DIRECTIVE SUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS - Bilan et présentation des nouvelles règles
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DIRECTIVE SUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS
Bilan et présentation des nouvelles règles
La directive sur les droits des consommateurs a été adoptée définitivement. Après le Parlement euro-
péen en juin 2011, le conseil des ministres de l’Union européenne en octobre 2011, la directive visant à
accroitre la protection des consommateurs dans l’UE a été publiée au Journal officiel le 22/11/2011. Les
Etats membres ont 2 ans pour la transposer dans leur droit national, soit avant la fin de l’année 2013.
De la proposition à la directive version 2011
La directive proposée en 2008 par la Commission européenne voulait offrir un point d’équilibre entre les
consommateurs et les professionnels et s’adapter aux besoins de sécurité des consommateurs dans le
marché intérieur mais aussi tenir compte de l’évolution des méthodes de commercialisation, notamment
le développement des achats par internet et donc de l’augmentation des transactions transfrontalières.
Le texte européen visait initialement à unifier quatre directives communautaires : les directives concer-
nant les clauses abusives dans les contrats (93/13/CE), la vente et les garanties (99/44/CE), les contrats à
distance (97/7/CE) et les contrats négociés hors des établissements commerciaux (85/577/CE).
Après d’âpres négociations pendant plus de deux ans, le compromis politique issu de cette directive s’est
éloigné de la volonté de créer un véritable code de la consommation, applicable à l’ensemble des Etats
membres. La directive amendée par le Parlement européen se concentre essentiellement sur la vente
à distance et la vente hors établissements commerciaux pour assurer aux consommateurs les mêmes
droits dans tous les pays de l’Union européenne.
La directive vise à mieux protéger les consommateurs lorsqu’ils achètent en dehors de locaux commer-
ciaux. Les achats par internet sont notamment et directement visés : ils constituent la plus grande part
des ventes transfrontalières et sont à ce titre les plus problématiques. En 2010, le commerce électronique
représentait 56,2% des plaintes du réseau des CEC. Pour le Centre de Kehl qui regroupe les CEC de France
et d’Allemagne, le commerce électronique représentait près de 70% des litiges recensés en 2010.
Si dans un esprit de simplification et de meilleure lisibilité de la directive, définir les mêmes règles pour
la vente à distance et la vente hors établissements commerciaux semble opportun, on peut regret-
ter que certaines spécificités ne soient pas mentionnées, la situation dans laquelle le consommateur se
trouve face au professionnel n’étant pas la même.
D’autre part, face à la réticence de nombreux Etats membres dont la France, les sujets les plus délicats
comme ceux relatifs aux clauses abusives ont été retirés dans la directive telle qu’elle a été votée en
2011.
Deux dispositions majeures ont également disparu:
// l’obligation pour les commerçants de livrer leurs produits dans les 27 Etats membres de l’UE ;
// l’obligation de rembourser les frais de retour des commandes supérieures à 40 euros en cas
d’exercice du droit de rétractation de la part de l’acheteur.
Enfin, on peut regretter que la directive autorise les Etats membres à ne pas appliquer les règles pro-
tectrices de la directive pour « les contrats hors établissement pour lesquels le paiement à charge du
consommateur n’excède pas 50 Euros » ou une valeur inférieure.
Quelles sont les nouvelles dispositions de la directive? Quels changements par rapport à la loi
française actuellement en vigueur ?
Voici les principales dispositions prévues pour les ventes hors établissement et à distance dans la direc-
tive en comparaison avec le droit actuel français.
Centre
Zentrum für
www.cec-zev.eu
Européen de la Consommation
uropäischen Verbraucherschutz e.V.INFORMATIONS PRECONTRACTUELLES
Directive
Loi française actuelle «Droits des consommateurs» ce qui va changer
Dans la vente à distance, le professionnel est obligé de renseigner sur
son nom, ses coordonnées téléphoniques et son adresse ou, s’il s’agit Obligation pour le professionnel de donner au consommateur en
d’une personne morale, son siège social (article L121-18 du code de la Cette règle s’appliquera désormais également aux
Adresse email du plus de son identité (exemple : son nom commercial), son adresse
consommation). En matière de commerce électronique, l’article 19 de la contrats conclus hors établissement comme
géographique, son numéro de téléphone et son numéro de télécopieur,
LCEN* précise qu’un cybermarchand doit également renseigner sur son lors d’un démarchage à domicile.
professionnel son adresse électronique.
adresse de courrier électronique.
