UN PACTE COLLECTIF POUR UN IMPACT POSITIF - Veolia ...
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U N PAC T E COL L E C T I F P OU R U N I M PAC T P OSI T I F
Édito
Client, citoyen,
consommateur- Frédéric Van Heems,
usager, acteur Directeur Général Eau France de Veolia
associatif, salarié...
Ce livret est fait
pour tous, pour En France, comme partout dans le monde, Au cours des quatre dernières années, de nos salariés, en donnant à chacun
partager avec vous la pression du réchauffement climatique
pèse sur nos ressources, nos écosystèmes
Osons 20/20 !, notre précédent projet
stratégique, a permis de redonner des
les moyens de travailler en sécurité,
de se former, de s’engager et de grandir
notre nouveau et nos conditions de vie. En quelques bases solides à l’Eau France, en renouant dans l’entreprise.
années, elle a fait de la protection de avec le feu sacré de nos fondateurs.
projet stratégique l’environnement une préoccupation Aujourd’hui, leader et référence des
2021-2023 : essentielle partagée par tous. Au cœur de cette transformation se trouve
l’écoute de toutes nos parties prenantes :
services d’eau en France, plus solides
que jamais sur nos fondamentaux, nous
Impact Eau France. Face au défi du siècle, et à l’impérieuse sommes prêts avec Impact Eau France
mobilisation générale qu’il nécessite sur de nos clients collectivités, avec de - dans la droite ligne du projet stratégique
tous les fronts, l’eau occupe une place nouveaux « Contrats de Service Public » du groupe Veolia Impact 2023 - à faire de
à part. Sa présence plus ou moins sur-mesure et flexibles, où notre l’eau un accélérateur de la transformation
importante dans l’atmosphère et dans rémunération est basée sur une écologique et à être ainsi « créateurs
les sols régule la température de la planète performance que nous définissons d’utilité ».
et dicte la violence des évènements ensemble, avec nos modules digitaux
climatiques qui impactent nos modes d’hypervision qui recueillent et analysent par une transformation verte : en
de vie. en temps réel et en toute transparence les élargissant nos offres sur l’eau potable
informations du terrain, pour rendre le et l’assainissement à l’ensemble du cycle
Par son manque ou son excès, l’eau est service de l’eau plus efficace pour tous. de l’eau et du climat.
le marqueur majeur du changement
climatique. des citoyens-consommateurs, avec par une transformation inclusive
un principe de « Relation Attentionnée » au sens large : en embarquant et en
Parce que nous fournissons chaque jour qui nous invite à prendre en compte leur accompagnant dans cette transformation
des services d’eau et d’assainissement satisfaction et leurs réclamations, pour écologique l’ensemble de nos parties
essentiels à la vie quotidienne de améliorer en continu le service, mieux prenantes, en co-construisant les solutions
28 millions de Français, parce que nous anticiper leurs besoins, développer de et en partageant les enjeux, les
avons des atouts, des compétences et nouveaux services et leur donner responsabilités et les résultats.
des technologies qui sont indispensables les moyens de s’informer et d’agir sur leur
à la gestion durable de cette ressource, consommation d’eau, leur « empreinte eau ». Ensemble, en cultivant l’enthousiasme,
nous avons un devoir de responsabilité. en cherchant avec humilité à faire grandir
des territoires et des industriels, chacun, répandons la joie de l’action
La responsabilité d’agir pour préserver en apportant des solutions locales collective.
la ressource en eau, de contribuer à la et partenariales qui répondent
résilience des territoires et des industriels, à leurs enjeux spécifiques. Un pacte collectif
et d’inciter toutes nos parties prenantes
à rejoindre le mouvement de la
pour un impact
transformation écologique. positif !
2 33
Impact
Eau France Société Entreprise
NOS ENGAGEMENTS L’accès à l’eau
pour tous
Un équilibre
économique durable
et l’accompagnement de chaque citoyen qui permette d’investir dans l’innovation
dans une consommation raisonnée et et le développement de nouvelles
responsable de la ressource, avec une solutions pour concrétiser des projets
information claire, utile et fiable lui à impact.
permettant d’agir.
Réduire de 1 % par an les prélèvements
en eau douce d’ici 2030 (3 % d’ici 2023)
� Favoriser le développement de la
réutilisation des eaux usées traitées pour
Planète atteindre 10 % de la consommation totale
d’ici 2030.
Le choix de la � Encourager une meilleure
transformation consommation de l’eau du robinet
écologique maîtrisée et responsable en offrant
à 100 % de nos abonnés une information Salariés Clients
Avec 4 engagements sur l’empreinte sur la qualité de l’eau potable et des
carbone, le prélèvement de la ressource, conseils de consommation. La formation de nos L’accélération de
la biodiversité et la formation. talents l’innovation au service
100 projets labellisés et engagés du progrès humain,
Réduire notre empreinte carbone pour la biodiversité dans les territoires pour mieux responsabiliser nos salariés
de 10 % d’ici 2023 soit 134kt de CO2, scope 1 d’ici 2023 à tous les niveaux de l’organisation et de la performance de nos clients
(émissions directes) et scope 2 (émissions développer toujours davantage leurs et de la planète. Au coeur des enjeux :
indirectes liées aux consommations Encourager nos salariés à s’engager prises d’initiative en mode « gLocal ». atténuation du changement climatique,
énergétiques) et -30 % d’ici 2030 sur les en les sensibilisant aux enjeux Mais aussi, la modernisation de notre adaptation à ses conséquences (gestion
scopes 1, 2 & 3 (émissions indirectes climatiques et en organisant pacte social, la poursuite de nos efforts de crise et résilience), performance
liées aux achats). des challenges, des ateliers et en termes de sécurité, l’augmentation durable, nouveaux besoins énergétiques,
� Doubler nos émissions carbone évitées des formations du taux d’emploi des personnes en cyber-sécurité.
