BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL " MÉTIERS DE L'ACCUEIL " - Eduscol
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Annexe introductive
MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE
ET DE LA JEUNESSE
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
« MÉTIERS DE L’ACCUEIL »SOMMAIRE
Tableau de synthèse Activités/Blocs de compétences/Unités
ANNEXE I : RÉFÉRENTIELS DU DIPLÔME
I.a. Référentiel des activités professionnelles
1. Champ d’activités
2- Description des activités
I.b. Référentiel de certification
ANNEXE II : MODALITÉS DE CERTIFICATION
II.a. Unités constitutives du diplôme
II.b. Règlement d’examen
II.c. Définition des épreuves
ANNEXE III
III. Périodes de Formation en milieu professionnel
ANNEXE IV
IV – Tableaux de correspondance entre épreuves ou unités de l’ancien et du
nouveau diplômeTableau de synthèse Activités/Blocs de compétences/Unités
Baccalauréat professionnel
Métiers de l’accueil
ACTIVITÉ BLOCS DE COMPÉTENCES UNITÉS
Bloc de compétences 1 Gérer l’accueil multicanal à des fins
d’information, d’orientation et de conseil
Activité 1 Accueil - Gérer simultanément les activités
multicanal (conseil,
- Prendre contact avec le public
information, Unité 31
orientation) - Identifier la demande
- Traiter la demande
- Gérer les flux
- Gérer les conflits
Bloc de compétences 2 Gérer l’information et des prestations
Activité 2 Interface organisationnelles
à des fins
organisationnelles
- Gérer l’information Unité U32
- Gérer des prestations internes et externes
- Contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l’accueil
Activité 3 Interface Bloc de compétences 3 Gérer la relation commerciale
dans la relation - Contribuer au développement de la relation commerciale
commerciale
Unité U2
- Satisfaire et fidéliser le public
- Gérer les réclamations
Bloc de Prévention santé environnement
- Conduire une démarche d’analyse de situations en appliquant la
démarche de résolution de problème
- Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes
démarches : analyse par le risque, par le travail, par l’accident
Unité U33
- Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et
économiques
- Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées
- Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à
une situation d’urgence
Bloc d’Économie-droit
- Analyser l’organisation économique et juridique de la société
contemporaine dans le contexte de l’activité professionnelle
Unité U11
- Restituer, oralement ou à l’écrit, les résultats des analyses
effectuées
Bloc de Mathématiques
- Rechercher, extraire et organiser l’information
- Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution
- Expérimenter, simuler Unité U12
- Critiquer un résultat, argumenter
- Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit
Bloc de Langue vivante 1
Compétences de niveau B1 + du CECRL
- S’exprimer oralement en continu
Unité U41
- Interagir en langue étrangère
- Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
Bloc de Langue vivante 2
Compétences de niveau B1 du CECRL
- S’exprimer oralement en continu
Unité U42
- Interagir en langue étrangère
- Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreBloc de Français
- Entrer dans l’échange oral : écouter, réagir, s’exprimer
- Entrer dans l’échange écrit : lire, analyser, écrire
- Devenir un lecteur compétent et critique Unité U51
- Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité
culturelle
Bloc d’Histoire géographie et enseignement moral et civique
- Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures
- Comprendre les enjeux liés au développement durable
- Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation Unité U52
- Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et
sociaux
Bloc d’Arts appliqués et cultures artistiques
- Identifier les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits,
d’espaces urbains ou de messages visuels
- Situer une œuvre ou une production dans son contexte de
Unité U6
création
- Maîtriser les bases de la politique des outils graphiques,
traditionnels et informatiques
Bloc d’Éducation physique et sportive
Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues
- Réaliser une performance motrice maximale
- Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et
incertains
- Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou Unité U7
acrobatique
- Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif
- Respecter les règles de vie collective et assumer les différents
rôles liés à l’activité
Bloc facultatif de Langue vivante
Compétences de niveau B1 + du CECRL
- S’exprimer oralement en continu Unité UF1
- Interagir en langue étrangère
- Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
Bloc facultatif d’Éducation physique et sportive
Compétences de niveau 5 du référentiel de compétences attendues
- Réaliser une performance motrice maximale
- Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et
incertains Unité UF2
- Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou
acrobatique
- Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif
- Respecter les règles de vie collective et assumer les différents
rôles liés à l’activité
Bloc facultatif de Mobilité
- Comprendre et se faire comprendre dans un contexte
professionnel étranger
- Caractériser le contexte professionnel étranger
Unité UF2
- Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle,
dans un contexte professionnel étranger
- Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou
observées, à l’étranger et en FranceANNEXE I a
Référentiel des activités professionnelles
Baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil
I. CHAMP D’ACTIVITÉS
I.1 DÉFINITION
La fonction accueil, qu’elle soit physique et/ou à distance (téléphonique, numérique)
est présente dans tous les types d’organisations.
