1990 confie au Groupe La Poste quatre missions de service public : .. la distribution du courrier 6 jours sur 7 au domicile de tous les Français ; l’accessibilité bancaire qui permet à toute personne d’être accueillie et de se voir proposer la .. solution bancaire la plus adaptée à sa situation ; . la contribution à l’aménagement du territoire. Principal service public présent dans les zones rurales et dans les zones urbaines sensibles, le Groupe La Poste joue un rôle majeur dans le . maillage territorial. le transport et la distribution de la presse. 3 NOUVELLES MISSIONS D’INTÉRÊT PUBLIC Nous mettons le service public au cœur de notre stratégie en développant trois nouvelles .. missions d’intérêt public : . participer à la transition énergétique en s’appuyant sur le réseau des facteurs pour identifier les 5 millions de logements « passoires énergétiques » et financer les travaux avec l’aval de .. La Banque Postale ; contribuer à la modernisation de l’action publique en organisant la mutualisation des services .. publics sur le territoire ; devenir un tiers de confiance numérique, grâce au Cloud La Poste qui pourrait devenir l’environnement de confiance de chaque Français sur le web. * Baromètre Viavoice, Ogilvy, Le Monde sur l’utilité sociétale des grandes entreprises françaises, mars 2012 3
Le Groupe La Poste Une entreprise omnicanale PHYSIQUE NUMÉRIQUE ..Toute La Poste en ligne via les sites web, les applications pour smartphone, tablettes et les .. réseaux sociaux. Laposte.fr : la porte d’entrée des services de La Poste sur Internet, complémentaire de l’offre . en bureau de poste. La Banque Postale ; HUMAIN 4 | LE GROUPE LA POSTE
La Poste 2020 : conquérir l’avenir . Devenir une référence en terme d’innovation . tant pour les clients que pour les postiers Objectifs . Être le leader européen des services de proximité Offrir une garantie de confiance numérique 82% des postiers jugent La Poste innovante vs 55% du grand public* 2013, ANNÉE D’INFLEXION Le modèle économique historique du Groupe est remis en question. Il n’est plus viable à long terme. .. Le groupe fait face à deux défis majeurs : le déclin des activités traditionnelles avec la baisse des volumes de courrier et de la fréquentaiton .. en bureaux de poste ; la pression de la concurrence avec la recherche de bas prix par les clients et la percée des banques en ligne. * Observatoire de la Réputation, 2013. ** CICE : crédit d’impôt compétitivité emploi LA POSTE 2020 : CONQUÉRIR L’AVENIR | 5
PRIORITÉ ABSOLUE : SE DÉVELOPPER SUR DE NOUVEAUX TERRITOIRES… Nous continuons d’accomplir nos missions fondamentales, réaffirmées à l’ère du numérique .. pour que La Poste se développe sur de nouveaux terrains : .. le commerce en ligne ; la logistique de proximité ; .. l’assistance aux personnes âgées, fragiles et/ou isolées ; les échanges numériques sécurisés ; .. les services liés à l’habitat connecté ; l’économie sociale et solidaire au sein des territoires ; . le financement des projets du secteur public local et des autres personnes morales ; de nouvelles activités à partir des actifs du Groupe : gestion immobilière pour le compte de tiers, téléphonie mobile, box Internet et services associés. .. AUTOUR DE CINQ PROJETS PRIORITAIRES COMMUNS... .. La transition énergétique Le e-commerce . La modernisation de l’action publique La logistique urbaine La connaissance du client particulier .. ET DE DEUX PROJETS STRATÉGIQUES... La construction du pacte social La réduction du coût des sièges et de structures UNE VISION .. En 2020, La Poste sera une très grandes entreprise publique de services personnalisés. . Une entreprise présente partout, pour tous, tous les jours. Une entreprise qui met l’humain et la confiance au coeur de sa relation client. Une entreprise qui accompagne des millions de gens dans la société numérique et qui simplifie l’avenir. 6 | PRIORITÉ ABSOLUE : SE DÉVELOPPER SUR DE NOUVEAUX TERRITOIRES…
