PACTE COOPÉRATIF 2017 - CHER I LOIRET I NIÈVRE - Crédit Agricole Centre Loire
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PACTE
COOPÉRATIF 2017
CHER I LOIRET I NIÈVRE
crédit agricole centre loire I 1
ATTEINDRE L’EXCELLENCE
De la RELATION CLIENTS 6/11 21/23
ET SOCIÉTAIRES
1. Une banque 100% humaine :
l’accompagnement de nos clients au cœur de Partager des pratiques
nos priorités sociales responsables
> L’intérêt du client
> L’information du client
avec nos collaborateurs
1. Une banque 100% digitale : 4. Recruter de façon pérenne pour
la banque multicanale de proximité des emplois localisés sur le territoire
> Déployer de nouveaux modèles 4. Développer la formation et 1) Face au contexte actuel, innovations, à l’émergence de nouveaux Par ailleur notre rigueur de gestion répond
d’agences multicanales la promotion interne des salariés comment définiriez-vous la secteurs et aux changements rapides des à une double exigence de nos coproprié-
> Améliorer l’expérience client différenciation de Centre Loire ? comportements de nos clients et socié- taires : l’exigence de la compétitivité de
4. Encourager la formation et l’insertion
en fluidifiant et digitalisant l’ensemble professionnelle des jeunes diplômés taires, nous continuerons à nous appuyer notre offre et aussi l’exigence de la renta-
François Thibault : Le Crédit Agricole
des parcours clients clés fermement sur notre maillage du territoire bilité pour investir et mieux accompagner
4. Promouvoir la diversité Centre Loire est une banque coopéra-
> Développer des services innovants et sur la densité de nos équipes tout en nos clients et nos territoires.
tive détenue par ses clients et c’est déjà
tournés vers les nouvelles technologies offrant le meilleur de la technologie.
en cela que nous sommes une banque Bref, l’utilité est bien le maître-mot qui
> Favoriser le développement de la culture différente. Ces clients qui s’expriment, guide notre action au quotidien : utilité à
Et c’est cela qu’attendent les clients : un
digitale de nos collaborateurs
notamment à l’occasion de nos assem- service et un conseil de qualité et les nos territoires et utilité à ses habitants.
blées générales de caisses locales, nous moyens les plus modernes pour gérer leurs Et face à des interrogations montantes
les entendons. Nous faisons en sorte de affaires quotidiennes. dans notre société sur le sens de l’éco-
Contribuer répondre à leurs attentes en les aidant à
nomie et de la finance, notre modèle de
23/26 concrétiser leurs projets tout en veillant à 3) Pensez-vous que le modèle
efficacement 12/16
rester le partenaire de confiance de leurs mutualiste ait toujours des raisons
banque coopérative centrée sur l’utilité et
animée par ses valeurs mutualistes nous
au développement moments de vie. d’être aujourd’hui ?
semble apporter des réponses pertinentes.
économique Mettre en œuvre une Et notre action ne s’arrête pas là, nous François Thibault : Nous en sommes la
4) Quelles sont les réalisations
de nos territoires responsabilité sociale et
sommes également un partenaire engagé preuve flagrante !
majeures de 2017 à Centre Loire ?
et actif du développement social, écono-
2. Une présence forte sur tout notre territoire Rappelons-nous brièvement les origines
2. Investir dans nos domaines d’excellence
environnementale forte mique et culturel de notre territoire. Notre
de ce mouvement mutualiste né il y a plus
Xavier Malherbet : En 2017 Centre Loire
différence – et notre force – c’est notre a poursuivi son action et son accom-
> Logement 5. Soutenir les actions de 100 ans auquel nous avons adhéré et
ancrage local, notre implication dans pagnement sur tous les marchés et les
des associations locales qui a permis de donner leur chance à des
> Agriculture et Agro-alimentaire le développement et le rayonnement de territoires. Cela s’est traduit notam-
5. Favoriser l’accompagnement notre territoire afin d’améliorer le bien-être populations qui, sans nous, n’auraient pas ment par un montant de crédits exception-
> Santé et vieillissement
des personnes fragiles de ses habitants. eu accès au crédit. nel accordé à l’économie, supérieur à 2,5
> Environnement
5. être un acteur moteur Aujourd’hui notre métier a évolué : il s’est milliards d’euros, favorisé par un contexte de
2. Soutenir la création d’entreprises C’est réellement l’association de ces deux
de la protection de l’environnement élargi à la bancassurance et nos relations taux bas et la reprise tangible de l’économie.
> Accompagner les créateurs d’entreprises objectifs conjoints et indissociables qui fait
de nous une banque différente. clients ont intégré les progrès technolo- 2017 a également été une année mar-
> Accompagner les entreprises innovantes giques mais avec toujours cette même quée par l’accompagnement au quotidien
> Accompagner le développement des 2) Quelles sont aujourd’hui les finalité d’accompagner les projets de vie de la crise agricole, renforcé par notre
entreprises à l’international ambitions pour Centre Loire de nos clients dans les bons comme dans connaissance intime des problématiques
> Accompagner les entreprises dans leur dans un secteur incertain ?
27 les mauvais moments. rurales.
développement et leur transmission
Xavier Malherbet : L’avenir est-il toujours
Et dans un monde de plus en plus com- Cette année a également été dynamique
incertain ?
plexe, face à des trajectoires de vie sur le plan de l’investissement dans des
Le Crédit Agricole a toujours été confronté souvent heurtées, nos sociétaires-clients compétences des collaborateurs et la for-
Affirmer notre Perspectives à des changements majeurs auxquels il a ont plus que jamais besoin d’un tiers de mation permettant à chacun de préparer
17/20
différence coopérative su s’adapter. Néanmoins, face au déve- confiance apte à les suivre et les conseiller au mieux l’avenir.
loppement incontournable des nouvelles à tout moment.