Elle repose sur un cœur de métier qui se décline dans des contextes professionnels
divers, selon les spécificités des secteurs d’activités et/ou des organisations. En
fonction des situations de travail, ce cœur de métier de l’accueil peut s’élargir à un
ensemble d’activités administratives, commerciales et de logistique légère.
Le personnel chargé de l’accueil est en position d’interface directement avec les
publics accueillis, mais aussi entre les services de l’organisation, ceux d’autres
organisations partenaires et/ou prestataires. La relation qu’il entretient avec les
services et les personnes accueillies participe aux finalités de l’organisation, quelles
qu’elles soient.
I.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL
I.2.1 Emplois concernés
Les emplois concernés par l’accueil sont nombreux et prennent des dénominations
différentes.
- Chargé, chargée d’accueil
- Agent, agente d’accueil
- Agent, agente d’accueil et d’information
- Hôte, hôtesse d’accueil
- Technicien, technicienne d’accueil
- Hôte, hôtesse événementiel
- Standardiste
- Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère
- Réceptionniste
- Agent, agente d’escale
I.2.2. Types d’organisations
L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non
marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique.
L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises, dans tous
les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises,
l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.
I.2.3. Place dans l'organisation
L’accueil peut être une fonction interne de l’organisation et/ou externalisée. Selon la
taille de l’organisation, la ou les personnes chargées de l’accueil sont rattachées auxdépartements : administratif, logistique, commercial, communication, des ressources humaines et des services généraux. L’externalisation induit le recours à un prestataire de services qui peut prendre en charge tout ou partie des missions d’accueil. I.2.4. Environnement économique et technologique de l'emploi Les personnes chargées de l’accueil, premier point de contact des clients ou usagers avec l’organisation, contribuent à véhiculer son image et ses valeurs. À ce titre, la fonction accueil constitue une fonction stratégique créatrice de valeur ajoutée. Elle s’est considérablement complexifiée face à l’évolution des environnements. L'évolution des technologies de l'information et de la communication a modifié de manière durable l'environnement de leur poste de travail. Elle a créé une concurrence nouvelle qui oblige à améliorer la qualité de leurs services et à les diversifier. Les décideurs visent donc l’efficience de cette fonction en termes de qualité de service, de qualification des personnels et de maîtrise des coûts. Dans le même temps, une clientèle et un public exigeants imposent la mise en place de démarches qualité, matérialisées par la présence de plus en plus fréquente de normes et de chartes spécifiques à l’accueil. Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées constitue une possible réponse. Précédemment matérialisé par la banque d’accueil ou la borne, l’exercice de la fonction se diversifie. De nouvelles formes se rencontrent : accueil à distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour conséquence de faire évoluer les lieux d’accueil et leur organisation. Parallèlement, l’environnement technologique des personnels d’accueil évolue et nécessite souvent l’utilisation simultanée d’outils numériques fixes ou nomades et multimédias. Ainsi, les bornes interactives, automates, tablettes et autres outils/objets connectés sont fréquemment rencontrés. Les applications liées à l’accueil et à la gestion de la relation client sont souvent accessibles. Les outils de communication classiques restent utilisés : téléphone, outils informatiques avec logiciels bureautiques, messagerie électronique et logiciels internes spécifiques ou non à l’accueil. I.2.5 Conditions générales d'exercice Conditions de travail Les conditions de travail sont très variables. Lorsque l’accueil est assuré par le personnel de l’organisation, les horaires sont adaptés à ses heures d’ouverture et de fermeture. Ils sont donc soit fixes soit variables en fonction de l’amplitude horaire plus ou moins importante de l’organisation.
Lorsque l’accueil est assuré par un prestataire de services, les horaires sont adaptés aux missions. La durée hebdomadaire de travail peut varier d’une semaine à l’autre en fonction de la charge de travail. Certaines activités ponctuelles et/ou récurrentes peuvent imposer des contraintes de mobilité et des horaires en soirée et le week-end. Le personnel d’accueil peut être amené à travailler seul ou en équipe et à collaborer avec d’autres professionnels. Pour accroître l’efficacité de l’accueil, améliorer leur image et satisfaire les visiteurs, les organisations s’engagent vers une démarche qualité dans laquelle le personnel s’inscrit. Le personnel d’accueil, par sa tenue professionnelle et sa posture, est un ambassadeur de l’organisation et de sa stratégie de communication. Autonomie et responsabilité Les normes occupent une place prégnante, mais variable dans les organisations, que l’activité soit externalisée ou gérée en interne. Ces normes peuvent être écrites ou transmises par les pairs et sont appliquées dans un cadre hiérarchique défini. Dans le cadre du recours à un prestataire de services, le cahier des charges les définit contractuellement. Des procédures, des chartes et des protocoles guident le travail du personnel chargé de l’accueil qui est cependant amené à prendre des initiatives et des responsabilités pour traiter l’ensemble des situations que les prescriptions ne peuvent anticiper. Des prises de décision rapides dans des situations parfois complexes cohabitent ainsi avec l’application de directives établies. La diversité des publics accueillis Les personnes chargées de l’accueil rencontrent une grande diversité de publics, pouvant exiger notamment, la prise en compte : - des dimensions sociale, culturelle et générationnelle, - de besoins spécifiques liés au handicap, La pratique d’une langue vivante étrangère s’avère souvent nécessaire. Cette évolution nécessite que les organisations aient recours à un personnel qualifié. Utilisation des technologies Pour mener à bien les principales missions qui lui sont confiées, le personnel d’accueil dispose de différents équipements qu’il doit maîtriser : - standard téléphonique, - outils de communication mobile et internet, - ordinateurs, tablettes, scanners et périphériques d’impression - télécopieurs - microphones - terminal de paiement électronique - matériels spécifiques (badges, affranchissement, lecteurs optiques ou magnétiques…) - automates - bornes interactives - visio-équipements - etc. L’utilisation simultanée de plusieurs équipements est fréquente.
