RETAIL THE NEW NORMAL - BayBridgeDigital 2020

RETAIL
THE NEW
NORMAL

© BayBridgeDigital 2020

RETAIL THE NEW NORMAL
Face à cette pandémie, nous avons assisté à un changement
dans le comportement des consommateurs. Les plateformes
de e-commerce ont subi une augmentation du trafic mondial
de 6% entre janvier et mars 2020.

Les sites web ont généré 14,34 milliards de visites, contre
12,81 milliards en janvier 2020. La grande distribution est
le numéro un depuis le début de la crise avec un record de
+135% de croissance en volume de visites et +103% de
transactions. Le digital est devenu la pierre angulaire de
notre mode de vie et de l’économie en quarantaine.

La crise n’a pas modifié profondément nos aspirations et nos
attentes mais les nouvelles règles sont en train d’instaurer de
nouveaux modes de consommation, de nouvelles tendances
dont certaines vont disparaitre et d’autres, qui vont forger
le new retail. Pour rester pertinents dans cet environnement
changé, les retailers vont devoir mettre l’accent sur
l’expérience client et définir des objectifs spécifiques.

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RETAIL THE NEW NORMAL

  Les Retailer sont confrontés avec leur magasins
  à des problèmes que l’industrie n’a jamais connus           des entreprises de biens de
  jusqu’ici. Malgré les défis auxquels les magasins           consommation et de vente au
  sont confrontés, nous voyons une opportunité
  pour le commerce en magasin d’intégrer des
                                                        60%   détail ont déclaré qu’elles
                                                              créaient des canaux digitaux
                                                              pour stimuler les achats en
  technologies qui peuvent aider à s’adapter à la             magasin.
  nouvelle façon dont les clients interagissent avec
                                                                       de ces entreprises ont
  les lieux physiques au milieu de la crise et à se                    déclaré avoir mis en place
  préparer au retour des clients.                                      une stratégie visant à

  Tout commence avec les clients et la façon dont
                                                          37%          offrir une expérience
                                                                       client unifiée, allant de
                                                                       l’information en ligne à
  ils vivent un magasin physique. Les détaillants qui
                                                                       l’achat en magasin.
  peuvent personnaliser les expériences d’achat en
  magasin seront ceux qui réussiront. Pour ce faire,

                                                        78%
  les détaillants qui s’adaptent savent comment               des consommateurs choisiraient
  créer des expériences spécifiques et adaptées à             de dépenser de l’argent pour une
                                                              expérience.
  chaque client dans un lieu physique experienciel.

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#1
LA MONTÉE EN PUISSANCE DU DRIVE

Si la livraison à domicile est en plein boom, avec
des ventes qui ont doublé sur ces deux dernières
semaines, plus de 80% de la croissance du
e-commerce alimentaire « généraliste » reste
réalisée par le drive. Il s’agit bien d’une accélération
car le drive était le seul canal à être en croissance
franche avant l’arrivée du Covid-19 (+7%). +80%
représente l’évolution du CA du drive sur la période
de confinement.

La raison de ce succès trouve son origine dans le
respect des gestes barrières mais est aussi liée à
une diversification de la clientèle.

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#1
LA MONTÉE EN PUISSANCE DU DRIVE

Le e-commerce séduit bien au-delà des familles, qui faisaient jusqu’à maintenant la majorité du chiffre d’affaires : sur la
première semaine de confinement, ce sont 1,2 million de foyers supplémentaires qui s’y sont essayés, dont près de 500 000
retraités.

Des enseignes de bricolage comme Leroy Merlin, Castorama ou Brico Dépôt ouvertes pour les articles de première
nécessité se sont mises au drive. Le drive collaboratif a également fait son apparition : Chronodrive s’est associée à
Yper, sa plateforme collaborative pour proposer la livraison par un voisin aux personnes à risque. Carrefour a de son
côté lancé une phase de test avec Shopopop et propose la livraison par des particuliers, évitant ainsi de faire appel à des
flottes en propre.

Certains consommateurs auront pris de nouvelles habitudes pendant le confinement et seront durablement convertis,
d’autres préfèreront rester fidèles à leurs habitudes de consommation d’avant crise. Le solde restera néanmoins positif
puisqu’une part de marché autour de 8% est anticipée sur le reste de l’année 2020. La crise économique qui suivra la
crise sanitaire sera un catalyseur pour ce circuit qui offre des avantages : de la praticité, un réel gain de temps pour les
consommateurs, un bon contrôle du budget et un accès à une offre sous promotion attractive, bien souvent aux mêmes
prix qu’en magasin.

