L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017

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L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017
L’étude française
sur les voyageurs
de l’ère numérique
Novembre 2017
L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Introduction
                                                    Que l’on soit jeune ou plus âgé, et quel que
                                                    soit le continent, fournir des outils et du       Le classement des voyageurs de l’ère numérique 2017
                                                    contenu numériques n’est plus seulement
                                                    accessoire, mais un moyen essentiel
                                                    d’atteindre et d’impliquer le voyageur             En combinant les indicateurs
                                                                                                                                            Classement   Pays
                                                    moderne à partir du moment où il effectue         principaux de l’utilisation du
                                                    sa recherche et jusqu’à son retour                numérique par les voyageurs               1        Inde
                                                    de voyage.                                        dans chaque pays, nous avons              2        Chine
                                                    La plate-forme Travelport est prête à fournir     créé un classement des nations
                                                                                                      correspondant au niveau de                3        Indonésie
                                                    à l’industrie les moyens dont elle a besoin.
                                                    En tant qu’entreprise technologique et étant      dépendance du numérique.                  4        Brésil
                                                    l’un des leaders mondiaux de solutions            Les résultats font part des niveaux       5        Arabie saoudite
                                                    numériques et mobiles, nous avons pour            d’utilisation des smartphones, mais
                                                                                                                                                6        Mexique
                                                    objectif d’améliorer l’expérience de vente,       également d’Internet par lignes
                                                    d’achat et de gestion des voyages.                fixe et mobile.                           7        Afrique du Sud
                                                    Nous investissons plus de 200 millions            L’enquête souligne des différences        8        EAU
                                                    de dollars par an dans la recherche et le         importantes du comportement               9        Colombie
                                                    développement à cet effet, et nous utiliserons    des voyageurs avec les outils
                                                    les informations fournies par cette enquête       numériques selon les pays.                10       Italie
Avant-propos du PDG                                 pour garder cet investissement en ligne           Certains utilisateurs sont très           11       États-Unis
L’étude mondiale de Travelport sur les              prioritaire pour aider nos clients à répondre     dépendants de la technologie              12       Espagne
voyageurs est pleine d’informations et de           aux besoins du voyageur moderne.                  mobile alors que d’autres sont
récits sur le voyageur moderne.                                                                       moins dépendants du numérique             13       France
                                                    J’espère que les informations fournies
Les résultats démontrent l’importance des           dans cette enquête vous seront utiles au          au moment d’organiser et réaliser         14       Russie
outils numériques pour les voyageurs avant,         moment de définir votre stratégie et vos          leurs voyages.                            15       Canada
pendant et après leur séjour.                       priorités, car notre industrie est en constante
                                                    évolution et adaptation aux nouvelles                                                       16       Australie
Ils soulignent le besoin continu d’adaptation
de notre industrie mondiale du voyage et            priorités que la technologie la plus récente                                                17       Royaume-Uni
de l’hospitalité, qui représente 7,6 trillions de   met à notre disposition.                                                                    18       Japon
dollars, afin de fournir des services réactifs,     Gordon Wilson
                                                                                                                                                19       Allemagne
pertinents et en temps opportun.                    PDG de Travelport
L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Statistiques de la France
Préparation                                    Réservation                                                        Le voyage                                                  Sur place

                  43 %                                          42 %                                                                                                                          37 %
                  utilisent des commandes             considèrent que                                                                                                           veulent accéder à des
                                                                                                                                                                              services de conciergerie
                  vocales pour rechercher
                  leurs voyages
                                                    la recherche de la
                                                    meilleure offre est
                                                                                                                         68 %                                                     sur leur smartphone
                                                                                                                         déclarent que pouvoir garder
                                                         contraignante
                   87 %                                                                                                  le contact avec leurs proches est
                                                                                                                         le plus important lors de
                                                                                                                                                                                      48 %
   utilisent des sites d’avis
 de consommateurs pour
                                                                       60 %                                              leurs voyages
                                                                                                                                                                                      apprécient le temps passé
                                                                                                                                                                                      loin de la famille lors
                                                                       choisissent des hôtels                                                                                         de leurs voyages d’affaires
   découvrir de nouvelles
                                                                       qui ne facturent pas
               destinations
                                                                       le Wi-Fi                                                                            64 %                                   65 %
                                                                                                                           déclarent que les cartes
                                                                                                                     d’embarquement numériques                                souhaitent que l'aspect loisir
                                                                                                                         et les billets électroniques                            et le professionnel soient
                                                                                                                                 facilitent le voyage                                       séparés lors de

                46 %                                  54 %     pensent
                                                                                                                                              74 %       pensent qu’il est
                                                                                                                                                                                         voyages d’affaires
                                                                                                                                                                                       En moyenne,
                                                  qu’une expérience en
                s’inquiètent de savoir s’ils
                peuvent faire confiance
                                                       ligne positive est                                                                     important de comprendre           16     les voyageurs utilisent 16
                                                importante au moment                                                                          les offres tarifaires au                 catégories d’applications
                aux avis en ligne                         de choisir une                                                                      moment de choisir une                    différentes quand ils voyagent
                                                   compagnie aérienne                                                                         compagnie aérienne

                                                     « L’enquête mondiale sur les voyageurs de l’ère numérique » de Travelport est une enquête en ligne faite à
                                                     partir d’un échantillon de voyageurs fourni par Toluna Research* en août 2017.L’enquête a couvert 19 pays à
                                                     travers le monde et s’est limitée à interroger des personnes qui avaient réservé au moins un vol aller-retour
                                                                     sur l’année précédente. Au total, 11 000 personnes de 19 pays ont répondu.

