OFFICE DE TOURISME FRONTIGNAN BILAN ACTIVITE 2017
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OFFICE DE TOURISME FRONTIGNAN
BILAN ACTIVITE 2017
Bilan activité 2017 – office de tourisme 1
SOMMAIRE
Introduction Page 3
Accueil et information Page 4-5
Promotion touristique Page 5-12
Commercialisation de l’offre (programmation animations touristiques) Page 12-14
Observatoire du tourisme Page 15-20
Coordination des acteurs locaux (réseau des prestataires) Page 20-22
Gestion Base de données informations touristiques Page 23
Bilan qualité Page 24
Gestion de la taxe de séjour Page 25-26
Bilan budgétaire Page 27
Gestion administrative Page 28
Annexes Page 29-…
Bilan activité 2017 – office de tourisme 2
INTRODUCTION
L’office de tourisme est l’interface entre les différentes composantes de l’activité touristique que sont
les visiteurs, (touristes ou excursionnistes), les professionnels du tourisme, les habitants, véritables
ambassadeurs de la destination, et les élus.
Face à la concurrence, aux évolutions en cours ou prévisibles, aux nouveaux comportements des
vacanciers, l’office de tourisme doit adapter, à ce monde en mouvement, ses missions, son
organisation, ses locaux, son accueil, son marketing et sa relation au territoire et cela en étroite
collaboration avec les acteurs du tourisme.
Ces enjeux sont pris en compte dans la stratégie et le plan d’actions annuel de l’office de tourisme
L’année 2017 a été marquée pour l’office de tourisme par le renforcement de l’équipe avec l’arrivée de
Pascale Pigeyre, assistante de direction, et Amélie Forestier, conseillère en séjour en charge de la
gestion de la base de données (SIT34) et des éditions touristiques. L’effectif de l’office de tourisme
ainsi porté à 8 personnes lui permet de mieux répondre aux exigences d’un office de tourisme
catégorie 1.
Par ailleurs, l’acquisition d’un outil de gestion de la taxe de séjour et d’une plateforme permettant la
vente des activités de loisirs en ligne et au comptoir ont permis de renforcer à la fois les services aux
clientèles et aux hébergeurs.
Enfin, l’obtention, en juillet 2017, de la marque « Accueil vélo » s’inscrit dans la démarche qualité
portée par l’office de tourisme et valorise l’offre de service à l’attention des clientèles à vélo
Le bilan activité 2017 décline par mission les résultats des actions conduites tout au long de l’année
écoulée, au cours de laquelle l’accent a été mis sur l’accueil hors des murs, le conseil personnalisé, et
la mise en place d’outils numériques adaptés.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 3
ACCUEIL ET INFORMATION :
• Chiffres clés 2017 : 195 552 contacts enregistrés à l’O.T
(visiteurs, appels téléphoniques, courriers, courriels, visiteurs site web et fans Facebook)
Depuis plusieurs années, l'acte d’accueil a évolué vers une mission de prescription et
de valorisation des sites et activités des territoires : le conseil en séjour.
L'enjeu est important : face à la concurrence des destinations, à la volatilité des
clientèles et au poids d'Internet, l'acte de conseil en séjour apporte un service de
qualité, permettant d'augmenter les retombées économiques du passage des
visiteurs au sein de l'office de tourisme (augmentation des séjours, visites de sites
et pratiques d'activités, produits boutiques, billetterie) et au sein du territoire local et
départemental.
En effet, bien connaître son offre touristique et prendre en charge le séjour du
client crée les conditions d'une consommation touristique locale. Le conseil en
séjour est devenu nécessaire pour capter le visiteur de l'OT et pour l'inciter à la
découverte.
Le conseil en séjour représente la valeur ajoutée de l'OT par rapport à d'autres
moyens d'information. L’activité des conseillers en séjour reste essentielle dans leur
rôle de « conseil » auprès des vacanciers. Cela implique une bonne compréhension
des attentes des différents types de clientèles ainsi qu’une parfaite connaissance de
l’offre touristique du territoire.
Les 4 conseillères en séjour de l’office ont suivi l’ensemble des modules de formation
(5 au total) leur permettant de maîtriser totalement le rôle de conseillère, prescriptrices
de la destination.
EVOLUTION ET REPARTITION DES CONTACTS
En 2017, les conseillères en séjour ont accueilli et conseillé sur les 2 points
d’accueil 31 058 personnes, répondu à 2 775 demandes d’informations par
téléphone, traité 638 courriels, et réalisé 1 353 envois de documentation
touristique.
Par ailleurs, sur le web, le site internet de l’OT a comptabilisé 154 487 visiteurs et
3 535 fans suivent régulièrement la page Facebook de l’OT.
Et aussi :
• Accueil personnalisé : 5 accueils personnalisés effectués
Ce concept proposé tout au long de l’année, permet aux vacanciers de prendre
rendez-vous avec un de nos conseillers en séjour et de préparer avec lui, son séjour
sur mesure en fonction de ses attentes, de ses goûts et de ses envies. Une
programmation personnalisée est remise aux vacanciers sous forme de « feuille de
route » complétée par la documentation. Ce service permet également de dynamiser
les ventes des balades guidées organisées par l’office de tourisme
Ce service, proposé par l’office de tourisme depuis trois ans, est très apprécié par les
touristes. Cependant il reste encore assez peu connu du public et par conséquent il
nécessite une large communication sur les différents supports et par les conseillers en
séjour.
• Accueil hors les murs : 24 inverventions - 1 655 contacts en juillet /août
Les visiteurs préparent avec soin leurs séjours grâce à internet et la tendance à
s'adresser à un office de Tourisme est en baisse.
Notre objectif est donc de toucher ceux qui ne viennent pas à l’office de tourisme.
