How to make elephants dance - Koen Van Gerven CEO Ageas Club, 9 décembre 2014
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How to make
elephants dance
Koen Van Gerven
CEO
Ageas Club, 9 décembre 2014
Programme
! bpost en bref
! Les chiffres
! Nous avons effectué un beau bout de chemin
! Les défis
! La transformation
! Qualité, efficacité et rentabilité
! Une aventure parsemée de défis s'offre à nous
! Accent sur nos activités principales
! Innovation et croissance dans nos compétences de base
! Améliorations d'efficacité
! Retenir les parties prenantes
Ageas Club, 9 décembre 2014
BPOST EN BREF
bpost en bref
Quelques chiffres Indicateurs financiers clés (normalisés)
Mass Retail & Channels
millions EUR
•669 bureaux de poste
•674 Points Poste + 2.3% p.a.
•Autres : contact center, débits de timbres, e-
shop... Total
2416 2429
Mail Service Operations Produit 2365
2318
d’exploitation
• ~ 13 200 boîtes aux lettres rouges
• 5 centres de tri, 280 plateformes
+ 11 % p.a.
opérationnelles
• Collecte et distribution 5x/semaine
• 10 000 tournées quotidiennes
319 359 404 436
• 5,3 millions d'adresses EBIT
• ~ 10 millions de lettres/jour 2010 2011 2012 2013
• ~ 105 000 paquets/jour
Autres
Collaborateurs Total des sources
Moyenne ETP produits de
revenus
d'exploitation 26%
(revenus)
29,311 2013 Paquets
27,973
26,625 10%
85 %
25,683 Courrier
national
2010 2011 2012 2013 64%
Ageas Club, 9 décembre 2014 4
NOUS AVONS EFFECTUÉ UN BEAU BOUT DE CHEMIN
Trajet de transformation pour redresser une
situation difficile en 2003...
Situation en 2003 Efforts de transformation
Nouveau
• En déficit avec un EBIT de - programme
69 m EUR stratégique
Lancement de Automatisation du « Vision
l'optimisation tri des 2020 »
• Problèmes de qualité avec
continue des tournées et pour accroître
seulement 85 % des envois
tournées de séquençage du davantage
nationaux en J+1
distribution courrier l'efficacité
• Faible indice de 2003 2007 2011
satisfaction des clients
avec seulement 75 % de
clients satisfaits en 2004
2004 2006 2009 2013
• Faible efficacité
OPI sur
opérationnelle avec un Construction de CVC et Post Nouvelle
nouveaux structure de Euronext
rapport de résultat Danmark entrent
d'exploitation/ETP d'environ centres de tri dans distribution avec
53 000 EUR/ETP le capital un
nombre réduit
Transformation de bâtiments
du réseau de
points de vente
Ageas Club, 9 décembre 2014
6
... s'est traduit par une productivité accrue dans un contexte
d'augmentation de la qualité du service, de motivation des
employés et de satisfaction des clients...
Résultat d'exploitation par ETP
milliers EUR par ETP (fin de l'année) Motivation des collaborateurs
Pourcentage de collaborateurs attribuant les
94 99 meilleurs scores à la motivation (5, 6 ou 7)
+ 6,4 % p.a. 87
81
81
70
74 76
74 75
64 66
58 59
53
2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12 2013
2007 08 09 2010
Qualité de distribution
Livraison en J+1 des envois nationaux
individuels de moins de 2 kg, affranchis au « tarif Satisfaction du client
Prior », Pourcentage Pour cent
96
82 82 82 78 83 86
91 92 93 94 93 93 92 94
75 77 79 79
88
85
11
2004 05 06 07 08 09 10 11 12 13
2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12 2013
Ageas Club, 9 décembre 2014
… et par des améliorations significatives
des bénéfices
EBIT
en millions EUR 436
404
359
319
222 240
160 183
82
37
-69
Marge EBIT -3,3 1,7 3,9 7,2 8,0 9,8 10,7 13,8 15,2 16,7 18,0
normalisée
Pour cent
