Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle

 
Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Le Retail du futur,
dès aujourd’hui
Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà

En association avec :
Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Sommaire
04   Chapitre 1
     Repenser l’expérience en
     magasin pour les clients digitaux

07   Chapitre 2
     Se montrer plus habile que Goliath

10   Chapitre 3
     Une Supply Chain sans fausse note

13   Chapitre 4
     Impliquer les collaborateurs

16   Chapitre 5
     Changer sans laisser les
     bouleversements vous distraire
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Les temps sont durs pour
            les enseignes
        Le coût et la complexité de la gestion              produits et leur disponibilité, d’expériences
        d’entreprise augmentent sur un nombre               omnicanales qui placent le client au centre du
        croissant de canaux, les marges s’amenuisent        parcours d’achat ou de Supply Chain toujours
        et la guerre des prix est plus féroce que jamais.   plus sophistiquées, les marques transforment
                                                            leur manière de travailler de A à Z.
        Les clients sont également plus informés, plus
        exigeants et moins constants. Ils ne manquent       Dans ce rapport, les grandes enseignes et les
        pas d’options pour faire leur shopping, que ce      influenceurs partagent leur avis sur ce que
        soit en ligne et en magasin.                        l’avenir réserve à l’un des secteurs les plus
                                                            passionnants et exigeants au monde. À
        Pour y répondre, les enseignes se tournent          travers leurs points de vue, nous explorons
        vers les technologies capables d’améliorer          les tendances qui vont transformer le Retail
        l’expérience client et de protéger leurs marges.    et expliquons comment les marques doivent
        Qu’il s’agisse d’outils en magasin fournissant      réagir.
        aux vendeurs des informations à jour sur les

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Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Chapitre 1

                                             Repenser
                                             l’expérience en
                                             magasin pour les
                                             clients digitaux
                                             L’avenir des magasins suscite beaucoup d’interrogations. Il est
                                             très difficile, trop pour certains, de concurrencer les avantages
                                             économiques et la commodité des sites d’e-commerce pour
                                             gagner l’attention de consommateurs plus enclins à effectuer
                                             des achats depuis le confort de leur domicile. De nombreux
                                             magasins ont fermé leurs portes, mais d’autres enseignes ont
                                             trouvé le moyen d’insuffler une nouvelle dynamique à leurs
                                             points de vente physiques.
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Le magasin n’est plus juste un endroit où l’on      de façons inédites. Menée par Worldpay,
       achète des produits. Il joue un rôle précis,        prestataire incontournable des services de
       comme celui de showroom, de centre de               paiements, une étude établit que près de la
       service client ou de point de collecte « Click      moitié des consommateurs (48 %) pensent
       and Collect ». Il est devenu un complément          que la réalité virtuelle est l’avenir du shopping.
       essentiel de l’expérience en ligne, en              Cependant, l’expérience ne trouvera
       témoignent les nombreux acteurs nés sur             résonance que si elle apporte quelque chose
       la toile qui investissent dans des magasins         à l’expérience d’achat.
       physiques pour offrir un niveau d’interaction
       client tout simplement impossible en ligne.         Jerome Simonpietri, cofondateur de Virtuose
       D’après Bryan Roberts, Directeur chez               Reality, travaille actuellement avec Ruinart,
       TCC Global : « Les e-commerçants souhaitent         la plus ancienne marque de champagne
       établir une présence physique dans la vie des       au monde, à la création d’une expérience
       consommateurs. Leurs produits prennent              immersive et luxueuse. Comme il l’explique,
       vie à travers des expériences interactives et       « La réalité virtuelle représente un énorme
       des échanges avec des ambassadeurs de la            potentiel, mais pour réussir, les enseignes
       marque parfaitement formés ». Les enseignes         doivent répondre à une question essentielle :
       ont également appris, via d’autres secteurs,        comment cette technologie va-t-elle améliorer
       que si elles créent l’expérience adéquate, les      l’expérience client ? »
       ventes suivront.
                                                           Les technologies en magasin doivent
       Clare Bailey, Directrice générale                   également apporter de la cohérence entre
       chez Mobaro Retail, déclare : « Les                 l’expérience en magasin et l’expérience
       consommateurs adorent vivre une expérience.         digitale, car elles se complètent l’une l’autre.
       Regardez Disney World. C’est, à première            D’après un rapport de Business Insider,
       vue, un parc d’attractions, mais la plupart
       de ses revenus proviennent des boutiques
                                                           « 69 % des consommateurs s’attendent à ce
                                                           que les enseignes possèdent des dispositifs
                                                                                                                « 69 % des consommateurs
       de cadeaux. Le reste n’est qu’une série
       d’expériences amusantes qui encouragent les
                                                           de réalité virtuelle d’ici la fin mars 2018. Les
                                                           enseignes et les marques vont donc investir
                                                                                                                s’attendent à ce que les
       ventes. »                                           considérablement dans leurs applications
                                                           mobiles pour s’assurer de répondre
                                                                                                                enseignes possèdent
       Des technologies innovantes jouent un
       rôle majeur dans la définition de la nouvelle
                                                           aux attentes des clients. Ces dispositifs
                                                           proposeront sans doute des démonstrations            des dispositifs de réalité
       expérience en magasin. Les enseignes se
       tournent en particulier vers la réalité virtuelle
                                                           produit, des informations supplémentaires sur
                                                           les produits et bien plus encore. En effet, les      virtuelle d’ici la fin
       et la réalité augmentée pour susciter l’intérêt
       des clients et présenter leurs produits
                                                           enseignes s’attèlent à offrir des expériences
                                                           mobiles à la fois uniques et utiles. »               mars 2018 »
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Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Le point de vue du spécialiste

