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SIMPLIFIER ET SE TRANSFORMER Rapport d’activité 2018
SOMMAIRE
Prof il et stratégie
p. 02
Un groupe multiactivité,
créateur de performance
p. 12
De nouveaux services
pour accompagner nos clients
au quotidien
p. 34
Le Groupe La Poste continue
à simplifier la vie de ses clients
et à innover pour répondre Une présence active
à leurs besoins de services de pour contribuer à l’avenir
des territoires
proximité. C’est sa raison d’être, p. 48
le cœur de ses savoir-faire
et c’est ainsi qu’il entend être
utile à des millions de personnes
grâce à l’engagement au quotidien Le Groupe La Poste
en chiff res
des postières et des postiers. p. 68
Développement, mode de
gouvernance, métiers… Découvrez
l’organisation et les indicateurs clés
pour mieux comprendre l’activité Profil et
stratégie
du Groupe La Poste.
02 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 03
Le mot du Président
Quel regard portez-vous
sur 2018 ?
Cette année, le Groupe a fait face
à plusieurs vents contraires sur
ses différents marchés. Malgré
ce contexte difficile, notre
transformation s’est poursuivie.
Un indicateur le prouve clairement :
notre chiffre d’affaires a augmenté
alors que la part du courrier
traditionnel dans notre activité a
baissé. En 2013, elle représentait
37 % de notre chiffre d’affaires.
Fin 2017, elle atteignait 31 %
et nous terminons l’année 2018
à 28 %. Cette tendance traduit la
profondeur de notre transformation.
Elle valide aussi notre stratégie
de diversification à travers, par
exemple, les nouveaux services /…
« Nous avons
continué à
préparer l’avenir
en investissant
1,5 milliard d’euros
en 2018. »
Philippe Wahl,
Président-directeur général du Groupe La Poste
04 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 05
Le mot du Président
/… « C’est le sens de
du facteur, les acquisitions en
matière de silver économie ou de
à remercier chacune et chacun
d’entre eux pour le chemin accompli. notre transformation :
être la première
numérique. En 2018, nous avons Ensuite, nous faisons preuve d’une
continué à préparer l’avenir en constante capacité d’innovation.
investissant 1,5 milliard d’euros Qu’il s’agisse de Geoptis, ce dispositif
dans la modernisation de notre outil
de travail logistique et industriel,
embarqué dans le véhicule du facteur
pour évaluer l’état de la voirie, de entreprise de services
dans les systèmes d’information
et les systèmes digitaux, dans nos
véhicules aussi ou dans l’immobilier…
Ma French Bank, nouvelle banque
100 % mobile et digitale de
La Banque Postale, ou encore des
de proximité humaine. »
nouveaux concepts de bureaux de Philippe Wahl
2018 fait aussi l’effet d’une poste… toutes les équipes ouvrent
année charnière, avec l’annonce de nouvelles voies vers de nouveaux
d’un projet très important services. C’est le visage d’un groupe
pour l’avenir du Groupe La Poste capable de prendre en main son
et pour les territoires… avenir. Enfin, notre vision responsable
Oui, l’État a annoncé le projet de est également un point fort. La Poste
rapprochement entre la Caisse reste fidèle à son histoire et à ses
des dépôts et La Poste et, dans engagements, ce qui lui permet
ce cadre, celui de La Banque Postale de mettre en œuvre une politique
et de CNP Assurances, pour RSE active. En 2018, nous avons été
constituer un grand pôle financier le premier opérateur postal au
public au service du développement monde à émettre un green bond,
des territoires. Il serait ainsi doté une obligation verte, d’un montant
de la puissance nécessaire pour lutter de 500 millions d’euros et le premier
contre la fracture territoriale, accélérer à obtenir la note maximale pour
la transformation numérique des la performance carbone par l’agence
collectivités, développer de nouveaux CDP (1). De son côté, La Banque avons identifiés – e-commerce et et de la Caisse des dépôts pour
services à la personne et des solutions Postale s’est engagée à gérer des logistique urbaine, silver économie qu’il puisse se réaliser au début de
innovantes de logistique urbaine encours 100 % ISR à l’horizon 2020, et santé, partenaire numérique l’année 2020. En 2019, Le Groupe
respectueuses de l’environnement. ce qui représente une première de confiance, modernisation La Poste continuera à simplifier la vie
mondiale dans la finance. de l’action publique, et transition de ses clients, à innover pour être utile
Quels sont, selon vous, énergétique – sont au cœur de à la société tout entière. C’est tout
les principaux atouts de La Poste Quelles sont, selon vous, l’évolution des sociétés et des le sens de notre transformation : être
aujourd’hui ? les perspectives pour 2019 ? modes de consommation. Nous la première entreprise de services
Tout d’abord, l’engagement et le Il s’agira également d’une année prenons position sur ces secteurs de proximité humaine.
professionnalisme des postiers dans difficile, marquée par de nombreux en maintenant un fort niveau (1) CDP : Carbon Disclosure Project,
l’ensemble des branches d’activité. défis. Mais nous avons la capacité de d’investissement. Nous allons agence de notation britannique.
