Intrum: un trajet convivial allant du Credit Management au recouvrement - Intrum : Un trajet convivial allant du Credit Management au ...
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Intrum:
un trajet convivial allant G
uy Colpaert a commencé à travailler chez In-
trum Belgique en 2001 en tant que directeur
financier. Ensuite, il est devenu directeur gé-
le biais d’Intrum. Si le client n’effectue pas le paie-
ment, Intrum lui envoie des rappels, si le paiement
ne se déroule pas comme il se doit et que la banque
du Credit Management
néral et encadre depuis dix ans, l’expansion de la annule le crédit et radie le client, Intrum envoie éga-
société en Belgique dont le siège se situe à Gand. lement un recouvrement amiable (mais plus sur du
Après la fusion fin 2017 avec le prestataire de ser- papier à en-tête de la banque cette fois). »
vices Lindorff dans le cadre de la sous-traitance du
Credit Management, l’offre de services s’est forte- Ce processus était auparavant confié à des sociétés
au recouvrement ment développée. Le défi au sein du marché est éga-
lement important.
Intrum et Lindorff
Intrum (connue à l’époque sous le nom d’Intrum
distinctes actives dans le Credit Management (comme
Lindorff) et finissait chez une société de recouvre-
ment (comme Intrum). Aujourd’hui, l’expertise et les
activités consécutives se trouvent sous un même toit.
Les équipes se complètent mutuellement pour ce qui
Justitia) a vu le jour en 1923 en Suède et est cotée à est de l’expertise. « Ceci demande pas mal de connais-
la Bourse de Stockholm depuis 2002. Avec quelque sances et de savoir-faire », évoque Guy Colpaert. « Il
4 400 collaborateurs, cette société répartie dans faut en effet une technologie de l’information et de la
plus de vingt pays d’Europe, était active dans le do- communication de pointe en raison de l’automatisa-
maine du recouvrement (de factures non payées). tion approfondie et importante, une gestion de base
Autrement dit, son activité consiste à essayer de re- de données avancée et une comptabilité efficace et
couvrer à l’amiable le paiement de factures ouvertes précise afin de pouvoir verser tous les montants per-
auprès d’anciens clients principalement de sociétés çus et recouvrés au commanditaire. »
de télécommunication ou d’énergie, même si le four-
nisseur a déjà décidé de ne plus tenir compte ou de Des collaborateurs expérimentés
radier ce client. Autrement dit, le recouvrement a « Par ailleurs, tous les collaborateurs qui com-
lieu à la fin d’une relation client. muniquent avec les clients des commanditaires
disposent de connaissances économiques ou ju-
L’activité de Lindorff, une société norvégienne qui ridiques », poursuit Guy Colpaert. « Ils travaillent
occupait quelque 4 000 travailleurs dans huit pays, conformément aux règles du jeu déterminées par le
se trouvait quant à elle tout au début de la chaîne de commanditaire qui a clairement indiqué au préalable
valeur financière. Elle se chargeait du Credit Mana- la manière dont il fallait aborder son client au sein de
gement de banques et d’(autres) établissements de la culture d’entreprise. Ils doivent en parallèle égale-
crédit par le biais d’une sous-traitance. Les clients ment respecter les règles juridiques dont la confor-
reçoivent des avis de paiement des banques ainsi mité. Ils suivent par ailleurs une formation pratique
que des rappels sur papier à en-tête de la banque, continue. Nos collaborateurs disposent vraiment de
mais en réalité, il s’agit d’un prestataire de services toutes les connaissances et de toute l’expérience
comme Lindorff qui rédige, envoie et fait le suivi de nécessaires pour pouvoir exercer leur fonction de
ces documents. Au nom de et pour le compte du manière optimale. Une banque ou un opérateur de
commanditaire. télécommunication qui souhaiterait développer un
tel centre d’expertise ne parviendrait plus à nous
Union des forces rattraper. »
En raison de la récente fusion de Lindorff et d’In-
trum, les numéros 3 et 4 du Credit Management et Aider oui, mais sans accuser
Intrum offre une large gamme de services à ses commanditaires, du recouvrement collaborent à présent ensemble Il y a des tas de raisons de ne pas payer une fac-
sur la scène internationale. Intrum intègre les deux ture. La facture a tout simplement été oubliée, elle
comme des banques, des sociétés de télécommunication, des entre- groupes d’activités dans les différents pays où les se trouvait tout en dessous de la pile, vous n’êtes
prises énergétiques, et cetera. Une offre de services qui va du Credit deux sociétés étaient auparavant actives seules. pas arrivé à la banque car vous étiez malade, votre
Guy Colpaert : « Nous nous trouvons à présent tant au ordinateur ne fonctionne plus, ... Ou alors vous
Management au recouvrement amiable de factures non payées. Cette début (établissement des factures pour le compte du avez été confronté à un problème financier comme
entreprise est un acteur international important et mise pleinement commanditaire) qu’à la fin (recouvrement amiable de
factures impayées) de la chaîne de valeur. Pour citer
lorsque vous perdez votre travail, vous êtes malade
ou qu’une personne de votre entourage est décédée.