d’ici 2023 grâce à la méthanisation et à � Viser à ce qu’en 2023, 90 % des salariés situation de handicap et le renforcement
l’eau adoucie pour atteindre 135kt de CO2. aient pris un engagement individuel en de l’égalité femmes-hommes.
Viser également à terme de méthaniser faveur de la planète relatif à leur travail,
50 % des boues, sans compensation pour être en mesure de répondre « Mon
(scopes 1&2). impact à moi, c’est... ».
4 5
1. Nos métiers
évoluent
AU CŒUR DES DÉFIS
ÉCOLOGIQUES,
ÉCONOMIQUES ET SOCIAUX
Concilier L’eau, marqu eu r du
c hange ment climatiqu e
les défis
écologiques Eau et climat sont intimement liés. Par son
et sociétaux
manque ou son excès, l’eau est le marqueur du
changement climatique. Indubitablement, l’eau
redevient un enjeu majeur en France. Il est
urgent de préserver cette ressource essentielle
à la vie, au bien-être, à notre santé, et d’anticiper
les défis auxquels nous devrons faire face. Pour
y parvenir, cela suppose des solutions novatrices
d’envergure, imaginées collectivement.
Cela demande aussi de dépasser des oppositions
factices entre public et privé, agriculture et eau,
économie et environnement. Cela implique de
partager les enjeux, les solutions,
les responsabilités. Il n’y a de solution
que collective.
6 7
86 %
L’ea u , u n d é fi s o c iétal Pour répondre aux défis écologiques et
sociétaux, nos métiers évoluent. Ils vont
● Des exigences sanitaires omniprésentes qui
des Français sont redevenir très techniques et nécessiter
renforcent l’attention que les Français portent
préoccupés par la situation des investissements raisonnés et bien financés,
à l’eau potable conformes aux exigences réglementaires, aux
Depuis l’épidémie de coronavirus, « être en bonne
de l’environnement. responsabilités environnementales et juridiques
santé » est devenu essentiel pour 93 % des (Source : Étude ELABE, juillet 2020) de plus en plus importantes.
Français1. Bien que 80 % des Français conservent Afin d’élargir le champ de notre impact et de
leur confiance en l’eau du robinet, 74 % pensent garantir une qualité de service aux plus hauts
que la pollution des ressources a un impact standards à nos clients et consommateurs, nous
sur la qualité de l’eau du robinet2. Assurer
La plupart des Français devons acquérir toujours plus de compétences.
les niveaux de prévention et de traitement
constatent déjà que les
les plus avancés, c’est créer de la confiance pollutions et le dérèglement
et de la sécurité. climatique ont des
conséquences sur leur santé
● Des besoins sociaux qui prennent ou sur leur qualité de vie.
9 sur 10
de l’ampleur :
- Assurer un accès à l’eau pour les plus précaires
et les plus vulnérables
Près de 2 millions de ménages français éprouvent jugent qu’il est urgent d’agir
des difficultés à payer leurs factures d’eau3. pour améliorer la situation.
Les difficultés d’accès à l’eau et à l’hygiène ont
fait des personnes sans-abri ou sans domicile
25 %
fixe et des migrants, des personnes
particulièrement exposées au coronavirus.
- Assurer une continuité de service dans la crise
climatique de la baisse nécessaire
Les inondations, en forte augmentation, des émissions peut venir
représentent le premier risque naturel en France. des individus.
1 million de Français connaîtront des inondations
fréquentes d’ici 20504.
En Normandie, 122 000 habitants et 15 500
75 % Défi global,
entreprises seraient soumis aux submersions Pour faire face au défi climatique, et notamment aux défis
enjeu local :
marines d’ici à 21005. relatifs à la ressource en eau, nous devons prendre en compte,
les enjeux à un niveau simultanément mondial et local, pour
viendra des entreprises
et des pouvoirs publics. la nécessité apporter les réponses aux deux niveaux. Parce que notre
activité se fait au plus près du terrain, nous co-construisons
(Carbone 4, Faire sa part, 2019) d’une les solutions les plus efficaces avec les acteurs de chaque
gouvernance territoire, tout en mobilisant nos réseaux d’expertise à
l’échelle de la planète. Nous, Veolia, sommes convaincus de
partagée pouvoir apporter une expertise à la fois globale et territoriale
aux défis climatiques.
1. Étude ELABE, juillet 2020 2. Baromètre C.I.Eau, novembre 2020 3. Centre d’information sur l’eau- C.I.Eau
8 4. Étude Climate Central, octobre 2019 5. Insee, décembre 2020 9
Comme le climat, l’eau est un enjeu mondial... Une réalité nationale...
