BASE DE CONNAISSANCE ET COMMUNAUTÉS : DEUX FACES DU - KNOWLEDGE MANAGEMENT Guide - Jalios
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Guide
thématique
BASE DE
CONNAISSANCE ET
COMMUNAUTÉS :
DEUX FACES DU
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
Édition 2017
1er éditeur français d’Intranet collaboratif
et de réseau social d’entreprise
La transformation digitale :
et derrière la façade ?
Vous saisissez les opportunités de la transformation digitale,
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Guide thématique | 2017
www.jalios.com/transformation-digitale
Base de connaissance
et communautés : deux
faces du Knowledge
Management
D’un côté, la connaissance structurée et
gouvernée, sur laquelle tout le monde doit
s’aligner pour agir de manière efficace, en
conformité avec les processus ou normes
métier établis. De l’autre, le savoir qui se
partage ou naît à travers des échanges
informels entre collaborateurs. À première
vue, tout oppose la base de connaissance
et les communautés. De fait, elles sont bien
deux visions différentes de la gestion des
Sommaire
connaissances. Elles ne sont cependant pas
exclusives. Toutes deux servent la stratégie
de l’entreprise, chacune à sa manière. Un
autre point les rapproche : toutes deux
peuvent prendre place sur la même solution
Structurer la connaissance
collaborative. Une occasion pour la première pour gagner en productivité ................... 5
de s’enrichir de collaboration et pour la
seconde de mieux capitaliser ses échanges.
Modélisation, animation, collaboration :
les trois piliers d’une base de
connaissance de qualité ............................................. 6
L’appropriation des connaissances
par les « apprenants » exige un travail
essentiel de structuration par les
« sachants » .............................................................................. 8
Des réponses fiables et rapides aux
clients de La Redoute .................................................... 9
La gestion des connaissances
en mode collaboratif ..................................... 11
Des communautés mieux
armées pour gérer et partager
le savoir ...................................................................................... 12
Le Knowledge Management
implique une collaboration
organisée ................................................................................ 14
Keolis accompagne ses
communautés tout au long de
leur développement .................................................... 15
La recherche d’optimum entre formalisation
et collaboration
L’année dernière, Jalios, éditeur d’une plate-forme documentaire, collaborative et
sociale fêtait ses quinze ans. Son fondateur Vincent Bouthors revient sur les grands
mouvements qui ont animé la gestion des connaissances et ses évolutions actuelles.
Pourquoi la collaboration a pris des contributions. Plus globalement,
une telle place dans le Knowledge tout l’enjeu consiste à trouver l’optimum
Management ? entre formalisation et collaboration. Il
faut réussir à capitaliser les échanges
Vincent Bouthors : Les entreprises
sans décourager la participation. Le bon
se sont d’abord attachées à formali-
réglage dépend de la culture des entre-
ser leur savoir à travers des systèmes
prises et des usages. Dans le cas de la
experts ou des bases de connaissances.
relation client, l’accent est souvent mis
Ces approches structurées restent bien
sur la structuration du contenu a priori
évidemment d’actualité, mais elles ne
pour répondre à des questions récur-
répondent qu’à une partie des besoins.
rentes et connues. C’est la voie choisie
D’une part, elles ne garantissent pas
par Maisons du Monde ou La Redoute.
toujours une appropriation effective
A contrario, traiter d’enjeux complexes
du savoir par l’ensemble des collabora-
et spécifiques comme la réponse à un
teurs et, d’autre part, toutes les activités
appel d’offres fait davantage appel à
ne méritent pas que leur soit consacré
l’agilité et la collaboration au sein de
un effort important de structuration.
communautés organisées, comme celles
La collaboration apporte une réponse
mises en œuvre par Keolis ou Areva avec
complémentaire avec une approche
ses anciens salariés.
plus granulaire et à vocation pratique
du savoir. Elle favorise le partage d’ex- À quels nouveaux services
périences et de bonnes pratiques à tous s’attendre en matière de gestion
les échelons de l’entreprise et contribue des connaissances ?
