Relations banques et clients - 8ème édition - L'Agefi
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Relations banques et clients
8ème édition
27 Juillet 2018
© 2018 Deloitte Conseil2
Objectifs et sommaire de l’échange
1. La confiance se stabilise
2. Une consommation bancaire véritablement multicanale
3. L’accessibilité et la réactivité comme vecteurs de fidélisation
4. Que faire pour améliorer la situation?
3Objectifs et méthodologie de l’étude
L’étude a été réalisée selon la méthodologie suivante :
Les banques panélisées
ont été classées en 4
Etude quantitative
principales rubriques :
Répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et • Banques classiques :
redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle Barclays, BNPP, CIC,
Crédit du Nord, HSBC,
LCL, SG
Echantillon de 3280 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en
ligne • Banques mutualistes :
Banque Populaire, Caisse
d’Epargne, Crédit
Etude réalisée en juin 2018 Agricole, Crédit Mutuel
• Banque publique : La
Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements
Banque Postale
Harris Interactive a géré l’administration des questionnaires et la collecte en ligne de toutes les réponses • Banques directes : Axa
Banque, ING Direct,
Boursorama Banque,
Fortunéo, Orange Bank ,
L’objectif de cette huitième édition est de mesurer l’évolution de l’expérience client et de mettre en
Monabanq, Hello Bank,
lumière des leviers d’actions pour améliorer la situation BforBank, Compte Nickel,
C-Zam
& Néo banques : N26,
Revolut
Les résultats présentés ici sont les résultats de :
Ensemble des
banques
4Notes
6
1. La confiance se stabilise
7Une confiance stable et une satisfaction en hausse
Part des répondants ayant confiance en leur banque
(Selon la typologie de leur banque)
Pensez-vous pouvoir faire confiance à votre banque principale en général ?
81% 77%
66% 64% 64% 62% 65% 65% 66% 66%
2017
2018
Ensemble des Banques Banques Banques Banques
banques classiques mutualistes affinitaires directes
Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque
(Selon la typologie de leur banque)
Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre banque principale ?
82% 84% 92% 94%
81% 83% 81% 84% 82% 84%
2017
2018
Ensemble des Banques Banques Banques Banques
banques classiques mutualistes affinitaires directes
8Notes
10
2. Une consommation bancaire
véritablement multicanale
11Le digital est arrivé à maturité
L’utilisation de l’app progresse et l’agence reste incontournable pour les grosses
opérations Canaux utilisés par type d’opération
Pouvez-vous nous indiquer quels canaux de contact vous utilisez pour faire chacune des opérations
suivantes auprès de votre banque principale ?
Réaliser des S’informer sur les Réaliser des
Consulter ses comptes
opérations simples produits opérations complexes
Agence espace
accueil/conseillers
4% 12% 24% 43%
2017 : 5% 2017 : 14% 2017 : 27% 2017 : 44%
Agence espace libre
9% 7% 1% 1%
services
2017 : 10% 2017 : 10% 2017 : 1% 2017 : 1%
Agence par téléphone 2% 3% 8% 12%
2017 : 2% 2017 : 3% 2017 : 9% 2017 : 12%
Agence par e-mail 2% 2% 4% 6%
2017 : 3% 2017 : 3% 2017 : 6% 2017 : 8%
Centre de relation client 2% 1% 2% 4%
2017 : 3% 2017 : 1% 2017 : 2% 2017 : 4%
Site Internet, espace
personnel de la banque 74% 69% 45% 17%
2017 : 77% 2017 : 73% 2017 : 46% 2017 : 17%
App mobile 35% 29% 13% 7%
2017 : 34% 2017 : 28% 2017 : 12% 2017 : 6% 12Notes
La sollicitation de l’agence par les clients change de forme
Canaux utilisés pour contacter l’agence pour ...