…POUR SIMPLIFIER DEMAIN… Nous faisons progresser la société en inventant des produits et des services essentiels à chacun .. et accessibles à tous. En voici quelques exemples : .. Facteurs Services +, l’offre de services de proximité assurés à domicile par les facteurs (relevé de compteurs, portage de médicaments etc.) ; .. IDentité Numérique, le profil qui permet de sécuriser les achats et échanges entre particuliers sur Internet, de recevoir des lettres recommandées en ligne ; .. Start’inPost, l’accélérateur industriel qui accompagne le développement des starts-up innovantes dans le domaine du e-commerce, des services de proximité, des objets connectés . et de la confiance numérique ; Digiposte, la solution pour envoyer, recevoir, archiver et partager des documents numériques en toute sécurité. … AVEC UNE NOUVELLE DYNAMIQUE SOCIALE Avec la transformation rapide et profonde de La Poste, une ère de changement s’ouvre pour les postières et les postiers qui seront les acteurs et les bénéficiaires de cette transformation. 22 janvier 2013 : signature d’un nouvel accord sur la qualité de vie au travail Des mesures précises sont prises au sujet de l’évolution professionnelle, de l’organisation du .. travail, de la santé au travail et du télétravail : .. 1 100 responsables RH de proximité ont été déployés sur le territoire pour accompagner les postiers au quotidien dans leur évolution professionnelle ; . un dispositif d’alerte sociale est à la disposition des organisations syndicales ; l’accord sur le télétravail, signé en juin 2013, permet aux postiers éligibles de travailler chez eux ou dans un site de La Poste proche de leur domicile jusqu’à deux jours par semaine. …POUR SIMPLIFIER DEMAIN… | 7
Nouvelle organisation du groupe Pour soutenir la nouvelle vision et porter les actions prioritaires du plan stratégique, Le Groupe La Poste a été réorganisé en 5 branches .. Un modèle multicanal pour : . maintenir les bureaux de poste ; capitaliser sur l’unité forte entre les activités ; garder toutes les options stratégiques ovuertes et assurer l’avenir du Groupe. SERVICES-COURRIER-COLIS Cette branche regroupe désormais, l’activité Courrier de La Poste (collecte, tri, distribution de .. correspondance, de publicité et de presse) ainsi que : . le Colis, (ColiPoste en France) ; les filiales du Courrier présentes sur les activités suivantes : marketing direct, gestion documentaire et solutions de logistique, de logistique e-commerce et de transport. .. Son périmètre : . les services au domicile par le réseau des facteurs ; le courrier media premium de la relation client ; le colis partenaire de référence du e-commerce. Atout : un réseau connecté (100 % des facteurs équipés de Facteo en 2015). 8 | NOUVELLE ORGANISATION DU GROUPE
LA BANQUE POSTALE Elle rassemble les activités Banque et Assurance de La Banque Postale, ainsi que celles du Groupement de moyens. Périmètre : la Banque Postale est la banque de tous : particuliers, entreprises, acteurs publics locaux, professionnels et associations. .. Atouts : . une relation 100 % à distance, le paiment en ligne Paylib et sur mobile le partenariat avec les plateformes de financement participatif KissKissBankBank et HelloMerci. GEOPOST GeoPost regroupe les filiales Express du Groupe La Poste. Acteur majeur de l’Express dans l’ensemble de l’Europe, son réseau de transport routier de premier ordre dessert plus de 230 pays pour le compte de plus de 300 000 clients dans le monde. Le Groupe doit maintenant étendre son réseau express hybride BtoB et BtoC en Europe. .. Périmètre : l’express en France et à l’international ; le colis de moins de 31,5 kg en BtoB et BtoC. Atout : 1er réseau routier européen (la filiale DPD relie 35 pays d’Europe). RÉSEAU LA POSTE Le Réseau La Poste comprend les activités de vente et de distribution auprès du grand public, des produits et services du Groupe La Poste, ainsi que l’activité de téléphonie mobile, sous la marque La Poste Mobile. .. Périmètre : gérer les relations physiques et de proximité au service de toutes les branches ; apporter sa connaissance client dans la conception des offres du Groupe. Atout : 1er réseau de proximité en France avec 17 052 points de conacts. NUMÉRIQUE .. Créée au cours du premier semestre 2014, cette nouvelle branche, laboratoire de l’innovation numérique pour l’ensemble du Groupe, va exercer trois missions de natures complémentaires : .. commerciale. Elle pilote l’expérience client et assure le développement des activités business numériques. .. culturelle. Elle développe un ADN numérique en interne et doit faire de La Poste une marque numérique de référence. digitale. Elle pilote l’incubateur Start’InPost qui accueille les startups et les partenaires de solutons innovantes. LA BANQUE POSTALE | 9
