2022 RAPPORT DE DÉVELOPPEMENT DURABLE - Balearia
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RAPPORT DE DÉVELOPPEMENT DURABLE
2022
RAPPORT DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2022
2021 DONNÉES
SOMMAIRE
4
26 Satisfaction des passagers 47 Autres initiatives durables
06 2022 en trois minutes 66 Données économiques
27 Service clientèle 48 Tour de contrôle de flotte
28 Canaux de vente 50 Cap vers les émissions zéro
08 Mot du président 68 Faits marquants
30 Marketing
Une compagnie 52 Ressources humaines
10 32 Baleària Club 70 Indicateurs
maritime leader
33 Réseaux sociaux 53 Profil de l’effectif
Une compagnie maritime
11 locale à vocation écologique et 34 Gares maritimes intelligentes 54 Gestion du personnel
esprit innovant
55 Communication interne
12 Mission, vision et valeurs 36 Clients : fret
56 École d’entreprise Baleària
13 Direction de l’entreprise 5
38 Transport de marchandises 57 Politiques d’emploi
14 Flotte
39 Personnel de fret
15 Liaisons 58 Engagement social
40 Services numérisés
41 Satisfaction des transporteurs 60
16 Clients : transport de Fondation Baleària
passagers
62 Transparence et déontologie
18 Transport de passagers
42 Cap sur la durabilité
63 Fournisseurs
20 Services à bord 44 Navigation éco-efficiente 64 Rapports avec la société
24 Services numérisés 46 Premier ferry électrique
2022 EN TROIS MINUTES
Trafics
Fret
4 770 000
Une compagnie maritime leader PASSAGERS
1 211 000 Trafics
Baleària 34 1 590 000
VÉHICULES
7 037 000
ML DE FRET
en 2022
NAVIRES MILLES Satisfaction 76 % national 24 % international
25 6 94,6 % 8,0
En trois minutes LIAISONS PAYS TAUX DE
FIDÉLITÉ
NAVIRES
Numérisation
8,2
Présence en Espagne : Îles Baléares,
SERVICE 2 900
TÉLÉCHARGEMENTS
Îles Canaries, Ceuta et Melilla. APPLICATION TRANSPORTEURS
6
Présence à l’étranger : Maroc, Service clientèle
Algérie, France, États-Unis et
Bahamas.
487 000 Satisfaction
DEMANDES D’ATTENTION
Valeurs
96,4 % 8,0
NAVIRES
TAUX DE
Canaux en ligne FIDÉLITÉ 8,3
Responsabilité
Innovation 16 216 000 268 000 SERVICE
Développement durable VISITES WEB SUIVEURS
Solvabilité RÉSEAUX SOCIAUX
Passagers
2022 EN TRES MINUTOS
Cap sur la durabilité
Baleària s’engage en faveur d’une mobilité
éco-efficiente grâce à des énergies plus Effectif Engagement social
respectueuses de l’environnement, pour
atteindre l’objectif zéro émission à l’horizon
2050. 1 850
EMPLOYÉS
Navigation éco-efficiente Fondation Baleària
1,71 415 9
RATIO 44 % PERSONNEL À TERRE ACTIONS LLONGES DE
MWh/MILLE LA CULTURA
56 % PERSONNEL NAVIGANT
7
Nouveaux navires Fournisseurs
Mise à l’eau du premier ferry
électrique d’Espagne à zéro émission Formation 7 600 78 %
au port. FOURNISSEURS LOCAUX
Construction du deuxième fast-ferry
30 000
HEURES
à double motorisation.
Tour de contrôle de flotte
Contrôle en temps réel Ressources humaines
des données de la flotte.
2022 MOT DU PRÉSIDENT
Mot du président
Comme chaque année depuis 2010, parlent surtout de l’entreprise. Des En 2022, Baleària a atteint des chiffres les parties prenantes, forment cette
nous présentons à toutes nos parties chiffres que nous célébrons car ils historiques qui s’expliquent par la grande famille qu’est Baleària, sont
prenantes le Rapport de développe- répondent à des attentes satisfaites réouverture totale des frontières après fières de proclamer que la solvabilité,
ment durable conformément aux exi- et à des rêves réalisés ; ils illustrent la pandémie – nous avons renforcé la responsabilité, l’innovation et la
gences du Pacte mondial des Nations notre participation aux projets de notre leadership dans l’opération du durabilité sont leurs valeurs. Mais,
Unies souscrit par Baleària, et selon vie de nombreuses personnes, notre franchissement du Détroit de Gibral- surtout, nous sommes heureux de
les critères de la Global Reporting engagement envers les régions, et tar –, et par un retour à la normale qui les appliquer au quotidien. Nous
Initiative (GRI). Cette radiographie de notre volonté d’atteindre l’objectif a stimulé le nombre de passagers et préservons l’avenir de l’entreprise en y
l’activité annuelle de l’entreprise est de permettre la mobilité des per- de voitures, et le volume de marchan- réinvestissant 90 % de notre résultat.
un audit que nous nous imposons. sonnes et l’échange de biens et de dises sur toutes nos lignes. Grâce à Par exemple, en construisant des
8
Nous menons notre activité orientés connaissances. Mais il s’agit aussi de notre approvisionnement en carbu- navires toujours plus éco-efficients.
vers les ODD, l’innovation et la culture remplir une mission transcendante rant acheté à l’avance sur le marché à En investissant dans la numérisation
de service public sur lesquels repose qui consiste à contribuer au progrès terme, nous avons pu amortir l’impact et dans des carburants plus propres
notre carte de navigation. Il s’agit là économique, social et culturel. Car de l’inflation sur les prix des carbu- et plus respectueux de l’environne-
du plus grand engagement de notre nous abordons le développement rants (qui ont augmenté de 125 %), ce ment. Cette entreprise navigue avec
compagnie qui a été créée, a grandi durable de manière intégrale : sur qui a contribué à notre bon résultat. une vocation écologique et un esprit
et conçoit son avenir à partir de ses ra- les plans social, économique et envi- innovant.