Demander des conseils sur des Réaliser des opérations complexes
produits ou services
57%
48% 47% 45%
38% 43%
30% 30% 28% 24%
8% 6% 9% 9% 8% 10% 9% 11% 12% 12%
5% 5% 6% 6% 4% 6% 6% 8% 6%
5%
2014 2015 2016 2017 2018 2014 2015 2016 2017 2018
Conseiller par téléphone Conseiller par téléphone
Conseiller en agence Conseiller en agence
Courrier électronique Courrier électronique
14Notes
Le compte gratuit : 35% prêts à payer pour avoir un conseil en agence
Obtenir un compte gratuit contre paiement d’un rendez-vous...
Imaginons que votre banque vous propose un compte et une carte bancaire entièrement gratuits, dans ce cas,
seriez-vous prêt(e)-payer pour obtenir un rendez-vous conseil ou expertise... ?
Par téléphone ou en
En agence visio-conférence
37% Non certainement pas
46% Avec un paiement via...
55%
Non probablement pas
28%
28%
Oui probablement 34% 17%
23%
Oui certainement 14% Facturation Abonnement Abonnement
12% 6% unitaire mensuel annuel
16Notes
18
3. L’accessibilité et la réactivité
comme vecteurs de fidélisation
19Des clients prêts à diversifier leurs relations bancaires
Où seriez-vous prêt à ouvrir un compte bancaire ?
Dans quel(s) type(s) d’établissement(s) ou société(s) seriez-vous prêt(e) à ouvrir un compte bancaire ?
47% 42%
15% 14% 12% 7% 7% 5%
Banque en GMS Opérateur « Néo banque Bar/tabac Fabricant de Station-service Aucun
ligne téléphonique 100% mobile » télécom
Raisons invoquées pour quitter la banque*
Pour quelles principales raisons aviez-vous décidé de quitter votre banque principale ?
*Auprès des anciens clients de la banque
Offre de crédit pas assez
18%
intéressante
Frais et tarifs trop élevés 15%
Insatisfaction du service client 13%
Plus confiance, mauvaise image 12%
Insatisfaction suite aux
12%
réclamations
Reconnaissance en tant que
10% 20
client insuffisanteNotes
Une accessibilité hétérogène aux services bancaires et une réactivité à parfaire
Evaluation de la FACILITE à souscrire à…
Toujours en parlant de votre banque principale, au cours des dernières
années, comment évaluez-vous sur une échelle de 0-10 la FACILITE avec
laquelle vous souscrivez à... ?
Une assurance
Un crédit à la Une assurance Un crédit Efficacité du contact avec la banque :
habitation ou
auto, moto
consommation prévoyance immobilier Le besoin est-il satisfait du 1er coup ?
7,07 6,88 6,79 6,67 Accueil de l'agence 73% 20% 7%
Notes/10
Conseiller en agence 67% 22% 11%
La note minimale à obtenir : 7
Conseiller par téléphone 65% 23% 12%
Conseiller par email 64% 23% 13%
Site Internet 61% 26% 13%
App mobile 61% 27% 12%
Oui totalement Oui, mais partiellement Non pas du tout
22Notes
Le chatbot : une première réponse accessible et réactive
Acceptation d’un Chatbot comme conseiller
Accepteriez-vous d’avoir pour conseiller un chatbot, c’est-à-dire une interface de messagerie automatisé (robot) qui
échange avec vous en direct ?
46% Accepteraient
Taux d’acceptation par âge
41% Accepteraient en partie
54% 60% 56%
33% 49%
36%
9% 6% 5% 30%
N'accepterait pas Pour des Pour la Pour des Pour l'ensemble
problématiques souscription de problématiques des interactions
simples nouveaux complexes 15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-69 ans 70 ans et +
produits
24Notes
Les moments de vie, un bon moyen de renforcer la relation banque client
Différentiel entre l’impact financier d’un moment de vie et sa survenue réelle
Impact : Parmi les événements suivants pouvant se produire dans votre vie, quels sont les 3 qui auraient, selon vous, les impacts les plus importants sur votre situation financière ?
Confrontation : Parmi les événements suivants pouvant se produire dans votre vie, quels sont ceux auxquels vous avez été confrontés ?