Nous allons à la rencontre des vacanciers dans différents quartiers touristiques de la
ville en proposant quatre interventions hebdomadaires en juillet et en août : sur les
Bilan activité 2017 – office de tourisme 4
marchés le lundi matin, place Vauban, le jeudi matin en centre-ville, et tous les mardis
soirs pour les soirées astronomie .
De plus l’accueil hors les murs concerne également les habitants. En effet, ces
derniers sont ambassadeurs de notre territoire et à ce titire il est important que l’office
de tourisme engage des actions. Ainsi, cette année la journée d’accueil des nouveaux
habitants nous a permis de rencontrer et d’informer plus de 100 personnes sur notre
stand.
• Edition et diffusion de documentation: 45 000 supports réalisés et édités
par l’office de tourisme
Pour informer les visiteurs, l’office de tourisme édite chaque année différents supports
(Guide Touristique en français, anglais et allemand, guide hébergement, plans de ville
en deux formats, programmes balades nature, balades gourmandes, flyers pots
d’accueil de bienvenue et affiches Bons Plans de l’Office trimestrielle et
hebdomadaire).
L’office diffuse sa documentation touristique toute l’année aux professionnels et aux
partenaires à Frontignan, autour du Pays de Thau et au-delà. La documentation fait
également l’objet d’une diffusion sur le stand de l’office de tourisme lors de la Bourse
aux dépliants à Montpellier ainsi que le stand Pays de Thau au salon des Vacances à
Bruxelles
L’ensemble des supports réalisés est également téléchargeable sur le site internet de
l’office de tourisme ce qui permet de limiter les envois.
En saison, l’office édite les affiches « les bons plans de l’office de tourisme » qui sont
diffusés chaque semaine aux 50 professionnels et partenaires de la ville. Ce support
recense l’ensemble des animations et activités de la semaine proposées au public.
Réalisé pour la première fois en 2009, cet outil de communication reste très apprécié
de tous.
PROMOTION TOURISTIQUE/WEB MARKETING :
• Le mobile moment : bilan 2017
o Contexte :
77% des Français ont préparé leurs voyages ou courts séjours en ligne en 2016 (+ 6
points par rapport à 2015), d'après l'étude du cabinet Raffour Interactif.
49% ont réservé en ligne tout ou partie de leurs vacances (+ 4 points), en payant
intégralement en ligne. Le taux de recherche sur mobile monte à 39% en 2016 contre
32% en 2015.
Le chiffre d'affaires global de l'e-tourisme a progressé de 5% (hors tourisme
collaboratif), selon l'étude du cabinet Phocuswright.
88% des français utilisent Internet. 500 000 nouveaux internautes ont été
comptabilisés en 2017. Côté réseaux sociaux, près de 60% des Français les utilisent
chaque mois, c’est 2 millions de plus que l’année précédente. Ils y passent en
moyenne plus d’une heure par jour, pour un total de 4h48 sur le web au quotidien.
L’utilisation est quotidienne dans 91% des cas.
La France de plus en plus mobile : Plus de 48 millions de Français disposent d’au
moins un mobile, soit 75% de la population. La 3G et la 4G représentent désormais
83% des connexions. Depuis le 1er janvier 2017 : + 1 million d’utilisateurs uniques sur
smartphone. Parmi eux, Médiamétrie dénombre 30 millions de mobinautes chaque
jour, soit 48% des connectés préférant leur écran mobile à celui de l’ordinateur. « Près
d’1 individu sur 5 n’utilise même que son mobile pour surfer. Le smartphone pèse
40% du temps passé sur Internet, et 65% chez les jeunes (15-24 ans) », précise
l’étude.
Source : https://www.blogdumoderateur.com/etat-lieux-2018-internet-reseaux-sociaux/
Bilan activité 2017 – office de tourisme 5
LES OPERATIONS REALISEES PAR L’OT SUR LE WEB
o Chiffres clés site internet
Le site internet existe depuis 7 années, malgré une adaptation en Responsive design
en 2015, il n’est plus réellement adapté à la navigation d’aujourd’hui. Aussi, nous
observons une légère baisse de la fréquentation du site internet (pas de mobile first).
Site internet de l’office en français :
Du 1 janvier au 31 décembre 2017, le site internet www.frontignan-tourisme.com :
154 487 visites (-2,17 % par rapport à 2016). Sur l’année 453 302 pages vues (-9%
par rapport à 2016) sur le site
TOP 5 des pages les plus visitées sur le site internet (comme en 2016):
- la page de l’agenda ;
- les pages de location vacances,
- la page de la plage des Arésquiers,
- la page des marchés
- la page du port de plaisance.
Cette année, plus d’1 personne sur 2 se connecte via une tablette ou un mobile.
Durée moyenne d’une visite sur le site web : 1 min (l’année précédente : 2 min 30) On
observe que les personnes qui se connectent sur notre site restent moins longtemps.
(principe d’immédiateté). 3 pages en moyenne par visite.
Pendant la saison 2017 : les connexions sur notre site avec des appareils mobiles
devancent les ordinateurs : Nombre de visites sur notre site web pendant la saison
avec mobiles + tablettes : 48 909. Nombre de visites sur notre site web pendant la
saison avec ordinateurs : 32 358
14 931 connexions sur notre site internet ont été réalisées grâce à notre page
Facebook. En annexe une étude sur les 5 dernières années du site internet sera
transmise.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 6
o Chiffres clés des réseaux sociaux :
o FACEBOOK :
Contexte : Facebook est devenu un média à part entière. La page Facebook de
l’office de tourisme possède 3 535 fans + 800 fans en 2017.