Mettre Chez Veolia, l’innovation est un outil pour augmenter
2,1 MILLIARDS l’innovation
Sous l’effet du dérèglement climatique, notre impact et notre utilité, au service de la transformation
la France va connaître une diminution écologique des territoires. Elle vient concrétiser notre
de personnes n’ont
des débits naturels de ses cours d’eau
et de la recharge de ses nappes phréatiques
au service promesse de transparence, de gouvernance partagée et
partenariale, et de performance multidimensionnelle :
pas accès à l’eau potable qui risque d’engendrer une raréfaction du progrès économique, écologique, financière, sociétale et sociale.
chez elles. de la ressource lors d’épisodes de fortes
chaleurs tout comme une baisse de sa qualité, humain Dans le cadre de notre « CSP Attitude » – une approche client
basée sur les principes d’un Contrat de Service Public
(Source : rapport OMS/UNICEF, 2017) et donc une augmentation des conflits d’usage. (transparence, engagements partagés, création de valeur) –,
nous co-construisons avec nos clients les indicateurs adaptés
… et très locale... à leurs contrats avec un engagement : les indicateurs qu’ils
700 MILLIONS
L’enjeu écologique et l’enjeu social de l’eau voient sont ceux que nous utilisons pour piloter notre
ne sont pas les mêmes partout en France. activité.
Près de 30 % des territoires ont déjà une
de personnes pourraient insuffisance chronique des ressources en
être déplacées d’ici 2030, eau (Assises de l’eau, 2019). En 2019,
si la pénurie d’eau s’aggrave. 70 départements ont été soumis à un arrêté Nos dispositifs d’hypervision permettent En outre, ce dispositif favorise la
sécheresse dont 22 en alerte rouge. de contrôler et piloter en temps réel réactivité des équipes opérationnelles :
(Source: ONU, 2018)
les services de l’eau et les installations elles suivent la consommation énergétique
… qui crée un enjeu de gouvernance partagée énergétiques. des équipements et peuvent ainsi
La gestion de l’eau comme bien commun passe Pour nos clients qui y ont directement anticiper d’éventuelles dérives, identifier
par la réinvention de partenariats entre les accès, en temps réel, via un Portail les secteurs sur lesquels il peut y avoir
parties prenantes (places du public et du privé, Collectivités dédié, c’est plus de réactivité des pertes en eau, ou suivre toutes les
mais aussi du citoyen-consommateur). et de transparence. Parce que le digital interventions et assurer leur traçabilité.
Dans ce contexte, l’entreprise doit être doit être au service du progrès humain,
créatrice d’utilité pour toutes les parties nous en faisons désormais un Le télérelevé pour préserver la ressource
prenantes. incontournable dans nos offres. en eau
Initialement déployé pour faciliter la
relève des compteurs d’eau, il participe
Pourquoi la « CSP attitude » aujourd’hui à une gestion plus raisonnée
(Contrat de Service Public) ? de la ressource avec ses différentes
Nous considérons que la « Délégation de fonctionnalités proposées aux
Service Public » (DSP) à l’ancienne a vécu. consommateurs : alerter sur les fuites
Son nouveau nom dans la loi est d’ailleurs d’eau et les réparer plus rapidement ;
« Concession de Service Public ». permettre à chacun de suivre et mieux
Il est essentiel qu’un véritable “contrat” maîtriser sa consommation d’eau en
soit co-construit, avec une gouvernance temps réel, à travers une application
permettant le copilotage, le suivi dédiée ; alerter en cas de gel pour
d’engagements par rapport à des prévenir la détérioration des compteurs ;
indicateurs clairs. réaliser des économies sur les bâtiments
collectifs…
10 11
2. Des bases
solides
LE BILAN D’OSONS 20/20 !
Osons 20/20 !, notre projet stratégique
sur les années 2017-2020, a fait plus
que jamais de l’activité Eau France
de Veolia le leader et la référence
des services d’eau et d’assainissement.
12
Une évolution structurelle avec Une évolution culturelle
des équipes locales en responsabilité avec l’humain toujours
plus au cœur de tout
Avec Osons 20/20 !, nous avons fait le choix Nous avons renforcé notre ancrage local
ambitieux d’une évolution structurelle : et notre proximité avec nos clients et nos Avec Osons 20/20 !, l’Eau France a profondément renouvelé
faire du territoire la pierre angulaire de notre consommateurs, tout en mobilisant le meilleur son dialogue avec ses clients, les consommateurs et ses
organisation, faire le pari du retour à la du groupe Veolia en matière de qualité, salariés, se mettant véritablement « à l’écoute » de ses
proximité et à la responsabilité locale de d’innovation, de solutions et d’investissements. parties prenantes.
nos équipes pour co-construire les solutions Par notre approche territoriale des services
avec nos clients. Avec notre nouvelle en eau et en assainissement, nous sommes La « CSP Attitude » (Contrats de Service Public),
organisation « gLocale », alliant connaissance en capacité de mieux écouter les besoins c’est un nouveau modèle de relation avec
fine des enjeux locaux et expertise globale de nos clients et consommateurs, de mieux nos clients collectivités : des contrats sur-mesure
d’un grand groupe, sous forme de pyramide prendre en compte les idées de nos salariés, et flexibles avec engagements et indicateurs
inversée, qui prend appui sur 66 territoires et ainsi de mieux répondre aux attentes pour répondre à leurs problématiques
et 440 services locaux. de nos parties prenantes. spécifiques et à celles de leurs territoires.