* LCEN = Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique
L’offre présente le prix du bien (article L 121-18 du code de la
consommation). En matière de commerce électronique, l’art 19 de la L’harmonisation européenne de cette règle grâce
LCEN précise « toute personne qui exerce l’activité définie à l’article 14 Avant la passation de la commande, le professionnel doit indiquer à la directive permettra au consommateur français
doit, même en l’absence d’offre de contrat, dès lors qu’elle mentionne le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais d’avoir l’information sur le prix TTC même lorsqu’il
Prix TTC un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë, et supplémentaires. commande auprès d’un professionnel basé hors
notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus ». A défaut, il ne pourra réclamer le paiement de ces frais au consommateur. de France, dans un pays de l’Union européenne.
L’article 1369-5 du code civil prévoit que le consommateur doit avoir pu
vérifier le détail de sa commande et son prix total, et corriger d’éven-
tuelles erreurs, avant de la confirmer pour exprimer son acceptation
(principe du « double clic »).
Garantie commer- La garantie commerciale et le service après-
Le consommateur doit recevoir cette information « en temps utile et Obligation d’informer le consommateur sur l’existence d’une garantie vente feront désormais partie des informations
ciale et service au plus tard au moment de la livraison » (article L 121-19 du code de la commerciale et d’un service après-vente avant de passer commande. précontractuelles obligatoires pour tout contrat
consommation). conclu à distance ou hors établissement.
après-vente
Aucune règle en droit français seulement de la jurisprudence, les tribu- La directive apporte une règle claire dans ce
Cases naux français ayant déjà condamné les professionnels pour pratiques Interdiction des cases pré-cochées proposées pendant la commande domaine qui devra être respectée par tous les
pré-cochées commerciales déloyales. en ligne (ex : assurance voyage). professionnels basés dans l’UE.
Les consommateurs devront expressément confirmer avoir compris Le consommateur français habitué au principe
que le service était payant. « Le professionnel veille à ce que le consom- du double clic sera ainsi mieux protégé lorsqu’il
mateur lorsqu’il passe commande reconnait explicitement que celle-ci commande sur des sites étrangers. Exemple : une
Suppression des implique une obligation de payer. Si pour passer une commande, il faut simulation de voyage pour connaître le prix d’un
Aucune règle spécifique en droit français mais principe du «double clic». activer un bouton …, le bouton porte uniquement la mention facile- séjour ne pourra plus être confondue avec une
frais cachés sur ment lisible «commande avec obligation de paiement » ou une formule réservation de voyage (voir aussi notre article sur
analogue, dénuée d’ambigüité…» A défaut, le consommateur n’est pas les abonnements frauduleux en Allemagne).
Internet lié par le contrat ou la commande » (article 8.2).
Le professionnel doit informer le consommateur qu’il devra supporter La directive est plus claire sur les conséquences
Frais de retour les frais de réexpédition du produit commandé après avoir changé d’avis du défaut d’information concernant les frais de re-
et fournir une estimation des coûts de ce renvoi s’il ne peut être réalisé tour et va permettre au consommateur de savoir
du produit en cas En droit français le professionnel ne doit pas expressément informer sur
par la poste. A défaut d’information, le professionnel devra prendre en quel coût il devra supporter en cas de rétractation
les frais de retour qui sont en principe à la charge du consommateur.
charge les frais de retour du produit. d’un achat de bien volumineux, tel qu’un appareil
de rétractation électroménager.Directive
Loi française actuelle «Droits des consommateurs» ce qui va changer
Obligation générale d’information sur le produit (article L 111-1 du
code de la consommation).
Le professionnel devra informer sur la compatibilité du contenu numé-
En matière de supports numériques, la Jurisprudence française impose
rique avec les matériels et logiciels informatiques et sur l’application L’obligation d’information sur les produits
Produits au professionnel d’informer le consommateur sur la présence d’un sys-
de toutes mesures techniques de protection telles que la limitation du numériques est renforcée et harmonisée.
tème de protection, sur les restrictions d’utilisation de CD sur certains
numériques droit de copier ce contenu.
supports, sur l’impossibilité de réaliser une copie d’un DVD à des fins
privées…
Les modes alternatifs de règlement des litiges
Recourir à une Le professionnel devra informer le consommateur de sa possibilité de sont privilégiés, ce qui est important dans le cadre
Aucune règle en droit français. recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et les modalités d’un litige transfrontalier où les recours judiciaires
procédure extra- d’accès à celle-ci. s’avèrent bien souvent compliqués (voir notre
judiciaire rubrique « médiation » sur notre site).
droit de retractation
// contrat conclu à distance (internet, par téléphone et correspondance), Cette harmonisation va permettre au consomma-
// contrat conclu hors établissement du vendeur : démarchage à domicile, réunion Tupperware, lors d’une excursion organisée par le professionnel… teur français de pouvoir bénéficier d’un droit de
dans quel cas? // visite sollicitée : le professionnel a contacté le consommateur et insisté pour le rencontrer rétractation dans des situations qui auparavant
// enchères en ligne (sur des plateformes tel eBay) si achat auprès d’un vendeur professionnel n’en connaissaient pas.