3. La gouvernance mutualiste
3. Des clients sociétaires reconnus et valorisés
3. Une communication active sur François Thibault Xavier Malherbet
nos actions coopératives et mutualistes Président Directeur Général
3. Un soutien là où on a besoin de nous de Crédit Agricole Centre Loire de Crédit Agricole Centre Loire
2 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 3
Une année « être responsable dans l’exercice
d’engagements de son métier de banquier-assureur
est un engagement fort
Janvier Février Mars Avril du Crédit Agricole Centre Loire »
Le nouvel espace sociétaire Pour la 1ère année, Issue de l’écoute des remontées Partenaire actif au service de
fait peau neuve ! notre Caisse régionale organisait des conseillers Agris Pros et de l’innovation et de l’économie de
Tous les clients une conférence sur le thème leurs clients, la mise en place son territoire, Crédit Agricole
sociétaires de Crédit Agricole Centre de l’International. de la nouvelle démarche Centre Loire a lancé un
Loire peuvent désormais accéder 3 experts du Groupe Crédit Agri-Pro s’articule autour appel à projets destiné pour les clients pour les Pour le pour
à cet espace directement depuis la et de la Caisse régionale de composantes ayant comme aux entreprises innovantes sur le et sociétaires collaborateurs territoire l’environnement
page d’accueil ca-centreloire.fr. sont intervenus face à une objectifs une réelle amélioration thème « Santé et bien vieillir ».
Ce nouveau site permet de trouver vingtaine de clients privilégiés. du traitement des demandes pour À la clé : 4 bourses au sein du
des informations sur le sociétariat, plus de satisfaction client. LAB’O Village by CA
nos engagements, à Orléans !
les évènements du territoire ou Et parce que les pépites peuvent
encore les avantages sociétaires être partout, une bourse a été
grâce à nos partenaires. ouverte aux collaborateurs.
mai juin juillet août
« Rien que pour vous », Après des mois de crise, de dérè- Le Spot, c’est l’événement jeune Crédit Agricole Centre Loire
récompense la fidélité glements climatiques, de marchés organisé par Crédit Agricole rachète la start-up
des clients du déprimés et une réglementation Centre Loire à destination des My Loire Valley, hébergée
Crédit Agricole Centre Loire. toujours plus contraignante, nombre 18-26 ans. au LAB’O Village by CA.
Parce que la fidélité est une valeur d’agriculteurs souffrent et Des animations innovantes, un Job Cette opération s’inscrit dans
primordiale de la relation avec s’interrogent sur le devenir Dating, des voyages et des permis notre stratégie de soutien à notre
nos clients, le Crédit Agricole de leur activité. de conduire à gagner sans oublier territoire en proximité.
Centre Loire a lancé un site Les élus et experts du Crédit un repas et une boisson offerts. Cette start-up a pour objectif
de ventes privées Agricole Centre Loire se sont donc Des collaborateurs engagés qui d’animer le territoire et de
spécialement dédié associés pour les accompagner au vont à la rencontre de leurs clients contribuer à la visibilité des
à ses clients fidèles. travers d’une quinzaine de (plus de 80 bénévoles sur les acteurs du tourisme, implantés
Tous les mois, du 1er au 10, réunions d’information qui se 3 évènements) et pour certains le long de la Loire de Nantes à Dans ses relations avec ses clients et sociétaires, ses collaborateurs, ses élus ou encore
les clients fidèles retrouvent sont déroulées sur tout le territoire. une représentation de leur talent Nevers. Cette cession montre
3 types d’offres exclusives dont ils Initiés par les élus de Caisses (DJ, street art,…). toute la pertinence de ses partenaires, Crédit agricole Centre Loire s’engage au quotidien à :
peuvent bénéficier (une bancaire locales avec l’appui des agences, Après une première édition réussie l’accompagnement du LAB’O
et deux extra bancaires). ces rendez-vous, qui ont réuni près sur Orléans en 2016, cette année Village by CA en faveur des
de 300 agriculteurs, avaient le Spot s’est décliné également à jeunes entreprises innovantes
1 2 3 4 5
pour but de proposer à nos clients Nevers et à Bourges. Au total se du territoire.
des pistes de réflexion pour effec- sont plus de 800 jeunes qui ont pu
tuer par exemple un diagnostic de bénéficier de ces évènements
leur propre exploitation et d’identi- fédérateurs de contacts et
fier ainsi leurs leviers de croissance. créateurs de beaux échanges.
septembre octobre novembre décembre Atteindre Contribuer Affirmer sa Partager Mettre en œuvre
l’excellence efficacement gouvernance des pratiques une responsabilité
Semaine de la mobilité Planter des arbres pour Un partenariat Collecte de jouets
Pour contribuer pleinement à la inciter à la dématérialisation cinématographique Pour la deuxième année
dans la au coopérative sociales sociale et
semaine de la mobilité, Dans le cadre d’une action menée Partenaire des moments de vie, consécutive, la collecte de jouets relation avec développement et mutualiste responsables environnementale
Crédit Agricole Centre Loire envers nos clients pour les inciter le Crédit Agricole Centre Loire au profit du Secours Populaire a
a proposé à 10 de ses à souscrire au relevé de compte s’est associé au film « L’école été reconduite en collaboration ses clients et économique de pour avec ses forte sur son
collaborateurs sur Orléans dématérialisé Crédit Agricole buissonnière » de Nicolas Vanier. avec l’association Centre Loire sociétaires son territoire privilégier le collaborateurs territoire
d’adopter pendant 15 jours un Centre Loire s’engage à planter Véritable hymne au territoire Solidarité. Les collaborateurs des
vélo prêté par Kéolis, 10 000 arbres sur son territoire en de la Sologne ce film véhicule 167 agences et 3 sites bien commun
le transporteur urbain de partenariat avec Reforest’action, les valeurs fondamentales de administratifs du territoire se sont
l’agglomération orléanaise. leader français du reboisement. la famille et de l’amitié qui sont mobilisés aux côtés des bénévoles
Le bilan de cette initiative est plus La plantation aura lieu chères à la Caisse régionale. 4 de Centre Loire Solidarité afin de
que positif et l’expérience sera au printemps 2018 sur le avant-premières ont été organi- donner à cette opération l’écho Ce Pacte coopératif a vocation à illustrer le rôle et l’utilité de Crédit Agricole Centre Loire dans le développement
reconduite en 2018 également département de la Nièvre. sées pour les clients fidèles et des qu’elle mérite. Pari réussi car ce
à Bourges. places de cinéma ont été offertes sont plus de 10 000 jouets qui ont
et l’animation économique et sociale de son territoire : le Cher, le Loiret et la Nièvre. Il démontre également
sur notre page Facebook et aux été redistribués aux antennes du la transversalité, la cohésion et les ambitions que les équipes partagent pour leurs clients, leurs sociétaires et leur
collaborateurs. Une opération Secours Populaire présentes sur Caisse régionale.
