Quel avenir pour l'après-vente automobile ? - Tendances et impacts Avril 2018 - AM-Today
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Quel avenir pour l’après-vente automobile ? Tendances et impacts Avril 2018
Sommaire
04 06 20
Résumé Introduction 2- L
es constructeurs automobiles
doivent se réinventer afin de
vraiment rivaliser avec les nouveaux
entrants et reconquérir la part non
adressée aujourd’hui
05 08 30
Chiffres clés 1- D
es mégatendances auront un 3- A
fin de maintenir leurs parts de
impact radical sur les business marché, les autres acteurs clés
models après-vente doivent élargir leurs sources de
actuels revenus et se consolider pour
atteindre la masse critique
35
Conclusion
36
Notes
3
Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
Résumé
Suivant les tendances globales du marché automobile,
l’après-vente va suivre une croissance constante soutenue
par l’expansion des marchés asiatiques, l'évolution des
technologies et des comportements clients.
Deloitte a identifié 8 tendances principales influençant cette Face à ces transformations environnementales et technologiques,
croissance et menant une transformation du marché de l’après- l’écosystème après-vente va se réorganiser et devenir de plus
vente automobile. Pour catégoriser ces tendances comme étant en plus compétitif. Les marges élevées générées par le marché
les plus disruptives sur le marché, Deloitte a mené des entretiens de l’après-vente rendent les perspectives et les opportunités
avec des experts mondiaux de son propre réseau, du secteur de potentielles de plus en plus attractives pour les nouveaux
l’après-vente automobile et des comités de direction d’acteurs entrants.
majeurs du secteur automobile (constructeurs, fournisseurs,
A court terme, la multiplication des initiatives des différents
distributeurs et acteurs du e-commerce).
acteurs se poursuivera afin de trouver le positionnement le plus
1. L
a connectivité des véhicules sera un vecteur clé de fidélisation approprié pour séduire un maximum de consommateurs.
des clients actuels et de reconquête des clients perdus.
Du point de vue de Deloitte, ces initiatives doivent être
2. L
e e-commerce va générer des revenus recentrées sur la rétention des clients par une
additionnels en B2B et en B2C sur meilleure compréhension de leurs attentes et de
l'ensemble de la chaîne de l’après-vente leurs centres d’intérêts.
(malgré une cannibalisation possible
Les acteurs doivent trouver le bon
d’une partie du marché actuel).
compromis entre les sources de
3. L
a mobilité partagée et les revenus en rupture et le degré de
véhicules autonomes attireront réceptivité des consommateurs
de nouveaux clients et face aux changements afin de les
poseront des questions sur la approcher de la manière la plus
propriété du véhicule. appropriée.
4. L
e marché de l’après-vente Deloitte reconnaît que certains
automobile devra répondre accélérateurs amèneront les
aux nouvelles attentes des acteurs à aller chercher des
consommateurs, fortement opportunités de business loin de leur
influencées par la génération Y. coeur de métier, où ils devront établir
une stratégie claire pour exister.
5. Le développement des véhicules
électriques change la nature du parc La course à l’innovation technologique ne
automobile et aura un impact direct sur doit pas être considérée comme une finalité
les besoins clients en matière de pièces de mais comme un moyen d’anticiper au mieux ces
rechange automobiles. tendances afin d’évoluer et de rester compétitif.
6. L
es politiques globales et urbaines visant à réduire les émissions
impacteront peu à peu le marché après-vente.
7. L
es avancées dans les technologies d’impression 3D ouvrent
des portes à des nouvelles méthodes de conception de pièces
et d’accessoires pour des produits plus légers, des délais plus
courts et à moindre coût.
8. La Blockchain, une approche innovante pour la gestion de
l’information et l’exécution des transactions après-vente.
4
Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts Chiffres clés
Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts 6
Introduction
Que cela soit initié ou subi, chaque constructeur doit suivre différents types
d’évolution. Sans une préparation appropriée et l’analyse permanente des tendances
futures, il est facile de manquer une étape et d’en subir d’importantes conséquences.
En témoigne l'échec de fabricants de téléphones portables qui, n’ayant pas su
anticiper l’évolution vers les smartphones, sont passés d’une position de leaders
mondiaux à une lutte pour récupérer des parts de marché.
De la même façon, sur le marché automobile et celui •M
ettre en relief les 8 tendances principales sur le
de l’après-vente, considérant les longs cycles de marché de l’après-vente automobile (notamment
développement, les constructeurs doivent se recentrer technologiques, sociales et environnementales)
sur de multiples forces et anticiper correctement et décrire l’état de l’art et les répercussions futures
les changements à venir. sur le marché (à court/moyen/long terme, ayant un
impact faible/fort)
Le marché de l’après-vente automobile est plus
que jamais concerné par ces challenges puisqu’il • Identifier le positionnement des constructeurs
représente une valeur considérable pour les dans cet environnement ainsi que les mouvements
constructeurs. Certes, ce segment ne représente pas pertinents à engager. Se réinventer est la priorité
la part la plus importante des revenus mais il est très des constructeurs automobiles afin de générer
attractif en termes de marges. Avec une croissance des revenus de ce secteur d’activité qu’ils peinent
attendue de 30% d’ici à 2030, l’expansion des marchés aujourd’hui à capturer (les constructeurs automobiles
à haut potentiel (tel l’Asie) et l’arrivée de nombreux adressent moins de 50% du marché)
nouveaux acteurs, l’écosystème global de l’après-vente
• Identifier la position des autres acteurs lançant
est en évolution et pose légitimement des questions
des initiatives, souligner leurs différences avec
sur les futures évolutions.
les constructeurs et exploiter leur expérience sur
Tout acteur du marché de l’après-vente souhaitant d’autres marchés afin de rattraper l’écart et gagner
évoluer et anticiper son futur pourrait soulever de davantage de parts de marché
nombreuses questions :
•C
omment va évoluer le marché de l’après-vente
automobile et quelles sont les principales tendances
attendues ?