Le personnel d’accueil utilise les principaux logiciels bureautiques et les systèmes d’information et de communication internes et externes. Il peut disposer de logiciels et d’applications spécifiques aux métiers d’accueil et/ou au secteur d’activité de l’organisation. I.2.6 Évolution professionnelle L’évolution professionnelle des personnels d’accueil est fortement liée à la taille et à l’activité de l’organisation. Elle peut prendre des formes diverses en fonction du département auquel la fonction « Accueil » est rattachée ou lorsque l’activité est conduite par un prestataire de services. Ainsi, lorsque cette évolution reste centrée sur l’accueil, elle intègre alors une dimension d’organisation de la fonction et/ou une dimension managériale : coordonnateur, responsable d’équipe, responsable de service « accueil » ou « standard ». Lorsque le personnel d’accueil exerce ses activités auprès d’un prestataire de services, il peut évoluer vers les postes de responsable d’équipe, de site ou d’agence. Les téléopérateurs, téléopératrices ou téléconseillers, téléconseillères peuvent évoluer vers des postes de superviseurs. Selon le département auquel la fonction accueil est rattachée, les personnels peuvent évoluer vers des métiers administratifs, commerciaux ou logistiques. À partir de l’expertise acquise, les personnels de l’accueil peuvent se voir confier de nouvelles activités qui viennent enrichir leur mission première : participation à la démarche qualité de l’organisation liée à la relation clients/visiteurs ou à des activités de formation. II. DESCRIPTION DES ACTIVITÉS (voir pages suivantes)
Activité 1 : Accueil multicanal (Information, orientation et conseil)
Conditions d’exercice :
Le titulaire du diplôme est l’interface entre l’organisation et le public accueilli. Il exerce son activité en
présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance. Il contribue directement à la qualité
de service de l’organisation en tant que premier interlocuteur de ce public. Il est confronté à une grande
diversité de situations plus ou moins complexes et mène couramment plusieurs tâches simultanément. Il doit
respecter des procédures et des chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives et des
responsabilités. Il peut agir en tant que personnel de l’organisation ou en tant que personnel mis à
disposition par un prestataire.
Contexte professionnel
Tâches
Ressources Relations
Identification, caractérisation du - bases de données, annuaire En tant qu’interface, le
public accueilli interne, organigramme personnel d’accueil peut être
Analyse, étude de la demande - procédures, charte d’accueil en relation avec l’ensemble
Traitement de la demande - outils de communication des services de l’organisation
- Information - système d’information et tout autre service externe
- Orientation, réorientation - logiciels et applications
- Aide, conseil, accompagnement informatiques Il travaille en étroite
Gestion des flux - lecteurs optiques et magnétiques collaboration avec l’équipe de
Gestion de conflit - bornes interactives et automates l’accueil et avec les personnes
Gestion simultanée des activités chargées de la sécurité
Résultats attendus
Répondre aux demandes des personnes accueillies et leur donner satisfaction
Optimiser la gestion des flux
Maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation
Assurer la continuité du serviceActivité 2 : Interface à des fins organisationnelles
Conditions d’exercice :
Le titulaire du diplôme exerce son activité à l’interne avec les services de l’organisation et à l’externe avec
différents partenaires et prestataires de services. Il applique les procédures et prend les initiatives qui lui
semblent nécessaires. Afin d’assurer un accueil de qualité, il gère l’information utile au service. Il est
mobilisé ponctuellement dans la mise en œuvre de projet.