                                           L’essor du magasin
                                           expérientiel
                                                    Graham Soult
                                                    Analyste Retail et fondateur de CannyInsights.com

                                           Les consommateurs ont besoin d’une raison pour sortir de chez
                                           eux et faire les magasins.
                                           Il ne suffit pas d’exposer ses produits dans les rayons pour que les clients affluent.
                                           L’expérience d’achat sur Internet est bien plus pratique. Et ici, le mot-clé est
                                           « expérience ».

                                           Les consommateurs se rendent dans les magasins pour bénéficier de services uniques
                                           et pour interagir avec les produits de façons qu’Internet ne leur permet pas. Ils regardent
                                           les produits sans se sentir poussés à l’achat, comme lorsqu’ils surfent sur un site d’e-
                                           commerce. Par conséquent, il importe peu que les clients achètent immédiatement, ce
                                           qui compte, c’est de les séduire pour qu’ils achètent, même s’ils le font une semaine
                                           plus tard via un autre canal.

                                           D’une certaine manière, les enseignes doivent apprendre du secteur de la restauration.
                                           Les grands chefs se sont rendu compte que, pour établir leur marque, offrir une
                                           expérience facile à partager sur Instagram était aussi important que la qualité des plats
                                           qu’ils servaient. De la même façon, les magasins doivent offrir plus que des produits sur
                                           des étagères. Ils doivent proposer une expérience qui suscite l’enthousiasme.

                                             Le magasin expérientiel
                                             - Assurez-vous d’offrir aux clients une expérience dont ils ne peuvent
                                                bénéficier en ligne
                                             -O  ffrez un environnement qui permet aux clients de s’immerger dans votre marque
                                             - Veillez à ce que vos technologies en magasin améliorent l’expérience
                                                d’achat, au lieu de la compliquer

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Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Chapitre 2

         Se montrer plus
         habile que Goliath
          Pour presque toutes les enseignes, il est impossible d’échapper
          à l’impact des Goliath d’Internet, tels qu’Amazon et Alibaba,
          qui font de l’ombre à de nombreuses entreprises. eMarketer
          a récemment estimé qu’Amazon allait bientôt atteindre les 50 %
          de parts du marché américain de l’e-commerce. Avec des fonds
          considérables, un pouvoir et une taille permettant de faire baisser
          les prix, et une approche audacieuse de la distribution et de la
          gestion de la Supply Chain, les Goliath d’Internet ont à la fois
          l’ambition et les moyens de transformer le secteur du Retail.