Ces contrats permettent d’allier réactivité,
transparence, performance et création de
valeur sur le territoire.
ÉQUIPE La « Relation Attentionnée », c’est mieux
répondre aux attentes croissantes de nos
consommateurs en matière de considération,
de personnalisation, de simplicité, de rapidité,
SERVICE LOCAL de transparence, de lien humain, et ainsi
440 Services Locaux - Géographiques ou Usines, Réseaux, Consommateurs renforcer la confiance que nous portent les
collectivités. C’est parce que l’Eau France
TERRITOIRE cultive cette même Relation Attentionnée en
interne, avec ses salariés, que chacun, quelle
66 Territoires - Proximité, Opérations, Développement
que soit sa place dans l’organisation, peut avoir
à cœur de rendre le meilleur service aux
RÉGION consommateurs.
9 Régions - Coordination, Mutualisation
Notre culture d’entreprise, c’est la proximité,
sur le modèle de la pyramide inversée.
NATIONAL En inversant la pyramide, nous remettons
Stratégie, Cohérence, Plateformes partagées les responsabilités au plus près du terrain
et confions l’identification des solutions à
celles et ceux qui sont directement concernés
par les enjeux et problèmes que ces solutions
ont vocation à résoudre. En étant tourné vers
Voir la carte animée de l’organisation les besoins du terrain, notre encadrement
de l’activité Eau France de Veolia guide les équipes et contribue à faire grandir
chaque salarié.
14
NOS 10 PRINCIPES POUR
METTRE EN ŒUVRE ZOOM
LA “PYRAMIDE sur la gestion de crise Covid-19
INVERSÉE” au printemps 2020
La performance passe par le bien-être Une mobilisation totale et solidaire
et la responsabilisation des équipes, de tous les collaborateurs a permis
avec un management moderne, en ligne d’assurer la continuité de services
avec notre Raison d’Être. essentiels aux Français.
1
Être à l’écoute en permanence,
Retour en images sur la
mobilisation de l’Eau France face
au Covid-19
notamment des clients
2
Porter une vision positive
du changement
3
Inspirer, guider, plus que diriger
BILAN
ou contrôler
Osons 20/20 !, en 3 ans,
a contribué à faire de Veolia
4
Faire grandir chaque personne
une entreprise utile, qui fédère :
5
Prendre des risques avec courage
● les Français : 72 % des Français1
estiment que Veolia est « utile » ;
Veolia est désormais reconnue
6 comme la grande entreprise
française la plus engagée pour
sur la gestiondedelacrise Covid-19
Une activité solide et résiliente
Avoir et donner le droit à l’erreur la protection planète
au printemps 2020
7
Être bienveillant
● ses clients collectivités : un taux
demobilisation
Une satisfaction de 86 %
totale et solidaire � Tous les objectifs d’Osons 20/20 ! ont été avoir plus d’impact, nous nous fixons des
de tous les collaborateurs a permis tenus dès 2019. objectifs financiers transparents : atteindre
8
Chercher à être exemplaire
les consommateurs
d’assurer
●
de satisfaction
essentiels
: un
la continuité de
de 85 %2
aux Français.
taux
services � Malgré un environnement économique
complexe, l’Eau France continue à recruter
et à insérer au travers de l’alternance
4 à 5 % de profitabilité à tous les niveaux de
l’organisation pour contribuer à l’innovation
et au développement des équipes.
● ses salariés : un taux
9
plusieurs centaines de personnes par an
d’engagement de 84 %, soit une au sein de l’ensemble de ses territoires. Osons 20/20 ! c’est, la combinaison d’une
Avoir l’humilité de connaître ses limites augmentation de 15 points en 2 ans � Aucune interruption de service dans évolution de notre organisation et de notre
les territoires opérés par Veolia pendant culture d’entreprise. Elle nous permet
10
Répandre la joie
les confinements.
� Pour nous développer, pour investir, pour
aujourd’hui d’avoir une ambition de
transformation écologique inclusive.
1. Études Elabe – 2019-2020
2. Enquête Ipsos, de juillet 2019 à juin 2020
16 17
3. Impact
Eau France
NOS AMBITIONS POUR
LES 3 PROCHAINES ANNÉES
Notre ambition : franchir une nouvelle
étape et faire de l’Eau un accélérateur
Contribuer La Raison d’Être de Veolia est de contribuer de la transformation écologique
au progrès au progrès humain, en s’inscrivant résolument
3 axes au service de nos parties prenantes
humain, une
dans les Objectifs de Développement Durable
. Une continuité avec le projet stratégique Osons 20/20 !
définis par l’ONU, afin de parvenir à un avenir
Raison d’Être meilleur et plus durable pour tous. C’est dans
cette perspective que Veolia se donne pour . Une transformation verte
qui résonne mission de « Ressourcer le monde », en exerçant . Une transformation inclusive
auprès de tous son métier de services à l’environnement.
Veolia s’engage sur une performance plurielle.
Nous adressons le même niveau d’attention
et d’exigence avec nos différentes performances,
qui sont complémentaires et forment un cercle
vertueux : performance économique
Retrouvez
et financière, performance commerciale,
les 17 objectifs
performance sociale, performance sociétale
de l’ONU
et performance environnementale.