sur la convivialité et le professionnalisme. Voilà ce que nous révèle le un exemple : un client qui contracte un crédit auprès Une situation précaire peut être temporaire ou struc-
d’une banque, reçoit son premier avis de paiement turelle. Il ne s’agit pas toujours de mauvaise foi,
directeur général Guy Colpaert. dans le cadre de son remboursement mensuel par mais simplement de la vie.
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Le savoir-faire et l'approche d'un
de priorités et d’un plan financier. Ils peuvent éga-
lement renvoyer le client au Centre public d’aide so-
ciale (C.P.A.S.) ou encore au Centre pour le bien-être
général du quartier.
Guy Colpaert : « La vie du client est certainement
aussi plus facile lorsque toutes les factures sont
payées. Il y a dans ce cas, moins d’irritation et moins
de frustration. Par ailleurs, le service pour lequel il
a opté, continue à être assuré (téléphonie, énergie,
prêt, et cetera). Parallèlement, les frais comme les
spécialiste nous ont convaincus
intérêts ou les amendes, ne s’accumulent plus ou procédure d’exigences administratives dont font
plus autant. Important à savoir, car au-delà de la partie les paiements. C’est ce que nous appelons des
procédure à l’amiable, les frais peuvent augmenter « points de contact financiers » qui sont essentiels
rapidement et sérieusement. » dans notre manière de travailler. Nous essayons
d’encadrer un maximum nos clients tout au long du
Fidélisation de la clientèle processus de paiement. Ils restent ainsi correctement
Outre la complexité de la société, l’on constate une assurés et ils ne courent pas de risques en raison
évolution importante au sein du marché car au- d’un paiement manqué. »
jourd’hui les commanditaires souhaitent fidéliser
leurs clients. « C’est de là que découle naturelle- Cet exercice interne a permis à Baloise Insurance de
ment l’importance de la fusion entre Lindorff et In- comprendre que le processus allant de l’envoi de la
trum. Car au cours du trajet du Credit Management, facture au paiement de celle-ci était assez complexe
le client est encore client. Ce n’est par contre plus le et long pour pouvoir être géré en interne. Ils ont donc
cas dans le cadre d’un recouvrement (même si ceci décidé de tout bien répertorier. Était-ce une option
semble aussi évoluer). Les banques, les établisse- de continuer à tout gérer en interne ? Quelle valeur
ments de crédit, les sociétés de télécommunication ajoutée signifierait un expert externe ?
et d’énergie, et cetera. Ils préfèrent tous garder un
client plutôt que de le perdre. Même si celui-ci a été « Nous nous sommes en effet penchés sur tous les
pendant tout un temps un mauvais payeur ou un types de scénarios et nous avons déterminé l’approche
moins bon payeur. C’est pourquoi il est essentiel à adopter pour obtenir le meilleur résultat. Par le biais
d’adopter une attitude professionnelle et orientée d’un nouveau département spécialisé en interne ? En
clients dans les différentes phases du trajet. Une en- collaborant avec un huissier de justice ? Ou avec un
quête de satisfaction menée auprès de nos clients expert tel qu’Intrum ? Nous avons choisi la dernière
indique que nous enregistrons de très bons résultats solution après avoir évalué neuf partenaires éventuels.