Top 5 des meilleures vidéos Facebook 2017 de l’office :
En 2017 sur Facebook : Les 8 vidéos de l’été présentation des prestataires nautiques
#wearefrontignan ont fait 50 000 vues cumulées soit une moyenne de 6 250 vues /vidéo. Les
vues sont les personnes qui ont réellement regardé la vidéo. De manière générale, en 2017,
Facebook c’est 23 vidéos publiées pour 89000 vues cumulées.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 7
o YOUTUBE :
Contexte : La chaîne YouTube de l’office de tourisme de Frontignan c’est 59
vidéos depuis 2015. 23 vidéos créées en 2017. Ces vidéos sont un outil d’aide à
la vente en Front office dans l’office ainsi qu’un outil de vente en ligne.
o INSTAGRAM :
Mise en valeur de la destination à travers le contenu des internautes : photos
Instagram publiées avec le #welovefrontignan
Notre idée : Créer un album photo Facebook (printemps 2018) + sur notre site
web avec les photos que les internautes ont prises en 2017 qui représentent le
mieux notre destination.
Objectifs : Séduire notre communauté et la clientèle touristique potentielle avec
les photos de personnes qui sont venues à Frontignan.
300 photos récupérées grâce au #welovefrontignan.
+ 300 abonnés en 2017 sur la page Instagram de l’office de tourisme.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 8
o E-réputation de l’office
o GOOGLE MY BUSINESS :
14 avis sur la page de l’office de tourisme moyenne de 4*
o TRIP ADVISOR :
Nous sommes partis d’un constat simple qui est de mettre en valeur la
destination à travers le contenu des internautes et de prendre en compte leurs
avis, de leur répondre.
En 2017 13 nouveaux avis 39 avis au total : 12 excellents, 18 très bons, 2
moyens, 1 médiocre. 13 réponses de la direction cette année.
L’office répond aux avis depuis le 12/08/2015.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 9
• Le numérique pour garder le contact : les Newsletters :
2017 : 28 lettres d’informations envoyées
• Lettres d’informations propres à notre clientèle touristique (prospects OT):
4 newsletters envoyées à la clientèle touristique
Ponts de Mai : 26/04 737 mails envoyés 176 ouvreurs
25% taux d’ouverture / 20% taux de réactivité
Juin 2017 : 21/06 2247 mails envoyés 500 ouvertures
20% taux d’ouverture 24% taux de réactivité.
L’été Indien : 18/08 2300 mails envoyés 500 ouvertures
18% taux d’ouverture 17% taux de réactivité. Les liens
les plus cliqués : les bons plans séjours, les promenades
en mer, les nouvelles formules des pots de bienvenue.
Vacances de la toussaint : 1092 mails envoyés 300
ouvreurs 30% taux de réactivité 24% taux d’ouverture.
Les liens les plus cliqués : le PDF des sentiers nature +
les vidéos.
Plus nos newsletters sont ciblées et meilleur le taux d’ouverture est. Nos newsletters
bénéficient d’un bon taux d’ouverture.
LES OPERATIONS PARTENARIALES OT/AGGLO/HERAULT TOURISME
L’ensemble des actions de promotion s’appuie sur un plan marketing annuel en
partenariat avec l’Agglomération de Thau, Offices de tourisme du Pays de Thau, et
Hérault Tourisme. Ces actions sont financées par la communauté d’agglomération
dans le cadre de sa compétence Tourisme.
• Lettres d’informations partenariales avec l’ADT
17 newsletters envoyées en partenariat avec l’Agence de
développement touristique du département. Les
partenaires bénéficient de lettres d’informations dédiées à
l'année qui sont adressées aux prospects « Occitanie »
(26 000 prospects environ), Marchés francophones
(France, Suisse, Belgique.) Europe et Monde (Allemagne,
Grande Bretagne, Pays-bas, Belgique, Scandinavie,
Espagne, Italie, Chine). La stratégie marketing a pour
objectif d'accroitre la fréquentation en hors saison pour
proposer des idées de sorties, de découvertes, loisirs,
manifestations et courts séjours.
A noter : les très bons résultats de ces news. Taux
d’ouverture moyen de 40% (moyenne nationale : 18%) et
un taux de réactivité moyen (nombre de clics générés sur
les offres) de 18% (moyenne nationale : 15%).
Nouveauté 2017 : nous faisons évoluer notre template
vers un format « Mobil first », faisant la part belle aux
visuels/vidéos et limitant les contenus texte.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 10o MARCHES BASSIN DE VIE
La clientèle de notre "Bassin de vie" est traitée comme un marché à part entière dans
la stratégie marketing de la destination. Depuis l’an dernier et la fusion des régions, ce
bassin de vie englobe toute la nouvelle région Occitanie (Montpellier, Toulouse).
En plus d'être les principaux consommateurs d'activités, de produits et d'évènements
à l'année, cette clientèle de résidents et néo résidents (1 500 par an dans l’Hérault)
constitue une formidable opportunité et une source prescriptrice de consommateurs
pour la destination
Objectifs : faire connaitre l’offre de proximité auprès des néo-héraultais,
ambassadeurs privilégiés de la destination.et les habitants permanents : familles,
jeunes, séniors
• Gestion relation clients :
- Création d'un mini-site jeu-concours avec dotations (Séjour, repas
restaurant, activités nautiques)
- Envoi de newsletters mensuelles dédiées aux prospects Bassin de vie :
11 545 destinataires / envoi
• Média /presse
- Campagne radio France Bleu Hérault et Toulouse : 2 spots sur 2
semaines en avril et mai pour Frontignan
• Réseaux sociaux
- Campagne Facebook Ads (actions marketing ciblée/pub) : Frontignan
balade gourmandes et vidéos nature ont généré 1 549 clics vers notre
site
• Evènementiels
- Bourse aux dépliants le 30 mars à Montpellier
o MARCHES FRANCOPHONES
Objectifs : accroitre la fréquentation en hors saison : Rhône-Alpes, Midi Pyrénées, Paris Ile
de France, Auvergne, PACA, Wallonie, Suisse Romande…
• Gestion relation clients :
- Plateforme de recrutement de 75 000 prospects pour base de données
départementales et newsletters de mars à novembre : Résultats
Frontignan 6 039 internautes ont choisi l’offre « journée détente les pieds
dans l’eau » et « balade à vélo au fil de l’eau » Ce qui a généré 542 clics
vers notre site internet. 10 dotations de prestataires Frontignan
(hébergeurs, caves, loisirs nature) utilisées pour les plateformes de
recrutement
• Réseaux sociaux
- Campagne Facebook Ads (actions marketing ciblée/pub) – mise en avant
des balades gourmandes et des vidéos nature.
