BTS Tertiaires 2018 - Delagrave
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NOUVEAUTÉ NOUVEAUTÉ
RÉFORMES RÉFORMES
BTS TERTIAIRES BTS TERTIAIRES
page 10 page 11
NOUVEAUTÉ
RÉFORMES
BTS TERTIAIRES
page 6
NOUVEAUTÉ NOUVEAUTÉ
RÉFORMES RÉFORMES
BTS TERTIAIRES BTS TERTIAIRES
page 12 page 13
page 8 page 9 page 9
4
SOMMAIRE
RÉFORMES BTS TERTIAIRES • RENTRÉE 2018
CEJM
BTS SAM, GPME, NDRC 1re année - Culture Économique, Juridique et Managériale 6, 7
BTS SAM
BTS SAM 1re et 2e années
Bloc 1 - Optimisation des processus administratifs 10, 11
BTS SAM 1 et 2 années
re e
Bloc 3 - Collaboration à la gestion des ressources humaines 10, 11
BTS GPME
BTS GPME 1re et 2e années
Bloc 1 - Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME 12, 13
BTS GPME 1re et 2e années
Bloc 4 - Soutenir le fonctionnement et le développement de la PME 12, 13
BTS TERTIAIRES
Économie • Droit • Management des entreprises 8, 9
BTS Assistant de Gestion de PME-PMI 14 à 16
BTS Commerce International 17, 18
BTS Management des Unités Commerciales 19, 20
Informatique • Banque • Immobilier 21
INFORMATIONS
Informations et services 22
Bon de documentation 23
Contacter un délégué pédagogique voir au dos de ce catalogue
5
CULTURE ÉCONOMIQUE, JURIDIQUE ET MANAGÉRIALE
BTS SAM, GPME, NDRC
La Culture Économique, Juridique
et Managériale pour tous !
À PARAÎTRE LE 28 AOÛT Culture Économique, Juridique et Managériale
BTS SAM, GPME, NDRC 1re année
Notre expertise à votre service pour faciliter la mise en œuvre de
ce nouvel enseignement.
Une offre qui répond à 100 % aux objectifs du nouveau programme
de CEJM ! Efficace, accessible et adaptée à la diversité des publics.
› Les points forts
› Transversalité : une entreprise réelle sert de fil conducteur à l’étude de chaque thème
pour une approche transversale des 3 champs disciplinaires.
› Efficacité : un découpage adapté au nouveau volume horaire :
1 question du programme = 1 chapitre de l’ouvrage.
› Professionnalisation : une entrée par les compétences pour aborder le programme
de CEJM sous un angle concret et pratique.
› Numérique : de nombreuses vidéos tout au long du chapitre (présentation de l’entre-
Culture Économique, Juridique et Managériale prise, interviews des dirigeants…).
Ouvrage coordonné par Ch. Ciavaldini
V. Deltombe , B. Foray, E. Gonzalez, D. Haury, › Transposition : des applications en fin de chapitre permettent de réinvestir les com-
F. Mubalegh, L. Verdier pétences dans des contextes d’entreprise différents et variés.
Pochette élève › Complémentarité : une synthèse schématique du thème met en évidence la
9782206205762 22,90 e complémentarité entre les 3 champs disciplinaires.
Livre du professeur › Entraînement : 3 sujets pour préparer la nouvelle épreuve de BTS (1 par thème).
9782206205779 26,00 e
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La structure de l’ouvrage
L’INTÉGRATION THÈME
Transversalité et réalité
Une entreprise réelle sert de fil conducteur
à l’étude du thème pour garantir la transversalité
DE L’ENTREPRISE DANS
SON ENVIRONNEMENT
CO NT EXT E PRO F ESSIO NNEL
1
entre les 3 champs disciplinaires.
PRÉSENTATION
Fondée en 1994 par Henri Seydoux et Jean-Pierre Talvard, Parrot
conçoit, développe et commercialise des produits sans fil de haute
technologie à destination du grand public. En 2017, le chiffre d’affaires de
l’entreprise française était de 152 millions d’euros. Depuis sa création en
1994, Parrot s’est spécialisé dans les objets high-tech sans fil. Développant
des autoradios mais aussi les premiers kits mains libres connectés en Blue-
tooth, l’entreprise connaît assez rapidement le succès. Après plusieurs levées
de fonds, la firme française fait son entrée en bourse dès l’année 2006. Ce
Numérique sont les drones qui ont fait connaître Parrot au grand public. Dès 2010, l’en-
treprise dirigée par Henri Seydoux, lance, lors du Consumer Electronic Show
à Las Vegas, le Parrot AR. Drone. Il s’agit du premier drone civil jamais com-
mercialisé auparavant. Véritable bijou de haute technologie, le drone dispose
De nombreuses vidéos, accessibles par lien d’une caméra frontale permettant à son utilisateur de recevoir les images
sur son smartphone. L’entreprise s’oriente ensuite vers les marchés pro-
fessionnels (agriculteurs, professionnels de l’immobi-
LES DATES CLÉS DU GROUPE PARROT
mini ou par QR-Code. Vidéo
11’49 Présentation
du Groupe Parrot
lier, du bâtiment, ainsi que pompiers) en proposant
des drones tout équipés associés à des services de
traitement des données.
