LE CAHIER DE TENDANCES BEAUTÉ SÉLECTION
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LE CAHIER DE
TENDANCES
BEAUTÉ
SÉLECTION
3E ÉDITION
Enjeux et perspectives
du secteur décryptés
par les experts pour
les professionnels de
la coiffure et de la beauté
ÉDITION
2018
COMMENT FAIRE
DU PARCOURS CLIENT
UNE EXPÉRIENCE PROPICE
À LA FIDÉLISATION ET
AU DÉVELOPPEMENT
DU CHIFFRE D’AFFAIRES ?
LYON EUREXPO | 25 & 26 NOV. 2018
INTRODUCTION beautyblogger
windowdisplay
Plus qu’aucun autre secteur, celui de la coif- chatbot
fure et de la beauté est régi par les modes et
tendances. Aux couleurs et styles renouvelés à hairgoals
chaque saison se superposent des tendances
plus profondes. Celles-ci révèlent des évolu-
tions du mode de vie des clients et de leur rap-
port aux services et espaces de la coiffure et de STAY VISIBLE
la beauté. Le cahier de tendances Beauté Sélec-
tion a comme objectif d’identifier les concepts la visibilité et l’accessibilité du
tendances les plus médiatisés du secteur pour salon via : blogueur, chatbot, amé-
en décrypter les éléments stratégiques et opé- nagement de vitrine
rationnels indispensables aux professionnels
qui souhaitent faire bouger leur métier. Après
deux éditions publiées lors des salons Beauté
Sélection Lyon 2016 et 2017, ce troisième cahier
de tendances réitère l’exercice pour apporter un LE CAHIER DE TENDANCES
nouvel éclairage de l’évolution du métier.
La méthodologie se base sur l’analyse des
conversations sur les réseaux sociaux ; de quoi
parlent les internautes dans l’univers de la coif-
fure et de la beauté, quels sont les mots-clés
(hashtags) les plus utilisés ? Cette étude aboutit
à une sélection de dix concepts-clés ou « tren-
ding topics » avec des indicateurs statistiques
(progression, viralité, sentiment) permettant de
quantifier leur succès et leur potentiel de déve-
loppement auprès du public.
Ces concepts-clés ne sont pas des phénomènes difficultclient
isolés, ils s’inscrivent dans des tendances plus
globales. En complément des éditions précé- colorharmony smartmirror
dentes, cette troisième édition du cahier de
tendances explore quelques étapes clés du par-
cours client en salon de coiffure et de la beauté
FOCUS ON
selon trois grandes tendances :
THE CLIENT
• « Stay visible » : la visibilité et l’accessibili- pousser la personnalisation de la prise
en charge à travers outils ou process
té du salon via : blogueur, chatbot, aména-
sur mesure : miroir intelligent, discours
gement de vitrine,
didactique couleur, objectif de cheveux,
• « Focus on the client » : pousser la gestion des clients difficiles
personnalisation de la prise en charge
à travers outils ou process sur mesure :
miroir intelligent, discours didactique
couleur, objectif de cheveux, gestion beautybar dayspa
des clients difficiles,
• « Challenge space & time » : innover selfcheckout
par de nouveaux formats temps : beauté
express, dayspa cocooning, paiement
automatisé.
CHALLENGE
Ces tendances sont des leviers de croissance de SPACE & TIME
l’activité répondant à l’évolution de la profes-
sion, des modes de vie et aspiration des clients. innover par de nouveaux formats temps :
Le cahier met ainsi en avant de nombreuses beauté express, dayspa cocooning,
paiement automatisé
opportunités illustrées à travers les exemples
et témoignages du panel d’experts interrogés.
Venant d’univers variés ils ont été invités à ap- Responsable de publication : Christophe Gabreau - Standing Events • Création et rédaction :
porter leur vision et éclairage dans le cahier de Monique Large, Agence Pollen Consulting : 06 13 20 12 93 • Crédits photos : iStock© •
Conception et réalisation : Agence W « double v» : 03 20 78 18 71
tendances Beauté Sélection.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -2- LE CAHIER DE TENDANCES
LES #HASHTAGS TENDANCE DE L’ANNÉE
MÉTHODOLOGIE des mots-clés anglais mais adaptés au marché français,
BUTINOMÈTRE© révélateurs de tendances de fond ou émergentes
Pour chaque mot clé (hashtag) • le sentiment exprimé par BEAUTYBLOGGER
ont été extraites massivement les conversations (est-ce
toutes les conversations en que les commentaires sont CHATBOT
anglais contenant ce mot sur plus ou moins positifs ?)