Grâce à eux, la transformation les relever avec confiance et réalisme. poursuivre nos travaux sur le projet
progresse chaque jour et je tiens Les leviers de croissance que nous de rapprochement de La Poste
06 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 07
Le comité
exécutif
1 Philippe 6 Nathalie
1 6 7
Wahl Collin
Président-directeur général Directrice générale
du Groupe La Poste adjointe, en charge
de la branche Numérique
et de la communication
7 Yves
Desjacques
Directeur général adjoint,
en charge des ressources
humaines
8Philippe
Dorge
2 Philippe
2 3 8 9 Directeur général adjoint,
Bajou en charge de la branche
Directeur général adjoint, Services-Courrier-Colis
secrétaire général,
président de Poste Immo
9 Nicolas
Routier
3 Anne-Laure
Directeur général adjoint,
Bourn en charge de la stratégie
Directrice générale adjointe, institutionnelle
en charge du et de la régulation
Réseau La Poste
10 Rémy
4 Yves Weber
Brassart Directeur général adjoint,
Directeur général adjoint, président du directoire
en charge des finances 4 5 10 de La Banque Postale
et du développement
5 Paul-Marie
Chavanne
Directeur général adjoint,
président de
GeoPost/DPDgroup
08 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 09
Carte d’identité
d’un groupe
en transformation
Organisée en cinq branches d’activité,
La Poste est une société anonyme
à capitaux 100 % publics.
251 219 17 238 230
collaborateurs (1) dont points de contact pays desservis par
37 094 à l’international à travers la France GeoPost/DPDgroup
(1) Équivalents temps plein.
Services- GeoPost
Courrier-Colis /DPDgroup
La branche dynamise l’e-commerce GeoPost, spécialiste de la livraison
avec les solutions Colissimo, réinvente le rapide/express de colis de moins de 30 kg
courrier média et développe un bouquet dans le monde, no 2 en Europe, rassemble
de services de proximité en s’appuyant ses filiales sous la marque ombrelle
sur près de 72 000 facteurs et livreurs
de colis, sur ses filiales Axeo Services,
pour les services à la personne, Diadom
internationale DPDgroup (DPD, Chronopost,
SEUR et BRT). GeoPost/DPDgroup est
présent dans 230 pays et a livré 1,3 milliard
23,3 milliards 24,7 Mds€ 1,5 Md€
d’objets distribués par an de chiffre d’affaires d’investissements
et Asten Santé, pour les prestations de colis dans le monde en 2018. dans le monde (lettres, imprimés dont 27 % réalisés pour le développement
de santé à domicile. publicitaires, colis et express) à l’international du Groupe
La Banque La branche
Postale Numérique
Particuliers, entreprises, professionnels, La branche a une double activité.
acteurs du secteur public local et de D’une part, une activité commerciale
l’économie sociale : La Banque Postale d’opérateur de services en ligne et
poursuit sa diversification et sa
digitalisation et propose une gamme
d’offres numériques pour les entreprises,
le secteur public local et les particuliers. 1er 1er 1er
complète de produits et services de Elle opère à travers ses filiales spécialisées, prêteur bancaire hébergeur de données réseau de proximité
banque et d’assurance simple, utile Docaposte, Mediapost Communication aux collectivités territoriales de santé en France avec 1,3 million de clients
et transparente, à un tarif raisonnable. et le portail e-commerce laposte.fr. et hôpitaux publics par jour
D’autre part, elle conduit une activité
de modernisation et de transformation
numérique du Groupe et développe
de nouveaux services pour le compte
Réseau des autres branches.
La Poste
Avec 17 238 points de service, le Réseau
La Poste est le premier réseau de proximité
humaine en France. Lieu de proposition
des offres et services du Groupe, 10 millions Près de 12 000 Près de 40 000
en particulier de ceux de La Banque Postale, de prestations bâtiments (tertiaires, bureaux de véhicules électriques de tous
il est ancré dans le quotidien et les projets de nouveaux services poste, plates-formes logistiques…) types (dont 16 260 véhicules
de tous ses clients, et dans le développement par les facteurs sur tout le territoire hors vélos et chariots) pour livrer
économique des territoires. courrier et colis 6 jours sur 7
10 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 11
Un groupe
multiactivité,
créateur de
performance
Services et réseau de proximité, courrier,
colis-express, banque et assurance,
numérique… Contrairement à d’autres
postes européennes, Le Groupe
La Poste a choisi de conserver son
modèle multiactivité. Grâce aux
complémentarités économiques et aux
synergies entre les métiers, il renforce
la solidité de l’entreprise. Le Groupe
La Poste peut s’appuyer sur cet atout
pour intensifier ses investissements
dans chaque branche. Ce sont les
251 000 collaborateurs qui donnent vie,
au quotidien, à cette organisation
et à l’ambition du Groupe. Leurs métiers
et leurs expertises évoluent, au service
d’un objectif clairement affiché :
poursuivre la transformation de La Poste
pour qu’elle devienne la première
entreprise de services de proximité
humaine au service de tous.
12 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 13
Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Enjeux et partis pris En 2018, Le Groupe La Poste a réalisé
des investissements record de
1,5 milliard d’euros. Malgré un contexte
S’appuyer sur un modèle multiactivité pour économique difficile, son chiffre d’affaires a
devenir la première entreprise de services progressé de 2,4 %. Cette croissance est le fruit
de proximité humaine : c’est pour Le Groupe de la diversification des métiers : les services
de proximité, la livraison ou encore les
La Poste un gage de performance et pour
services numériques. Le Groupe conserve
les clients une garantie de proximité. sa dynamique d’investissement en matière
de système d’information, d’immobilier,
notamment pour renforcer son outil industriel
(450 millions d’euros sur trois ans) et
En Europe et dans le monde, toutes assurer la croissance des volumes de colis
les postes n’ont pas opté pour un modèle (modernisation et construction de plates-formes
multiactivité. La poste allemande a choisi multiflux courrier-colis) et des flux de petites
une approche purement logistique ; il n’existe marchandises internationales.
donc plus de bureaux de poste dans les villes Le Groupe poursuit également son
allemandes. La poste italienne a concentré développement avec des acquisitions
son action sur les services financiers, comme Asendia ou Ninja Van dans
en privilégiant les produits d’assurance-vie le secteur du colis, ou encore Voxaly dans
et les services bancaires. l’univers du vote à distance.