FICHE D’IDENTITÉ
2000 Commercialisation du premier kit mains libres Bluetooth
2002 Jean-Pierre Talvard cède ses actions
lienmini.fr/c576- Date de création 1994
presentation 2006 Introduction de Parrot en bourse
Fondateur Henri Seydoux
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
et Jean-Pierre Talvard 2010 Premier drone civil commercialisé
À PROPOS DE LA FRENCH TECH Dirigeant Henri Seydoux 2011 Acquisition de Varioptic et DiBcom
La « French Tech » désigne tous ceux qui travaillent Effectif 597 2012 Acquisition de 57 % du suisse SenseFly
dans ou pour les start-up françaises en France ou à
l’étranger. Les entrepreneurs en premier lieu, mais
Siège social Paris 2015 Investissement dans des start-up de drones et création de deux
aussi les investisseurs, ingénieurs, designers, dé- Champ d’action filiales Parrot Drones et Parrot Automotive
veloppeurs, grands groupes, associations, médias, géographique Mondial 2016 Commercialisation du Parrot Disco-Pro pour les professionnels
opérateurs publics, instituts de recherche… qui s’en-
gagent pour la croissance des start-up d’une part et Chiffre d’affaires (2017) 2017 Suppression de 290 postes sur un effectif de 840 personnes
leur rayonnement international d’autre part. 152 millions d’euros (activité drones)
6
8 Thème 1 L’intégration de l’entreprise dans son environnement 7
CULTURE ÉCONOMIQUE, JURIDIQUE ET MANAGÉRIALE
BTS SAM, GPME, NDRC
MANAGEMENT
De quelle manière CHAPITRE
l’entreprise s’inscrit-elle
dans son environnement ? 31
Efficacité
Un découpage adapté au nouveau volume horaire :
1 question du programme = 1 chapitre de l’ouvrage.
Professionnalisation Situation Compétences
Par une mise en situation, L’entreprise Parrot a été créée en 1994 par Henri Seydoux.
Cet entrepreneur a su saisir des opportunités de marché,
prendre des risques en proposant une innovation de mar-
Distinguer une démarche
entrepreneuriale d’une démarche
managériale (Objectif 1 )
l’étudiant est acteur
ché : rendre le drone accessible au grand public. Dans cette Caractériser les étapes de la
aventure, Henri Seydoux a su mobiliser des collaborateurs création d’une entreprise (Objectif
dont certains, comme Éric Riyahi, devenu manager à un 2)
poste clé. Sur la base des finalités qu’elle s’est fixées, l’en-
Caractériser les différentes parties
de son apprentissage.
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
treprise développe des relations avec les parties prenantes.
prenantes de l’entreprise (Objectif
La pérennité de l’entreprise est conditionnée par sa perfor- 3)
mance qui s’apprécie à l’aide de différents indicateurs.
Identifier les finalités économique,
Vous travaillez en tant qu’assistant(e) au service sociale et sociétale de
Ressources Humaines du Groupe Parrot, votre l’entreprise (Objectif 4 )
responsable vous demande de réaliser une plaquette
Identifier les différentes
de présentation de l’entreprise, de sa création jusqu’à
composantes de la performance
son développement récent, en poursuivant les objectifs
de l’entreprise (Objectif 5 )
ci-contre.
Chapitre 1 De quelle manière l’entreprise s’inscrit-elle dans son environnement ? 11
1
Distinguer une démarche SAVOIRS ASSOCIÉS
• Logique
RESSOURCE 1 La démarche entrepreneuriale
Chez Schumpeter [Joseph], l’entrepreneur est surtout un innovateur : c’est
AUTEUR
entrepreneuriale d’une démarche entrepreneuriale
• Logique managériale
celui qui lance un produit, conçoit une technique de production, ouvre Joseph Schumpeter (1883-1950) a été
professeur à l’université de Harvard. Ses
un marché, découvre une source d’approvisionnement ou une nouvelle
managériale manière d’organiser la production. Il s’appuie pour cela sur les qualités
apports au management portent sur la
Compétences
définition et le rôle de l’entrepreneur
personnelles : l’aptitude à se comporter en « leader », à rompre avec qu’il considére comme une figure phare
les habitudes et à se montrer créatif. En rendant les anciennes pratiques de la croissance économique. La média-
tisation accrue de Bill Gates (fondateur
obsolètes, il s’approprie une rente, un profit temporaire. Notons que,
Missions dans la perspective de Schumpeter, l’entrepreneur
de Microsoft) ou Steve Jobs (fondateur
d’Apple) en est la preuve.
Un objectif par double page pour relier
n’est pas forcément un fondateur d’entreprise
1 Montrez en quoi, en 1994, Henri Seydoux adopte une démarche Vidéo ni un détenteur de capital : dès l’instant qu’un
entrepreneuriale. 3’00 L’entrepreneur
individu met en œuvre une autorité person-
selon Schumpeter
2 Expliquez en quoi la démarche d’Éric Riyahi est complémentaire de celle lienmini.fr/c576-
nelle et une capacité à agir « le premier », on
l’apprentissage aux compétences. d’Henri Seydoux. entrepreneur peut parler d’entrepreneur.
O. Guillon, Économie et Management,
n° 152, juin 2014.