Contexte professionnel
Tâches
Ressources Relations
Recherche et exploitation - Outils numériques de gestion Le personnel d’accueil est en
de l’information de l’information relation avec tous les services de
Enrichissement et - Outils collaboratifs de gestion l’organisation, les différents
actualisation de la base de l’information partenaires et les prestataires de
d’information - Annuaire, organigramme service extérieurs
Organisation, classement et - Plannings de réservation de
hiérarchisation de salles, de prêt de matériel…
l’information - Outils de communication
Compte rendu d’activité : - Bases de données
report de l’activité,
transmission et passation
Gestion de prestations
internes et externes
Contribution à la mise en
œuvre de projet
Résultats attendus
Disposer d’une base de données actualisée
Traiter et transmettre une information utile et fiable
Contribuer à la qualité des prestations internes et externes
Participer efficacement à la mise en œuvre de projet
Remonter des informations en temps vouluActivité 3 : Interface dans la relation commerciale
Conditions d’exercice :
Le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à construire une relation commerciale stable et
pérenne, en proposant une offre adaptée. Il interagit pour fidéliser le public. Il participe aux différentes
actions pour mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélisation. Il doit être attentif aux évolutions de
l’environnement et à la politique de la concurrence.
Contexte professionnel
Tâches
Ressources Relations
Contribution au - documentation Il est en relation permanente
développement de la relation - documents commerciaux avec les personnes internes et
commerciale - argumentaires et plans d’appel externes de l’organisation
Co-construction d’une offre téléphonique Il est en contact régulier avec
adaptée - terminal de paiement électronique le public de l’organisation et
Exploitation et enrichissement - bases de données, annuaire interne, peut recourir au personnel
des données commerciales organigramme interne pour répondre aux
Contribution à la satisfaction - procédures demandes
et à la fidélisation du public - résultats des mesures de satisfaction
Gestion des réclamations - outils de communication
- logiciels et applications informatiques
- bornes interactives et automates
Résultats attendus
Proposer une offre adaptée
Pérenniser la relation commerciale
Apporter une réponse adaptée aux situations d’insatisfactionAnnexe I b
Référentiel de certification
Baccalauréat professionnel « Métiers de l’accueil »
Bloc de compétences 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information,
d’orientation et de conseil
Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l’accueil » informe, oriente et conseille le public dans
un environnement multicanal. Au quotidien, il gère simultanément une multiplicité d’activités. Il organise et
priorise son travail selon les aléas, l’imprévu, le niveau de complexité de la demande du public. Il agit dans
un cadre défini par l’organisation et en coordination avec l’équipe.
Compétences Savoirs associés Critères d’évaluation
1.1 Gérer simultanément
les activités La relation de service
La communication
Recenser et prioriser les interpersonnelle Les activités et les priorités sont repérées
activités La démarche qualité
Les chartes et procédures La collaboration et l’organisation permettent
Organiser ses activités en d’accueil fluidité et efficacité dans la réalisation des
coordination avec l’équipe activités
La gestion du temps et ses
Repérer et gérer les aléas outils
1.2 Prendre contact avec
le public
Identifier le public et Les acteurs internes et Les caractéristiques du public sont repérées
repérer ses externes de l’organisation et permettent de situer le visiteur
caractéristiques
L’accueil multicanal Les salutations sont adaptées
Recevoir le visiteur
1.3 Identifier la demande
Le niveau de complexité de la demande est
Appréhender la demande La découverte des besoins repéré
du public
L’écoute, le questionnement, les échanges,
Apprécier la complexité Les règles de confidentialité les reformulations avec le visiteur sont
de la demande et d’éthique efficaces
Interagir pour préciser la Les besoins sont cernés et la demande est
demande clairement identifiée
Les règles de confidentialité et d’éthique sont
1.4 Traiter la demande respectées
Les ressources internes et
Identifier et mobiliser les externes de l’organisation Des informations, des outils et des relais
ressources utiles professionnels, internes ou externes, sont
mobilisés à bon escient
Apporter une réponse
adaptée Les échanges permettent de co-construire
une réponse claire et satisfaisante qui intègre
Construire une réponse les procédures
personnalisée en termes
d’orientation, d’information,de conseils et La réponse est adaptée à la demande.
d’accompagnement
1.5 Gérer les flux
Les indicateurs de mesure sont pertinents et
Identifier les paramètres La gestion du flux adaptés à l’ampleur du flux
générant du flux
Les signaux d’alerte sont repérés et pris en
Mesurer l’impact du flux compte
sur l’attente
Des actions efficaces sont menées pour
Repérer les signes de accompagner l’attente, notamment en
tensions générées par collaboration avec d’autres personnels, et en
l’attente particulier avec le personnel de sécurité
Accompagner l’attente du Une organisation efficace permet d’optimiser
public le temps d’attente
Hiérarchiser les activités
pour organiser l’attente
1.6 Gérer les conflits Les sources et les types de Les signes de tensions sont repérés
conflits
Repérer les signes de
tension susceptibles de Les facteurs de stress et le Les interactions permettent d’apaiser les
déboucher sur un conflit contrôle de soi éventuelles tensions
Interagir pour désamorcer
la tension, le conflit La gestion des conflits Des solutions adaptées à la résolution de
conflits
Mettre en œuvre les
solutions pour résoudre le
conflitBloc de compétences 2 : Gérer l’information et des prestations à des fins
organisationnelles
Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l’accueil » exerce son activité dans un environnement
numérique qu’il exploite et enrichit. Il est amené à diffuser et partager les informations utiles à l’organisation
ou à ses partenaires. Il véhicule une image positive de l’organisation en assurant la qualité des prestations
internes ou externes inhérentes à l’accueil et en contribuant à la réalisation performante de projets.