                                                                         © 2017 Travelport. Tous droits réservés. Travelport, Apollo, Galileo, Worldspan
                                                                         et le logo de Travelport sont des marques déposées de Travelport. Toutes les
                                                                                  autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs.
                                                                                          *Toluna Research : www.toluna-group.com
L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Vue générale
                                                                                                      Une question de choix
 Thématiques du rapport                                Soulager les voyageurs des                     Les sites d’avis de consommateurs sont
 Soulager les voyageurs des                            inconvénients du numérique                     utiles, mais les personnes ayant laissé
 inconvénients du numérique                                                                           un avis n’ont pas forcément les mêmes
 Il existe des milliers d’applications en ligne        L’âge du voyageur de l’ère numérique           goûts que vous. Et bien sûr, tous les avis
 disponibles pour nous aider à organiser un            Au cours de ces dernières années, le nombre    ne sont pas authentiques, ce qui rend
 voyage et en profiter. Mais avons-nous accès à        d’applications de voyage pour smartphones      l’évaluation difficile.
 trop d’informations ? Apportent-elles aux
 voyageurs plus de confusion que d’aide au             a considérablement augmenté. Il existe des
 moment de prendre les bonnes décisions ?              applications qui vous permettent de réaliser   Boucler la boucle
 Le voyageur connecté 24h/24                           des centaines de tâches pour votre voyage,     Ce que les voyageurs recherchent dans cette
                                                       de la recherche d’une destination à            confusion est une source digne de confiance.
 Tout le monde aime se reposer en vacances.
 Mais dans quelle mesure vous reposez-vous             l’impression de votre carte d’embarquement.    Un professionnel du voyage qui les connaît
 lorsque vous voyagez avec Internet dans votre         En moyenne, les voyageurs utilisent 16         et peut leur indiquer la voie, dans ce
 poche, en sachant que n’importe qui pourra            catégories d’applications différentes pour     labyrinthe de choix et cet ensemble d’offres,
 vous contacter où que vous soyez ? Y a-t-il un
 conflit entre le fait d’être connecté et s’échapper   chaque voyage qu’ils organisent. Mais          vers ce qui les intéressera. Ils aimeraient
 de tout ?                                             avons-nous accès à trop d’informations ?       n’avoir qu’une seule source qui leur apporte
 Âge mûr et jeunesse : faire les choses                                                               les informations et l’aide nécessaires.
                                                       Un monde de choix
 différemment
 Des personnes différentes aiment des types de
                                                       Avec toutes ces informations à portée de       Le voyageur connecté
                                                       main, on s’attendrait à ce que les voyageurs
 voyage différents, ce n’est pas nouveau. Mais y
 a-t-il une grande différence entre les habitudes      soient sûrs d’eux, cependant ils nous ont
                                                                                                      24h/24
 des voyageurs plus jeunes et ceux plus âgés au        confié que la quantité d’informations                                                          La peur de ne pas avoir d’accès à Internet
 moment d’effectuer des recherches et de               disponibles est étouffante et peut entraîner   Rester connecté                                 C’est donc sans surprise que les voyageurs
 réserver un voyage ?                                                                                 Il existe de nombreuses raisons d’avoir
                                                       une certaine confusion et indécision.                                                          considèrent le fait de se connecter à Internet
 Le classement des voyageurs de l’ère                                                                 besoin d’un accès à Internet lorsque l’on       et le Wi-Fi gratuit comme essentiels. Ils pensent
 numérique                                                                                            n’est pas chez soi. Les voyageurs peuvent       qu’ils seraient perdus sans leur smartphone
 En combinant les indicateurs principaux de             75 % laissent une évaluation                  vouloir effectuer des recherches sur leur       et s’inquiètent des problèmes technologiques
 l’utilisation des outils numériques des                de leur voyage sur des sites d’avis           destination et les attractions environnantes,   ou de se retrouver sans batterie.