•C
omment les constructeurs réagiront-ils pour
conserver leurs parts de marché actuelles et
fidéliser les clients dans leurs réseaux traditionnels ?
•Q
uelles initiatives, en plus de leurs compétences
fondamentales, les constructeurs devraient-ils lancer
pour capturer les parts de marché de l’après-vente
non adressées aujourd’hui ?
omment les autres acteurs clés peuvent-ils
•C
profiter des changements et poursuivre leur
expansion ?
Notre étude n’a pas pour objectif de prédire le futur du
marché de l’après-vente automobile, mais d’identifier
les thématiques clés sur lesquelles se concentrer et
les changements à considérer en soulevant les bonnes
questions et en apportant les outils nécessaires pour y
répondre. Ceci en passant par trois étapes différentes :
7
Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts 1- Des tendances disruptives auront un impact radical sur les business models après-vente actuels 8
Avec l’émergence ou le développement de tendances
disruptives comme la digitalisation ou les progrès
technologiques, le marché global de l’après-vente automobile
fait face à de nombreux challenges et opportunités. Deloitte a
mis en exergue les tendances les plus importantes, impactant
le business model après-vente traditionnel. Elles pourraient
être exploitées par les différents acteurs pour améliorer leur
performance et générer de nouvelles sources de revenus.
Le top 8 des tendances les plus innovantes est détaillé ci-après.
9
Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
La connectivité des véhicules sera un
vecteur clé de fidélisation des clients
actuels et de reconquête des clients
Projections en pourcentage de véhicules connectés (en millions d'unités) perdus
Evolution des nouveaux véhicules vendus Les véhicules connectés deviennent de
plus en plus une réalité : la croissance
98% 100% et le développement de l'Internet des
100 Objects (IoT) entraînent de nombreuses
opportunités et l’industrie automobile
50 35% l’exploite de plus en plus9.
Les perspectives de business liées aux
0 véhicules connectés sont nombreuses :
2015 2020 2025 la maintenance prédictive, la détection
anticipée de défauts, l’infotainment, les
services à bord, etc.
Evolution de la flotte globale de véhicules
Les constructeurs équipent massivement
47%
22% les nouveaux véhicules de systèmes de
5% connectivité embarqués et d’une large
1 000 variété de services : contrôle à distance,
rapports de diagnostics, assistance à la
navigation, connexion au smartphone,
0 proposition de contenu digital, etc.
2015 2020 2025 Les opportunités de rétrofit (ajout
Connectés Non connectés d'équipements dans les véhicules du
parc existant) « non-connecté » avec
Source : Analyse Deloitte des solutions de connectivité sont
également considérables. Avec l’explosion
de l’utilisation des smartphones et
de services connectés, de nombreux
acteurs ont développé des solutions pour
connecter le parc automobile existant à
l’aide de dispositifs sans fil (par exemple,
des dongles pour les véhicules équipés de
la technologie On-board Diagnostic (OBD),
des boîtes noires, etc.). Ceci représente
Focus
une réelle opportunité pour les acteurs
OpenBay10, une place de marché non constructeurs de capturer de la
pour la réparation automobile qui valeur issue du besoin en maintenance du
propose des solutions digitales. parc automobile existant et de l’envie de
connectivité des conducteurs.
Proposition de valeur
D’autre part, les constructeurs
• Solutions de maintenance
automobiles sont les seuls à pouvoir
à distance, identification et
se positionner sur une proposition qui
diagnostic des problèmes par les
combine les données consommateurs et
ports OBD (on-board diagnostics)
les usages de véhicules, protégeant ainsi
dont sont déjà équipés la plupart
leur marché des indépendants de l’après-
des véhicules.
vente et ouvrant de nouvelles perspectives
• Clients connectés instantanément de revenus.
à de multiples centres de
réparation avec un accès en
temps réel aux prix et aux
localisations et la possibilité de
prendre rendez-vous directement
avec l’un d’entre eux.
10 e e-commerce va générer des revenus
L
additionnels en B2B et en B2C sur toute
la chaîne de l’après-vente (malgré une
cannibalisation possible d’une partie du
marché actuel)
Avec l’essor d’internet, les consommateurs Pour la révision ou la réparation de leurs véhicules, les consommateurs
sont de plus en plus souvent tentés ou utilisent Internet pour (en 2017)12 :
encouragés d’utiliser le canal digital pour
leurs achats et le marché des pièces de Connaître le prix des services 25% 36% 39%
rechange automobiles ne fera pas exception
à cette règle. En effet, même si la plupart des S’informer sur les réparations 22% 33% 45%
achats se font en offline, plus de 7 conducteurs
sur 10 initient leurs achats en ligne. Trouver un garage 17% 37% 46%
En ce qui concerne le B2C, l’émergence du Do It Acheter des pièces de rechange
16% 35% 49%
directement sur internet
Yourself (DIY) et du Do It For Me (DIFM) ne fera
qu’amplifier ce phénomène. Consulter des avis sur les garages 11% 30% 59%
En 2022, la part de marché B2C en ligne des
Prendre rendez-vous 11% 27% 61%
pièces de rechange automobiles atteindra les
20%, avec une croissance estimée à 10-15% 10% 30% 50% 70% 90%
par an sur le marché américain et en Europe
0% 20% 40% 60% 80% 100%
de l’Ouest, selon l’étude Frost & Sullivan11.