Compétences Savoirs associés Critères d’évaluation
2.1 Gérer l’information
L’intelligence collective
Repérer les sources La communication
d’information professionnelle orale et écrite
Contrôler l’information Les méthodes et outils de Les informations recueillies sont pertinentes,
recherche d’information fiables et utiles à l’organisation
Actualiser une base de
données La qualité de l’information Le système d’information est utilisé de
manière efficace
Sélectionner l’information Le système d’information
utile au service
Le traitement, la formalisation
Mutualiser l’information et la diffusion de l’information
nécessaire à la continuité Le compte rendu d’activités permet la
du service Le compte rendu d’activités continuité du service et le suivi de l’activité
Rendre compte de
l’activité
2.2 Gérer des prestations Les prestations internes Les besoins en prestations sont identifiés et
internes et externes la réponse est adaptée
Identifier les prestations Les prestations externes La qualité de la prestation est évaluée et fait
inhérentes aux activités l’objet, le cas échéant, de mesures
d’accueil correctives
Formaliser une demande
et/ou une offre de
prestations
Assurer le suivi d’une
prestation
Mesurer la qualité des
prestations et proposer
d’éventuelles
améliorations
2.3 Contribuer à la mise La démarche de projet
en œuvre de projet lié à
l’accueil
L’action menée répond de manière efficace
Appréhender les enjeux du aux enjeux du projet
projet
Participer à la réalisation La coordination entre les acteurs garantit une
et à la coordination du action performante
projetAnalyser la qualité de la Les points forts et les points d’amélioration contribution et transmettre sont repérés et communiqués formellement les résultats au porteur du projet
Bloc de compétences 3 : Gérer la relation commerciale
Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l’accueil » contribue à instaurer une relation pérenne
avec les clients et/ou les usagers par sa connaissance du public et de l’offre de l’organisation sur le marché.
À partir des informations collectées, il enrichit le système d’information et construit une offre personnalisée et
adaptée au besoin pour satisfaire le public.
Compétences Savoirs associés Critères d’évaluation
3.1 Contribuer au
développement de la
relation commerciale
La relation client et la relation
Identifier les supports usager
utiles à la relation La personnalisation de l’offre Les supports adéquats sont repérés
commerciale Les supports de la relation
commerciale
Repérer les
caractéristiques du public Les caractéristiques des produits et services
La segmentation du public sont connues
Appréhender l’offre de
l’organisation
Les évolutions technologiques,
Situer l’offre de Le positionnement de environnementales, économiques et
l’organisation sur son l’organisation sur le marché sociologiques du marché sont repérées
marché
Le positionnement de l’organisation sur le
Contribuer à l’amélioration marché est identifié
de la connaissance du
public Le système d’information est enrichi
3.2 Satisfaire et fidéliser
le public
Co-construire avec le La recherche de la solution
public la solution adaptée adaptée au client/usager Le questionnement, les échanges, les
à ses besoins reformulations permettent d’identifier
Le parcours client, le parcours clairement le besoin
Finaliser la relation usager
commerciale L’expérience client, Les échanges et la coopération avec le
l’expérience usager public permettent de proposer une offre, une
Contribuer à la satisfaction solution adaptée
et à la fidélisation
Les outils de collecte et La relation commerciale est concrétisée
Collecter et identifier les d’analyse des motifs de
motifs de satisfaction et satisfaction et d’insatisfaction Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
d’insatisfaction sont recensés et mis en évidence
Mesurer l’efficacité des La fidélisation Les actions de fidélisation sont pertinentes et
actions de fidélisation leur suivi permet la pérennisation de la
relation
3.3 Gérer les
réclamations
Recueillir les réclamations L’écoute et les échanges permettent de
Le traitement des comprendre les réclamations
Interagir pour comprendre réclamations
les motifs de réclamation Les motifs sont clairement identifiés
Apporter une réponse à la Une solution adaptée clairement expliquéeréclamation et/ou au permet d’apporter une réponse pertinente
mécontentement
La transmission des situations rencontrées
Rendre compte des est effectuée
situations rencontréesSavoirs associés et limites de savoirs
Bloc de compétences 1 : Gérer
l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil
Savoirs associés Limites de savoirs
La relation de service L’articulation des composantes de la relation de service
La communication interpersonnelle Les enjeux et la mise en œuvre de la démarche qualité
La démarche qualité Objectifs et usages des chartes et procédures d’accueil
Les chartes et procédures d’accueil La distinction entre démarche qualité, charte et procédure
La gestion du temps : urgence, priorité, imprévu, anticipation, échéance,
délai, conséquences d’une mauvaise gestion