Les objectifs 2020 des Branches SERVICES-COURRIER-COLIS .. . Relever le défi du «100% promesse tenue». Développer de nouveaux services au domicile. Portage, collecte, installation et veille feront du réseau connecté des facteurs le premier réseau de services au domicile. LA BANQUE POSTALE .. .. Lancer une nouvelle offre dédiée aux professionnels et recruter 1000 conseillers pour les accompagner. Accélérer la conquête de toutes les clientèles. Atteindre 1,5 milliards d’euros de résultat d’exploitation. GEOPOST .. .. Devenir le premier réseau routier express européen. Figurer dans les trois premiers transporteurs mondiaux. Une livraison 100 % personnalisée et une réseau de consignes d’envergure européenne pour faire de Geopiost l’un de sleaders européens de la livraison aux particuliers. RÉSEAU LA POSTE .. .. Un réseau personnalisé et attractif intégrant la puissance du numérique pour simplifier la vie des Français. Diversifier la présence physique en l’adaptant aux besoins spécifiques. Créer un continuum de services postaux des bureaux aux consignes, ainsi qu’au domicile. NUMÉRIQUE ..Générer un milliards de chiffre d’affaires. Etre l’acteur de confiance de la transformation numérique de l’économie et de la société. 10 | LES OBJECTIFS 2020 DES BRANCHES
La Branche Services-Courrier-Colis . Objectifs .. Être le partenaire de référence du e-commerce Être un acteur majeur dans la logistique urbaine Être un acteur du développement de nouveaux services à domicile LE RAPPROCHEMENT DE DEUX MÉTIERS… Le Courrier, fort de sa capacité à gérer la complexité, de ses facultés d’adaptation et de puissance, se rapproche du Colis, reconnu pour sa gestion de la concurrence et son orientation client. Ce rapprochement doit permettre de développer les synergies en matière d’offres, de ventes, de réseaux, de systèmes d’information… … ET L’ÉMERGENCE D’UN AUTRE Le développement des services au domicile représente l opportunité de conquérir de nouveaux marchés Notre branche Services-Courrier-Colis a un rôle essentiel à jouer dans la réussite du projet stratégique du Groupe La Poste. Grâce aux liens créés par les 80 000 facteurs présents quotidiennement sur le terrain, nous avons acquis le statut de 1er réseau de proximité en France. LA BRANCHE SERVICES-COURRIER-COLIS | 11
LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE : UN DÉFI À RELEVER La révolution numérique modifie en profondeur le comportement de nos clients Prévisions volumes de courrier : -6,5 % par an en moyenne jusqu’en 2018 Le boum des échanges électroniques entraîne depuis quelques années, une baisse de plus en plus rapide des volumes de courrier acheminé par La Poste. Opérations aux guichets et aux automates : -0,9% par an jusqu’en 2018 La fréquentation des bureaux de poste connaît, elle aussi, une forte diminution. Au premier semestre 2014, le chiffre d’affaires de la Branche Services-Courrier-Colis est en baisse de 2,3 %. Le résultat d’exploitation diminue de 44 millions d’euros par rapport à juin 2013 et s’établit à 321 millions d’euros, soit une baisse de 12,1%. Relever le défi de la révolution numérique est désormais vital, puisque le résultat d’exploitation pourrait être amputé de 350 millions d’euros à l’horizon 2020. NOS MISSIONS ..Contenir la baisse du chiffre d’affaires Maintenir le résultat d’exploitation à 400 millions d’euros à l’horizon 2020 NOS OUTILS POUR RELEVER LE DEFI .. .. Le développement du colis L’innovation Les nouveaux services du facteur Les hausses tarifaires dans le cadre défini par l’ARCEP 12 | LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE : UN DÉFI À RELEVER