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Ageas Club, 9 décembre 2014
8UNE AVENTURE
PLEINE DE
CHALLENGES
S'OFFRE À NOUS
NOTRE STRATÉGIE
3Stratégie ciblée en réaction aux tendances observées
Substitution Innover et Réaliser des
électronique
Continuer à nous
concentrer croître au niveau améliorations
sur nos activités de nos continues de
activités de base productivité
de base
E-commerce
Services à domicile
Retenir les parties prenantes
Création de valeur et
rémunération des actionnaires
Ageas Club, 9 décembre 2014 10CONTINUER À
NOUS CONCENTRER
SUR NOS ACTIVITÉS DE BASE
EN MATIÈRE
DE DISTRIBUTION DU
COURRIER
Ageas Club, 9 décembre 2014Continuer de mettre l'accent sur les
activités traditionnelles de courrier
▪ Tout en étant affecté par la substitution électronique, le courrier demeure
important…
– 90 % des clients lèvent leur boîte aux lettres chaque jour ouvrable
– 73 % des clients disposant d'une connexion Internet préfèrent le papier
… et nous menons des programmes de marketing pour défendre la valeur du
courrier
§ programmes spécifiques pour favoriser le maintien du courrier
DM Boost RelatioMail DMX
Telco Cie
Telco Cie à votre service:
(voir au dos de votre facture)
Prouve l'efficacité du Nouveau lay-out des Point de contact boîte
Direct Mail factures aux lettres combiné à un
pour apporter de la outil de recherche
valeur ajoutée
Ageas Club, 9 décembre 2014INNOVER ET
CROÎTRE AU NIVEAU
DE NOS
ACTIVITÉS
PRINCIPALES
Ageas Club, 9 décembre 2014Innover/croître au sein de nos
compétences clés
bpost détient une position bien établie sur le marché des paquets…
Proposition de vente unique Segment B2C/C2X Segment B2B
Proposer le meilleur « last Others Others
mile » et le plus grand choix
d'options de livraison grâce à :
§ Une livraison flexible à
~5%
domicile 6 jours/semaine (y ~ 50 %
nationaux
Paquets
compris le samedi)
§ Le réseau de points
d'enlèvement et de dépôt le
nationaux
Paquets
plus dense de Belgique (1 100)
§ ~ 100 bpack 24/7 : points de § Taille du marché : ~ 150 -200 § Taille du marché ~ 750 - 800
retrait accessibles à tout moment m€ m€
§ 2010-12 croissance de 5 % § 2010-12 croissance de 3 %
p.a. p.a.
§ Capter une part de la § Doubler la part de marché
croissance de l'e-commerce d'ici 2017
Les raisons… Comment nous nous y prenons
Création en vue de protéger le § Nous offrons un accès direct aux réseaux postaux
marché domestique belge en: internationaux et aux tarifs
internationaux
§ proposant aux e-tailers nord § Modèle commercial peu capitalistique : sous-traitance du
Paquets
américains et chinois des solutions transport aérien et routier ainsi que livraison « last mile » (du
pour expédier des produits en
dernier kilomètre) en dehors de la Belgique
Europe et vers d'autres régions
du monde § Centre de tri international dédié
§ assurant la livraison « last § Présence stratégique en Amérique du Nord (Landmark) et en
mile » (du dernier kilomètre) et
l'intégration au sein des réseaux de
Asie (Pékin, Hong Kong, Singapour) générant ainsi des flux vers
distribution d'autres opérateurs l'UE
postaux pour d'autres pays § Gamme de services intégrés : dédouanement, entreposage, pick
& pack (enlèvement et emballage) et livraison « last mile » (du
Ageas Club, 9 décembre 2014 dernier kilomètre).Innover/croître au sein de nos compétences
clés
… et générer d'autres sources de revenus en plus des activités courrier et paquets
§ Courrier arrivant en Belgique de l'étranger
international
De quoi s'agit-il ?
