Behind our fashion - Rapport de Développement Durable - Vivarte
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Behind
o u r fa s h i o n
Rapport de Développement Durable
2019 l 2020
#3 1
3/ Behind
our fashion
OUR FASHION
6/ Caroll, ou comment vivre Nos engagements, nos forces, nos designers, nos partenaires
avec son temps (étés comme hivers) industriels, nos clientes : voilà tout ce qu’il y a derrière cette
robe, cette veste, ce manteau… Nous vous disons tout, ici.
8/ Une démarche RSE construite
en toute intelligence collective
Cette année a été très particulière pour tous.
Pour Caroll aussi. Mais malgré les aléas, nous n’avons pas
14/ Des approvisionnements
responsables
quitté la route que nous nous étions tracée : ce qui nous
importe avant tout, c’est que chaque année nous permette de
progresser en matière de RSE. 2019-2020 n’a pas
22/ Des produits et services
de confiance
dérogé à la règle et nous sommes fiers de la manière dont nous
avons traversé les difficultés liées à l’épidémie
36 / Des pratiques managériales
attentives
de coronavirus : ancrés dans notre authenticité et notre
sincérité, nous avons travaillé main dans la main avec nos
clientes, nos équipes en boutiques, nos partenaires sociaux
46 / Un engagement
solidaire
et nos fournisseurs et nous n’avons pas faibli dans notre soutien
aux associations auprès desquelles nous sommes engagés.
50 / Annexes Cette année nous
a rendus plus riches de liens renforcés, de l’engagement
56/ Indicateurs et déclaration renouvelé de la part de chacun et d’une conviction nouvelle :
de performance extra-financière (DPEF) la mode de demain devra se mettre au diapason des
besoins des clientes, qui n’attendent pas une collection
57 / Rapport du commissaire
aux comptes
nouvelle chaque semaine, mais du sens, de l’engagement et
de la vérité. Caroll, c’est depuis plus de 50 ans une mode chic,
qui vit avec son temps, et qui est aujourd’hui plus que jamais
ancrée dans son époque. À travers ces quelques pages,
nous vous invitons à voir, découvrir, réagir
à tout ce qu’il y a #BehindOurFashion.
Behind our fashion 3
FORTES CONVICTIONS
POUR BONNES VIBRATIONS
#BehindOurFashion, il y a des projets, des réussites, des difficultés aussi, mais surtout
des personnalités aussi bien trempées que leurs convictions. Que retiennent-elles de cette année ?
Toutes à leur manière, un plaisir de travailler avec sincérité et confiance, avec beaucoup d’émotions
et un fort engagement. Découvrez-les au fil de votre lecture.
#BehindOurFashion
La détermination aiguisée
de Sandrine Lilienfield
Année après année, je reste impressionnée par l’énergie que mobilisent les
équipes pour que Caroll perdure et progresse. J’en ai une fois de plus fait le
constat avec joie et fierté durant l’épidémie de coronavirus qui a soulevé une
solidarité et un engagement incroyables de la part de nos collaborateurs,
de nos clients et de nos fournisseurs. Nous avons beaucoup communiqué,
demandé aux collaborateurs de s’engager pour accompagner Caroll dans
cette situation soudaine et inédite. Malgré les aléas, nous avons continué,
réinventé, bousculé les organisations, tout le planning de la chaîne de valeur
a dû être revu. Nous avons tout refait ! C’est avec cette même détermination
affirmée que nous avons également continué et que nous continuerons à
SANDRINE LILIENFELD accompagner chaque maillon, chaque partenariat qui donne du sens et de
Présidente Directrice Générale la profondeur à notre activité. Je pense notamment à « Toutes à l’école » de
de Caroll International Tina Kieffer (voir p.47), aux Soierie du Mékong qui valorisent le savoir-faire
ancestral des tisserandes cambodgiennes, à l’association d’insertion José-
phine qui accompagne les femmes engagées et à nos actions en faveur de
la lutte contre le cancer du sein en écho à Octobre Rose… Car oui : Caroll est
aussi déterminée à agir que je le suis.
4 Behin our fashion Behind our fashion 5
CAROLL
ou comment vivre avec son temps
(étés comme hivers)
Créée en 1963, la marque Caroll a ouvert sa première boutique à Paris avec une offre composée sites internet :
exclusivement de pièces en maille. Aujourd’hui, en s’appuyant sur l’expertise de ses équipes et un réseau France, Belgique,
de près de 470 points de vente, Caroll a étoffé ses collections pour composer un vestiaire chic, moderne
et féminin qui accompagne ses clientes et leurs enjeux au quotidien. Luxembourg, Portugal,
Espagne et Italie
Notre modèle de création de valeur
Concevoir, acheter et distribuer un vestiaire chic
et contemporain pour accompagner nos clientes au quotidien
Pantalon Donatien
Un modèle qui sait d’où il vient.
RESSOURCES CLÉS CANAUX DE DISTRIBUTION VALEUR CRÉÉE Chez Caroll, 100% des usines
Capital humain • 6 sites internet : POUR NOS PARTIES de rang 1 sont tracées.
Près de 1 500 collaborateurs France, Belgique, PRENANTES
et 80 métiers : conseillers de vente, Luxembourg, Portugal,
Espagne et Italie Collaborateurs Caroll, une enseigne
stylistes, acheteurs, techniciens…
Bon niveau d’expertise du Groupe Vivarte
Capital financier • 470 points de vente
Clientes Après la cession de La Halle au
L’enseigne appartient dont 315 France,
au groupe Vivarte 64 en Espagne, Écoute de la cliente, Groupe Beaumanoir en juillet
25 en Suisse, 12 au Portugal, offre d’un produit juste, 2020, Vivarte comprend désor-
Capital de marque mais deux enseignes premium
25 en Belgique, 26 en Italie, bien pensé et de qualité
Un style élégant, quotidien 2 au Luxembourg de centre ville : Caroll et Minelli.
et contemporain dans lequel Fournisseurs Avec 800 magasins et 2000
et 1 en Allemagne.