cines dans la région. Une compagnie ronnemental. C’est la seule manière Nous pensons que l’entreprise doit
de transport maritime internationale de générer du capital en matière de être un acteur à part entière de la Nous avons mis à l’eau le Cap de
avec un modèle d’activité pensé au réputation, résultat de la confiance. Et société, un catalyseur du progrès éco- Barbaria, le premier navire électrique
niveau local. la génération de confiance est l’un des nomique et social de cette dernière. de transport de passagers et de
piliers sur lesquels repose le succès de C’est pourquoi 78 % de nos plus de marchandises dont les émissions sont
En 2022, nous avons transporté près cette entreprise. Nous prêtons un ser- 7 000 fournisseurs sont locaux. C’est nulles pendant les manœuvres d’ap-
de 5 millions de passagers, 1,2 million vice avec toute notre passion et toute pourquoi notre cash-flow social dé- proche et sa présence dans les ports. Il
de véhicules et plus de 7 millions de notre âme. C’est ainsi que le taux de passe 697 millions d’euros. entrera en service en 2023 pour assu-
mètres linéaires de marchandises. fidélisation de nos passagers et de nos rer la ligne entre Ibiza et Formentera. Il
Ces chiffres illustrent l’activité, mais clients de fret avoisine 95 %. Les 1 850 personnes qui, avec toutes est équipé d’une propulsion et de ser-
2022 MOT DU PRÉSIDENT
Toutes les personnes qui font partie de cette grande famille qu’est Baleària sont fières de
proclamer que la solvabilité, la responsabilité, l’innovation et la durabilité sont leurs valeurs.
Mais, surtout, nous sommes heureux de les appliquer au quotidien.
vices 100 % électriques, et se recharge Au cours de l’année dont nous ren- et produite dans l’infrastructure elle-
dans les ports. dons compte, nous avons renforcé même, qui fonctionnera sans aucune
notre engagement pour la culture émission polluante.
Fin 2022, nous avons commencé à (notre Fondation a organisé 48 expo-
construire le Margarita Salas, le fast- sitions), pour les valeurs civiques, la Nous abordons tous nos projets
ferry jumeau de l’Eleanor Roosevelt, science, la modernité et l’égalité. Dans avec le crédit que nous confèrent
avec une double motorisation au la forme et dans le fond. Conscients ces 25 années de succès au cours
gaz et une plus grande puissance et que notre plus grand actif est consti- desquelles nous avons fait de Baleària
efficience. tué des femmes et des hommes qui une entreprise leader et une réfé-
travaillent chez Baleària, nous avons rence. Une compagnie locale qui a
Ces navires prouvent l’engagement renforcé la formation (près d’un de- pour objectif de promouvoir le trafic 9
résolu de notre compagnie à naviguer mi-million d’euros a été investi dans maritime dans le Nord de l’Afrique
de manière écologique vers l’objectif 560 actions de formation) et nous et dans les Caraïbes. Des projets que
de décarbonation totale d’ici 2050. continuons à nous engager pour la nous initions avec la certitude que
Nous continuons à améliorer notre stabilité de notre personnel, avec nous allons continuer à nous déve-
ratio d’éco-efficience. En 2022, nous une proportion de 90 % de contrats lopper au présent tout en conquérant
avons réduit notre consommation de à durée indéterminée. La stabilité de l’avenir si nous continuons à appliquer
mégawatts par heure et par mille par- l’emploi est un facteur déterminant notre idée de base : faire du dévelop-
couru de 4 %. Notre Tour de contrôle pour la compétitivité et la cohésion pement durable notre activité. Tout
de la flotte nous permet de continuer des équipes. en étant conscients que l’activité est
à progresser dans ce domaine, essentielle, mais que l’entreprise est
grâce à la traçabilité obtenue avec Nos valeurs déterminent les travaux primordiale.
les capteurs installés sur les navires de la gare maritime de passagers de
pour évaluer toutes les variables de Valencia que nous allons prochaine- Adolfo Utor
consommation, ainsi que la vitesse et ment commencer. Cette gare sera Président de Baleària
les opérations de chargement, entre 100 % autosuffisante en électricité gé-
autres. nérée par des énergies renouvelables
RSC 2021 UNE COMPA-
COMPAGNIE MARITIME LEADER
102022 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Une compagnie maritime locale
à vocation écologique et esprit innovant
La mobilité durable et Baleària est le premier groupe une flotte de plus de trente navires, les possibilités du big data pour
maritime d’Espagne, présent depuis dont neuf sont préparés pour devenir une data driven company.
intelligente en mer est 25 ans dans le secteur du transport naviguer au gaz naturel, preuve de
le moteur de Baleària, maritime, qui assure des lignes la transition énergétique de l’en- ENGAGEMENT ENVERS LA SOCIÉTÉ
une entreprise qui de passagers, de véhicules et de treprise. Avec pour slogan Rumbo
verde (Cap sur la durabilité), la com-
Baleària est une compagnie
fret, reliant tous les jours l’Espagne maritime locale à vocation inter-
tire son inspiration continentale aux Îles Baléares, aux pagnie fait preuve de son engage- nationale, qui emploie plus de
de l’innovation et Îles Canaries, à Ceuta et à Melilla. ment en faveur de l’environnement, 1 800 personnes, tant à terre qu’en
Baleària est également la seule en participant à des projets mettant mer. L’entreprise joue également un
de la préservation compagnie maritime reliant les en œuvre des énergies renouve- rôle important à travers la Fonda-
11
de l’environnement, quatre îles de l’archipel baléare. Au lables telles que l’hydrogène vert tion Baleària qui organise et mène
niveau international, elle opère au ou le biométhane, dans le but de des actions sociales, culturelles et
impliquée dans le Nord de l’Afrique (Maroc et Algérie), parvenir à une navigation 0 émis- environnementales afin de contri-
développement au Sud de la France, ainsi qu’entre sions d’ici 2050. buer au développement des régions
durable et le bien-être les États-Unis et les Bahamas. qu’elle dessert et d’améliorer la
INNOVATION qualité de vie des habitants.
des citoyens. DÉVELOPPEMENT DURABLE L’innovation est la clé de l’identité
La compagnie est une référence au et du leadership de la compagnie.
niveau mondial en matière de du- Baleària mène des projets qui
rabilité grâce à son engagement en mettent la numérisation et la tech-
faveur d’une mobilité éco-efficiente nologie au service du client : parmi
à base d’énergies plus propres et d’autres initiatives, elle dispose
respectueuses de la planète comme d’une flotte de smart ships qui
le gaz naturel, afin d’avancer vers offrent une expérience plus com-
la décarbonation. Baleària possède plète et personnalisée et optimise2022 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Mission, vision et valeurs
En 2022, Baleària a approuvé ses nouvelles valeurs, axe central
de la mise à jour du Code de déontologie et de conduite appliqué
par l’entreprise.