§ Courrier provenant de l'étranger et ne faisant que transiter en Belgique
Courrier
Modèle § Modèle commercial peu capitalistique et coûts entièrement variables
commercial § Actif aux USA, en Europe et en Asie
Solutions sur § Services de collecte et § bpost a remporté le § bpost démarrera la
mesure pour le de traitement marché de fourniture livraison des courses à
client qui tirent § Relève des compteurs des plaques domicile
Services à
profit de nos à domicile (gaz, eau, d'immatriculation
ajoutée
valeur
principaux atouts : électricité)
européennes en
« last
Belgique
mile » (dernier
kilomètre), réseau
retail et le pilier
financier Sous-traité En interne
Agent de bpost § Détenue à parts égales (50-50) par bpost et BNP Paribas Fortis (bpost est le seul
banque agent de vente)
Banque et
50 % de revenus § Produits de base, d'investissement et d'assurance
Finance
(commissions) § Bien implantée en Belgique grâce au réseau retail de bpost
§ Services de paiement, remise d'espèces au guichet,
Offre directe
solutions pour finances publiques
50 % des revenus
§ Développement continu de produits et services innovants
Ageas Club, 9 décembre 2014RÉALISER
CONTINUELLEMENT
DES
AMÉLIORATIONS AU
NIVEAU DE LA
PRODUCTIVITÉ
Ageas Club, 9 décembre 2014bpost jouit d'une solide réputation et
projette de nouvelles améliorations en
matière de productivité
Objectivation Une longueur Pas d'interruption
systématique + d'avance
+
du processus
• Des systèmes et méthodes de • Tous les programmes • Pas d'interruption dans le
mesure ont été introduits pour d'amélioration sont préparés processus relatif à l'identification,
« objectiver » la charge de suffisamment à l'avance la préparation, le test,
travail (planning 3-5 ans) afin l'implémentation et la saisie
• Permettre une évaluation précise • d'avoir suffisamment de temps d'opportunités d'amélioration
et saisir des améliorations de pour les projets pilotes et les • Les initiatives d'amélioration
productivité tests avant le déploiement d'une critiques se présentent sous la
• À tous les niveaux de solution stable forme d'un cycle permanent et
l'organisation (par ex. mail • Mettre en place la gestion du itératif de vagues successives tous
operations, réseau retail) changement au sein de les 18 mois, par ex.., Georoute
l'organisation • Des plans d'embauche
optimisés pour maintenir
l'augmentation moyenne des
salaires sous contrôle
Dialogue constant avec les
L'attrition naturelle comme facteur
partenaires sociaux et les principales
clé pour saisir effectivement et
efficacement les améliorations tout en
+ parties prenantes pour éviter les
« surprises », d'où la nécessité de
maintenant le dialogue social
gérer le calendrier d'implémentation
17
Ageas Club, 9 décembre 2014bpost jouit d'une solide réputation et
projette de nouvelles améliorations en
matière de productivité
Évolution historique ETP
ETP à la fin de l'année, '000
bpost applique une
40
approche totale
systématique pour -4,7 %
p.a.
identifier et saisir les 25
améliorations des
coûts au sein de toute
l'organisation
2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12 2013
Pyramide des âges
Nombre de collaborateurs par catégorie d'âge, 37 % des
bpost a des plans 31/12/2013
pour poursuivre les 8 469 8 911 10 407 collaborateurs
améliorations de de bpost ont
productivité en se plus de 50 ans
basant sur l'attrition
naturelle et Vision
2020 0-39 40-49 50+
Statutories Baremic Contractuals Non Baremic Contractuals
Ageas Club, 9 décembre 2014RETENIR LES
PARTIES
PRENANTES
Ageas Club, 9 décembre 2014Qualité de la distribution
Nous voulons retenir les parties prenantes...
Pourcentage de lettres en J+1
1ère
Environnement
place 2013 #1
2012 à 13 :
+2
du classement 2012 #2
environnementa
962
l de l'IPC 2011 8
85 +11
2009 #14
2003 2013 81/100
Pour cent
Satisfaction du client
Employeur engagé
• Engagement
• Bien-être
2012 à 13 :
+3
86
# accidents du -15 %
75 +11 travail 2012 2013
2004 2013 Reconnaître l’expérience
Les 45 premiers diplômés
Ageas Club, 9 décembre 2014
20
20Dialogue permanent avec toutes les parties
prenantes
▪ Harmonisation entre les parties prenantes par rapport à la
nécessité de transformer l'entreprise
Harmonisation au ▪ Adapter la structure/le statut de l'entreprise en conséquence
sommet ▪ Bonne combinaison de véritables « postiers » et de talents
externes recrutés
▪ Transparence pour les syndicats par rapport à la stratégie de
l'entreprise, pas de surprise
Dialogue constructif ▪ La nécessité du concept de changement continu est partagée et
avec les partenaires comprise par les syndicats
sociaux ▪ Dialogue continu et transparent avec les syndicats et les
collaborateurs dans le contexte de l'implémentation
▪ Tester et déployer des programmes simples
Pas de compromis en
▪ Maintenir le cap et les ambitions générales, mais rester flexible pour
matière d'ambition,
le timing
mais flexibilité par
▪ Adapter la solution aux spécificités locales au cas par cas et sans
rapport au timing
compromettre les objectifs généraux en se montrant créatif
▪ Rôle de modèle en termes d''implication des dirigeants avec des
actions ayant une grande visibilité (par ex. gestion sur le terrain pour
Conquérir le cœur et
expliquer la stratégie, en participant à des tournées, etc.)
l'esprit de toute
▪ Trouver des arguments convaincants en faveur du changement
l'organisation
(libéralisation, baisse des volumes, etc.)
▪ Développer les compétences requises pour le changement en
investissant dans l'amélioration des capacités des agents du
changement durant la phase pilote avant le déploiement
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