équivalente a été organisée avec notre territoire.
le film Paddington 2 à l’occasion
des fêtes de fin d’année et de
l’animation nationale du Crédit
Agricole « Compte de Noël ».
4 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 5
ATTEINDRE L’indice de recommandation client (IRC) :
Tendre vers l’excellence, c’est aussi savoir écouter ses clients.
L’EXCELLENCE Crédit Agricole Centre Loire mesure la satisfaction de ses clients à travers des enquêtes récurrentes tout au long de l’année.
De la RELATION Ce dispositif d’écoute et de mesure de
la qualité permet de mesurer le niveau
de satisfaction de nos clients. Il a per-
CLIENTS ET mis cette année de contacter 220 000
clients. Au cours de l’année 2017, il
s’est enrichi de nouveaux IRC sur des
SOCIÉTAIRES
moments clés de la relation client et
permet de couvrir l‘ensemble des activités
et des marchés en lien avec les clients.
Notre dispositif est organisé autour de 4 types d’IRC :
Le Crédit Agricole
Centre Loire s’engage 1. Une Banque L’IRC stratégique annuel donne une mesure la satisfaction des clients suite à
14 250
vision globale de la prestation et permet un entretien commercial, pour améliorer
chaque jour à être utile
pour son territoire, 100% humaine : de comparer le Crédit Agricole Centre
Loire avec les autres Caisses régionales
la qualité relationnelle et s’assurer de l’ap-
propriation de la méthode commerciale.
clients
l’accompagnement
du groupe et ses principaux concurrents
à développer son L’IRC évènement permet de « zoomer »
du territoire sur le marché des particu-
rayonnement et à ont répondu à nos enquêtes sur des moments forts de la relation
liers, et tous les 2 ans sur le marché des
de nos clients au
IRC Agence client, l’entrée en relation, le finance-
accompagner ses professionnels et des patrimoniaux.
ment de l’habitat, la prise en charge
habitants. L’IRC stratégique sur le marché des d’un dossier succession lors d’un décès
cœur de nos priorités 2 700
particuliers s’établit à +5 en 2017
Dans ce monde en de ses clients et la manifestation d’un
(-4 en 2016). L’IRC est en progression mécontentement client.
perpétuelle évolution plaçant le Crédit Agricole Centre Loire
il met en œuvre les clients en 2nd position parmi les 39 Caisses
Au total, ce sont près de 14 250 clients
actions indispensables régionales.
ont répondu à nos enquêtes qui se sont exprimé à travers ces
au développement, L’intérêt du client L’IRC agence mensuel donne une enquêtes et qui permettent à
Agences Entreprises, vision au plus près de chaque agence la Caisse régionale de prendre en
au dynamisme et à Succession, Agri/Pros compte leurs attentes et de faire
avec un dispositif de rappels des clients
l’accompagnement de détracteurs. Depuis 2012, dans le évoluer ses dispositifs pour plus de
celles et ceux qui y cadre du processus d’amélioration de satisfaction.
vivent, travaillent et la Relation Client 2.0, cette enquête
entreprennent.
Son objectif est d’offrir
à ses clients sociétaires
L’intérêt du client est au cœur de Améliorer la qualité de service client.
la plus large gamme l’activité de la Caisse régionale du Les notes de l’année
Offrir un conseil à valeur ajoutée.
de produits et services Crédit Agricole Centre Loire. Afin de ga-
rantir la satisfaction de ses clients, nombre Un client 100 % autonome qui utilise
sont les suivantes :
pour les aider à bien
de pratiques relationnelles ont été mises les services sur les différents canaux ou IRC Agence : 48,4
décider et à bien choisir. en place. Parmi elles, le positionnement supports mis à sa disposition. (sur une échelle de notation qui va de -100 à +100)
En innovant avec eux du client au centre même de la relation : Note de la qualité d’entretien : 8,6/10
Capacité à réaliser des opérations
et pour eux, il participe toute une démarche visant à être plus
simples ou à valeur ajoutée en toute Note de la qualité d’accueil :
attentif aux attentes et besoins du client
chaque jour à créer de la autonomie. 8,6% de clients informés de la prise en charge
pour s’adapter en conséquence.
valeur au service de leur réclamation sous 48h : 57,2%
L’objectif est de construire ensemble De ce fait, pour Crédit Agricole Centre
du territoire. une relation à forte valeur ajoutée qui Loire, mesurer la satisfaction de ses clients, Taux de rappel des détracteurs : 87%
intègre toutes les composantes de la passe par un dispositif spécifique.
« Relation Client » :
6 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 7
En 2017, 31 000 demandes et réclama-
tions ont été traitées (contre 27 000 en
2016).
Second niveau :
Le service écoute Qualité Client, qui traite
Il est également important de laisser la pa-
role aux clients qui souhaitent s’exprimer.
C’est la raison pour laquelle depuis 2015,
1. 100% digitale : la banque
multicanale de proximité
les réclamations plus complexes ou non
Agences : 30 200 résolues par l’agence et qui s’engage à les clients ont la possibilité de s’exprimer
prendre en charge les réclamations sous par le biais d’une plateforme conver-
Service écoute qualité clients : 800
48h et à répondre dans un délai de 10 sationnelle « Coup de Cœur, Coup de
24 dossiers ont été traités Gueule, Coup Dur » : https://exprimez-
jours maximum. Crédit Agricole a fait le choix d’un modèle de distribution totalement multicanal laissant à chaque client le soin du mode d’interaction
par le médiateur. vous.ca-centreloire.fr/ accessible depuis
Troisième niveau : qu’il privilégie avec sa banque : physique, téléphone, Internet… ; évolutif en fonction des opérations à effectuer et du conseil attendu.
la vitrine internet.