Valeurs valeur à succès auprès de leurs Mission
parties prenantes. La mission de Baleària consiste à
Nos valeurs s’adaptent à la nou- construire des navires et à ouvrir
velle réalité de l’entreprise et à sa DÉVELOPPEMENT DURABLE de nouvelles lignes de transport de
volonté d’être considérée comme Baleària doit contribuer à l’équi- passagers et de marchandises pour
une compagnie citoyenne respon- libre entre les personnes, l’environ- répondre aux besoins de la société
sable au sein de la société dans nement et la prospérité au présent en matière de transport maritime.
laquelle elle est établie, et dans sans compromettre l’avenir. De
12
ses rapports avec ses parties pre- plus, la compagnie considère Vision
nantes. l’Agenda 2030 et les ODD comme La vision de Baleària est d’être
une feuille de route, en particulier une référence dans le secteur du
RESPONSABILITÉ en matière d’éco-eff icience, de transport maritime, en prêtant des
Baleària assume avec conviction mobilité durable et d’économie services personnalisés et de qualité,
et résolution sa responsabilité qui circulaire. avec la capacité d’être compétitif
consiste à répondre aux attentes dans un monde global.
légitimes de ses parties prenantes SOLVABILITÉ
tout en restant f idèle à ses valeurs Baleària et son personnel doivent
et principes. être dignes de la conf iance que Principaux ODD
leur accordent les parties pre- auxquels nous contribuons
INNOVATION nantes. Ils doivent être exemplaires ODD Industrie, innovation et
Baleària et son personnel doivent et remplir leurs obligations. 9 infrastructures
mettre en œuvre leur créativité, ODD Villes et communautés
en faisant un usage productif de
11 durables
l’imagination et des connaissances, ODD Mesures relatives à la lutte contre
13 les changements climatiques
pour générer des propositions de2022 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Direction de l’entreprise
CONSEIL D’ADMINISTRATION
Adolfo Utor
1998
Président et actionnaire unique
Georges Bassoul
2019
Directeur général
13
Ricardo Climent ADOLFO UTOR,
2004
Directeur général financier
PRÉSIDENT DE BALEÀRIA
José Manuel Orengo
2019
Secrétaire général
Adolfo Utor (Alhucemas, 1961) est le
président et actionnaire unique de
L’organisation de l’entreprise repose la compagnie maritime Baleària,
également sur le comité permanent initiateur de sa création en 1998. De
(composé du conseil d’administra- plus, Adolfo Utor est président du
tion et du directeur des opérations et Conseil social de l’université d’Ali-
exploitation, David Fernández) et sur cante, membre de l’Académie royale
le comité exécutif (qui comprend, maritime, membre du comité de di-
de plus, les délégués des différentes rection de l’Association valencienne
zones et les directeurs des différents d’entrepreneurs (AVE) et président
départements). de la Commission des lignes régu-
lières de l’ANAVE, entre autres.2022 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Flotte
34 NAVIRES
À double motorisation au gaz
Smart-ship
Capteurs de mesure
Ferry électrique
28 appartenant à la compagnie (*) En construction
(**) Affrété
2 en construction Données au 31/12/2022. Pendant l’année, le ferry Moby
Zaza et le navire de fret Napoli ont été affrétés pendant
plusieurs mois.
FERRIES FAST-FERRIES
Abel Matutes 23 kn 190 m 900 625 2 235 ml Avemar Dos 34 kn 82 m 855 174
Bahama Mama 23 kn 154 m 1 000 350 1 350 ml Bimini Blue Marlin 30 kn 39 m 356 -
Cap de Barbaria* 15 kn 82 m 350 14 240 ml Cecilia Payne 38 kn 86 m 800 200
Dénia Ciutat Creativa 19 kn 150 m 399 430 1 850 ml Formentera Direct 30 kn 50 m 309 36
Hedy Lamarr 24 kn 186 m 600 646 2 840 ml Eco Aqua 28 kn 28 m 355 -
Hypatia de Alejandría 24 kn 186 m 880 608 2 194 ml Eco Aire 28 kn 28 m 355 -
14 Kerry** 23 kn 186 m 992 75 2 030 ml Eco Terra 28 kn 28 m 355 -
Marie Curie 24 kn 186 m 880 608 2 194 ml Eco Lux 28 kn 28 m 355 -
Martín i Soler 23 kn 165 m 1 200 567 1 710 ml Eleanor Roosevelt 35 kn 123 m 1 200 450
Nápoles 23 kn 186 m 1 600 339 1 418 ml Jaume I 32 kn 78 m 623 130
Passió per Formentera 22 kn 100 m 800 105 300 ml Jaume II 32 kn 81 m 624 140
Poeta López Anglada 18 kn 133 m 1 257 243 780 ml Jaume III 32 kn 81 m 655 140
Posidonia 17 kn 69 m 550 90 150 ml Margarita Salas* 35 kn 123 m 1 200 450
Regina Baltica 19 kn 145 m 1 600 350 780 ml Nixe 32 kn 63 m 546 122
Sicilia 23 kn 186 m 1 000 481 2 030 ml Ramon Llull 32 kn 83 m 476 120
Volcán de Tauce** 18 kn 120 m 300 1 100 ml
Wasa Express** 18 kn 140 m 1 560 300 1 150 ml SEULEMENT
FRET
1 865
Miramar Express** 20 kn 153 m
NAVIRES AUXILIAIRES ml
Águila Pescadora, Corb Marí, Rolón Plata Dos, Foners, Panseta.