Le Groupe La Poste a fait le choix d’un
modèle économique fondé sur cinq
branches d’activité qui se compensent
et se complètent car elles ont des cycles
différents. Cela lui permet de proposer Face aux transitions écologiques,
une offre variée et conçue pour aux opportunités et aux défis du
accompagner le plus grand nombre numérique et aux enjeux de cohésion
et leur simplifier la vie. sociale et territoriale, Le Groupe La Poste
s’engage et agit pour un monde plus durable
au service de la société tout entière.
Le Groupe a choisi de mobiliser toutes ses
énergies et de concentrer ses efforts autour
Le Groupe La Poste doit faire face de trois transitions qui sont autant de défis
à un défi déterminant avec la révolution majeurs : la préservation de la cohésion
numérique et la baisse constante du volume sociale et territoriale, l’avènement d’un
du courrier : réduire la part relative de cette numérique éthique et responsable et
activité dans le chiffre d’affaires, renforcer l’accélération des transitions écologiques.
le développement de ses autres activités, tout
en réussissant sa transformation numérique.
En 2018, la part du courrier traditionnel
atteint 28 % du chiffre d’affaires, contre 31 %
en 2017. L’objectif est de passer sous la barre
de 20 % à l’horizon 2020, grâce notamment
à de nouveaux services physiques et
numériques pour les particuliers comme
pour les entreprises.
Le choix du modèle multiactivité permet
au Groupe de poursuivre sa transformation
Et concrètement ?
et de se développer.
14 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 15
Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
Le modèle d’affaires
du Groupe La Poste
Pour simplifier la vie de tous et proposer ses services
au plus grand nombre, Le Groupe La Poste s’appuie
sur un modèle d’affaires. Une dynamique responsable
au cœur de la transformation actuelle de La Poste.
Nos ressources Un modèle Des leviers de croissance Nos impacts
Capital humain
multiactivité — E-commerce Pour la planète
— 251 219 collaborateurs — Logistique urbaine — Émission de GES – 20 %
Colis-express
dont 37 094 à l’international — Modernisation de l’action publique — Offre de produits et services
100 % compensée
Capital industriel — Partenaire numérique de confiance
e
— Recyclage des déchets et
Co
qu
— 11 983 bâtiments — Silver économie et santé réemploi : 85 000 tonnes
ur
éri
— 94 694 véhicules — Transition énergétique
rie
m
— Environ 700 000 équipements Pour les territoires
r
Nu
informatiques — Évolution de l’industrie bancaire — Plus de 13,5 millions
— Réseau logistique Simplifier la vie de foyers visités/jour
— Infrastructures numériques — 95,7 % de la population
à moins de 5 km ou
ce La stratégie :
su e
Capital sociétal et relationnel
Ré
ran
as qu
20 minutes en voiture
se
— 17 238 points de présence
et Ban
« La Poste 2020 :
d’un point de contact
au
postale
— 40 000 points relais en Europe Pour nos clients
Services Conquérir l’avenir » — Fidèles et satisfaits (1)
Capital financier de proximité
— 100 % capitaux publics
—A
ccélérer le développement 94,8 % des Lettres vertes
distribuées à J + 2
— 12 Mds€ de capitaux propres des activités et conquérir — 51 % des livrets A ont un
— 24,7 Mds€ de chiffre d’affaires de nouveaux marchés
dont 27 % à l’international 4 missions de service public —A
méliorer la compétitivité
encours inférieur à 150 €
Pour nos collaborateurs
Capital naturel — Service universel postal en préservant le pacte social — 93 % de contrats permanents
— Électricité 100 % renouvelable — Transport et distribution de la presse —5
programmes prioritaires — 50 % des cadres sont
— Une des premières flottes des femmes
mondiales de véhicules — Aménagement du territoire communs renforçant les synergies
— 80 % des collaborateurs
électriques (16 260 véhicules — Accessibilité bancaire des branches formés en 2018
électriques, 24 % de la flotte — 13 accords sociaux en 2018
hors vélos et chariots)
Pour nos fournisseurs
Capital intellectuel
— Image de confiance Un développement L’engagement sociétal — 80 % des fournisseurs
sont des PME
— Innovation à l’international du Groupe en 3 axes our nos actionnaires
P
— 14,8 % des collaborateurs à l’international —C
ohésion sociale et territoriale et investisseurs
— 171 M€ de dividendes
—2 7 % du chiffre d’affaires à l’international —T
ransitions écologiques
— Émission d’une obligation
—N
umérique éthique et responsable verte ou green bond
(1) Net Promoter Score.
16 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 17Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
14 millions
de visiteurs uniques
par mois pour le site
e-commerce laposte.fr.
Asendia, en passant de 50 % à 60 %
du capital. Asendia est spécialisée
dans la distribution du courrier et
des petits paquets à l’international
dans plus de 200 pays, et fournit
Cinq branches
aux grandes marques des solutions
pour développer leurs activités
transfrontières. En parallèle, le Groupe
d’activité au cœur
a investi dans son outil logistique
et industriel pour un montant de
450 millions d’euros sur trois ans.
du développement
Un engagement qui se fait en tenant
compte des enjeux environnementaux :
la branche a participé à la création du
label Bas carbone (1). En même temps,
le Groupe renforce son action pour
Les différentes branches d’activité progression de 4,8 % par rapport le recyclage des déchets de bureau en
du Groupe La Poste assurent sa à 2017. Pour accompagner la s’alliant avec Suez pour créer Recygo.
solidité et sa performance grâce à croissance du colis, la branche a lancé Enfin, le Groupe confirme sa volonté
leurs offres et services en constante plusieurs nouveaux services pour de développement dans la silver
adaptation aux évolutions de la améliorer l’expérience client. Côté économie et dans les services de
société. Retour sur les actions qui ont livraison des Colissimo, par exemple, proximité avec l’acquisition de Diadom,
marqué 2018 dans chaque métier. l’offre s’est adaptée aux besoins et aux société spécialisée dans la livraison
nouveaux usages et les innovations de matériel médical au domicile.
