" L'humain au coeur d'une solution RH informatique, une matinale pour en parler " - DRAPS
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DRAPS
Direction
Gestion des RH
& Pilotage de la
Performance Sociale
FilDirectRH
« L’humain au cœur d’une solution RH informatique,
une matinale pour en parler »
Semaine de l’Innovation Publique
29 novembre 2019
de 9H00 à 12H00
SOMMAIRE
Partie I : Fildirect (Éléments de contexte)
P. 03 Eléments de contexte
Partie II : Fildirect (Périmètre Ressources Humaines)
P. 05 Présentation des volumes de demandes reçues / traitées
P. 06 Présentation des indicateurs de suivi (Délais et qualité de traitement)
Partie III : Evolution de l’outil Fildirect sur le périmètre Ressources Humaines
P. 09 Présentation des principales évolutions (accès, ergonomie…)
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRH
Partie I: FildirectRH « L’humain au cœur d’une solution RH
Contexte du changement informatique, une matinale pour en parler »
Dans le cadre du projet stratégique Pôle Emploi 2015-2020 (Simplification et innovation), la Direction de la Gestion et Pilotage de la
Performance Sociale de la Direction régionale Pole Emploi Ile-de- France a souhaité lancer une refonte totale de son mode de
contact et de gestion des demandes avec les Managers et les Agents de la Région Ile-de-France en mettant la relation humaine au
cœur de ce projet.
En collaboration avec la société AKAO, la Direction de la Gestion et Pilotage de la Performance Sociale a travaillé sur ce projet
pendant de long mois en concertation avec les élus et les futurs utilisateurs pour que les 10 000 agents de la région IDF puissent
avoir des échanges spontanés et personnalisés avec les équipes RH.
Cette coproduction est le fruit de la conjugaison de réflexions autour de l’organisation RH et IT : au-delà d’un simple outil
informatique ou d’une solution technique, il s’agit là de la création d’un « moteur évolutif» qui s’adapte aux besoins des agents qui
vont l’utiliser, en les plaçant au cœur des préoccupations des services RH.
Cette agilité organisationnelle et technique, a permis la mise en place de FildirectRH en juin 2019 qui facilite désormais la relation
avec les utilisateurs en proposant des services innovants :
Digitalisation de l’outil avec la création d’une application smartphone sous IOS et Android permettant de se connecter
à distance, même en cas d’absence de longue durée au côté d’une solution PC classique
Dématérialisation des documents transmis y compris les arrêts de travail via l’APN du smartphone
Une ergonomie intuitive avec la création/Suivi des demandes simplifiées et intuitives et une interface rapide et
conviviale aux couleurs de Pole Emploi
Personnalisation de la relation avec les utilisateurs
Au-delà de ces services, FildirectRH permet aujourd’hui d’améliorer les circuits de communication existant (Voie Postale/Courrier
Interne/Boites fonctionnelles/Boite mail PE), de les homogénéiser en les centralisant sur un seul canal d’entrée et ainsi réduire les
délais de traitement des demandes.
Côté RH, cet outil nous a permis de tracer la demande des agents et/ou managers et ainsi que les réponses apportées par les
experts RH. Cette traçabilité permet désormais de mesurer nos délais de réponse par rapport à nos engagements de service
(Réponse en 10 jours ouvrés) et de garantir la qualité et l’homogénéité des réponses apportées.
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRHSOMMAIRE
Partie I : Fildirect (Éléments de contexte)
P. 03 Eléments de contexte
Partie II : Fildirect (Périmètre Ressources Humaines)
P. 05 Présentation des volumes de demandes reçues / traitées
P. 06 Présentation des indicateurs de suivi (Délais et qualité de traitement)
Partie III : Evolution de l’outil Fildirect sur le périmètre Ressources Humaines
P. 09 Présentation des principales évolutions (accès, ergonomie…)
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRHPartie II : Fildirect Volume de demande reçues /
Périmètre Ressources Humaines traitées (de janvier à décembre 2018)
Traitement des demandes FILDIRECT
(DGRH & PPS uniquement, hors "Acompte", "Commande de titres restaurants" et mails sortants)
Demandes reçues* Demandes traitées* Demandes non traitées*
Equipe de rattachement Taux de
Taux de
Nombre Poids Nombre Nombre non
traitement
traitement
DGRH & PPS 45 099 100,00% 44 630 98,96% 469 1,04%
Equipe Gestion Administrative 5 192 11,50% 5 063 97,52% 129 2,48%
Equipe Gestion des Temps 28 313 62,78% 28 054 99,09% 259 0,91%