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 07
Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
« Malgré ces obstacles, il est important
                 de se souvenir que les grandes places
                 de marché restent des plateformes »

          Ajoutons à tout cela la pression des         Malgré ces obstacles, il est important          mieux : offrir un service client personnalisé   encore pour bénéficier d’options de
          parties prenantes. William Grimsey, ancien   de se souvenir que les grandes places           et une vraie interaction humaine.               livraison qui correspondent mieux à leur
          PDG d’Iceland, déclare : « Nous avons        de marché restent des plateformes.                                                              mode de vie.
          affaire à des entreprises technologiques     Nombreux sont ceux qui continueront de          À moins d’avoir besoin d’un produit             Bryan Roberts a observé cette transition
          qui fonctionnent sur un business model       choisir en fonction du prix et d’acheter        dans l’urgence, les consommateurs               avec enthousiasme : « Les enseignes ont
          complètement différent et peuvent            chez des entreprises comme Alibaba,             ont tendance à apprécier la flexibilité et      compris qu’elles n’étaient pas sur un pied
          absorber les pertes sans effrayer les        Amazon et eBay, mais une grande partie          la liberté de choix tout autant que les         d’égalité en termes de délais et de gestion
          investisseurs. Le sort des enseignes "pure   des acheteurs attendent davantage de            délais courts et les prix compétitifs, si ce    des commandes. Elles investissent donc
          player" (tout en ligne) dépend du degré de   l’expérience de Retail. Ils veulent se sentir   n’est plus. Ils ne voient pas de problème       dans de nouvelles façons de donner vie
          confiance des parties prenantes d’un mois    valorisés. C’est pourquoi les enseignes, au     à attendre un ou deux jours de plus pour        à des catégories de produits, en ayant
          à l’autre. Elles ne peuvent donc pas se      lieu de se mesurer directement à Goliath,       obtenir un produit de meilleure qualité         recours à des mises en scène et à des
          permettre ce luxe. »                         reviennent à ce qu’elles savent faire de        ou des services plus personnalisés, ou          interactions humaines positives. »

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Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Le point de vue du spécialiste

                                           La différenciation,
                                           secret de la réussite
                                                    Dominic Regan
                                                    Directeur senior, Applications logistiques, Oracle EMEA

                                           Le seul moyen pour terrasser Goliath est de comprendre son
                                           fonctionnement et de se montrer plus habile.
                                           Utilisez sa taille contre lui en faisant ce qu’il ne peut ou ne veut pas faire.

                                           Les grandes places de marché en ligne excellent en matière de logistique de la
                                           Supply Chain, de gestion des commandes et de vente de produits à grande échelle.
                                           Là où les enseignes plus modestes peuvent gagner le cœur des clients, c’est en
                                           créant un service client plus personnalisé et spécialisé, et en se démarquant avec
                                           une approche plus flexible et sur mesure, du choix des produits jusqu’à la livraison.

                                           Offrir une certaine flexibilité nécessite une meilleure intégration entre les
                                           plateformes orientées clients et le back-office, mais les technologies d’aujourd’hui
                                           rendent cela possible pour les enseignes de toutes les tailles. Prenons l’exemple
                                           de Wiggle, l’enseigne britannique de sports en ligne qui s’est taillé une place de
                                           choix sur le marché Retail du cyclisme et de la course à pied grâce à sa flexibilité et
                                           à ses connaissances des clients et de leurs passions. L’entreprise a aligné son offre
                                           d’e-commerce sur ses opérations de merchandising et de Supply Chain, et a doublé
                                           son chiffre d’affaires, lequel est passé de 200 à 400 millions de dollars.

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                                             - Concentrez-vous sur les services qui vous démarquent de la concurrence
                                             - Développez des offres qui donnent la priorité au choix du client
                                             - Assurez-vous que votre infrastructure technologique peut prendre en
                                                charge des services axés sur le client

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 09
Le Retail du futur, dès aujourd'hui - Cinq tendances qui vont transformer le secteur du Retail en 2018 et au-delà - Oracle
Chapitre 3

                                            Une Supply Chain
                                            sans fausse note
                                            PCA Predict révèle que 65 % des enseignes des États-Unis,
                                            d’Allemagne et du Royaume-Uni engagent des coûts considérables
                                            pour des retards de livraison ou des produits non livrés.