La Poste contribue à la fluidité des échanges économiques Sur les 15 milliards de messages adressés en 2012, 97% impliquent au moins une entreprise ou une administration. . Un haut niveau de qualité de service Au premier semestre 2014, le taux de distribution de la Lettre prioritaire à J+1 est de 87,5 %. Le taux de distribution des colis à J+2 est en progression de 0,6 point par rapport . à 2013 et atteint 94,3 %. En 2013, dans un contexte de crise économique et où les grands émetteurs de courrier ont poursuivi leur démarche de rationalisation des envois, le chiffre d’affaires du Courrier (La Poste et filiales) a atteint 11,102 milliards d’euros. L’ORGANISATION DE LA BRANCHE L’ORGANISATION DE LA BRANCHE | 13
LA DSI Services-Courrier-Colis . Répondre aux forts enjeux métiers et traduire l’alignement Objectifs . stratégique de la DSI SCC sur « La Poste 2020 : Conquérir l’avenir » . Positionner le SI au cœur du business et de l’innovation Optimiser la capacité de la branche à réaliser les projets nécessaires à sa transformation et dégager des marges de manœuvre pour s’adapter aux nouveaux usages des particuliers et des entreprises NOS VALEURS Nos valeurs sont en adéquation avec celles du Groupe et de la Branche La DSI BSCC se positionne comme partenaire du développement de ses métiers, comme contributrice à la performance et porteuse d’innovation de la Branche. Ses valeurs font écho à celles du Groupe et de la Branche et traduisent son positionnement stratégique. Les valeurs du Groupe . . Unité : valeur phare d’un Groupe qui sait qu’on va plus loin ensemble. . Intégrité : fort de sa culture de service public, le Groupe entend rester une entreprise humaine, . juste et ouverte à tous les clients, aussi divers soient-ils. . Accessibilité : être là où sont les clients et quand ils en ont besoin pour permettre à chacun . d’être en prise directe avec son environnement, quel que soit le canal. . Performance : mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour garantir les meilleurs résultats . et agit dans un souci constant d’utilité. Simplicité : se concentrer sur l’essentiel pour offrir le meilleur. Les valeurs de notre Branche L’identité de marque La Poste, et donc de la Branche Services- Courrier-Colis, repose sur un socle de valeurs qui lui est propre et qui expriment le lien quotidien de la marque avec . ses publics : . Ouverture au monde, à ses évolutions. d’entre eux, de manière individuelle. . Considération, pour tous ses clients, mais aussi à chacun Considération aussi pour ses collaborateurs. 14 | LA DSI SERVICES-COURRIER-COLIS
. . Proximité, valeur de référence de La Poste, traduite par la puissance de son réseau en contact avec les clients, générateur de proximité géographique et . relationnelle. Equité. Héritée des missions de service public, elle se traduit par le fait qu’il n’y a aura jamais de . «petit client» à La Poste. Accessibilité pour tous les publics, sans discrimination, avec un attention systèmatique à la simplicité et à la clarté des offres.clients sont le point de départ du développement de solutions informatiques correspondant aux standards du marché et adaptées aux usages. Les valeurs de la DSI BSCC . Création de valeur. Chaque mission ou projet de la DSI BSCC crée de la valeur pour le . développement business et la performance économique de la BSCC. Innovation. Pour répondre aux enjeux de la Branche, . la DSI BSCC innove dans chacune de ses activités. Esprit de service. Plus d’une posture, l’esprit de service se traduit dans chaque mission, en interne - envers les différents départements de la DSI - et en externe - envers . chacun de nos métiers clients. Collectif. Pour répondre aux enjeux de «La Poste : conquérir 2020», nous devons nous rassembler autour de nos objectifs et travailler de concert à la réalisation de nos missions. NOS MISSIONS Sens du service et sim plicité . Les besoins de nos clients sont le point de départ du développement de solutions informatiques correspondant aux standards du marché et adaptées aux usages. Proximité, ouverture et innovation . Notre démarche projet accompagne nos métiers clients dans la recherche de solutions techniques innovantes répondant aux enjeux business de la Branche Services-Courrier-Colis. Confiance . Nous nous engageons à tenir les plannings, les budgets. Nous nous soucions du retour sur investissement. NOS MISSIONS | 15