Le mode de traitement des réclamations Le médiateur bancaire, qui peut être saisi
passe par 3 étapes successives : si la réponse apportée par le service
Premier niveau : écoute Qualité Client ne convient pas Déployer de nouveaux modèles
au client. Son nom et ses coordonnées Cette année il a été enregistré
L’agence, où les collaborateurs ont été for-
més à une meilleure prise en compte des figurent sur la charte disponible sur le site 185 messages contre 291
d’agences multicanales :
réclamations de manière à pouvoir réagir web, et sont précisées sur tous les cour-
riers dans lesquels un refus d’acceptation
en 2016 : Avec des écrans tactiles, des bornes d’ac- automates, Crédit Agricole Centre Loire
rapidement et répondre aux clients dans cueil sur lesquelles les clients notent leur teste en permanence de nouveaux moyens
est notifié au client.
38 Coups de Cœur
les meilleurs délais. satisfaction suite à une visite en agence ou dans le but d’offrir plus d’autonomie au
encore la mise à disposition de nombreux client qui le souhaite.
138 Améliorer l’expérience client en fluidifiant et digitalisant
l’ensemble des parcours clients clés :
Coups de Gueule
Grâce aux tablettes :
6 Coups Durs L’ouverture d’un compte est désormais
réalisable en 15 mn. + de
3 000
Les agences ont la possibilité de réa-
3 Idées
liser rapidement les entrées en relation
avec les nouveaux clients. Une manière
d’amélioration
simple et efficace de gagner en temps
utile et d’assurer une conformité opti-
entrées en
male à l’opération.
relation digitales
réalisées sur tablette ...
L’information du client
Information sur les tarifs : la tarifi- tant de nouer dans la durée une relation Loyal dans ses pratiques :
cation des produits et services est révisée de confiance qui se traduit par des pra-
annuellement. Elle est communiquée à tiques professionnelles au service d’une
Le conseiller n’a pas d’incitation
financière à proposer un produit Crédit agricole Centre Loire propose
l’ensemble de la clientèle au moins deux relation de proximité sur trois domaines :
mois avant leur entrée en vigueur. Les ta- l’accueil
plutôt qu’un autre.
Le droit de se tromper existe : après
de nouveaux moyens pour faciliter
rifs font l’objet d’un affichage accessible
à la clientèle dans chaque point de vente
l’entretien la souscription de certains des
services de la banque, le client bé-
l’accès à la banque digitale à nos clients.
de la Caisse régionale et sont accessibles le développement de la relation client.
néficie de 30 jours pour changer d’avis.
intégralement et en permanence sur son
La Dépose BAM propose aux clients L’Entrée En Relation Digitale permet
site internet.
de signer un contrat électronique sur leur au prospect de devenir client directement
Approche conseil : la démarche com- Banque en Ligne après leur rendez-vous via l’intégration des données électroniques
merciale de la Caisse régionale est basée avec le conseiller. Ce dispositif permet sur une tablette. Les documents sont ainsi
sur une approche de conseil personnalisée d’éviter l’impression des contrats papier scannés et automatiquement intégrés au
avec des propositions de solutions à par- tout en sécurisant l’archivage. dossier client sans passer par l’archivage
tir des demandes et des besoins du client, Grâce à l’Espace Projet Habitat (EPH), physique des documents.
respectueuse de sa sensibilité propre : les clients ou prospects peuvent faire La Signature électronique en Agence
c’est « l’esprit de servir ». Crédit Agricole une simulation directement via internet et permet de limiter l’utilisation du papier.
Centre Loire vise à mettre l’humain au visualiser leur projet de financement im-
cœur de l’entretien. Il lui semble impor- mobilier.
8 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 9
Développer des services innovants L’innovation au service
tournés vers les nouvelles technologies : de la satisfaction
Avec les applis Ma Banque et Ma
Carte, l’accès à ses comptes est devenu de la relation client
+ de
permanent et très simple. Grâce à la
généralisation des pages Facebook
agences, c’est maintenant la totalité de Centre Loire lance
10 000 Décision 48h !
nos agences qui dispose d’une page sur
Facebook, leur offrant ainsi la possibilité
de publier en toute autonomie des Après avoir écouté ses clients professionnels
informations sur l’actualité de l’agence et
de leur Caisse locale, ou toute information
de proximité avec nos clients sociétaires. En
fans sur et agriculteurs, Crédit Agricole Centre Loire a
lancé une nouvelle offre de financement dédiée
2017, l’ensemble des agences rassemble facebook « Décision 48h ».
Il s’agit pour nos équipes de prendre en charge
plus de 10 000 fans sur Facebook.
au téléphone une demande de financement
répondant à certains critères en 2 heures et de
communiquer ensuite au client notre décision
Favoriser le développement de la culture digitale sous 48h.
de nos collaborateurs : Un challenge relevé par nos conseillers avec des
formulaires reçus et traités à plus de 60% dans
le cadre de cette mise en place. Sans compter
01/2018 - www.agence-leitmotiv.fr - crédits photos : © fotolia / © shutterstock
Transmettre à la fois la connaissance et sociétaires de découvrir l’ensemble
l’attractivité de la culture digitale à nos des outils digitaux du groupe Crédit
une satisfaction client proche des 100%.
clients passe par une appropriation par Agricole comme Ma Banque, Ma Carte,
nos collaborateurs de cette culture. C’est Pacifica, le site vitrine …
pourquoi nous mettons à leur disposition Sur ces 4 journées de décembre consa-
une
des supports en e-learning ou des tutos sur
les logiciels métiers et les réseaux sociaux
crées au Digital dans toutes les agences
du territoire, de nombreuses applications
satisfaction
pour en maitriser l’utilisation.
Charge à eux de partager leur connaissance
ont été téléchargées suite aux visites
agences et un record d’évolution du
client
notamment à travers l’organisation des nombre de fans sur les pages Facebook proche des
« Digital Days » à destination des clients. a été noté avec 823 fans supplémentaires
Cet évènement permet à nos clients en 4 jours !