Virot 12 kn 64 m 117 ml2022 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Liaisons 37 000
25 LIAISONS TRAVERSÉES
+15 %
6
95 % nationales
5 % internationales
PAYS
CARAÏBES FRANCE
GRAND BAHAMA SÈTE
FLORIDE
FREEPORT
FORT
LAUDERDALE
ÉTATS-UNIS
BIMINI
ESPAGNE BARCELONE
15
BAHAMAS VALENCE
MINORQUE
DÉNIA
MAJORQUE
HUELVA ALCÚDIA • PALMA
IBIZA
MOTRIL
MALAGAMÁ LA G ALMERIA FORMENTERA
AL IR A
ALGÉSIRAS
ÎLES CANARIES
TENERIFE
SANTA CRUZ
TANGER CEUTA MOSTAGANEM
MELILLA NADOR
GRANDE CANARIE
LA LUZ MAROC ALGÉRIERSC 2021 UNE COMPA-
CLIENTS : TRANSPORT DE PASSAGERS
162022 PASSAGERS
Dans le domaine du numérique,
Cette année a connu une relance nous poursuivons nos efforts pour
des ventes des agences pendant l’opé- faire du parcours client une expérience
ration de franchissement du Détroit de L’une de nos priorités en matière différenciatrice. D’une part, nous
Gibraltar, et la campagne estivale a été de communication est d’instaurer le mettons à la disposition du client de
planifiée bien à l’avance afin de pouvoir plus haut niveau de confiance et de cré- nouveaux canaux numériques, tant
proposer à nos clients le maximum dibilité pour contribuer à maintenir la pour les réservations que pour faciliter
d’offres et de promotions. De plus, nous réputation et la bonne image de l’entre- le service clientèle et la communication.
avons restructuré le Département com- prise. Nous voulons être proches de nos D’autre part, nous proposons à bord
mercial afin d’améliorer notre présence clients et des autres parties prenantes, une expérience numérique complète,
dans toutes les régions où nous sommes en répondant de manière satisfaisante avec des services axés sur le confort et Nous avons surmonté un contexte com-
présents. à leurs besoins. les loisirs. plexe et volatile, en nous adaptant de
Arturo Escartí
manière alerte et efficiente. Les connais-
Jaime de la Puente Pilar Boix
Directeur commercial et de Revenue Directrice Communication Directeur Innovation sances et les liens que nous avons tissés
avec nos passagers et nos clients de
fret nous ont permis de développer des
solutions adaptées à leurs besoins afin
de continuer à leur offrir un excellent 17
service. Nous avons investi dans l’amé-
lioration de nos navires et dans le soin
apporté à ce qui est fondamental pour
Manuel Vieira Hipólito Rodríguez
Directeur d’E-commerce Directeur des services à bord nous : la ponctualité et la fiabilité. Cette
année encore, nous remercions les
Notre engagement et notre leitmo- Nos axes de travail reposent sur
clients qui nous ont accordé leur
tiv consistent à être leader et à placer le l’excellence du service et l’anticipation
confiance, ainsi que notre personnel qui
client au centre de notre activité. Cette des attentes des passagers, sans négli-
est notre atout le plus précieux. En 2023,
année, nous avons consolidé le Baleària ger l’amélioration continue de tous les
le cap sera maintenu pour renforcer
Club grâce une écoute active et un services. Nous continuons à travailler
notre leadership, en mettant l’accent
suivi des expériences. Nous avons ainsi dans le domaine de la formation de nos
sur l’innovation et la technologie comme
pu améliorer les indicateurs clés tels équipages en vue de notre principal
leviers essentiels de compétitivité.
que la fidélité et la satisfaction, ce qui objectif : la plus grande satisfaction du
montre que le club est un élément de client.
Georges Bassoul
l’expérience client plutôt qu’un élément
Directeur général de Baleària
de vente.2022 PASSAGERS
Transport de passagers
Baleària a renoué avec LIAISONS NATIONALES
L’ouverture des frontières avec le
les niveaux d’affluence En 2022, la suppression progressive Maroc a également eu une influence
de passagers et de des restrictions à la mobilité positive sur le trafic vers Ceuta et
véhicules antérieurs des passagers a contribué à Melilla pendant la période estivale.
l’amélioration du trafic domestique, De plus, Baleària a obtenu un contrat
à la pandémie, en malgré un contexte plus complexe d’un an pour la ligne d’intérêt public
maintenant un sur le plan socioéconomique. entre Melilla et les ports d’Almeria,
de Motril et de Malaga.
18
taux d’occupation Les lignes des Îles Baléares, tant
élevé pour le avec l’Espagne continentale qu’entre Les liaisons entre Huelva et les
tourisme national les îles, ont connu une croissance
par rapport à l’année précédente,
Îles Canaries ont connu une forte
croissance par rapport à l’année
et en renforçant Baleària ayant réaffirmé son précédente, Baleària ayant renforcé
progressivement la leadership sur le marché. Indiquons son leadership dans le transport de
la forte demande de passagers passagers.
demande étrangère. à destination de Majorque et de
Minorque, et la bonne occupation
des navires à grande vitesse.
Baleària s’est positionnée comme la compagnie maritime locale
de référence pour les clients sur les différentes lignes qu’elle
exploite.2022 PASSAGERS
4 770 000 PASSAGERS
1 211 000 VÉHICULES
+64 % +58 %
International International
LIAISONS INTERNATIONALES National National
L’ouverture des frontières en mai 81 % 19 % 82 % 18 %
a permis de rétablir le trafic du
Maroc et de l’Algérie vers l’Espagne
continentale, qui fut très demandé,
notamment lors de l’opération
de franchissement du Détroit de
Gibraltar. 19
3 887 000 nationaux (+41 %) 990 000 nationaux (+35 %)
Au Maroc, le trafic de passagers 883 000 internationaux (+491 %) 221 000 internationaux (+552 %)
s’est considérablement amélioré
par rapport à ce qu’il était avant
PAR RÉGIONS PAR RÉGIONS
la pandémie, et en Algérie, le taux
d’occupation a été élevé malgré un Îles Canaries 1% Îles Canaries
2%
Melilla
seul service hebdomadaire. Melilla
6% 6%
International International
Ceuta
Les lignes exploitées par Baleària Ceuta
Îles Baléares
dans les Caraïbes ont également Îles Baléares
18 %
connu un démarrage positif après la 19 %
21 % 19 %
pandémie, avec la consolidation des
voyages de loisirs.