à ce niveau. Nous avons décidé de visiter les bureaux des trois
GUY COLPAERT, ALGEMEEN DIRECTEUR VAN INTRUM KRIS FASTENAEKELS, candidats restants, et c’est ce qui nous a convaincu
DIRECTEUR DES OPÉRATIONS NON VIE CHEZ BALOISE INSURANCE encore plus que notre ADN était le plus adapté à celui
« Le non-paiement d’une facture peut d’ailleurs éga- d’Intrum. Il s’agissait d’un processus relativement in-
lement découler du fait qu’elle n’est pas claire ou Nous n'allons jamais accuser une personne ou la tense qui nous a pris au total pas moins de 18 mois
L
d’une divergence d’opinion quant à la qualité des a S.A. Intrum travaille depuis peu avec la compa- mais en tant que compagnie d’assurance importante
services prestés ou du prix », insiste Guy Colpaert.
« Les collaborateurs d’Intrum essayeront également
montrer du doigt. gnie d’assurance Baloise Insurance. Cette der-
nière se profile sur le marché en tant que compa-
qui porte une attention particulière au service client,
nous ne pouvions prendre aucun risque. »
de connaître la cause du non-paiement. Ils vont dia- gnie d’assurance portant une attention particulière
loguer et négocier avec le fournisseur (leur comman- Le Credit Management joue évidemment un rôle es- aux règles déontologiques et éthiques. La confiance D’après les entretiens menés, Baloise Insurance
ditaire). Ils ne vont jamais accuser une personne ou sentiel dans notre offre car il intervient au tout dé- du client est très importante pour eux et a joué un devait gérer le processus de bout en bout jusqu’à
la montrer du doigt en cas de recouvrement amiable. but du trajet. Ce n’est que bien plus tard et dans un rôle essentiel dans leur recherche d’un autre moyen l’envoi des factures. Et toutes les étapes ultérieures
Ils essaient de connaître de manière serviable et nombre limité de cas qu’intervient un recouvrement de traiter et de percevoir les factures impayées. Ils étaient confiées à Intrum.
constructive, les causes possibles du non-paie- amiable. Le recouvrement judiciaire avec avocats sont allés loin à ce niveau chez Baloise Insurance.
ment. Ils écoutent de manière attentionnée, même et huissiers qui n’est pas pris en charge par Intrum, Ils ont tout d’abord réalisé l’exercice en interne, un « Cela n’a pas été une décision facile à prendre : vous
entre les lignes, et proposent des solutions. » n’intervient qu’après seulement. exercice qui consistait à savoir comment améliorer ne confiez pas facilement à une société externe,
Importance du dialogue l’expérience client et décharger les clients. Nous en ce que vous considérez initialement comme votre
La situation se résout le plus souvent s’ils par- « Grâce à l’intégration du Credit Management par avons parlé à Kris Fastenaekels, directeur des opéra- activité principale. Car confier le recouvrement de
viennent à dialoguer. Et si le client concerné a réel- sous-traitance et au recouvrement, Intrum peut tions non vie chez Baloise Insurance. vos propres factures à un tiers est très étrange. Mais
lement de gros problèmes financiers, et qu’il est de continuer à se développer et à aider les clients plu- le savoir-faire et l’approche d’un spécialiste nous ont
bonne volonté, les collaborateurs d’Intrum propose- tôt que de les perdre », conclut Guy Colpaert. « Une « En tant que compagnie d’assurance, nous souhai- convaincus » indique Kris Fastenaekels.
ront par téléphone ou dans le cadre d’une visite, de approche qui répond totalement aux souhaits du tons bien évidemment offrir les meilleurs produits et
désigner un médiateur de dettes. Une personne qui marché et de nos commanditaires. Et c’est ainsi qu’il solutions d’assurance, en fonction des besoins de La collaboration est assez récente mais la confiance
sait structurer une situation financière par le biais doit en être. » nos clients. Mais le client en soi passe par toute une que se font ces deux parties est grande.