La plupart du temps Parfois Jamais
Selon le consommateur ciblé, les acteurs
clés peuvent augmenter leurs ventes en
ligne en mettant en place différents business
models. Pour les acteurs B2B (Advance Auto Pièces de rechange automobiles les plus achetées sur Internet (en 2017)13
parts, Tyre24, etc.), l’enjeu de livrer des pièces
dans des délais courts contraint à avoir une Autre
capillarité du réseau logistique importante.
Equipements de sécurité
Les acteurs du B2C (eBay, Oscaro…) s’appuient
sur des services logistiques de proximité Outils
(dernier kilomètre) ou les services postaux Equipements extérieurs
publics pour adresser le marché du DIY. L’autre (enjoliveurs…)
possibilité est d’explorer les canaux B2B2C et Produits d'entretien
B2C2C pour les consommateurs DIFM avec des Equipements intérieurs
(housses…)
pièces commandées en ligne puis installées
Stéréo, GPS
dans un réseau de réparation.
Pneus
Les nouveaux entrants, non constructeurs,
ont déjà pris une part importante exploitant Pièces de rechange (essuie-glace,
phares de voiture, filtre à air)
les tendances digital et DIY : aux Etats-Unis,
10% 30% 50% 70%
Amazon et eBay comptent à eux seuls 70% des
pièces de rechange vendues en ligne (valeur 0% 20% 40% 60% 80%
estimée entre 7 et 7,5 milliards USD)14.
La montée de nouveaux entrants tels que les
e-tailers (Amazon, eBay ou Oscaro) définit de
nouveaux standards pour le marché de l’après-
vente automobile, répliquant l’offre existante
pour d’autres produits de consommation. La
connaissance des habitudes de consommation
constitue un avantage compétitif considérable
pour ces nouveaux acteurs qui concurrencent
les constructeurs automobiles. La bataille pour
un service de livraison rapide (journalière, en
1 jour ouvré pour Amazon Prime et retrait 24/7
sur le réseau) renforcera la compétition entre
ces multiples acteurs.
11Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
La mobilité partagée et les véhicules autonomes
attireront de nouveaux clients et poseront des
questions sur la propriété du véhicule
Une autre tendance disruptive dans l’industrie
automobile qui pourrait redéfinir le concept de la Coût par kilomètre16
possession d’un véhicule dans le futur est la mobilité
3 4
Autonome
partagée. L’utilisation des services de mobilité se Individuel et Partagé et
développe de façon considérable, en particulier dans autonome autonome
les zones urbaines. Deloitte a estimé à 19 millions le
nombre d’utilisateurs de transports en commun, dans le
~0,24€ ~0,16€
Contrôle du véhicule
utilisation du véhicule
monde, pouvant s’orienter vers la mobilité partagée 15.
Productivité/
Ces services partagés associés au développement
Assisté
Bas Elevé
1 2
rapide des technologies de conduite autonome
sont susceptibles de remplacer progressivement les Le propriétaire Covoiturage
est le
véhicules privés.
conducteur
Les prédictions de Deloitte estiment une croissance Conducteur
~0,51€ ~0,33€
de la distance totale parcourue, un déclin du nombre
global de véhicules vendus et un glissement plus
rapide vers les véhicules autonomes et partagés dans
les centres urbains. Le nombre de kilomètres partagés Privé Partagé
augmentera progressivement au détriment du Type d'usage
véhicule privé (10% d’ici à 2025, les véhicules partagés Source : Analyse Deloitte
représentant plus de 10% des kilomètres parcourus en
voiture17).
La mobilité autonome et partagée augmentera
le taux d’utilisation global par véhicule, ce qui
suppose une augmentation potentielle de la taille du
marché de la maintenance et des services. Le profil
des consommateurs évoluera progressivement de «
propriétaires individuels de voitures privées » à
« Utilisateurs multiples de flottes », entraînant de
nouvelles façons d’acheter et de consommer les pièces
de rechange (négociation de volume, coût total de
possession, coût par kilomètre parcouru, etc.) mais une
baisse de marges en comparaison avec le marché B2C.
La réduction des accidents de voitures, valeur ajoutée
des technologies d’autonomisation, aura un impact
négatif sur le marché des pièces de rechange. Les
estimations de plus de 90% de réduction présentées
par de récentes études restent spéculatives puisque
cette cible, très optimiste, ne pourra être atteinte
que lorsque tous les véhicules fonctionneront en
autonomie complète (niveau 5).
12Le marché de l’après-vente automobile
devra répondre aux nouvelles attentes
des consommateurs, fortement
influencées par la génération Y
Pourcentage des consommateurs utilisant des services de ride- La génération Y s'interroge de plus en plus
hailing et se questionnant sur le besoin de posséder un véhicule sur le besoin ou non d’acquérir un véhicule
à l’avenir, par génération18 (questionnement largement encouragé par
le développement de la mobilité partagée),
et de nouvelles habitudes de consommation
changent et affectent l'ensemble du secteur
automobile. Les consommateurs ont
64% 66% tendance à acheter plus de produits et de
57% 58% services en ligne, profitant d’une expérience
46% omnicanal et d’interactions transparentes.