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 10
Pour mener une activité de Retail dans les      simplement plus de points de contact au
                                                                aéroports, il est crucial de disposer des       cours du cycle de vie global d'une activité
                                   « Il existe une              bons stocks en rayon au bon moment.
                                                                Prenons l’exemple de Dubai Duty Free, la
                                                                                                                Retail que le cerveau humain ne peut en
                                                                                                                traiter. C’est pourquoi les marques se
                                   corrélation claire et        plus grande enseigne unique d’aéroport
                                                                au monde. Un tiers des passagers qui
                                                                                                                tournent vers l’Internet des objets et
                                                                                                                l’apprentissage automatique pour les aider
                                   directe entre l’efficacité   passent par l’aéroport de Dubaï sont prêts
                                                                à acheter en duty-free, mais ils n’ont que
                                                                                                                à gérer et
                                                                                                                à analyser les données, afin de mieux
                                   opérationnelle et le         le temps de traverser quelques boutiques
                                                                à la hâte avant de se diriger vers leur porte
                                                                                                                prévoir la demande et de s’assurer que
                                                                                                                leur offre permet d’y répondre ».

                                   service client »             d’embarquement. Par conséquent, toute
                                                                rupture de stock fait manquer la vente.         Les enseignes adoptent également
                                                                                                                l’automatisation pour accélérer
                                                                Cependant, le surstockage peut également        l’entreposage et mieux gérer les
                                                                représenter une fausse économie. Le             informations de leur Supply Chain et de
                                                                coût de l’entreposage, des pertes et des        disponibilité des produits. Face aux près
                                                                promotions, ou encore de la mise au             de 90 millions de passagers qui passent
                                                                rebut des invendus, peut vite grimper.          par l’aéroport de Dubaï chaque année,
                                                                Or, à une époque où les consommateurs           même les problèmes de stock à court
                                                                exigent plus de choix que jamais, le            terme peuvent avoir des implications
                                                                surstockage de centaines de gammes              majeures sur les bénéfices de Dubai Duty
                                                                est tout simplement irréalisable. Les           Free. Pour résoudre ce problème,
                                                                enseignes ont besoin d’une Supply Chain         l’entreprise a choisi l’automatisation.
                                                                réactive, transparente et flexible, qui leur
                                                                permet d’offrir un service fiable face à une    Ramesh Cidambi, Directeur de
                                                                demande imprévisible.                           l’exploitation de Dubai Duty Free, déclare :
                                                                                                                « L’automatisation nous offre une
                                                                Clare Bailey le décrit parfaitement : « Il      meilleure précision des stocks et nous
                                                                existe une corrélation claire et directe        permet de suivre la marchandise des
                                                                entre l’efficacité opérationnelle et le         entrepôts en temps réel. La gestion des
                                                                service client. »                               commandes est ainsi plus rapide et plus
                                                                                                                précise. L’automatisation nous aide
                                                                L’automatisation est un composant clé           également
                                                                de la Supply Chain nouvelle génération.         à réapprovisionner plus de 200 boutiques
                                                                Maria Prados, Vice-présidente Global Retail     dans l’ordre souhaité et de les livrer le jour
                                                                chez Worldpay, nous l’explique : « Il existe    même, ce qui est essentiel lorsque la
                                                                                                                fenêtre d’interaction avec les clients est si
                                                                                                                courte ».

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 11
Le point de vue du spécialiste

                                           Créer une Supply Chain
                                           centrée sur le client
                                                     Ruediger Hagedorn
                                                     Directeur, Chaîne de valeur de bout en bout, The Consumer Goods
                                                     Forum

                                           Sur le marché actuel, les enseignes ne peuvent pas se
                                           contenter de vendre des produits pour réussir.
                                           Les clients sont de plus en plus séduits par la qualité du service client et par la possibilité
                                           d’acheter et de régler leurs articles selon leurs modes préférés.

                                           Pour créer une Supply Chain centrée sur les désirs du client, les enseignes doivent d’abord
                                           acquérir une vision plus complète de leur activité. Pour cela, elles doivent s’assurer que leurs
                                           différents processus soient capables de communiquer entre eux via un échange ouvert des
                                           données. Des stocks à la gestion des processus, en passant par les informations provenant
                                           des fournisseurs, tous ces processus sont interdépendants et doivent être traités comme un
                                           écosystème complet si l’entreprise veut axer son fonctionnement sur les clients à tous les
                                           niveaux.

                                           En d’autres termes, l’entreprise de Retail nouvelle génération devient une organisation
                                           autonome digitale où les données montent ou descendent automatiquement dans la chaîne de
                                           valeur et où les processus s’adaptent à l’évolution des besoins et des habitudes des acheteurs.

