Présentation des résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle - Démarche d'agrément 2012
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Présentation des résultats
du sondage sur
la satisfaction de la clientèle
Démarche d’agrément 2012Degré de satisfaction générale exprimé par l'ensemble des répondants
Moyenne
Q45. Satisfaction générale des services 91,31
Degré de satisfaction de la clientèle de l’Institut Raymond-Dewar
pour les sondages 2012 et 2008
Sondage clientèle
IRD
Sondage de satisfaction 2008 2012
Relation avec le client 94,18 95,03
Prestation professionnelle 91,09 91,68
Organisation des services 90,04 90,71
Relation avec le client : Relation qui s’établit entre le personnel et l’usager
Prestation professionnelle : Concerne les façons de répondre aux besoins des
usagers
Organisation des services : Concerne l’organisation et l’environnementDegré de satisfaction de la clientèle de l’IRD au sondage 2012
Résultats
Indicateurs « clientèle » IRD 2012
Moyenne
Relation avec le client 95,03 ↑
Respect 95,73
Confidentialité 94,93
Empathie 94,68
Prestation professionnelle 91,68 ↑
Fiabilité 92,87
Responsabilisation 89,35
Apaisement 93,60
Solidarisation 88,55
Organisation des services 90,71 ↑
Simplicité 91,27
Continuité 91,66
Accessibilité 87,67
Rapidité 87,24
Confort 94,13
Respect : Considération que mérite une personne en raison de la valeur humaine
Confidentialité : Protection des renseignements personnels
Empathie : Attitude qui implique une écoute attentive du client
Fiabilité : Aptitude d’un système à garantir l’utilisation de bonnes pratiques
thérapeutiques sécuritaires
Responsabilisation : Action destinée à augmenter l’autonomie de l’usager
Apaisement : Attitude propre à rassurer une personne
Solidarisation : Action destinée à impliquer l’entourage de l’usager
Simplicité : Qualité pour faciliter l’utilisation et la compréhension des services
Continuité : Prestation de services sans rupture
Accessibilité Accès aux services par les installations physiques, les heures d’ouverture, la
langue et la culture
Rapidité : Réponse à une demande dans un laps de temps raisonnable
Confort : Bien-être matériel résultant de lieux sécuritaires, propres et ordonnésDegré de satisfaction exprimé par l'ensemble des répondants à chacun
des énoncés présenté en pourcentage moyen, par ordre décroissant
Moyenne
3. On respecte mon intimité physique 96,72
1. On me traite avec politesse et respect 96,42
4. Les renseignements qui me concernent sont traités de manière
95,76
confidentielle
7. L'intervenant rencontré m'écoute attentivement 95,39
27. On me parle dans des mots que je peux facilement comprendre 95,33
41. Les locaux sont propres 95,19
43. Les lieux sont sécuritaires 95,17
42. Les équipements sont propres 94,92
10. L'intervenant rencontré est compétent 94,78
9. Mes rendez-vous sont traités avec ponctualité 94,77
35. À l'établissement, on tient compte de ma langue dans les
94,57
services qui me sont offerts
6. On prend le temps nécessaire pour s'occuper de moi 94,52
8. L'intervenant rencontré comprend bien ma situation 94,49
5. L'aménagement des locaux permet de garantir la
94,38
confidentialité des échanges avec le personnel
22. L'intervenant rencontré me met en confiance 94,27
40. L'atmosphère est agréable 93,99
2. Tous les gens (usagers) sont traités équitablement 93,86
20. L'intervenant rencontré prend le temps de bien m'expliquer ce
93,71
qui se passe à chaque étape du traitement ou de l'intervention
28. La documentation fournie est facile à comprendre 93,71
15. On me présente et m'explique tous les différents choix de
93,67
traitement ou d'intervention qui s'offrent à moi
21. L'intervenant rencontré me rassure 93,66
11. Les équipements sont adaptés à mes besoins 93,6430. Lorsque c'est possible, le même intervenant s'occupe de moi
93,39
d'une fois à l'autre
14. On respecte les engagements pris à mon égard 92,96
17. On m'encourage à prendre une part active aux décisions qui me
92,87
concernent
12. Les services que j'ai reçus m'ont permis d'être plus autonome
91,77
au plan physique
16. On me propose des moyens ou des outils qui me permettent
d'atténuer ou de réduire les difficultés rencontrées ou de 91,70
trouver des solutions
31. Lorsque cela est requis, il est facile d'obtenir des références
91,69
pour des services spécialisés
44. Le mobilier est confortable 91,69
33. Lorsque cela est requis, on assure le transfert de mon dossier à
91,30
d'autres établissements, organismes ou professionnels
36. L'établissement est ouvert à des heures qui me conviennent 91,17
13. Les services que j'ai reçus ont amélioré ma qualité de vie 90,84
25. Il n'y a pas trop de formalités à suivre pour obtenir un service 90,80
23. L'intervenant rencontré favorise l'implication de mon
90,00
entourage dans les services que je reçois
39. Le délai pour évaluer mes besoins et/ou préciser les objectifs
89,23
d'intervention est raisonnable
29. Les procédures me permettant de porter plainte ou d'exprimer
88,24
mon insatisfaction sont faciles à suivre
19. On m'encourage à trouver du support ou de l'aide auprès de
87,51
mon entourage
24. On offre du support aux personnes qui m'assistent 87,10
37. Le délai que prend l'établissement pour me confirmer que ma
86,88
demande de services est acceptée est raisonnable
32. Si je consulte un second intervenant ou un spécialiste pour le
86,37
même problème, je n'ai pas à répéter les mêmes informations
38. Le délai entre l'acceptation de ma demande de service et le
85,80
premier rendez-vous est raisonnable
18. On m'encourage à rencontrer des groupes, associations ou
82,78
personnes vivant avec des difficultés semblables aux miennes
26. Il m'est possible de choisir mon intervenant et de changer si ça
79,77
ne va pas
34. L'établissement est facilement accessible par transport en
commun, où il est facile de stationner à proximité de 75,82
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