43% 43% 44%
37%
Les consommateurs possédants encore
35% 34%
leur propre voiture attendent une meilleure
26% 23% 28% 27%
20% 22% adéquation avec leur style de vie, leurs
16% habitudes et leur budget et sont à la recherche
d’ultra-personnalisation et de prix de plus
en plus bas.
Etats-Unis Allemagne Japon Corée du Sud Chine Inde
Malgré la tendance des utilisateurs à conserver
Pre/boomers Gen X Gen Y/Z leur véhicules de plus en plus longtemps (âge
moyen des véhicules estimé en Europe à 12,5
ans et 12,2 ans aux Etats-Unis19), les visites
Attentes et préférences des consommateurs en matière d’achat20 clients en ateliers vont continuer à se
réduire significativement. Une valeur ajoutée
Omnicanale devra donc être trouvée autre part.
Interactions transparentes et contextuelles à travers les services
Les pièces détachées et les accessoires ne
digitaux et vers le monde physique
peuvent plus être considérés en silos mais
totalement intégrés à l’expérience client.
Personnalisée
Celle-ci doit être, autant que possible,
Reconnaissance du consommateur améliorée, à commencer par s’assurer que
et adaptation des interactions à ses le client puisse obtenir la bonne pièce de
préférences personnelles rechange, au bon moment et au bon
endroit.
Centrée sur l’expérience Ensuite, vient l’enrichissement du catalogue
Expériences convaincantes et pour parfaire l’offre d’équipements d’origine,
uniques avant, pendant et après la encourager la personnalisation avec des
vente installations d’accessoires pré-livraison
et proposer des alternatives de pièces de
rechange à bas coût (pièces de deuxième voire
Connectée
de troisième ligne).
De plus en plus influencé par des
Cela implique une plus grande flexibilité et
inputs de médias sociaux
une meilleure performance du stockage et
de la livraison des pièces de rechange et des
Transparente accessoires.
Visibilité sur les status des processus, pricing et
d’autres aspects (ex. développement durable,
supply chain responsable)
13Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
Le développement des véhicules devient rentable. Cela s'explique par un Ces véhicules ayant des spécificités très
électriques change la nature du parc coût moins élevé de rechargement de la différentes des véhicules à moteur à
automobile et aura un impact direct batterie comparé au prix du carburant combustion interne, nécessitent un service
sur les besoins clients en matière de et de la réduction des dépenses de de maintenance approprié. En effet, ils sont
pièces de rechange automobiles maintenance. équipés de moins de pièces, comparés
aux véhicules à moteur à combustion
Contrairement aux prédictions de c) De nombreux gouvernements
interne (environ 30% de pièces en moins),
beaucoup d’analystes, un abandon effréné soutiennent la transition vers les
notamment de pièces d'usure avec des
des véhicules à combustion en faveur des véhicules électriques avec des objectifs
fréquences de remplacement différentes
véhicules électriques n’a pas encore été ambitieux, notamment la mise en place
(exemple des batteries nécessitant un
constaté aujourd’hui. Cette projection de réglementations visant à réduire
remplacement beaucoup plus fréquent).
prématurée ne remet pas en cause le fait l’empreinte carbone.
Certains constructeurs automobiles
que les véhicules électriques sont devenus
d) La densité des infrastructures de ont déjà évalué un impact négatif lié au
une réalité. En effet, les consommateurs
rechargement est en croissance et les véhicules électriques de 50% à 70% sur le
optent de plus en plus pour des
technologies s’améliorent, réduisant panier moyen de dépense par an de leurs
véhicules électriques et cette tendance
la réticence des consommateurs clients.
ne cessera d’augmenter pour les raisons
concernant les problèmes de
suivantes : Adresser le secteur de l’après-vente
rechargement de batteries des
des véhicules électriques nécessite une
a) L
a vision des véhicules électriques de véhicules. Avec le développement des
technicité plus importante donnant un
faible autonomie et de vitesse limitée services de mobilité, le chargement
avantage important aux constructeurs
n’est plus d’actualité, les véhicules des véhicules électriques pourrait être
automobiles. L'exemple le plus probant
électriques high-tech offrent beaucoup graduellement géré par des entreprises
sont les difficultés liées au stockage et au
de bénéfices de conduite et d’usage et de transports (qui en ont une meilleure
transport des batteries.
peuvent être vus comme des véhicules maîtrise).
attrayants pour le futur. Les experts du sujet s’accordent à dire
Les véhicules électriques font leur chemin
que la diminution potentielle des pièces
b) L
es coûts de possession d’un véhicule sur le marché de l’automobile. GM planifie
associées aux véhicules électriques sera
électrique ont baissé au fil des années, le lancement de 20 véhicules électriques
compensée par la rétention client et les
les prix des packs de batteries lithium- dans le monde entier au cours des
services additionnels.
ion ayant diminué de 60% entre 2014 six prochaines années22 et Volkswagen
et 201721 (la batterie représentant 30 à ambitionne de devenir le n°1 mondial
40% du prix du véhicule électrique). En de la mobilité électrique d’ici à 2025,
outre, plus la distance parcourue par investissant 20 milliards d’euros dans les
un véhicule durant sa durée de vie est véhicules électriques et autonomes d’ici à
importante, plus le véhicule électrique 203023.