• Evènementiels
- Salon des vacances de Bruxelles : 117 000 visiteurs
Bilan activité 2017 – office de tourisme 11o MARCHES EUROPE
• Gestion relation clients :
- Campagne e news Europe (Allemagne, Grande Bretagne, Pays Bas,
Belgique, Espagne, Italie Scandinavie)
• Réseaux sociaux
- Campagne Facebook Ads (actions marketing ciblée/pub) –
ET AUSSI :
LES INSERTIONS PUBLICITAIRES OFFICE DE TOURISME -
• guide été Midi Loisirs
- Support diffusé gratuitement en juillet et aout dans les offices de tourisme
et lieux touristiques – insertion d’½ page mettant en avant les grands
rendez-vous festifs de la saison à Frontignan
• Magazine les enfants à bord : 3 insertions par parution trimestrielles – cibles
activités famille – programme balades nature
• Pass Campagne – édité par les gîtes de France Hérault – offre dotation balades
nature
• Canal et voie verte : insertion publicitaire (bannière défilante « zoom sur » sur
site internet http://www.canal-et-voie-verte.com/ - cibles clientèles pratiquant
tourisme fluvial 8 866 visites sur le site pour Frontignan en 2017
ANIMATIONS TOURISTIQUES ET COMMERCIALISATON DE L’OFFRE
Dans le cadre de la valorisation de l’offre touristique, l’office de tourisme met en place
depuis plusieurs années un large éventail d’activités à destination de notre clientèle
touristique en tenant compte à la fois du développement d’une fréquentation d’avant
et après saison et du profil des clientèles (tout public, famille, enfants).
Cette démarche, étoffée chaque année, vise également une meilleure implication des
prestataires de loisirs et d’activités (balades, pot de bienvenue du lundi,…) permettant
ainsi la mise en place d’un réel partenariat afin de s’inscrire dans une logique de
commercialisation de l’offre touristique
Ces activités bénéficient de deux supports d’information spécialement conçus pour
promouvoir et valoriser les balades gourmandes et balades nature organisées d’avril à
octobre.
• Activités de pleine nature
En 2017, 2526 personnes ont participé aux balades découverte (regroupant les
balades nature tout public, p’tits écolos, p’tits aventuriers, les activités
oenotouristiques et les balades en mer) soit une baisse d’environ 6,4% de la
fréquentation par rapport à 20161.
Cette année, 163 balades ont été programmées, soit 16 de plus qu’en 2016. 129
balades ont été effectuées et 34 balades ont été annulées2.
1
En 2016, 2698 personnes avaient participé aux balades découverte.
2
128 balades effectuées en 2016 et 19 balades annulées.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 12Il y a en moyenne 19,6 personnes par balade en 2017 alors qu’il y en avait environ
21 en 2016.
• La mise en place de l’outil de réservation en ligne : Awoo
Depuis fin juin, l’office de tourisme offre l’opportunité aux visiteurs d’acheter
directement leurs billets pour les balades sur notre site internet.
✓ 27,9% des ventes s’effectuent à présent sur notre boutique en ligne
✓ 72,1% à notre comptoir billetterie.
Cette année, qui peut être considérée comme « test » avec le nouveau logiciel, ne
peut être révélatrice d’une véritable baisse de la fréquentation3. Il faudra attendre le
bilan 2018 pour tirer des conclusions.
3 Une mise en ligne tardive de la boutique, une billetterie balades effective qu’à partir de fin juin et des demandes
d’inscriptions pour les balades estivales d’avril à juin qui n’ont pas pu aboutir sont autant de critères qui peuvent expliquer
la baisse de fréquentation.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 13• Animations touristiques
o LES POTS DE BIENVENUE : FRONTIGNAN ALL IDEES
Cette animation touristique est organisée depuis de nombreuses années à la Maison
du Tourisme. En 2017, dans le cadre des accueils hors les murs, les pots de
bienvenue ont été délocalisés directement chez nos partenaires (domaines viticoles,
biscuiterie, musée…) de juin à septembre.
L’objectif est de créer un temps fort qui permet à la clientèle touristique de découvrir la
ville, les produits du terroir, les activités et animations proposées durant le séjour et
cela dans une ambiance conviviale. Les producteurs de muscat et de produits du
terroir animent, à nos côtés, cette rencontre hebdomadaire en proposant leurs
produits à la dégustation.
Une tombola gratuite, mettant en jeu chaque semaine 1 panier terroir, est également
proposée aux participants. Par ailleurs, les visiteurs ont la possibilité de recevoir la
nouvelle documentation touristique dès sa parution (février) et de s’inscrire à la
newsletter de l’OT. Il leur suffit de l’indiquer sur leur bulletin de participation. Cette
démarche contribue ainsi à fidéliser notre clientèle.
