2020 Future Traveller Tribes Les voyageurs de demain - Etude pour l'industrie du voyage aérien - Amadeus.com
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Future Traveller Tribes
Les voyageurs de demain
2020
Etude pour l’industrie du voyage aérien
Réalisée par Henley Centre HeadlightVision
en partenariat avec Amadeus
Sommaire
1. Avant-propos 1
2. Approche : introduction et déroulement de l’étude 2
3. Résumé global 4
4. Facteurs clés influant sur l’avenir de l’industrie du voyage 6
> Facteurs contextuels 6
>> Facteurs externes 8
> Tendances de consommation 10
5. Évolution de la technologie du voyage 12
> Identités individuelles numériques fiables 14
> Systèmes d’information intégrés 15
> Accès aux informations de géolocalisation en temps réel 16
> Nouvelles technologies de communication 17
> Autres innovations technologiques 18
6. Les quatre tribus de voyageurs de demain 19
> Les seniors actifs 20
> Les familles mondialisées 24
> Les citadins nomades 28
> Les cadres sup’ internationaux 32
7. Conclusions 36
8. Annexes 37
Traveller Tribes
1 Avant-propos
Avant-propos sur les tribus de voyageurs du futur
Les guerres, les épidémies, l’endettement record, la flambée des prix
du pétrole… Il semble que rien ne puisse arrêter le désir de voyager
vers des terres proches ou lointaines, que ce soit pour rencontrer un
client de l’autre côté de la planète ou pour s’allonger sur une plage
perdue, un bon livre à la main. En outre, les initiatives de ces dernières
années n’ont fait que prouver le dynamisme et la créativité de
l’industrie du voyage. Chaque nouveau challenge s’accompagne d’un
nouveau service, d’un modèle économique inattendu, d’un nouveau
mode de travail ou d’une innovation technologique.
La façon la plus sûre de s’y retrouver dans ce labyrinthe de
changements est de rester centré sur le client. Dans le cas de
l’industrie du voyage, le client est la personne qui voyage, le voyageur.
Et dans la mesure où les voyages deviennent plus accessibles et
que le pouvoir d’achat augmente, le terme « voyageur » englobe
désormais une diversité de plus en plus grande de personnes, de
cultures, de besoins, d’attentes, d’aspirations et de styles de vie.
Cette étude tend à comprendre comment les tendances
démographiques, géographiques et politiques définiront qui seront
les voyageurs du futur. Son objectif vise à stimuler le débat sur l’avenir
de l’industrie du voyage et à identifier les opportunités susceptibles
d’apparaître. Des experts ont identifié et segmenté des groupes – ou
« tribus » – de voyageurs ; quatre groupes en particulier ont été isolés
pour une analyse plus approfondie. Les experts de l’industrie aérienne
nous ont aidés à discerner les implications que représenteront ces
types de voyageurs émergents.
Chez Amadeus, nous prenons justement en considération les
À quoi ressembleront les voyageurs du futur ? implications pour la technologie. Tandis que certaines perspectives
s’avèrent nouvelles, d’autres sont déjà utilisées mais prendront de
l’importance à l’avenir. Nous sommes notamment convaincus que
Comment leurs besoins évolueront-ils ? la technologie doit aider les voyageurs à interagir plus intuitivement
avec leurs fournisseurs, dans un contexte que nous appelons
l’humanisation de la technologie.
Comment les fournisseurs de voyages vont-ils Nous espérons que cette étude vous sera utile et qu’elle constituera
le point de départ d’un débat au sein de l’industrie ; un débat qui
pouvoir s’assurer de la fidélité des clients? nous permettra de savoir comment nous voyagerons dans les années
à venir.
Comment la technologie peut-elle améliorer
les déplacements des clients ?
Frédéric Spagnou
Vice-Président, Airline Business Group, Amadeus
www.amadeus.com
Traveller Tribes
2 Approche
Introduction à cette étude Le déroulement de l’étude
Cette étude présente quatre « tribus » de Cette étude a été réalisée par Henley Centre
voyageurs du futur en lien avec les différentes HeadlightVision en association avec Amadeus
tendances favorisant leur émergence ainsi et se base sur l’expérience d’experts provenant
qu’une description de la technologie susceptible de l’industrie du voyage et d’autres secteurs.
d’améliorer leur expérience du voyage, de la
réservation à l’arrivée à destination. Méthodologie
Le nombre et la diversité de personnes amenées à voyager se sont Différentes méthodes et sources ont permis l’identification de ces
grandement accrus au cours des dernières décennies. Les gens sont tribus de voyageurs du futur et des technologies qui permettront
maintenant plus aisés et les voyages plus accessibles, et les voyageurs d’améliorer leurs déplacements, depuis la réservation jusqu’à l’arrivée
de ce début de XXIème siècle sont désormais plus divers que jamais. à destination et même au-delà.
Cette étude présente quatre tribus de voyageurs appartenant à des Henley Centre HeadlightVision a effectué une recherche initiale
profils sociaux, économiques et démographiques, qui devraient pour obtenir une vue d’ensemble des tribus de voyageurs du futur.
connaître une forte augmentation au cours des 15 prochaines années.
Les sources utilisées comprennent :
Ces tribus ne permettent pas de dresser une carte complète des
voyageurs de demain, mais elles ont été choisies car la diversité de > Une connaissance globale des entreprises de Henley Centre
leurs besoins met en valeur les possibilités et les problématiques qui HeadlightVision, notamment :
se présenteront aux fournisseurs de voyages.
>T
he Global Energies, tendances mondiales du consommateur
Technologies de communication, systèmes de distribution, et du comportement de la marque, et
technologies de détection et d’identification ne cessent de progresser.
Bien maîtrisés, ces éléments permettront aux prestataires d’offrir >H
enleyWorld, étude portant sur les attitudes des consommateurs
à leurs clients des voyages plus efficients, plus intégrés et plus de 14 pays représentant plus de 70% du PIB mondial.
attrayants à tous les stades du processus - de la réservation à la
> Toute une gamme de sources externes, y compris l’Organisation
récupération des bagages en passant par l’enregistrement et le vol.