Services-Courrier-Colis se sont multipliées : choix du jour de
En 2018, le volume du courrier la livraison à domicile, livraison en La branche Numérique
adressé a représenté 9 869 millions consignes, accélération des retours Ses deux activités, commerciale,
de plis (en baisse de 7,3 % à jours de colis depuis la boîte aux lettres d’une part (via ses filiales Docaposte,
ouvrés équivalents par rapport des particuliers. Dans le segment Mediapost Communication et le site
à 2017) et celui du colis s’est élevé des solutions e-commerce, La Poste e-commerce laposte.fr), et de
à 335 millions de Colissimo (en a renforcé sa participation dans (1) Voir page 63.
18 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 19Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
/…
transformation numérique du
Groupe, d’autre part, ont généré
5,7 Mds€ en 2018 un chiffre d’affaires de
716 millions d’euros. Docaposte
de produit net
bancaire pour a continué à développer des solutions
La Banque Postale et plates-formes numériques pour
en 2018. les entreprises et le secteur public,
tout en menant une stratégie de
croissance externe dynamique avec
Plus de
l’acquisition de Voxaly (vote
130 000 électronique) et de Eukles (gestion
électronique de documents) ;
clients accompagnés
par la plate-forme Mediapost Communication a
d’orientation recentré son activité sur l’intelligence
bancaire L’Appui artificielle avec ProbaYes,
depuis 2013. l’hébergement de données avec
Oxeva et la régie publicitaire
Une gestion d’actifs
sur Internet avec Adverline ;
le site e-commerce laposte.fr
100 % ISR – 18 millions de visiteurs uniques
pour LBPAM (2) par mois en 2018 –, est en cours de
à l’horizon 2020. refonte avec un nouvel outil unique
(2) La Banque Postale Asset
Management.
en Europe : le comparateur d’objets.
Enfin, dans le cadre de la
transformation numérique du
1,3 million
Groupe, la branche travaille en lien
étroit avec les autres branches :
de personnes par par exemple, nouvelle UX de
jour ont fréquenté Digiposte, développement
le réseau La Poste de l’Identité Numérique ou
en 2018.
de Mon compte La Poste… détail, de gestion d’actifs et d’assurance, consécutive, La Banque Postale
Par ailleurs, La Poste a participé 5,7 milliards d’euros de produit net a octroyé 13,4 milliards d’euros de
à plusieurs événements phares bancaire et compte 10,3 millions financement à plus de 3 000 acteurs
du digital comme les salons CES de clients particuliers actifs. Outre du secteur en tout point du territoire.
(Consumer Electronics Show, à le lancement de Ma French Bank La Banque Postale a également
Las Vegas) ou Vivatech (à Paris) ou à l’été 2019, l’offre en ligne s’est confirmé, en 2018, son savoir-faire
son Lab postal annuel. Elle y présente enrichie avec des solutions de dans le domaine du financement
les idées et les solutions innovantes microcrédit, le prêt express pour le participatif. Lendopolis, spécialiste
travaillées avec des start-up, comme crédit à la consommation, le contrat de cette activité à destination des
le vélo électrique doté d’un système d’assurance-vie EasyVie 100 % en entreprises, a ainsi réussi, en 2018,
de géolocalisation ou Jaab, badge de ligne pour les particuliers et l’e-crédit la première collecte locale en
paiement sans contact spécialement pro. En complément, elle a lancé, Guadeloupe pour le compte de
destiné aux enfants. en 2018, le label Business Énergies Quadran, groupe Direct énergie,
pour un accompagnement sur soit 500 000 euros auprès
La Banque Postale mesure des entreprises. de 44 investisseurs pour deux
En 2018, La Banque Postale a réalisé, Banque de référence du secteur projets de centrales solaires.
avec ses trois activités de banque de public local pour la troisième année Par ailleurs, KissKissBankBank & Co
20 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 21Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
par le numérique dans 300 bureaux a accéléré son développement
de poste avec WeTechCare, l’Union international en 2018. La branche,
nationale des points information qui réalise 78 % de son chiffre
médiation multiservices et d’affaires hors de France, s’est
Fondation Agir contre l’exclusion. renforcée en Europe mais aussi
en Asie du Sud-Est, en Asie centrale,
Le Réseau La Poste en Russie (avec l’ouverture de
En 2018, le Réseau La Poste a soutenu 1 005 points relais DPD dans
l’activité commerciale de La Banque 141 villes), en Turquie, sans oublier
Postale, de la branche Services- l’Amérique latine. Une expansion
Courrier-Colis et de La Poste Mobile, qui s’effectue dans le respect de
la filiale de téléphonie du Groupe, l’environnement : GeoPost/
pour les clients particuliers et DPDgroup est le no 1 mondial
professionnels. Son chiffre d’affaires du marché de la compensation
atteint 3,8 milliards d’euros. L’effort volontaire sur le secteur CEP
de modernisation et d’adaptation (courier, express and parcel).
des points de contact s’est poursuivi. Pour améliorer en permanence
390 bureaux ont été rénovés, des le service, GeoPost/DPDgroup
concepts de bureaux innovants avec s’appuie sur plus de 1 000 hubs
des offres complémentaires pour et dépôts dans le monde.