                                              Créer une Supply Chain réactive
                                             - Assurez-vous de pouvoir tenir la promesse des produits annoncés
                                               disponibles, à la fois en magasin et en ligne
                                             - Veillez à ce que les différents processus de votre Supply Chain puissent
                                               communiquer facilement entre eux
                                             - Utilisez l’automatisation pour compenser les besoins en main d’œuvre et
                                               simplifier la logistique

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 12
Chapitre 4

      Impliquer les collaborateurs
      En première ligne, les collaborateurs du service client œuvrent autant à définir la façon dont les clients
      perçoivent la marque que le site Web, le design des boutiques ou le choix de produits. Les enseignes
      doivent donc fournir aux collaborateurs les outils, la formation et l’accès aux informations requis pour
      offrir un service d’exception.

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 13
Le but est d’offrir une expérience en         le prix, soit sur le service client. Une fois
     magasin transparente, dans laquelle           qu’un client entre dans votre magasin, le
     chaque collaborateur a les moyens de          service client devient votre atout et vous
     gérer toutes les interactions client.         devez vous assurer que vos collaborateurs
     Qu’il s’agisse de vérifier la disponibilité   sont prêts à remplir leur rôle. »
     d’une référence en stock, de fournir des      Les clients sont déjà bien informés
     informations détaillées sur un produit        lorsqu’ils se rendent dans une boutique
     ou de favoriser un achat, les enseignes       et s’attendent à ce que les vendeurs
     ont autant besoin de collaborateurs           les aident de façons qui ne sont pas
     bien formés que de technologies qui           possibles en ligne. Pour un vendeur censé
     leur donnent immédiatement accès aux          connaître des centaines de références,
     informations dont ils besoin.                 il est impossible de se tenir au courant
                                                   des moindres détails sans assistance
     Les clients n’aiment pas attendre dans        technologique.
     une boutique que le vendeur aille
     chercher des informations. Ils veulent        « La technologie doit assister les
     qu’on leur réponde directement sur            collaborateurs pour répondre aux
     place. C’est également dans l’intérêt         questions des acheteurs », affirme
     de l’enseigne de fournir des réponses         Clare Bailey. « C’est comme cela que
     rapides et précises, car les clients n’ont    nous recherchons des informations dans
     alors pas le temps de se désintéresser et     notre vie personnelle », ajoute-t-elle,
     de quitter la boutique.                       « pourquoi forcerions-nous une personne
                                                   à mémoriser des données dont elle ne

                                                                                                   « D’après les données
     Après avoir observé l’évolution du            peut certainement pas se souvenir, alors
     secteur du Retail pendant plus de             que nous pouvons placer les informations
     45 ans, William Grimsey confirme : « Si       au creux de sa main et la laisser se
     vous prenez la décision d’investir dans
     les technologies dans le seul but de
                                                   consacrer à l’assistance client ? »             de spécialistes du
     générer des bénéfices, vous mourrez. La
     seule façon de réussir est de réinvestir
                                                   D’après les données d’Indeed, spécialiste
                                                   du recrutement, la majorité (54 %) des
                                                                                                   recrutement, 54 %
     dans votre capital humain et votre
     service client pour pouvoir améliorer en
                                                   employés du Retail ont moins de 35 ans.
                                                   La plupart connaissent parfaitement les
                                                                                                   des employés du
     permanence l’expérience client. »             nouvelles technologies et s’attendent au
                                                   même degré de commodité dans leurs
                                                                                                   Retail ont moins
     Andy Campbell d’Oracle explique : « Les
     enseignes peuvent se démarquer soit sur
                                                   ressources de travail que celui dont ils
                                                   bénéficient dans leur vie quotidienne.          de 35 ans »

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 14
Le point de vue du spécialiste
                                           Le pouvoir du capital
                                           humain
                                                     Andy Campbell
                                                     Directeur de stratégie HCM, Oracle Royaume-Uni

                                           Les effectifs n’ont jamais été aussi changeants. Les salariés du Retail
                                           s’attendent à plus de flexibilité, à la fois dans la nature et la diversité
                                           des rôles qui leur sont confiés.
                                           En parallèle, l’économie à la demande a généralisé les contrats à temps partiel et les préavis courts.