Mondiale du Commerce, les Nations Unies, l’Organisation pour la
Dans certains cas, l’avenir est déjà là. Une bonne partie de la Coopération et le Développement Économique, la Banque Mondiale,
technologie abordée dans cette étude existe déjà, mais elle n’est pas l’Official Airline Guide et l’Association des Représentants des Offices
toujours utilisée complètement. De même, certaines des personnes Nationaux de Tourisme. L’annexe 1 dresse la liste des sources
appartenant aux profils de ces quatre tribus voyagent déjà. Toutefois, exploitées.
il convient de les prendre en considération car notre étude révèle que
Henley Centre HeadlightVision a mis en place des ateliers de travail et
ces tribus auront amplement progressé en nombre d’ici à 2020, et
des interviews avec Amadeus, avec des représentants des compagnies
que les services répondant à leurs besoins peuvent parfaitement être
aériennes et des experts en technologies appliquées au voyage afin
appliqués à chacun d’entre nous pour améliorer la qualité de tous nos
d’identifier les tribus et les idées technologiques clés pour chacune
déplacements.
d’entre elles. Les propositions technologiques finales ont été affinées
par les experts technologiques d´Amadeus
Traveller Tribes
A propos d’Henley Centre HeadlightVision A propos d’Amadeus
Henley Centre HeadlightVision (HCHLV) est une entreprise spécialisée Amadeus, qui figure parmi les premiers fournisseurs mondiaux dans
dans le conseil en marketing et stratégies appliqués à l’avenir. Elle aide le domaine de la technologie et de la distribution, offre à l’industrie
ses clients à mieux comprendre les tendances qui influencent leurs du voyage et du tourisme une expertise inégalée comprenant des
environnements futurs, pour parvenir à une planification stratégique solutions d’avant-garde couvrant les besoins commerciaux spécifiques
qui leur permettra à l’avenir de maximiser le potentiel de leurs des compagnies aériennes, quels que soient leur taille, leur modèle
activités, économique ou leur impact sur le marché.
de leurs marques et de leurs organisations.
La gamme de solutions nouvelle génération d’Amadeus Customer
HCHLV est installée dans le monde entier et possède des bureaux à Management Solution (CMS), Amadeus Altéa CMS, sert les
Londres, New York, Delhi, Mumbai et Beijing. Sa branche Proprietary compagnies régionales et en réseau. Les solutions Altéa, conçues
Trends Intelligence (Intelligence des Tendances d’Entreprise) est sur un concept de plate-forme commune unique, permettent
centralisée via des partenaires de recherche installés dans 14 pays, une efficacité opérationnelle accrue et augmentent les revenus.
mais également via à un réseau de chercheurs de tendances qui La gamme Altéa comprend les solutions Altéa Reservation, Altéa
opèrent dans 40 villes des 5 continents, balayant continuellement Inventory et Altéa Departure Control.
les villes pour trouver des indices révélateurs des tendances les plus
Les compagnies à bas coûts ont à leur disposition des solutions de
récentes.
CMS spécifiques. Ces solutions sont conçues sur une technologie
Henley Centre HeadlightVision est de plus en plus reconnu comme adaptée, déjà utilisée par les compagnies aériennes en Europe et
étant un centre de référence dans le domaine du futur et de la aux Etats-Unis. Cette technologie fournit des options robustes qui
planification stratégique. HCHLV déploie une vaste gamme de s’adaptent facilement à l’évolution de leurs besoins opérationnels.
scénarii et d’outils axés sur l’avenir pour des clients appartenant au
En plus de toutes ces solutions IT, figure Amadeus e-Travel Airline
secteur public et au secteur privé, y compris certains départements
Suite. Plus de 70 des compagnies aériennes les plus importantes
gouvernementaux. Pour de plus amples informations, veuillez
au monde utilisent Amadeus e-Travel Suite pour la gestion de plus
consulter le site www.hchlv.com.
de 250 sites Internet sur plus de 80 marchés.
Les autres solutions technologiques indépendantes comprennent :
Amadeus Revenue Integrity, Amadeus Ticket Changer, un outil de
réémission automatique de billets et une large gamme de solutions
de ticketing – incluant des services technologiques de gestion des
interconnexions du billet électronique et de gestion au sol.
Pour plus d’informations concernant les solutions Amadeus
pour les compagnies aériennes, veuillez consulter le site
www.amadeus.com/airlines.
Traveller Tribes
3 Résumé global
Pour la première fois, Future Traveller Tribes 2020 : Les voyageurs
de demain a identifié les principales tendances démographiques, Tendances clés
géopolitiques, économiques et technologiques qui détermineront
qui voyagera à l’avenir, quels seront les groupes dominants et leurs
besoins individuels. Amadeus et Henley Centre HeadlightVision ont La croissance des déplacements internationaux se poursuivra puisque
élaboré cette étude dans le but de stimuler les débats sur la façon la mondialisation des affaires et les mouvements de migration
dont la technologie peut être maîtrisée pour offrir des niveaux de stimulent le besoin de voyager à l’étranger. Par ailleurs, la croissance
service encore meilleurs aux voyageurs de demain. du pouvoir d’achat et la baisse des coûts des voyages permettent
de les rendre accessibles à un plus grand nombre de personnes.
Quatre tribus de voyageurs du futur ont été définies ainsi que les Cependant, plusieurs facteurs externes, comme l’intérêt croissant
innovations technologiques les plus importantes. L’un des principaux pour les problèmes environnementaux et l’augmentation du prix
développements est l’« humanisation de la technologie », une du pétrole, pourraient bien mettre un frein à cette tendance.
tendance qui ouvrira la voie à une véritable percée des systèmes
IT et des autres technologies de communication pour permettre la
création de voyages hautement personnalisés, rationalisés et flexibles.