ainsi à répondre à des besoins opéra-
tionnels. Un autre de ses intérêts est VB : Une des évolutions majeures à
d’introduire une boucle de rétroaction laquelle nous croyons est le Social
dans le processus de collecte, structu- Learning. Il s’appuie sur des cours en
Vincent ration et diffusion du savoir à travers e-learning, des Mooc, des vidéos de
Bouthors les commentaires, les questions et les formation et des quiz pour trans-
Fondateur et PDG, suggestions des collaborateurs. mettre le savoir et s’assurer de son
Jalios appropriation. C’est une autre manière
Pour autant, un cadrage n’est-il d’appréhender la gestion des connais-
pas nécessaire ? sances. Tout l’intérêt d’une plate-forme
complète, couvrant à la fois les besoins
VB : Le risque d’une collaboration
de communication, de capitalisation et
débridée est de se cantonner à des
de collaboration, est d’inclure ces ser-
conversations « jetables », qui satisfont
vices au sein d’espaces partagés pour
uniquement des besoins immédiats et
faire monter les équipes en compé-
individuels. Les réponses apportées aux
tences. Ces nouvelles capacités tech-
problèmes soulevés grâce aux échanges
niques induisent des changements de
doivent pouvoir être retrouvées facile-
comportements. Elles nécessitent un
ment pour être de nouveau appliquées.
accompagnement pour que chacun joue
Cela implique un minimum de structu-
la même partition.
ration des espaces et de catégorisation
4 Guide thématique | 2017
Structurer la
connaissance
pour gagner en
productivité
Comment faire pour que la
connaissance indispensable
à l’activité opérationnelle
de l’entreprise soit mieux
diffusée ? La question n’est
pas nouvelle. Aujourd’hui,
les solutions collaboratives
lui apportent cependant
une réponse autre que celle
purement documentaire qui
a longtemps prévalu. Une
réponse notamment exigeante
sur le plan de la formalisation,
mais également source de
souplesse dans la gestion
des connaissances et
d’efficacité pour les
collaborateurs.
5
Modélisation, animation, collaboration : les
trois piliers d’une base de connaissance
de qualité
Q uel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, le choix d’une approche structurée
en matière de base de connaissance correspond d’abord à un enjeu de gouvernance.
L’objectif est de centraliser des données – par exemple, des normes ou des process industriels,
des procédures de traitement de demande client, de la documentation sur des produits ou ser-
vices – dont la qualité est certifiée et assurée dans le temps par des instances habilitées de l’or-
ganisation : service qualité, experts métier, direction marketing, etc.
La qualité des données n’est cependant pas la seule problématique à laquelle cherche à
répondre une approche structurée. Celle-ci va de pair avec des enjeux d’efficacité en termes
de rapidité d’accès à des données immédiatement pertinentes sur le plan opérationnel, de
facilité d’appropriation de la connaissance et de dynamique de diffusion de l’information.
Autant d’aspects qui nécessitent, dans la mise en place d’une base de connaissance, des
fonctions spécifiques de gestion de contenu.
1 Modéliser
Qui dit approche structurée, dit en premier lieu
capacité à catégoriser l’information pour établir Au-delà de la problématique de
un plan de classement qui va faciliter la navigation navigation dans la connaissance,
dans la connaissance en permettant de la filtrer. la modélisation de cette dernière
Sur le plan ergonomique, ce filtrage peut notam- pose la question de son forma-
ment prendre la forme d’un arbre de diagnostic tage, afin de la rendre consommable facilement
grâce auquel, en répondant à des questions, l’utili- par tous. En fonction des objectifs opérationnels
sateur passe d’une connaissance à une autre dans et de la nature de la connaissance, celle-ci devra
une logique de parcours et peut, le cas échéant, pouvoir se présenter sous forme de fiche, d’image,
enchaîner sur d’autres parcours sans repartir de de video, de document, voire de quiz dans une op-
zéro dans l’arbre de diagnostic. De manière se- tique de formation ou de contrôle de son appro-
condaire, cette qualification de l’information et priation dans la durée.
ce filtrage peuvent également s’appuyer sur des Par ailleurs, simplifier l’accès à la connaissance peut
mots clés plus transverses, qui n’entrent pas dans également passer par une gestion fine des droits
la logique du plan de classement. des utilisateurs, dans une logique de personnali-
sation qui donne à ces derniers une vision limitée
de la base, en fonction par exemple des niveaux ou
thèmes de problématiques qu’ils ont à traiter.