➢ 17 rendez-vous du lundi organisés en 2017
➢ 730 participants, soit une baisse de 2% par rapport à 2016
➢ 175 contacts collectés pour l’envoi documentation touristique 2018 et 95
abonnement à la newsletter de l’OT.
➢ 17 paniers du terroir gagnés.
o AUTRES ANIMATIONS
L’office de tourisme intervient également dans l’organisation des animations
proposées sur la ville : fête de la mer, fête du port, Emmuscades, festival du muscat,
soirées astronomie,…
L’office de tourisme a inscrit 1341 personnes à ces animations touristiques.
Par ailleurs, l’office de tourisme prend en charge les 3 bateaux pour la sortie en mer
proposée lors de la fête de la mer. On note une fréquentation de 212 participants,
soit une hausse de 16% par rapport à 2016.
Pour la fête du port, l’office de tourisme a inscrit 500 personnes au repas en soirée.
629 personnes ont participé aux Emmuscades. On note une hausse de 3,7%.
Enfin, les 8 soirées astronomie organisées par l’OT sur la plage en partenariat avec
l’association Ciel mon ami, ont rassemblé chaque mardi soir en juillet et août plus
d’une centaine de personnes.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 14OBSERVATOIRE DU TOURISME
La mise en place d’un observatoire du tourisme est un outil indispensable de
développement touristique.
Il permet de :
▪ Mieux connaître l’origine des clientèles grâce à la coordination d’un dispositif
départemental de comptage (demande du code postal de la région d’origine
ou du pays)
▪ Homogénéiser les informations recueillies afin de pouvoir analyser et croiser
les résultats obtenus.
▪ Mieux cibler les actions de promotion.
▪ Améliorer la qualité des services rendus
• Profil de la clientèle touristique
• 10 des départements et des régions
Les visiteurs viennent en majorité de l’Hérault, du Rhône, de l’Isère et du Nord.
Le Nord supplante la Haute Garonne en 2017.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 15• L’ordre du top 10 change très peu en
2017. Mais quasiment tous les pays
sont en augmentation
• Seuls le Royaume-Uni (-7%),
l’Espagne (-31%) et le Canada (-9%)
sont en baisse
• Les Etats-Unis et l’Autriche
disparaissent du top 10 au profit de
l’Italie et de la Suède
• Allemagne : +11%
• Belgique : =
• Pays-Bas : +7%
• Suisse : +14%
• Australie : +28%
Qualification des prospects
artisan /
commerçant /
chef
d'entreprise
autre 4% cadre / prof.
10% intellectuelle /
prof. libérale
17%
sans activité prof.
1% intermédiaire /
technicien /
contremaître
4%
retraité
36%
employé
25%
ouvrier
3%
Source Office de tourisme: Données , enquête de satisfaction OT, enquête post séjour,
Bilan activité 2017 – office de tourisme 16Qualification des demandes
transports culturelles
7% 11%
marchés
8%
nautiques
8%
sportives
5%
animations
26%
activités de
pleine
nature
activités 21%
enfants oeno
6% 8%
Lieux des séjours
Rés
secondaire
8%
Camping
29%
Loc meublés
24%
Hôtel 5%
camping -
car 12%
Fluvial 14% chambres
Famille/amis d'hôtes 3%
5%
Bilan activité 2017 – office de tourisme 17Durée des séjours
3
semaines
10%
plus d'1 Journée
semaine 30%
14%
Week-end
2%
1 semaine
Court
29%
séjour
15%
Nuitées (source taxe de séjour 2015-2016-2017)
Bilan activité 2017 – office de tourisme 18LES ENQUETES POST SEJOUR
Comme chaque année depuis 6 ans, l’office de tourisme fait parvenir un support sous
forme de carte postale appelée « carte T », aux prospects (personnes ayant demandé
de la documentation dans le courant de l’année ou ayant participé à nos balades).
L’objectif de cette opération est double : d’une part fidéliser nos clientèles, d’autres
part, évaluer la satisfaction des clientèles qui sont venues séjourner dans notre
commune.
Ainsi, nous avons envoyé 837 questionnaires en novembre 2016 : 477 par courrier
et 360 par mail (l’envoi par mail est une nouveauté 2016). Nous avons eu un retour
de 73 réponses par courrier (15%), et 61 personnes ont répondu à l’enquête par mail
(17%). 73 personnes se sont inscrites à la newsletter.
A la question « avez-vous séjourné dans notre ville en 2016 » 81% ont répondu par
l’affirmatif.
La Carte T s’adresse aux vacanciers qui sont déjà venus dans la commune, mais
également à ceux qui sont susceptibles d’y venir, plus communément appelés
"prospects".
Les diverses questions posées vont ainsi nous permettre de déterminer le type
d’hébergement le plus réservé ; la durée moyenne du séjour ou encore la fréquence
des séjours d’une année sur l’autre.
Le graphique ci-dessous illustre les réponses à la question « comment avez-vous
connu Frontignan ». Nous constatons que l’office de tourisme, internet et le bouche à
oreille, figurent parmi les principales sources d’information. Notons que la part
consacrée à Internet occupe une place toujours plus importante chaque année.
Comment avez-vous connu Frontignan ?
Bilan activité 2017 – office de tourisme 19Etant donné la rapidité et le succès des retours obtenus pour les envois
dématérialisés des questionnaires, l’objectif est de faire des envois exclusivement
numériques parce que rapides et économiques.
LES ENQUETES DE CONJONCTURE
Ces enquêtes sont un sondage d'opinion réalisé auprès d'un échantillon d'environ 33
professionnels du tourisme.