se reconnait une clientèle fidèle Relations de partenariat salariés, le Groupe demeure un
• 179 succursales, 179 corners, et de progrès continu PRÈS DE acteur important du secteur de
97 affiliés, 15 outlets. la mode, conscient des enjeux
Engagement solidaire
sociétaux et environnementaux
pour la Femme
liés à l’industrie du textile et de
Soutien du programme la chaussure. Sa stratégie de
« Toutes à l’école » développement durable s’appuie
PARTENAIRES CLÉS UNE RELATION « Joséphine » sur des valeurs et des actions
responsables avec l’ambition
•P
rès de 100 fournisseurs CLIENT PRIVILÉGIÉE
d’aller toujours plus loin.
de produits finis (accessoires, • Enquêtes de satisfaction points de vente
vêtements, chaussures) • Service client interne
•2
laboratoires
de tests de qualité partenaires
• 1 prestataire logistique PRÈS DE
L’expertise de nos collaborateurs, adossée au savoir-faire historique de notre marque, nous permet de
transformer notre capital financier en une valeur partagée pour tous : collaborateurs, clientes, fournisseurs
et société civile. Notre produit est un vestiaire de qualité, nouvellement engagé dans une démarche
d’éco-conception, à travers laquelle nous respectons et valorisons une ressource importante pour nous,
les matières premières. Nos services se distinguent par la proximité et l’écoute de nos clientes. collaborateurs
Notre réussite passe par une attention particulière portée au bien-être et à la sécurité de nos collaborateurs
que nous rendons acteurs de leur développement et de celui de Caroll.
En amont, le modèle d’affaires de Caroll est ancré dans des approvisionnements responsables auprès de nos
fournisseurs partenaires. En aval, nos ventes sont assurées par nos différents canaux de distribution digitaux
et physiques. Enfin, nous restons fidèles à notre désir d’accompagner la cause des femmes, que nous servons
au travers de nos engagements solidaires.
6 7
UNE DÉMARCHE RSE CONSTRUITE
EN TOUTE INTELLIGENCE COLLECTIVE
26 ENJEUX. DÉFINIS, HIÉRARCHISÉS, ÉVALUÉS AVEC L’ENSEMBLE
DE NOS PARTIES PRENANTES
En 2018-2019, Caroll a identifié et hiérarchisé ses enjeux RSE avec un groupe de parties prenantes composé
de fournisseurs, de clients et d’associations partenaires. La matrice ci-dessous rend compte de la matérialité
de chacun des 26 enjeux, au regard de l’importance pour les parties prenantes, croisés avec leur potentiel
de création de valeur pour Caroll.
Matrice de matérialité Caroll
DEGRÉ D’IMPORTANCE
POUR LES PARTIES PRENANTES
TRÈS IMPORTANT
Durée de vie Informations Traçabilité de la chaine
des produits sur les produits d’approvisionnement
Impact environnemental Soutien aux Impact
es transports
d associations environnemental
et de la logistique et mécénat des usines
Impact
Impact sanitaire environnemental Soutien à des filières
des produits des matières responsables ou certifiées
premières
Promotion du
Diversité développement Respect des droits Éthique Santé, sécutité et bien-être
et handicap durable dans l’entreprise humains e t conditions des affaires des collaborateurs
Visibilité du courant et le secteur de travail décentes
IMPORTANT
d’affaires fournisseurs
Respect Communication Prise en compte
des données interne Partage de compétences co-création / co-innovation
des attentes fournisseurs
personnelles et participation vec les fournisseurs
a
des clientes
des clients des employés
Bien-être animal
Dépendance Recyclage Compétences
Fidelisation
des fournisseurs des produits t employabilité
e
de la clientèle
des collaborateurs
CRÉATION DE VALEUR
PEU IMPORTANT
POUR CAROLL
Développement
de l’emploi local
PEU IMPORTANT IMPORTANT TRÈS IMPORTANT
La matrice de matérialité de Caroll est caractérisée par une part prédominante d’enjeux évalués Enjeux environnementaux Enjeux d’approvisionnement Enjeux sociaux Enjeux sociétaux
« importants » ou « très importants » : 22 enjeux sur 26.
8 Une démarche RSE construite en toute intelligence collective Une démarche RSE construite en toute intelligence collective 9
CINQ RISQUES RSE. BIEN IDENTIFIÉS,
POUR ÊTRE MIEUX PRÉVENUS
Caroll a actualisé en 2020 sa cartographie des risques extra-financiers. Comme base de discussion, Les politiques, diligences et résultats, notamment les indicateurs de performance, associés à chacun de
en interne et en externe, l’enseigne a établi des correspondances entre : ces risques sont synthétisés en annexe (page 56) et sont signalés au lecteur, au fil du rapport, par la pastille
du risque auquel ils sont associés. Par exemple : les politiques, diligences et résultats associés au risque A,
• les enjeux RSE identifiés dans sa matrice de matérialité, et leurs impacts ; Atteinte à la sécurité et aux droits fondamentaux des personnes internes et/ou externes sont identifiés
• les risques RSE, leur gravité et leur fréquence. par la pastille
La définition des risques, l’évaluation qualitative de leurs impacts ainsi que leur cotation ont ensuite Au regard des politiques, diligences et résultats, Caroll a établi, en fin d’exercice, sa matrice des risques résiduels.
été actualisées en co-construction entre la Direction RSE Groupe et les équipes internes, et en discussion Celle-ci atténue la criticité du risque brut par son niveau de maîtrise par Caroll. Elle vise à orienter les
avec les parties prenantes impactées. politiques et à accélérer le déploiement de diligences et de mesure de résultats sur des risques bruts majeurs.
La synthèse de ces échanges a été élaborée sous la forme d’une matrice des risques RSE bruts, cotés
pour leur gravité et leur fréquence dans le secteur du textile habillement.