une année. À l’aide d’algo- WINDOWDISPLAY
rithmes et d’un outil de valo- • courbe issue de Google
risation de données (big data) trends qui indique la fré- HAIRGOALS
les indicateurs suivants sont quence à laquelle ce terme
COLORHARMONY
mis à disposition pour analyse : a été recherché sur Google
depuis 5 ans. Il indique la
SMARTMIRROR
• un nuage de mot qui in- dynamique de la tendance
dique les termes connexes DIFFICULTCLIENT
les plus populaires sur ce • quelques exemples de pu-
sujet de discussion. blications particulièrement BEAUTYBAR
virales ou révélatrices de la
• nombre de conversations tendance. DAYSPA
générées sur les réseaux
sociaux en anglais ce qui SELFCHECKOUT
donne une indication du butinometre© est une marque
volume de buzz déposée par Pollenconsulting.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LE RETOUR D’EXPÉRIENCE, LES RECOMMANDATIONS
PAR LE PANEL D’EXPERTS
1 Stéphane Amaru, coach 7 Nathalie Innocenti, experte de la Modélisation
2 Leslie Bazelot, Brand&Content Manager, FlexyBeauty de l’Expérience & Parcours Clients de demain,
3 Patrice Duchemin, Sociologue Dirigeante Mission Capital Clients
4 Amandine Dupont, Directrice de l’Agence 8 Jean-François Loubeyre, CEO de 8x8 Ami Premium
Dupont&Dupont 9 Raphaël Perrier, Coiffeur
5 Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef de Coiffure 10 Olivier Zavaro, Directeur de l’architecture
de Paris de Zagass design
6 Morgane Hilgers, Maquilleuse
CONCEPTION, DÉCRYPTAGE
ET RÉDACTION DU CAHIER PAR
Monique Large, fondatrice de Pollenconsulting
23 rue d’Hauteville, 75010 Paris
www.pollenconsulting.com
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -3- LE CAHIER DE TENDANCES
SALONS DE COIFFURE ET DE BEAUTÉ :
LE PARCOURS CLIENT À LA LOUPE
L’évolution des modes et styles de vie des jeunes géné- « Dans les faits seules quelques nouvelles enseignes renou-
rations a profondément bousculé la manière de passer vellent le schéma traditionnel du parcours, quitte à oser la
chez le coiffeur et au salon de beauté. Que ce soit sur ren- rupture. Par exemple aller jusqu’à cacher le salon et faire
dez-vous ou sans, ce moment au rituel installé depuis des entrer le client par une boutique. Cela répond mieux aux
décennies se réinvente aujourd’hui. L’arrivée de nouveaux aspirations des jeunes générations, un espace shopping a
acteurs (plateformes, start-up, indépendants…) disrup- plus de chance de les séduire dans la rue qu’un salon de
tent le secteur, obligeant les professionnels traditionnels coiffure. Il faut inverser le parcours : la vente d’abord, le
à innover à leur tour pour rester visibles. La digitalisation coiffage ensuite. Un principe déjà testé par quelques pré-
des espaces et des outils de communications redéfinit les curseurs et qui marche ! » Stéphane Amaru, Coach
interactions qui placent le client au centre du process. Ces
prestations plus personnalisées passent également par « Les coiffeurs, comme les pharmaciens ou les agents
la prise en compte du facteur temps. Qu’il soit pressé ou immobiliers, partagent la même problématique : comment
qu’il recherche à passer du moment relaxant sur la durée, construire une expérience client alors qu’on n’est pas for-
le temps est une notion variable selon le choix du client. mé à être commerçant ? La concurrence s’est accrue et il
Au-delà des performances artistiques et techniques des s’agit maintenant de se distinguer des nombreux confrères
professionnels, c’est l’expérience du parcours, l’exploration par une attitude plus commerçante. On ne va pas chez son
de nouvelles manières de consommer les produits et ser- coiffeur par habitude, mais en étant séduit. Le « climat »
vices de beauté qui séduisent les clients. intérieur et extérieur d’un salon est déterminant. » Olivier
Zavaro, Directeur de l’architecture de Zagass design
Quelles sont les principales évolutions du par-
cours client en salon de coiffure et beauté ? « Le secteur de la Beauté est parmi ceux qui ont explo-
ré et investi en mode « pionnier » toutes les potentialités
« Nous pouvons voir que le parcours client a beaucoup qu’offre la digitalisation. Ceci est particulièrement frappant
évolué ces dernières années. Les professionnels de la beau- dans les grands magasins de New York où le rez-de-chaus-
té sont de plus en plus investis dans la prise en charge de la sée n’a rien à envier à Times Square ! Les écrans foisonnent,
cliente. L’accueil est devenu un point très important dans le mais de là à en déduire qu’il s’agit d’un « digital efficace », il
salon de coiffure, on ne le laisse plus s’installer seul et po- faut s’assurer que tout cela va durer dans le temps ; au-delà
ser son vêtement. Il sera suivi à partir du moment où il aura d’une vocation d’animation du lieu, à influencer réellement
passé la porte du salon jusqu’à sa sortie. Le diagnostic est les ventes. » Nathalie Innocenti, experte de la Modélisation
beaucoup plus abouti qu’auparavant, les outils numériques de l’Expérience & Parcours Clients de demain, Dirigeante
nous permettent d’approfondir l’analyse de la morphologie Mission Capital Clients
de la cliente ou dans la santé du cuir chevelu, grâce à des
applications sur tablettes ou bien des caméras. » Raphaël « Les clientes sont de plus en plus renseignées sur les tech-
Perrier, Coiffeur niques professionnelles et composants des produits. Il faut
donc leur proposer un service vraiment adapté à leur de-
« Les coiffeurs ont désormais bien compris l’intérêt d’un mande et surtout un large choix de produits qui corres-
vrai parcours client, ceci par l’impulsion de grandes pond à leurs attentes. » Morgane Hilgers, Maquilleuse
marques qui les aident à le mettre en place » Emmanuelle
Evina, Rédactrice en chef de Coiffure de Paris
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -4- LE CAHIER DE TENDANCES
1er axe de tendance :
STAY
VISIBLE
la visibilité et
l’accessibilité
du salon
#BEAUTYBLOGGER
#CHATBOT
#WINDOWDISPLAY
#HAIRGOALS
Des clients moins fidèles
et aux visites qui s’espacent
exigent de multiplier les
efforts de séduction pour
assurer le développement
de son salon. Les nouvelles
technologies et techniques
de merchandising sont des
leviers incontournables pour
attirer les passants du quartier
ou les beauty-addicts venant
de plus loin. À l’ère des réseaux
sociaux et des plateformes,
comment optimiser la visibilité
et notoriété de son commerce/
de sa marque/ de son talent
auprès de ses clients ciblés ?
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -5- LE CAHIER DE TENDANCES
Définition : personne utilisant Internet pour s’exprimer et dif-
fuser de l’information régulière sur des sujets beauté pour
#BEAUTYBLOGGER lesquels elle a une expertise ou une passion.
styleblogger lifestyleblogger instabeauty
fashion bloggerstribe blogginggoals review
beautyaddict youtube makeupaddict
instagram youtuber makeuplover
Avec une population de plus en plus connectée et captive des réseaux
sociaux, les blogueurs beauté remplacent les médias traditionnels et
prennent le pas du bouche-à-oreille usuel dans la prescription de pro-
duits, d’adresses, d’esthétiques et autres rituels à suivre. Entre peoples
au style de vie aspirationnel au quidam témoignant de ses expériences
beauté avec force détails et originalité, les influences sont nombreuses
et hétéroclites. En tant que professionnel d’un salon, ce phénomène
n’est pas à négliger tant la notoriété passe de plus en plus par ces ca-
naux.
Comment tirez-vous parti des beautyblogger pour développer votre
activité ?