Différentiel de perception Moments de vie
Crainte peu
réalisée 22% Invalidité 31%
9%
8% Dépendance d’un proche 21%
13%
2% Chômage 35%
33%
-2% Divorce 14%
16%
-5% Retraite 19%
24%
25% 3 impacts les plus
-8% Décès d’un proche, succession 33% importants sur la situation
-13% Financement des études des enfants 12% financière
25%
Aider ses enfants 19% Confrontation réelle à
-13% 32% l'évènement dans sa vie
Achat d’un bien immobilier 33%
-16% 49%
Réclamation sur les opérations bancaires 5%
-25% 30%
Mariage 8%
-26% 34%
Naissance 11%
-27% 38%
Achat d’un bien de consommation 29%
-34% 63%
Déménagement 17%
Réalité peu -42% 59% 26
impactanteNotes
Un accompagnement qui reste à parfaire
La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ?
Pour chacun de ces événements, avez-vous eu le sentiment que votre banque vous a suffisamment accompagné(e) ?
Achat bien immobilier 36% 43% 11% 10%
Réclamation bancaires 26% 42% 19% 13%
Achat bien de consommation 20% 39% 19% 22%
Décès d’un proche, succession 13% 28% 24% 35%
Retraite 11% 24% 27% 38%
Dépendance d’un proche 10% 20% 28% 42%
Financement des études 10% 28% 29% 33%
Déménagement 10% 27% 25% 38%
Mariage 9% 24% 26% 41%
Invalidité 9% 26% 27% 38%
Aider ses enfants 9% 29% 27% 35%
Naissance 9% 26% 27% 38%
Divorce 8% 25% 27% 40%
Chômage 7% 22% 31% 40%
Oui tout à fait Oui plutôt Non plutôt pas Non pas du tout 28Notes
30
4. Que faire pour améliorer la situation?
31De nombreux axes d’amélioration identifiés par les clients
Que faut-il améliorer ?
Sur quels domaines souhaiteriez-vous que votre banque principale progresse en priorité ?
Aspect financier
Montant frais bancaires 59%
Rémunération produits épargne et placement 41%
Coût des crédits 34%
Conseil et relation
Fréquence de changement conseiller personnel 20%
Qualité du conseil 19%
Efficacité réponse aux besoins 18%
Accompagnement et proactivité 10%
Suivi quotidien dossiers importants 9%
Accessibilité
Facilité à contacter un interlocuteur 18%
Horaires d’ouverture agences 17%
Opérations accessibles à distance 14%
Répartition géographique des agences 11%
Facilité d’usage des outils digitaux 8%
Divers
Offre de produits disponibles 13%
Impact environnemental, sociétal et éthique 10%
Communications et publicités 3%
Autres 3%
Rien 7%
32Notes
Les Français sont de moins en moins prêts à partager leurs données
Acceptation à partager ses données
75% 69% 65% 62% 58%
24% 26% 29% 28% 22%
Données de consommation
Données personnelles
2013 2015 2016 2017 2018 Afin de bénéficier d’avantages tarifaires et de
Seriez-vous prêt(e) à fournir plus promotions personnalisées auprès de
d’informations personnelles (situation commerçants ou prestataires de services,
familiale, professionnelle, évènements...)
Acceptation de fournir des informations personnelles à sa banque seriez-vous prêt(e) à autoriser votre banque
à votre banque principale afin qu’elle principale à communiquer à des tiers vos
vous propose des produits et services
Acceptation de fournir ses données de consommation à sa banque données et informations de consommation ?
mieux adaptés à vos besoins ?
Obtenir un compte gratuit contre ses données de consommation
Et seriez-vous prêt(e) à autoriser votre banque principale à communiquer à des tiers vos données et informations de
consommation si vous pouviez bénéficier d’un compte bancaire entièrement gratuit ?