La gestion du temps et ses outils Les principaux outils de planification et les méthodes organisationnelles
Le partage de l’information
Les acteurs internes et externes de Les caractéristiques du public accueilli
l’organisation
L’accueil multicanal La prise de contact en face à face, à distance
Les méthodes de découverte des besoins selon le degré de complexité
La découverte des besoins de la demande, dont : questionnement, échanges, écoute active, prise
de notes, reformulation
Les règles de confidentialité et Règles formelles et informelles de confidentialité et d’éthique
d’éthique
Les sources d’information interne et externe et leurs caractéristiques
Les moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet, internet, portail
Les ressources internes et Les différents acteurs internes (hiérarchiques et non-hiérarchiques) et
externes de l’organisation externes
La gestion du flux Les dimensions spatio-temporelles de la gestion du flux : files d’attente,
espaces d’attente, variations journalières, hebdomadaires et
saisonnières, aléas
Les outils et méthodes de gestion de l’attente
Les sources et les types de conflits L’origine des conflits : l’organisation et/ou l’individu
Les facteurs de stress et le La distance professionnelle
contrôle de soi Les postures
Les interactions
La gestion des conflits La prévention des situations difficiles
La médiation
La négociation
Le recours hiérarchique et non-hiérarchiqueBloc de compétences 2 : Gérer l’information et des prestations à des fins
organisationnelles
Savoirs associés Limites de savoirs
L’intelligence collective Les enjeux, principes et outils de l’intelligence collective
La communication Les codes et les usages de la communication orale et écrite dans l’organisation
professionnelle orale et La communication formelle et informelle
écrite
Les méthodes et outils de Les sources d’information interne et externe et leurs caractéristiques
recherche d’information Les moteurs de recherche, annuaire, intranet, extranet, internet, portail
La qualité de l’information Les critères de qualité de l’information
Le système d’information Le rôle d’un système d’information : aide à la communication, à la gestion de
l’information (accès, stockage, sécurisation, circulation), à la décision
Le traitement, la Les espaces numériques de travail et de stockage, les plateformes collaboratives
formalisation et la et contributives
diffusion de l’information
Le compte rendu Le compte rendu oral
d’activités Le compte rendu écrit à l’aide de supports types
Les prestations internes Les réseaux de prestataires internes et externes
La gestion du courrier, des colis, des agendas, des plannings
Les prestations externes La gestion de la réservation de salles, de matériels
Les services aux visiteurs et aux membres de l’organisation
Le processus « achat » : étapes, documents commerciaux associés, documents-
type internes
Les outils de mesure de la qualité d’une prestation : enquêtes, veille sur les
médias sociaux, forums, blogs…
La démarche de projet Les enjeux du projet : image de l’organisation, enjeux humains, matériels et
financiers
Les types de projet : l’événementiel, la démarche qualité liée à l’accueil,
l’organisation de l’espace d’accueil, l’amélioration de l’accueil
Le projet : cahier des charges, étapes, acteurs, budget
L’organisation du projet : échéancier, agenda, tableau de répartition des tâches,
liste de contrôle, formalités administratives
Les outils de suivi et de gestion de projet : logiciels/applications de gestion de
projet, tableau de bord, rapport d’étape, relevé de conclusions, de réunion, le bilan
de fin de projet
Les communications inhérentes au projet
Le travail collaboratif : données partagées, agendas partagés, web-conférence,
plateforme collaborative
Les outils d’échange : courriel, téléphone, lettre, visio, médias sociauxBloc de compétences 3 : Gérer la relation commerciale
Savoirs associés Limites de savoirs
La relation client et la Les enjeux, démarche et outils de la relation client et de la relation usager
relation usager
La personnalisation de
l’offre
Les supports de la La documentation commerciale, les bornes interactives, les automates, les
relation commerciale outils tactiles, les logiciels et applications dédiés à la relation commerciale
La segmentation du Les critères de segmentation
public
Les différents produits et services proposés par l’organisation, par la
Le positionnement de concurrence
l’organisation sur le
marché Les différents canaux et supports utilisés avant la finalisation de l’acte d’achat
La recherche de la Ensemble des ressentis client / usager avant, pendant et après l’acte d’achat ou
solution adaptée au de délivrance du service
client/usager
Le parcours client, le Les éléments qualitatifs et quantitatifs du positionnement de l’organisation sur le
parcours usager marché
L’expérience client,
l’expérience usager
Les outils de collecte Les outils de collecte et d’analyse de motifs de satisfaction et d’insatisfaction :
et d’analyse des motifs de enquêtes, les médias sociaux, logiciels/applications d’aide à l’analyse
satisfaction et
d’insatisfaction