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#2
  « ACHETEZ MAINTENANT, PAYEZ PLUS TARD »

  L’une des dernières tendances dans le retail est
  la popularité croissante des systèmes d’achat
  immédiat et de paiement ultérieur. Le concept «
  Achetez maintenant, payez plus tard » a explosé
  dans l’industrie de la mode (Asos, Boohoo,
  Topshop…). Cela permet aux acheteurs de retarder
  et d’échelonner le paiement d’un produit qu’ils
  peuvent rapporter immédiatement à la maison.

  L’enseigne de prêt-à-porter Etam a été un
  précurseur en France en lançant Try At Home : une
  innovation logistique qui permet ainsi une hausse
  du panier moyen, tout en faisant gagner du temps
  aux clients qui ne règlent que les articles qui leur
  conviennent.

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#2
  « ACHETEZ MAINTENANT, PAYEZ PLUS TARD »

  Le pure player Zalando a dissocié le processus
  de paiement du flux de paiement. En offrant la
  possibilité aux clients de payer après la réception
  de leur commande avec toutes les options de
  paiements disponibles, les clients peuvent
  bénéficier d’un système de paiement plus fluide et
  décider de payer quand ils sont prêts, et comme ils
  le souhaitent.

  Dans le contexte économique actuel, la flexibilité
  des paiements peut contribuer fortement à
  augmenter la taille moyenne des commandes,
  tout en rendant les achats plus agréables pour les
  consommateurs.

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#3
  PAIEMENTS NUMÉRIQUES
  La fonctionnalité Scan & Go gagne du terrain,
  puisqu’elle permet de fluidifier le passage à la caisse,
  un point très sensible pour les supermarchés à l’heure
  actuelle. En France, c’est Monoprix qui se démarque
  avec son application Monop’Easy qui permet au client
  de scanner lui-même les produits avant de les mettre
  dans son caddie.

  La promesse est évidente : un temps moindre
  enmagasin et une amélioration de l’expérience
  client. Les retailers s’approchent petit à petit de
  l’expérience d’achat « parfaite », Just Walk Out, initiée
  par Amazon Go qui permet, grâce à une identification
  via son smartphone, de faire ses courses puis de
  sortir directement du magasin. Des capteurs mêlés
  à de l’intelligence artificielle s’occupent de détecter
  les achats et de facturer automatiquement en
  conséquence.

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#3
  PAIEMENTS NUMÉRIQUES

  L’acceptation des paiements via les modes numériques
  a connu une croissance rapide. D’ici 2025, l’adoption de
  ces paiements pourrait atteindre 67% dans le monde,
  estimée à 57% avant le Covid-19.

  Les clients s’attendent de plus en plus à pouvoir
  effectuer un achat immédiatement, sans redirection
  ni formulaire de paiement interminable. Pay by Link
  est un outil simple qui permet de créer et d’envoyer
  des liens de paiements personnalisés en quelques
  secondes, directement dans la boîte de réception des
  clients.

  Ce moyen de paiement est très apprécié des maisons
  de luxe. En effet, cette solution représente un excellent
  moyen de réaliser la vente d’un article en édition limitée
  ou sur-mesure auprès de clients VIP.

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#4
  LES MAGASINS SANS PERSONNEL ET SANS CAISSIERS

  Depuis la crise, les « unmanned stores » connaissent
  un succès sans précédent, notamment en Chine. Les
  outils qui permettent cette transformation numérique
  comprennent les étiquettes RFID, les systèmes de vision
  par ordinateur, le machine learning, les dispositifs IoT et
  la reconnaissance faciale.

  Amazon a développé le système Just Walk Out sans
  caissier, permettant aux clients de venir au magasin en
  utilisant simplement une carte de crédit. La technologie
  sous-jacente de ce système est le modèle Amazon Go
  Grocery qui inclut la RFID et le Bluetooth, et permet de
  faire des achats sans passer par la caisse.

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#4
  LES MAGASINS SANS PERSONNEL ET SANS CAISSIERS
  Afin de réduire un peu plus les interactions directes en
  magasin, il est également possible de développer un
  système d’achat sans contact, en scannant les code-barres
  et les QR Codes pour que les clients puissent recevoir des
  informations sur les produits souhaités par le biais de leur
  smartphone.

  Le nettoyage, le déplacement des marchandises des
  rayons, le fait de guider les clients, le suivi et l’analyse de
  l’inventaire… ne sont plus réservés aux seuls humains.
  Badger Technologies illustre bien cette tendance en ayant
  mis au point un robot entièrement autonome, doté de
  capteurs et d’une technologie de vision par ordinateur
  pour identifier les ruptures de stock, la non-conformité
  des prix et autres anomalies en magasin. Les robots,
  associés à l’intelligence artificielle, devraient plus que
  jamais aider les retailers à réduire les coûts et à améliorer
  le fonctionnement des magasins.

