VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE - NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS
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JOURNÉE MONDIALE POUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS
SEVAD MISSION ET OBJECTIFS
• Défense des intérêts collectifs de ses adhé- • Défense des intérêts collectifs de ses adhé-
rents auprès de l’Etat rents auprès de l’Etat
• Force de proposition législative et réglemen- • Développement à l’international des
taire du secteur auprès du gouvernement échanges et des partenariats
• Protection du consommateur • Publication régulière d’informations actuali-
sées et d’indicateurs statistiques
• Respect des règles d’éthique et de transpa- • Communication et promotion du secteur
rence
DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS VAD: VENTE À DISTANCE • La vente à distance, c’est la vente de produits, à travers un catalogue ou des coupons, qui sont livrés à domicile (ou dans un point relais). • Historiquement Sears, Roebuck & Co aux USA, La Redoute et Les 3 Suisses en France, Otto et Neckermann en Allemagne, etc. • A provoqué le développement des centres d’appel et de la logistique des petits colis. • Déjà une préoccupation de protection du consommateur : satisfait ou remboursé.
DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS
LE E-COMMERCE
• C’est la même chose par Internet, pour l’ensemble des achats / ventes de biens et services
effectués
Les leaders sont Amazon, Alibaba, JD.com, Cdiscount (Casino), Liberty-QVC, Zalando, Su-
ning, ASOS…
Mais aussi Apple, Walmart, Tesco, Macy’s
• Achats payés
ON LINE OFFLINE
Par carte ou compte virtuel comme Virement, espèces à réception,
PayPal… mais pas seulement; chèque à réception ou posté
• Et de plus en plus par m-payment (comme le e-dinar)
• On distingue le B2C du B2B, mais il y a de plus en plus de C2C (particulier à particulier),
cf. Tayara et Facebook, où on retrouve le commerce parallèle, sans garantie, et en fraude de
taxes.
INTERNET, INÉLUCTABLE ET OMPNIPOTENT
TOTAL UTILISATEURS UTILISATEURS FORFAITS UTILISATEURS ACTIFS
POPULATION INTERNET ACTIFS DES RÉSEAUX MOBILE DES RÉSEAUX SOCIAUX
SOCIAUX SUR LE MOBILE
7.476
MILLIARDS
3.773
MILLIARDS
2.789
MILLIARDS
8.047
MILLIARDS
2.549
MILLIARDS
TAUX TAUX DE TAUX DE PAR RAPPORT TAUX
D’URBANISME PÉNÉTRATION PÉNÉTRATION À LA POPULATION DE PÉNÉTRATION
54% 50% 37% 108% 34%
+1
MILLIARDS
+1
MILLIARDS
500
MILLION
1.712
MILLIARDS
+100
MILLIARDS
D’UTILISATEURS D’UTILISATEURS D’UTILISATEURS UTILISATEURS DE REQUÊTE PAR
ACTIFS DANS LE ACTIFS DANS LE ACTIFS DANS ACTIFS CHAQUE MOIS
MONDE CHAQUE MOIS MONDE CHAQUE LE MONDE MOIS
MOIS
Source: 2017 Digital Yearbook
LA TUNISIE NE FAIT PAS L’EXCEPTION: LES MODES
DE CONSOMMATION ÉVOLUENT RAPIDEMENT
UTILISATEURS TUNISIENS
TOTAL UTILISATEURS POSSEDENT UN
POPULATION INTERNET ACTIFS DES RÉSEAUX
SOCIAUX MICRO ORDINATEUR
+11MILLIONS
+5 MILLIONS
+4
MILLIONS
+30%
DES FOYERS
PASSENT PLUS DE 3H/
UTILISENT INTER-
DES TUNISIENS CHANGENT LEUR JOUR SUR INTERNET, VS.
NET POUR LA RE-
UTILISENT UN TÉLÉ- TÉLÉPHONE TOUS 36% ENTRE 1 ET 3H ET
CHERCHE DES BIEN
PHONE COMPATIBLE 3G LES 6 MOIS 12% MOINS D’UNE H/JOUR
ET SERVICE
17% 36.1% 23.5% 60%
76% DES TUNISIENS UTILISENT INTERNET
AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR.
* Etude ministère de la téchnologie et de la communication.
* INS : Instiutut national de la statistique.
* Banque mondiale
* TAP
LA VENTE EN LIGNE BOULEVERSE LES CODES
DE LA DISTRIBUTION CLASSIQUE
• La technologie offre la possibilité au client
d’adopter un comportement ATAWAD (Anytime,
Anywhere, Any Device)
• Un chiffre d’affaires en progression constante
• Perspectives de croissance favorables:
25% d’évolution annuelle en 2015*
• Le e commerce fait en particulier la différence
sur des critères de :
* Gain de temps
* Disponibilité 24 / 7
* Transparence prix et comparaison .