les touristes ont été ouverts dans En 2018, deux dépôts ont ouvert
les aéroports parisiens et à Lyon, en Allemagne et un hub a ouvert
et également pour les jeunes à Nancy aux Pays-Bas en avril 2019.
et Rennes. L’offre de services postaux GeoPost/DPDgroup a également
sur des amplitudes horaires larges renforcé son activité via des
s’est accrue avec 952 La Poste Relais opérations de croissance externe
urbains, installés dans des commerces comme, par exemple, la prise
de proximité. Enfin, la mutualisation de participation dans Ninja Van,
de services d’opérateurs publics et de à Singapour, une société spécialisée
services postaux dans 503 Maisons de dans le « dernier kilomètre » du
service au public et les 922 facteurs parcours de livraison. En France,
/… guichetiers en place permettent Chronopost a finalisé une acquisition
a racheté, l’année dernière, Goodeed, de garantir une présence consolidée. stratégique, celle de Delifresh,
une plate-forme de dons gratuits Par ailleurs, le Réseau a reçu en 2018 acteur important de la logistique
78 % grâce au simple visionnage d’une
publicité en ligne. Banque citoyenne
le label Enseigne responsable,
qui récompense la démarche de
frigorifique. Le marché alimentaire
connaît aujourd’hui une forte
du chiffre d’affaires
de GeoPost/DPDgroup et accessible à tous, elle s’est engagée, développement durable des points croissance : ainsi, le chiffre d’affaires
sont réalisés hors d’une part, à faire converger en 100 % de vente. Toujours en phase avec de Chronopost Food a progressé
de France. ISR (1) tous les encours gérés pour le l’évolution de la société, le Réseau de 91 % entre 2017 et 2018.
compte de ses clients d’ici à 2020. continue de créer des espaces de (1) Investissement socialement responsable.
D’autre part, La Banque Postale a mis travail partagés : 20 devraient
en place un plafonnement des frais voir le jour d’ici à 2020.
d’incidents bancaires pour les clients
financièrement fragiles, qui peuvent GeoPost/DPDgroup
par ailleurs bénéficier des conseils N o 2 du colis en Europe et avec
budgétaires de L’Appui. Enfin, elle va 1,3 milliard de colis livrés dans le
déployer son plan d’inclusion bancaire monde en 2018, GeoPost/DPDgroup
22 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 23Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
Un engagement Face aux enjeux climatiques,
La Poste a mené plusieurs actions
Green bond :
un pas important
RSE dans
décisives en 2018. Une dynamique 2018 a également été marquée par
qui irrigue l’ensemble des branches une opération importante en matière
d’activité. environnementale : le lancement avec
l’ensemble
succès, en novembre dernier, de la
Compenser intégralement première émission de green bond
l’offre de services (obligation verte) pour un montant
des activités
Consciente de sa responsabilité de 500 millions d’euros et une durée
sociétale, La Poste s’engage dans de dix ans. Les fonds levés dans ce
la lutte contre le réchauffement cadre permettront de financer ou
climatique. Un engagement qui de refinancer des actifs et des projets
s’intensifie avec les années et de véhicules propres, d’immeubles
se traduit par la baisse de 20 % de écoperformants ou de mise en œuvre
ses émissions de gaz à effet de serre des énergies renouvelables.
entre 2013 et 2018 et par la
compensation intégrale de l’offre. La Banque Postale :
Ainsi, depuis 2012, 100 % des offres vers le 100 % ISR
des branches Services-Courrier- Les marchés financiers peuvent
Colis, Numérique et GeoPost sont aussi avoir une action positive dans
compensées, sans générer de coût l’engagement environnemental.
additionnel pour les clients. C’est l’une des convictions de
Et, en 2018, La Banque Postale La Banque Postale, notamment avec
s’est associée à cette démarche pour La Banque Postale Asset Management,
l’ensemble de ses activités principale filiale de gestion d’actifs
opérationnelles. La Poste a également de la banque du Groupe. Cette
contribué à l’émergence de projets dernière a pris l’engagement
de compensation locaux et au de faire converger en 100 % ISR tous
label Bas carbone, promulgué en les encours gérés pour le compte
novembre 2018. Dès 2015, elle avait de ses clients d’ici à 2020.
déjà financé les six projets pilotes en
France qui ont permis de bâtir le
référentiel. Cette vision globale lui a
valu la note maximale (A), décernée
par l’agence britannique CDP, pour
la stratégie du Groupe en matière
de réduction de gaz à effet de serre.
Cette évaluation très positive marque
l’accélération de la performance
du Groupe, noté C en 2016 et noté B
Note A
attribuée par CDP
en 2017. Sur 6 937 entreprises pour la politique carbone
évaluées en 2018, 126 ont reçu de La Poste en 2018
la note maximale. (comme 126 entreprises
notées A sur 6 937 dans
le monde).
24 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 25Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
Avec 251 219 (1) collaborateurs,
Le Groupe La Poste est un acteur
de premier plan de l’emploi.
En France, 16 323 postiers ont été
recrutés en CDI (8 574 à La Poste
maison mère dont 4 474 facteurs),
pour l’année 2018.