Les conclusions de l’étude ont été obtenues grâce à un processus de
Conclusions technologiques clés
recherche, des ateliers de travail et des entretiens avec des experts
d’Amadeus et des industries du voyage et de la technologie. Les voyageurs de demain exigeront un haut niveau de contrôle,
de confort, de sécurité et de personnalisation dans leurs
déplacements. En outre, l’amélioration continue des Technologies
de l’Information va soutenir la capacité des fournisseurs à répondre
à ces attentes, transformant radicalement les voyages des
consommateurs, de la réservation à la récupération des bagages.
Dans les dix à quinze prochaines années, trois domaines clés
(décrits ci-après) du développement technologique ont été identifiés,
et faciliteront une vision des voyages plus centrée sur le voyageur.
Les identités personnelles numériques basées sur des informations,
actualisées et faciles d’accès, des clients garantiront un service
personnalisé accessible à de nombreux prestataires. La capacité
à offrir aux voyageurs des informations mises à jour en temps
réel par le biais des nouvelles technologies de communication
(comme les dispositifs personnels mobiles et Internet) renferme
le potentiel suffisant pour transformer et rationaliser les voyages.
Enfin, la façon dont les clients interagissent avec la technologie se
développe. L’influence croissante des technologies dans les rapports
sociaux (social computing) et le perfectionnement permanent des
technologies visuelles, si elles sont maîtrisées, pourront grandement
améliorer les déplacements.
Traveller Tribes
Les citadins nomades regroupent les individus qui vivront dans une
Les tribus région et travailleront dans une autre. Ils profiteront de la baisse
des coûts des voyages et d’un temps de travail plus flexible pour
améliorer leur qualité de vie. Ils n’ont pas de temps à perdre et ils
Les quatre tribus présentées dans cette étude ne constituent pas voudront maximiser leurs voyages. Réservation facile à effectuer et
une segmentation exhaustive des voyageurs du futur, mais elles rapidité de l’enregistrement et des contrôles de sécurité seront donc
ont été sélectionnées pour susciter les débats parmi un éventail en tête de liste de leurs priorités. De plus, la possibilité de travailler à
de groupes potentiels. En effet, les tendances sociales, économiques tout moment et de disposer d’un accès aux technologies durant tout
et démographiques indiquent que ce sont ces tribus qui seront le voyage sera une exigence clé de ce groupe que les fournisseurs
significatives à l’avenir, de par leur nombre, et parce qu’elles devront satisfaire. La préoccupation écologique qui les animera
présentent les challenges les plus intéressants pour les fournisseurs sera également plus forte, car ces individus et les entreprises qui les
de voyages. emploient se seront engagés dans la bataille contre les émissions de
carbone.
Les seniors actifs auront entre 50 et 75 ans en 2020. Avec le
vieillissement de la population mondiale, un nombre croissant de Les cadres sup’ internationaux représentent enfin la plus aisée des
personnes âgées sera amené à voyager. Les progrès de la science et quatre tribus de voyageurs. Elle comprend les managers d’entreprises
de la médecine permettront à ce groupe de jouir d’une meilleure ayant des intérêts internationaux. Ils voyagent en classe premium, et
santé et d’être plus actifs que les précédentes générations du même de plus en plus par taxi aérien ou jet privé. Les attentes relatives aux
âge. Et puisqu’ils disposeront de revenus plus importants, beaucoup services fournis seront élevées pour ces individus habitués au haut
d’entre eux prendront des vacances ou feront des escapades pour de gamme et au luxe. Les attentes en la matière passeront par un
se détendre et profiter de leur retraite. Les besoins physiques de ce service hautement personnalisé, et par la réponse à leurs moindres
groupe donneront sans nul doute lieu à nouveaux challenges pour les besoins, voire l’anticipation de ces derniers. Pour les fournisseurs, il
fournisseurs, car il leur faudra mieux comprendre les besoins relatifs sera prépondérant d’offrir un voyage qui n’est que gain de temps et
à la santé de ce groupe. rationalisation, et qui répond également au désir de travailler et de
se détendre en même temps.
Les familles mondialisées sont le reflet de la croissance des
mouvements migratoires internationaux. Ces mouvements donnent Ce rapport ne prétend pas présenter une vision définitive de ce
lieu à une augmentation du nombre d’individus et de groupes que nous réserve l’avenir, mais nous espérons pouvoir aider les
qui voyagent à l’étranger pour voir leurs amis et leur famille. Pour fournisseurs à déployer une nouvelle perspective concernant les
beaucoup, les éléments clés seront la réservation et le tarif, mais si de voyageurs du futur et leurs éventuels besoins. Le développement
plus en plus de familles voyagent ensemble, un immense challenge et l’utilisation de la technologie seront essentiels. L’humanisation
pour les fournisseurs consistera à répondre aux besoins de chacun progressive de la technologie servira à améliorer et à soutenir une
des membres du groupe (jeunes enfants, parents, grands-parents et interaction plus intuitive avec le client et à atteindre un niveau
même arrière-grands-parents) au cours du voyage. d’excellence pour les voyages.
Traveller Tribes
4 Facteurs clés influant
sur l’avenir de l’industrie du voyage
Facteurs contextuels
Une population mondiale grandissante. La population mondiale Croissance des migrations. La croissance des migrations suscitera
augmente : les estimations des Nations Unies parlent d’une de plus en plus de déplacements internationaux. De nombreux
croissance de près de 8 milliards de personnes d’ici à 2025, immigrés restent fortement attachés à leur pays d’origine et
une croissance d’environ 1,5 milliard de personnes depuis 20051. souhaitent y retourner pour rendre visite à leur famille ou à leurs
© Dreamtime.com/Brookhouse amis. La proportion de gens qui choisissent de quitter leur pays natal
augmente dans le monde entier : d’après les Nations Unies, il y a
actuellement plus de 180 millions d’immigrés dans le monde.