100% CA-60x80-decision48h-jan18-ok.indd 1 16/01/2018 15:08
Les chiffres de la Banque en ligne
Centre Loire récompense Les administrateurs référents
Nous remarquons une nette progression du taux d’utilisation de l’application Ma Banque
avec 93 000 clients utilisateurs en 2017 contre 77 000 en 2016 (+20%).
la fidélité de ses clients Banque mutualiste avant tout, l’engagement des admi-
nistrateurs a permis de mettre en place des rendez-vous
Si le nombre d’utilisateurs de l’application Internet reste stable autour de 170 000 clients, Parce que la fidélité est une valeur primordiale, Crédit organisés dans le cadre de projets d’installation, de
la part d’utilisation via le mobile a progressé de manière significative avec 113 000 Agricole Centre Loire a lancé un site de ventes privées, diversification ou de moments difficiles vécus par nos
utilisateurs contre 72 000, 2 ans plus tôt (+55%). sous le nom de Rien Que Pour Vous, spécialement dédié clients. Le principe est simple, au cours d’un rendez-
Enfin avec 1 856 000 visites mensuelles sur notre site internet, les demandes de devis en à ses clients fidèles. Tous les mois, du 1er au 10, ces vous, et avec l’accord préalable du client, le conseiller
ligne restent à un très bon niveau, preuve que ce support apporte une vraie réponse à derniers reçoivent un mail pour les inviter à découvrir les fait appel à un administrateur de la même profes-
des clients demandeurs d’un accès rapide et simple à l’information. offres du mois qui leur sont exclusivement réservées. sion que le client afin de lui permettre de partager
et d’échanger sur un projet ou une problématique.
à plusieurs, on construit toujours mieux et les expé-
93 000 170 000 1 856 000
riences des autres sont toujours très instructives. Appuyés
par les conseils, une véritable synergie et un partage de
savoir-faire se créent à l’occasion de ces rendez-vous.
Clients utilisateurs visites mensuelles Nos clients agriculteurs et professionnels ont pu béné-
ficier dès 2017 de ce service plus utile et plus humain.
utilisateurs de l’appli via internet sur notre site internet
Ma Banque en 2017
10 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 11
Contribuer 2. Investir dans nos domaines
d’excellence
efficacement
Logement
au développement Une offre Le site national E-immo.fr de son côté
permet de faire des simulations, recense
complète autour de
économique l’immobilier avec des
pôles d’expertises
des offres d’achats immobiliers et des
conseils pour bien investir, apportant
aux futurs acquéreurs des informations
de nos territoires
précieuses et essentielles.
Un accompagnement tout d’abord au tra- L’Espace Projet Habitat :
vers d’agences spécialisées dans le crédit un accès « client » disponible depuis le
Habitat avec 4 points de ventes dédiés à site ca-centreloire.fr, sur la page habitat,
ce type de financement. et depuis E-immo ou via une applica-
Un accompagnement également via les tion mobile, cet outil permet de créer
2. Une présence 8 agences Square Habitat réparties
sur tout le territoire. 70 collaborateurs
conseillent les clients-sociétaires et pros-
ou consulter les simulations, transmettre
les justificatifs et suivre l’avancement de
son projet.
forte sur tout pects dans la réalisation de tous leurs pro-
jets immobiliers en synergie totale avec les
notre territoire
agences de proximité.
Centre Loire Aménagement Foncier
Un accompagnement plus spécifique
avec la filiale Centre Loire IMMO- Cette filiale du Crédit Agricole Centre Loire conçoit et développe des
programmes d’aménagements fonciers urbains et péri-urbains, souvent à la
bilier qui commercialise des produits
demande des communes pour des aménagements de lotissements d’habi-
Un vaste réseau d’agences de proximité de monnaie et 175 Points verts actifs immobiliers neufs (maisons, appar-
tation ou de collectivité (maison de santé…).
167 agences (154 agences de proximité, chez des commerçants situés dans des
154
tements), principalement vendus sur
4 agences Crédit Habitat, 4 agences communes dépourvues d’agences et plan à destination des investisseurs
Banque Privée, 5 agences Entreprises) qui permettent d’effectuer un retrait en et pour les accédants. Ses conseillers
agences de proximité 1 agence Collectivités publiques,
1 agence Succession, 4 agences en
espèces contre un paiement en carte ou
en chèque.
apportent une expertise technique, admi-
nistrative et financière dans le montage
En 2017 Crédit Agricole Centre Loire est intervenu à hauteur de
ligne, 1 990 équipières et équipiers qui et le suivi des projets immobiliers qui leur 66 millions d’euros
1 990 245 distributeurs de billets, 37 dédiés œuvrent chaque jour pour la satisfac- sont confiés. pour financer les collectivités locales
au retrait & versement, 16 réservés au tion de nos clients.
dépôt d’espèce, 27 distributeurs dédiés
et bailleurs sociaux.
Un site administratif implanté dans
équipières aux commerçants, 25 bornes de consul- chaque département : à Bourges, Va-
et équipiers tations, 17 distributeurs de rouleaux rennes-Vauzelles et Saint-Jean-de-Braye. Agriculture
et Agro-
alimentaire
Sur un territoire rural et agricole, le
Crédit Agricole Centre Loire doit être atten-
tif et identifier les relais de croissance en
agriculture et en agro-alimentaire en
accompagnant au mieux les projets de
mutation de ce secteur. Les enjeux sont
nombreux tels que le portage du foncier,
le développement et la structuration de
nouvelles filières, l’intégration de l’inno-
vation dans le conseil. Ce sont autant de
sujets qui nécessitent un niveau d’exper- Au printemps 2017, une dynamique de rencontres des agriculteurs avec les
tise important pour identifier les conditions Caisses locales sur l’accompagnement de la mutation a été initiée dans ce cadre.
de réussite et de succès.
12 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 13
Santé et vieillissement Accompagner le développement
des entreprises à l’international
Appel à Projet
Le 1er prix a été attribué à une application qui développe des solutions
Partenaire actif au service de l’innovation Banque de référence des entreprises en
connectées pour l’accompagnement des malades d’Alzheimer.
et de la dynamique de l’économie de son commerce international, Crédit Agricole
territoire, Crédit Agricole Centre Loire a Le 2ème prix a récompensé le fondateur de P.S.A.S.S Centre Loire propose un important dispo-
lancé un appel à projets destiné aux (Prestation de Service Assistant les Spécialistes du Sommeil) sitif d’accompagnement en France et à
entreprises innovantes sur le thème qui vise à dissocier les examens techniques du diagnostic, l’étranger ainsi qu’une gamme complète
« Santé et bien vieillir » : à la clé 4 bourses dans le cadre de l’analyse du sommeil. d’offres adaptées au développement à
au sein du LAB’O Village by CA à Orléans. l’international.