Le Comité Régional de Tourisme et l’Agence de Développement Touristique (Hérault
Tourisme) coordonnent cette opération auprès des Offices de Tourisme. Ces
enquêtes permettent de dessiner une tendance mensuelle de l’activité touristique.
En 2016, l’office de tourisme a mené :
• 5 vagues d’enquêtes téléphoniques de mai à début octobre
• 33 professionnels de la commune ont été interrogés chaque mois :
- 3 Campings
- 1 Hôtels
- 1 Agence immobilière
- 9 Restaurants
- 7 Prestataires de loisirs et sportifs
- 3 Caveaux de vente
- 1 Commerce
- 2 structures communales
- 6 hébergements
• En résumé : les résultats des enquêtes de conjoncture réalisées auprès
des socio professionnels ainsi que les tendances enregistrées par l’office
de tourisme permettent de dresser le bilan ci-dessous :
o BILAN DE SAISON 2017
Une saison en demi-teinte : Le bilan de début de saison est jugé globalement
satisfaisant suivi d’un mois de juillet marqué par une baisse d’activité. Aout a bénéficié
d’un assez bon niveau de fréquentation avec quelques nuances à apporter sur
certains secteurs d’activité. Septembre est un mois de plus en plus apprécié mais qui
dépend des conditions météo.
Le port de plaisance pour sa part a enregistré une hausse de sa fréquentation sur
toute la saison.
La plupart des professionnels constate une baisse des dépenses touristiques
notamment dans la restauration.
La réservation de particuliers à particuliers via les plateformes web est en progression
On enregistre également une augmentation des courts séjours et une présence en
augmentation de clientèles de curistes notamment avant et après saison qui
choisissent de séjourner à Frontignan.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 20COORDINATION DES ACTEURS LOCAUX : animation réseau de prestataires
La mission de coordination des acteurs locaux du tourisme est un élément essentiel
de tout développement touristique local. Fédérer l’ensemble des prestataires au profit
de l’ensemble du territoire est un des enjeux majeurs pour l’office de tourisme.
Le rôle de l’office de tourisme est donc d’animer le réseau de prestataires
• Une politique qualité affirmée Depuis plusieurs années, l’office de tourisme
développe une politique de qualité dans le secteur de l’hébergement touristique
(plus grosse part dans le budget vacances) et d’autres secteurs (restaurants,
caves,…). En effet, dans un contexte concurrentiel où la qualité occupe une place
prépondérante, il est important de veiller à l’adéquation entre l’offre et la demande
touristique.
L’office doit donc chaque année poursuivre sa démarche de prospection, de
sensibilisation et de suivi auprès de l’ensemble des acteurs du tourisme sur la
commune.
• 37 meublés de tourisme de Frontignan classés ou labellisés en 2017
- 9 journées de classement et de labellisation
- 13 nouveaux meublés classés
- 20 meublés ont obtenu le renouvellement de leur classement
- 4 renouvellements de labels clé vacances effectués
- 9 pré-visites conseil réalisées
• Chambre d’hôtes Référence
Jusqu’à fin 2016, seules 2 possibilités existaient pour les chambres d’hôtes, le label
Clévacances ou le classement en Gîtes de France.
Un nouveau classement est désormais proposé par Atout France (agence de
développement touristique France) : CHAMBRE D’HÔTES REFERENCE
2 personnes au sein de l’OT ont été formées afin de réaliser ce classement. Une fois
la visite effectuée, le classement est présenté lors d’une commission qui valide ou non
ce dernier.
▪ Parc locatif 2017 des meublés de tourisme classés et labellisés + non
classés répertoriés
- 271 locations meublés de tourisme (dont 181 de particuliers et 90 en agences)
- 110 locations meublés classés ou labellisées (dont 85 de particuliers) soit 440
lits classés ou labellisés (100 lits classés en agences + 340 lits de particuliers
classés)
▪ Outils mis à disposition des loueurs de meublés de tourisme
- Critères de classement / labellisation diffusés auprès des propriétaires
souhaitant intégrer une démarche de classement ou de labellisation.
- Mémento du loueur de meublés (dépliant d’appel sur la démarche qualité
locations meublées).
- Gestion des disponibilités par l’office de tourisme (mise en place d’outils de
suivi) ou proposition faite aux loueurs de mettre à jour eux-mêmes leurs
disponibilités sur le site Internet
- Plateforme de déclaration et de paiement de la taxe de séjour
▪ En 2017 un professionnel est labellisé Tourisme Handicap
- Une location meublée en ville
▪ Label Vignobles et Découvertes
Bilan activité 2017 – office de tourisme 21- Depuis le 1er janvier 2013, le Pays de Thau est la toute première destination de
l’Hérault à décrocher le label national « Vignobles et Découvertes » (attribué
pour trois ans, celui-ci a été renouvelé en 2016).
- 7 prestataires font partie des labellisés :
l’Office de Tourisme
Camping Tamaris Sandaya
Frontignan Muscat
Château de la Peyrade
Tiki Center
Chambre d’hôtes la Cabane Pain de Sucre
Chambre d’hôtes la Gentilhommière
- L’objectif de ce label est double :
• Améliorer la lisibilité de la destination «Pays de Thau», gagner en
notoriété et, par conséquent, élever le niveau d’exigence.
• Fédérer et mettre en réseau les professionnels du patrimoine, du
tourisme, de la conchyliculture et de la viticulture pour structurer une
offre de qualité.
Chaque année, les professionnels associés à ce Label sont réunis sous la houlette de
Sète Agglopôle Méditerranée lors des Assises de l’œnotourisme, afin de travailler
toujours mieux à l’image et la notoriété de notre terroir en Pays de Thau.
• Le pack partenaire
Depuis 2015 l’office de tourisme édite le guide du partenaire de l’office de
tourisme. Ce support recense l’ensemble des services proposés à l’attention
des prestataires de l’office de tourisme.