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Un personnel doté de l’ADN approprié
Intrum Experience Day le
Nous veillons à ce que les collaborateurs d’Intrum
disposent de l’ADN approprié dès leur recrutement.
Notre ensemble de valeurs comme l’empathie
constitue le cadre parfait pour plonger les collabo-
rateurs dans cette mentalité. Comme clé de voûte,
confirme: tout tourne autour nous soutenons cette approche « financial customer
care » en mesurant la satisfaction de vos clients de
manière à vérifier que cette approche est aussi ap-
préciée par vos clients.
de l'expérience client! Attention portée aux innovations dans le Credit
Management
L’Experience Day a porté une grande attention aux
innovations actuelles et futures du monde du Credit
Management. Agents conversationnels, robotique,
et cetera. Leur valeur ajoutée, comment sont-ils utili-
sés dans un processus orienté clients ? Dans tous les
cas, il est clair que ces évolutions signifieront à court
terme une révolution.
Prendre soin de vos clients,
voilà en quoi cela consiste.
Sous-traitance White label : vers une expé-
rience client de meilleure qualité
La sous-traitance en Credit Management est po-
pulaire. De plus en plus de sociétés choisissent de
sous-traiter leur flux de facturation « de bout en
bout ». Pourquoi ? Pour justement évoluer vers une
expérience client de meilleure qualité dans les dif-
férents points de contact d’un processus adminis-
tratif comme celui des paiements. Vous pouvez par
ailleurs ainsi utiliser les connaissances et l’expertise
d’Intrum ainsi que son approche d’encadrement fi-
nancier orientée clients. Pour vous, ceci résulte sans
aucun doute en une augmentation de la satisfaction
Le « financial customer care » mis à
L
a S.A. Intrum s’est fortement développée en client et de l’efficacité, le tout ... à moindre coût.
2018. La fusion avec Lindorff sur la scène euro- l’honneur Les grandes compagnies d’assurance et les presta-
péenne a certainement joué un rôle à ce niveau. Prendre soin de vos clients, voilà en quoi cela taires de services financiers ont pleinement décou-
Mais ce n’est pas la seule raison. Intrum faisait consiste. vert cette méthode d’organisation.
preuve depuis longtemps déjà d’empathie dans la
manière dont elle perçoit en tant que société, les De plus en plus de sociétés choisissent de sous-traiter Vous voulez avoir une idée de l’Experience Day ?
débiteurs. Ce ne sont pas que des mots. L’Intrum Visionnez dès lors la vidéo sur notre site web !
Experience Day s’est tenu le 21 mars. Pas moins de leur flux de facturation « de bout en bout ». Vous souhaitez en savoir plus concernant la
120 commanditaires (des sociétés clientes de la S.A. sous-traitance White label et ses nombreuses op-
Intrum) ont eu l’opportunité de jeter un coup d’œil Éviter que des consommateurs connaissent des portunités ? Visionnez dans ce cas la vidéo d’infor-
aux coulisses d’Intrum. problèmes financiers, activer à temps le filet social, mation créée par notre responsable White label, Sa-
trouver des solutions durables avec vos clients qui bine Franssen. ■
Avec pour thème, l’innovation. Tout en plaçant sont confrontés à des problèmes financiers tempo-
encore davantage l’accent sur la manière dont raires, identifier au plus vite les plaintes et les ma-
Intrum voit son rôle dans le Credit Management lentendus et trouver des solutions, et cetera. Voilà Si vous voulez savoir comment vous préparer
de demain : en tant que prolongement de votre ser- quelques exemples de notre « financial customer à l’approche du Credit Management de la
vice clientèle interne, nous prenons soin de vos care ». Il s’agit donc bien plus que le simple recouvre prochaine génération, contactez-nous sans
clients. ment de créances. Il s’agit plutôt d’être impliqué et de engagement. www.intrum.be
trouver des solutions aux problèmes en anticipant.
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