Autre dimension importante dans
l’approche des ressources humaines :
la formation, véritable garantie
du développement professionnel
des postiers. 80 % d’entre eux ont
ainsi été formés en un an. 13
nouveaux accords
La Poste s’engage également pour
sociaux et avenants
la diversité, la parité et l’égalité signés en 2018.
des chances. 52,4 % de l’effectif
de La Poste maison mère sont des
femmes. Et, par ailleurs, Le Groupe
reste le premier employeur en
22 825
collaborateurs
France de personnes en situation ont bénéficié
de handicap. Des engagements d’une évolution
complétés par des investissements professionnelle
forts en matière d’action sociale : dans le Groupe
le budget social moyen alloué en 2018.
au postier s’élève à 1 115 euros
et 11 144 collaborateurs ont
bénéficié des prestations et
solutions logement. Gestionnaire
Portrait d’un de clientèle pro, expert nouveaux
services, data analyst, social media
acteur majeur du
manager… la transformation de
La Poste, avec la diversification
de ses activités, fait émerger
marché de l’emploi
de nouveaux métiers. D’autres,
plus anciens, évoluent. Le facteur
distribue toujours le courrier mais
peut aussi collecter des papiers
destinés au recyclage, livrer des
Le Groupe La Poste fait de chaque repas ou visiter les personnes isolées,
postier un acteur clé de sa etc. Dans les bureaux de poste,
transformation grâce à une vision qui intègrent de plus en plus de
responsable de l’emploi. L’évolution digital, les chargés de clientèle
80 % des parcours et des métiers, la
formation et la qualité de vie
vont au-devant du public, dans une
logique de conseil ou de service.
des postiers ont été
formés en 2018. au travail constituent les éléments (1) En équivalents-temps-plein.
clés du développement professionnel
de l’ensemble des collaborateurs.
26 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 27Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
Les 5 mots-clés 1er 1er 30%
d’une politique
recruteur d’alternants employeur en des personnes
en France avec France de personnes recrutées en CDI
4 902 contrats signés en situation de en 2018 ont moins
d’emploi
en 2018. handicap avec plus de de 25 ans, 60 % ont
14 000 collaborateurs. moins de 30 ans.
responsable Handicap
La Poste met en œuvre une politique
volontariste en faveur de l’emploi
et du développement professionnel
Engagement des personnes en situation de
La Poste favorise les effectifs en handicap. Avec 6,75 % de
contrats permanents. Le nombre bénéficiaires de l’obligation d’emploi
total de recrutements en CDI (BOE), La Poste a dépassé le taux
en 2018 s’est élevé à 8 574, dont d’emploi légal de 6 %. En 2018, elle
3 061 collaborateurs qui avaient a recruté 152 personnes handicapées.
préalablement exercé en CDD et Avec plus de 14 000 collaborateurs
1 994 alternants. Cela se traduit bénéficiaires de l’obligation d’emploi,
notamment par un taux de 92,8 % elle est le premier employeur de
d’effectifs en contrats permanents France de personnes en situation de
en 2018. handicap. La Poste vient également
en soutien des entreprises du secteur
Insertion adapté et protégé, auprès desquelles
La Poste poursuit une politique de elle a réalisé 12,9 millions d’euros
formation et d’insertion des jeunes d’achats en 2018.
dans l’emploi qui fait d’elle le premier
recruteur d’alternants en France. Diversité
4902 nouveaux contrats d’apprentissage Promouvoir une politique
ou de professionnalisation ont été respectueuse de la diversité,
signés en 2018. Plus de 30 % des garantissant l’égalité des chances.
personnes recrutées en CDI en 2018 En 2018, parmi les nombreuses
ont moins de 25 ans. actions, La Poste a lancé une
campagne de sensibilisation interne
Égalité professionnelle pour le respect de la diversité et
Avec sa politique active en matière de l’égalité des chances au travail,
d’égalité femmes-hommes, mettant l’accent sur trois thèmes :
La Poste affiche un taux de 52,4 % la mixité des métiers, les maladies
de femmes dans l’entreprise, de chroniques et l’orientation sexuelle.
50,1 % de femmes dans l’ensemble Elle a notamment signé la charte
de l’encadrement et 32,1 % parmi d’engagement LGBT+ de l’Autre
les cadres dirigeants. Elle a atteint Cercle (1).
le score de 94/100 dans l'index (1) Association de lutte contre les discriminations
d'égalité femmes-hommes en 2018. liées à l’orientation sexuelle et à l’identité de genre.
28 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 29Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
« Je suis entré à La Poste
en 1999 comme facteur.
Puis je suis devenu facteur
de secteur et enfin facteur
qualité. À un moment donné,
j’ai voulu évoluer. Sur les
conseils d’un collègue, j’ai
postulé au poste de chargé
de clientèle et j’ai suivi
les différentes étapes
de sélection. J’ai été confirmé
sur le poste. J’ai suivi deux
mois de formation à l’École
de la Banque et du Réseau
et sur le terrain. Depuis un an,
je suis chargé de clientèle,
j’accueille les clients et les
oriente selon leurs besoins,
la téléphonie, la banque
ou le courrier-colis. Je suis
très content de ma nouvelle
fonction. »
Jean-Louis, ancien facteur
devenu chargé de clientèle
Développer
à Paris.
les compétences Cette mobilité est rendue possible,
des postiers
en particulier, grâce à la bourse
d’emplois interne avec plus de
18 000 offres en 2018. Les postiers
sont accompagnés par des acteurs
dédiés : managers, RH de proximité,
Le numérique et la création de Faciliter l’évolution conseillers en évolution professionnelle
nouveaux services exigent professionnelle des postiers et mobilité dans toutes les régions.
de nouvelles compétences et Pour faire La Poste de demain Les résultats sont tangibles.
créent de nouvelles opportunités avec les postiers d’aujourd’hui, En 2018, 22 825 collaborateurs
pour les postiers. Le volet social La Poste accompagne les postiers ont bénéficié d’une évolution
du plan stratégique du Groupe pour aller vers les métiers porteurs professionnelle. La Poste accompagne
« La Poste 2020 : Conquérir l’avenir » (métiers au contact des clients dans aussi ses collaborateurs qui le souhaitent
place l’évolution professionnelle les points de contact du Réseau vers la fonction publique, l’économie
et la formation au cœur des enjeux La Poste, métiers du numérique tels sociale et solidaire et la création
de la transformation du Groupe. que concepteur-développeur…). d’entreprise. /…
30 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 31Un groupe multiactivité,
créateur de performance
Et concrètement ?