Ce chiffre devrait atteindre les 250 millions d’ici à 20503. Les flux
actuels montrent que les migrations vers l’Amérique du Nord
(États-Unis et Canada), l’Europe et l’Océanie (Nouvelle-Zélande et
Australie) sont les plus prisées, et que les immigrés proviennent
principalement d’Asie, d’Amérique Latine, des Caraïbes et d’Afrique.
Mondialisation de l’industrie du voyage et du tourisme. Au cours
des cinq dernières décennies, le tourisme s’est imposé comme étant
l’une des industries les plus importantes et les plus dynamiques du
monde. L’Organisation Mondiale du Tourisme prévoit qu’à eux seuls
les mouvements internationaux concerneront plus de 1,56 milliards
d’individus d’ici 2020, et que les taux de croissance annuelle moyenne
en Asie et au Moyen Orient dépasseront les 6% entre 1995 et 20204.
Mondialisation des activités économiques. La rapide croissance du
commerce mondial a entraîné une circulation transfrontalière accrue Croissance de la richesse. La croissance du tourisme est due en grande
des biens, des services et des capitaux. D’après le National Intelligence partie à l’augmentation de la richesse des consommateurs. Leurs
Council américain, la croissance de l’économie mondiale devrait besoins matériels étant couverts, ils se tournent vers le loisir. Le revenu
se poursuivre parallèlement au commerce mondial ; les prévisions des ménages d’Europe occidentale s’est substantiellement accru au
annoncent une hausse 80% plus élevée en 2020 qu’en 20002. cours de la dernière décennie, mais l’apparition d’une classe moyenne
de plus en plus aisée dans les économies émergentes des pays BRIC
La mondialisation des activités économiques et de la politique a créé
(Brésil, Russie, Inde, Chine) pourrait avoir un impact encore plus fort
un besoin croissant de déplacements internationaux pour pouvoir
sur les déplacements mondiaux à l’avenir. A titre d’exemple, 40% de la
consolider et gérer les contrats et alliances internationaux.
population de la Chine devrait appartenir à la classe moyenne (revenu
La libéralisation du commerce mondial a également engendré un
pour un ménage compris entre 18 137 dollars US et 36 275 dollars US
certain nombre de changements sociaux ; l’interaction entre les
par an) en 2020 si les actuelles conditions de croissance économique
pays n’est plus seulement synonyme de commerce de biens et
se maintiennent5.
de services, mais également de cultures, d’idées et d’habitudes
comportementales. Prévision de croissance des voyages mondiaux. Pour les raisons
expliquées ci-dessous et pour d’autres motifs, différentes études
prévoient la croissance des déplacements mondiaux. Par exemple,
Mintel, société internationale d’études de marché orientées
consommateurs, prévoit que le nombre total de voyages à l’étranger
entrepris par les touristes des 15 pays les plus voyageurs du monde
doublera presque d’ici 2020, passant de 433 millions à 837 millions6.
La plus forte croissance attendue entre 2010 et 2015 devrait avoir lieu
en Chine (9,9%)7.
Traveller Tribes
L’importante croissance prévue concernant les voyages à
échelle mondiale va se poursuivre au cours de la prochaine
décennie, sous l’impulsion d’une série de facteurs sociaux,
culturels, politiques et économiques.
Influence des compagnies à bas coûts (compagnies low costs) sur le spacieux et les passagers mieux installés8. L’A380 peut voler de 10 à
comportement des consommateurs. Les compagnies à bas coûts ont 15% plus loin que son prédécesseur et pourra donc faire de plus longs
transformé le panorama des déplacements aériens, car ils ont ouvert vols sans escale tout en produisant moins d’émissions de gaz et moins
la voie du voyage à des groupes qui, auparavant, ne pouvaient pas de bruit9.
se le permettre. En utilisant les aéroports régionaux, les compagnies
Dans le même temps, les petits appareils devraient s’ouvrir vers de
à bas coûts ont également commencé à concurrencer les réseaux
nouveaux aéroports, de taille plus modeste. En effet, de nouveaux
ferroviaires traditionnels sur de nombreux marchés. Il est clair que
modèles de Jets, comme les Very Light Jet (VLJ), ont des rayons d’action
dans les pays développés, les déplacements internationaux ne sont
de plus en plus étendus et peuvent décoller depuis des pistes de plus
plus l’exclusivité des riches, et qu’ils sont de plus en plus considérés
en plus courtes, ce qui leur permet d’opérer depuis un plus grand
comme étant un droit plutôt qu’un luxe.
nombre d’aéroports. Aux États-Unis, la NASA envisage de recourir
Les compagnies à bas coûts ont permis aux entreprises de réduire aux Very Light Jets pour assurer un service de taxi aérien10. Ce type
de façon significative les coûts des déplacements internationaux de déplacement deviendra plus abordable, dans la mesure où cette
et de faciliter les réunions en face à face. Bon nombre d’entreprises solution sera largement utilisée et permettra d’obtenir des marges
ont formalisé des mesures de réduction de coûts exigeant de leurs de manœuvre très efficaces impliquant ainsi la réduction des coûts
employés de se déplacer conformément à la politique budgétaire. d’exploitation et des prix. Sans oublier les innovations en matière de
programmation des déplacements : il sera en effet possible de réserver
Bien que l’impact des compagnies à bas coûts soit traditionnellement
des places individuellement au lieu de devoir réserver un appareil
limité aux lignes aériennes court-courriers, ces compagnies ciblent
complet11.
désormais les long-courriers et proposent plus de services, et
notamment un plus grand confort que celui proposé actuellement sur Les innovations technologiques permettent également aux appareils
les itinéraires court-courriers. de consommer moins de carburant. Selon l’Association Internationale
du Transport Aérien (IATA), les nouveaux appareils sont 70% plus
Nouveaux développements pour les appareils. L’évolution dans la
performants dans ce domaine qu’il y a 40 ans, et 20% meilleurs qu’il
conception des appareils changera complètement les déplacements.