 voyageurs dans chaque pays, nous avons créé            de consommateurs                              ou simplement regarder la météo pour
 un classement des nations qui sont les plus ou
 les moins dépendantes du numérique. Les                60 % déclarent qu’ils seraient                le lendemain. Ils peuvent également vouloir
 résultats font part des niveaux de pénétration         perdus sans leur smartphone                   garder le contact avec leurs amis et leur        En moyenne, les voyageurs utilisent
 des smartphones, mais également d’Internet
 par lignes fixe et mobile.                             61 % évitent les hôtels qui facturent         famille, publier des messages et des photos      16 catégories d’applications différentes pour
                                                                                                      de leurs activités, de leurs nouveaux amis       un voyage
                                                        le Wi-Fi
                                                                                                      et de repas exotiques.
L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Vue générale
Déconnexion                                                                                       obtenir des conseils d’experts à partir
Être en contact avec ses amis et sa famille,                                                      d’une seule source, ils perdront moins de
se connecter aux réseaux sociaux et                                                               temps à effectuer des recherches sur
effectuer des recherches sur le quartier                                                          plusieurs sites. Un processus simplifié
est très attractif, mais il existe toujours un                                                    dans lequel un professionnel du voyage
besoin sous-jacent de déconnexion pour                                                            fournirait des conseils personnalisés leur
que les voyageurs puissent vraiment se                                                            serait vraiment utile. Ils se sentiraient
reposer au bord de la piscine et oublier                                                          ensuite sûrs de leurs décisions.
la vie réelle quelque temps.
                                                                                                  Le classement des
Âge mûr et jeunesse : faire                                                                       voyageurs de l’ère
les choses différemment                                                                           numérique
                                                                                                                                                 La recherche vocale gagne du terrain
La sagesse de l’âge                                                                               Après avoir analysé l’utilisation numérique    La recherche vocale est encore une
Les voyageurs plus âgés savent                                                                    de chaque pays interrogé, nous avons pu        technologie émergente, mais qui devient
généralement ce qu’ils veulent lorsqu’ils                                                         créer un classement qui illustre quelles       une source populaire d’informations.
effectuent des recherches pour un voyage.                                                         nations sont les plus dépendantes des outils   Rechercher des informations par recherche
Ils aiment répéter leurs modèles de voyages                                                       numériques dans le monde. Étonnamment,         vocale est très populaire en Chine où 72 %
                                                 confusion, car nombre d’entre eux déclarent
et passent moins de temps à rechercher                                                            il existe des différences claires dans le      des voyageurs l’utilisent, alors que 33 %
                                                 se sentir étouffés par l’information et ne pas
de l’inspiration. Ils sont également moins                                                        comportement des voyageurs de l’ère            des voyageurs au Royaume-Uni utilisent
                                                 être sûrs de savoir à qui faire confiance.
influençables par les réseaux sociaux et                                                          numérique de ces pays.                         ce moyen.
réserveront facilement un voyage selon           La voix de l’expérience
                                                                                                  La tête du classement : Inde
leurs expériences précédentes.                   Les voyageurs plus jeunes réalisent que
                                                                                                  La plupart d’entre nous seraient perdus         Les voyageurs indiens utilisent leur
                                                 moins, c’est parfois mieux. S’ils peuvent                                                        smartphone depuis la réservation d’un
L’indécision de la jeunesse                                                                       sans notre smartphone bien que nous ne les
                                                                                                  utilisions pas pendant toutes les phases du     voyage jusqu’à l’embarquement dans l’avion et
Cependant, les voyageurs plus jeunes
semblent être beaucoup plus dépendants            79 % des 18-24 ans consultent des               voyage, mais les Indiens sont les champions     82 % reconnaissent que l’utilisation des
                                                                                                  du monde de l’utilisation du numérique          cartes d’embarquement facilite le voyage
de l’aide et des conseils apportés par les        vidéos et des photos publiées par des
autres. Ils utilisent les réseaux sociaux et      amis sur les réseaux sociaux pour effectuer     dans le voyage. Ils aiment manifestement la     La Chine arrive en tête des pays qui
les sites d’avis de consommateurs pour            leurs recherches                                commodité de leur smartphone et l’utilisent     utilisent des applications avec en moyenne
                                                                                                  souvent, depuis la réservation d’un voyage      20 catégories d’application pour
effectuer des recherches d’idées de voyages       44 % des 18-24 ans se préoccupent de            jusqu’à l’embarquement dans l’avion avec
et reconnaissent être influencés par ceux-ci.     savoir si les avis sont authentiques                                                            chaque voyage
Cependant, cela peut entraîner une certaine                                                       une carte d’embarquement numérique.