18ZOOM Une transformation verte La communauté d’agglomération du
Grand Narbonne et Veolia expérimentent
C’est à l’échelle des territoires et infrastructures un nouveau dispositif sur la station
sur la contribution économique et sociale que nous gérons, que nous pouvons agir d’épuration de Narbonne pour
de l’activité Eau de Veolia en France sur les causes du dérèglement climatique, économiser à terme un volume
en réduisant nos émissions de GES. C’est de 15 000 m³ d’eau potable par an.
16 000
à cette échelle que nous pouvons ainsi agir Ce dispositif, appelé « Reut Box »,
sur les conséquences, et répondre aux permet d’épurer et de traiter l’eau grâce
nouveaux besoins des populations : à une unité de traitement et une bâche
emplois directs et 14 000 emplois indirects préservation de la biodiversité, sécurisation de stockage.
(intérim, fournisseurs, consultants…) des ressources, accompagnement du
consommateur, gouvernance climat. Aux Sables-d’Olonne, Vendée Eau lance
14
Avec Impact Eau France, nous avons l’ambition une solution innovante de réutilisation
PRÈS DE
25
d’élargir nos offres sur l’eau potable et des eaux usées traitées pour prouver
l’assainissement à l’ensemble du cycle de l’eau la faisabilité de produire indirectement
MILLIONS
MILLIONS et du climat. de l’eau potable. Une première
expérimentation européenne qui
de Français desservis d’habitants raccordés
contribuera à plus grande échelle à
chaque jour en eau en assainissement
Pour se prémunir des risques de pénurie sécuriser l’alimentation en eau potable
potable
●
d’eau, la réutilisation des eaux usées traitées de la Vendée. Veolia conçoit et réalise
(REUT), ou « reuse », constitue l’une des l’unité d’affinage.
2 199 85,7 %
meilleures solutions afin de sécuriser l’accès
à l’eau. Une fois traitées, les eaux usées de ● Les solutions de décarbonatation, qui
catégorie A, au sens de la réglementation permettent de rendre l’eau moins calcaire,
usines de production des dépenses du française, peuvent être destinées à l’irrigation répondent à une vraie demande citoyenne,
d’eau potable et 1 907 groupe réinvesties des espaces verts ou des cultures, à la lutte de confort, de pouvoir d’achat et de lutte
usines de dépollution sur les territoires contre les incendies, aux besoins industriels contre l’obsolescence des appareils
gérées sur tout où nous sommes ou encore aux aménagements et électroménagers, pour une économie moyenne
le territoire présents rafraîchissements urbains. de 200 euros par foyer chaque année.
20 21ZOOM
● Les solutions de production d’énergie � préservation de la biodiversité, partie
renouvelable (gaz vert grâce à la méthanisation, intégrante des solutions à déployer pour Santé :
électricité grâce à des centrales solaires,
chaleur et froid grâce aux eaux usées) se
améliorer la qualité de l’eau de nos rivières,
de nos sources, ou prévenir les inondations.
l’eau au coeur des solutions
développent et contribuent à concrétiser L’eau et la biodiversité sont intimement liées.
● Des solutions existent pour lutter contre
les ambitions des plans climat air-énergie- � anticipation des risques de dysfonctionnement
les nouveaux polluants : en prévenant en
territoire (PCAET) de nos clients. avec le suivi des performances des installations
amont leur diffusion et en les filtrant en aval
D’autres solutions sont en germe comme
(offre ACROPOL) avec une ambition de
la production d’hydrogène vert pour alimenter Vers des stations d’épuration à énergie
diminuer de 20 % les micropolluants et les
les réseaux d’énergie de nos clients. L’Eau positive avec le capteur Bob : installé
microplastiques rejetés dans le milieu naturel
France développe des projets de production dans la station d’épuration d’Angers,
dans les prochaines années
d’hydrogène vert en faisant des stations ce petit boîtier analyse les vibrations des
● Protéger les ressources d’eau et les
d’épuration des sites d’approvisionnement machines industrielles. En anticipant les
milieux récepteurs (offre GEODE Qualité)
au bénéfice des projets de mobilité des difficultés et en empêchant d’éventuelles
● Anticiper les évolutions de l’épidémie
collectivités et de réduction de l’empreinte interruptions, Bob permet d’optimiser le
de Coronavirus pour accompagner les
carbone des industriels. fonctionnement d’une station d’épuration. collectivités dans la détection du SARS-CoV-2
Il en réduit la consommation d’énergie dans les eaux usées et ainsi les alerter sur
À Hyères, sur la station d’épuration (compresseurs, agitateurs, ventilateurs…), un potentiel regain de l’épidémie sur leur
de l’Almanarre, Veolia expérimente et augmente la production d’énergie territoire (offre Vigie Covid-19)
la production d’hydrogène à partir annuelle du méthaniseur.
du biométhane afin d’alimenter des
véhicules propres.
Pour un procédé totalement vertueux, ● Sensibilisation des consommateurs
ZOOM
ce projet s’accompagne d’essais Faire des Français des acteurs de leur
innovants : des algues consomment consommation d’eau par une stratégie
l’ensemble du CO2 produit pendant de sensibilisation nationale (campagnes
le procédé. presse, opérations digitales) et un dialogue
local en partenariat avec les acteurs de chaque Pour des solutions ultra-locales
territoire (opérations bar à eau, restaurateurs…).