Des missions pour placer l’étudiant au cœur DOCUMENT 1 De l’idée…
Si Parrot a décidé de se lancer sur le marché ultra-confi- Le positionnement original de
de l’entreprise. dentiel du drone civil, où il fait désormais référence, c’est
moins par calcul, par passion…que par hasard. « Au
départ, notre produit était une minivoiture bluetooth avec
une caméra, se souvient Éric Riyahi, vice-président exé-
Parrot sur le marché du drone
tient, notamment à son CEO
(chief executive officer) [équi-
valent français de PDG] et RESSOURCE 1 La démarche managériale
AUTEUR
cutif et directeur général des opérations de l’entreprise, co-fondateur, Henri Seydoux, Qu’est-ce que le management aujourd’hui ? Au fond, il s’agit d’une acti-
également en charge à l’époque du commercial. Mais un autodidacte au parcours vité humaine et sociale visant à appréhender l’individu dans sa complexité Henri Mintzberg, né en 1939 à Montréal,
quelque chose ne fonctionnait pas ». Pour créer un effet atypique. À la faveur d’une ren- est un universitaire canadien en sciences
et ses aspirations au travail, à stimuler les comportements productifs, à de gestion, auteur internationalement
« waouh », un membre du service a alors l’idée de le faire contre avec Roland Moreno, animer des équipes et des groupes, à développer les structures organisa- reconnu d’ouvrages de management.
voler. C’est le coup de génie qu’il manquait à Parrot pour l’inventeur de la carte à puce, tionnelles et à conduire les activités d’une organisation en vue d’atteindre Ses travaux portent notamment sur les
faire décoller son invention ! « Nous avons senti qu’il se cet ingénieur visionnaire décide un certain niveau de performance. Le management s’intéresse principa- rôles du manager qu’il considère à la
passait vraiment quelque chose au salon CES (Consu- de lancer ses propres inventions. Ce fois comme un entrepreneur, un obser-
lement au pilotage des activités, au développement des structures et à vateur, un régulateur, un répartiteur de
mer Electronics Show), où notre stand ne désemplissait passionné d’informatique travaille dans le la conduite des hommes en situation de travail. Finalement, il désigne ressources et un négociateur.
pas », poursuit le manager qui prend alors conscience domaine du logiciel, puis de l’image de synthèse avant la manière de faire vivre une organisation. Il tend à intégrer les contra-
du potentiel énorme de ce marché. La suite lui donnera de créer Parrot en 1994. […] dictions auxquelles il est confronté pour tenter de les dépasser et se
raison, puisque quatre ans plus tard, Sa force, est ainsi d’avoir imaginé un usage ludique pour différencie assez nettement de la gestion qui fait plutôt référence à la
le drone est devenu chez Parrot cet objet d’origine militaire, tout en ayant eu l’audace recherche de l’allocation optimale des ressources rares.
Vidéo une famille de produits à part d’investir un marché encore balbutiant, qui ne s’est doté J.-M. Plane, Économie et Management, n° 135, avril 2010.
11’49 Parrot et entière, pesant 18 % de son d’un cadre réglementaire qu’en 2012, soit deux ans après
son histoire
chiffre d’affaires. […] le lancement de son premier drone. […]
lienmini.fr/000000
A. Moynot, Action Co, n° 346, décembre 2014/janvier 2015.
DOCUMENT 2 … au produit commercialisé Recherche Pour atteindre
de l’optimisation les objectifs
Cette entrée sur un nouveau marché a rendu nécessaire une totale réor- des ressources de l’organisation
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
ganisation commerciale en interne, pilotée par Éric Riyahi. « Nous sommes
passés d’une organisation par région à une organisation mondiale », explique
le manager, qui en profite pour se rapprocher de ses plus gros clients, mondia-
lisés, à l’instar d’Amazon. […]
En parallèle, Parrot fait évoluer son réseau de vente. « Nous avons davantage
une vision orientée vers les consommateurs que nous touchons par diffé-
rents canaux de distribution. » raconte Éric Riyahi qui, pour mieux atteindre
ses clients finaux, étend désormais sa présence aux magasins spécialisés et
acteurs des télécommunications.
A. Moynot, Action Co, n° 346, décembre 2014/janvier 2015.
12 Thème 1 L’intégration de l’entreprise dans son environnement Chapitre 1 De quelle manière l’entreprise s’inscrit-elle dans son environnement ? 13
DOCUMENT 2 Des lunettes de vue à 10 euros en 10 minutes !
APPLICATION Xavier Niel, le fondateur de Free, séduit par l’esprit entrepreneurial de Paul Morlet,
l’encourage à voir au-delà et lui suggère de s’intéresser aux lunettes de vue. En
mai 2014, Paul Morlet, jette un pavé dans la mare avec l’ouverture de « Lunettes
pour tous », une boutique d’un nouveau genre, en plein cœur de Paris.
Son principe ? Proposer des lunettes de vue à prix cassés tout en les fabriquant
Transposition Situation
Dans le cadre de votre cursus
de STS, vous effectuez votre
stage au sein de l’entreprise
sur place en moins de dix minutes. Quelques mois plus tard, Xavier Niel entre au
capital de « Lunette pour Tous », en investissant un million d’euros.
Une vraie petite révolution dans un marché où la France est souvent épinglée
pour ses tarifs excessifs, le prix d’une paire de lunettes est en moyenne de
500 euros. Lui, la propose à dix euros et la fournit en dix minutes. Les opticiens
Une application pour réinvestir les compé- Lunettes pour tous. Votre tuteur
vous demande de réaliser une
présentation de l’entreprise à
partir de la documentation que
n’ont pas de stock et sous-traitent la fabrication des verres. Leur marge est très
importante.
N. Guégan, www.lepoint.fr, mai 2014.
tences dans un autre contexte d’entreprise vous avez recueillie.
DOCUMENT 3 Comment appliquer un process industriel en magasin
authentique. 1 Distinguez ce qui dans la démarche de Paul Morlet relève d’une logique
entrepreneuriale de ce qui relève d’une logique managériale.
Définissez les termes
soulignés.