2 Animer
Une approche structurée de la connaissance ne 3 Collaborer
se cantonne pas à des problématiques de classi-
Enfin, bien qu’étant par nature descendante, une
fication et de recherche de l’information. Elle doit
approche structurée peut s’enrichir d’une dimen-
être animée. Les implications sont bien sûr orga-
sion collaborative dans l’optique d’améliorer le
nisationnelles. Au service client de La Redoute, par
contenu de la base de connaissance grâce aux avis
exemple, une équipe est chargée de faire vivre au
de ses utilisateurs. Ces retours peuvent se faire
quotidien la base de connaissance en la mettant
directement via la fonction commentaires propre à
à jour et en assurant une communication opéra-
chaque contenu ou via un espace spécifique. C’est
tionnelle à destination des utilisateurs. Sur le plan
cette deuxième option, plus facilement gérable,
de la gestion de contenu, cette animation s’illustre à
qu’a choisie, par exemple, La Redoute. Tous les
travers la page d’accueil de la base de connais-
mois, une quarantaine de demandes remontent
sance, depuis laquelle les utilisateurs peuvent être
ainsi des conseillers clientèles des centres d’appels
directement informés des évolutions via un espace
sur un contenu méritant d’être amélioré, ajouté
listant les dernières modifications apportées, la
ou mis à jour. Pour faciliter le traitement de ces
mise en avant d’une information importante ou,
demandes, chacune dispose d’un numéro d’idenfi-
encore, un système d’alerte par notification. Pour
cation et un formulaire spécifique a été créé pour
favoriser ou renforcer l’appropriation d’une connais-
s’assurer qu’elle soit bien renseignée, avec la pos-
sance, les animateurs d’une base de connaissance
sibilité d’intégrer un lien vers le contenu concerné
doivent aussi pouvoir proposer de manière ponc-
ou une pièce jointe. Un workflow a par ailleurs été
tuelle aux utilisateurs, ou à certains d’entre eux,
mis en place : les demandes sont filtrées par un ré-
de réaliser un quiz sur une connaissance spécifique.
férent au niveau de chaque centre d’appels et celles
Un espace mettant à disposition des supports
qu’il valide remontent ensuite à l’équipe de qualité
de formation peut aussi être envisagé, comme c’est
centrale qui pourront alors les prendre en charge.
le cas chez Maisons du Monde ou La Redoute.
Par ailleurs, l’animation d’une base de connais-
sance peut également tirer parti de mécanismes de
personnalisation, en notifiant un utilisateur lors-
qu’un contenu qu’il a déjà lu est modifié, voire de
mécanismes sociaux, en lui recommandant des
informations qu’il n’a pas encore lues mais que ses
collègues ont trouvé utiles ou beaucoup consultées.
Nous souhaitions disposer, au service relation client, d’une base de connaissance pour nos procé-
dures. Elles évoluent beaucoup et, faute de référentiel unique, les bonnes pratiques n’étaient pas
toujours appliquées. Notre base comporte aussi un espace pour les supports de formation et,
désormais, un espace fiches produit, mis en place sans avoir besoin de solliciter la DSI, ce qui
est appréciable.
Naviguer dans la base se fait soit par un système de catégories et de filtres croisés, soit par mot clé avec le moteur de
recherche. Cette dernière voie est efficace et la plus utilisée. Par ailleurs, si un contenu mérite d’être signalé, un système
d’alertes permet de notifier des groupes d’utilisateurs définis dans Jalios ou des personnes de l’annuaire d’entreprise.
Parmi les fonctionnalités que nous trouvons très pratiques, figurent la visionneuse, pour lire directement des PDF
ou des Powerpoint depuis la base, et le système de quiz, que nous utilisons beaucoup pour tester les connaissances.