● Pour protéger la ressource en eau et garantir Augmentation des températures, inondations, sécheresses…
la distribution d’une eau potable La campagne Bravo Pour Le Geste Pour accompagner les territoires dans leur adaptation au
de qualité et en quantité suffisante quel 1 seul verre d’eau par brossage de dents, changement climatique vers plus de résilience, la recherche
que soit le contexte (sécheresse, pollutions…), c’est 320 litres d’eau économisés en de solutions doit s’inscrire au niveau du quartier, de la ville,
et contribuer par ailleurs à la santé un an. Baisser son chauffe-eau à 60°, de l’intercommunalité et de l’ensemble du bassin de vie.
environnementale, nous intervenons sur tout c’est 30 % d’énergie consommée La gestion et l’utilisation des eaux de pluie (irrigation, chasses
le cycle de l’eau : en moins… En 2019, Veolia a promu d’eau...), la création d’îlots de fraîcheur au cœur des quartiers
� protection des points de puisage, ces gestes du quotidien auprès
(pavés rafraîchissants...), la gestion du risque inondation
� sensibilisation des citoyens-consommateurs de 22 millions de Français.
à l’échelle d’un quartier, l’utilisation de l’eau des fleuves pour
chauffer ou rafraîchir naturellement les bâtiments… sont autant
et des acteurs économiques aux impacts
de solutions d’aménagement urbain que nous déployons à Rungis,
de leurs activités,
Toulouse, Romorantin, Annecy, et dans de nombreuses villes
Retour sur la campagne françaises de toutes tailles.
Bravo pour le Geste !
22Une transformation Le Projet Ecol’Eau au collège
inclusive La Marquisanne de Toulon
(Var-Provence-Méditerranée)
Nous avons l’ambition de conduire une Nos équipes ont porté un projet
transformation écologique qui embarque de sensibilisation des élèves au cycle
l’ensemble de nos parties prenantes. de l’eau pour mieux appréhender
Une transformation écologique plus inclusive le parcours et le devenir de l’eau
pour nos clients, nos salariés, les consommateurs, de Toulon.
et la société en adressant les enjeux
d’exclusion, de handicap ou encore d’égalité
femmes-hommes. ● En favorisant le partage et la transparence
dans nos modes de fonctionnement : partage
des idées, de la gouvernance, et même
● En cassant les silos. Nous co-construisons de la rémunération avec l’ambition de ne plus
et partageons les enjeux, les responsabilités être rémunérés demain sur le volume mais
et les résultats avec toutes nos parties bien sur notre performance écologique.
prenantes. Nous nouons et valorisons des
partenariats avec les associations, l’économie Avec la « CSP Attitude», nous
sociale et solidaire et les acteurs de la société développons une relation transparente
civile dans tous les territoires où nous opérons, basée sur la confiance, et des contrats
pour mettre l’humain au cœur de chacune évolutifs et durables, avec des
de nos décisions. engagements partagés pour une
meilleure qualité de service et une
La Tempête Alex (Alpes-Maritimes) : création de valeur pour les territoires
une collaboration étroite entre les et les citoyens.
équipes Eau et Recyclage et Valorisation
des Déchets (RVD) de Veolia
Dans la nuit du 1er au 2 octobre 2020, ● En faisant bénéficier nos clients
la tempête Alex a traversé le pays, de l’expertise de Veolia Investissement
des côtes bretonnes jusqu’aux Alpes- Collectivités (VIC) sur les meilleurs montages
Maritimes où elle a fait le plus de en matière de financement et d’aide dans
victimes et de dégâts. Dès lors, la recherche de subventions.
les équipes de l’Eau France et RVD,
héliportées sur les sites dévastés,
ont apporté leur aide aux habitants.
Objectifs : rétablir la production
et l’adduction d’eau potable ainsi que
le réseau d’assainissement, et évacuer
200 tonnes d’ordures ménagères.
24 25● En multipliant les actions en faveur d’urgence ou encore d’actions de prévention
de l’égalité femmes-hommes : sur les éco-gestes notamment, viennent
� sensibilisation de tous les COMEX de Région compléter ce programme.
et des équipes de Direction des filières au Outre le fonds d’urgence, plusieurs actions
National, sont menées pour favoriser l’accès à l’eau
� intégration de la dimension mixité dans et à l’hygiène aux plus démunis : insertion
nos réunions d’évaluation collective, locale et formalisation d’une offre d’accès
� déploiement du programme de formation pour les personnes vulnérables non raccordées
« Réussir sa carrière au féminin », au réseau.
� prévention des agissements sexistes, ...
Durant la crise de la Covid-19, Veolia
Égalité femmes-hommes : les résultats a ouvert des rampes d’eau et ses salariés
des entités de Veolia en France se sont mobilisés pour distribuer des kits
s’établissent très majoritairement sanitaires pour les « confinés de la rue »,
au-dessus de 75 points sur 100 (minimum les sans-abri.
légal) avec un index global à 88 points
sur 100.
● En nouant et valorisant des partenariats
avec les associations, l’économie sociale et
● En augmentant le taux d’emploi des solidaire et les acteurs de la société civile
personnes en situation de handicap : dans tous les territoires où nous opérons.