Avec leurs tablettes, équipées d’un
processus informatique spécialement
adapté, les employés de « Lunettes
pour Tous », prennent les mesures
2 Présentez les parties prenantes de « Lunettes pour tous » en précisant leurs attentes. optiques des clients qui sont trans-
3 Caractérisez les finalités de « Lunettes pour tous » et montrez leur complémentarité. mises à des machines japonaises,
améliorées informatiquement, pouvant
4 Identifiez les composantes de la performance de l’entreprise « Lunettes pour tous » découper les verres à la demande et
et présentez les principaux indicateurs qui la mesurent. produire jusqu’à quarante paires de
lunettes à l’heure.
Les sous-sols des magasins pari-
siens, lyonnais et marseillais sont de
véritables « mini-usine en ville » avec
un stock de 14 000 verres et de 2 000
DOCUMENT 1 Le pari fou d’un jeune entrepreneur montures.
« On fabrique plus de 500 paires sur
Natif de la région lyonnaise, Paul Morlet n’est pas nos trois magasins et on en vend 250
né avec une cuillère d’argent dans la bouche. Élève par jour dans notre boutique pari-
médiocre, il est orienté vers un BEP d’électricien par ses sienne, avec une marge brute à 50 %, soit près de 100 Paul Morlet réalise trois euros de marge brute par paire.
professeurs, qui ne croyaient guère en lui. Son diplôme fois le volume actuel d’un opticien classique », se félicite Son point mort est à cent cinquante paires par jour. Mais
en poche, il travaille à la SNCF et parvient à décrocher un Paul Morlet. « Les verres proviennent des mêmes usines en moyenne le magasin parisien en fabrique entre deux
bac en alternance. « Ma mère n’a jamais été aussi fière que celles d’Essilor en Chine ». cent cinquante et trois cent paires dans la journée.
de moi que ce jour-là », jure-t-il. Pourtant, son parcours D’après www.business.lesechos.fr, octobre 2016.
a déjà de quoi faire rougir plus d’un chef d’entreprise.
S’ennuyant ferme le long des voies de chemin de fer, il
constate un soir devant sa télévision que les lunettes des
joueurs de poker pourraient accueillir de la pub sans que
DOCUMENT 4 Lunettes pour tous : une success-story
CHAP 1 De quelle manière l’entreprise cela les gêne. Avec ses maigres économies (4 400 €), à 20 En 2016, « Lunettes pour Tous » et ses 105 employés réalisent un chiffre d’affaires
FAIRE LE POINT s’inscrit-elle dans son environnement ? ans, il lance Lulu Frenchie, une marque de lunettes per-
sonnalisables. Quatre ans plus tard, le pari semble réussi
de 6 millions d’euros et ont doublé leur taux de croissance entre 2015 et 2016.
Concernant l’avenir, Paul Morlet est serein : « nous n’avons pas besoin de faire
avec deux millions de paires écoulées et un million et Morlet l’assure, il ne cherche pas à s’enrichir : « Deux le tour des investisseurs. Nos magasins sont rentables, nous pouvons tout à
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
conduit l’entrepreneur à créer une demi d’euros de chiffre d’affaires. millions de Français n’ont pas les moyens de se payer fait financer les prochaines ouvertures sur notre besoin en fonds de roulement
… Considère-t-il avoir réussi ? des lunettes de vue. Est-ce normal ? L’argent, je peux en (BFR) ».
La logique Vidéo « Réussir ? C’est un bien gagner autrement. Mais si je peux faire ma petite révo- Ce boulimique de travail s’arrête rarement. Hormis son entreprise, il prêche la
2’45
entrepreneuriale Interview
de Paul Morlet
grand mot. La SNCF n’était lution et que ça sert aux gens, je suis content. » Pour bonne parole dans des conférences organisées par la Commission européenne
pas le plan de carrière ce faire, il a négocié les prix au plus bas, rogné sur les à Pékin, Rome et Bruxelles. Il a aussi contribué à la réflexion de l’institution sur la
ENTREPRISE lienmini.fr/c576-morlet dont je rêvais », réplique marges tout en investissant dans du matériel de pointe. simplification de la création d’entreprise.
Paul Morlet. […] Paul N. Guégan, www.lepoint.fr, mai 2014. Il se rend dans les prisons pour accompagner les détenus désireux de créer leur
La logique entreprise à leur sortie.
entrepreneuriale e l’ … D’après www.business.lesechos.fr, octobre 2016.
es d
cond
uit le sourc qui poursuit
manager à les res
gérer et optimiser des FINALITÉS
22 Thème 1 L’intégration de l’entreprise dans son environnement Chapitre 1 De quelle manière l’entreprise s’inscrit-elle dans son environnement ? 23
ion avec …
e ract
int
en
Économique,
Sociale
LES PARTIES PRENANTES et Sociétale
primaires : (internes : les salariés, les dirigeants,
les propriétaires), les clients et les fournisseurs.
secondaires : les pouvoirs publics, les collectivités
territoriales, les associations, les médias, etc.
>>>>>>>
>>>>> >
>>>>>>>>>>>>>> PERFORMANCE
Articulation En fin de thème :
>
qu
i a ss mesurée par des indicateurs :
ure
nt la
…
financiers, commerciaux,
sociaux et sociétaux.