« Les influenceurs sont devenus de vraies stars du digital, qu’il faut sa-
voir approcher pour véhiculer au mieux votre histoire à travers leurs
réseaux sociaux. La plupart se font désormais rémunérer, en fonction
de leur communauté, pour parler de vous, c’est un métier. Les influen-
ceurs travaillent pour vous créer du contenu de qualité. Ciblez plutôt
les microblogueurs (< 10.000 followers) avec une portée régionale, ils
sont plus approchables et tout à fait indiqués pour animer le buzz d’une
clientèle locale. » Amandine Dupont, Directrice de l’Agence Dupont&- Courbe Google trends : un intérêt constant comme en témoigne la courbe des
Dupont recherches google depuis 5 ans.
« Les beauty blogueurs sont un très bon axe de communication, ils
parlent de vous en bien s’ils ont été satisfaits et en mal s’ils ne l’ont pas
été. En l’occurrence quand vous prenez soin de satisfaire l’ensemble de
vos clientes, les beauty blogueurs peuvent devenir de réel pilier de re-
présentation du salon et vous apporter une nouvelle clientèle. » Raphaël
Perrier, Coiffeur
« Les beauty blogger sont le nouveau moyen de communication. Très
78.000
conversations Twitter
écoutés du public car spontanés dans leurs vidéos, s’ils disent du bien
d’un produit c’est qu’ils le pensent vraiment. Dans le milieu de la beauté
je suis Sananas, Lisa Eldridge, Helene Legastelois et Elsa Makeup »
1,7 million
Morgane Hilgers, Maquilleuse
« Attention, le grand public commence à comprendre que le système de publications
est faussé. Ce sont surtout les grandes marques qui travaillent avec ces Instagram
influenceurs, les paient pour recommander des produits. Les avis ne
sont donc pas objectifs. C’est aux coiffeurs de se mettre en avant, en
développant son personal branding, son image de marque. » Stéphane
Amaru, Coach 97%
des conversations
sont positives
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
À l’image des marques, identifiez les personnalités sur qui s’appuyer pour faire développer l’image de marque de votre salon
de manière virale. Pour séduire ces blogueurs et leurs « followers » une stratégie de contenu appropriée s’impose : nou-
veautés du salon, avant-après spectaculaire, conseil exclusif, animation éphémère… tout est possible du moment que c’est
hautement « instagrammable », générateur de vues, de like et de partage. À vous de capitaliser sur ces « retombées » en les
relayant sur vos canaux de communication.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -6- LE CAHIER DE TENDANCES
Définition : un robot logiciel qui dialogue avec un client
par le biais d’un service de conversations automatisées
#CHATBOT & RETAIL en langage naturel, que ce soit par l’interface d’un cla-
vier ou directement par la voix.
help solution artificialintelligence store data
retail ecommerce customer cognitive
experience tech innovation customerservice
webinar online code bigdata
La prise de rendez-vous s’effectue de plus en plus de façon dématériali-
sée. Avantage pour le client, obtenir un créneau 24/7 sans attendre la dis-
ponibilité du personnel du salon. L’automatisation de ce premier contact
avec le salon va bien au-delà d’une simple réservation de créneau horaire,
car la plupart des interfaces permettent de préciser par qui on souhaite
être pris en charge et pour quel type de prestation. Malgré tous les menus
de navigation, cette solution ne répond pas à toutes les questions et si
c’est le cas, risque de lasser les profils plus pressés. Avec la popularisa-
tion des chatbot un pas supplémentaire peut être franchi en permettant
d’interagir par la voix de façon personnalisée. Grâce à des algorithmes le
robot intelligent qualifie précisément la demande du client au fil d’une
conversation, comme avec un conseiller humain. Encore émergente, cette
technologie est promise à un bel avenir dans l’univers du commerce et
notamment dans celui de la beauté.
Comment les nouvelles technologies peuvent-elles faciliter la prise de
rendez-vous ?
« Les nouvelles technologies sont indéniablement un gain de temps pré-
cieux, tant pour le client que pour le professionnel. Elles clarifient et flui-
difient la prise de rendez-vous et réduisent considérablement les temps Courbe Google trends : un intérêt constant comme en témoigne la courbe des
morts imposés par les réceptions d’appels téléphoniques au cours d’une recherches google depuis 5 ans.
journée, ce qui permet au professionnel de fournir un service de meilleure
qualité en salon. » Raphaël Perrier, Coiffeur
« Une réservation est effectuée en ligne toutes les 2 secondes ! Le principe
de chat bot intégré au site internet du professionnel contribue à renfor-
cer la confiance portée vers les salons de coiffure ou instituts de beauté.
Le système de réservation en ligne permettant déjà d’ouvrir son salon
à la réservation 24/7, le chat bot vient compléter le service en support
client accessible 24/7. En se connectant, le potentiel client est redirigé
1.400
publications twitter
vers les pages clés du site en fonction des éléments de sa recherche à sur l’année en anglais
l’aide de boutons d’appel à l’action, déterminés à l’avance. » Leslie Baze-
lot, Brand&Content Manager, FlexyBeauty
« Avec la législation l’ensemble de la profession s’est vu obliger de s’équi-
per en logiciels. Tous sont passés au digital. L’arrivée de nombreuses 26.000
start-ups prestataires a fait baisser le coût de ses outils de prise de ren- publications
dez-vous à distance qui facilitent le quotidien des coiffeurs. C’est aussi Instagram
un vrai service pour le client, qui reçoit une confirmation, une relance … »
Stéphane Amaru, Coach
« Comme bon nombre d’enseignes, les boutiques de maquillage offrent
désormais possibilité de prendre rendez-vous en ligne. Une hôtesse mu-
93%
des conversations
nie d’une tablette vous accueille de façon personnalisée pour vous guider sont positives
dans une expérience maquillage. L’expérience et le contact humain sont
au centre, le display produit devient secondaire, la relation se fait de façon
plus personnalisée grâce à une meilleure connaissance de ce que le client
a fait en amont. » Nathalie Innocenti, Dirigeante Mission Capital Clients
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Déjà popularisées sur Facebook dans des interfaces clavier, les chatbot se démocratiseront assez
rapidement à travers des modules simples à installer et configurer. Restez à l’affût des dernières
technologies afin d’offrir à vos clients un accueil personnalisé et qualifié dès la prise de rendez-vous.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -7- LE CAHIER DE TENDANCES
Définition : mise en scène de l’espace d’exposition se situant
derrière les vitres d’un point de vente afin d’attirer le chaland.