MATRICE DES RISQUES RSE BRUTS : MATRICE DES RISQUES
RISQUES SECTORIELS RSE NETS DE CAROLL
IMPACT CRITICITÉ
Impacts
environnementaux
CATASTROPHIQUE
Méconnaissance
des usines de de la chaine
Atteinte d’approvisionnement
Méconnaissance des usines de rang 1 rang 1
MAJEUR
Atteinte à la sécurité et aux droits à la sécurité et aux de Caroll
fondamentaux des personnes internes droits fondamentaux
et/ou externes Atteinte à la santé des personnes in-
Atteinte à la santé des clientes
des clientes ternes et/ou externes Manque de traçabilité
qui portent les vêtements
qui portent les de la chaine
vêtements Caroll d’approvisionnement
au-delà du rang 1
Atteintes à l’éthique
Perte de motivation des salariés des affaires
Manque de traçabilité de la chaine
d’approvisionnement au-delà du rang 1
Atteintes à l’éthique des affaires Relations non durables
avec les fournisseurs Epuisement
CRITIQUE
FORT
des ressources
Relations non durables avec les fournisseurs Impacts environnementaux naturelles
de la chaine d’approvisionnement Perte de motivation
NIVEAU DE MAITRISE
de Caroll des salariés
Epuisement des ressources naturelles
Manque de diversité
Manque de diversité des collaborateurs des collaborateurs
FRÉQUENCE
POSSIBLE FRÉQUENT TRÈS SIGNIFICATIVE SIGNIFICATIVE LIMITÉE NULLE
Risques opérationnels Risques de conformité Risques sociaux Risques RSE majeurs Risques opérationnels Risques de conformité Risques sociaux Risques RSE majeurs
Cinq risques sont apparus majeurs Les impacts environnementaux de la chaîne d’approvisionnement et le manque de traçabilité de la chaîne
d’approvisionnement au-delà du rang 1 sont les principaux risques nets de Caroll. Caroll s’engage à continuer
Atteinte à la sécurité et aux droits Manque de traçabilité de la chaîne d’augmenter le développement de l’éco-conception de ses produits (page 30) et ses audits environnemen-
fondamentaux des personnes d’approvisionnement au-delà taux dans les usines (page 21). Caroll poursuit en particulier ses actions pour augmenter la part des produits
internes et/ou externes du rang 1 éco-conçus, continuer à mettre en place ses protocoles internes de traçabilité pour compléter ceux exis-
tants, continuer à déployer les audits environnementaux dans les usines de lavage en milieu humide
Méconnaissance des usines Impacts environnementaux de rang 2 (50 % ont déjà été auditées et 100 % le seront en 2021).
de rang 1 de la chaîne d’approvisionnement
de Caroll
Atteinte à la santé des clientes
qui portent les vêtements Caroll
10 Une démarche RSE construite en toute intelligence collective Une démarche RSE construite en toute intelligence collective 11FAIRE DE NOTRE POLITIQUE RSE
LA MEILLEURE RÉPONSE
À NOS RISQUES & ENJEUX de femmes
dans le comité
de direction
La politique RSE de Caroll s’articule autour des trois piliers qui rassemblent 12 politiques, leur déploiement en
actions et leurs résultats. Ils couvrent l’ensemble des enjeux RSE identifiés dans la matrice de matérialité, et les
risques RSE majeurs.
ans d’ancienneté
DES APPROVISIONNEMENTS RESPONSABLES moyenne de nos 10
fournisseurs les plus
importants en volume
Construire des relations de partenariat avec nos fournisseurs d’achat
Progresser sur la traçabilité de nos chaînes d’approvisionnement
Diminuer l’impact environnemental de notre chaîne logistique
S’assurer du respect des Droits de l’Homme et de l’environnement lors de la fabrication de nos produits
des usines de prêt-à-porter
DES PRODUITS ET SERVICES DE CONFIANCE de rang 1 auditées
en septembre 2020*
Développer un service proche de nos clientes
Assurer la qualité sanitaire de nos produits
Développer l’éco-conception de nos produits
Minimiser l’impact environnemental de nos infrastructures
pièces achetées par nos clientes
DES PRATIQUES MANAGÉRIALES ATTENTIVES au profit de Toutes à l’école
Placer l’éthique au cœur de nos relations avec les parties prenantes
Assurer la santé, la sécurité et le bien-être des équipes Robe Angelina
Un modèle aussi pour la qualité :
chez Caroll 100 %
Développer les compétences et l’employabilité des commandes font l’objet
d’un contrôle qualité à la livraison
Promouvoir la diversité et intégrer le handicap
*Au 31/08/2020, 93 % des usines actives de rang 1 de prêt-à-porter avaient été auditées.
L’objectif de 100 % a été atteint durant le mois de septembre. Ce léger retard dans l’atteinte
12 Approvisionnements Resposables de l’objectif est lié à la crise sanitaire (interdiction pour les auditeurs de se rendre sur site). Des approvisionnements responsables 13DES
RELATIONS FOURNISSEURS :
DES PRODUITS, DE LA MATIÈRE,
APPROVISION-
ET DU PROGRÈS AUSSI
NEMENTS CARTOGRAPHIE DES FOURNISSEURS ET DES USINES
La chaîne d’approvisionnement de Caroll est constituée au minimum de 4 rangs de sous-traitance :
• les fournisseurs de rang 1 correspondent à des • les fournisseurs de rang 4 sont des filatures ;
usines de confection ou d’assemblage • les fermes et les abattoirs forment le 5e rang de
(usine principale et sous-traitants) avec lesquelles fournisseurs ;
Caroll interagit directement ou via des fournisseurs ;
• enfin, les fournisseurs au-delà du rang 4 corres-
• les fournisseurs de rang 2 sont principalement des pondent à la culture de matières premières agricoles
structures de lavage, de broderie, d’impression, de (coton, lin, chanvre, bois), à l’élevage (laine, soie) ou
teinture, ou de tannerie… ; l’extraction de matières et métaux (pétrole pour le
• les fournisseurs de rang 3 sont des usines de tissage polyester, cuivre/laiton pour les accessoires).
ou de tricotage ;
De la production des matières premières à la confection Caroll collabore avec près de 100 fournisseurs et 191 usines pour produire vêtements et accessoires.
d’un vêtement, la filière textile implique de nombreux
Caroll a choisi d’équilibrer l’origine géographique de ses approvisionnements entre la zone Europe, Méditer-
acteurs situés dans des zones géographiques différentes.
ranée et Asie. Cette composition offre une meilleure empreinte carbone comparative, sécurise les approvi-
La qualité, la sécurité et la responsabilité des produits
sionnements et offre une complémentarité de savoir-faire. Sans être exclusive ni prépondérante, la zone Asie
Caroll ne peuvent être garanties sans des partenariats par exemple est notamment appréciée de la marque pour son savoir sur les pulls et les doudounes.
durables et encadrés avec les fournisseurs. Certains ont
des relations d’affaires avec Caroll depuis plus de 10 ans.