Vente de nouveaux véhicules par technologie de motorisation en Europe24
1% 1% 1% 2% 2% 1%
3%
2% 3% 5% 15%
22%
Technologie
électrique
10%
45% 8%
50%
48% 17%
16%
27% 24%
52%
44%
42%
31% 30%
2015 2018 2020 2025 2030
Hybride Batterie Pile à
Diesel Essence rechargeable Hybride électrique combustible
14 es politiques globales et urbaines
L Une baisse potentielle de la
visant à réduire les émissions demande des pièces et des accessoires
impacteront peu à peu le marché susceptibles de générer des émissions
après-vente plus élevées (carrosserie, accessoires
Focus
impactant les émissions de véhicule
L’Accord de Paris, adopté à la COP21, a
comme les barres d'attelage, etc.), ainsi Plan climatique pour Paris27
fixé des objectifs globaux pour limiter la
qu’une augmentation potentielle d’Anne Hidalgo (maire de Paris)
hausse de la température globale bien
de la demande pour les pièces et les
au-dessous de 2°C. Les gouvernements
accessoires susceptibles de réduire les
misent, entre autres, sur une cible de
émissions (filtres à air, carrosserie légère,
réduction des émissions de CO2 de 50%
etc.) pourront être observées dans le
d’ici à 205025. Les grands pays se sont
marché de l’après-vente automobile.
spécifiquement engagés pour atteindre
cet objectif : la France, par exemple, s’est Néanmoins, ceci offre aussi de nouvelles
engagée à réduire de 29% ses émissions opportunités business pour les
dans le secteur des transports entre technologies émergentes afin d’adapter le
2015 et 202826, et ce en améliorant parc de véhicules existant aux nouvelles
l’efficacité énergétique des véhicules et réglementations et tendances de
en développant des technologies propres consommation (ex carburant modulable
Ce plan consiste à :
(principalement des véhicules électriques). « Flex fuel », solution de mobilité propre de
Faurecia, etc.). •d
iviser par 2 la consommation
En conséquence, tous les centres d’énergie de la capitale d’ici 2050 ;
urbains majeurs (ville du C40, C40 Cities
•o
btenir 100% d’énergie
Climate Leadership Group) s'efforcent de
renouvelable ;
dissuader l’utilisation des véhicules
thermiques à travers un ensemble •é
co-rénover 1 million
de mesures incitatives et d’objectifs d’habitations.
réglementaires. Il comprend 500 mesures, comme
par exemple l’objectif d’atteindre
zéro véhicule diesel dans la capitale
d’ici à 2024, et zéro véhicule à
essence d’ici à 2030.
Parmi ces mesures, la ville propose
de produire localement 20%
de l’énergie renouvelable (en
développant des toits et des usines
d’énergie solaire, géothermiques),
et en transformant Paris en ville
100% cyclable à partir de 2020.
Une réflexion sera aussi menée sur
« le futur de la rue périphérique »,
avec par exemple « l’idée de
réserver une voie aux véhicules
partagés ».
15Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
Les avancées dans les technologies 1) L
a fabrication additive offre une grande
d’impression 3D ouvrent des portes à flexibilité dans la conception des pièces,
de nouvelles méthodes de conception en produisant des composants à partir
de pièces et d’accessoires pour des d’un fichier CAO (conception assistée
produits plus légers, des délais plus par ordinateur), potentiellement lui-
courts et à moindre coût même généré par des scanners 3D. Elle
peut également aider à reconcevoir et
Les techniques de fabrication additive (ou
produire des pièces et des accessoires
impression 3D) connaissent un progrès
Focus considérable depuis plusieurs années,
avec moins de restrictions par rapport
à des procédés de fabrication plus
offrant ainsi des opportunités et des
traditionnels.
méthodes de fabrication disruptives.
Dans un contexte de croissance dans 2) E
n éliminant le besoin d’un nouvel
l’industrie 3D globale (une croissance outillage, et en produisant directement
de 300% est prévue entre 2012 et 2020 les pièces et les accessoires, la
pour l’impression 3D28), le business de fabrication additive réduit les coûts de
l’impression 3D dans l’industrie automobile production et les stocks, et améliore la
présente un fort potentiel. Nous estimons réactivité au marché (en permettant aux
ainsi que d’ici à 2030, 80% des pièces entrepôts ou aux ateliers de réparation
de réparation et 60% des pièces d’imprimer eux-mêmes les pièces et les
mécaniques pourront être imprimées en accessoires). Néanmoins, la technologie
3D. ne semble pas encore suffisamment
Stratasys : des imprimantes et mature pour une production de masse.
Les techniques de fabrication additive
des systèmes de production en 3D (Additive Manufacturing « AM »), comme Plus généralement, les techniques de
pour des solutions de prototypage moteur de la chaîne logistique, offrent des fabrication additive peuvent réduire de
rapide et de fabrication digitale opportunités à la fois pour le prototypage 60% les coûts de production de quelques
basées dans les bureaux29. et la conception, ainsi que pour la composants (comme les moules des
Proposition de valeur production : gabarits par exemple).
•R
éalise des prototypes, effectue
les tests et produit tout type
d’outils, de gabarits et de pièces
« street-ready » avec une efficacité
et une rapidité sans précédent.
•A
dapte les véhicules à une région
ou un marché spécifique, tout en
synchronisant la personnalisation
avec le reste du développement
produit.