#WINDOWDISPLAY &
HAIR/BEAUTY SALON
vintage display salon window
admire alittlestyleadventure street foreclose
contest artisan amaze beautycommunity
beautybusiness bloom attract calendar
Le merchandising, ou l’art de mettre en scène de façon esthétique et sé-
duisante les produits, est une pratique désormais largement adoptée et
maîtrisée par les commerces, notamment de la mode. Leurs agencements
en vitrine invitent les chalands à entrer et contribuent à l’animation d’un
quartier commerçant vivant. Alors que les réseaux sociaux témoignent
de la créativité des vitrines de commerçants, celles des salons de beauté
et de coiffure sont rarement citées. Ce manque de visibilité est étonnant,
s’agissant de professionnels créatifs. En investissant pleinement cet es-
pace d’expression à travers la mise en scène de leur savoir-faire ou de leur
imaginaire les salons pourraient mieux capter les clients potentiels dans
leur zone de chalandise.
Comment contribuer à faire de la vitrine d’un salon, un atout commercial ?
« Le traitement de la vitrine n’est pas encore un sujet suffisamment abor-
dé. Quelques salons précurseurs digitalisent la vitrine, la grande majorité
s’appuie sur les outils et moyens offerts par les marques pour animer leur
devanture. » Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef de Coiffure de Paris
« La vitrine est un bon vecteur d’information : tendances, nouvelles collec-
tions, nouveaux produits, offres promo. Je suis assez fan des écrans en vi- Courbe Google trends : un intérêt constant avec des pics significatifs pour les fins
trine, cela dynamise, attire l’œil et fait passer le message tout en donnant d’années comme en témoigne la courbe des recherches google depuis 5 ans.
envie au client d’entrer » Morgane Hilgers, Maquilleuse
« Il faut également potentialiser sur le Web to store. La vitrine digitale est
un superbe levier pour le retail en salon. Cette vitrine en ligne doit être le
prolongement de la vitrine physique et traduire le positionnement du sa-
lon. Je conseille d’utiliser la vitrine pour la réservation en ligne, mettre en
valeur les produits à la revente grâce à une boutique en ligne, des offres
promotionnelles » Leslie Bazelot, Brand&Content Manager, FlexyBeauty 100
conversations twitter
« Le végétal, c’est un prétexte idéal de mise en scène des vitrines des
coiffeurs, notamment ceux qui sont spécialisés dans une approche éco-
logique. C’est à la fois esthétique et porteur de sens. » Patrice Duchemin,
Sociologue
NS
« Les clients vont là où c’est sympa. Soigner sa vitrine est un élément (non significatif)
essentiel du parcours, il s’agit d’être vu et compris mais aussi de séduire publications
pour inciter à pousser la porte. Elle doit être un reflet de ce qui se passe à Instagram
l’intérieur, une mise en scène du comment le professionnel prend soin de
son client » Olivier Zavaro, Directeur de l’architecture de Zagass design
« Faites appel aux influenceurs et blogueuses pour animer votre vitrine
non seulement virtuelle mais aussi physique ! De très belles créations
93%
des conversations
émergent de ces partenariats, avec un esprit DIY complémentaire du for- sont positives
malisme des plv de marques » Amandine Dupont, Directrice de l’Agence
Dupont&Dupont
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Si vous optez pour une vitrine, il faut l’animer comme celle d’un magasin lifestyle. Entre l’agencement des dispo-
sitifs prêts à poser fournis par les marques à des installations artistiques en partenariat, le spectre d’intervention
est large et permet à chacun de s’exprimer en fonction des compétences, du temps et de l’espace disponible.
L’essentiel est de savoir renouveler fréquemment la disposition pour maintenir l’intérêt des passants.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -8- LE CAHIER DE TENDANCES
Définition : hashtag assez populaire qui accompagne les
conversations concernant ses défis capillaires vers un idéal
#HAIRGOALS de beauté.
trend hairswag livingcolors haircolor
inspiration hairstylist healthyhair highlight
transformation book hairextensions hairideas
result create hairenvy wigslayed
Longueur de cheveux, couleur, brillance, lissage ou bouclage… les désirs
de transformation capillaire sont nombreux et multiples. Dans une so-
ciété qui valorise le culte de la performance, l’apparence de la chevelure
n’est pas laissée au hasard de la nature ou à la seule initiative du coiffeur.
Avec une médiatisation accrue des possibilités offertes, les clients fémi-
nins comme masculins viennent avec des idées précises sur leur idéal.
Celui-ci s’éloigne progressivement des clichés pour embrasser des ob-
jectifs plus qualitatifs (des cheveux en bonne santé) ou d’usage (des
cheveux faciles à vivre alors qu’il fait chaud par exemple). S’exprime
également le désir d’accepter sa nature de cheveux, plutôt que de vou-
loir la dompter instantanément à travers de trop nombreux artifices.
Il ne s’agit pas d’un laisser-aller, mais d’une démarche volontaire qui
s’inscrit dans la durée et pour laquelle le conseil d’un professionnel sera
bienvenu.
Quels sont les nouveaux challenges cheveux ou beauté exprimés par
les clients ?