Exemple : vous habitez en France et recevez une
invitation à venir retirer un lot gagnant dans un
magasin de meubles en Belgique. Lors de votre
// fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur // fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine sauf passage dans ce magasin belge, vous achetez un
le marché financier, pour les contrats d’abonnement à ces publications, fauteuil. Selon la législation belge, applicable à
// fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur // contrats conclus lors d’une enchère publique, ce cas, vous ne disposez d’aucun droit de rétrac-
ou nettement personnalisés, // prestation de services d’hébergement autres qu’à des fins tation. En droit français, comme dans le cadre de
exceptions // fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de la directive, cette même situation pourrait être
rapidement, restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat considérée comme un démarchage à domicile.
communes // fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels prévoit une date ou une période d’exécution spécifique. Vous pourrez donc bénéficier à l’avenir d’un droit
informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison, de rétractation lors d’un tel achat en Belgique.
// fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont
été descellés par le consommateur après la livraison,
// fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres
exceptions articles,
// fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison
specifiques ne peut être effectuée qu’après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du
professionnel,
// fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable
exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation,
// réparations urgentes et travaux de maintenance au domicile du consommateur à sa demande.Directive
Loi française actuelle «Droits des consommateurs» ce qui va changer
Ne bénéficient pas d’un droit de rétractation « les contrats de service La directive va au-delà de la loi française en
En droit français, ne bénéficient pas d’un droit de rétractation les pres- après que le service a été pleinement exécuté si l’exécution a commen- prévoyant une possibilité de se rétracter même
Prestations de tations de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du cé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également si la prestation a commencé avec l’accord du
consommateur. reconnu qu’il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat consommateur mais n’a pas été pleinement
service aura été pleinement exécuté par le professionnel ». exécutée. En contrepartie, la directive offre la
possibilité au professionnel de demander une
rémunération pour le service qu’il a fourni.
// 14 jours calendaires à compter de la réception des biens ou de la
// 7 jours francs à compter de la réception des biens ou de l’acception conclusion du contrat de service. Si plusieurs biens sont commandés le
Délai La directive va harmoniser les délais de
de l’offre pour les prestations de service. même jour mais livrés séparément, le délai court à compter de la livrai-
rétractation dans tous les pays de l’UE et précise
// 3 mois en cas de défaut d’information sur le droit de rétractation (ar- son du dernier bien. Il en est de même lorsque le bien commandé est
la possibilité pour le consommateur de se
ticle L 121-20 du code de la consommation). livré en lots ou pièces multiples, le délai court à compter de la livraison
rétracter avant la livraison (considérant 40).
du dernier lot ou de la dernière pièce.
// 1 an si le vendeur n’a pas clairement informé le consommateur de son
droit de rétractation.
Renvoi de 7 jours pour exercer son droit de rétractation et donc renvoyer la com- A partir de sa rétractation, le consommateur aura 14 jours pour renvoyer sa commande (voir «délai de remboursement» ci-dessous)
mande
la commande
La directive va au-delà de la directive 97/7 sur les
contrats à distance en prévoyant la possibilité pour
le consommateur d’essayer et d’inspecter le bien
En France, la jurisprudence autorise le professionnel à demander une En matière de vente à distance, étant donné que le consommateur n’est acheté à distance. L’arrêt de la CJUE du 3/09/2009
Test du produit indemnité compensatrice au consommateur qui aurait utilisé le bien pas en mesure de voir le bien qu’il achète, il devrait être autorisé à tester n’est cependant pas remis en cause. La CJUE avait
acheté à distance d’une manière excessive avant de se rétracter. le bien (considérant 37). décidé qu’une utilisation du bien d’une manière
incompatible avec les principes de droit civil, tels
que la bonne foi ou l’enrichissement sans cause,
avant l’exercice de la rétractation, pouvait donner
Pour les contrats conclus lors d’un démarchage à domicile, un borde- Introduction d’un modèle de formulaire de rétractation valable dans droit à une compensation pour le professionnel.
reau de rétractation est obligatoirement joint au contrat (sous peine de tous les pays de l’UE. Le consommateur aura la faculté mais non l’obli-
nullité). De plus, le consommateur doit informer le professionnel qu’il gation d’utiliser le formulaire type s’il souhaite se rétracter d’un contrat La directive met fin à l’obligation de respecter
Modalités renonce à son achat par LRAR (article L 121-25 du code de la consom- conclu à distance ou d’un démarchage à domicile. Il pourra exprimer sa des conditions de forme pour exercer son droit
mation) volonté de se rétracter par téléphone, par l’envoi d’une lettre ou en ren- de rétractation et met en place un modèle de
d’exercice Pour la vente à distance, le professionnel peut fournir un bordereau de voyant le bien avec une déclaration explicite (le simple renvoi du bien bordereau de rétractation harmonisé.
rétractation au consommateur ou prévoir d’autres modalités d’exercice ne suffit pas).
du droit de rétractation (n° de retour…).