à ce jour, ce sont près de 300 clients qui
confient leurs opérations internationales
Tourisme au Crédit Agricole Centre Loire.
En 2017, la Caisse régionale a enregistré
Avec le rachat de My Loire Valley, Sur 9 départements, le site My Loire Valley
une activité internationale soutenue avec
start-up locale issue du Lab’O Village by concentre l’information touristique, patri-
une progression de l’activité de +10%.
CA, Crédit Agricole Centre Loire renforce moniale et culturelle en un lieu unique.
sa position de partenaire incontournable
en assistant les collectivités locales dans
le rayonnement de leur territoire par la
médiatisation de la richesse de celui-ci.
En effet grâce à ce média indépendant
300 clients
confient leurs
100% web & réseaux sociaux, nous don-
opérations internationales
nons accès aux clients de Crédit Agricole
Centre Loire à une communauté dyna- au Crédit Agricole Centre Loire
mique et fortement engagée.
Notre offre se décline autour de 4 univers de besoins clients :
2. Soutenir la création d’entreprises
Accompagner les créateurs d’entreprises
et les entreprises innovantes Prospecter Financer son Sécuriser Gérer
et s’implanter développement ses transactions et optimiser
Crédit Agricole Centre Loire a un parte- Avec l’ouverture du LAB’O Village by CA à à l’étranger sa trésorerie
Crédit Agricole Centre Loire S’assurer de la bonne fin des
nariat avec le réseau Entreprendre Val de Orléans, Crédit Agricole Centre Loire s’est
propose des montages finan- transactions commerciales Crédit Agricole Centre Loire
Loire (REVL) pour la création d’entreprises. positionné comme un partenaire majeur Les entreprises peuvent s’ap-
ciers sur mesure : de la mobili- internationales est essentiel propose des solutions adap-
Dans ce cadre, la Caisse régionale a des entreprises innovantes du territoire en puyer sur le réseau des bureaux
sation du poste client au finan- pour pérenniser le développe- tées, simples et accessibles,
accompagné en 2017, 23 entreprises et apportant son expertise auprès des entre- d’accompagnement à l’inter-
cement du poste fournisseur en ment. Crédit Agricole Centre pour gérer les flux des entre-
professionnels (dont 12 sur le territoire). preneurs locaux qu’ils soient ou non clients. national implantés dans plus
passant par la mise en place Loire accompagne les entre- prises, optimiser la trésorerie
L’accompagnement va bien au-delà du fi- de 90 pays ainsi que sur nos
En développant une offre dédiée, le prêt d’accompagnement pour l’im- prises par la mise en place et piloter la gestion du cycle
nancement et ce, dès les premières phases partenaires (Altios, Elisphère
«Lanceur Pro», qui offre les meilleures plantation à l’étranger. de crédit documentaire, de d’exploitation à l’international.
de développement du projet. Business France, BPI France)
chances de réussites aux entrepreneurs garantie internationale et
pour les conseiller et les accom-
grâce à l’accompagnement par un En 2017, 68 projets ont été suivis dans ce d’opération de couverture de
pagner dans leur implantation
réseau associatif d’aide à la création cadre par un Chargé d’affaires dédié dont change.
à l’étranger.
d’entreprise, Crédit Agricole Centre Loire 30 clients. Une progression à souligner Des bureaux
démontre sa volonté d’accompagner au puisque qu’en 2016, 28 projets avaient
mieux ce type de clientèle. L’idée est de été suivis (12 clients et 16 prospects).
d’accompagnement
permettre aux créateurs d’entreprise ou à l’international
Pour être plus proche de nos clients, ce dispositif a été complété en 2017
aux repreneurs de bénéficier du meilleur implantés dans plus de
suivi possible, d’une formation et ou de
prêts complémentaires au prêt d’honneur
octroyé par l’association.
68 projets de 2 réunions de sensibilisation à Bourges et à Orléans sur le thème
« Dans un contexte géopolitique en mutation, comment sécuriser votre entreprise
dans son développement à l’international ». 90 pays
innovants suivis
14 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 15
Accompagner les entreprises
dans leur développement et leur transmission Affirmer notre
La filiale Carcie reste dynamique sur
le secteur des entreprises. Ce dispositif
gouvernance
coopérative et
créé pour les 4 Caisses régionales du
Centre (Touraine Poitou, Centre Ouest,
Val de France et Centre Loire) propose
une expertise banque d’affaires, des solu-
tions sur mesure adaptées aux PME et à
leurs dirigeants et une offre intégrée aux
clients ou prospects qui souhaitent céder
mutualiste pour
leur entreprise, réaliser une opération
de croissance externe, réorganiser leur
capital, monétiser une partie de leur patri-
privilégier
le bien commun
moine professionnel ou encore transmettre
leur entreprise dans le cadre familial ou à
un salarié.
225 Cette année, ce sont 4 entreprises qui ont été accompagnées en financement structuré
soit environ 22,5 Millions d’euros de crédit, 4 interventions en fonds propres et
3. La gouvernance
millions d’euros quasi fonds propres afin de renforcer les entreprises de nos territoires pour un montant
de crédits... d’environ 2 Millions d’euros, des placements issus des cessions pour 38 Millions d’euros.
mutualiste
L’organisation du Crédit
Agricole se caractérise par une
les cafés de la création parfaite conjugaison de la
structure mutualiste et
La Caisse régionale s’est engagée dans une politique de développement du
sociétariat destinée à élargir son socle coopératif et légitimer le modèle qu’elle
défend. Crédit Agricole Centre Loire se situe au 2ème rang des 39 Caisses régionales
en taux de sociétariat.
de la structure bancaire avec
des acteurs engagés.