Un schéma pour mettre en - un schéma récapitulatif pour mettre en évidence
Logique entrepreneuriale : c’est un état d’esprit et une
dynamique d’action et d’innovation permanente. L’en-
Finalités de l’entreprise : les buts et objectifs poursui-
vis par l’entreprise. Peter Drucker précise que la finalité
relation les principales notions la complémentarité entre les 3 champs disciplinaires ;
trepreneuriat est un processus qui consiste à prendre le
risque d’investir des moyens pour mener un projet éco-
nomique dans le but de réaliser des profits et d’assurer
le développement de l’entreprise sur le long terme.
première d’une entreprise c’est de satisfaire le besoin
du client avec des produits de qualité. Pour ce faire, elle
doit poursuivre une finalité sociale (conditions de tra-
vail, formations, promotions, …) et sociétale (applica-
du chapitre et donner du sens. - un sujet pour s’entraîner à la nouvelle épreuve du BTS.
tion des principes du Développement Durable) et c’est
LEXIQUE
Logique managériale : c’est le complément indispen- ainsi qu’elle réalise une finalité économique (lucrative).
© Delagrave 2018 – CEJM – La photocopie non autorisée est un délit.
sable à la logique entrepreneuriale. Elle est assurée par
le manager qui dirige, définit des buts, coordonne, gère Responsabilité Sociale des Entreprises : intégration
et optimise les ressources de l’entreprise afin qu’elle volontaire, par les entreprises, de préoccupations so-
atteigne les objectifs préalablement fixés. ciales, environnementales et économiques à leurs acti-
vités commerciales et leurs relations avec leurs parties
Parties prenantes : tout groupe identifiable dont prenantes.
l’organisation dépend pour sa survie à long terme
(Stanford Research Institute). Les acteurs sont alors : La performance : tout ce qui contribue à atteindre les
les dirigeants, les salariés, les fournisseurs, les clients, objectifs stratégiques ; c’est-à-dire, ce qui contribue à
les pouvoirs publics, les banques, les associations, etc. améliorer le couple valeur-coût.
24 Thème 1 L’intégration de l’entreprise dans son environnement
Forfait de 4,50 € Forfait de 8,50 € Forfait de 11,50 € Forfait de 18,00 € Forfait de 26,00 € 7
ÉCONOMIE • DROIT • MANAGEMENT DES ENTREPRISES
BTS TERTIAIRES
Un apprentissage par les cas et un questionnement construit dans l’esprit de l’épreuve.
Une collection jugée attractive par les étudiants et plébiscitée par les enseignants. LA PREMIÈRE
COLLECTION
› Les points forts de la collection
› Les ouvrages de 1re année ont été actualisés pour tenir compte des changements récents dans ces disciplines. 100 %
› Un découpage des ouvrages adapté au nombre de séances prévues dans l’année.
› Des cas, structurés en 2 ou 3 parties, pour en faciliter l’étude et couvrir l’intégralité des notions aux programmes. EXAMEN !
› En fin de chapitre, un entraînement à l’épreuve pour réinvestir les notions et acquérir les méthodes nécessaires à la réussite de l’examen.
› En fin d’ouvrage, un sujet de BTS (commenté et corrigé pas à pas) indique à l’élève la méthodologie à suivre ; des sujets inédits sont
proposés pour s’entraîner.
› Pour varier les approches, des supports d’animation appréciés des élèves sont présents tout au long des chapitres : des QCM interactifs
et des vidéos.
Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources complémentaires à télécharger gratuitement. Test du manuel numérique.
NOUVELLE
ÉDITION
Économie Économie
1re année BTS 2e année BTS
Ouvrage coordonné par Ch. Ciavaldini Ouvrage coordonné par Ch. Ciavaldini
F. Guéraische, D. Haury, F. Guéraische, D. Haury,
Fr. Mubalegh, L. Verdier Fr. Mubalegh, L. Verdier
Pochette élève Pochette élève (Éd. 2017)
9782206204864 17,50 e 9782206203904 17,50 e
Livre du professeur Livre du professeur
9782206204871 22,00 e 9782206203966 20,00 e
Manuel numérique élève tarif p.3 Manuel numérique élève tarif p.3
Il comprend des synthèses rédigées modi-
fiables, des schémas animés, des QCM
interactifs et 35 vidéos.
Les Les
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Économie 1re année BTS - Existe en version numérique Droit 2e année BTS - Existe en version numérique
Pochette élève (Éd. 2016) 9782206202594 17,50 € Pochette élève (Éd. 2015) 9782206201139 18,50 €
Livre du professeur 9782206202600 20,00 € Livre du professeur 9782206201146 20,00 €
Livre du professeur et ressources complémentaires Livre du professeur et ressources complémentaires
à télécharger gratuitement www.editions-delagrave.fr/site/202594 à télécharger gratuitement www.editions-delagrave.fr/site/201139
Économie 2e année BTS - Existe en version numérique Management des entreprises 1re année BTS - Existe en version numérique
Pochette élève (Éd. 2015) 9782206201115 18,50 € Pochette élève (Éd. 2016) 9782206202631 17,50 €
Livre du professeur 9782206201122 20,00 € Livre du professeur 9782206203133 20,00 €
Livre du professeur et ressources complémentaires Livre du professeur et ressources complémentaires
à télécharger gratuitement www.editions-delagrave.fr/site/201115 à télécharger gratuitement www.editions-delagrave.fr/site/202631
Droit 1re année BTS - Existe en version numérique Management des entreprises 2e année BTS - Existe en version numérique
Pochette élève (Éd. 2016) 9782206202617 17,50 € Pochette élève (Éd. 2015) 9782206201153 18,50 €
Livre du professeur 9782206202624 20,00 € Livre du professeur 9782206201160 20,00 €
Livre du professeur et ressources complémentaires Livre du professeur et ressources complémentaires
8 à télécharger gratuitement www.editions-delagrave.fr/site/202617 à télécharger gratuitement www.editions-delagrave.fr/site/201153
ÉCONOMIE • DROIT • MANAGEMENT DES ENTREPRISES
BTS TERTIAIRES
NOUVELLE
ÉDITION
Droit Droit
1re année BTS 2e année BTS
Ouvrage coordonné par Ph. Idelovici Ouvrage coordonné par Ph. Idelovici
M. Breton, V. Deltombe, Br. Foray M. Breton, V. Deltombe, Br. Foray, A. Gudet
Pochette élève Pochette élève (Éd. 2017)
9782206204888 17,50 e 9782206203973 17,50 e
Livre du professeur Livre du professeur
9782206204895 22,00 e 9782206203980 20,00 e
Manuel numérique élève tarif p.3 Manuel numérique élève tarif p.3
Il comprend des synthèses rédigées modi-
fiables, des schémas animés, des QCM
interactifs et 15 vidéos.
Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources
complémentaires à télécharger gratuitement. complémentaires à télécharger gratuitement.
Test du manuel numérique. Test du manuel numérique.
Les Les
Connectés Votre classe utilise des manuels papier Connectés Votre classe utilise des manuels papier
Delagrave ou est équipée 100% numérique Delagrave ou est équipée 100% numérique
Pour vos élèves Réservé au prescripteur Pour vos élèves Réservé au prescripteur
GRATUIT GRATUIT
Le
Lemanuel connecté®®
manuel connecté www.editions-delagrave.fr/site/204888 Le
Lemanuel connecté
manuel connecté ®®
www.editions-delagrave.fr/site/203973
Un livre aux ressources Un livre aux ressources
Dans la limite des stocks disponibles
Dans la limite des stocks disponibles
numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi : numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi :
- ressources complémentaires - ressources complémentaires
Livre du professeur version papier* Livre du professeur version papier*
Plus d’informations pages 2 - 3 Plus d’informations pages 2 - 3
*
*
NOUVELLE
ÉDITION
Management Management
des entreprises des entreprises
1re année BTS 2e année BTS
Ouvrage coordonné par Ch. Cornolti Ouvrage coordonné par Ch. Cornolti
S. Bassan, A. Colot, D. Fellag, S. Bassan, A. Colot, M. Dubois, D. Fellag
S. Fettah, M. Khelifi, D. Weyant, Pochette élève (Éd. 2017)
Pochette élève 9782206203911 17,50 e
9782206204901 17,50 e Livre du professeur
Livre du professeur 9782206203987 20,00 e
9782206204918 22,00 e Manuel numérique élève tarif p.3
Manuel numérique élève tarif p.3
Il comprend des synthèses rédigées modi-
fiables, des schémas animés, des QCM Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources
interactifs et 45 vidéos. complémentaires à télécharger gratuitement.
Test du manuel numérique.
Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources
Les
complémentaires à télécharger gratuitement. Connectés Votre classe utilise des manuels papier
Test du manuel numérique. Delagrave ou est équipée 100% numérique
Les
Connectés Votre classe utilise des manuels papier Pour vos élèves Réservé au prescripteur
Delagrave ou est équipée 100% numérique GRATUIT
Le
Lemanuel connecté®®
manuel connecté www.editions-delagrave.fr/site/203911
Pour vos élèves Réservé au prescripteur Un livre aux ressources
Dans la limite des stocks disponibles
GRATUIT numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi :
Le
Lemanuel connecté®®
manuel connecté - ressources complémentaires
www.editions-delagrave.fr/site/204901
Un livre aux ressources Livre du professeur version papier*
Dans la limite des stocks disponibles
numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi :
- ressources complémentaires Plus d’informations pages 2 - 3
*
Livre du professeur version papier*
Plus d’informations pages 2 - 3
9
*
SUPPORT À L’ACTION MANAGERIALE
BTS TERTIAIRES • SAM
L’étudiant au cœur des entreprises
Avec nos ouvrages, préparez vos étudiants à prendre leurs fonctions d’Office Manager.
Efficaces, accessibles et adaptés à la diversité des publics !
› Les points forts de la collection
› Professionnalisation :
- Un contexte réel ou inspiré du réel pour chaque domaine d’activités ;
- Des missions confiées à l’apprenant pour le rendre acteur de l’entreprise ;
- Des applications professionnelles pour renforcer ses connaissances.
› Transversalité :
- Communication et langues : des consignes spécifiques à traiter au fil des missions ;
- Un lexique trilingue pour une approche professionnelle des langues ;
-C EJM : des passerelles avec le nouvel enseignement de Culture économique, juridique et managériale.
› Numérique :
- Des vidéos supports d’animation pour varier les approches ;
- Des exercices de validation des connaissances ;
- Des synthèses audio pour une autre forme de mémorisation.
NOUVEAUTÉ BLOC 1
Optimisation des processus administratifs
BTS SAM 1re et 2e années
Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources complémentaires
à télécharger gratuitement. Test du manuel numérique.
Les
Connectés Votre classe utilise des manuels papier
Delagrave ou est équipée 100% numérique
Pour vos élèves Réservé au prescripteur
GRATUIT
Le
Lemanuel connecté®®
manuel connecté www.editions-delagrave.fr/site/205533
Un livre aux ressources
Dans la limite des stocks disponibles
BLOC 1 - Optimisation des processus administratifs numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi :
M. Gandrillon, S. Geslin, F. Madiot, - ressources complémentaires
C. Pujol, I. Tarhrate Livre du professeur version papier*
Pochette élève
9782206205533 29,90 e Plus d’informations pages 2 - 3
*
Livre du professeur
9782206205670 25,00 e
Manuel numérique élève tarif p.3
Il comprend des vidéos, des exercices interactifs,
des synthèses audio.