« Alors que la femme exprime plus de personnalité dans ses options
capillaires, l’homme se tient à certains standards rassurants. Certes, la
coupe classique homme évolue vers plus de modernité et de fantaisie. Courbe Google trends : un intérêt toujours présent. La baisse dans les re-
Celle-ci se codifie précisément selon des socio-styles en accord avec la cherches sur Google observée depuis 2016 témoigne que le débat sur ce sujet
s’est déporté sur les réseaux sociaux où il reste très actif.
pilosité, le tatouage la garde-robe et ses accessoires : hipster, geek ou
modeux… » Patrice Duchemin, Sociologue
« La France est le pays qui forme le plus les coiffeurs, encore faut-il
que cette formation soit juste et prépare à anticiper les demandes des
clients. C’est bien de suivre la presse professionnelle, mais pour com-
prendre les problématiques des clients il est plus opportun de lire la
presse grand public, voire les réseaux sociaux puisque c’est ce que lit le
client aujourd’hui et c’est ce qu’il souhaite retrouver dans un salon. La
26.000
conversations
demande ce n’est pas la coiffure sophistiquée des podiums mais bien twitter
plus simple : du blond, plus ou moins long, naturel, matiérié, un peu de
maquillage de cheveux ! » Stéphane Amaru, Coach
« C’est assez paradoxal mais la majorité de la clientèle souhaite sur-
tout un effet naturel, celui qu’on ne voit pas quand on sort de chez le 5.700.000
coiffeur ! » Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef de Coiffure de Paris publications
Instagram
« Les attentes évoluent avec une préoccupation accrue de l’environne-
ment et de la santé. L’annonce de produits bio/naturel va dans ce sens.
Il y a un retour à une beauté plus respectueuse de la nature des cheveux
qu’il s’agit de satisfaire en salon » Olivier Zavaro, Directeur de l’architec-
ture de Zagass design
96%
des conversations
sont positives
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Avec un public particulièrement bien informé, il est plus que jamais recommandé de redoubler l’at-
tention pour bien comprendre les objectifs plus globaux d’un client. Une demande ponctuelle de
prestation cache souvent une idée de la beauté bien personnelle, qu’il s’agit de découvrir pour ac-
compagner le client au mieux vers cet idéal.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON -9- LE CAHIER DE TENDANCES
2e axe de tendance :
FOCUS ON
THE CLIENT
pousser la personnalisation
de la prise en charge
à travers outils ou
process sur mesure
#COLORHARMONY
#SMARTMIRROR
#DIFFICULTCLIENT
Dans un effort de rationalisation,
la standardisation des prestations
de services a permis de réduire
les coûts, mais ne séduit guère les
clients, même pour du low-cost.
Comment pousser la personnali-
sation au plus près des besoins du
client, de la prise en charge au sein
du salon à l’exécution des presta-
tions, tout en restant accessible
(pour le client) et rentable (pour le
professionnel) ?
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 10 - LE CAHIER DE TENDANCESDéfinition : association des couleurs (en maquillage ou en co-
loration capillaire) qui vise à obtenir un résultat harmonieux.
#COLORHARMONY
painter idea match color
paintmixing craftycaching style
fashion game colorful light trend
shade store autoinsurance apparel
L’harmonie des couleurs est un sujet qui touche un ensemble de sec-
teurs que ce soit la décoration, la mode ou la beauté. Alors que la cou-
leur est plus accessible – de nombreux produits se déclinent dans des
nuances infinies de tonalités – et que la mode incite à transgresser les
codes traditionnels, choisir et combiner harmonieusement sa palette de
maquillage peut être un véritable défi. Au professionnel de la coiffure ou
du maquillage de guider le client vers les associations qui conviennent
le mieux à sa carnation et son style, avec méthode et pédagogie. De
nombreux outils, scanners ont été développés par les marques. S’ap-
proprier les fondamentaux de la théorie des couleurs se révèle indispen-
sable, pour communiquer avec le client à l’aide d’un vocabulaire précis :
couleurs chaudes ou froides, primaires, secondaires, camaïeux, dégra-
dés, complémentaires, saturation, luminosité… Cette technicité dans le
discours est rassurante et permet aux clients de percevoir les nuances
subtiles afin qu’il puisse à son tour en parler à son entourage.
Quels sont les conseils incontournables pour guider le client dans l’as-
sociation des couleurs ?
« Comme beaucoup de nouveautés coiffure comme le contouring, le
colormatching arrive de la cosmétique. Il s’agit de réaliser la coloration
qui tient compte de la carnation du client et surtout de la forme de son Courbe Google trends : un intérêt en progression comme en témoigne la courbe
visage » Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef de Coiffure de Paris des recherches google depuis 5 ans.
« Les clientes particulières sont de plus en plus averties sur les couleurs
en correspondance (teint, yeux, cheveux, vêtement) et les cours de co-
lorimétrie sont du pain béni pour elles ! Être en douceur ou au contraire
tout en contraste pour mieux ressortir, les associations de couleurs sont
un vrai jeu » Morgane Hilgers, Maquilleuse
« La blogueuse Aurélie Van Daelen est ambassadrice d’un blond à son
nom, spécifiquement adapté à sa personnalité - un partenariat conclu
900
conversations
avec un salon afin d’incarner une coloration mais aussi le savoir-faire twitter
personnalisé du coiffeur » Amandine Dupont, Directrice de l’Agence
Dupont&Dupont
« La nature a bien fait les choses, elle a donné la bonne couleur de che-
veux selon la carnation. Si on change la couleur de cheveux il faut aussi 80.000
revoir le maquillage, la couleur de ses vêtements, afin de respecter un publications
équilibre naturel ! De plus en plus de clientes sont au courant de toutes Instagram
ces subtilités. Au coiffeur de s’imposer comme spécialiste grâce à une
formation solide sur la théorie des couleurs » Stéphane Amaru, Coach
93%
des conversations
sont positives
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Les clients demandent plus qu’une coupe ou un soin, ils ont aussi soif de conseils personnalisés, d’apprendre. La confiance que
vos clients ont dans votre maîtrise technique et artistique est renforcée par vos explications. Le choix de couleur plus que tout
autre domaine mérite d’être argumenté pour ne pas tomber dans « j’aime/j’aime pas » superficiels.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 11 - LE CAHIER DE TENDANCESDéfinition : miroir intelligent doté de capteurs qui superpose
des données d’information ou visuels au reflet de l’utilisateur.