Les enjeux de la fidélisation
La fidélisation
Le traitement des Les modalités de collecte et de traitement des réclamations : orales, écrites, en
réclamations présentiel et à distance
Les procédures de traitement des réclamations
Le compte rendu oral, écrit, hiérarchique et non-hiérarchique des situations
rencontréesAnnexe II a
Unités constitutives du diplôme
Baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil
INTITULÉS DES UNITÉS CONSTITUTIVES DU DIPLÔME
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL MÉTIERS DE L’ACCUEIL
UNITÉS INTITULÉS
U 11 ÉCONOMIE - DROIT
U 12 MATHÉMATIQUES
U2 ANALYSE DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES LIÉES À LA
RELATION COMMERCIALE
U 31 GESTION DE L’ACCUEIL MULTICANAL
U 32 GESTION DE L’INFORMATION ET DES PRESTATIONS
U 33 PRÉVENTION SANTÉ ENVIRONNEMENT
U 41 LANGUE VIVANTE 1
U 42 LANGUE VIVANTE 2
U 51 FRANÇAIS
U 52 HISTOIRE-GÉOGRAPHIE ET ENSEIGNEMENT MORAL ET CIVIQUE
U6 ARTS APPLIQUÉS ET CULTURES ARTISTIQUES
U7 ÉDUCATION PHYSIQUE ET SPORTIVE
UF1 et UF2 UNITÉS FACULTATIVES
21UNITÉ U11 - Économie-droit
Épreuve E1 – Épreuve scientifique et technique
Sous-épreuve E11 – Économie-droit
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 13 avril 2010 modifié par l’arrêté du 09 juillet 2015 fixant
les programmes d’enseignement d’économie-droit pour les classes préparatoires au baccalauréat
professionnel (BOEN n° 30 du 23 juillet 2015).
UNITÉ U12 – Mathématiques
Épreuve E1 – Épreuve scientifique et technique
Sous-épreuve E12 – Mathématiques
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 fixant les programmes d’enseignement de
Mathématiques pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial n° 2 du 19
février 2009). La spécialité « Métiers de l’accueil » de baccalauréat professionnel est rattachée au
groupement C défini en annexe de l’arrêté précité.
UNITÉS PROFESSIONNELLES
U2 – U31 – U32
La définition du contenu des unités constitutives professionnelles U2 – U31 – U32 – U33 a pour but de
préciser pour chacune d’elles, les activités et compétences visées dans un contexte donné.
UNITÉ U33 – Prévention-Santé-Environnement
Sous-épreuve E33 – Prévention-Santé-Environnement
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 modifié par l’arrêté du 09 juillet 2015 fixant
les programmes d’enseignement de prévention-santé-environnement pour les classes préparatoires au
baccalauréat professionnel (B.O.E.N. n° 30 du 23 juillet 2015).
UNITÉ U4 – Langue vivante
Épreuve E4 – Épreuve de langue vivante
Sous-épreuve E41 Langue vivante 1
Sous-épreuve E42 langue vivante 2
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 fixant les programmes d’enseignement de
langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les
classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
UNITÉ U51 - Français
Épreuve E5 – Épreuve de Français, histoire-géographie
et enseignement moral et civique
Sous-épreuve E51 – Français
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 fixant les programmes d’enseignement de
français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février
2009).
22UNITÉ U52 – Histoire-géographie et enseignement moral et civique
Épreuve E5 – Épreuve de Français, histoire-géographie
et enseignement moral et civique
Sous-épreuve E52 – Histoire-géographie et enseignement moral et civique
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 modifié par l’arrêté du 12 juin 2015 fixant
les programmes d’enseignement d’histoire-géographie et d’enseignement moral et civique pour les classes
préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 6 du 25 juin 2015).
UNITÉ U6 – Arts appliqués et cultures artistiques
Épreuve E6 – Épreuve d’arts appliqués et cultures artistiques
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 fixant les programmes d’enseignement
d’arts appliqués et cultures artistiques pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel
(B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
UNITÉ U7 – Éducation physique et sportive
Épreuve E7 – Épreuve d’Education physique et sportive
Le contenu de cette unité est défini par l’arrêté du 10 février 2009 fixant les programmes d’enseignement
d’éducation physique et sportive pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et
pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N spécial n° 2 du 19 février 2009).
UNITÉS FACULTATIVES UF1 et UF2
Les candidats peuvent choisir une ou deux unités facultatives parmi les unités possibles et donc une ou
deux épreuves facultatives parmi les choix possibles :
(UF1 – épreuve EF1)
(UF2 – épreuve EF2)
Unité facultative de langue vivante
L'épreuve attachée à cette unité a pour but de vérifier la capacité du candidat de comprendre une langue
vivante parlée et la capacité de s'exprimer de manière intelligible pour un interlocuteur n'exigeant pas de
particularités linguistiques excessives sur un sujet d'intérêt général. Elle englobe l’ensemble des capacités et
connaissances énumérées par l’arrêté du 8 avril 2010 (B.O.E.N n°21 du 27 mai 2010) relatif à l’épreuve
facultative de langue vivante dans les spécialités du baccalauréat professionnel.