Chaque étape de la chaîne d’approvisionnement peut
être fortement consommatrice d’énergie et de matières
premières et potentiellement polluante. Dans les usines, la
RÉPARTITION GÉOGRAPHIQUE DU SOURCING DE CAROLL
prévention des impacts environnementaux, le respect des SUR LES SAISONS HIVER 2018 ET ÉTÉ 2019
Droits de l’Homme et des conditions de travail décentes
04 20 36 39 02
sont des problématiques majeures que Caroll, en tant
qu’entreprise responsable, entend contrôler. % % % % %
France Zone Europe Zone Méditerranée Zone Asie Autres
(hors France) (y compris Turquie) (Chine, Inde, Cambodge) (Brésil, Madagascar)
QUI FAIT QUOI ? VERS UNE TRAÇABILITÉ EXEMPLAIRE
De la matière première à la confection, la chaîne de valeur d’un vêtement compte plusieurs acteurs.
Dès 2015, les équipes de Caroll ont identifié les usines constituant les portefeuilles fournisseurs.
Chaque fournisseur reporte, et met à jour en cas de changement, les usines de rang 1 qui fabriquent
pour Caroll : nom, adresse, nombre d’employés sur place et à domicile, coordonnées des sous-traitants,
chiffre d’affaires, etc.
100 % des usines actives de rang 1 de prêt-à-porter
et d’accessoires sont identifiées
14 Approvisionnements Resposables Des approvisionnements responsables 15CADRE ÉTHIQUE, SOCIAL ET ENVIRONNEMENTAL DES PARTENARIATS COMMANDES : PRIVILÉGIER LES BONS ÉQUILIBRES,
Quelle que soit la provenance géographique de ses produits ou la taille des usines, Caroll s’attache à ÉLIMINER LES MAUVAISES SURPRISES
construire des relations de partenariat stables, équitables et durables avec ses fournisseurs.
La qualité des relations entre Caroll et ses fournisseurs, dans le respect des pratiques éthiques, sociales
et environnementales du Groupe, participe à la pérennité de la relation commerciale et de l’enseigne.
L’ancienneté des relations fournisseurs en témoigne.
FORTES CONVICTIONS
POUR BONNES VIBRATIONS
13,44 ans d’ancienneté moyenne des 10 premiers
fournisseurs partenaires en terme de quantités #BehindOurFashion
7,94 en moyenne sur la totalité des fournisseurs La soif de défi
actifs (sur ETE 2019 - HIVER 2019)
de Chloé Ludinard
Après 23 ans chez Caroll, j’ai un très fort attachement à la marque qui cultive
des relations sincères de proximité avec ses clientes, mais aussi avec ses
fournisseurs. Mon équipe et moi-même y travaillons avec cœur activement
et quotidiennement. C’est personnellement une grande fierté de voir des
Les termes de la relation fournisseur sont définis par plusieurs documents-cadres, régulièrement signés
fournisseurs, certains historiques, aussi attachés à notre marque et d’avancer
par les fournisseurs. avec eux, surtout en cas de coups durs comme l’a été l’épidémie du corona-
•L
e Code de conduite fournisseurs précise les attentes de Vivarte en matière d’éthique, de respect du droit virus. Cela a demandé beaucoup d’efforts et d’agilité pour préserver chacun
d’eux, gérer les stocks pour maintenir leur santé financière... Directrice des
du travail, d’environnement et de bien-être animal (page 20). Il est signé par tous les fournisseurs.
Achats, ce sont des enjeux, des chiffres, mais c’est aussi extrêmement riche
Les Conditions de partenariat et d’achat fixent les modalités contractuelles d’acceptation des livraisons au de contacts humains, avec beaucoup de compétences différentes : avec le
regard de la qualité (page 27) et du respect des dates de livraison. Elles encadrent également les droits et CHLOÉ LUDINARD Style, le Marketing, la Supply… Chaque saison est un nouveau challenge avec
Directrice des Achats son lot de doutes et d’adrénaline. Depuis quelques années, Caroll fait bouger
devoirs de chacun sur plusieurs sujets environnementaux et sociaux : origine des produits, droits du travail,
Caroll International toujours plus les lignes, instaure beaucoup d’interactivité entre les métiers,
élimination des déchets et emballages. En 2020, Caroll a ajouté l’interdiction de deux pratiques. L’interdiction s’empare d’enjeux forts comme le plastique, ou la connaissance clients pour
du sablage, une pratique toxique pour les travailleurs, et l’interdiction de l’usage de phtalates, perturbateurs toujours mieux répondre à leurs exigences. Les challenges : ce sont eux qui
endocriniens, sont désormais formellement inscrites dans les Conditions de partenariat et d’achat. nous font avancer et nous donnent l’énergie au quotidien !
•L
e cahier des charges, signé avant toute collaboration, comporte l’intégralité des demandes de Caroll
(modalités de livraison, tests qualité exigés, type de conditionnement, etc.)