� maintien dans l’emploi et l’adaptation
des postes de travail, Dans le cadre de l’appel à projets
� recrutement et intégration de personnes #MakeitGreen lancé par Veolia en
en situation de handicap, partenariat avec Ulule, Veolia soutient
� hausse du nombre de prestataires externes l’association lyonnaise Unisoap dans le
issus du secteur adapté et protégé, développement de son projet social,
� sensibilisation des salariés et des parties environnemental et humanitaire.
prenantes en interne. Unisoap recycle les savons usagés des
hôtels en pains de savon pour en faire
don aux populations les plus démunies.
● En facilitant l’accès aux aides pour les A ce jour, Unisoap a pu collecter auprès
personnes en difficulté, via le dispositif des hôtels partenaires plus de 5 tonnes
« Pourcentage solidaire », animé par un de savons qui sont prêts à être recyclés
référent solidarité Veolia qui travaille en lien et redistribués.
étroit avec les Centres communaux d’action
sociale (CCAS) et les départements. Grâce
à ce programme, 2 millions d’euros en
« chèques eau » sont distribués par an, plus
de 700 000 euros ont été mobilisés au titre
du fonds de solidarité logement en 2019.
Les dispositifs d’inclusion numérique, de fonds
264. Notre plan
L’excellence opérationnelle
au service de nos clients
d’actions Non négociable : la sécurité !
« Si je choisis de ne pas travailler
4. Maintenir un haut niveau d’innovation
technique et technologique : pour offrir le
plus haut standard de qualité de service et
de sécurité sanitaire. S’adapter aux nouvelles
en sécurité, je choisis de ne pas
AU SERVICE DE L’IMPACT
exigences climatiques, et innover dans tous
travailler chez Veolia. » La santé, les domaines de recherche, tout en s’assurant
la sécurité et l’hygiène de nos que toute l’entreprise en bénéficie (maintien
salariés sont nos priorités. des compétences techniques, réplicabilité des
solutions).
1. Maîtriser les charges par le pilotage et le
Objectifs chiffrés pour 2023
benchmarking : échanges systématiques des
→ Atteindre 4 à 5 % de profitabilité à tous
bonnes pratiques et suivi rigoureux des coûts
les niveaux de l’organisation
avec un nombre limité d’indicateurs, couvrant
→ Viser un taux de fréquence des accidents
l’essentiel des fondamentaux de nos métiers.
inférieur à 4 et un taux de gravité
2. Améliorer toujours plus nos processus et inférieur à 0,10
gagner du temps sur les tâches répétitives : → Atteindre un Indice de Perception du
déploiement national de la méthodologie Risque supérieur à 40 (l’IPR est le rapport
LEAN sur nos métiers, respect renforcé du entre les presqu’accidents et situations
processus… dangereuses, et les accidents de travail)
→ Augmenter notre taux de Planification
3. Accélérer le déploiement du digital pour
des tâches à plus de 75 % et notre taux
améliorer notre performance : supervision
de traçabilité à plus de 85
des installations et usines de traitement avec
→ Réduire de 1 % par an les prélèvements
nos outils d’hypervision et optimisation de
la gestion d’actifs, déploiement des capteurs en eau douce d’ici 2030 (3 % d’ici 2023)
(Birdz), Digital Lab pour l’innovation digitale. → Réduire de 10% les émissions de CO2
directes et indirectes
→ 100 projets labellisés et engagés pour
la biodiversité dans les territoires
28 29Le développement d’offres Le service aux citoyens
en réponse aux nouveaux besoins consommateurs, une
des clients collectivités et industriels responsabilité collective
3. Nous investir pour aider nos clients communs clairs (durée de conservation limitée,
Non négociable : l’éthique à investir, grâce à notre structure Veolia Non négociable : la Relation sécurité, confidentialité…) regroupés au sein
et la conformité ! Maintien Investissement Collectivités : mettre en place Attentionnée ! Écouter toujours de la Politique de Confidentialité et de
un réseau d’experts au service des collectivités Protection de l’activité Eau France de Veolia,
de la tolérance zéro dans tous plus nos consommateurs pour
pour les aider à trouver des subventions conforme au règlement européen en la matière
les domaines (corruption, conflits et financer leurs projets (lancement au 1er identifier leurs besoins et (RGPD).
d’intérêts et pratiques semestre 2021). améliorer nos services.
anticoncurrentielles) pour protéger 4. Assurer l’accès à l’eau pour tous, tout
toutes nos parties prenantes. 4. Lutter contre la course aux prix bas, en contenant les impayés. Dans un contexte
le mauvais état des ouvrages et la spirale 1. Moderniser nos outils consommateurs de de hausse structurelle des impayés et de baisse
du low-cost : nous avons pour objectif d’être en back-office et de front-office. Nous préparons des recours aux aides, nous devons mieux
1. Accompagner les territoires dans leur création de valeur sur tous les territoires de l’Eau la refonte de notre moteur de facturation. gérer le recouvrement, cibler et encourager
transformation écologique : proposer partout France, à partir des investissements confiés par En parallèle, notre nouveau logiciel de relation l’accès aux aides en coordination avec les
des offres au service de l’atténuation et de nos clients et nos actionnaires. Pour permettre consommateur nous permet de faire bénéficier collectivités et les services sociaux (pourcentages
l’adaptation aux conséquences du dérèglement la qualité de notre travail sur le long-terme et la consommateurs et collectivités de toutes solidaires, chèques-eau), améliorer notre
climatique (transformation énergétique, juste rémunération de nos salariés, nous mettons les innovations actuelles et à venir : enquêtes gestion du cash au bénéfice de l’ensemble
modélisation des risques, gestion de crise en place le principe « pas payé, pas rester ». de satisfaction, contact en mode omnicanal du service, soutenir l’accès à l’eau et à l’hygiène
et d’alertes, unités mobiles, résilience). – SMS, mail, téléphone, applications mobiles, des plus démuni, notamment les sans-abri.