En 2017, 133 professionnels ont souhaité bénéficier de ce pack partenaire 4
(64 hébergeurs, 35 prestataires hors hébergement, 34 hors Frontignan). Le
montant des recettes généré par l’adhésion au pack partenaire s’élève à
11 249 € pour l’année 20175
70 dossiers d’accueil remis à l’ensemble des prestataires
d’hébergement touristiques de la commune
Ce document réalisé par l’office de tourisme est remis aux prestataires
d’hébergement touristique dès l’avant saison. Il se présente sous la forme
d’un classeur laissé en consultation dans chaque hébergement. Des
fiches plastifiées recensent l’offre touristique de la commune, ainsi que
quelques informations pratiques. Il incite les clientèles à se rendre dans
nos points d’accueil afin d’obtenir un complément d’information sur les
possibilités de visites, activités et animations de la ville et de la région.
4
128 partenaires avaient adhéré en 2016.
5
10 774 € en 2016
Bilan activité 2017 – office de tourisme 22• Animation Numérique de Territoire
Ateliers numériques programmés en 2017:
o 12 Rendez-vous numériques personnalisés réalisés :
Thématiques abordées : réalisation de site web ; Google adresse ; liste des
photographes ; pages Facebook, hotline site web.
Les 12 prestataires rencontrés lors des rendez-vous personnalisés ont été
satisfaits de la prestation (incluse dans le pack partenaire).
Une rencontre « speed meeting » avec pour thème général « internet »
- le mobile moment.
objectif : sensibiliser les participants à l’impact du smartphone dans la vie
quotidienne du futur voyageur.
A la suite de cet atelier speed meeting un groupe Facebook privé
wearefrontignan - socio-pros a été créé pour rester en contact avec les
partenaires de l’office de tourisme.
o Un diagnostic numérique de territoire reconduit.
Les résultats sont en cours de dépouillement pour connaitre l’état de l’e-
réputation du territoire.
• Lettres d’information numériques envoyées aux professionnels de la
destination : 8 newsletters envoyées en 2017
02/11/17 Atelier speed meeting : 184 mails
envoyés taux ouverture 47 %
27/09/17 Invitation bilan de saison : 212 mails
envoyés taux d’ouverture 52 %
18/08/17 La vuelta : 94 mails envoyés taux
d’ouverture 63%
07/07/17 Inauguration aire de camping-car 94
mails envoyés 64% taux d’ouverture
21/06/17 Bonne saison à tous 87 mails envoyés
taux d’ouverture 46 %
17/05/17 Temps forts et nouveautés avril mai 2017
87 mails envoyés 55 % taux d’ouverture.
05/04/17 Lancement de saison : 235 mails
envoyés 57% de taux d’ouverture
03/03/17 Campagne pour devenir partenaire 145
envoyés 63 % taux d’ouverture
+ envoi de la carte de vœux.
Très bon bilan ; un professionnel sur 2 ouvre
nos newsletters, qu’il soit partenaire ou non.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 23GESTION DE LA BASE DE DONNEES TOURISTIQUES
Cet outil, appelé SIT34, est un élément essentiel dans le fonctionnement de l’office de
tourisme car il permet de collecter et gérer à la fois les données quantitatives et
qualitatives :
- Des prospects (clientèles touristiques)
- Des socio pros
- De l’ensemble des animations organisées sur la Ville pour un
agenda partagé.
Le recrutement d’Amélie Forestier sur cette mission va permettre d’optimiser la
gestion de cet outil tant auprès de l’OT que des socio professionnels.
L’office de tourisme est responsable de la mise à jour des données touristiques
récoltées. Chaque année dès la fin du mois d’août, les socio-professionnels sont
sollicités pour le partenariat et doivent de leur côté, fournir une donnée actualisée, via
un questionnaire, dans le cadre de la mise à jour des informations touristiques sur le
Système d’Informations Touristiques de l’Hérault (SIT 34) : Tourinsoft.
La personne référente de cette base de données est en charge de la collecte de ces
informations et de la saisie de celles-ci.
L’office récupère d’une part les questionnaires de mise à jour des partenaires mais
également, les principales fêtes et manifestations de la ville et les animations mises
en place en interne. Ces informations récoltées sont saisies dans Tourinsoft qui sert
de base de données locale mais aussi départementale et régionale.
SIT 34 permet l’accès à une donnée contrôlée, mise à jour et donc qualitative à bon
nombre d’usagers : professionnels du tourisme, journalistes, particuliers...
En 2017, 186 fiches touristiques ont été mises à jour :
- 56 Fiches d’hébergeurs
- 33 Fiches de prestataires locaux
- 97 Fiches de fêtes et manifestions
-
Ces données servent ensuite à mettre à jour nos éditions touristiques et faire de la
promotion sur différents supports de communication (journaux, sites internet…).
Cette année, la mise à jour concerne la mise aux normes de chaque fiche, dont celles
des :
Partenaires (Guide hébergement, guide touristique), manifestations, équipements,
patrimoine (culturel et naturel) en vue de l’utilisation de la E-brochure à l’accueil et de
la remontée des informations au niveau national avec Datatourisme mis en place en
janvier. L’objectif est de mettre en place l’accès à la plateforme VIT (Votre Information
Touristique) aux professionnels pour la mise à jour de leurs propres données, avec
validation de l’information saisie par l’OT.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 24BILAN QUALITE TOURISME 2017
Depuis 2009, l’Office de Tourisme de Frontignan est marqué » Qualité Tourisme™.
Cette marque a été réattribuée par 2 fois en 2012 et 2015.
Cette marque valorise l’accueil ainsi que les prestations proposées par l’office.