                                           Pour les entreprises du Retail, la difficulté consiste à attirer, à impliquer et à fidéliser des talents
                                           capables d’offrir constamment les connaissances et le niveau de service auxquels les clients
                                           s’attendent. Les technologies ont prouvé qu’elles sont capables d’aider les entreprises à recruter et
                                           à former les nouvelles recrues plus rapidement, mais il est tout aussi important pour les enseignes
                                           d’instaurer un environnement de travail qui valorise les salariés et les encourage à collaborer.

                                           Pour cela, il faut notamment aborder la valorisation différemment. Les augmentations de salaire
                                           sont toujours bienvenues, mais elles ne sont pas toujours viables financièrement et ne garantissent
                                           pas forcément une implication sur le long terme. Pour ces raisons, les enseignes doivent s’attacher
                                           à reconnaître les réussites de leurs collaborateurs et à leur donner le sentiment de bâtir
                                           véritablement une carrière plutôt que de garder un travail faute de mieux. Ils doivent donner aux
                                           collaborateurs l’occasion de contribuer, d’étendre leurs compétences et de gagner de l’expérience
                                           pour encourager leur évolution professionnelle.

                                           L’environnement de travail du Retail et la relation que les collaborateurs entretiennent avec
                                           leur responsable ont également un énorme impact sur leur degré de motivation et leur volonté
                                           d’apprendre. Notez qu’un environnement propice incitera vos collaborateurs à offrir un service client
                                           d’exception, lequel favorise la fidélisation et les ventes.

                                              Améliorer le service client avec des collaborateurs impliqués
                                              - Instaurez un environnement de travail sain, à la fois en boutique et en arrière boutique
                                              - Fournissez aux vendeurs les technologies et les données dont ils ont besoin pour
                                                assister les clients
                                              - Établissez une marque employeur forte pour attirer de nouveaux prospects
Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 15
Chapitre 5

                                             Changer sans laisser
                                             les bouleversements
                                             vous distraire
                                             Même avant que l’e-commerce ne devienne la norme, le changement était
                                             monnaie courante dans le monde du Retail. Nous sommes tous témoins de cette
                                             évolution. Des marchés aux supermarchés, du processus manuel à l’automatisation
                                             et des caissiers au libre-service, sans mentionner le passage des ventes locales
                                             aux ventes globales. Cela dit, le rythme du changement s’est considérablement
                                             accéléré ces deux dernières décennies et ne semble pas prêt de ralentir.

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 16
Certains des progrès observés au fil         d’Essential Retail, « Elles doivent rester

                                 « Toute évolution
                                                        du temps resurgissent, optimisés par         fidèles à leur marque. Ce qui marche
                                                        les technologies. Comme nous l’avons         pour un concurrent et ses clients ne
                                                        expliqué, les magasins trouvent un           fonctionnera peut-être pas pour elles. »
                                 doit être fondée sur   nouveau souffle en servant de hubs
                                                        expérientiels.                               Cela ne veut pas dire que les enseignes
                                 des connaissances      Ailleurs, l’intérêt croissant vis-à-vis
                                                                                                     ne doivent pas prendre de risques, car,
                                                                                                     dans n’importe quel secteur difficile,
                                 solides du client »    de la production agroalimentaire
                                                        artisanale éloigne les clients des
                                                                                                     l’expérimentation est essentielle.

                                                        supermarchés au profit d’enseignes           Toutefois, elles doivent le faire en
                                                        locales indépendantes. Les enseignes         considérant avec soin les souhaits
                                                        spécialisées sont en plein essor dans        des clients, et être prêtes à apprendre
                                                        toutes les catégories de produits, plus      et à s’adapter rapidement aux
                                                        particulièrement chez les acheteurs          habitudes changeantes des acheteurs.
                                                        mieux informés, souvent rebutés par la       Bryan Roberts déclare : « Ce qu’il y
                                                        banalisation que crée le Retail en ligne.    a de satisfaisant dans le Retail en ce
                                                                                                     moment, c’est de pouvoir inventer,
                                                        Nous observons également la montée           au fur et à mesure. C’est une période
                                                        de nouveaux modèles commerciaux,             passionnante pour innover, mais cela
                                                        comme les services d’abonnement. Les         passe inévitablement par des échecs.
                                                        entreprises telles que Dollar Shave Club,    Les enseignes doivent être préparées
                                                        Birchbox et Hello Fresh ont prouvé que       à échouer rapidement, à se relever et
                                                        le Retail basé sur les abonnements était     à tirer des leçons. »
                                                        un business model viable. D’ailleurs, les
                                                        enseignes établies explorent à juste titre
                                                        des moyens de rivaliser et de rendre
                                                        l’expérience d’achat plus pratique et plus
                                                        personnalisée.

