Le Label Marianne Bilan annuel 2018 - Présentation LHSM ...

Le Label Marianne
Bilan annuel 2018

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Le périmètre du Label Marianne

                            5 agents
Accueil général de
l’Hôtel d’Agglomération
                                                                     12 agents
Pôle Services Généraux                    Secteurs Accueil et
Direction Administration                  Facturation
générale et Qualité                       Direction Cycle de l’Eau

                                           16 agents
                A Votre Ecoute
                Service mutualisé Ville
                du Havre / CODAH

                                                                             2

Rappels sur le Label Marianne
                 (référentiel version 2016)

 12 engagements regroupés en 5 thématiques :

   Des informations qui répondent à vos attentes, une
    orientation efficace

   Un accueil aimable et attentionné

   Des réponses claires dans les délais annoncés

   A votre écoute pour progresser

   Le service public s’engage auprès des agents

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Les audits internes 2019

• Réalisation d’audits internes par HELIS Conseil
• Rappel des différents constats :
   – Niveau 1 :
     Engagement non pris en compte = ECART
   – Niveau 2 :
     Début de prise en compte des engagements (ex : plan d’action défini mais sans
     mise en œuvre) = POINT SENSIBLE
   – Niveau 3 :
     Engagement partiellement maîtrisé = PISTE DE PROGRES
   – Niveau 4 :
     Engagement maîtrisé, processus d’amélioration continue engagé =
     CONFORMITE/POINT FORT

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Les audits internes 2019
 Pôle Services Généraux - Accueil général
  (réalisé le 23 avril 2019)
Aucun écart (niveaux 1 et 2) constaté
3 constats de Niveau 3 :
   Le pôle Accueil transmet la réclamation au service concerné, mais ne relance
    pas afin de connaître le traitement de la demande. Il serait utile de veiller à
    ce que les réclamations fassent toutes l’objet d’une réponse à l’usager.
   Lors de réclamations orales, les agents fournissent une carte avec les
    coordonnées du service AVE. Il pourrait être utile de remplir une fiche de
    réclamation avec l’usager.
   Une enquête en continu existe, avec formulaire fourni près de l’urne. L’utilité
    de cette enquête est questionnable, étant donné le faible taux de retour et
    l’existence d’une enquête annuelle.
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Les audits internes 2019

 Pôle Services Généraux - Accueil général
  (réalisé le 23 avril 2019)

Principaux points forts (niveau 4) :

 Accueil courtois et efficace, adaptation           au   public   accueilli,
  satisfaction très forte des usagers
 Outils efficaces pour l’information et l’orientation, binôme/tutorat
  fonctionnel, procédures claires et tenues à jour
 Equipe très sensible au principe d’amélioration continue, réunions
  régulières

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Les audits internes 2019

 Service Accueil et facturation – DCE
  (réalisé le 23 avril 2019)

Aucun écart (niveaux 1 et 2) constaté
6 constats de Niveau 3 :
   Il serait utile d’ajouter sur le site internet les horaires et numéros de téléphone
    des autres points d’accueil physique. Le nom « Hôtel d’agglomération » doit
    être mis à jour.
   Le jour de l’audit, le système de gestion des tickets connait quelques
    dysfonctionnements peu impactant (pas de son pour l’appel du numéro de
    ticket). L’écran fait défiler une affiche « Marianne » qui ne semble pas à jour.

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Les audits internes 2019
6 constats de Niveau 3 (suite) :

   En août et octobre 2018, le taux de réponse en moins de 70 jours après
    lettre d’attente était de 68 et 66%. Il serait utile de calculer le délai réel
    lorsque le taux est plus faible, et de mener une action d’amélioration le cas
    échéant.
   Un organigramme détaillé existe (noms et fonctions). Il n’est pas daté.
   Certains documents et supports de communication comportent encore le
    logo CODAH.
   Suite à visite mystère, fonctionnement aléatoire de la borne à tickets

Principaux points forts (niveau 4) :

   Forte orientation « usager » des agents du service
   Délais de réponse aux courriers suivis et globalement maîtrisés
   Accueil attentif pour les personnes en situation de handicap et PMR
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Les audits internes 2019
 Service A Votre Ecoute (réalisé le 12 avril 2019)
Aucun écart de niveau 1

1 constat de niveau 2 constaté :

   Le temps d’attente communiqué en cas de forte affluence n’est pas correct. Aucune
    action d’amélioration n’est identifiée à ce stade.