10 Forfait de 4,50 € Forfait de 8,50 € Forfait de 11,50 € Forfait de 18,00 € Forfait de 26,00 € SUPPORT À L’ACTION MANAGERIALE
BTS TERTIAIRES • SAM
BLOC 3 NOUVEAUTÉ
Collaboration à la gestion
des ressources humaines
BTS SAM 1re et 2e années
Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources complémentaires
à télécharger gratuitement. Test du manuel numérique.
Les
Connectés Votre classe utilise des manuels papier
Delagrave ou est équipée 100% numérique
Pour vos élèves Réservé au prescripteur
GRATUIT
Le
Lemanuel connecté
manuel connecté ®®
www.editions-delagrave.fr/site/205557
Un livre aux ressources BLOC 3 - Collaboration à la gestion
Dans la limite des stocks disponibles
numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi :
- ressources complémentaires des ressources humaines
S. Geslin, L. Haddab, M. Inphayvong
Livre du professeur version papier* Pochette élève
Plus d’informations pages 2 - 3 9782206205557 29,90 e
*
Livre du professeur
9782206205724 25,00 e
Manuel numérique élève tarif p.3
Il comprend des vidéos, des exercices interactifs,
des synthèses audio.
La structure des ouvrages
CONTEXTE
Numérique
Des supports d’animation Notre histoire
et nos valeurs Réalisme
pour varier les approches. Salvia Nutrition est une entreprise créée par Paul Grossin en 2008 qui
perpétue l’aventure initiée par son père Luc Grossin, aromathérapeute
et naturopathe. L’entreprise est implantée en Vendée. Un contexte d’entreprise
Elle possède différentes certifications :
- Bio Europe ;
- AB agriculture biologique ;
- Vegan society ;
- Cosmebio ;
- Ecocert. réel ou inspiré du réel
Son dirigeant a eu à cœur de rendre son entreprise multicanal : « Le
client doit toujours pouvoir trouver un produit Salvia Nutrition et cela
rapidement ».
Salvia Nutrition distribue donc ses produits directement sur son site
pour chaque domaine
Internet mais également dans des pharmacies, parapharmacies, magasins
biologiques ou même sur le site de revendeurs Internet comme Greenweez.
Elle exporte ses produits en Belgique, Finlande, Grèce et cible dans
d’activités.
un avenir proche l’Espagne, le Portugal, la Suisse, l’Italie, l’Angleterre,
l’Allemagne. Dans cette optique, elle participe à plusieurs salons inter-
nationaux se déroulant en France et à l’étranger.
Vidéo
Salvia Nutrition
Fiche d’identité lienmini.fr/SAM553-salvia
• Secteur d’activité :
aromathérapie – santé et cosmétique
Notre métier Organigramme de l’entreprise
• Date de création : 2008 Salvia Nutrition propose des compléments alimen-
• Siège social (adresse) : taires biologiques, des soins à base d’huiles essen- Directeur général
© Delagrave 2018 – BTS SAM Bloc1 – La photocopie non autorisée est un délit.
© Delagrave 2018 – BTS SAM Bloc1 – La photocopie non autorisée est un délit.
rue Louis Lumière tielles, d’huiles végétales et de plantes. Tous les Paul Grossin
Progressivité 85430 LES CLOUZEAUX
• Capital : 7 500 euros
produits sont élaborés exclusivement avec des ingré-
dients biologiques. Une gamme de cosmétiques, Assistante
Professionnalisation
CHAP. 4 et 5
après 5 années d’élaboration, est venue compléter Anne Ledemnader
• Statut juridique : SARL VOUS
récemment l’offre produit de l’entreprise.
• Effectif : 7 personnes
Un découpage du contexte • Champ d’activité : international Responsable qualité,
réglementation et
Responsable
commercial
Responsable Export
Clarisse Peneau
Webmarketing
Community Manager
Responsable
logistique
La projection de l’apprenant
• Présence numérique : production Jérémy Marine Vallet Julien Lassis
Élodie Janvier
en chapitres pour en faciliter
www.salvia-nutrition.com Micheneau
www.facebook.com/Salvia-nutrition-et-
CHAP. 2 et 3
cosmétique-114064201939270
au cœur de l’entreprise.
Production
www.twitter.com/salvianutrition VOUS
l’étude.
VOUS
www.instagram.com/salvianutrition 9 agents CHAP. 1
commerciaux
8 Activité
Activité
1 – Support
1 – Support
opérationnel
opérationnel
aux aux
membres
membres
de l’entité
de l’entité Activité
Activité
1 – Support
1 – Support
opérationnel
opérationnel
aux aux
membres
membres
de l’entité
de l’entité 9
CHAPITRE Gestion de la relation
Action Vos missions
2 avec les clients ou usagers : • Un contexte professionnel
MISSION
accueil et fidélisation 1 Accueillir les clients
T1.1.2 filé au long des missions. Annexes 1 à 4
Avant de vous mettre 1. Qui sont les clients de Salvia Nutrition ?
• Des annexes pour les en contact avec la
clientèle, l’assistante vous
donne quelques règles à
respecter pour réussir
2. Expliquez pourquoi l’accueil est une activité importante pour l’en-
treprise ? En quoi consiste-t-elle ?
3. Listez les différentes étapes de l’accueil.
Compétence Conduire l’action administrative en appui
aux membres de l’entité
réaliser. l’accueil, qu’il soit
physique ou téléphonique.