•P
ersonnalise les réparations, les
restaurations et les accessoires.
16Certaines technologies comme la technologie de déposition •S
chéma 2 : les entreprises profitent des économies d’échelle
métallique par laser (Laser metal deposition « LMD ») offertes par la fabrication additive comme levier potentiel
possèdent une haute précision en forme définitive et peuvent de la transformation de la chaîne logistique des produits
être utilisées dans les concessions pour remplacer les pièces à proposés.
complexité faible à moyenne. Leur coût demeure néanmoins
•S
chéma 3 : les entreprises profitent des économies
un facteur prohibitif.
d’échelle offertes par les technologies de fabrication additive
Les quatre schémas tactiques que les entreprises peuvent pour atteindre de nouveaux niveaux de performance ou
suivre sont décrits dans le référentiel suivant : d’innovation des produits proposés.
•S
chéma 1 : les entreprises ne cherchent pas une altération •S
chéma 4 : les entreprises transforment à la fois leurs
radicale de leur chaîne logistique ou de leurs produits, mais chaînes logistiques et leurs produits dans la quête de
peuvent explorer les technologies de fabrication additive nouveaux business models.
pour d’améliorer la création de valeur pour les produits
A horizon plus lointain, l’accessibilité des technologies
existants, au sein de la chaîne logistique existante.
d’impression en 3D par les utilisateurs finaux pourrait
répondre aux besoins de personnalisation, mais reste
impossible pour la majorité des consommateurs.
Cartographie des 4 trajectoires pour appréhender
les technologies d’impression 3D30
Impor-
tante
évolution
du
produit
Schéma 3 : Schéma 4 :
évolution du produit évolution du business
modèle
• Impératif stratégique : équilibre
• Impératif stratégique : croissance et
entre croissance, innovation et
innovation
performance
• Générateur de valeur : profit avec un focus
• Générateur de valeur : équilibre entre profit,
sur les revenus et le risque
risque et délais
• Capacités clés de la fabrication additive :
• Capacités clés de la fabrication additive :
- personnalisation en masse,
- personnalisation pour les besoins client,
- production au point d’utilisation,
- fonctionnalité produit améliorée,
- désintermédiation de la chaîne
- réactivité au marché,
logistique,
- pas de coûts d’augmentation
- renforcement du client.
de la complexité.
Pas d’évolution Importante
de la chaîne évolution de la
logistique chaîne logistique
Schéma 1 : Schéma 2 :
statique évolution de la chaîne
logistique
• Impératif stratégique : performance
• Générateur de valeur : profit avec un • Impératif stratégique : performance
focus sur les coûts • Générateur de valeur : profit avec un
• Capacités clés de la fabrication additive : focus sur les coûts et les délais
- conception et prototypage rapide, • Capacités clés de la fabrication additive :
- production et outillage sur mesure, - production proche du point d’utilisation,
- capacité supplémentaire ou d’assurance, - réactivité et flexibilité,
- faible taux production/nombre de - gestion des incertitudes sur la
commutations. demande,
- réduction du stock requis.
Pas
d’évolu-
tion du
produit
17Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
La Blockchain, une approche innovante pour
la gestion de l’information et l’exécution des
transactions après-vente31
La Blockchain est un registre digital, décentralisé et
distribué assurant le stockage, la transmission et la
conservation de l’information par une communauté.
Vue d'ensemble de la blockchain Un système d’ordinateurs connectés via
Internet, dans lequel les utilisateurs d’un
ordinateur peuvent envoyer ou recevoir des
données à un autre ordinateur
La signature digitale et Elle facilite le transfert de
la cryptographie sont valeur peer to peer sans
utilisées afin de sécuriser intermédiation centrale
le transfert (ex. : banque)
Les données sont Les transactions sont
répliquées à travers le enregistrées dans un ordre
système sur un réseau chronologique dans une base
peer to peer de données s’accroissant de
manière continue
Elle peut être lue ou écrite par certains
participants et les entrées sont permanentes, Source : Deloitte Study, Accelerating technology disruption in the
transparentes et consultables automotive market, Blockchain in the automotive industry, 2018.
Le marché automobile du futur sera complétement Les opportunités à venir offertes par la Blockchain
différent de celui d’aujourd’hui. Il doit être plus peuvent être classées en trois catégories :
intégré et l’offre doit mieux répondre à la demande
1. A
méliorer la traçabilité, la vérification des pièces ainsi
et aux services personnalisés, incluant les voitures
que permettre des rappels plus ciblés.
autonomes, partagées et connectées. La Blockchain
a le potentiel de jouer un rôle majeur pour soutenir 2. A
méliorer la gestion des programmes de fidélité, des
la transformation industrielle à venir. En effet, le courses partagées et des solutions de mobilité sur
réel intérêt de la Blockchain est démontré par un demande.
investissement global dépassant 1,7 Milliards de dollars
3. A
méliorer les processus liés aux transactions et aux
US pendant les trois dernières années. Gartner estime
assurances.
que la valeur ajoutée du business de la Blockchain
atteindra 176 Milliards de dollars US d’ici à 2025.
La Blockchain n’est pas seulement la technologie
de base pour le bitcoin et d’autres cryptomonnaies,
mais elle couvre bien d’autres aspects. L’utilisation
de la Blockchain dans l’industrie automobile offre de
nombreuses opportunités susceptibles de transformer
les produits, les services ainsi que les processus. Elle
propose une approche innovante pour la gestion
de l’information et l’exécution de transactions pour
lesquelles la précision et la fiabilité sont primordiales.