y a dix ans12. L’industrie vise à accroître encore cette efficience de 50%
Par exemple, les appareils plus grands seront source d’un plus grand
d’ici à 202013.
confort pour les passagers, tandis que les petits appareils permettront
une plus grande souplesse au niveau des itinéraires couverts. Par Par ailleurs, les frontières des déplacements sont continuellement
ailleurs, grâce à des technologies plus efficaces, les compagnies repoussées, puisque les premiers vols touristiques suborbitaux
aériennes pourront voler plus loin, plus silencieusement et en sont prévus pour 200914. Les innovations en résultant pourraient
respectant davantage l’environnement. avoir des conséquences pour l’industrie des transports aériens, par
exemple le développement de matériaux composites pouvant entrer
Avec ses deux étages, 49% d’espace au sol en plus, et 35% d’espace de
dans la composition des appareils du futur et le développement de
plus pour les sièges que le plus grand de ses prédécesseurs, l’Airbus
combustibles bio plus « propres » pour l’environnement15.
A380 peut embarquer 555 passagers. Les sièges et les allées sont plus
Traveller Tribes
La croissance des déplacements aériens
pourrait se voir influencée par d’autres aspects.
Facteurs externes
L’évolution de la technologie pourrait réduire les coûts des Augmentation du prix du pétrole. La demande accrue d’énergie de
déplacements. Les exigences des voyageurs et la complexité qui en la part des économies émergentes, telles que la Chine et l’Inde, a fait
découle pour la gestion des informations connaîtront une croissance monter les prix de l’énergie primaire. Depuis 1976, aucun nouveau
exponentielle. Avec l’augmentation du volume des données traitées champ de pétrole important n’a été découvert. Certains analystes
et des transactions réalisées, il faudra réduire les coûts unitaires pour laissent entendre que la production maximale de pétrole sera atteinte
que la technologie reste abordable pour les fournisseurs de voyage. dans les années à venir. Dans le même temps, la demande mondiale
de pétrole brut augmente, passant ainsi de 78 millions de barils par
Ceci pourrait se faire de deux façons. Premièrement, les économies jour en 2002 à 84 millions en 200520. Selon les prévisions, la Chine
d’échelle baisseront les coûts unitaires au fur et à mesure que le consommera presque autant de pétrole que les États-Unis d’ici 202021.
volume des données et des transactions augmentera. Deuxièmement, Avec une demande qui devrait atteindre 103 millions de barils par
les coûts liés à la puissance de calcul devraient chuter selon les jour en 2015 et plus de 119 millions de barils par jour en 2025, nous
prévisions, au moins jusqu’en 2013. Entre 2006 et 2012, il est prévu risquons d’assister à une hausse des prix continue22. Néanmoins, les
qu’ils diminuent de seize fois. consommateurs se sont montrés réticents devant l’augmentation des
Cependant, les facteurs les plus significatifs et les plus influents combustibles des dernières années, mais le trafic aérien a continué à
pour la gestion de l’information seront le développement d’une croître en dépit de ces coûts supplémentaires payés par les voyageurs.
architecture de systèmes d’information efficiente, ainsi que
l’utilisation de produits de traitement des informations, de Un climat marqué par l’inquiétude. Le monde moderne assiste à
logiciels ouverts et de l’Internet grand public en tant que réseau de l’apparition du consommateur inquiet. Les gens prennent de plus en
communication. En équilibrant ces aspects, les fournisseurs pourront plus conscience des dangers et problèmes mondiaux et locaux - les
disposer de technologies de gestion des informations adaptées, ce médias internationaux faisant leur possible pour capter l’attention
qui les aideraient à proposer de meilleurs tarifs et des voyages plus du public en diffusant des informations en la matière. Pour beaucoup
confortables et plus sûrs à leurs clients. de personnes, nous vivons aujourd’hui dans un climat moins sûr.
D’ailleurs d’après un sondage effectué par HenleyWorld 2006, 41%
des personnes interrogées ont, dans l’ensemble, affirmé : « Je me sens
personnellement moins en sécurité qu’il y a un an »23.
© istockphoto.com/Andrew PennerTraveller Tribes
Les inquiétudes concernant l’environnement
et le développement durable pourraient
conditionner la croissance du voyage mondial.
Les principales craintes susceptibles d’influencer les déplacements compagnies à accorder la priorité à leur consommation énergétique
mondiaux sont dues aux problématiques posées par la politique et à mettre en œuvre des plans spécifiques de commercialisation
internationale et le terrorisme. Leur impact pourrait toucher encore des combustibles. De ce fait, certaines compagnies aériennes
plus le secteur et créer le besoin de mettre en place des mesures de travaillent d’ores et déjà à la mise en place de leurs références
sécurité supplémentaires et de renforcer la réglementation des visas environnementales. Les stratégies envisagées vont de la réduction des
et les contrôles d’entrée aux frontières. émissions via de nouveaux avions à des investissements en matière
de technologies écologiques en passant par la possibilité pour les
La crainte de voir se répandre des pandémies à échelle mondiale
transporteurs de faire des dons à des organismes de protection de
(grippe aviaire, SRAS), qui ont récemment suscité l’attention de
l’environnement comme contrepartie au fait qu’ils sont responsables
tous les médias, pourrait bien aussi affecter les déplacements
des émissions.
internationaux.
De plus, on assiste à une croissance significative du consumérisme
Impact des nouvelles technologies de communication. Les nouvelles
environnemental – le « green shift ». Les consommateurs sont de
technologies de communication constituent une alternative aux
plus en plus conscients des problèmes éthiques et de la protection
déplacements. Cependant les réunions organisées grâce à ces outils
de l’environnement, de plus en plus inquiets à ce sujet, et de plus en
sont actuellement perçues comme moins efficaces que le contact
plus disposés à agir en ce sens. D’après HenleyWorld 2006, 26% des
en face à face. Cette perception pourrait peut être changée si des
consommateurs dans le monde ont déclaré avoir cessé de traiter
tendances comme le besoin croissant de rentabilité, les inquiétudes
avec des entreprises dont les activités sont susceptibles de nuire à
concernant l’instabilité mondiale et la sécurité aérienne finissent par
l’environnement. Les chiffres sont particulièrement élevés en Espagne
converger.