53 % 55 %2022 PASSAGERS
Dans sa quête d’amélioration continue, la compagnie mène des actions
Services à bord d’amélioration de la qualité de ses services, et elle offre à bord un traitement
personnalisé et de proximité, avec une approche clairement orientée vers le client.
Baleària se distingue Améliorations à bord des la réception, et un éclairage amé-
en mettant l’accent navires lioré.
Fast-ferry Ramon Llull
sur l’expérience de Rénovation de divers éléments (sols,
Fast-ferry Cecilia Payne
voyage grâce à la Rénovation complète des tapisseries et éclairage) dans les
différentes modalités de traver-
valeur ajoutée de ses intérieurs, avec la création
sée. De nouveaux sièges ont
d’une zone pour enfants
nombreux services avec des jeux numé- également été installés pour
20 à bord, ainsi qu’au riques interactifs et la classe touriste.
200 nouveaux sièges,
confort de ses navires, dont une partie en
Ferry Kerry
Transformation d’une zone
constamment rénovés. classe supérieure. Il de cabines communes en un
s’agit d’un nouveau mo- salon de classe supérieure de
dèle de sièges inclinables 148 sièges haut de gamme, avec
Keyton, adaptés aux fast-ferries rénovation des sols et des plafonds.
grâce à leur poids inférieur, qui per-
mettent d’améliorer cette modalité Ferry Sicilia
de traversée. L’entreprise prévoit Aménagement du restaurant
d’étendre ces sièges à d’autres na- self-service et de la réception du
vires à grande vitesse. navire.
Fast-ferry Avemar Dos
Rénovation complète, avec le rem- 1 000 000 €
placement des sols, de nouvelles INVESTISSEMENT
tables, l’aménagement du bar et de2022 PASSAGERS
Restauration De plus, Baleària achète des pro-
duits issus du commerce équitable
Les navires disposent de diffé- auprès d’Intermón Oxfam et colla-
rentes formules de restauration, bore avec les fondations Nova Terra
sous forme de cafétérias ou de res- et Cuina Justa qui génèrent des
taurants self-service et à la carte. opportunités d’emploi auprès
de personnes en risque
L’entreprise a engagé un
d’exclusion sociale. De
chef cuisinier pour toute la
même, tous les usten-
compagnie, chevronné dans 21
siles de cuisine à usage
la gestion de restaurants et
unique utilisés à bord
la formation d’équipes, pour
sont fabriqués à partir de
continuer à améliorer la quali-
matériaux biodégradables.
té du service de restauration.
Dans les restaurants, la priorité
2 000 produits de proximité des Îles
est donnée aux produits locaux à Baléares
appellation d’origine espagnole, à
la cuisine méditerranéenne et aux 200 000 produits de commerce
plats traditionnels. Sur certaines équitable Intermón Oxfam
lignes, des produits halal sont propo- 1 076 000 menus servis
sés. Quant aux cafétérias, la priorité
est donnée aux petits producteurs
des Îles Baléares qui proposent des
produits de proximité, ainsi qu’à des APPRÉCIATION
produits d’autres régions. 7,2 Restauration2022 PASSAGERS
Loisirs à bord mologué Baleària en tant que seule
compagnie de transport en Méditer-
La volonté de Baleària est de faire ranée avec la certification Starlight.
de chaque voyage une expérience
ludique. Les smart ships proposent égale-
ment des services de loisirs numéri-
En haute saison, la compagnie pro- sés (voir page suivante).
pose des spectacles de magie, des
sessions musicales avec DJ sur les
22 terrasses et des animations pour les APPRÉCIATION
enfants avec des moniteurs. 6,8 Loisirs à bord
En 2022, des animations ont été
organisées sur plusieurs lignes à Services
destination des Îles Baléares, de Me-
réservés aux familles
lilla, de Huelva, des Îles Canaries et,
pour la première fois, de Ceuta. De Baleària prend soin des familles à
plus, les bars des ponts extérieurs de bord en leur offrant des services
quatre navires ont été ouverts pen- spécifiques.
dant l’été et, sur la ligne Ibiza-For-
Sur la plupart des navires, des aires
mentera, des sessions de DJ ont été
de jeux pour enfants sont disponibles,
programmées sur les terrasses.
ainsi que des lits pliants, des chaises
Sur certains navires, des ateliers d’as- hautes, des tables à langer, etc. Des
tronomie et d’observation des étoiles menus enfants y sont également dis-
ont été organisés en collaboration ponibles, et en haute saison, des acti-
avec la Fondation Starlight qui a ho- vités pour enfants y sont organisées.2022 PASSAGERS
Compagnie maritime Pet Véhicules éco
disposent d’un espace réservé aux
Friendly animaux de compagnie. Sur certains La compagnie transporte gratuite-
Baleària s’est vu décerner le prix smart ships, des webcams per- ment les trottinettes électriques et
Travelguau 2022 à la meilleure mettent de voir les animaux depuis les vélos sur toutes ses liaisons, ainsi
entreprise pour animaux de les dispositifs mobiles. que les voitures à 0 émission à desti-
compagnie ou Pet Friendly. La com- nation de Formentera.
pagnie met à disposition plusieurs 13 600 véhicules écologiques
modalités de traversée réservées
aux animaux de compagnie. 75 000 ANIMAUX DE
COMPAGNIE
77 % vélos
Cabines Pet Friendly. Les passa-
+8 % 17% voitures à émissions 0
23
gers peuvent voyager aux côtés de 6 % trottinettes électriques
leurs animaux de compagnie. Les 66 % Niches de tranquillité
cabines sont équipées d’un sol en 20 % Cabines Pet Friendly
vinyle, d’une fontaine/mangeoire et
14 % Sièges Pet Friendly
d’une plateforme avec revêtement
absorbant, et elles font l’objet d’un
protocole de nettoyage spécial. Personnes à mobilité
Boutiques réduite
Siège Pet Friendly. Pour les animaux La plupart des navires disposent Baleària offre une attention par-
jusqu’à 8 kg, poids comprenant le d’une boutique à bord pour que les
ticulière aux passagers à mobilité
panier de transport dans lequel ils passagers puissent acheter boissons,
réduite.