Elle vous propose ensuite
4. Recherchez les risques qui existent à l’accueil d’une entreprise et
les moyens de les prévenir.
5. Créez la charte d’accueil de l’entreprise à partir des indications de
de synthétiser toutes
• Des ressources à consulter ces informations dans l’assistante.
un document qui sera 6. Jeu de rôles : Exercez-vous (étudiant 1) en répondant à l’appel d’un
la charte d’accueil client anglais (étudiant 2) qui souhaite connaître la date de réception
de l’entreprise.
au fur et à mesure
de sa commande.
7. Jeu de rôles : Dialoguez avec le propriétaire mécontent d’une
pharmacie en France qui n’a reçu que la moitié de sa commande.
des besoins.
Communication
MISSION
2 Entretenir la relation avec les clients
Annexes 5 à 7 Ressource 1 Fiches outils 3 et 4
Salvia Nutrition
utilise différents
supports, comme ses pages
1. À quoi servent ces différents supports de communication ?
2. Trouvez les éléments qu’ils ont en commun.
3. Expliquez en quoi ils permettent à l’entreprise de maintenir le contact
et langues
Des consignes
Facebook et Instagram,
pour rester en contact avec avec sa clientèle ?
Contexte professionnel ses clients. Le service
commercial envoie
Après avoir effectué votre stage de découverte, dans le cadre de votre Lexique p. 269
spécifiques à traiter
également une newsletter
© Delagrave 2018 – BTS SAM Bloc1 – La photocopie non autorisée est un délit.
© Delagrave 2018 – BTS SAM Bloc1 – La photocopie non autorisée est un délit.
BTS SAM, auprès de Paul Grossin, directeur général de Salvia Nutrition,
chaque mois aux clients Newsletter
ce dernier vous propose un emploi pour l’été (contrat saisonnier). Vous
particuliers et le manager
intégrez le service commercial, composé du directeur commercial et
distribue facilement
Responsabilité au fil des missions.
de l’assistante, chargée de l’Administration des Ventes. La responsable
sa carte de visite lors de
export et les 9 agents commerciaux sont les partenaires privilégiés du
ses rendez-vous.
service.
Votre mission est de suppléer l’assistante lors de ses congés d’été.
À ce titre, vous serez en lien permanent avec la clientèle de l’entreprise,
Paul Grossin souhaite 4. La participation à un salon est une façon d’entretenir la relation avec
Pour commencer
vous devez donc soigner cette relation client.
Les missions confiées
mener une action
auprès de ses meilleurs
clients professionnels
français. Il a décidé de les
les clients : est-ce la seule motivation du manager ?
5. Préparez la lettre pour les Grands Comptes.
6. Proposez une définition de la (gestion de la) relation client.
Un lexique trilingue
• Et vous, comment
envisagez-vous la relation
avec les clients ?
1
Vos missions
Accueillir les clients 2h30 à l’apprenant pour convier à l’inauguration
de son stand au salon
Vivaness à Nuremberg Lexique p. 269
pour une maîtrise
professionnelle
2 Entretenir la relation avec les clients 1h30 (Allemagne) avec, si cela
le rendre acteur
Grand Compte
• Quelles sont ses les intéresse, l’envoi d’une
composantes ? 3 S’assurer de la satisfaction du client 2h00
entrée gratuite.
Chapitre 2 • Gestion de la relation avec les clients ou usagers : accueil et fidélisation 25
de l’entreprise. 26 Activité 1 – Support opérationnel aux membres de l’entité
des langues.
Chapitre 2 • Gestion de la relation avec les clients ou usagers : accueil et fidélisation
11GESTION DE LA PME
BTS TERTIAIRES • GPME
L’étudiant au cœur des entreprises
Avec nos ouvrages, préparez vos étudiants à prendre leurs fonctions au sein des PME.
Efficaces, accessibles et adaptés à la diversité des publics !
› Les points forts de la collection
› Professionnalisation :
- Un contexte réel ou inspiré du réel pour chaque domaine d’activités ;
- Des missions confiées à l’apprenant pour le rendre acteur de l’entreprise ;
- Des applications professionnelles pour renforcer ses connaissances.
› Transversalité :
- Communication et langues : des consignes spécifiques à traiter au fil des missions ;
- Un lexique bilingue pour une approche professionnelle de l’anglais ;
-C EJM : des passerelles avec le nouvel enseignement de Culture économique, juridique et managériale.
› Numérique :
- Des vidéos supports d’animation pour varier les approches ;
- Des exercices de validation des connaissances.
NOUVEAUTÉ BLOC 1
Gérer la relation avec les clients
et les fournisseurs de la PME
BTS GPME 1re et 2e années
Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources complémentaires
à télécharger gratuitement. Test du manuel numérique.
Les
Connectés Votre classe utilise des manuels papier
Delagrave ou est équipée 100% numérique
Pour vos élèves Réservé au prescripteur
GRATUIT
Le
Lemanuel connecté
manuel connecté ®®
www.editions-delagrave.fr/site/205472
BLOC 1 - Gérer la relation avec les clients Un livre aux ressources
Dans la limite des stocks disponibles
et les fournisseurs de la PME numériques intégrées Manuel numérique enseignant enrichi :
S.Geslin, É.Grégoire-Guillemain, N.Jacquemart, - ressources complémentaires
P. Richard, M. Riffault, C. Vigier-Pichet Livre du professeur version papier*
Pochette élève
9782206205472 29,90 e Plus d’informations pages 2 - 3
*
Livre du professeur
9782206205489 25,00 e
Manuel numérique élève tarif p.3
Il comprend des vidéos, des exercices interactifs.
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