(47%), en Italie (42%) et en Allemagne (38%)18.
Par ailleurs, les gens ont de plus en plus confiance dans ces nouvelles
De plus en plus conscientes des impacts du changement climatique,
technologies, ce qui fait qu’ils veulent en disposer tout au long de
certaines personnes pourraient décider de renoncer à se déplacer
leurs déplacements. La culture de la « disponibilité permanente »
en avion afin d’aider à réduire les conséquences des émissions
signifie que les clients souhaitent être connectés à tout moment, que
de carbone. Malgré tout, sous d’autres aspects, le comportement
ce soit par les connexions wi-fi, de téléphonie mobile ou satellite.
« éthique » des consommateurs ne correspond pas toujours à
des attitudes véritablement éthiques : en effet, bon nombre de
Prise de conscience croissante concernant les émissions de carbone consommateurs choisiront l’option la plus éthique que lorsqu’elle
et les impacts environnementaux. Les préoccupations concernant le leur est facilement accessible, lorsqu’elle ne représente pas une perte
changement climatique augmentent : les émissions de carbone sont pour eux et lorsqu’elle ne leur coûte rien sur le plan personnel. Mais
la cause du réchauffement continu de la planète. La communauté tandis qu’une minorité de consommateurs pourraient bien renoncer
scientifique dans son ensemble s’entend sur la gravité des à se déplacer en avion et choisir des options plus écologiques, il est
conséquences, qui vont de l’extinction de certaines espèces à une probable que la majorité ne suivra pas le même chemin. Ce qui ne
croissance des phénomènes climatiques anormaux. Plus récemment, signifie cependant pas que les gens ignorent complètement les
les prévisions sur les conséquences économiques mondiales si les problèmes environnementaux : HenleyWorld 2006 estime qu’à prix
émissions de carbone progressent au même rythme qu’aujourd’hui égal, 65% des consommateurs interrogés dans le monde choisiraient
ont accentué les inquiétudes des experts16. toujours l’option éthique19.
Même s’il reste encore à se mettre d’accord sur qui doit prendre la Par conséquent, les technologies environnementales et durables se
responsabilité d’agir, les entreprises, dans de nombreux secteurs, voient de plus en plus accorder la priorité, non seulement en vue de
se voient d’ores et déjà soumises à une grande pression : faire leurs la réduction des émissions de carbone, mais également car il s’agit
« devoirs » environnementaux, et ce, aussi bien depuis le haut de d’une stratégie d’investissement pour un avenir aux ressources
l’échelle, par le biais d’accords internationaux et de législations limitées. Les mélanges de combustibles plus écologiques et l’emploi
nationales, que depuis le bas, comme résultat de l’action de la société de combustibles plus efficaces pourraient donc permettre de réduire
civile. la pression que subit le transport aérien, considéré comme peu
écologique. De même, la mise en place de méthodes d’extraction et
Le voyage aérien, que l’on accuse d’être l’une des causes d’émission de
de stockage du carbone permettant de stabiliser les concentrations
CO2 affichant la plus forte progression, est l’une des cibles visées17.
de CO2 dans l’atmosphère à un niveau acceptable pourrait être
Certains gouvernements européens travaillent déjà sur une législation
développée. Toutefois, les effets de telles technologies ne se feront
dans le but de réduire les émissions de carbone - en soumettant, par
probablement pas sentir avant dix ans. Sans oublier que pour
exemple, les compagnies aériennes au paiement d’un impôt, ou en
garantir un véritable succès, il faudrait une action concertée des
introduisant des subventions pour les particuliers, ce qui obligerait les
gouvernements, des entreprises et des individus.10 Traveller Tribes
Les futurs voyageurs seront plus raffinés,
mieux informés et plus exigeants.
L’aisance économique, l’éducation et le choix
augmenteront les attentes des voyageurs.
Tendances de consommation
Les comportements d’achats changent : la reprise.
Les aspirations et les comportements des dépenses dans le monde
évoluent. La croissance du pouvoir d’achat et l’obsession des médias
pour la richesse, la gloire et la célébrité tirent les aspirations des
consommateurs vers le haut. La démocratisation du luxe conduit
de nombreux consommateurs à prétendre à un service premium
à des prix abordables.
La quête de la santé et du bien-être. Le bien-être mondial change et
va influencer les motivations et les besoins des voyageurs en matière
de déplacements. Les gens ont fortement envie de bien-être au sein
d’une culture où le temps et l’énergie se font de plus en plus rares :
43% des consommateurs interrogés dans le monde par HenleyWorld
2006 s’accordent à dire : « Je recherche constamment à avoir une
meilleure santé »27. Le temps consacré aux loisirs est devenu un
facteur clé pour vivre dans le bien-être et pour trouver un sens et une
échappatoire à un rythme de vie de plus en plus complexe et intense.