Crédit Agricole est une banque coopérative
Les fonctions de Présidence et de Direction avec des élus et des collaborateurs
sont dissociées. Le Directeur Général et son animés par les mêmes valeurs mutualistes
Comité de Direction proposent au Conseil
d’Administration la politique et la stratégie
de la Caisse régionale.
Le Directeur Général
s’entoure d’un Conseil
Le Conseil de 17
Ce sont des rendez-vous organisés chaque 1er vendredi du
Le Conseil d’Administration valide la stra-
tégie de l’entreprise sur son territoire et
167 de Direction et de Administrateurs
de Centre Loire
mois sur le territoire avec des partenaires* pour rencontrer en contrôle l’exécution confiée au Comité
points de vente 1 990
des porteurs de projets et les accompagner dans la réussite de de Direction qui a tout pouvoir de mise en collaborateurs élisent
leur projet de création ou reprise d’entreprise. œuvre.
Cette année, 309 porteurs de projet ont assisté à ses ren- À chaque niveau de l’organisation col- Les 91
dez-vous, soit +46% par rapport à 2016. Le commerce de laborent une structure mutualiste et une Présidents
détail reste le secteur privilégié par les créateurs, suivi des de caisses locales
structure bancaire. Le Conseil d’adminis-
services aux entreprises, davantage plébiscités qu’en 2016. tration de la Caisse régionale nomme le 630 236 élisent
Les projets se diversifient pour toucher des domaines nouveaux
comme l’agriculture, les associations, le domaine industriel ou
Directeur général qui est le Chef d’entre-
clients 379 741
encore la mécanique…
prise dirigeant de la Caisse régionale. Le
Conseil d’administration et le président de
qui utilisent
les services
Sociétaires
qui élisent
Les 1049
Administrateurs
la Caisse locale travaillent en liaison étroite et conseils bancaires
de caisses locales
*Chambre des Métiers et de l’Artisanat, Ordre des avocats et des experts comptables, Chambre de Commerce et d’Industrie, Pôle Emploi
avec le secrétaire de la Caisse locale.
16 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 17
Le Conseil d’administration Les Caisses locales Les assemblées
constituent le point d’ancrage du générales
De Gauche à droite :
Crédit Agricole Centre Loire pour prendre
Cyril Colas, constituent un moment clé et un temps fort
Didier Renaud, le pouls du territoire. Leur dynamique
d’échange avec les clients-sociétaires qui
Arnaud Quatrhomme, repose sur un modèle de fonctionnement
Joëlle Robert, sont invités à évaluer la qualité des Assem-
qui concilie qualité de représentativité des
Aymeric Behaghel, blées générales via des enquêtes en ligne.
Marie-Pierre Perdereau, sociétaires et implication des administra-
Arnaud Bodolec, teurs sur leur territoire. Elles veillent par
Dominique Thibault,
Christine Parageau, ailleurs à maintenir une représentativité
François Thibault, des catégories socioprofessionnelles dans
Isabelle Rondeau,
Laurent Fesneau, les Conseils d’administration conforme à
Stéphane Aurousseau, celle de leur territoire.
Philippe Guillien,
Pierre Picot,
Géraldine Sonveau,
Daniel Belleville
Les Caisses locales constituent le point d’ancrage
du Crédit Agricole Centre Loire
Les administrateurs du Conseil d’administration sont élus par les présidents des 91 caisses locales réunis en Assemblée Générale
Centre Loire. Le Conseil Caisse régionale élit chaque année son Bureau constitué du président , des 3 Vice présidents ,
du secrétaire et des 2 secrétaires adjoints. Le Président et le Directeur général sont les deux mandataires sociaux de l’entreprise Des clients sociétaires reconnus et valorisés
avec des fonctions dissociées. Le conseil d’administration définit la vision précisant les finalités et valeurs de l’entreprise,
élabore sa politique avec la Direction générale et le Comité de Direction et enfin challenge et valide la stratégie proposée Une offre riche de produits et services spécifiques fondées notamment sur la carte et le Livret sociétaire.
par ces derniers. Au-delà, le Conseil d’Administration suit la mise en œuvre de la stratégie, veille sur les grands risques
À travers 5 engagements, chaque sociétaire de Crédit Agricole Centre Loire devient bien plus qu’un client car il bénéficie :
et assure le lien avec le réseau des caisses locales.
1 d’un droit de vote pour élire ses repré-
sentants garants du cap politique de
l’entreprise ;
Le Conseil d’Administration Le Conseil de Direction 2 de rencontres privilégiées (assemblées
générales, rendez-vous d’automne,
réunions thématiques) ;
François THIBAULT Le Comité de direction est composé
Président de Centre Loire de 10 membres (au 1er mars 2018) : 3 d’une meilleure connaissance de sa
banque ;
Xavier MALHERBET Thierry CORNILLE 4 d’informations sur nos actions locales ;
Christine Laurent Dominique Directeur Général Directeur
PARAGEAU FESNEAU THIBAULT Général Adjoint 5 de solutions et de services réservés :
Vice-Présidente Cher Vice-Président Loiret Vice-Président Nièvre le livret sociétaire, la carte sociétaire
et ses avantages associés (places
pour des événements, réductions,
Stéphane AUROUSSEAU Isabelle Vanessa etc.), des parts sociales rémunérées.
Secrétaire LIMOUSIN DUTOUYA
Direction des Direction Bancaire
Ressources Humaines Assurances et Crédits
Arnaud BODOLEC Isabelle RONDEAU Catherine Hervé
Une communication active
Secrétaire adjoint Secrétaire adjoint GINESTET
Direction Risques
BODIN
Direction des Finances
sur les actions coopératives
Qualité et Méthodes et des Risques
et mutualistes
Aymeric BEHAGHEL I Daniel BELLEVILLE I Marc-Antoine Mickaël
Cyril COLAS I Philippe GUILLIEN I De HANNUNA CHELERS L’espace sociétaire a été totalement repensé afin de permettre un meilleur parcours et de
Direction des Entreprises Direction Communication,
Marie-Pierre PERDEREAU I et du Territoire Marketing, Mutualisme, trouver facilement les informations relative à une caisse locale, un évènement local ou
Pierre PICOT I Arnaud QUATREHOMME
Multimédia et Pilotage aux avantages liés à la carte sociétaire.