Unité facultative de mobilité
Cette épreuve vise à valider des acquis obtenus lors d'une période de formation effectuée dans un État
membre de l'Union européenne, de l'Espace économique européen ou de l'Association européenne de libre-
échange, dans le cadre de la préparation à ce diplôme. Le référentiel des compétences professionnelles et
générales constitutives de cette unité ainsi que l’épreuve attachée sont définis par l’arrêté du 27 juin 2014.
Unité facultative d’EPS
Cette épreuve est définie dans l’arrêté du 7 juillet 2015 créant une unité facultative d'éducation physique et
sportive dans le diplôme du baccalauréat professionnel.
23Annexe II b Règlement d’examen
Candidat de la voie Candidat de la voie scolaire
scolaire dans un dans un établissement privé
établissement public ou hors contrat, CFA ou Candidat de la
Spécialité : privé sous contrat, CFA section d’apprentissage non formation
ou section habilité, formation professionnelle
MÉTIERS DE L’ACCUEIL d’apprentissage habilité, professionnelle continue continue dans un
formation dans un établissement établissement
professionnelle continue privé, CNED, candidats public habilité
dans un établissement justifiant de 3 années
public d’activité professionnelle
Épreuves Unités Coef. Mode Durée Mode Durée Mode Durée
2
E1 Épreuve scientifique et technique
U11 1 Ponctuel 2h30 Ponctuel 2h30 CCF
Sous-épreuve E11 : Économie-droit
écrit écrit
U12 1 CCF Ponctuel 1h CCF
Sous-épreuve E12 : Mathématiques
écrit et
pratique
E2 Analyse de situations U2 4 Ponctuel 3h Ponctuel 3h CCF
professionnelles liées à la relation écrit écrit
commerciale
E3 Pratiques professionnelles liées à 9
l’accueil
U 31 4 CCF Ponctuel 1h CCF
Sous épreuve E31 : Gestion de l’accueil
oral (1)
multicanal
U32 4 CCF Ponctuel 30 min CCF
Sous-épreuve E32 : Gestion de
oral
l’information et des prestations
Sous épreuve E33 Prévention santé
U33 1 Ponctuel 2h Ponctuel 2h CCF
environnement
écrit écrit
E4 Épreuves de langue vivante 4
Sous-épreuve E41 Langue vivante 1 Ponctuel 20 min CCF
U41 2 CCF oral (2)
Sous-épreuve E42 Langue vivante 2 CCF
U42 2 CCF Ponctuel 20 min
oral (2)
E5 Épreuve de français, histoire
géographie et enseignement moral et 5
civique
Sous-épreuve E51 : Français U51 2,5 Ponctuel 2h 30 Ponctuel 2 h 30 CCF
écrit écrit
Sous-épreuve E52 : Histoire géographie U52 2,5 CCF
et enseignement moral et civique Ponctuel 2h Ponctuel 2h
écrit écrit
E6 Épreuve d’arts appliqués et cultures U6 1 CCF Ponctuel 1h 30 CCF
artistiques écrit
E7 Épreuve d’éducation physique et U7 1 CCF Pratique CCF
sportive
UF1 Ponctuel 20 min Ponctuel 20 min Oral 20 min
Épreuves facultatives (3)
UF2 oral (2) oral (2) (2)
(1) (1) Dont 20 minutes de préparation
(2) (2) Dont 5 minutes de préparation
(3) La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire. Seuls les
points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne générale en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention.
24Annexe II c Définition des épreuves
Baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil
E1 Épreuve scientifique et technique
ÉPREUVE E1 ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE
Unité U11 – U12 Coefficient : 2
Cette épreuve comporte deux sous-épreuves :
E11 – sous-épreuve d’Economie-droit (U11)
E12 – sous-épreuve de Mathématiques (U12)
SOUS-ÉPREUVE E11 Sous-épreuve d’Economie-droit
Unité U11 Coefficient : 1
La définition de la sous-épreuve d’économie-droit est celle fixée dans l’annexe de l’arrêté du 13 avril 2010 fixant
les modalités d’évaluation de l’économie-droit au baccalauréat professionnel pour certaines spécialités de
baccalauréat professionnel. Cette sous-épreuve est définie en référence au programme fixé par l’arrêté du 13
avril 2010 fixant le programme d’économie-droit pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.
SOUS-ÉPREUVE E12 Sous-épreuve de Mathématiques
Unité U12 Coefficient : 1
La définition de la sous-épreuve de mathématiques est celle fixée dans l’annexe de l’Arrêté du 13 avril 2010
fixant les modalités d'évaluation des mathématiques et sciences physiques et chimiques au baccalauréat
professionnel et modifiant les modalités d'évaluation d'une épreuve de certaines spécialités de baccalauréat
professionnel. Cette sous-épreuve est définie en référence au programme du groupement C fixé par l’arrêté du
10 février 2009 fixant le programme de mathématiques pour les classes préparatoires au baccalauréat
professionnel.
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