Une croissance semblable en matière de tourisme médical est
Des populations vieillissantes. D’ici 2020, la population mondiale également prévisible, car les consommateurs souhaitent éviter les
âgée de 65 ans et plus aura triplé et atteindra 700 millions de longues listes d’attente ou avoir accès à des procédures qui sont,
personnes24 : un Japonais sur quatre, un Allemand, un Français et un comparées à celles dont ils jouissent dans leur pays, gratuites,
Britannique sur cinq, et un Américain, un Canadien, un Australien moins onéreuses ou légales (certains traitements de fertilité sont
et un Néo-Zélandais sur six auront 65 ans ou plus25. Dans un grand illégaux dans de nombreux pays), ou qui requièrent des soins très
nombre de pays développés, la chute de la natalité et l’augmentation spécifiques indisponibles dans leur pays. Selon une étude menée par
de l’espérance de vie entraînent un accroissement du nombre de la Confederation of Indian Industry et McKinsey, en Inde, le tourisme
personnes âgées par rapport à la population totale. En Europe et au médical pourrait représenter jusqu’à 2,3 milliards de dollars d’ici à
Japon, la population vieillit rapidement : le Japon est le premier pays 201228.
du monde où la moitié de la population dépasse les quarante ans,
et le Royaume-Uni le rejoindra d’ici dix ans. Dans le même temps,
cette génération vieillissante jouit d’une meilleure santé et est en
meilleure forme qu’auparavant, et – du moins pour le moment – elle
est également plus aisée.
Les comportements de dépense changent : la chasse aux bonnes
affaires. On assiste aussi à un accroissement du nombre de personnes
cherchant à minimiser leurs dépenses et désireuses de choisir l’option
financière la plus avantageuse, certains sacrifiant même la qualité
ou certaines prestations au profit de tarifs plus avantageux. Selon
HenleyWorld 2006, plus de 50% des personnes interrogées affirment :
« Je recherche le premier prix lorsque je fais mes courses »26.
Ceci entraîne une augmentation de la proportion de voyageurs à la
recherche des bonnes affaires (ce sont souvent les jeunes), prêts à
renoncer à des accessoires pour obtenir des tarifs plus avantageux.
La technologie Internet constitue le moteur de cette tendance, car
elle permet l’accès à une plus grande transparence des offres et des
prix.Traveller Tribes 11
Le désir de personnalisation. L’augmentation, dans le monde De nouvelles possibilités économiques. Les consommateurs
occidental, du nombre de consommateurs aisés ainsi que la d’aujourd’hui veulent vivre pleinement. Dans la mesure où leur
croissance de l’individualisme a donné naissance à un choix plus pouvoir d’achat augmente, leurs besoins matériels sont de plus
large de produits de consommation. Conçues pour mieux répondre en plus satisfaits. A ce titre, 58% des consommateurs en Europe et
à leurs besoins, les solutions sur-mesure et les produits et services aux États-Unis s’accordent à le dire : « J’ai tout ce dont j’ai besoin
personnalisés concurrencent de plus en plus les « produits sur le plan matériel »29. Ces besoins étant satisfaits, les intérêts des
standards ». Grâce à la technologie, il est plus facile d’offrir des consommateurs se tournent ailleurs. Ainsi attachent-ils de plus
produits personnalisés, et plus elle devient perfectionnée, plus en plus d’importance aux expériences vécues plutôt qu’aux biens
l’évolution de la demande du consommateur ira dans le même sens. matériels. Ces expériences, notamment les voyages, leur apportent
davantage de satisfaction et constituent un nouveau moyen pour
exprimer leur statut social.
Le tourisme durable. Les déplacements marqués par un
comportement responsable permettront de contribuer à la
sauvegarde de la planète, tout en profitant de la découverte des
cultures locales. Toujours plus de voyageurs sont en quête de tourisme
responsable, visant à participer au développement durable des
cultures locales et à la protection de l’environnement. On observe une
progression significative du nombre de fournisseurs de voyages, qui
reconsidèrent un nouveau concept du tourisme, un tourisme qui offre
aux clients une expérience authentique tout en restant avantageux Voyages
pour les populations locales et leur cadre de vie. Week-ends d’affaires
en duo en solo
Des vies modulables. La multiplication des demandes et des
opportunités signifie que les consommateurs mènent des vies
plurielles. À l’avenir, une même personne sera amenée à assumer
plusieurs rôles dans sa vie quotidienne, ce qui débouchera sur des Vacances en
besoins et des demandes différents. A titre d’exemple, les besoins famille
de chacun en matière de voyages différeront selon les moments.
Beaucoup auront, en matière de voyages, un vécu qui conditionnera
leurs attentes et leurs aspirations - par exemple, les personnes
habituées à voyager en classe affaires pour des déplacements
professionnels pourront choisir la classe économique pour leurs
loisirs.
Visites aux
proches12 Traveller Tribes
5 Évolution de la technologie du voyage
Introduction
Humanisation de la technologie. Les perspectives offertes par les
technologies de l’information représentent bien souvent une vision
digne de la science-fiction : une vision juste et efficace, mais parfois
froide. À l’heure où les voyageurs veulent plus de contrôle, plus de
confort, plus de sécurité et plus de personnalisation, la technologie est
capable d’offrir une autre alternative : une interface avec les clients
qui soit à la fois attrayante et centrée sur l’individu. Cette technologie
est capable d’identifier et de répondre intuitivement aux besoins
individuels des personnes. Cette humanisation de la technologie
viendra soutenir la capacité des fournisseurs à offrir une expérience
exceptionnelle à leurs clients.
Les déplacements doivent aussi s’organiser simplement et sans souci.
L’industrie du voyage s’articule et se structure aujourd’hui autour
de voyageurs expérimentés. Aux vus des prévisions de croissance
en matière de voyages et du fait de la mondialisation croissante
des déplacements et du tourisme, les voyages tireront d’immenses
bénéfices s’ils s’articulent autour de processus plus simples et plus
conviviaux.
Par exemple, un homme d’affaires en retard pour prendre son avion
appréciera de pouvoir reprogrammer lui-même et rapidement son vol
sur le prochain avion disponible. Les parents d’un enfant qui voyage
seul voudront savoir s’il va bien. Le touriste craignant de se perdre
dans un aéroport étranger doit pouvoir demander de l’aide.
La possibilité d’offrir de tels avantages et de rendre plus humaines
les technologies propres aux déplacements existe déjà.