LE CA E-COMMERCE EN ÉVOLUTION CONTINUE:
MARCHÉ MONDIAL
Croissance annuelle constatée dans
tous les pays où il a décollé :
+30%
LES 1 ÈRES
ANNÉES
+10%
10 ÈME ANNÉE
4000 CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’E-COMMERCE MONDIAL 3578
3500 EN MILLIARDS DE DOLLARS*
3015
3000
2498
2500
2050
2000 1671
1500 1336
1000
500
0 2014 2015 2016 2017 2018 2019
prév prév prév prév
* Source: EMARKETER
ESTIMATION DU MARCHÉ TUNISIEN
DU E-COMMERCE
source 2016 2017 2018 2019 2020 Fr 2015
Nb d'internautes en M 5,5 5,7 5,9 6,3 6,8 56,0
% acheteurs 5% 8% 12% 20% 30% 75%
Panier moyen 80 80 75 70 60 80 €
Nb d'achats par an 3 4 6 8 12 20
(e) du marché
65 150 320 700 1 500 67 MM€
en M DT
1° tourisme 4° cosmétiques
Top 5 des
secteurs
2° coupons de réduction 5° électroménager
3° électronique grand public 6° habillement
(mobiles / tablettes / PC)
source 2016
Nb d'internautes en M 5,5
VERS LA FIN DE LA VENTE PHYSIQUE?
SUR 100 ACHETEURS D’UNE ENSEIGNE
11
ACHÈTENT UNI-
12
ACHÈTENT EN LIGNE
77
ACHÈTENT UNIQUE-
QUEMENT SUR ET EN MAGASIN MENT EN MAGASIN
LE SITE
89 ACHÈTENT EN MAGASIN
* Source: FULLSIX GROUP DATAUNE GRANDE DISPARITÉ DE COMPORTEMENT
D’ACHAT PAR CATÉGORIE/SEGMENT
BRICOLAGE &
JARDINAGE 4% 8% 88%
SPORT
4% 13% 83%
MAISON 8% 13% 83%
JOUETS
11% 12% 77%
HABILLEMENT 12% 15% 73%
PARFUMS & 17% 18% 65%
COSMÉTIQUES
ELECTRO - HIFI 19% 25% 56%
TÉLÉPHONIE 43% 18% 39%
Web uniquement Web +magasin Magasin uniquement
* Source: FULLSIX GROUP DATADU MULTI-CANAL VERS L’OMNICANAL
* Source: 1fluence digitaleNOUVELLES TENDANCES DU COMMERCE ONLINE
ET OFFLINE: COMMERCE 3.0
• L’omnicanal est le nec plus ultra de la rela- canaux et le meilleur atout est la « data ».
tion client.
Grâce à la puissance croissante des nouvelles • Une stratégie omnicanal est la fusion des
technologies et la possibilité de collecter et canaux de distribution permettant ainsi d’avoir
traiter en temps réel des données, l’enseigne une vision 360° du client et proposer une
constitue un seul canal de distribution. expérience d’achat inégalée où l’ADN de la
marque ou de l’enseigne prend tout son sens.
• Peu importe où se trouve le consommateur,
ce qu’il veut ou quand il le veut, l’enseigne a • SO-LO-MO, la base d’une bonne stratégie
toujours une expérience à lui proposer. omnicanal : un consommateur est SOCIAL –
LOCAL et MOBILE.
• Acheter sur son téléphone, dans la boutique
où il vient d’essayer le panier qu’il avait com-
mencé sur sa tablette dans son canapé hier
soir ? C’est faisable ...
• Dans ces stratégies, le client est le canal,
l’enseigne s’adapte à ses envies et impératifs
d’achat : il n’y a plus aucune coupure entre les
R.O.P.OL’OMNICANAL RÉVOLUTIONNE LA RELATION
CLIENT
43% +54% +70%
Des demandes Des demandes du service Des demandes du
du service client client seront effectuées à service client seront
sont actuellement l’aide d’applications de effectuées à l’aide de
envoyées par le biais smartphone. chat Web.
des réseaux sociaux.
LE COMMUNITY MANAGER AU
CENTRE DE LA RELATION CLIENT.