newsletters,…
Objectifs chiffrés pour 2023
2. Partager l’activité, les enjeux, les solutions,
→ Atteindre 90 % de satisfaction Objectifs chiffrés pour 2023
les responsabilités, autour d’un contrat 2. Continuer à améliorer la qualité de service
de nos clients → Atteindre 90 % de satisfaction
de confiance avec nos clients : en poussant et l’expérience consommateur. En fluidifiant
→ Atteindre 95 % de réponses positives de nos consommateurs
la « CSP Attitude », aller plus loin dans la le process de traitement des demandes entre
à la question « Les valeurs de Veolia → 100 % de nos offres proposant des
transparence, la gouvernance partagée et les plateformes nationales de service aux
développer le sourçage pour élaborer ensemble et l’éthique sont-elles appliquées dans consommateurs et les équipes opérationnelles dispositifs inclusifs (chèques eau...)
les meilleures solutions possibles. mon entité » ? (mesuré par une enquête locales. En facilitant les démarches → Aider à maîtriser les consommations
indépendante) (dématérialisation de la facture d’eau, en augmentant le nombre d’abonnés
→ Atteindre un niveau d’émissions évitées prélèvement automatique, etc.)... En trouvant équipés de télérelevés
de 135 kt CO2 (méthanisations, le bon équilibre qualité/prix, ainsi qu’entre → Encourager une meilleure consommation
décarbonatations...) équivalant à notre les solutions « prêt-à-porter » avec des services de l’eau du robinet maitrisée et
partagés et celles « sur-mesure » avec des responsable, en offrant à 100 % de nos
niveau d’émission directe et indirecte
prestations dédiées aux spécificités locales.
→ Favoriser le développement de la REUT abonnés une information sur la qualité
pour atteindre 10 % de la consommation de l’eau potable et des conseils de
3. Protéger les données personnelles des
totale d’ici 2030 consommation
consommateurs en adoptant des principes
30 31Le développement
du leadership et des talents
4. Mieux reconnaître le travail, la performance
Non négociable : nos 10 principes et moderniser notre pacte social : progresser
managériaux ! encore sur la qualité de vie au travail (QVT)
avec un esprit de justice et d’équité, répartir
Pour un management moderne
les fruits de la croissance pour favoriser le
et à l’écoute, en ligne avec mérite et jouer notre rôle d’ascenseur social.
la Raison d’Être de Veolia.
5. Favoriser l’inclusion : en renforçant l’égalité
entre les femmes et les hommes, en augmentant
1. Faire de nos salariés des acteurs engagés le taux d’emploi des personnes en situation
de la transformation : en permettant à chacun de handicap, et en s’assurant que tous nos
d’exercer pleinement sa responsabilité et de processus de recrutement sont non
grandir dans un cadre clair (processus, normes discriminatoires.
d’exigence...), avec l’appui d’une hiérarchie
attentive à ses besoins, selon nos principes
Objectifs chiffrés pour 2023
d’organisation gLocale – ancrage local et force
→ 85 % de taux d’engagement salariés
d’intervention d’un grand groupe – et de
pyramide inversée. (mesuré chaque année par une enquête
indépendante)
2. Aider les 440 services locaux et les équipes → Établir une feuille de route climat dans
en filières à co-construire leurs projets de chaque territoire dès 2021
service : aller plus loin dans la subsidiarité. → Encourager nos salariés à s’engager
Aider chaque équipe à se donner des objectifs en les sensibilisant aux enjeux
et une vision commune. climatiques et en organisant des
challenges, des ateliers et des
3. Former les salariés et renforcer le
formations. Viser à ce que 90 % d’entre
recrutement : déployer de nouvelles formations
eux aient pris un engagement
pour développer chez nos salariés de nouvelles
individuel en faveur de la planète :
compétences tant techniques que relatives
au leadership, développer l’apprentissage... « Mon impact à moi, c’est... »
32Notre performance plurielle
« Veolia est avant tout
une communauté optimiste, 1. Nos parties prenantes 2. Notre performance
qui ne lâche rien et qui avance 3. Nos engagements 4. Nos objectifs
ensemble, animée d’une
ambition : ressourcer le monde. »
Antoine Frérot, PDG de Veolia
34 352021
Veolia
www.veolia.com
Ressourcer le monde
30 rue Madeleine Vionnet 93300 Aubervilliers
Ce document est imprimé sur un papier certifié FSC 100% recyclé issu de forêts gérées de manière responsable.
Crédits photos : © Stéphanie Lequeurre pages 2, 15, 17, 24 et 27 © Getty images pages 1, 7, 13, 19, 20, 23, 28, 33 et 34.Vous pouvez aussi lire