Raphaële Bonnefoy, directrice amélioration continue, Maisons du Monde
Base de connaissance et communautés : deux faces du Knowledge Management 7Avis
d'expert
L’appropriation des connaissances par les
« apprenants » exige un travail essentiel de
structuration par les « sachants »
Deux dimensions sont à différen- la délivrance de la connaissance. Cette
cier dans une approche structurée de problématique d’ordre éditoriale touche
gestion des connaissances : le fond et la à la modélisation du contenu.
forme. Dans une organisation, toute l’in- Concrètement, elle peut se traduire
formation qui circule ne constitue pas par exemple par l’élaboration de fiches
de la connaissance. Le premier besoin sous forme didactique, cette modélisa-
consiste donc à canaliser l’information tion pouvant être très structurée pour
qui, parce qu’elle répond aux enjeux de un processus ou plus libre pour un
l’entreprise ou pourrait avoir du sens retour d’expérience ou le partage d’une
pour son activité, est considérée comme bonne pratique. Mais il faut également
de la connaissance. savoir varier les formats selon l’objectif
Nicolas Imaginer ensuite qu’un super moteur d’apprentissage : fiches, images, vidéos,
Georgeault
de recherche permettrait de retrou- sons, tutoriaux, quiz…
Directeur de l’Offre ver la bonne information sur un sujet
chez ASI est cependant utopique. La gestion des Une logique de découverte
ASI accompagne les connaissances n’est pas qu’une histoire standard de la connaissance
entreprises dans la de contenu. Elle nécessite un travail Enfin, tout ce travail de structuration
stratégie, la définition et essentiel sur la forme, pour faciliter son n’a pas seulement pour vertu de mieux
la mise en œuvre de leurs appropriation par les utilisateurs. découper la connaissance, de faciliter
projets collaboratifs.
son accès ou de la présenter dans le
Une classification porteuse
format le plus adapté.
de sens et d’efficacité
Standardiser la logique de découverte
Ce travail de structuration passe d’abord de la connaissance contribue aussi à
par la classification. De ce point de vue, l’appropriation de cette logique, l’utilisa-
l’enjeu consiste à sortir du réflexe de teur développant des automatismes lui
base documentaire où la connaissance permettant d’y accéder plus rapidement.
se retrouve dans une multitude de Bien sûr, en termes de projet, si le
documents de toute taille, de tout propre des approches structurées est
format... A travers l’élaboration d’une d’impliquer les experts ou les services
stratégie de classement, les connais- qui définissent le contenu d’une base
sances doivent faire l’objet d’un décou- de connaissance, associer les utilisa-
page qui va à la fois offrir une vision teurs est impératif pour que le travail de
systémique, pour faciliter la compréhen- structuration corresponde à leur réalité
sion globale, et apporter de la granula- opérationnelle.
rité, pour proposer un parcours assu-
rant une progression dans l’accès à un
contenu de plus en plus spécifique en
fonction des besoins opérationnels.
Le travail de structuration passe
également par une réflexion sur le
choix du meilleur format pour faciliter
8 Guide thématique | 2017Retour
d’expérience
Des réponses fiables et
rapides aux clients de
La Redoute
« En six mois, notre taux de satisfaction
client a progressé de 15 points en grande
partie grâce à RCli, un intranet destiné à
nos conseillers de clientèle, répartis dans
cinq centres en France et à l’étranger »,
révèle Nicolas Vian, responsable sup- grâce auquel un conseiller, selon la situa-
ports et méthodes au service client de tion du client, accède à la bonne instruc-
La Redoute. Déployé fin 2015 sur la solu- tion de travail de manière rapide. « Nous
tion Jalios, RCli venait en fait combler un
vide, en proposant une base de connais-
avons bâti une arborescence avec une 500
profondeur maximale de 3 clics », précise contenus
sance unique sur tout le spectre des Nicolas Vian.
demandes client : commande, livrai- La vocation de RCli est aussi de faciliter
son, service après-vente, rembourse- la communication vers les conseillers
ment, etc. Un remède face à un manque
300
de clientèle, toujours dans une optique
d’homogénéité, de fiabilité ou de réac- d’efficacité opérationnelle. Une fonction
tivité dans les réponses apportées aux remplie par la page d’accueil, via une conseillers
clients que signalaient les enquêtes de zone d’alerte indiquant chaque jour aux client
satisfaction. « Dans un marché hyper- conseillers les informations importantes
concurrentiel, maîtriser la connaissance pour à savoir, ou via des zones d’actualités
bien servir nos clients constituait un fort en- plus secondaires : nouveautés catalogue,
jeu de fidélisation, souligne le responsable.