6% 25% 32% 37%
Oui certainement Oui probablement Non probablement pas Non certainement pas
34Notes
Capitaliser sur l’image du tiers de confiance
Tiers de confiance Attrait pour de nouveaux services
Considérez-vous votre banque principale comme un tiers de confiance, c'est-à-dire hors services bancaires traditionnels
un organisme qui vous protège et sécurise vos informations, vos données et vos
En dehors des services bancaires et assurantiels actuels, parmi la liste ci-dessous,
opérations, qu’elles soient physiques ou digitales ?
quel(s) service(s) trouveriez-vous légitime que votre banque principale propose, seule
ou avec un partenaire ?
Sécuriser ses données personnelles sur
15% 58% 19% 8% internet (Cybersécurité) 27%
Obtenir un coffre-fort électronique 21%
Oui tout à fait Oui plutôt Non plutôt pas Non pas du tout Gérer ses documents administratifs 21%
Trouver une solution de gestion
immobilière pour ses biens en location 18%
Gérer son déménagement 14%
Trouver un logement 14%
36Notes
Elargir l’offre une fois les clients confiants dans leur banque
Intérêt pour de nouveaux services non bancaires Niveau de confiance envers sa
Seriez-vous intéressé(e) pour que votre banque principale vous fournisse des services autres banque principale
que des services bancaires et assurantiels ?
Selon l’intérêt pour de nouveaux services
85% 76%
National 6% 30% 43% 21% 64%
45%
Répartition selon l’âge
Oui Oui Non Non
15-24 ans 11% 36% 39% 14% tout à fait plutôt Plutôt pas Pas du tout
25-34 ans 6% 35% 44% 15%
35-49 ans 8% 32% 39% 21%
50-69 ans 4% 24% 44% 28%
70 ans et + 2% 20% 55% 23%
Oui tout à fait Oui plutôt Non plutôt pas Non pas du tout
38Notes
40
Contacts presse
Deloitte
Nadia Dussol Yasmine Fadil
+33 (0)1 55 61 53 34 + 33 (0)1 58 37 05 94
kdussol@deloitte.fr yfadil@deloitte.fr
Agence Kalima
Marie Vasseur
Agence Kalima
01 42 21 56 39
mvasseur@kalima-rp.fr
41A propos de Deloitte Deloitte fait référence à un ou plusieurs cabinets membres de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (DTTL), société de droit anglais (« private company limited by guarantee »), et à son réseau de cabinets membres constitués en entités indépendantes et juridiquement distinctes. DTTL (ou « Deloitte Global ») ne fournit pas de services à des clients. Pour en savoir plus sur notre réseau global de firmes membres : www.deloitte.com/about. En France, Deloitte SAS est le cabinet membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, et les services professionnels sont rendus par ses filiales et ses affiliés. Deloitte fournit des services professionnels en audit & assurance, consulting, financial advisory, risk advisory, juridique & fiscal et expertise comptable à ses clients des secteurs public et privé, quel que soit leur domaine d’activité. Deloitte sert quatre entreprises sur cinq du Fortune Global 500® companies à travers un réseau de firmes membres dans plus de 150 pays, et allie des compétences de niveau international à un service de grande qualité afin d’aider ses clients à répondre à leurs enjeux les plus complexes. Pour en savoir plus sur la manière dont nos 264 000 professionnels make an impact that matters (agissent pour ce qui compte), connectez-vous et échangez avec nous sur Facebook, LinkedIn ou Twitter. En France, Deloitte mobilise un ensemble de compétences diversifiées pour répondre aux enjeux de ses clients, de toutes tailles et de tous secteurs – des grandes entreprises multinationales aux microentreprises locales, en passant par les ETI et PME. Fort de l’expertise de ses 11 300 collaborateurs et associés, Deloitte en France est un acteur de référence en audit & assurance, consulting, financial advisory, risk advisory, juridique & fiscal et expertise comptable, dans le cadre d’une offre pluridisciplinaire et de principes d’action en phase avec les exigences de notre environnement. © 2018 Deloitte Conseil. Une entité du réseau Deloitte
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