18Pour chacune d’entre elles, la technologie • Courses partagées et solutions de mobilité
Blockchain peut être utilisée dans différents cas sur demande : permet d’enregistrer et
d’usage : d’exécuter des accords et des transactions
financières afin que les propriétaires des
Vérification et amélioration de processus véhicules puissent monétiser les courses.
• Provenance/traçabilité et vérification des Cette solution interconnecterait de manière
pièces : saisie, stockage et mise à jour des sûre et fiable les véhicules intelligents et/ou
informations sur les pièces des véhicules, y autonomes, les opérateurs de covoiturage et
compris les pièces détachées. Cela permet au les utilisateurs finaux. Les utilisateurs et les
centre de service, au constructeur et au client opérateurs s’enregistreraient sur la Blockchain
de tracer l’origine des pièces détachées, tout et échangeraient de manière simple et sûre les
au long de la chaîne logistique avec la date de informations. De telles informations pourraient
fabrication originale, la date et la localisation. comprendre la localisation des véhicules, les
clés pour déverrouiller les voitures, les termes
•R
appels ciblés : permet aux constructeurs des accords et les informations de paiement
automobiles d’identifier les véhicules ayant de l’utilisateur. Cette solution procéderait aussi
des pièces défectueuses et d’émettre ainsi des au paiement dès la fin du trajet et actualiserait
rappels ou des bulletins de service spécifiques les informations de l’utilisateur en ajoutant
pour ces véhicules. Cela peut limiter le l’historique du trajet.
désagrément subi par les clients et les coûts
liés au processus de rappel. De plus, l’état et Financement, paiement et assurance
la progression des réparations peuvent être
suivis à tout moment, permettant le reporting • Services connectés : permet aux propriétaires
réglementaire au gouvernement. de véhicules d’acheter des « infotainment »
de manière simple ou d’acheter des services
Gestion des véhicules et avantages clients supplémentaires (par exemple : lien avec
les appareils domestiques ou paiement des
•A
vantages clients et avantages parkings) sur la base de contrats
concessionnaires : permet prédéfinis et d’accords stockés
d’enregistrer les achats et exécutés dans la
des clients et des Blockchain.
concessionnaires
et d’émettre des • Paiement
points de fidélité des véhicules
utilisables électriques :
comme gérer les
monnaie contrats, la
d’échange facturation et
au sein du les paiements
réseau de quand le
constructeurs propriétaire
automobiles. d’un véhicule
Ainsi, le électrique
concessionnaire recharge celui-
peut accorder une ci à une station
remise au client lors appartenant à un
de l’achat de pièces tiers ou décharge de
en échange des points l’électricité du véhicule dans le
de fidélité. Une fois les points réseau électrique afin de soutenir
échangés, le compte du concessionnaire sera la stabilisation de celui-ci (par exemple,
mis à jour pour consultation de la part des transport de l’énergie des zones rurales aux
utilisateurs. zones urbaines).
19Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts 20
2- Les constructeurs
automobiles doivent se
réinventer afin de vraiment
rivaliser avec les nouveaux
entrants et reconquérir la part
non encore adressée aujourd’hui
Comme illustré dans la première partie, plusieurs tendances disruptives
sont en train d’impacter et de transformer les standards du marché
de l’après-vente. En conséquence, les constructeurs automobiles
doivent réagir afin de rester compétitifs face aux nouveaux entrants
(qui profitent éventuellement des nombreux clients abandonnant les
canaux d’achat traditionnels des constructeurs automobiles), et aussi
afin de bénéficier de toute opportunité pertinente pour améliorer leurs
capacités, renforcer leurs compétences de base ou développer de
nouvelles compétences grâce à l’innovation.
21Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
Malgré la tendance à réduire Actuellement, la plupart des constructeurs
la capillarité du réseau des automobiles se concentrent sur les deux
concessionnaires, les constructeurs premiers modèles, ne profitant pas de
automobiles investissent encore dans l’opportunité d’efficacité. Ils doivent plutôt
l’amélioration du professionnalisme et envisager une évolution vers le modèle
des capacités des concessionnaires n°3 avec une formation basée sur la valeur.
Le point important est de mettre en
Les constructeurs automobiles bénéficient
place un programme entièrement orienté
en général d’un réseau étendu de
résultats, viable dans la durée. Certains
concessionnaires et doivent faciliter le
constructeurs automobiles allemands
déploiement des campagnes de formation
appliquent déjà cette méthode au sein de
afin de conserver leur motivation et
leurs réseaux.
d’améliorer leur efficacité. Leur principal
objectif est d’avoir un impact direct sur le De plus, les concessionnaires peuvent plus
client et d’augmenter leur taux de fidélité facilement et de manière indépendante
(et même de rétablir la communication créer des campagnes d’après-vente si le
avec les clients perdus). constructeur leur fournit une boîte à outils
modulaire avec les types de campagnes de
Au programme, des formations ciblées sur
base :
le retail, la manière de gérer une campagne
efficace sur les pièces et les accessoires •u
n processus guidé par des outils – des
(de la phase de prospection à la phase de fonctionnalités flexibles et un contenu
campagne et de suivi des commerciaux) modulaire ;
s’appuyant sur trois modèles : formation •u
n outil gérable et une formation
traditionnelle, formation avancée et orientée motivant les concessionnaires ;
formation basée sur la valeur.