D’autant plus fort que, pour un e-commer-
adresses utiles, etc.
Avec 200 visiteurs uniques par jour et
200
çant, le conseiller clientèle est le seul contact plus de 200 000 pages vues chaque visiteurs
avec le client. » mois, RCli connaît aujourd’hui une forte
uniques par jour
Accompagné par la société de conseil ASI, audience. Un tableau de bord permet
La Redoute s’est appuyé sur les fonctions d’ailleurs aux personnes en charge
de gestion de contenu de Jalios pour créer d’actualiser la plate-forme au quotidien
des modèles de contenu adaptés aux d’analyser son utilisation.
besoins du service client, en particulier « La base de connaissance est le socle qui
des instructions de travail et des modes nous a permis de remettre tous les parcours
opératoires : lors d’une demande, les pre- client et processus à plat pour travailler
mières guident le conseiller de clientèle aujourd’hui à leur amélioration, leur sim-
dans les échanges qu’il doit avoir avec le plification, en nous aidant à comprendre
client et indiquent quels outils utiliser et ce que nous faisons vivre à nos clients, Nicolas
manipulations effectuer ; les seconds dé- souligne Nicolas Vian. Elle nous a fait Vian
taillent comment réaliser ces dernières, entrer dans un cercle vertueux sur le plan Responsable
en mode pas à pas. Quant à la navigation de la qualité délivrée aux clients. » supports et méthodes,
dans la base de connaissance, qui com- La Redoute
prend quelque 500 pages de contenus,
elle s’appuie sur un arbre de diagnostic
Base de connaissance et communautés : deux faces du Knowledge Management 9JALIOS
DIGITAL
WORKPLACE
Favorise la Augmente Fédère vos Encourage
collaboration votre efficacité collaborateurs l’innovation
Capitalise les Dynamise votre Fait émerger les
connaissances communication bonnes pratiques
Réseau social d’entreprise Social Learning Espaces collaboratifs
Communication Intranet/Extranet collaboratif Innovation
Animation de communautés Gestion des tâches Référentiel documentaire
Gestion de contenu Site Internet participatif GED collaborative
Capitalisation des connaissances Knowledge ManagementLa gestion des
connaissances
en mode
collaboratif
Les communautés de pratique
ou métier, une réponse aux
besoins de capitalisation
et la circulation du savoir,
sont mieux outillées. Elles
s’appuient sur des plate-
formes collaboratives et
sociales pour mettre en
relation les collaborateurs
et accueillir leurs échanges.
Dans le même temps,
l’accompagnement s’est
professionnalisé avec la
définition d’objectifs et de
rôles. Il inclut également un
volet de conduite du
changement.
11Des communautés mieux armées pour gérer
et partager le savoir
D errière les démarches de Knowledge Management, on retrouve bien souvent
des communautés de pratique ou métier. Apparues au cours des années 90
dans les grands comptes industriels, elles sont aujourd’hui largement répandues.
Si les grands principes qui les animent restent inchangés, elles ont connu deux
évolutions majeures zu cours de la dernière décennie. Elles ont croisé la route des
réseaux sociaux d’entreprise, désormais omniprésents. Ils équipent plus de 80 % des 250 grands
comptes de 27 pays interrogés par le cabinet NetJMC dans la dernière étude The Organization in the
Digital Age. À l’échelle française, l’édition 2016 de l’Observatoire e-transformation & intranet du
cabinet Arctus révèle que près de la moitié des quelque 320 entreprises sondées a déployé des
dispositifs pour outiller la mise en relation des individus et les conversations en complément des
espaces de partage et de publication. Ce sont parfois les mêmes plate-formes, des portails colla-
boratifs et sociaux, qui outillent ces besoins.