                                                        Bien sûr, toute évolution doit être fondée
                                                        sur des connaissances solides du client.
                                                        « Les enseignes ne peuvent pas changer
                                                        leur business model simplement pour
                                                        faire comme les autres. », souligne
                                                        Caroline Baldwin, rédactrice en chef

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 17
Le point de vue du spécialiste
                                           Pour évoluer, comprenez
                                           comment vos clients
                                           évoluent
                                                    William Grimsey
                                                    Ancien PDG de Wickes, Iceland et ParknShop Hong Kong

                                           Nos petits-enfants ne nous croiront jamais quand nous leur
                                           expliquerons comment nous faisions nos courses.
                                           Ils s’exclameront : « Attends, tu allais en voiture jusqu’à un vrai magasin, tu poussais
                                           ton caddie dans les rayons à la recherche des produits dont tu avais besoin, puis tu les
                                           chargeais dans la voiture avant de rentrer chez toi pour tout décharger ? Quelle énorme
                                           perte de temps ! »

                                           Dans 10 ans, nous nous rendrons dans des magasins qui ne contiendront aucun stock.
                                           Ma fille ira dans un magasin de vêtements, regardera des modèles holographiques défiler
                                           sur un podium, choisira les articles qui lui plaisent et les essaiera de façon virtuelle. Ces
                                           vêtements ne seront pas réels avant qu’elle ne les achète, déclenchant une fabrication
                                           à la demande et une livraison automatisée. La Supply Chain sera souple et réactive, et
                                           l’expérience client transparente.

                                           Pour réussir dans cet environnement, les enseignes doivent comprendre comment offrir
                                           une expérience client digitale. Demain, le maître à penser du Retail sera un « geek », et
                                           pas un vendeur de marché comme moi. Si, dans leur comité de direction, personne ne se
                                           penche sur la transformation digitale stratégique, les enseignes feront faillite.

                                              Se préparer au changement
                                              - Assurez-vous de pouvoir extraire des informations pertinentes de vos données client
                                              - Nommez un spécialiste ou créez un département pour piloter votre transformation digitale
                                              - Repensez vos modèles éprouvés pour s’assurer qu’ils fonctionnent dans un
                                                 environnement digital

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 18
Contributeurs
         Nous souhaitons remercier tous nos contributeurs pour le temps qu’ils nous ont consacré et les
         informations qu’ils ont partagées :
         Clare Bailey >
         Spécialiste du Retail et Directrice générale de Mobaro Retail   Maria Prados >
                                                                         Vice-présidente Global Retail chez Worldpay
         William Grimsey >
         Ancien PDG de Wickes, Iceland et ParknShop Hong Kong            Jerome Simonpietri >
                                                                         Cofondateur de Virtuose Reality
         Bryan Roberts >
         Directeur Global insights chez TCC Global                       Ramesh Cidambi >
                                                                         Directeur de l’exploitation, Dubai Duty Free
         Graham Soult >
         Analyste Retail et fondateur de CannyInsights.com               Dominic Regan >
                                                                         Directeur senior, Applications logistiques, Oracle EMEA
         Caroline Baldwin >
         Rédactrice en chef d’Essential Retail                           Andy Campbell >
                                                                         Directeur de stratégie HCM, Oracle Royaume-Uni
         Ruediger Hagedorn >
         Directeur, Chaîne de valeur de bout en bout, The Consumer       Julian Childs >
         Goods Forum                                                     Directeur général Royaume-Uni et EMEA, Business Insider

Le Retail du futur, dès aujourd’hui | 19
Le Retail du futur,
dès aujourd’hui
Pour en savoir plus sur la façon dont Oracle aide les
enseignes à transformer leur activité, rendez-vous sur:
https://www.oracle.com/fr/applications/retail.html
Oracle France
15 boulevard Charles de Gaulle
92700 Colombes
France

Téléphone :               +33 4 37 43 46 05

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                                                                                                                              Oracle s’engage à développer des pratiques et des
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