• rentable – chaque formation implique la
création d’une campagne et la mesure du
succès.
Les concessionnaires pourront dès lors
améliorer de manière significative leur
relation directe avec leur clientèle (B2B/
B2C), grâce à des formations ciblées
adaptées à la demande et aux profils
clients.
Formations ciblées sur le détail32
1 2 3
Formation Formation Formation basée
traditionnelle avancée sur la valeur
La force de terrain des
Des formateurs en sous- Un programme de formation
constructeurs automobiles
traitance sur le terrain afin sous-traité avec des
(Manager de zone) visitant le
d’auditer la performance des partenaires risquant leurs frais
concessionaire afin de suivre
concessionaires et de booster afin d’atteindre les résultats
la performance et mettre en
leur CA des après-ventes attendus
place un plan d’actions
•O
rientation business et CA •U
ne implication totale du
•L
ien direct entre la marque
Avantages •R
egard extérieur sur le partenaire pour atteindre les
et ses concessionnaires
business résultats
•F
aible nombre de visites par
•F aible viabilité après la
concessionnaire
Inconvénients période de formation •P
artage de valeur
•M
anque de ressources pour
• Coût
adresser la distribution locale
22La croissance et l'essor de la de multiples opportunités et divers
connectivité représente une moyens d’en retirer une valeur optimale.
opportunité pour les constructeurs En effet, les constructeurs se muent d'un
automobiles pour (re)conquérir le producteur de véhicules à un fournisseur
marché de l’après-vente de services. En proposant des packages de
services à leurs clients, les constructeurs
La forte pénétration de la connectivité
pourront générer des revenus aux
dans le marché de l’automobile apporte
kilomètres bien plus importants.
Les constructeurs sont idéalement positionnés Informations externes Autres marchés
pour proposer une solution combinant données • Météo/qualité de l’air • Assurance
clients et usage du véhicule33 • Trafic • Services de mobilité
• Conditions de route • Gestion de flotte
Collecte des informations Analyse des informations Interprétation et
• Moteur • Moteur monétisation des
• Système d’échappement • Système d’échappement informations
• Groupe motopropulseur • Groupe motopropulseur
Constructeur
automobile
Amélioration de
Amélioration
l’expérience client
de l’expérience client
• Connectivité
• Navigation
smartphone
• Rapports sur le diagnostic
• Infotainment
de la maintenance
• Télécommandes Utilisateur • CRM
• Personnalisation final
• Dongle OBD Transmission de l’information
• Système embarqué • GPS
• Smartphone • Cellulaire
• Serveurs des constructeurs
automobiles
• Serveurs des partenaires
23Quel avenir pour l’après-vente automobile ? | Tendances et impacts
Fidélité des clients Cible
Reconquérir
Faible potentiel les clients Faible intérêt du client
de l’après-vente perdus • Coût de maintenance élevé
• Garanties Sécuriser • Une part plus importante
• Véhicules récents, et retenir de DIY
peu de maintenance les clients
actuels
Age du
véhicule
0 - 4 années 4 - 8 années 8 - 20 années
Rétention avec connectivité Rétention sans connectivité
En plus de la vente de services, nous marché pour les nouveaux entrants. Dès
estimons que les services connectés lors, les constructeurs doivent établir
peuvent avoir un impact majeur sur la fidélité une stratégie technologique claire.
du client au sein du réseau après-vente des
2) C
onstruire les capacités d’analyse,
constructeurs automobiles, en retenant
enrichir et interpréter les
les clients actuels et en reconquérant
informations collectées afin de
ceux perdus. La période de garantie et
développer des analyses prédictives
l’amélioration de la qualité des véhicules
ou proactives (data scientist…)
rendent le potentiel après-vente limité pour
des véhicules de 4 à 8 ans. A l’opposé, pour La capacité d’analyse et d’interprétation
les véhicules de plus de 8 ans, l’intérêt du des informations collectées afin de
développer des analyses prédictives/
client pour les services connectés sera plus
proactives requiert des solutions
faible : coût de maintenance, importante
complexes basées sur la corrélation
part du DIY et du DIFM34.
d’analyses. Grâce à ces solutions, les
Ce bénéfice peut s’évaluer autour de 15% constructeurs automobiles pourraient
à 20% d’augmentation de la fidélité, ce qui générer des mises en garde anticipées
représente des revenus supplémentaires de défauts et améliorer la gestion de la
considérables de l’après-vente pour les maintenance.
constructeurs automobiles.
3) D
éfinir les propositions de valeur
Pour mettre à profit la connectivité des
pour les services connectés pour
véhicules, les constructeurs automobiles
tous les clients cibles (propriétaires,
doivent :
utilisateurs, flottes, tiers…) et
1) C
ollecter les informations, modèles de revenus correspondant
particulièrement auprès du marché (freemium, souscription, etc.)
cible des véhicules de 4 à 8 ans Pour les constructeurs automobiles,
non encore connectés, grâce à des un challenge majeur est d’inciter leurs
solutions de retrofit clients à se tourner vers les services
Le défi à court-terme de l’industrie connectés et à y souscrire. Or, ils
automobile est de connecter le parc rencontrent des difficultés avec l’offre
roulant de véhicules. Les technologies de de services connectés actuelle, et selon
retrofit fonctionnent déjà (dongle, boîte nos experts, moins de 30% des clients
noire) et offrent des perspectives de activeraient leurs systèmes connectés.
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