Les formes communautaires et réticulaires partagent des objectifs communs et se nourrissent
mutuellement. Les réseaux sociaux donnent un nouvel élan aux communautés en favorisant
les interactions et le partage de bonnes pratiques au quotidien et l’apprentissage en situation,
soit les missions premières des communautés dédiées à la gestion et le partage du savoir. En
retour, celles-ci font vivre le réseau social, participent à son adoption et à l’instauration de modes
de fonctionnement plus transverses, propices à l’innovation.
Les 10 commandements du Community Manager
L’association CoP-1
Définissez clairement la fiche d’identité
1 de votre projet de communauté
qui réunit une
quarantaine de
praticiens de la gestion
Dégagez du temps à consacrer
à l’animation, au minimum une heure par jour 2 des connaissances
a édicté une liste de
règles à suivre pour
Recrutez selon deux critères seulement :
3 la compétence et la bienveillance active l’animateur d’une
communauté de
Pour entretenir la confiance, établissez pratique.
des règles claires d’agrément des candidatures et 4
de comportement attendu des membres
Gardez à l’esprit que vous avez deux « clients » à satisfaire :
5 les membres de la communauté et l’organisation qui la parraine
Soyez exemplaire en apportant
d’emblée à la communauté naissante des savoirs
immédiatement utiles à ses membres
6
Ritualisez les interactions entre les membres, rythmez
7 les rencontres et les échanges
Considérez la base de savoirs comme le joyau
que la communauté léguera à l’organisation 8
Trouver un sponsor en haut lieu, à la fois
9 protecteur et exigeant
Communiquez vers l’extérieur pour que la
communauté apparaisse comme au service de 10
l’organisation et non comme un club d’éliteUn alignement sur la stratégie
de l’entreprise
Dans le même temps, les modes de gouvernance des Mesurer la valeur
communautés ont évolué. A l’origine, elles étaient d’une communauté
le plus souvent auto-gérées : leurs membres déci-
daient eux-mêmes des sujets dont ils s’emparaient. Le retour sur investissement d’une communauté
Elles sont désormais le plus souvent pilotées par s’avère impossible à mesurer précisément. Sa valeur
l’entreprise, qui plaque ce mode de fonctionnement peut néanmoins être démontrée à travers quelques
sur son organisation traditionnelle pour gagner belles histoires et retours d’expérience, comme un
en agilité et traiter des problèmes complexes. Les appel d’offres gagné grâce à la mobilisation d’ex-
communautés de pratique et métier – par opposi- pertises. Une autre manière d’appréhender le sujet
tion à celles d’intérêt – s’alignent sur la stratégie de consiste à interroger ses membres sur les béné-
l’entreprise. fices qu’ils en retirent dans l’exercice de leur métier
et en matière de montée en compétences. C’est la
La création des communautés suit un formalisme
voie choisie par Keolis ou Schneider Electric. Ce
avec la définition d’objectifs et de livrables, le
dernier effectue des enquêtes régulières depuis
recrutement d’un sponsor, chargé d’asseoir
quatre années. Les indicateurs qu’ils calculent sont
leur légitimité et de cadrer leurs missions, et la
en constante progression.
nomination d’une équipe d’animateurs. Le rôle de
cette dernière est primordiale : elle instaure un L’autre grande question posée aux communautés
climat de confiance et de bienveillance, stimule métier concerne la capitalisation des échanges. En
les échanges, prend en charge le recrutement de fonction des métiers et des contextes, les réponses
nouveaux membres, fait l’interface avec l’organisa- apportées divergent. Certaines entreprises s’obligent
tion... Les animateurs ne sont pas nécessairement à consolider les contributions, qui viennent alimen-
des experts, mais plutôt des profils à l’aise dans le ter des référentiels, des outils, des algorithmes voire
relationnel, reconnus à la fois par la hiérarchie et des programmes de formation, quand d’autres, pour
leurs pairs. Ce n’est pas encore systématique, mais lesquelles le savoir est plus difficile à figer, privilé-
la fonction d’animateur, qui nécessite un investis- gient l’accessibilité à l’information. Le moteur de re-
sement minimum d’une demi-journée par semaine cherche de la plate-forme joue alors un rôle essentiel
et davantage encore au lancement, commence à pour retrouver le contenu et identifier des experts.
apparaître dans les fiches de poste. Un effort de structuration préalable avec la défini-
tion de mots clés associés aussi bien aux contribu-
tions qu’aux profils facilite la navigation et améliore
les résultats retournés par le moteur de recherche.