doivent voyager aux pieds ou sur les snacks, cadeaux, livres, jouets, etc.
genoux de leur maître. Les navires sont équipés de sièges
et de cabines adaptés, ainsi que de
APPRÉCIATION
Niches de tranquillité, avec vi- fixations de sécurité pour fauteuils
7,8 Boutiques
déosurveillance. Tous les navires roulants, entre autres.2022 PASSAGERS
Services numérisés
Baleària apporte une expérience technologique complète aux
clients, depuis la phase de vente jusqu’à l’embarquement et
l’expérience à bord.
140 000
UTILISATEURS UNIQUES
Smart B
Smart B
Hypatia de Alejandría
Eleanor Roosevelt
190 000 heures de visionnement Portail web faisant office d’assistant
Bahama Mama
de contenus de voyage proactif.
Abel Matutes
Cecilia Payne
Martín i Soler
Hedy Lamarr
Ramon Llull
Marie Curie
190 000 accès aux webcams d’ani-
Jaume III
12
Ce portail fournit la carte d’embar-
Nápoles
maux de compagnie SMART
Sicilia
SHIPS quement, des informations sur le
11 000 utilisateurs de webcams voyage ou l’achat de services supplé-
24 d’animaux de compagnie Sièges numérotés mentaires, et il donne accès à tous
Accès par code QR les services des smart ships, parmi
Autres 4% Cabine Salon classe supérieure Les deux d’autres fonctionnalités.
Jeux
Plateforme de contenus à la carte
Webcams animaux Accès à des films, des séries, des jeux, à la
Wi-Fi 13 % presse, etc.
Contenu audiovisuel 14 % Internet
Connexion par bons
Smart ships
ACCÈS WhatsApp disponible La compagnie possède 12 smart
AUX SERVICES Pendant toute la traversée (messages de
29 % texte) ships avec services numérisés.
Vidéosurveillance des animaux de compa- En 2022, Baleària a ajouté deux nou-
40 % gnie
Webcams dans les zones des animaux de veaux navires à sa flotte smart. Sur
compagnie ces navires, les passagers peuvent
5 navires avec sièges numérotés
Liste des contenus numériques accéder à différents services pen-
9 navires avec accès aux cabines ou au Smart TV (cabines) dant la traversée depuis leurs dispo-
salon de classe supérieure par code QR sitifs mobiles.2022 PASSAGERS
Accès numérique au navire et sur les navires naviguant jusqu’à
et aux cabines ou salons 100 km du littoral. L’objectif est de
fournir des communications à faible
Baleària permet aux passagers latence plus efficientes que les solu-
d’embarquer de manière pratique, tions actuelles par satellite.
en simplifiant l’accès à leur modali-
té de traversée. Chatbot Serena
Sur toutes les lignes domestiques,
Ce chatbot fournit des informations
les passagers peuvent recevoir
pertinentes aux clients et les guide
immédiatement les cartes d’embar-
quement sous forme d’un code QR en cas de doute.
via WhatsApp. Les usagers peuvent contacter via
Certains navires permettent l’attribu- le site web, les réseaux sociaux,
tion des sièges numérotés ou l’accès WhatsApp et Smart B. Si le chatbot
aux cabines ou aux salons supérieurs ne résout pas la demande, les utili-
par code QR. Dans les deux cas, les sateurs sont dirigés vers un agent.
passagers reçoivent leur localisation Les conversations tenues avec le 25
sur leur téléphone portable quelques chatbot ont été six fois plus nom-
heures avant le départ. breuses que l’année précédente.
Indiquons la nouvelle fonctionnalité
de WhatsApp permettant de choisir
Projet pilote 5GSA entre plusieurs solutions à l’aide de
touches.
En collaboration avec Telefónica,
Baleària a mené un projet pilote
de connectivité 5G sur certaines
routes maritimes. 881 000 CONVERSATIONS
CHATBOT
Pour le projet pilote du fast-ferry 92 % taux de questions résolues
(sans passer par un agent)
Eleanor Roosevelt, la solution 5G
Ship to Shore a été appliquée et
assure des communications 5G avec 3,8 Appréciation
des antennes présentes sur la côte2022 PASSAGERS
L’opinion du client constitue le meilleur indicateur pour savoir comment
Satisfaction Baleària est perçue et ce que ses clients attendent d’elle, quels sont les
des clients
aspects à améliorer et quels sont les meilleurs moments du parcours client.
RÉSULTATS NPS (Net Promoter Score). Cet
Indiquons un bon taux de satisfac- indice mesure la probabilité que les
45 94,6 % tion sur tous les navires et toutes clients recommandent l’entreprise.
NPS TAUX DE
NET PROMOTER SCORE FIDÉLITÉ les lignes, ainsi qu’à l’égard des CSAT (Customer Satisfaction).
membres d’équipage ; le personnel Indice de satisfaction de 1 à 10 de
est un grand atout pour la compa- l’entreprise en général, et des navires
Recommanderiez-vous Baleària ?
14 % 26 % 59 % 8,0 Appréciation
NAVIRES
gnie et les clients l’apprécient de
manière très positive.
ou des prestations de ces derniers.
CES (Customer Effort Score). Cet
MÉTHODOLOGIE indice mesure l’effort que doit faire
8,2
26 Appréciation
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pour connaître le niveau de satisfac- le client pour interagir avec Baleària.