Source : Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking ReportL’OMNICANAL: UN IMPACT MAJEUR SUR LA
FIDÉLISATION CLIENT
Source : Aberdeen GroupLES 10 MUST HAVE DANS LA STRATÉGIE OMNICANAL (1/2) 1-GÉOLOCALISATION / STORE LOCATOR Trouver le magasin physique le plus proche de sa localisation actuelle, voire être guidé vers ce magasin 2- E-COUPONING Les enseignes proposent des offres promotionnelles sur les réseaux sociaux, et les internautes qui suivent la marque peuvent alors récupé- rer leur coupon de remise online, et en profiter en magasin 3- DISPONIBILITÉ PRODUIT Le suivi des stocks est possible en ligne et permet de connaître la dis- ponibilité du produit dans le réseau de magasins, entrepôts … 4- INFORMATIONS PRODUITS : QR code, code-barres, NFC, photo Donner la possibilité aux clients d’avoir plus d’information sur les pro- duits qu’ils regardent en magasin, à partir de leur propre device, à l’aide de QR code, code-barres, ou photo du produit (Google Goggles) 5- ACCÈS À L’INTÉGRALITÉ DU CATALOGUE de l’enseigne en ma- gasin; Points de vente connectés et équipés d’écrans permettant aux consommateurs de découvrir l’intégralité de l’offre de la marque, au-delà de l’assortiment disponible sur le point de vente
LES 10 MUST HAVE DANS LA STRATÉGIE OMNICANAL (2/2) 6- CUSTOMISATION DES PRODUITS Possibilité de personnaliser le produit que l’on achète à partir d’écrans ou de murs digitaux. 7- M-PAIEMENT Le critère le plus important de report sur le e-commerce : le gain de temps. De nombreuses innovations visent à optimiser le temps de paiement pour les clients et éviter notamment les abandons en caisse et les insatisfactions 8- CHECK & RESERVE Cette fonction proposée permet de connaître la disponibilité des produits… et de les réserver en magasin avant de venir les essayer. 9- ENCAISSEMENT MOBILE / ENCAISSEMENT VENDEUR Mise en main des vendeurs d’un support mobile permettant de scanner les produits, comptabiliser le panier et encaisser le client directement dans les rayons. 10- SELF-SCANNING / SELF-CHECKING Le self-scanning permet au client équipé d’un lecteur de co- des-barres portable de lire lui-même les codes des produits avant de passer en caisse. Avec le self-checking, il scanne et paye directement avec sa carte bancaire https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
PROTECTION DES CONSOMMATEURS: DISPOSITIONS LÉGALES EN TUNISIE • Loi 2000-83 du 9 Aout 2000 relative aux échanges et au commerce électronique • Loi 92-117 du 7 Décembre 1992 relative à la protection des consommateurs • Loi 2015-36 du 15 Septembre 2015 relative à la réorganisation de la concurrence et des prix • Loi organique 2004-63 du 27 Juillet 2004 portant sur la protection des données à caractère personnel
PROTECTION DES CONSOMMATEURS: BENCHMARK / AXES D’AMÉLIORATIONS • RECOMMANDATION DU CONSEIL DE L’OCDE SUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Révisions du 24 Mars 2016 (portant révi- sion à la recommandation de 1999), no- tamment en matière de transactions non monétaires et de gratuité d’acquisition de bien et services en contrepartie de don- nées personnelles. • DIRECTIVE DE L’UNION EURO- PÉENNE DE 2011: Notamment en matière de: - Gratuité des retours - Interdiction du spam (e-mails sans consentement préalable du destinataire = « opt-in »).
PROTECTION DES CONSOMMATEURS:
LE LABEL DE QUALITÉ UNE INITIATIVE PPP
POURQUOI CE LABEL ?
LE LABEL DE QUALITÉ S’ARTICULE AUTOUR DE 10 AXES
• Le e-commerce se déve- ESSENTIELS
loppe sans arrêt, le décol-
lage semble net depuis 3 1.Clarté de l’offre de produits ou de services
ans en Tunisie. De nouveaux 2.Précision sur les services associés à l’offre
acteurs sont apparus sur 3.Engagement sur la disponibilité des produits et sur les
le marché physique et en délais de livraison
ligne. 4.Loyauté des pratiques commerciales
• Ces évolutions, loin d’être 5.Garantie de la qualité de service et de l’assistance des
achevées, font émerger un clients
nouveau marché. 6.Garantie de la satisfaction client ainsi que des modalités
• Ses acteurs ont besoin de rétractation et de remboursement
d’être accompagnés, tan- 7.Garantie d’un SAV fiable
dis que les consommateurs 8.Rapidité de traitement des réclamations
nécessitent d’être rassurés 9.Protection des données personnelles
et protégés. 10.Régularité et éthique d’entrepriseMERCI.
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