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#5
  LE LIVE STREAMING

  Suite à l’apparition du Covid-19, où des millions
  de personnes se sont vus confinées chez elles, le
  live streaming a pris une ampleur considérable et
  s’est avérée être une excellente opportunité de
  croissance (la vidéo observe un taux de conversion
  moyen de 10,57%). Expérience, interaction,
  authenticité et immersion sont les mots clés à
  retenir de la valeur ajoutée qu’apporte le live
  streaming au commerce. Selon le ministère chinois
  du commerce, le nombre de session d’e-commerce
  en direct a dépassé les 4 millions au cours du
  premier trimestre.

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#5
  LE LIVE STREAMING

  Cette tendance se démocratise dans l’Ouest et
  certaines marques occidentales comme Guess, MAC,
  Burberry ou encore Paul Smith, ont pris conscience
  de la puissance de ce canal et profitent du Global
  Shopping Festival, qui est organisé chaque année par
  Alibaba, pour participer au défilé de mode « See Now
  Buy Now ».

  Lors de ce défilé, les consommateurs chinois peuvent
  commander instantanément des articles portés par
  les modèles depuis l’application Taobao.

  Pendant ces semaines de confinement, la marque
  Décathlon en a profité pour pousser le eclub.
  decathlon.fr en l’ouvrant gratuitement, et permettant
  ainsi d’améliorer les conditions de milliers de
  personnes par la mise à l’activité sportive de tous.

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BayBridgeDigital est l’un des principaux fournisseurs
de logiciels cloud et mobiles pour l’industrie du retail.
Moteur de la transformation numérique pour les
entreprises de toutes tailles.
Récompensé par Business Headlines comme l’une des
«10 entreprises les plus innovantes en 2019»,
BayBridgeDigital est un « industry cloud « pure player
spécialisé sur Salesforce, le premier fournisseur mondial
de CRM.
Notre logiciel Bayretail augmente les ventes, l’agilité
des services marketing, l’efficacité opérationnelle et le
délai de rentabilisation pour l’adoption du cloud et du
numérique dans l’entreprise. BayBridgeDigital s’engage
à innover et à assurer la réussite de ses clients.
La mission de Bayretail est de donner aux retailers
les moyens d’utiliser un logiciel d’entreprise de classe
mondiale, mobile first, dans le cloud qui transforme
l’expérience en magasin.

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SOURCES

https://www.mckinsey.com/business-functions/m-and-a/our-insights/the-next-normal-      https://www.weforum.org/agenda/2020/04/10-technology-trends-coronavirus-
retail-m-and-a-and-partnerships-after-covid-19                                         covid19-pandemic-robotics-telehealth/

https://www.sharpminds.com/news-entry/the-future-of-it-covid-19-reality-5-             https://www.intotheminds.com/blog/carte-des-concepts-retail-les-plus-innovants-en-
technology-trends/                                                                     europe/

https://www.mytotalretail.com/article/10-reasons-retail-will-never-be-the-same-post-   https://www.ecommercemag.fr/Thematique/data-room-1223/Infographies/Covid-
covid-19-part-1/                                                                       chiffres-cles-e-commerce-France-349281.htm

https://www.psfk.com/2020/04/how-covid-19-will-advance-innovation-in-retail-tech.      https://www.frenchweb.fr/retail-apres-la-crise-comment-recreer-en-ligne-lattrait-
html                                                                                   dune-experience-en-magasin/398280

https://www.lsa-conso.fr/le-covid-19-accelerateur-du-changement-de-paradigme-dans-     https://contentsquare.com/fr-fr/blog/impact-coronavirus-update-5/
le-retail-tribune,346479
                                                                                       https://fortune.com/2020/04/20/coronavirus-retail-industry-ecommerce-online-
https://360.here.com/covid-19-impact-retail                                            shopping-brick-and-mortar-covid-19/

https://www.mcfactory.fr/nos-emissions/demain-les-marques/interpersonal-branding-
pour-les-marques/

https://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Breves/quoi-ressemblera-
experience-client-magasin-apres-confinement-349115.htm

https://www.lsa-conso.fr/tribune-ces-10-facteurs-cles-qui-changeront-ou-non-la-
consommation-de-4-a-6,346754

https://www.businessfrance-tech.fr/2020/04/01/retail-tech-zoom-sur-les-nouveaux-
concepts-et-les-opportunites-des-marches-nord-americain-et-europeen/

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