Equipe Maladie 4 739 10,51% 4 738 99,98% 1 0,02%
Equipe Paie 6 855 15,20% 6 775 98,83% 80 1,17%
*Cumul du 01 janvier 2018 au 31 décembre 2018
Prés de 98,96 % des demandes reçues
entre le 1er janvier et le 31 décembre
2018 ont fait l’objet d’un traitement
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRHPartie II : Fildirect Délai de traitement des demandes
Périmètre Ressources Humaines
Délai de traitement des demandes FILDIRECT
(DGRH & PPS uniquement, hors "Acompte", "Commande de titres restaurants" et mails sortants)
Nombre de demandes traitées* Délai
6 à 10 moyen de
Equipe de rattachement ≤ 5 jours > 10 jours Total
Poids jours Poids Poids traitement
ouvrés ouvrés
ouvrés **
DGRH & PPS 28 571 64,02% 4 592 10,29% 11 467 25,69% 44 630 5,7
Equipe Gestion Administrative 2 413 47,66% 1 190 23,50% 1 460 28,84% 5 063 9,8
Equipe Gestion des Temps 20 981 74,79% 3 265 11,64% 3 808 13,57% 28 054 5,6
Equipe Maladie 4 397 92,80% 225 4,75% 116 2,45% 4 738 2,5
Equipe Paie 5 160 76,16% 819 12,09% 796 11,75% 6 775 5,4
*Cumul du 01 janvier 2018 au 31 décembre 2018
** En jours ouvrés
Plus de 64 % des demandes sont traitées
dans les 5 jours ouvrés
74 % des demandes sont traitées dans les
10 jours ouvrés
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRHPartie II : Fildirect Taux de satisfaction exprimé
Périmètre Ressources Humaines par les agents
Enquête de satisfaction FILDIRECT : délai de traitement et qualité de la réponse
(DGRH & PPS uniquement, hors "Acompte", "Commande de titres restaurants" et mails sortants)
Taux de Taux de satisfaction*
participation à
Equipe de rattachement
l'enquête de Délai de Qualité de la
satisfaction* traitement réponse apportée
DGRH & PPS 87,29% 90,24% 89,65%
Equipe Gestion Administrative 82,99% 81,65% 85,72%
Equipe Gestion des Temps 88,03% 90,98% 91,01%
Equipe Maladie 86,64% 95,03% 90,28%
Equipe Paie 87,88% 89,94% 86,33%
*Cumul du 01 janvier 2018 au 31 décembre 2018
90% des agents déclarent être satisfaits
des délais de traitement
89% des utilisateurs déclarent être
satisfaits de la qualité de la réponse
apportée à leur demande
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRHSOMMAIRE
Partie I : Fildirect (Éléments de contexte)
P. 03 Eléments de contexte
Partie II : Fildirect (Périmètre Ressources Humaines)
P. 05 Présentation des volumes de demandes reçues / traitées
P. 06 Présentation des indicateurs de suivi (Délais et qualité de traitement)
Partie III : Evolution de l’outil Fildirect sur le périmètre Ressources Humaines
P. 09 Présentation des principales évolutions (accès, ergonomie…)
PE-IDF/DRAPS
Direction : GRH & PPS Semaine de l’innovation publique FildirectRHPartie III : Les principales évolutions de
Evolution de l’outil Fildirect l’Outil
Pour les Agents et les Managers
Amélioration de l’ergonomie de l’outil
• Création/Suivi des demandes simplifiées et intuitives
• Une interface plus rapide et conviviale aux couleurs de Pole Emploi
Digitalisation de l’outil avec la création d’une application smartphone sous IOS et Android
permettant de se connecter à distance, même en cas d’absence de longue durée
Mise en place de Dématérialisation de tous les documents via l’APN du smartphone à compter du 01/06/2019
nouvelles La dématérialisation des Arrêts Maladies a été validé par l’établissement suite à un LAB avec les élus
fonctionnalités sur sur ce thème, elle sera disponible sur version PC et APN à la même date.
le périmètre RH à Amélioration du suivi des demandes via la possibilité de recevoir des notifications permettant de
suivre en direct l’avancement du traitement des demandes par les Experts RH
compter du 1er juin Personnalisation de la relation avec les utilisateurs
2019 En cas de questions complexes sur différents domaines d’activité RH, l’outil proposera à l’agent
une subdivision de sa question par thématique permettant à chaque expert RH de pouvoir
répondre en fonction de son domaine de compétence
Sécurisation de l’application PC/Smartphone en https:// et analyse de sécurité en cours
Changement nom Démarche CNIL en cours par rapport au règlement général sur la protection des données (RGPD)
FilDirectRH
Version PC et Pour les gestionnaires RH
Outils de gestion et de pilotage intégrés
Smartphone
Personnalisation de la relation avec les utilisateurs
Nouveau module d’envoi de mails sortant en masse à destination des Agents et/ou des Managers
en fonction des besoins (exemple campagne FilDirect sur les anomalies d’absence, campagne
Supplément Familial de Traitement…)
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