Détracteurs Neutres Promoteurs SERVICE
tion des clients, Baleària applique
NPS = % -%
différentes méthodologies. D’une OPINION DU CLIENT OMNICANAL
part, des enquêtes annuelles sont Baleària veut étendre son système
8,3 Propreté effectuées de manière présentielle de mesure de la satisfaction en
59 %
passagers 8,3 Membres d’équipage sur les navires. D’autre part, après le recueillant des retours d’information
APPRÉCIATION EXCELLENTE
7,8 Boutiques voyage, plusieurs vagues d’enquêtes omnicanaux. La compagnie a com-
7,8 Ponctualité téléphoniques et des enquêtes mencé à analyser les opinions de
34 500 RETOURS 7,6 Rapport qualité-prix continues en ligne sont effectuées, plateformes telles que TrustPilot et
D’INFORMATION ce qui permet d’obtenir un retour Google My Business pour continuer
7,2 Restauration
d’information constant et immédiat. à améliorer et à adapter son service
+38 % 6,8 Loisirs
aux besoins des passagers. De plus,
Baleària mesure différents indices, elle recueille les analyses faites par
avec des études périodiques, spé- les employés eux-mêmes lors de
cifiques ou constantes, à travers leurs déplacements, d’un point de
différents canaux. vue critique et informé.2022 PASSAGERS
Service clientèle
Baleària développe les différents canaux écrits pour décongestionner
les appels au contact center et fournir aux clients des informations de
manière rapide et pratique.
CANAUX DE SERVICE CLIENTÈLE
Après une période d’unification des Prix Service clientèle de
différents canaux d’attention à la
clientèle et la création de réponses
et de processus automatisés,
CANAUX DE SERVICE
Téléphone 75,5 %
487 000
DEMANDES TRAITÉES
l’année
Catégorie Transport de personnes
Baleària a analysé ses résultats et Baleària s’est vu décerner le prix Ser-
mis en œuvre des améliorations
pour le client. Ainsi, certains flux et
Formulaire web 18,5 %
+21% vice clientèle de l’année dans la ca-
tégorie Transport de passagers lors
Chat web 5,3 %
automatismes ont été repensés, de la 12e édition du concours Líderes
et de nouveaux canaux (comme 70 % des demandes en haute saison en Servicio. Au total, la compagnie 27
Réseaux sociaux 0,7%
WhatsApp) ont été ajoutés pour per- (avril-septembre) a obtenu un score global de 8,64, le
mettre aux clients de contacter plus plus élevé parmi les dix entreprises
facilement les agents de Baleària. en compétition dans cette catégorie.
MOTIFS DE LA CONSULTATION 80 % des demandes traitées en
De plus, les canaux écrits ont été
personne (9 % de plus qu’en 2021)
renforcés avec des équipes spécia- Le service fourni par les agents
lisées. Ces canaux, tant synchrones Modifications de réservations 76 % de Baleària à travers les différents
98 %
qu’asynchrones, évitent les files DES DEMANDES RÉSOLUES canaux a été évalué avec 220 tests
d’attente et les temps d’attente pour Information 26 % DÈS LE PREMIER CONTACT mystery shopper et 2 000 enquêtes
les clients. Les contacts à travers de satisfaction. La qualité du ton et
le formulaire du site web ont aug- Autres 5 % des réponses données par les agents
96 %
menté de 24 %. Comme nouveauté, DE SATISFACTION a été l’élément le mieux apprécié
Ventes 3 %
l’entreprise a commencé à mesurer DANS LES CANAUX ÉCRITS dans tous les canaux. Selon l’analyse
la qualité du service de ses agents : Le principal motif de contact est la des commentaires qualitatifs, le
après chaque interaction, les clients modification de la réservation, le client niveau de satisfaction est de 80,3 %
peuvent évaluer l’expérience et des ne pouvant pas l’effectuer de manière et le taux de recommandation est de
autonome.
écoutes aléatoires sont effectuées. 86 %.2022 PASSAGERS
Canaux
Baleària a redoublé d’efforts et apporté des améliorations à
l’expérience client dans tous ses canaux en ligne pour maintenir sa
de vente position de leader dans le domaine numérique.
E-commerce
Le nouveau consommateur du
16 216 000 VISITES SITE WEB
secteur travel est plus numérique et
prévoyant, plus informé et moins au-
dacieux. En tenant compte de ce fait,
Baleària a redoublé d’efforts dans
+29 % les domaines du développement
et de l’activité afin de maintenir
sa position de leader sur le canal
28
263 000 UTILISATEURS
UNIQUES APP
numérique. Les améliorations mises
en œuvre ont permis une crois-
sance à deux chiffres des canaux
numériques. La compagnie fait en
4,2 Appréciation de l’application sorte que le site web et l’application
restent les épicentres de l’expérience
client, en intégrant les canaux
d’information, le service clientèle,
65 % CES DU SITE WEB
CUSTOMER EFFORT SCORE*
de ventes directes et auprès des
agences.
*Utilisateurs considérant que le site web
de Baleària est facile à utiliser.
DÉVELOPPEMENT DES CANAUX EN LIGNE
Ventes Visites
Web Baleària 28 % 27 %
App Baleària 31 % 37 %
Web Formentera Express 13 % 14 %2022 PASAJEROS
Département de Revenue effet multiplicateur qui contribuent manière, les agences peuvent fournir
à l’authenticité et à la qualité des à leurs clients toutes les informations
L’objectif de la politique de prix est services, à la fidélisation des clients sur les services qu’ils souscrivent.
de répondre aux besoins des clients et à la maximisation de la rentabilité La compagnie a également négo-
en optimisant le prix des services. de l’activité. cié des objectifs avec les grands
comptes et les groupes de gestion,
Baleària personnalise les tarifs Département commercial en leur apportant son soutien par
et programme des offres et des des campagnes et des offres, ou en
promotions adaptées à chaque Baleària a restructuré son équipe participant à des conventions.
région où elle opère. De plus, les commerciale afin de gagner en effi-
ventes anticipées permettent aux cience et d’atteindre un plus grand Baleària est membre de l’ACAVE 29
passagers d’obtenir des réductions, nombre de clients. (Association corporative des agences
et la flexibilité des tarifs leur donne la de voyages spécialisées) et de la
possibilité de modifier leur billet en La compagnie continue à privilégier CEAV (Confédération espagnole des
cas d’événement imprévu dans leur les rapports entre son équipe com- agences de voyages), et a participé à
plan de voyage. merciale et les agences de voyages divers salons du secteur du tourisme
dont les ventes ont augmenté après tels que l’International French &
Pour améliorer l’expérience à bord la pandémie. Elle a maintenu une Travel Market de Paris ou le Salon
et répondre aux attentes des clients, communication continue pour international du tourisme de Madrid.