ENJEUX Une nouvelle organisation pour de nouveaux enjeux .. . Aligner la transformation du SI avec la stratégie du Groupe Activer de nouveaux leviers de performance Conquérir de nouveaux territoires de développement Pour ce faire, le SI doit : .. passer d’une orientation industrielle à une orientation offre de services ; ..prendre en compte les demandes clients ; supporter et tester de nouveaux business models sur des chaînes de valeur partagées avec .. des partenaires ; intégrer des modèles SI transverses Groupe, holding et filiales ; piloter la rentabilité des offres en « temps réel ». L’ÉVOLUTION DE LA DSI SCC La DSI Services-Courrier-Colis s organise pour répondre aux besoins de demain . Créer de la valeur pour la Direction Générale, les métiers et les utilisateurs La DSI SCC met en place des directions de la Stratégie, des Services aux Métiers (SAM) et de . l’Infrastructure et Production (DIP), chacune portant la relation avec un client privilégié. Anticiper les axes de développement La DSI SCC renforce ses compétences et la transversalité, pour proposer des solutions innovantes, en phase avec les tendances du marché, et anticiper les axes de développement de la feuille de . route SI-métiers. Prendre en compte l’utilisateur et améliorer sa satisfaction La direction Infrastructure et Production (DIP) est orientée services à l’utilisateur et monte un . pôle dédié à cet effet. Garantir la qualité du développement et du run La direction Services aux métiers simplifie ses relations avec les métiers clients par la création des SPOC (Single Point Of Contact). Le Go exploitation, complémentaire du Go projet, est renforcé. 16 | ENJEUX
LA NOUVELLE ORGANISATION DE LA DSI BSCC La DSI BSCC s organise de façon à être davantage lisible pour une plus grande efficience interne et externe LA NOUVELLE ORGANISATION DE LA DSI BSCC | 17
FEUILLE DE ROUTE SI Le plan stratégique du système d’information est au service du déploiement de la stratégie de notre branche Services-Courrier-Colis. L enjeu : une profonde transformation du modèle économique Accompagner la baisse de l’activité en termes de performance et d’optimisation de l’existant. Conquérir de nouveaux marchés et territoires, notamment pour permettre aux facteurs de rendre de développer les services au domicile. .. Pour cela, notre feuille de route se décline autour de 9 programmes de transformation du SI : .. nouvelles offres et services ; multicanal & GRC ; .. nouvelles organisations ; simplification et performance des infrastructures et de l’utilisation du SI ; .. développer les usages de l’outil industriel ; développement de l’omnilogistique et services aux e-commerçants ; . référentiels métier, pilotage et gestionnaire d’événements ; fonctions Support ; rapprochement Courrier Colis. FOCUS INNOVATION L innovation est au cœur des préoccupations de la DSI Notre ambition est de développer de nouveaux services qui, déployés avec succès, contribuent à transformer voire révolutionner le secteur du courrier-colis. La boîte aux lettres connectée : C’est une boîte aux lettres connectée et intelligente. Facile d’installation, sécurisée, autonome et peu gourmande en énergie, elle a pour objectif de faciliter le travail du facteur. Street Connect : Avec l’application Street Connect, il est possible d’affranchir son courrier grâce à un code acheté depuis son smartphone. Elle permet d’envoyer son courrier avec un timbre simple, un « timbre suivi » ou seulement ajouter l’option de suivi. L’application permet la localisation des boîtes aux lettres et bureaux de poste les plus proches. En flashant la boîte aux lettres avec son smartphone, il est possible de lire et déposer des petites annonces, de localiser les services de proximité et même de l’utiliser comme relais Wi-Fi. 18 | FEUILLE DE ROUTE SI
Notes NOTES | 19
Notes 20 | NOTES
La Poste - SA au capital de 3 800 000 000 euros - 356 000 000 RCS PARIS - Siège social : 44 BOULEVARD DE VAUGIRARD - 75757 PARIS CEDEX 15 Tout les papiers ont droit à plusieurs vies BRANCHE SERVICES-COURRIER-COLIS Février 2015 DIRECTION DU SYSTÈME D’INFORMATION 3 AV. DU CENTRE 72280 SAINT QUENTIN EN YVELINES LES QUADRANTS BATIMENT A www.laposte.fr
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