Dans une logique de partenariat durable, Caroll veille à assurer la pérennité économique de ses fournisseurs
tout en répondant à ses propres exigences logistiques, qualitatives, sociales et environnementales. Pour cela,
l’enseigne a mis en place une démarche de prévention sur la dépendance économique et des pratiques res-
ponsables de gestion des commandes et de prévenance en cas de rupture de relation commerciale. Comme
chaque année depuis 2015, Caroll rencontre les fournisseurs. Ces rendez-vous annuels, permettent de les écou-
ter, les conseiller et les amener à se diversifier. Cependant dans le contexte de la pandémie, face aux fermetures
d’usines et une reprise difficile, trouver de nouveaux partenaires a été plus complexe.
Caroll souhaite préserver ses fournisseurs d’une dépendance économique à risque pour leur activité.
Les fournisseurs sont tenus de reporter à l’enseigne la part que Caroll représente dans leur chiffre d’affaires,
et d’alerter en particulier si celle-ci dépasse 20 %. En cas de taux de dépendance élevé, les fournisseurs et les
équipes de Caroll trouvent conjointement des solutions pour diminuer progressivement la dépendance du
fournisseur aux commandes de Caroll, sans mettre à risque le fournisseur. L’enseigne l’encourage notamment
à diversifier sa clientèle. En 2019-2020, 12 fournisseurs ayant répondu à l’enquête de Caroll présentaient un
taux de dépendance économique supérieur à 30 %.
Caroll cherche à garantir à l’usine sa charge en production, tout en s’assurant des délais de livraison.
L’enseigne s’engage dès que possible sur des prévisionnels de commandes fermes et informe ses partenaires
de l’évolution des volumes sur les saisons à venir. Elle peut également anticiper une commande si l’usine se
trouve en sous-charge de production, afin de maintenir l’emploi de ses ouvriers. Les équipes achats de Caroll
sont formées à la gestion responsable des commandes, notamment en cas de variations de volumes. Béné-
fique pour l’activité du fournisseur, dont elle sécurise et fluidifie la production, cette gestion prévisionnelle
des commandes est également vertueuse socialement. En effet, elle permet la prévision de la production et
limite ainsi le recours aux heures supplémentaires des travailleurs et à une sous-traitance non maîtrisée.
16 Approvisionnements Resposables Des approvisionnements responsables 17Lors de l’épidémie de coronavirus, Caroll a cherché à atténuer les conséquences de la fermeture de ses ma-
gasins sur ses fournisseurs. Afin de préserver ses fournisseurs de difficultés financières dans la durée, Caroll a
LA VIGILANCE SUR LE QUI-VIVE :
mis en place une démarche de résilience concertée. À la fermeture soudaine de ses magasins, Caroll a refusé
d’annuler subitement des commandes. Caroll a cherché à limiter ses surstocks tout en préservant la santé
LE RESPECT DES DROITS DE L’HOMME
économique de ses fournisseurs. Caroll a mis en place, individuellement avec chaque fournisseur, la solution la
plus respectueuse pour lui. Celle-ci tient notamment compte de la situation financière du fournisseur, de ses
ET DE L’ENVIRONNEMENT
possibilités de rebond sur d’autres marchés, et de sa capacité ou non à maintenir une activité durant cette pé-
riode. Les plannings de production ont été ainsi retravaillés, lors de l’épidémie et à la reprise de l’activité. Ils ont
permis des décalages de commandes, de quelques mois ou d’une année, et la conservation des matières.
Enfin, Caroll a déterminé dans ses Conditions de partenariat et d’achat le cadre de la relation commerciale Conjointement avec les autres enseignes du Groupe Vivarte, Caroll a élaboré et met en œuvre le plan de
avec ses fournisseurs. Ce document prévoit notamment le cas où un fournisseur ferait l’objet d’un manque- vigilance du Groupe Vivarte pour prévenir les risques relatifs aux droits humains, aux libertés fondamentales,
ment grave à ses obligations, notamment sociales. La cessation des relations est analysée au cas par cas et à la santé et la sécurité ainsi qu’à l’environnement.
selon la jurisprudence et la législation applicable. Ces dispositions incluent des délais de prévenance d’un Le dispositif de vigilance s’articule au regard de trois documents-cadres : le Code de conduite fournisseurs,
mois par année d’ancienneté, pouvant varier selon le contexte, l’état financier du partenaire et la gravité des la Politique d’achats responsables et les Conditions de partenariat et d’achat. Ces dernières sont adaptées à
manquements relevés. chaque enseigne.
Dispositif de vigilance pour le respect
des droits humains et de l’environnement
CODE DE CONDUITE FOURNISSEURS
stipule le respect de certains principes fondamentaux en matière de droits sociaux et environnementaux
POLITIQUE D’ACHATS RESPONSABLES
définit les critères de conformité des audits sociaux et environnementaux
CONDITIONS DE PARTENARIATS ET D’ACHATS
encadrent les droits et devoirs de chacun
CARTOGRAPHIE DES RISQUES FOURNISSEURS
analyse le niveau de risque des usines sur trois échelons :
élevé, moyen ou faible
SUIVI
AUDITS SOCIAUX ET ENVIRONNEMENTAUX
DE LA - Initiative ICS -
PERFORMANCE s’assurent des conditions respectueuses des Droits de l’Homme
et de la santé-sécurité des employés
ET
AMÉLIORATION
CONTINUE
DU DISPOSITIF PLANS DE PROGRES
définissent les mesures correctives qui seront contrôlées par un audit de suivi
MECANISME D’ALERTE
permet le signalement et l’investigation de toute éventuelle conduite inappropriée
18 Des approvisionnements responsables Des approvisionnements responsables 19CODE DE CONDUITE FOURNISSEURS : AUDITS ET PROGRÈS SOCIAUX & ENVIRONNEMENTAUX
UNE VÉRITABLE LIGNE DE CONDUITE PLUS ÉTHIQUE Dès 2014, des audits internes ont été assurés par les équipes qualité lors de visites d’usines. Les enseignes
Le Code de conduite fournisseurs de Vivarte encadre l’ensemble des achats du Groupe. Il s’applique à tous du Groupe Vivarte, dont Caroll, se sont associées en 2017 à l’initiative ICS. Rejoindre la communauté des
les fournisseurs et prestataires et à leurs sous-traitants. Il est fondé sur le respect et la promotion : membres ICS permet de partager des audits déjà réalisés sur des usines communes et de mettre en com-
mun les bonnes pratiques observées. Des cabinets externes, accrédités par ICS, assurent la réalisation de ces
•d
es principales normes internationales issues de la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme, l’Organi- audits via des visites sur site, une revue documentaire et des entretiens avec les employés.