Domaines clés du développement de la technologie. Grâce à cette
approche centrée sur l’individu, nous croyons pouvoir distinguer
quatre domaines clés sur lesquels le développement de la technologie
doit se centrer :
> identités personnelles numériques (informations détaillées
concernant le consommateur gérées par voie numérique, donc
rapidement et facilement accessibles) pour un service nettement
plus personnalisé ;
> systèmes intégrés regroupant des informations provenant de
diverses sources ;
> informations fournies aux individus en temps réel et basées sur
leurs besoins et leur situation géographique ;
> interaction accrue avec le client par le biais du « social computing »
soit une approche plus sociale de l’informatique et des technologies.
Nous espérons également assister à une progression des
technologies d’information visuelles, qui deviendront alors moins
chères et plus perfectionnées.
Pour soutenir ces développements technologiques, l’évolution
de la puissance des traitements permettra aux dispositifs de
communication mobile de devenir encore plus perfectionnés.Traveller Tribes 13
Pour optimiser les déplacements de leurs clients,
les fournisseurs perfectionneront des technologies
existantes et futures centrées sur l’individu.
Le développement d’une architecture ouverte des systèmes et les Pour que le rêve devienne réalité… Au cœur de la révolution de
applications basées sur la technologie de l’Internet devront permettre l’humanisation se trouve le perfectionnement de l’identité numérique
aux fournisseurs de placer le client au cœur de tous leurs systèmes. de chaque voyageur. Cette identité devra être flexible pour agir en
interface avec les systèmes de contrôle du déroulement de toutes
Un bon nombre de ces technologies existent déjà ou sont en cours
les étapes du voyage. Toutefois, cela ne sera possible si les nombreux
de développement. Toutefois, à l’avenir, elles devraient s’imposer
systèmes IT utilisés par les fournisseurs, y compris les compagnies
et devenir omniprésentes, même si leur adoption présentera des
aériennes et les aéroports, peuvent être intégrés à un degré tel qu’ils
variations selon les régions et les segments de transporteur.
« parleront la même langue ».
Ces futures technologies doivent également fournir une
Transformer l’expérience de voyage du client de la réservation à infrastructure avec une mise en place et une gestion rentables, car les
l’arrivée. Le développement technologique dans ces quatre domaines pressions commerciales pesant sur l’industrie du voyage ne feront que
aura de profondes conséquences sur les déplacements du client lors s’intensifier.
des quatre phases clés d’un voyage : réservation, enregistrement, vol
Cette humanisation de la technologie offre à l’industrie du voyage
et récupération des bagages. Cette étude traite de ces innovations
de fabuleuses opportunités de renforcer ses relations avec le client
ainsi que des innovations propres à une tribu donnée, décrites dans
car elles se préparent pour l’avenir. En déployant des systèmes
notre section « Les quatre tribus de voyageurs de demain ».
intelligents et intégrés visant à répondre aux besoins de leurs clients,
les fournisseurs de voyages seront à même de créer des services
améliorant leurs déplacements.14 Traveller Tribes
Les nouvelles technologies permettront d’identifier
immédiatement les voyageurs du futur pour faire
de leurs déplacements une expérience idéale.
Des identités individuelles numériques fiables
À court et moyen terme À long terme
Des services sur-mesure et des programmes de fidélité. Identification biométrique finale. Le développement de la
La possibilité de stocker des informations détaillées sur biométrie nous permettra de voyager en toute tranquillité grâce
les passagers permettra aux fournisseurs de leur proposer à des mesures de sécurité moins contraignantes. Grâce à la
des services sur-mesure lors de toutes les étapes de leurs vidéosurveillance, les aéroports pourront visualiser les foules et
déplacements. Que le client soit en train d’enregistrer ses identifier tous les voyageurs, faisant ainsi disparaître le recours
bagages ou qu’il doive modifier ses projets de voyage, l’analyse à des procédures d’enregistrement trop lourdes.
intelligente et rapide de la base de données permettra de
comprendre instantanément et précisément la valeur actuelle
et future de chaque passager. Les fournisseurs pourront donc Gestion de mémoires numériques. Le stockage massif et
proposer des services pensés sur-mesure et construire sur cette l’indexation permettront aux voyageurs de se rappeler ce qu’ils
base les relations avec leurs clients. ont fait lors de leurs précédents voyages, et ainsi de reproduire
certaines expériences vécues.
Informations personnalisées concernant la destination.
À mesure que les systèmes d’informations sur le client Dispositifs portatifs intégrés. Les passeports à puce
deviendront plus perfectionnés et centrés sur l’individu, les Chip-and-Go et les multiples dispositifs PNR ne permettront
voyageurs pourront recevoir des informations personnalisées plus seulement aux passagers de franchir toutes les étapes
sur les conditions sanitaires, des détails sur les différentes de leur voyage grâce à une « carte maîtresse de sécurité »
offres de loisirs et bien d’autres informations qui rendront (« master security card »). En effet, cette même carte pourra,
leurs déplacements plus agréables. à l’avenir, être aussi utilisée pour ouvrir les voitures de location
et effectuer les formalités d’enregistrement dans les chambres
d’hôtel réservées à l’avance.
Accès mobile portatif aux identités numériques. Ceci
permettrait la reconnaissance instantanée du client grâce à
des dispositifs donnant accès à ses coordonnées personnelles.
Il pourrait s’agir de cartes d’identité de la taille d’une carte de
crédit, de cartes SIM ou de dispositifs mobiles contenant les
informations biométriques et l’itinéraire choisi, le statut du visa,
ou encore une partie du dossier passager PNR (Passenger Name
Record – fichier électronique où sont stockées les informations
concernant le passager et son voyage). L’objectif est que les
passagers sentent qu’ils ont plus de contrôle, et de permettre
aux compagnies aériennes de rationaliser et de personnaliser
les déplacements de leurs clients. Il sera possible de traiter
les réservations en ligne par le biais de l’échange sécurisé des
données entre les sites Internet. La délivrance des certificats de
sécurité et l’accès aux services prépayés seront plus rapides et
plus pratiques.Vous pouvez aussi lire