/…
Un effort massif
de formation
La formation et le développement
des compétences des postiers sont
au cœur des engagements de
La Poste pour accompagner sa
transformation. 9 collaborateurs sur 10
ont été formés entre 2017 et 2018. Tout un écosystème
De nombreux parcours de formation de formation
sont ouverts aux postiers. — L’Institut du management
porte les programmes
Depuis 2015, 37 000 parcours de développement
qualifiants ont été réalisés ou
Des postiers
managérial du Groupe
engagés pour développer les (9 800 participants en 2018)
— L’Institut du
compétences clés et favoriser les
bien dans leur travail
développement, ouvert
projets professionnels des postiers. le 1er janvier 2018 pour
Plus de 50 postiers seront les 20 000 collaborateurs
des 12 filières support
concepteurs-développeurs en (13 500 participants en 2018)
juin 2019, formés à l’école Simplon, — L’École de la Banque
l’école du numérique dont et du Réseau : Les actions prioritaires aidants », alimenté par quotidien et trouver
285 000 journées de
La Poste est partenaire. En 2018, du programme « Bien La Poste (1 000 jours des solutions pour
formation en 2018 pour des
50 000 collaborateurs se sont collaborateurs de La Banque dans son travail », qui par an) et par les améliorer la qualité
engagés dans au moins une Postale, des centres vise à promouvoir postiers qui voudront de vie au travail.
e-formation de l’offre en libre-service financiers et du Réseau la santé des postiers, donner des jours de
La Poste
disponible pour tous les postiers. — L’université Services- se sont poursuivies leurs propres congés, Boloco
Courrier-Colis et ses écoles en 2018. Elles ont permet de donner Dans le cadre du
de métier : école marketing, porté sur la prévention des jours de congé programme
école supply chain, école
métier des facteurs, école de l’inaptitude et supplémentaires aux d’amélioration des
relations clients et de l’accidentologie, postiers qui aident locaux professionnels
administration des ventes, le déploiement un proche. Ces derniers « Boloco », 1400 opérations
école satisfaction client,
école des ventes de la démarche peuvent bénéficier de de rénovation ont été
d’accompagnement trois jours d’autorisation réalisées en 2018
des postiers en absence d’absence, d’un accès avec une attention
longue (dispositif au temps partiel et particulière portée
37 000 APALA) et l’intégration
des nouveaux arrivants.
au télétravail et d’un
accompagnement
aux locaux tertiaires
et aux salles du public.
parcours qualifiants
avec certification à la mobilité.
interne ont été Aider les aidants
réalisés ou engagés Dans l’accord social ParlonZen
fin 2018 pour
développer les
signé en 2018,
La Poste s’engage
Des espaces de
discussion sur le travail
7,8 %
de baisse du taux
compétences clés et à permettre aux postiers se déploient. Ces ateliers de fréquence
favoriser les projets qui aident un proche ParlonZen sont des des accidents du
professionnels de mieux concilier rendez-vous mensuels travail entre 2017
des postiers. leur vie professionnelle entre une équipe et son et 2018.
et leur vie personnelle. manager direct, pour
Un « fonds de solidarité parler du travail
32 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 33De nouveaux
services pour
accompagner nos
clients au quotidien
La société change, les modes de vie
et de consommation aussi. Mais
La Poste reste présente et utile au
quotidien pour ses clients. Elle a su
évoluer avec eux afin de leur proposer,
en permanence, des réponses
adaptées à leurs attentes. Aujourd’hui,
elle conçoit et met en œuvre de
nouveaux services pour faciliter la vie
de tous. Prestations à domicile,
innovations digitales et évolution de
ses activités, La Poste se transforme
pour renforcer la proximité avec ses
clients et continuer à nouer avec eux
une relation privilégiée.
34 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 35De nouveaux services pour
accompagner nos clients au quotidien
Enjeux et partis pris
Au service de l’ensemble de la population, Évolution du secteur
Le Groupe La Poste met en œuvre une stratégie de la bancassurance
de développement fondée sur les évolutions Ce secteur fait face à une demande de
protection et de prévention des risques accrue
qui modifient en profondeur la société.
mais aussi d’adaptation aux nouveaux usages.
Par exemple, l’exigence de souplesse et de
réactivité réclamée par les clients : 50 %
L’accélération de l’e-commerce : des ouvertures de comptes bancaires en
opportunité et défi France le sont sur des banques en ligne.
Le numérique et, plus particulièrement, Source : Le Monde Placements, mai 2018.
l’e-commerce, en progression de 13 % (1) Avec Ma French Bank, la banque mobile
en 2018, ont révolutionné les habitudes de La Banque Postale qui sera lancée
de consommation des clients. 88 % (2) à l’été 2019, les clients bénéficieront
des e-shoppers français sont plus enclins d’une solution 100 % digitale, fondée sur
à acheter sur un site qui propose la livraison la rapidité et la simplicité, sans négliger
le lendemain. La rapidité de livraison est le conseil et l’accompagnement humain.
devenue un enjeu crucial pour les entreprises.
(1) Source : bilan e-commerce Fevad 2018.
(2) Source : baromètre e-shopper DPDgroup 2018/Kantar TNS.
