Téléconseiller en call center - Référence : TEL.10 - CNFCE

Durée conseillée :
                                                           2 jours
                                                           Tarif en inter-entreprise :
                                                           1250 € HT / personne
                                                           Tarif en intra-entreprise :
                                                           1475 € HT/ jour / groupe

Téléconseiller en call
center
Référence : TEL.10

               https://www.cnfce.com/formation-teleconseiller-en-call-center

 Formation téléconseiller : Developpez vos
 compétences en communication et en réception
 d'appel
 Le développement des plateformes de ventes en ligne ou de prestations de services ont favorisé
 l'émergence de nombreux call center (ou centre d'appels). La qualité de service, de l'accueil et de
 réponse sont devenus des incontournables pour assurer une image qualitative auprès de ses clients
 ou utilisateurs. Les évaluations clients, les clients mystères et les enregistrements qualité permettent
 aujourd'hui de mesurer cette satisfaction, satisfaction qui peut être "maîtrisée" en formant les
 téléconseillers à la prise d'appels téléphoniques.

 Notre formation téléconseiller en call center s’adresse à du personnel chargé de la relation client
 par téléphone. Il permettra à ces professionnels d'assurer une image de qualité auprès de vos
 clients/prospects en intégrant les méthodes propres à la prise ou l'émission d'un appel et à la relation
 client par téléphone.

 Cette formation pour téléconseiller/téléconseillère pourra être réalisée en présentiel ou à
 distance, au format classe virtuelle.

      Objectifs pédagogiques
               Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image de sa
               société
               Répondre avec efficacité à tout type de demandes

Gérer les situations tendues et fidéliser le client avec méthode
      Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction de son
      interlocuteur

Programme

Retour sur les particularité de la communication par téléphone
      Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
      Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter avec son
      interlocuteur

                Travailler les entretiens avec les particuliers
                Travailler les entretiens avec les professionnels

      Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone

                Assimiler les principes de communication verbale et non verbale
                Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
                Adopter le vocabulaire positif et le sentiment d'empathie
                Développer l'image virtuelle de son entreprise auprès des clients

Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller en centre
d'appels
      Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels
      Accueil et identification de son interlocuteur
      Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
      Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
      Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse adaptée

Gérer l'entretien téléphonique au sein d'un call center
      Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser
      le timing d'un entretien
      Optimiser son questionnement pour répondre à une requête

                Réaliser une typologie des questions
                Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil
                par téléphone
                Etudier l'art du questionnement et la reformulation

Focus que la notion de relation client par téléphone

Maîtriser les situations fragiles ou tendues en centre d'appels
         Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
         Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement
         des autres
         Convertir une menace en opportunité favorable
         Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des
         interlocuteurs difficiles
         Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou
         professionnelles
         Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
         Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

                    Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
                    Accepter et faire preuve d'empathie
                    Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
                    Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
                    Savoir réduire ou supprimer les tensions

Faire remonter l'information utile auprès de ses clients
         Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
         Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête

                                                               Programme daté du 05/10/2020

Public & prérequis

Public cible
Cette formation téléconseiller en call center s'adresse à tous les collaborateurs de
l'entreprise souhaitant développer leurs compétences en communication et en
réception d'appel

Pré-requis
Il est nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la formation
téléconseiller/téléconseillère

Méthodes pédagogiques
        Apports théoriques et pratiques
        Réflexions de groupe guidées par l'animateur
        Questionnaires-tests avec autocorrection
        Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en
        fonction de la demande)
        Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
        Support de cours de formation téléconseiller

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux
Date de début    Date de fin       Lieu de formation
01-02-2021       02-02-2021       LILLE
22-02-2021       23-02-2021       CLASSE VIRTUELLE
03-03-2021       04-03-2021       BORDEAUX
18-03-2021       19-03-2021       LYON
06-04-2021       07-04-2021       CLASSE VIRTUELLE
19-04-2021       20-04-2021       BORDEAUX
06-05-2021       07-05-2021       PARIS
26-05-2021       27-05-2021       LILLE
22-06-2021       23-06-2021       LYON
06-07-2021       07-07-2021       LILLE
19-07-2021       20-07-2021       PARIS
28-07-2021       29-07-2021       BORDEAUX
16-09-2021       17-09-2021       LYON
27-09-2021       28-09-2021       CLASSE VIRTUELLE
13-10-2021       14-10-2021       BORDEAUX
02-11-2021       03-11-2021       CLASSE VIRTUELLE
22-11-2021       23-11-2021       PARIS
02-12-2021       03-12-2021       LYON
23-12-2021       24-12-2021       LILLE