I Didier RENAUD I Joëlle ROBERT I Alain ELEGOëT Emmanuel POULET La lettre électronique du sociétaire est devenue bimestrielle depuis 2017 et met en lumière
Géraldine SONVEAU I Direction Direction de l’Innovation les actions d’initiatives locales du territoire permettant ainsi à chaque sociétaire d’avoir
de la Relation Client et du Logement une vision complète des activités mutualistes de la Caisse régionale.
Dans le cadre des Initiatives locales, Crédit Agricole Centre Loire apporte son soutien au territoire dans de nombreux
domaines. Ici la Caisse locale d’Olivet remet un chèque à l’un de ses clients qui a lancé récemment une ferme
hélicicole bio. Cette aide lui permettra d’acquérir du nouveau matériel pour développer son élevage d’escargots.
18 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 19Un soutien là où
on a besoin de nous Partager des
Malgré un contexte économique et clima-
tique plutôt défavorable à l’activité agricole,
le niveau d’investissement est resté soutenu
clients agriculteurs céréaliers à l’occasion
des moissons et viticulteurs à l’occasion
des vendanges pour partager un moment
pratiques sociales
avec 218 M€ de crédits moyens termes réa-
lisés dont 48% sur l’activité Agilor.
Comme chaque année, les conseillers
d’échange convivial.
Enfin cette année, ce sont 151 jeunes
agriculteurs qui ont été accompagnés par
responsables
agricoles sont allés à la rencontre des Crédit Agricole Centre Loire pour s’installer.
avec nos
collaborateurs
07/2017 - www.agence-leitmotiv.fr
218 millions
de crédits moyens termes
151jeunes
agriculteurs accompagnés
4. Recruter de façon
CA-60x80-Agriculteurs-remplacement.indd 1 19/07/2017 18:02
L’accompagnement du marché
de l’Agriculture à Centre Loire pérenne pour des
Au lendemain des états généraux de mer moins d’eau, rejeter moins de gaz Pour entrer dans cette démarche, il est
emplois localisés
l’alimentation, l’enjeu de l’agriculture,
est de donner toute sa place à un sec-
teur fondamental pour la compétitivité et
à effet de serre, utiliser moins d’intrants,
une attention grandissante au bien-être
animal, une aspiration au naturel, au
nécessaire d’avoir un regard extérieur
qui permet d’identifier ses points forts et
les axes d’amélioration de sa structure. Le
sur le territoire
la prospérité du pays et assurer à l’agri- bio, aux circuits courts…). regard croisé, du conseiller de gestion, du
culture française l’avenir qu’elle mérite. banquier et du conseiller technico écono-
Paradoxalement, alors que les besoins C’est dans cet esprit que le Crédit Agricole mique (chambre d’Agriculture, FDGDA … ) Avec une politique de Ressources Les équipes des Ressources Humaines ont
alimentaires croissent, sous l’effet de Centre Loire a poursuivi l’accompagne- doit éclairer les marges de manœuvre en Humaines ambitieuse et dynamique, participé activement aux forums et salons
l’augmentation de la population mon- ment, lié à la crise de 2016, auprès de ses fonction du projet personnel de l’agriculteur. Crédit Agricole Centre Loire confirme son de recrutement locaux et ont organisé
diale, la valeur ajoutée en agriculture
stagne depuis plusieurs années sous l’effet
de trois défis persistants.
clients agriculteurs, à travers notamment
les reports de prêts, la réalisation des prêts
intempéries ou la mise en place d’années
210 rôle social essentiel en agissant pour le
développement et le succès des femmes et
des hommes de son territoire.
6 Job Dating sur les 3 départements.
Une nouvelle formule a été testée sous
Des revenus agricoles en baisse. blanches. Une attention particulière est recrutements Avec 210 recrutements en 2017, Crédit
forme d’afterwok - qui à l’inverse des
Job Dating qui ont lieu dans les agences
Des investissements dans le secteur en
également portée aux situations difficiles en 2017 Agricole Centre Loire affirme sa place Crédit Agricole - sont délocalisés dans un
qui pourraient obliger certaines exploita-
érosion constante depuis cinq ans. parmi les premiers recruteurs du Cher, du café, conférant à ces rencontres un côté
tions à s’arrêter.
Des parts de marché de l’agriculture Loiret et de la Nièvre. moins formel et sur des plages horaires dif-
Aujourd’hui notre accompagnement se férentes. Cette formule incluait notamment
française dans le monde qui ont chuté
recentre autour des 3 priorités des agricul- la présence d’entreprises locales clientes.
de 7,7 % en 2000 à 4,8 % en 2015.
teurs pour faire face aux défis de la muta- Une communication en amont a permis à
à ces trois défis s’ajoutent trois mutations tion en cours : des postulants de se rendre à l’événement
qui impactent en profondeur le secteur. La sécurisation de l’entreprise pour et d’obtenir un rendez-vous avec l’entre-
Déjà des pistes de réflexion sont à l’étude
Une concurrence de plus en plus forte au faire face aux aléas du chiffre d’af- comme la facilitation de regroupements de prise ciblée selon leurs profils. Pour cette
plan européen et mondial, dans toutes faires : assurance, épargne de précau- moyens, l’aide à la diversification, le déve- première édition à Orléans, 6 entreprises
les filières. tion, choix techniques et agronomiques, loppement de la commercialisation via des avaient répondu présentes et près de 60
Une volatilité provoquée par de multiples renforcement des fonds propres… circuits courts… candidats ont tenté leur chance.
facteurs (accidents climatiques plus fré- La compétitivité : par la maîtrise des
quents et plus violents, démantèlement coûts de production.
des dispositifs de maîtrise de la produc-
tion, quotas …).
La recherche de la valeur ajoutée :
agrandissement, diversification, nouveaux
Un vrai défi à relever par tous les
acteurs du monde agricole pour 6
La montée en puissance d’aspirations circuits de commercialisation, nouveaux accompagner ensemble les mutations
de demain.
job dating
sociétales majeures : préoccupations services…
environnementales et de santé (consom-
20 I rapport d’activité 2017 crédit agricole centre loire I 21Vous pouvez aussi lire