sation Internationale du Travail (OIT) et la Convention des Nations Unies relative aux Droits des Enfants ;
L’objectif de ces audits, de contrôle ou de renouvellement, semi-annoncés ou non-annoncés, est de s’assu-
• de la loi française dite « Sapin 2 » de lutte contre la corruption ; rer que les produits Caroll sont fabriqués dans des conditions respectueuses des Droits de l’Homme et de
• du devoir de vigilance des sociétés mères et des entreprises donneuses d’ordre. la santé-sécurité des employés, et de faire progresser les usines sur ces sujets en les accompagnant par la
proposition de plans de progrès. La mise en place de ces mesures correctives est ensuite contrôlée par un
audit de suivi selon les dates de mise en conformité fixées. Des formations et un accompagnement vers de
Le Code de conduite prévoit le respect de certains principes fondamentaux en matière de droits sociaux meilleures pratiques sont également proposés via l’ICS.
et environnementaux dans les domaines suivants :
Caroll a conçu son plan d’audit en donnant la priorité aux audits sociaux des usines de rang 1. Dans un
• travail forcé, travail clandestin, servitude ; • liberté d’association et syndicats ; second temps, Caroll déploie les audits environnementaux sur les usines de rang 2 dotées d’activités de déla-
• travail des enfants, travail des jeunes salariés ; • santé et sécurité ; vage ou de teinture. Celles-ci sont davantage concernées par les enjeux environnementaux : gestion de l’eau
et de l’énergie, stockage des substances dangereuses, traitement des effluents, etc.
• coercition, harcèlement ; • r espect de la réglementation locale en matière
• rémunération ; d’environnement, notamment concernant les rejets
dans l’eau et dans l’air, les déchets, l’efficacité des Déploiement continu des audits sociaux et environnementaux
• temps de travail ;
ressources, la prévention des pollutions…
• discrimination ;
2018-2019 2019-2020
POLITIQUE D’ACHATS RESPONSABLES
La politique d’achats responsables de Vivarte définit de manière précise : •L
ancement de la campagne sur •P
oursuite de la campagne d’audit
les usines de prêt-à-porter (PAP) (pour les nouveaux fournisseurs)
• les critères « zéro tolérance », « critiques » et « majeurs » des audits sociaux et environnementaux ;
de rang 1 et de ré-audit des usines PAP de rang 1
• les conditions de référencement d’un nouveau fournisseur : l’obtention d’un score défini à l’audit ICS
Audits • 1 00 % des usines PAP de rang 1 •9
3 % des usines de rang 1 PAP
ou BSCI ou l’obtention d’un score acceptable via l’outil de cartographie des risques ;
sociaux à risques élevés auditées auditées ou ré-auditées
• les conditions de mise en observation avec plan d’amélioration ;
•8
3 % des usines actives de rang 1 de
• les conditions d’arrêt de production : en cas de zéro tolérance « ZT », un score faible ICS ou BSCI, prêt-à-porter et accessoires auditées
l’usine sera déréférencée pendant deux ans, jusqu’à un ré-audit positif, et le fournisseur sera identifié ou ré-auditées
comme étant « à risque » ; si le cas se reproduit trois fois chez le même fournisseur,
alors Caroll arrêtera définitivement les commandes.
•A
udit pilote d’une usine de lavage •L
ancement de la campagne sur
Cette politique et l’ensemble de la démarche associée ont fait l’objet de formations auprès des équipes de jeans de rang 2 les usines de lavage de rang 2
achats ces dernières années et sont régulièrement rappelés lors des réunions d’équipe. En 2020, les sujets Audits
abordés incluent notamment : le rappel de la politique, les bonnes pratiques de référencement et de calcul environne- •5
0 % des usines de lavage en milieu
de risque des fournisseurs, ainsi que les avancées sur les matières éco-responsables. mentaux humide actives de rang 2 auditées
CARTOGRAPHIE DES RISQUES FOURNISSEURS
Caroll a établi la cartographie de ses risques fournisseurs. Les critères de risques ont été établis
à partir de 3 référentiels : En 2019-2020, l’épidémie de coronavirus a retardé l’audit social de près de 5 % des usines de rang 1. Ces sites
fermés, ou en activité réduite avec un moindre effectif, ne pouvaient en effet être audités. Au 31 août 2020,
1. le code de conduite Business Social Compliance Initiative (BSCI) ; le plan d’audit s’achève avec un mois de délai supplémentaire. En septembre 2020, 100 % des usines PAP de
rang 1 auront été auditées.
2. le référentiel de l’Initiative for Compliance and Sustainability (ICS) ;
Caroll s’est fixé pour objectifs suivants pour l’an prochain : déployer les audits sociaux sur ses usines acces-
3. les préconisations institutionnelles sur les droits humains (OCDE, OIT...).
soires de rang 1, terminer la campagne d’audit environnemental sur les usines de lavage de rang 2 en milieu
Ces critères comptent notamment l’existence d’un audit social en cours de validité, la localisation dans cer- humide, et lancer un audit environnemental pilote sur au moins une usine PAP de rang 1.
tains pays à risques en termes de droits humains ou de corruption, l’organisation du travail, la sous-traitance
À la suite de la pandémie de coronavirus, Caroll a souhaité s’engager dans la campagne Workers Voice initiée
ou bien encore l’existence d’un Système de Management Environnemental.
par l’ICS. Celle-ci vise à s’assurer des moyens déployés dans les usines et à les accompagner pour protéger
Le niveau de risque d’une usine est coté sur 4 échelons : très élevé, élevé, moyen et faible. les ouvriers pendant la pandémie et à la réouverture des usines.