Le consommateur aura 14 jours pour se rétracter
et 14 jours pour renvoyer sa commande, soit
Remboursement dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 28 jours au total. Si le consommateur renvoie
Remboursement dans les 14 jours à compter de la rétractation. Le pro-
jours. Au-delà, la somme due est productive d’intérêt au taux légal en sa commande à la fin du délai légal et que le
Délai de fessionnel peut différer le remboursement jusqu’à réception des biens
vigueur (article L 121-20-1 du code de la consommation) professionnel attend la réception des biens pour
renvoyés par le consommateur du fait de la rétractation.
Le projet de loi pour renforcer la confiance des consommateurs (projet le rembourser, le délai de remboursement sera
Remboursement Le professionnel doit rembourser le consommateur par le moyen de
de loi Lefebvre) prévoit une augmentation de ces pénalités au double sensiblement le même qu’en droit français actuel.
paiement utilisé pour la passation de la commande.
du taux légal en vigueur. La directive ne prévoit par contre aucune pénalité
en cas de non remboursement dans le délai.
frais Produit + frais d’envoi initiaux et non les frais de retour qui sont en prin- Produit et frais d’envoi initiaux (sur la base d’une livraison standard).
cipe à la charge du consommateur A défaut d’information sur les frais de retour en cas de rétractation, le professionnel devra supporter ces frais.
remboursésEXECUTION DU CONTRAT
Directive
Loi française actuelle «Droits des consommateurs» ce qui va changer
Le vendeur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à
laquelle il s’engage à livrer le bien. A défaut, il est réputé devoir délivrer
le bien dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date
limite, le consommateur peut demander par LRAR dans un délai de 60 Les livraisons doivent être effectuées sous 30 jours maximum. L’acheteur peut se rétracter sans justifications après avoir mis en
Livraison jours, la résolution de la vente et le remboursement des sommes demeure le professionnel de le livrer dans un délai supplémentaire.
versées (article L121-20-3 du code de la consommation).
Transfert de Le consommateur devient propriétaire dès la conclusion du contrat
Le consommateur devient propriétaire au moment de la prise de possession du bien.
sauf disposition contraire.
propriété
Le vendeur est responsable de plein droit des risques jusqu’à la livraison
du bien au consommateur, sans préjudice des droits dont le consom- La directive pose le principe de la responsabilité
mateur dispose contre le transporteur. du vendeur jusqu’à la livraison du bien au
transfert des En ce qui concerne les recours contre le transporteur, l’article L133-3 du
Le vendeur est responsable de plein droit des risques jusqu’à la livraison
consommateur en matière de vente à distance
du bien au consommateur, sans préjudice des droits dont le consom-
risques code de commerce prévoit un délai de 3 jours pour que le consomma- mais ne règle pas les litiges qui peuvent être liés
mateur dispose contre le transporteur.
teur notifie au transporteur les avaries ou pertes partielles constatées au transport du bien. La loi française continuera
lors de la livraison. donc à s’appliquer.
Le projet de loi pour renforcer la confiance des consommateurs (projet
de loi Lefebvre) prévoit d’augmenter ce délai à 10 jours.
La directive va donc au-delà de cette simple
Obligation d’informer le consommateur des moyens de paiement obligation d’information et interdit la
moyens de Obligation d’informer le consommateur sur les moyens de paiement. acceptés. Interdiction de facturer des frais supérieurs aux coûts surfacturation de certains moyens de paiement
supportés par le professionnel pour l’utilisation de ces mêmes moyens comme l’appliquent par exemple certaines
paiement de paiement. compagnies aériennes (cf notre article sur le site
du CEC France).
Article L113-5 du code de la consommation : « Le numéro de téléphone Les appels sur les hotlines des professionnels
Interdiction de surfacturer les appels téléphoniques vers les hotlines :
hotlines destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la basés dans l’Union européenne ne pourront plus
le professionnel ne peut pas facturer plus que le tarif de base pour les
bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traite- être surtaxés.
appels vers les services d’assistance téléphonique.
ment d’une réclamation ne peut pas être surtaxé ».Vous pouvez aussi lire