Afin d’assurer un suivi, de répondre au mieux aux diverses remarques, suggestions
ou réclamations déposées à l’OT et ainsi améliorer les services, le Groupe Qualité de
Destination composé de techniciens, d’élus de la ville et du représentant de
l’association du quartier de la plage se réunit et analyse ces indicateurs afin de
trouver des pistes d’amélioration.
Ces derniers portent à la fois, sur les services proposés par l’OT et sur la destination
(collectivité, commerces, transport …).
Autre indicateur pris en compte, le résultat des enquêtes satisfaction réalisées dans
les 2 OT tout au long de l’année. Ces enquêtes sont laissées en libre-service.
Nouveauté en 2017 les enquêtes remontant du site Internet.
Concernant l’Office de Tourisme, les résultats 2017 sont les suivants :
D’une manière générale, nos visiteurs sont satisfaits à très satisfaits
des services rendus par l’Office de Tourisme à 96.9 %
aux questions suivantes :
Avez-vous trouvé facilement l’Office de Tourisme :
93.97 % des personnes interrogées sont satisfaites à très satisfaites
Le temps d’attente vous a-t-il semblé raisonnable :
98.13 % des personnes interrogées sont satisfaites à très satisfaites
Le personnel a-t-il été disponible et attentif à votre demande :
97.68% des personnes interrogées sont satisfaites à très satisfaites
Avez-vous été satisfait de la réponse apportée à votre demande :
98.12 % des personnes interrogées sont satisfaites à très satisfaites
Bilan activité 2017 – office de tourisme 25GESTION DE LA TAXE DE SEJOUR
- Collectée par les logeurs, le produit de la taxe de séjour est reversé
intégralement à l’Office de Tourisme (depuis 2000).
Le montant de cette taxe est consacré aux dépenses destinées à favoriser la
fréquentation sur la commune.
- Afin de prendre en compte l’activité touristique de la commune, la période de
perception sur la commune est désormais fixée du 1er avril au 30 septembre.
- Les tarifs de la taxe de séjour appliqués sur la commune sont les suivants :
- Nouveauté 2017
- Acquisition d’un logiciel de déclaration et de paiement en ligne. Ce logiciel
permet un meilleur suivi des déclarations et des paiements.
- Cet outil, permet d’une part de gérer la collecte de cette taxe (facturation) et
d’autre part d’obtenir des données sur l’activité touristique (nuitées)
- Les relances pour les non-déclarants sont réalisées automatiquement par le
logiciel
CATEGORIES D’HEBERGEMENTS TARIFS *
Hôtels de tourisme, résidences de tourisme, meublés, chambres d’hôtes,
emplacements des aires de camping-cars et des parcs de stationnement
0.82 €
touristique par tranche de 24h et tous les autres établissements présentant des
caractéristiques de classement touristique équivalentes.
Terrains de camping et terrains de caravanage, classés en 3 – 4 et 5 étoiles et
0.49 €
tout autre terrain d’hébergement de plein air de caractéristiques équivalentes.
Terrains de camping et terrains de caravanage classés 1 et 2 étoiles et tout
autre terrain d’hébergement de plein air de caractéristiques équivalentes, ports 0.22 €
de plaisance.
*Ces tarifs incluent la taxe additionnelle de 10 % reversée au Conseil Départementa l
Nuitée : Nombre total de nuits passées par les clients dans un établissement ; deux personnes
séjournant trois nuits dans un hôtel comptent ainsi pour six nuitées de même que six personnes ne
séjournant qu'une nuit
Bilan activité 2017 – office de tourisme 26RECETTES TAXE DE SEJOUR 2016 / 2017
FACTURATION PAR ANNEE ET
44 817,28 PAR TYPE D'HEBERGEMENT
44 040,48
23 906,28
20 898,06
2016
2017
6 866,68
7 308,66
428,04 357,52 247,28 440,22
CAMPINGS HOTELS MEUBLES CHAMBRES PORT
D'HÔTES
RECETTES TAXE DE SEJOUR 2016/2017
76 387,98 €
72 922,52 €
Augmentation de la fréquentation
2016
sur la période de collecte de 4.75 %
En 2018 : 2017
- Passage à la collecte sur 12 mois
- Augmentation des tarifs par catégorie d’hébergement, alignement des tarifs sur ceux
de l’ensemble du territoire de l’Agglo.
Bilan activité 2017 – office de tourisme 27BILAN BUDGETAIRE OFFICE DE TOURISME 2017
* le montant de la taxe de séjour indiqué ci-dessus prend en compte la totalité des montants encaissés en 2017 pour la taxe de
séjour. Certains des montants perçus en 2017concernent la taxe de séjour 2016 (déclaration/paiement en retard)(phrase bilan
2016),
Bilan activité 2017 – office de tourisme 28GESTION ADMINISTRATIVE :
COURRIERS TRAITES EN 2017 :
- 580 courriers externes reçus et enregistrés
- 1371 envois externes effectués (convocations, invitations, lettres
d’information, pack partenaire, dépliants « A l’affiche », guide été …)
- 117 « enregistrements » en réception interne
- 334 « enregistrements » en départ interne (Ressources Humaines/Finances/
Trésor Public/services ville/ mails reçus interne, transmission service…..)
REUNIONS 2017
- 5 conseils d’administration (50 convocations 50 dossiers de préparation, 29
délibérations)
- 10 réunions de pôle (Pôle valorisation développement durable)
- 44 réunions internes (9 réunions de service équipe tourisme et 35 réunions
ville)
- 44 réunions à l’extérieur (Hérault Tourisme, CABT)
Bilan activité 2017 – office de tourisme 29ANNEXES Bilan activité 2017 – office de tourisme 30
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