L’analyse des risques a été réalisée sur l’ensemble des fournisseurs déjà référencés et s’applique à tout nouveau
fournisseur avant le démarrage d’une relation d’affaires avec Caroll. En 2019-2020, Caroll a développé un nou-
vel outil d’évaluation du risque des usines, et l’a déployé sur l’ensemble des usines de prêt-à-porter et d’acces-
MÉCANISME D’ALERTE : L’ÉTHIQUE EST L’AFFAIRE DE TOUS
Le mécanisme d’alerte permet le signalement de toute conduite inappropriée éventuelle et le recueil de ces
soires de rang 1. Tout fournisseur est ainsi qualifié par son profil de risque. Celui-ci est mis à jour à chaque audit.
signalements au titre de la loi sur le Devoir de Vigilance et de la loi n° 20161691 du 9 décembre 2016 relative à
la transparence, à la lutte contre la corruption et à la modernisation de la vie économique (« Sapin 2 »). L’ob-
jectif de ce dispositif d’alerte est de contribuer à réduire le risque en provenance de fournisseurs en permet-
tant à des tiers de dénoncer d’éventuelles violations relatives à l’éthique et aux Droits de l’Homme.
100 % des usines actives de rang 1 de prêt-à-porter
L’adresse du référent éthique qui peut être utilisée par toute personne témoin d’une telle situation figure
et d’accessoires sont évaluées sur leur profil de risque
dans le Code d’éthique et dans le Code de conduite fournisseurs (ethique@vivarte.fr).
20 Des approvisionnements responsables Des approvisionnements responsables 21DES PRODUITS
PROXIMITÉ CLIENTES :
À VOTRE ÉCOUTE, À VOS CÔTÉS,
ET SERVICES
À VOTRE SERVICE
DE
FORTES CONVICTIONS
POUR BONNES VIBRATIONS
#BehindOurFashion
Le quotidien motivant et souriant
Caroll a pour cœur de cible les femmes de
de Diane Menneboo
Responsable de magasin Caroll International
40-50 ans. Au sein du Groupe Vivarte, c’est
la marque premium de centre-ville. L’enseigne Je suis en boutique chez Caroll depuis 15 ans : parce que je m’y sens très bien. Caroll est une très bonne école : il
fidélise 84 % de ses clientes grâce à l’atten- y a des outils, des formations, et nous avons des réponses constructives à nos questions. J’ai toujours été accom-
tion qu’elle porte à la qualité des matières, au pagnée dans mon quotidien très riche. C’est cette diversité dans mon métier qui me plaît, justement : de l’admi-
bien-aller et à la durabilité du vêtement, ainsi nistratif à la vente, en passant par le management ou la présentation des collections en boutique. Chaque jour est
différent. J’aime ce que je fais. J’essaie de transmettre à mes équipes mon plaisir d’être là et cela se sent, cela crée
qu’au conseil délivré aux clientes. Les études une atmosphère. Notre ambiance soudée passe aussi par la formation pour que chacune soit autonome et prenne
montrent aussi une adhésion forte à un style goût au travail bien fait… Nous partageons ainsi un objectif commun : faire en sorte que les clientes se sentent bien.
chic, élégant qui répond aux attentes précises Et nos clientes ne s’y trompent pas : nous entretenons avec elles des relations particulières. Nous savons ce qu’elles
de la clientèle Caroll. Caroll a en effet déployé aiment et ce qui leur va, nous n’hésitons pas à réorienter leurs choix vers des modèles plus adaptés à leur morpho-
logie... Elles aiment d’ailleurs revenir pour cela. Il y a un lien de confiance qui se crée.
des processus robustes pour assurer la confor-
mité de ses produits aux standards de sécuri-
té les plus stricts et met le client au cœur de
toutes ses préoccupations et actions. L’en-
seigne est également attentive à ses impacts TOUT POUR CHOUCHOUTER, ÉCOUTER, MIEUX ÉCHANGER
sur l’environnement : ceux liés aux activités de
La fidélisation des clientes de Caroll se fonde sur une stratégie simple : offrir la meilleure qualité possible
son siège, de ses magasins et de son dépôt,
dans tous les produits et services proposés et créer au fil du temps une relation très privilégiée avec ses
et ceux liés à la fabrication des vêtements et clientes, par plus d’échanges dans une posture « d’égale à égale » entre la marque et chacune de ses clientes.
accessoires vendus en magasin. La Direction Marketing Clients a pour rôle d’améliorer l’expérience clients à travers la connaissance et
l’écoute de toutes les clientes, le développement de services et la reconnaissance de ses meilleures clientes.
MIEUX CONNAÎTRE
Le pôle études conduit et analyse chaque année une dizaine d’études.
ÉCOUTER
Parce qu’il est internalisé, son service clients est un atout majeur de Caroll pour connaître les attentes,
déceler les signaux faibles et partager les pistes d’amélioration avec toutes les équipes Caroll concernées.
CHOUCHOUTER
Caroll assure une communication qualitative auprès des clientes, sur tous les canaux disponibles
et récompense leur fidélité avec des attentions régulières et un programme de fidélité en constante évolution.
Behind our fashion – Notre Service Client internalisé
Ici pas de robot, mais deux personnes en chair et en os, Marie et Kadiatou dédiées à plein temps au recueil
des questions et des éventuelles réclamations des clients. Jour après jour, elles s’attachent à y apporter les
réponses les plus adéquates et personnalisées. Chaque semaine, elles remontent les points d’achoppement aux
directions concernées, qui apportent des ajustements permanents. Ces circuits courts et immédiats permettent
d’aller vite pour apporter une réponse ou corriger un irritant.
Depuis 2020, l’outil ZenDesk simplifie la gestion des demandes clients en en facilitant le tri et le suivi. C’est
toujours l’humain qui prime dans la relation, mais l’exploitation des données permet de connaître le niveau de
satisfaction des clientes et d’identifier les tendances ou alertes pour y répondre au mieux et au plus vite.