La collaboration post-retraite en mode digital
Dès 2008, Areva a initié un programme de collaboration post-retraite avec l’appui du cabinet
Experconnect. D’anciens employés reconnus pour leur haut niveau d’expertise interviennent
auprès des équipes en activité. L’année dernière, le dispositif a été étendu avec l’ouverture de la
plate-forme KEEN (Knowledge and Expertise Exchange Network), basée sur Jalios, pour répondre
à des demandes qui ne nécessitent pas d’organiser des missions.
Des espaces thématiques ont été ouverts dans lesquels les salariés posent des questions pour lesquelles ils ne
trouvent pas de réponses immédiates en interne. Le savoir et l’expérience des ainés s’avèrent précieux pour
orienter les recherches, éclairer les choix technologiques opérés il y a des années ou détailler les processus qui
ont été définis. Dès qu’un sujet est clos, les interventions sont consolidées et validées par un binôme d’anima-
teurs, constitué d’un référent Areva et d’un expert à la retraite. En répondant aux besoins opérationnels, les
anciens collaborateurs contribuent ainsi à enrichir la base de connaissance de l’industriel.
Stanislas de Truchis, chef de projet Digital chez Experconnect
Base de connaissance et communautés : deux faces du Knowledge Management 13Avis
d'expert
Le Knowledge Management implique une
collaboration organisée
La collaboration est un puissant ressort facilement, le risque est grand de voir les
pour produire, enrichir et exploiter la vieux réflexes ressurgir et les échanges
connaissance. Les échanges sont à encou- se déporter vers la messagerie. Face à ce
rager, mais ils doivent s’inscrire dans un besoin de segmentation, la multiplication
cadre qui définit précisément les modes des canaux d’échange au sein de la plate-
de fonctionnement et domaines d’inter- forme – on pense à la messagerie instan-
vention de chacun. C’est toute l’ambiguïté tanée – n’est pas forcément la réponse
apparente des projets qui misent sur les la plus appropriée. Elle rend plus difficile
pratiques collaboratives et sociales pour l’appropriation de la plate-forme.
nourrir une démarche de Knowledge L’effort de structuration qui est mené
Management. Celle-ci s’inscrit dans un autour des communautés et des modes
temps long et nécessite de garantir un d’échanges s’applique également aux
accès facile et durable à la connaissance. fiches profils des utilisateurs, une com-
Il n’existe pas de réponses toutes faites en posante des plate-formes de Social KM.
matière d’organisation de ces échanges. Pouvoir rapidement identifier un expert
Il convient à chaque fois de compo- et le contacter s’avère crucial pour de
ser avec la culture et les objectifs de nombreuses entreprises, en particulier
l’entreprise. Néanmoins, quelques bonnes chez les sociétés de services. Les logiciels
pratiques se dégagent au fil du temps. les plus évolués permettent de pré-ren-
Ainsi, en raison de l’effort à fournir pour seigner un arbre de classement des
faire vivre une communauté et pour compétences et des caractéristiques
éviter tout risque de doublonnage, les des personnes avec la possibilité, en
entreprises ont tendance à constituer de fonction des profils, d’ajouter de
Cedric larges communautés, qui embrassent nouveaux champs ou de piocher parmi
Tremintin une direction, un métier ou un processus. des valeurs prédéfinies. Là encore, cette
Associé au sein du souplesse est essentielle pour répondre à
cabinet Conseil & Faire cohabiter des espaces l’ensemble des cas d’usage.