#SMARTMIRROR & HAIR/
BEAUTY SALON
match global trend industry mirror
technology beautyinnovation create
augmentedreality connect analysis screen
touch revolutionize precision reflection
Que ce soit en salon de coiffure ou de beauté, le miroir est un composant
essentiel de l’espace et du parcours client. C’est le témoin de la trans-
formation. Présent à l’accueil, lors du conseil, durant la prestation et à
l’évaluation du résultat, il assure de multiples rôles. La tendance est aux
grands miroirs ; la transformation étant à apprécier de façon globale sur
la personne, il s’agit d’apporter le recul nécessaire. Depuis peu, les mi-
roirs intelligents font leur apparence dans la salle de bains privée et dans
les commerces spécialisés de cosmétiques. Alors que le premier cas af-
fiche des informations personnalisées (son agenda ou des indicateurs de
santé), les miroirs augmentés en point de vente permettent d’essayer un
maquillage de façon virtuelle. Encore expérimental, cette technologie se
développe pourtant avec des améliorations constantes dans le rendu et
la facilité d’usage. Une technologie qui répond à un vrai besoin du client :
tester la multitude d’option toujours plus élargie afin de pouvoir choisir la
référence la plus proche à ses envies.
Quel est l’avenir du miroir (intelligent ou pas) dans le salon de beauté
ou de coiffure ?
« Les premiers miroirs intelligents permettant de tester les différents effets de
maquillage en réalité augmentée ont été assez décevants. Plus prometteurs Courbe Google trends : un intérêt croissant comme en témoigne la courbe des
sont les capteurs de mouvement dont les produits pourraient être équipés, recherches google depuis 5 ans.
qui déclencheraient un contenu lié au produit que vous touchez, par exemple
tutoriels, conseil ou avis. C’est un vrai plus qui anime les rayons statiques »
Nathalie Innocenti, Dirigeante Mission Capital Clients
« Le miroir idéal en maquillage est un miroir teinte claire, taille du buste (une
vision d’ensemble est toujours plus efficace pour le total look et si on peut
avoir un petit retour de miroir derrière pour mieux voir l’arrière de la coiffure,
c’est encore mieux. Au niveau de la lumière, on préconise une belle lumière
blanche pour faire ressortir les couleurs telles qu’elles sont. » Morgane Hilgers,
300
publications
Maquilleuse twitter en anglais sur 1 an
« Un miroir ça doit être avant tout propre ! Ensuite c’est une affaire de lu-
mière, il faut bannir la lumière d’en haut et privilégier celle de face, voire du
rétro-éclairage. Cela donne meilleure mine aux clients. Il y a un vrai enjeu
à embellir ce moment, à l’image de ce barbier qui a installé un miroir à 10.800
360° au plafond afin que le client puisse suivre la gestuelle du coiffeur. Les publications
fournisseurs de miroir devraient être plus force de proposition. » Stéphane Instagram
Amaru, Coach
« La tendance est aux grands miroirs en pied. Cela répond à une
conception de la beauté plus globale. La transformation d’une
coupe ou d’un soin, ce n’est pas neutre, elle doit pouvoir s’appré-
100%
des conversations
cier sur l’ensemble de la personne. Plus qu’une prestation beauté, le sont positives
professionnel propose désormais un art de vivre. » Olivier Zavaro,
Directeur de l’architecture de Zagass design
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Avant d’opter pour les écrans intelligents à la technologie encore balbutiante, exploitez les miroirs
pour faire vivre une vraie expérience en salon à vos clients. La bonne lumière pour mettre en valeur le
visage, la bonne taille et implantation pour faire de votre savoir-faire un spectacle. .
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 12 - LE CAHIER DE TENDANCESDéfinition : hashtag populaire dans les conversations des pro-
fessionnels pour faire part de leur expérience avec des clients
#DIFFICULTCLIENT & difficiles à coiffer/maquiller ou particulièrement exigeants.
HAIR/BEAUTY SALON
experience feedback work difficult
early bliss attack damage
excitement client breakroom anxiety
brilliant amaze achieve condition
Avec l’influence croissante des médias et des influenceurs, les clients
ont des idées de plus en plus précises en ce qui concerne leurs cheveux
ou leur beauté. En se basant sur des modèles pas toujours réalistes,
les exemples médiatiques étant souvent retouchés pour un effet plus «
instagramable ». Sans forcément tenir compte de la nature de leurs che-
veux ou de leur morphologie. Ce sont là de véritables challenges pour
les professionnels à la fois techniques et émotionnels, devant gérer à la
fois la pression du client et respecter la cadence du salon. De nombreux
témoignages sur les réseaux sociaux illustrent ce dilemme mais font
aussi part de la gratitude de certains clients d’avoir su relever le défi.
Comment faire d’un client difficile ou exigeant un client fidèle ?
« Il faut être attentif, comprendre ses attentes, montrer son profession-
nalisme et tout mettre en œuvre pour le satisfaire. Il est important d’ob-
server dès son entrée dans le salon sa manière d’être, en captant sa
gestuelle intuitive, son allure ou sa manière de parler par exemple. En
mettant en lumière ces premiers détails et en prêtant une attention par-
ticulière à ses habitudes, il sera possible de le rassurer et de le fidéliser.
» Raphaël Perrier, Coiffeur
Courbe Google trends : un sujet en légère croissance comme en témoigne la
« L’écoute est la principale qualité d’un coiffeur. Plus le client est exi- courbe des recherches google depuis 5 ans.
geant, plus il faut écouter ce qu’il veut vraiment afin d’atteindre sa de-
mande. Il n’y a pas de client difficile, il faut seulement bien comprendre
ce qu’il veut vraiment. » Morgane Hilgers, Maquilleuse
« C’est aussi une question de temps. Prendre le temps du diagnostic,
prendre le temps d’expliquer avec le bon langage, c’est la meilleure arme
pour prévenir les insatisfactions » Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef
de Coiffure de Paris 100
publications
« Un client est difficile lorsqu’il a n’a pas choisi son coiffeur. Lorsqu’on sé- twitter
duit par son savoir-faire ou son charisme il n’y a pas de problème. C’est
donc une question d’anticipation, tout doit être préparé, les 20 pre-
mières secondes, les attitudes, les mots… afin « d’emballer » le client. »
Stéphane Amaru, Coach
66.000
« Il est essentiel de savoir repérer les clients difficiles et anticiper publications
leur arrivée. Et c’est tout à fait possible si on prend la peine de son- Instagram
der et suivre la satisfaction de ses clients. C’est déjà en place dans la
téléphonie. Un client qui a exprimé son mécontentement lors de sa
dernière visite (où même sur les réseaux sociaux) est identifié dès
sa prise de rendez-vous et la personne de l’accueil munie de sa ta-
blette peut l’orienter en conséquence. » Nathalie Innocenti, Dirigeante
97%
des conversations
Mission Capital Clients sont positives
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Les jeunes générations s’annoncent comme des clients bien plus difficiles que leurs aînés ! Plus que
la technicité c’est le savoir-être, la relation émotionnelle et l’image du coiffeur qui peuvent séduire de
façon inconditionnelle.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 13 - LE CAHIER DE TENDANCES3e axe de tendance :
CHALLENGE
TIME
Innover
par de nouveaux
formats temps
#BEAUTYBAR
#DAYSPA
#SELFCHECKOUT
ps
u tem
p tion d
et pe r ce com-
Usage a t i vement
fi c vie
e s o n t signi m o d es de
s c le s
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plexifi l u s mob
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mpora u r les in
conte t za p p e leur
u l t i t âche e c o n t rôlent
m nt et get.