13 constats de Niveau 3 :
   Il serait utile d’harmoniser le format de signature des courriels.
   A l’issue de chaque fiche ARA, l’agent doit cocher une case « ressenti contact » afin
    d’évaluer la satisfaction de l’usager. Dans les faits, cette donnée n’est pas exploitée
    mais génère un clic supplémentaire pour l’agent.
   Une enquête a lieu chaque année. En 2018, 451 usagers ont été contactés. Il serait
    utile de préciser la règle d’échantillonage de cette enquête.
   Les résultats de l’enquête de satisfaction ne sont pas affichés dans les locaux du
    service.
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Les audits internes 2019
 Service A Votre Ecoute (réalisé le 12 avril 2019)

13 constats de Niveau 3 (suite) :
   Un organigramme existe, mais il ne comporte pas de date de mise à jour.
   Au quotidien, les améliorations sont exprimées par les agents, soit sur un cahier de
    liaison, soit directement auprès du superviseur. Il serait utile de conserver la
    traçabilité de ce cahier afin de rendre visible la dynamique d’amélioration continue
   Certains documents ne sont pas à jour (date, CODAH…).
   Les remarques du précédent audit interne ont été pour la plupart mises en œuvre,
    mais pas toujours inscrite au plan d’actions. Le plan d’actions pourrait être complété
    afin de valoriser les actions menées et de montrer la prise en compte des outils
    d’amélioration.
   Il serait utile de documenter les compétences à acquérir par les nouveaux arrivants
    afin de faciliter le positionnement de l’agent dans ce parcours d’intégration.

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Les audits internes 2019
 Service A Votre Ecoute (réalisé le 12 avril 2019)
13 constats de Niveau 3 (suite) :
   Suite à appel mystère : le site codah.fr est toujours présent malgré le changement de
    nom de la collectivité.
   Suite à appel mystère : dictée du mot « vide-grenier », 2 essais et pas de
    reconnaissance automatique
   Suite à appel mystère : message « Ville du Havre » alors que le numéro appelé est
    celui de la Communauté Urbaine
   Suite à appel mystère : prise d’appel par un agent, transfert direct sans formule de
    politesse

Principaux points forts :
   Les agents disposent d’outils et de compétences parfaitement adaptés à leurs
    missions.
   Une réunion mensuelle permet un partage de l’information efficace.
   De nombreuses pistes d’amélioration sont en réflexion pour améliorer le service à
    l’usager, signe du dynamisme du service.                                      11

Les audits internes 2019

 Pilotage Qualité (réalisé les 12 et 23 avril 2019)

2 constats de Niveau 3 :
   Un bilan annuel Marianne a lieu en octobre. Il serait utile d’en tirer des axes
    d’amélioration

   La compréhension de la notation de l’autoévaluation en ligne ne semble pas
    évidente. Il serait utile de rechercher les raisons de cette notation et d’en tirer des
    actions d’amélioration transverses.

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Evaluer pour s’améliorer
 Enquête de satisfaction (accueil physique)
    Réalisée à l’Hôtel de la communauté du 16 octobre au 2 novembre 2018
    280 répondants
                                                          2017    2018
 Des horaires adaptés (Hôtel de la communauté)            98 %    100%
 Présence d’un agent à l’accueil                          99 %     98%
 Des informations claires et une prestation               98 %     97%
 De qualité
 La propreté et le confort des locaux                     100 %   99%
 Un personnel courtois et accueillant                     97 %    99%
 Une signalétique claire                                  91 %    99%
 Des horaires adaptés (Accueil service Abonnés)           88 %    92%

                          97,7 % des usagers
                       interrogés sont satisfaits ou
                              très satisfaits
                        de la qualité de l’accueil physique
                       et des prestations rendues à l’Hôtel
                                de la communauté                         13

Evaluer pour s’améliorer
 Enquête de satisfaction (accueil téléphonique)
    Réalisée au Service A Votre Ecoute pendant 4 semaines en juin 2018
    451 répondants
    71% des contacts avec la Ville ou la CU relèvent de demande
    d’informations ou de renseignements divers

                                                      Taux de satisfaction

  Usagers estimant ne pas avoir eu de temps d’attente        64%
  Horaires d’ouverture d’AVE (8h-17h)                        84%
  Qualité des informations fournies aux usagers              92%
  Qualité de l’agent d’accueil                               98%
  (amabilité, écoute, compréhension)
  Clarté du message délivré par l’automate                   79%

                                                                             14

Indicateurs Qualité 2018
         Service Accueil et facturation - DCE

408 courriers par                 345 courriels par
mois en moyenne                   mois en moyenne
- 14% par rapport à 2017          + 32% par rapport à 2017
                                                             15

Indicateurs Qualité 2018
     Service Accueil et facturation - DCE
Taux d’affaires traitées dans les délais
       (Contractualisation avec le Centre d’Appels)

  147 affaires par                       190 affaires par
 mois en moyenne                        mois en moyenne
 - 6% par rapport à 2017               - 10,8% par rapport à 2017
                                                                    16

Indicateurs 2018
Service A Votre Ecoute

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Bilan de la formation
                      Mars 2019
 Action de formation au référentiel Marianne réalisée
  en mars 2019 :
          3 demi-journées
          19 participants
            • 17 agents du service « A votre Ecoute »
            • 2 agents du service « Abonnés Eau »
          Bons retours :
            • Les participants ont été globalement satisfaits
              de cette formation, de son contenu, de
              l’animation, des documents, des exemples et
              des exercices,
          Autres besoins en formation?
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Perspectives 2019/2020
• Enquête de satisfaction 2019

• Travaux d’aménagement de l’accueil de l’HDC et nouvelles
  modalités d’accueil (pour les personnes souhaitant aller dans les
  étages…)

• Audit de renouvellement en janvier 2020

• Réalisation des audits internes 2020

• Evolution du référentiel Marianne en 2020

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