L'étude française sur les voyageurs de l'ère numérique - Novembre 2017
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Vue par région : Europe
                                             Plus d’un Européen sur deux a réservé         indiquent qu’elles laissent régulièrement
 Thèmes du rapport : Europe                  son voyage touristique à l’aide d’une         leur avis sur les hôtels et les restaurants.
 Voyageurs européens : confiance             agence de voyages en ligne.La seule           Les plus prolifiques sont les Italiens,
 dans le numérique                           exception est la Russie où seulement          parmi lesquels près de deux cinquièmes
                                             32 % déclarent avoir utilisé une agence       (39 %) indiquent que laisser leur avis sur
 Heureux de partager leurs                   de voyages en ligne pour réserver un          leurs expériences de voyage est une
 expériences                                 voyage touristique.                           habitude. Cette volonté de partage semble
 Réserver son voyage : conseils                                                            vouloir se développer, avec seulement
 d’experts et adaptés souhaités              Heureux de partager leurs                     6 % indiquant qu’ils ne laisseront jamais
                                             expériences                                   leur avis.
 Le luxe du voyage d’affaires
                                             En Europe, il semble que les voyageurs        Réserver son voyage :
                                             prennent plaisir à partager leurs
                                             expériences après un voyage ; plus d’un
                                                                                           conseils d’experts et
Voyageurs européens :                        quart des personnes interrogées d’Italie,     adaptés souhaités
confiance dans                               du Royaume-Uni, de France et d’Espagne        Bien que les voyageurs européens se            au processus de sélection et de réservation
le numérique                                                                               sentent à l’aise au moment d’utiliser la
                                                                                           technologie et une large variété
                                                                                                                                          et une dépendance totale à la technologie
                                                                                                                                          n’est en un sens toujours pas représentative
Le classement des voyageurs de l’ère          82 % des Européens utilisent un ordinateur   d’applications de voyages, trois quarts        de l’Europe.
numérique montre que, bien que les            pour réserver leurs voyages                  d’entre eux déclarent avoir recours à
voyageurs européens soient à la traîne
                                              21 % utilisent un smartphone pour réserver
                                                                                           un professionnel du voyage au moment           Le luxe du voyage
derrière des régions comme l’Asie-
Pacifique, l’Amérique latine et une partie    leurs voyages
                                                                                           d’effectuer des recherches et de réserver
                                                                                           un voyage. D’ailleurs, un tiers d’entre
                                                                                                                                          d’affaires
du Moyen-Orient, ils ont confiance dans       50 % utilisent une agence de voyages en      eux déclarent que le fait de ne pas            Seulement 10 % des voyageurs loisirs
 le numérique. Les Européens sont plus        ligne pour réserver leurs voyages            pouvoir parler à une vraie personne est        se permettent la première classe et
enclins à utiliser un ordinateur (82 %)       32 % des voyageurs russes utilisent des      un inconvénient. C’est particulièrement        17 % la classe affaires. Néanmoins,
au moment de réserver un voyage               agences de voyages en ligne pour réserver    le cas en Russie où 29 % des voyageurs         lorsqu’ils voyagent pour affaires, la
qu’un smartphone (21 %), mais ils sont        leurs voyages personnels                     d’affaires préfèrent effectuer une             tendance change. Ce chiffre atteint
également dépendants de leur téléphone                                                     réservation par téléphone et 38 % des          22 % en première classe et 35 % en
portable, 56 % indiquant qu’ils seraient
                                              39 % des voyageurs italiens laissent                                                        classe affaires, ce qui confirme que la
                                              régulièrement leur avis sur les hôtels et    voyageurs de loisirs préfèrent une
perdus sans leur smartphone pendant           restaurants sur les sites d’avis de          transaction en face à face. Le contact         volonté de dépenser est influencée
leur voyage.                                  consommateurs                                humain apporte clairement de la valeur         par la personne qui finance le vol.