100 % des magasins (France et étranger) sont couverts
par des standards de traitement des requêtes des clients.
22 Des produits et services de confiance Des produits et services de confiance 232018-2019 2019-2020
PARLONS, ÉCHANGEONS, SENSIBILISONS : COMMUNIQUONS, MAIS MIEUX !
Depuis 2018-2019, Caroll développe une communication qui incarne son ambition de proximité avec ses
Nombre de contacts clientes. Des newsletters qui s’adressent véritablement aux clientes pour, par exemple, leur demander leur
clients reçus par e-mail ou 10 292 13 741 avis sur le catalogue qu’elles ont reçu, les informer des modifications de la collection décidées en réponse à
téléphone (part traitée par leurs attentes, leur partager la vision Caroll de la qualité, etc. Cette communication est désormais récurrente,
(100 %) (100%)
avec une fréquence conditionnée à son utilité pour les clientes. Les thèmes abordés continuent de porter sur
le service client) la qualité, l’engagement de la marque, les actions mises en place, etc.
Toujours avec cet objectif de proximité et de transparence, Caroll a poursuivi en 2019-2020 sa nouvelle
newsletter dédiée aux sujets RSE, Caroll s’engage. Celle-ci détaille l’engagement de Caroll au travers de ses
actions sociétales et solidaires. Cette année, parmi les sujets abordés étaient : le cancer du sein, le parti-pris
de Caroll sur le mohair, les partenariats de solidarité de la marque, les partenariats avec « Toutes à l’école ».
La hausse du nombre de contacts cette année s’est faite principalement à partir de mars, pendant la période Enfin, dans une étude auprès de plus de 10 000 de ses clientes, Caroll a posé la question suivante : « Caroll
du confinement, puis à partir de juin, à l’occasion du lancement d’un nouveau projet omnicanal. souhaite accélérer son engagement environnemental et sociétal. Parmi ces actions, lesquelles sont impor-
tantes pour vous ? ».
Les trois actions les plus importantes pour les clientes sont :
TOP CLIENTES ? TOP SERVICES
• communiquer sur la provenance et la fabrication des produits ;
L’enseigne Caroll distingue deux catégories de clientes dont elle souhaite valoriser la fidélité. À ses meilleures
clientes, Caroll propose un pack services, incluant par exemple : un rendez-vous shopping personnalisé, le • proposer des produits « Made in France / Europe » ;
remboursement des frais de parking, la livraison web offerte à domicile, un cadeau Caroll, une adresse mail ser- • garantir le respect du bien-être animal dans la confection des vêtements.
vice VIP dédiée, etc. La e-réservation d’un produit est également possible pour les clientes web qui préfèrent
Caroll poursuivra donc ses actions déjà en place :
essayer en magasin ainsi que le click & collect. Caroll travaille également au lancement d’un programme de
fidélité en 2021. • depuis plus de 15 ans, 100 % des étiquettes indiquent la provenance des produits ;
En 2019-2020, un dispositif TOP VIP a ciblé les meilleures clientes de la marque. En novembre, 500 clientes • les fournisseurs de mohair et plumes sont sélectionnés pour leur respect strict des cahiers
en France, Belgique, Luxembourg, Portugal et Suisse ont reçu un catalogue luxe de la collection automne-hiver des charges établis en faveur du bien-être animal ;
2019. En décembre 2019, les 340 meilleures clientes françaises ont reçu un cadeau spécial (livre ou bougie) et en • la recherche de l’équilibre entre douceur et durabilité.
mars 2020 un t-shirt « Toutes à l’école » offert à l’occasion de la Journée internationale des droits des femmes.
COLLABORER AVEC NOS CLIENTES, LES ASSOCIER À NOS DÉCISIONS D’ACHATS
En 2019-2020, Caroll a franchi une étape dans la collaboration avec ses clientes. Deux focus groupes ont eu
lieu cette année pour les associer au choix des produits de la collection à venir avant leur commande par le
Département Achats. Les clientes ont été invitées à donner leur avis sur des Manteaux ou des Imprimés de
FORTES CONVICTIONS
la collection à venir (Été 2020 et Hiver 2020) en séance au showroom du siège, sur la base d’échantillons à POUR BONNES VIBRATIONS
voir, toucher et essayer : couleurs, coupes, matières, problèmes et manques, elles ont tout passé en revue.
Pour chaque étude, entre 15 et 33 clientes ont pu exprimer leur perception. Les équipes marketing de Caroll
ont passé une heure avec chacune d’elles pour recueillir leurs avis. Les modèles non plébiscités ont été modi-
#BehindOurFashion
fiés avant la commande.
Une relation client
stimulante
pour Anne Joubert
Chez Caroll, nos clientes sont plus que de simples clientes. Nous partageons
avec elles des relations particulières qui sont loin d’être à sens unique. Qu’il
s’agisse de mots de remerciements pour la qualité d’accueil de nos conseil-
lères de vente ou des conseils pour une robe de mariage…, nous maintenons
des échanges privilégiés avec nos clientes et mesurons le privilège de les voir
s’impliquer à nos côtés. Lorsque nous les avons conviées dans nos locaux,
elles ont été nombreuses à répondre présentes pour donner leur avis sur
les imprimés ou les manteaux de notre prochaine collection. C’est extrême-
ANNE JOUBERT
ment stimulant de voir à quel point nos clientes sont investies dans la vie de
Directrice Marketing Client
la marque Caroll. Leurs avis sur nos services, leurs regards sur nos produits,
de Caroll International
leurs retours d’expérience sur leurs visites en boutique ou sur notre site sont
autant d’idées et de défis qui nous portent dans notre objectif de mieux les
servir et ce, dans une démarche toujours plus responsable. Conscients qu’il y
a encore beaucoup à faire, nous maintenons le cap et progressons pas à pas.
Alors, chères clientes : merci ! C’est vous qui faites évoluer Caroll grâce à la
confiance que vous nous accordez au quotidien.
24 Des produits et services de confiance Des produits et services de confiance 25Vous pouvez aussi lire