Baleària propose des services sup- répondre à leurs besoins et leur
plémentaires et des modalités de fournir une réponse optimale dans En 2022, l’activité de groupes liées
traversée catégorisées (en 2022, les plus brefs délais. Elle a également aux voyages d’étudiants et Erasmus,
la distinction a été faite entre les organisé plusieurs famtrips afin aux voyages incentive d’entreprises,
cabines intérieures et les cabines que les agents puissent connaître événements, etc. a augmenté, et
extérieures). L’adéquation des pro- en personne les navires de Baleària, de nouveaux accords ont été signés
duits en fonction des clients génère son mode de fonctionnement et les avec des clubs sportifs, des associa-
des expériences positives et un destinations proposées. De cette tions, etc.2022 PASSAGERS
Marketing
Selon une étude de marque réalisée par Kantar Media, les niveaux de notoriété
et le bon positionnement de Baleària dans les attributs du statut sont élevés :
une entreprise engagée envers la société, innovante et leader.
CAMPAGNE ESTIVALE : à toutes les régions, en prenant
LA COMPAGNIE, C’EST CE QUI COMPTE LE comme objectif la cohérence de la
PLUS. marque.
83 000 000 Le plan média de cette campagne
a eu recours à une stratégie plus
IMPACTS numérique pour soutenir le principal
canal de vente. De plus, Baleària a
travaillé sur des formats innovants
30 40 000 usagers (trafic site web)
de télévision conventionnelle dans
8 000 000 reproductions du spot
un environnement numérique
(Hybrid Broadcast Broadband TV
combinant des émissions en direct
Le slogan de la campagne d’été (La avec des contenus web), et elle a été
compagnie, c’est ce qui compte le premier annonceur du secteur
le plus) a joué sur un double travel sur Amazon Fire TV.
sens : choisir les compa-
gnons de voyage qui CAMPAGNE DE NOËL :
rendent l’expérience LA JUGUETERÍA DEL MAR
unique et inoubliable, et
en même temps choisir La Juguetería del Mar
la bonne compagnie est une collection de
maritime comme élé- 150 jouets fabriqués à la
ment qui fait la différence. main à partir de plastiques
Le concept a été adapté recyclés, en partie récupérés2022 PASSAGERS
dans la mer. L’initiative allie durabili- Principaux partenariats et Chip 10K Ibiza-Platja d’en Bossa
té, solidarité et sensibilisation envers accords Baleària Wing Foil Spain Series
l’environnement, avec une approche Gumball3000 Rallye Islas Canarias
éducative et ludique. Copa del Rey et Copa de la Reina
Baleària a mené une nouvelle straté-
de Beach-volley Minorque Copa del
gie de parrainage afin de renforcer
À travers la Fondation Baleària, la Rey de Voile Mapfre Fibwi Palma
l’image de marque dans les régions
compagnie fait don des recettes World Padel Tour Minorque Pal-
où elle opère, de consolider son
obtenues lors de la campagne, avec ma Futsal Titan Desert au Maroc
engagement envers ces dernières
la vente de jouets et l’organisa-
et de fidéliser les parties prenantes. Gastronomie. TaPalma 2022 31
tion d’ateliers dans les différentes
De plus, un équilibre entre toutes Menorca Región Europea de la
régions, à des organismes œuvrant
les régions et les différents types de Gastronomía 2022 Mostra de Cuina
pour la préservation des espèces
parrainage a été pris en compte. Menorquina Chefs(in)
marines. La campagne a débuté à
Noël 2022 et elle devrait se pour- OK Mobility. Accord pour que Musique et loisirs
suivre. les clients d’Ok Mobility puissent Canet Rock Canet Rock Mallorca
embarquer gratuitement à bord Festival international de cinéma de
UNIFICATION DE L’IMAGE DE MARQUE des véhicules de location pendant Nador Ibiza Swing Fun Fest Port
l’été sur les lignes desservant les Îles Aventura BCN Travel Bloggers III
Dans le cadre de sa stratégie de Baléares. Ibiza Wellness Weekend Menorca
marque, Baleària a élaboré un plan Music Festival CV Travel Bloggers
de relookage de la marque en met- Sports. Marnaton eDreams Formen-
tant à jour l’image de tous les gui- tera by Baleària Marnaton eDreams
chets et de la plupart des panneaux Ibiza by Baleària Rallye solidaire 4L
de signalisation de l’ensemble de la Trophy UD Levante International
flotte. Race MTB Europa-África Elite-2022 PASSAGERS
Baleària Club
En 2022, les membres du Baleària
Club ont été les meilleurs promo-
Le programme de fidélisation teurs de la compagnie maritime,
permet aux membres du club de puisque le NPS des passagers faisant
gagner des récompenses pour partie du Club était supérieur de
leurs voyages grâce à un système de 20 points au NPS général. Les éva-
points, et d’accéder à des offres et luations des membres du club ont
des avantages exclusifs. également été meilleures.
Les promotions et les campagnes
231 000
32
ont été multipliées dans toutes les
régions et de nouvelles récompenses
et avantages ont été créés. Parmi les
MEMBRES nouveautés, citons l’accès gratuit à
+54 % Internet pendant la traversée pour
les membres qui s’inscrivent au
club à bord d’un smart ship, ainsi
442 000 ACCÈS WEB
AU CLUB
+185 %
que l’attention prioritaire accordée
aux membres lorsqu’ils accèdent
au contact center par l’un de ses
canaux. L’objectif est de continuer à
35 000 récompenses échangées créer de nouveaux avantages pour
(+600 %) faire du Baleària Club un outil de
72 385 000 points crédités valeur ajoutée pour les membres
(+200 %) avant, pendant et après la traversée.Vous pouvez aussi lire