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Vue par pays : France
 Thèmes de rapport : la France
                                             Les sites de voyages                                                                                              pendant leur voyage et 37 % aiment avoir
                                                                                                                                                               accès à des applications de conciergerie sur
 Les sites de voyages inspirent de           inspirent de nouvelles                                                                                            leur smartphone pour profiter au maximum
 nouvelles destinations                      destinations                                                                                                      de leur destination. D’ailleurs, plus de la
                                                                                                                                                               moitié d’entre eux (52 %) déclarent qu’ils
 Rester connecté                             Pour les voyageurs français, les voyages                                                                          seraient complètement perdus sans leur
                                             personnels les plus fréquents sont                                                                                smartphone lorsqu’ils voyagent.
 Voyages d’affaires : des                    les vacances à la mer (64 %) et les
 sentiments partagés                         escapades citadines (57 %). Seulement
                                                                                                                                                               Voyages d’affaires : des
                                             8 % apprécient les circuits, ce qui
                                             est la note la plus basse en Europe.                                                                              sentiments partagés
                                             Lorsqu’ils effectuent des recherches                                                                              65 % des voyageurs d’affaires français
 En moyenne, les voyageurs utilisent         de voyage, 87 % des voyageurs                                                                                     déclarent apprécier que le côté personnel
                                             français consultent des sites d’avis de
 16 catégories d’applications différentes    consommateurs, bien que 46 % d’entre
                                                                                                                                                               et professionnel soient séparés lorsqu’ils
 quand ils voyagent                                                                                                                                            voyagent. Néanmoins, prés de la moitié
                                             eux ne soient pas sûrs de pouvoir faire                                                                           d’entre eux (48 %) apprécient le fait que
 43 % utilisent des commandes vocales        confiance aux avis qu’ils trouvent.                                                                               leurs voyages d’affaires leur permettent
 pour rechercher leurs voyages               Cependant, la recherche vocale pour                                                                               d’avoir du temps pour eux, loin de leur
                                             les voyages n’est utilisée que par 43 %                                                                           famille et des responsabilités du foyer.
 60 % choisissent des hôtels qui ne          des voyageurs français.
 facturent pas le Wi-Fi
                                             Au moment de choisir une compagnie
 37 % veulent accéder à des services de      aérienne, 54 % indiquent qu’une expérience                      Rester connecté                                     42 % déclarent que la plus grande
 conciergerie sur leur smartphone            en ligne agréable est importante pour eux,                                                                          frustration vient du temps passé à
                                                                                                             En moyenne, les voyageurs français utilisent
                                             et que ça les aide à se déterminer. La plus                                                                         rechercher la meilleure offre
 87 % utilisent des sites d’avis de                                                                          16 catégories différentes d’applications
 consommateurs pour découvrir de             grande frustration au cours de la phase de
                                             recherche (42 %) est le temps passé à
                                                                                                             lorsqu’ils voyagent. Ce chiffre atteint 17 pour     48 % apprécient le temps passé loin de la
 nouvelles destinations                                                                                      les voyageurs fréquents et tombe à 14 pour          famille lors de leurs voyages d’affaires
                                             trouver la meilleure offre.
 68 % déclarent que pouvoir garder                                                                           les voyageurs non fréquents. Il n’est donc
 le contact avec leurs proches est le plus                                                                   pas surprenant que 60 % déclarent que le            46 % s’inquiètent de savoir s’ils peuvent
                                                                                                                                                                 faire confiance aux avis en ligne
 important lors de leurs voyages                                                                             Wi-Fi gratuit est un facteur crucial dans le
                                              Foyers avec PC : 83,0 %*
                                                                                                             choix de la réservation de l’hôtel.                 54 % pensent qu’une expérience en ligne
 65 % souhaitent que l’aspect loisir          Foyers avec smartphone : 68,4 %*
 et le professionnel soient séparés lors                                                                     68 % déclarent qu’il est important de garder        positive est importante au moment de
 de voyages d’affaires                        *Euromonitor International (statistiques nationales de 2016)   le contact avec leur famille et leurs amis          choisir une compagnie aérienne
L’étude française sur les voyageurs de l’ère numérique: Novembre 2017

Nos rapports
« L’enquête mondiale sur les voyageurs de
l’ère numérique » de Travelport est une
enquête en ligne faite à partir d’un
échantillon de voyageurs fourni par Toluna
Research* en août 2017. L’enquête a couvert
19 pays à travers le monde et s’est limitée à
interroger des personnes qui avaient réservé
au moins un vol aller-retour sur l’année
précédente. Au total, 11 000 personnes de 19
pays ont répondu.
Australie                         Russie
Brésil                            Arabie saoudite
Canada                            Afrique du Sud
Chine                             Espagne
Colombie                          EAU
France                            Royaume-Uni
Allemagne                         États-Unis
Inde
Indonésie
Italie
Japon
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*Toluna Research : www.toluna-group.com
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