timise ur bud
dus op tq u e l e
autan agner
temps f aire g
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p o u r ec des
Que c é c i e u ses av
pr fi-
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d
es exp
ress t spa,
servic x m omen
ér e u ent.
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m a t s émerg
t e x for
uveau ette
de no p a r ti de c
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ent tir s en sal
Comm et e m p
ajouté auté ?
valeur e t de be
ffu r e
de coi
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 14 - LE CAHIER DE TENDANCESDéfinition : un format destiné aux clients pressés, facilement et
rapidement accessible.
#BEAUTYBAR
cosmetic retweet ticket
skincare lashextensions salon time
repost guest return makeupartist hair
exploited fast photo deliver
Historiquement lancé avec les nailbars – format plus informel de service
express proposé autour d’un comptoir (bar), le concept du beauty bar
se développe sur un ensemble de prestations de plus en plus large.
Blow dry bar (brushing), bar à cils ou à tresses se construisent autour
d’une expertise pointue mais simplifiée et rapide. Les plus jeunes gé-
nérations ont abandonné le rituel passage pour entretenir une coupe,
mais n’hésitent pas à s’offrir des prestations répondant à des besoins
ou envies ponctuelles. Ce caractère impulsif du beauty bar est renforcé
par son image « cool ». De nombreux exemples prennent l’idée de bar
au premier degré, offrant la possibilité de boire un verre dans cet uni-
vers dédié à la beauté – à moins que cela ne soit l’inverse ! Cela s’inscrit
dans un contexte commercial qui gomme les frontières, tant physiques
(le bar est souvent installé dans un espace ouvert ou de passage) que
sectoriel. En s’hybridant et s’associant, les commerçants multiplient les
flux de clients tout en rendant l’espace plus vivant et chaleureux.
Un service d’expertise express ne s’improvise pas, quels sont les
points de vigilance à respecter ?
« Ce qui est trop long ne durera pas ! Nous sommes dans l’accélération.
Ce qu’on fait la semaine doit aller vite, le relax c’est le week-end. Le Courbe Google trends : un intérêt en progression comme en témoigne la courbe des
service express ne peut que se développer : désormais les personnes recherches google depuis 5 ans.
choisissent leur coiffeur près du travail, par commodité en limitant le
temps et les déplacements. » Stéphane Amaru, Coach
« Travailler en précision sur des zones bien précises. Cela permet une
prestation rapide mais efficace » Morgane Hilgers, Maquilleuse
« Maintenant que les coiffeurs sont bien formés à la technique, ils vont
vite et ont à tirer partie de cette maîtrise pour ajouter du savoir-être :
séduire, conseiller, fidéliser… » Stéphane Amaru, Coach
10.000
publications
twitter
« Avec les beauty bar les coiffeurs répondent à des clients qui veulent
être rapidement coiffés, par exemple pour une soirée. Ce qui permet de
développer des services supplémentaires et de les mettre en scène. »
Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef de Coiffure de Paris
480.000
« Les services express sans rendez-vous ont connu une belle progres- publications
sion. C’est que ce type de commerce répond à la demande de clients Instagram
qui se décident au dernier moment. La contrepartie est que souvent on
y attend et qu’il est fortement recommandé d’attendre sur place pour
ne pas perdre son tour. Alors qu’il y a désormais de multiples outils pour
gérer les files d’attente tout en permettant aux clients de continuer leurs
courses, par exemple en les prévenant par sms. » Nathalie Innocenti,
90%
des conversations
Dirigeante Mission Capital Clients sont positives
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Le beauty bar express est un excellent moyen de mettre en avant une prestation autrement noyée
dans l’offre globale d’un salon et de marquer ainsi sa différence face à la concurrence. Bien maîtrisées,
ce sont des offres packagées rentables.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 15 - LE CAHIER DE TENDANCESDéfinition : le dayspa offre une variété de services pour amé-
liorer la santé, la beauté et la relaxation grâce à des traite-
#DAYSPA ments de soins personnels tels que les massages, les soins
du visage et des cheveux, accessibles pour quelques heures
de la journée.
esthetician manicure skincare natural
massage experience relaxation
wellness massagetherapy body beautician
treatment product skin service
La société faisant face à un quotidien de plus en plus stressant, la pers-
pective de compenser en s’immergeant dans un environnement relaxant
ne peut que séduire. Situé à mi-chemin entre salon de massage et séjour
thalasso, le concept du dayspa est en pleine croissance. Sur les réseaux
sociaux nombreux sont les établissements qui communiquent autour
de leurs spécificités, les prestations et les bénéfices. L’accent est mis
sur une atmosphère cocooning qui fait appel à l’ensemble des sens : lu-
mières, sons, parfums, matériaux composent un ensemble harmonieux.
Le lien avec la nature, que ce soit le cadre ou les ingrédients utilisés est
fondamental. Des concepts plus originaux comme la cave à sel aux ions
négatifs sont une autre réponse à ce besoin de purification. Ici le client
se reconnecte avec l’instant présent et ralentit le rythme – ce qui ne veut
pas dire qu’il est prêt à attendre.
Comment tirer parti de l’engouement spa ?