Expert de la logistique, Le Groupe La Poste
renforce en permanence son maillage national Le numérique : des espoirs
et international, notamment via GeoPost/ et des questions
DPDgroup et Colissimo. Il adapte son outil Si le numérique reste une indéniable source
logistique et industriel pour gérer la croissance de service et de simplification de la vie,
des volumes et proposer des délais toujours il suscite aussi des questions, et tout
plus optimisés. Il propose aussi, avec Asendia, particulièrement en matière de protection
des solutions logistiques et technologiques des données. 78 % des Français jugent en effet
pour faciliter l'e-commerce transfrontière. leur vie privée menacée par Internet.
Source : Ipsos – Le Monde, décembre 2017.
Au-delà de ses services en ligne (tels que
Le vieillissement de la population, la banque ou le site e-commerce laposte.fr),
un enjeu majeur Le Groupe La Poste se positionne comme
C’est l’un des tout premiers défis à relever un tiers de confiance numérique, c’est-à-dire
dès aujourd’hui. En 2030, plus de 16 millions qu’il garantit la confidentialité des données
de personnes seront âgées de plus de 65 ans. numériques comme il le fait déjà avec
Il est donc essentiel d’apporter des réponses le courrier pour ses clients. Il leur propose à
adaptées aux situations des familles. cette fin des services numériques sécurisés
Source : Insee. comme le coffre-fort numérique Digiposte
Avec ses 17 000 points de contact et ses ou encore l’Identité Numérique…
72 000 facteurs, La Poste s’est naturellement
engagée pour cet enjeu de proximité.
Services à domicile, offres en matière
de santé… Elle a développé plusieurs types
de services qui visent tous à resserrer
les liens avec les aînés et accompagner
les personnes isolées.
Et concrètement ?
36 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 37De nouveaux services pour
accompagner nos clients au quotidien
Et concrètement ?
Le vieillissement de la population une gamme de services de proximité un des premiers opérateurs de
et la digitalisation des usages créent à domicile. Ils peuvent prendre des services à la personne en France,
de nouveaux besoins de proximité formes diverses : vigie de personnes, fort d’un réseau de 200 agences.
humaine. Aujourd’hui, plus installation de petits équipements L’occasion d’élargir encore la gamme
de 4 millions de personnes âgées électroniques liés à la santé, livraison de prestations, de l’entretien
de plus 60 ans vivent seules et des courses ou de médicaments, de la maison et des extérieurs
souhaitent continuer à vivre chez portage de repas, aide à la à la garde d’enfants, jusqu'à
elles le plus longtemps possible. télédéclaration d’impôt… En 2018, l’accompagnement de personnes
grâce à la présence sur le terrain de dépendantes.
Une gamme de services ses 72 000 facteurs, La Poste a réalisé
à la personne 10 millions de prestations de services Une offre de services
Dans ce contexte, La Poste développe, de proximité. Le Groupe a également élargie à la santé
en s’appuyant sur son histoire, pris, depuis 2016, une participation Dans le domaine des services à
ses valeurs et sa présence territoriale, majoritaire dans Axeo Services, domicile, Le Groupe La Poste a fait
l’acquisition, en 2018, de Diadom,
Des services
qui livre le matériel médical et assure
le suivi des patients dans les domaines
de l’urologie et de la stomathérapie.
de proximité Toujours en matière de santé, la filiale
Asten propose ses services de livraison
et d’installation d’équipements
personnalisés médicaux à domicile, sur prescription
médicale, à près de 75 000 patients
atteints de maladies chroniques.
Ces acquisitions viennent consolider
la position de La Poste sur le marché
de la silver économie. En 2018,
le pôle silver économie et santé a
réalisé un chiffre d’affaires de près
de 137 millions d’euros.
10 millions
C’est le nombre
de prestations
« nouveaux services
facteurs » réalisées
en 2018.
38 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 39De nouveaux services pour
accompagner nos clients au quotidien
Et concrètement ?
Une charte des données
Adoptée en 2016, la charte
Data garantit aux clients
du Groupe une gestion
responsable et sécurisée
de leurs données, destinées
exclusivement à servir
leurs intérêts. Tous les
postiers prêtent serment
sur le respect de l’intégrité
des données physiques et
numériques qui leur
sont confiées.
La Poste,
tiers de confiance
chaque mois via Digiposte,
les fiches de paie dématérialisées
de plus de 1,3 million de salariés.
numérique
Plus de 140 millions de documents
sont stockés via ce coffre-fort
numérique. Une offre qui fait
également de La Poste un partenaire
de l’e-administration et de la
Face aux questions soulevées par se trouve le coffre-fort numérique modernisation des services de l’État.
la protection des données dans et l’assistant administratif Digiposte.
l’ère du numérique, La Poste Hébergé dans les propres datacenters Des documents de santé
se positionne comme un tiers de La Poste en France, cet assistant sécurisés
de confiance numérique pour personnel permet de collecter, Quoi de plus sensible et privé que
140 millions l’ensemble de ses clients.
Elle propose plusieurs services
trier et utiliser tous les documents
numérisés, comme les bulletins de
les données concernant la santé ?
Sur ce chapitre, La Poste a développé
de documents
sont stockés et applications sécurisés. salaire, les feuilles d’impôts, les relevés Digiposte Ma santé, porté par
via le coffre-fort bancaires… Digiposte permet non Docaposte. Ce coffre-fort numérique
numérique Digiposte, coffre-fort seulement d’archiver mais aussi offre la possibilité de recevoir
Digiposte, en fort numérique de donner une valeur légale et automatiquement les relevés
développement. Au cœur des services digitaux une date certaine aux documents des mutuelles et de l’assurance
sécurisés développés par Docaposte, nativement numériques. En 2018, maladie, de centraliser les contacts
la filiale numérique du Groupe, 2 500 entreprises ont ainsi transmis, des professionnels de santé et /…
40 Rapport d’activité 2018 — Le Groupe La Poste 41Vous pouvez aussi lire