Organisation, il pérennes et éphémères La réussite d’un projet de Knowledge
accompagne des
Cette approche nécessite de filtrer l’infor- Management est aussi une affaire
entreprises de taille
mation en mettant en place une gestion d’accompagnement. Une bonne manière
moyenne ou des
fine des droits ou en optant pour une hié- de sensibiliser les décideurs, dont l’exem-
grands comptes,
rarchisation de l’espace avec la constitution plarité est un facteur clé de succès, consiste
de tout secteur
d’activité, dans leurs de sous-communautés. Tous les contenus à les embarquer dans la plate-forme dès
projets de Digital. et les échanges ne méritent pas d’être les premières phases de cadrage Alors
partagés avec l’ensemble des membres même qu’ils sont convaincus de l’intérêt
et tous n’ont pas vocation à être conser- de déployer la solution, ils ne se défont pas
vés. Il importe que la plate-forme offre spontanément de leurs anciennes habitu-
cette souplesse et facilite l’ouverture d’es- des et continuent d’envoyer des e-mails
paces éphémères avec une audience bien dans un premier temps. La conduite du
délimitée. Il s’agit, par exemple, de conver- changement commence en même temps
ser à quelques-uns autour d’un document que le projet.
avant de le mettre à disposition de la
communauté. Si l’outil ne le permet pas
14 Guide thématique | 2017Retour
d’expérience
Keolis accompagne ses communautés à chaque stade de
leur développement
C’est pour soutenir son développe- L’équipe de Knowledge Management
ment commercial que l’opérateur de s’appuie également sur une matrice de
transports en commun Keolis (56 300 maturité des communautés – un outil
employés, 5 Md€ de chiffre d’affaires) maison – pour piloter ses actions. Éta-
s’est lancé en 2013 dans un programme blie deux à trois fois par an, elle compile
de gestion de connaissance. Il s’est traduit et agrège des données d’activité pour
notamment par l’ouverture de la plate- positionner les communautés en fonc-
forme KeoShare fin 2014 et la création de tion de la valeur de la base documentaire Laurence Fourcade
communautés métiers. « La collaboration et du volume d’interactions. L’équipe Directrice Knowledge
s’est imposée comme le meilleur moyen de KM en déduit des typologies de commu- Management, Keolis
répondre de manière pérenne à nos enjeux nautés et des actions de communica-
de partage et capitalisation des bonnes tion et d’animation à mener. Ainsi, une
pratiques : elle démultiplie les efforts, qui
sont répartis entre tous, et renforce le
communauté dont le volume de docu-
ments publiés était peu consulté a fait
130
communautés
sentiment d’appartenance des équipes », évoluer ses pratiques pour privilégier un
actives
explique Laurence Fourcade, directrice mode plus interactif.
Knowledge Management.
La cellule de trois personnes qu’elle
pilote remplit une mission de conseil
interne. Au démarrage des communau-
tés, elle aide leurs créateurs à formali-
ser les objectifs et les moyens à mettre
en œuvre pour les atteindre et elle
s’assure de la présence d’un sponsor. Par
la suite, elle apporte un appui quotidien
sur les aspects techniques, l’organisation
des espaces en ligne, la digitalisation des
processus et les mécaniques d’animation.
Outiller la conduite du
changement La conduite du changement passe
Ces actions d’accompagnement s’affinent
au gré des retours des utilisateurs. Les
également par des jeux concours. Le
premier avait comme objectif de faire
6000
membres, dont
résultats à l’enquête de satisfaction ont découvrir la plate-forme KeoShare via
ainsi validé tout l’intérêt des commu-
nautés : 84% des participants estiment
un jeu de piste en ligne, le second valo-
risait la réutilisation du savoir. « Notre 66%
qu’elles apportent de la valeur ajou- priorité consiste désormais à mettre l’ac- d’actifs
tée dans leur travail, principalement cent sur l’organisation du contenu et la
grâce aux documents mis à disposition gestion de l’obsolescence », indique Colin
et aux échanges qu’ils suscitent. Les Denoux, responsable Knowledge Ma-
résultats font aussi apparaître le besoin nagement. C’est le signe d’une maturité
de renforcer les actions d’accompagne- grandissante des usages.
ment auprès des filiales à l’étranger et de
multiplier les formations au logiciel Jalios,
dont le potentiel est sous-exploité.
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collective des organisations et de leurs collaborateurs.
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