« Alors que la décoration intérieure des salons de coiffure et beauté
homme se focalise sur des codes masculins bien assimilés (mur en
brique, mobilier industriel, Harley Davidson…) les salons féminins ont
tout intérêt à se rapprocher d’un concept spa. Le coiffeur ou salon de
beauté représente pour les femmes un moyen privilégié d’échapper
de leur quotidien. Elles ne peuvent être que séduites par un environ- Courbe Google trends : un intérêt constant avec des pics réguliers en décembre,
nement cocooning invitant à profiter d’un temps pour soi. » Patrice février et mai comme en témoigne la courbe des recherches google depuis 5 ans.
Duchemin, Sociologue
« C’est désormais fondamental, tous les points de vente aban-
donnent l’image technique pour une atmosphère plus chaleureuse.
À quoi bon sinon sortir de chez soi où tout est accessible et livrable,
si ce n’est pour vivre un moment convivial et humain ? Place à l’am-
biance, la fête, ce qui exige une animation renouvelée régulièrement.
Ce qui exclu une trop grande profusion de produits à l’image trop
technique. Misez sur une sélection d’une vingtaine de produits que
10.000
publications twitter
vous connaissez par cœur et que vous pouvez recommander à vos en anglais sur 1 an
clients avec passion. » Olivier Zavaro, Directeur de l’architecture de
Zagass design
« Actuellement les consommateurs sont constamment en recherche de
bien-être. Il est donc très intéressant de pouvoir diversifier les services et de 400.000
pouvoir proposer un large choix à nos clients. Il faudra tout de même faire publications
attention à ne pas tout mélanger : les soins hors cheveux c’est un métier. » Instagram
Raphaël Perrier, Coiffeur
« Ce format lent est idéal pour des prestations haut de gamme, notam-
ment celles qui prennent du temps. Une coloration peut par exemple
durer une journée entière, autant la proposer dans un espace cocoo-
95%
des conversations
ning, avec une expérience client complète et un professionnel qui sache sont positives
prendre le temps d’expliquer. » Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef
de Coiffure de Paris
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Sans aller dans le développement de prestations à la journée de type spa, inspirez-vous des codes
chaleureux et relaxant de ces établissements pour offrir à vos clients une vraie parenthèse dans leur
quotidien. Osez sortir des standards de votre profession pour créer une atmosphère plus personnelle
dont vos clients se souviendront.
BEAUTÉ
BEAUTÉSÉLECTION
SÉLECTION--LYON
LYON -- 16
16 -- LE
LECAHIER
CAHIERDE
DETENDANCES
TENDANCESDéfinition : système automatique de paiement effectué par le
client à la sortie du point de vente que ce soit à travers un
#SELFCHECKOUT terminal dédié ou à partir de son smartphone.
consumer customerexperience online payment
innovation bag retailstores solution
checkout shop selfservice search shopper
mobile pay choose register
Les kiosques et caisses automatiques font désormais partie du paysage
d’un nombre croissants de points de vente ou de restaurants rapides. Ils
interviennent aux points critiques, aux moments où il faut faire la queue,
que ce soit en passant commande ou lors du paiement. L’automatisation
est plutôt bien appréciée pour réduire les irritants du parcours. Alors
que la caisse automatique est peu adaptée aux salons de beauté et coif-
fure (à part peut-être pour le shopping des produits additionnels), de
nombreuses technologies notamment sur smartphone émergent pour
faciliter le parcours de la prise de rendez-vous au passage à la caisse. Il
apparaît que les clients sont plus disposés à divulguer leurs données si
cela leur simplifie le quotidien. Faire appel à ces technologies bénéficie
aux salons physiques, car ils récoltent ainsi automatiquement des don-
nées sur les besoins de leurs clients, leurs habitudes et avis.
Dans quelle mesure introduire des technologies d’automatisation du
paiement en salon alors que le métier est basé essentiellement sur la
qualité de la relation humaine ?
« Les façons de payer vont se multiplier, comme régler à partir de son
téléphone ou le prépaiement. Presque tous les coiffeurs sont désor-
mais informatisés, cela leur permettra de faire face à ces évolutions et Courbe Google trends : un intérêt croissant comme en témoigne la courbe des
de mettre en place plus facilement des programmes de fidélisation » recherches google depuis 5 ans.
Emmanuelle Evina, Rédactrice en chef de Coiffure de Paris
« La borne de caisse sera interactive et pas seulement une borne de
validation du paiement fait en ligne. Je crois au retour en grâce des
programmes de fidélité connectés aux réseaux sociaux et des échanges
tout au long du parcours d’achat c’est-à-dire de l’achat réservation sur
internet au renouvellement de la visite au salon en passant par le soin et
la recommandation à l’issue de chaque soin. Connecté aux réseaux so-
ciaux le programme de fidélisation permet une interactivité et de récom-
3.000
publications
penser les recommandations de ses clients. » Jean-François Loubeyre, twitter
CEO de 8x8 Ami Premium
« La banque d’accueil et de paiement est incontournable pour un salon
de coiffure ou de beauté. Ce qui fonctionne dans des espaces de vente,
comme le paiement sur tablette, n’est pas adapté à ce métier. La banque 9.500
d’accueil fait partie comme le vestiaire du cérémonial de la relation client publications
en salon. » Olivier Zavaro, Directeur de l’architecture de Zagass design Instagram
« Dans le parcours client, le paiement est généralement la dernière étape
et peut être vécu comme un débit émotionnel. Si on déplace l’étape
du paiement, l’expérience client est immédiatement libérée de la zone
de tension liée à la nécessité de sortir son moyen de paiement. Le sys-
59%
des conversations
tème de paiement en ligne, que tel qu’adopté par quelques précurseurs sont positives
comme le barbierdemarseille.net qui exigent le paiement en amont, dé-
livre une nouvelle façon d’enchanter le parcours client en salon. » Leslie
Bazelot, Brand&Content Manager, FlexyBeauty
Quelle opportunité pour le professionnel de la coiffure et de la beauté ?
Alors que le modèle du paiement automatique se généralise dans le commerce, en tant que presta-
taires de services à haute valeur humaine il faut faire de cette étape clé – la dernière avant de sortir du
salon – un moment ritualisé marquant la relation personnelle établie tout au long du parcours. L’ultime
étape pour faire bonne impression, susciter recommandation et fidélité.
BEAUTÉ SÉLECTION - LYON - 17 - LE CAHIER DE TENDANCESVous pouvez aussi lire
