Comment faire de chaque contact client une opportunité de fidélisation - AMARC
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Comment faire de chaque
contact client une
opportunité de fidélisation
et de satisfaction ?
AMARC – Club Banque Assurance
18 mars 2021
Réunion TEAMS
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Sommaire
1. Pilotage de la Réclamation
2. La voix du client
3. Faire connaitre la Qualité
4. La certification ISO 9001 ET 14001
5. L’Engagement : C’est aussi l’affaire de la Qualité
6. Echanges de bonnes pratiques sur le motif « La Résiliation »
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1 Pilotage de la Réclamation
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Pilotage de la Réclamation
● Reporting Qualité Clients, Satisfaction & Réclamations
─ Résultats des enquêtes à chaud
• Ce que disent nos clients
• Le niveau d’alerte
• La boucle de rappel
─ Résultats de l’enquête « Parcours Réclamations »
• Ce que disent nos clients
• Le niveau d’alerte
• La boucle de rappel
─ Résultats sur les niveaux de réclamations par métiers, motifs et niveaux d’intervention
• Détail de la captation et du traitement de la réclamation
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Pilotage de la Réclamation
● Analyse des motifs
Principaux motifs en %
14 13
12 11 11 11
10 10
10 8
9 9
8 8 7 7
6 7 6 6
4 5 5 4
4
2
0
janv-21 dec 2020 nov-20 oct-20
Effacement Résiliation Remboursement
Annulation Contrat Fraude
Régularisation comptable
Activité Niveau 1, Conso
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Pilotage de la Réclamation
● Gestion des escalades et gestes commerciaux
L’équipe qualité supervise la procédure d’escalade qui permet de court-circuiter les processus
habituels pour accélérer le traitement et la résolution du problème
➢ Réseau de Référents Qualité dans les divers métiers opérationnels et fonctionnels,
➢ En lien avec le métier du Particulier, confection d’un « Qui fait quoi » (annuaire des bons
interlocuteurs avec leur engagement de délai de prise en charge et de réponse),
➢ Intégration de la procédure d’escalade dans la procédure de captation et traitement de la
réclamation (avec des règles spécifiques),
➢ Analyse périodique de la procédure d’escalade (respect des délais, principaux motifs, faits
générateurs)
➢ Centralisation des gestes commerciaux avec comptes-rendus trimestriels avec une analyse des
motifs.
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Pilotage de la Réclamation
● Gestion des escalades et gestes commerciaux
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Pilotage de la Réclamation
● Comité Satisfaction Clients et Réclamations
Mensuellement l’équipe qualité organise et anime ce comité auquel participent des représentants des
métiers et fonctions qui ont un rapport direct ou indirect avec la captation et la résolution de la
réclamation.
❑ Présentation et échanges sur les résultats publiés dans le reporting Qualité Clients et rédaction
des commentaires,
❑ Point sur l’avancée du plan d’action,
❑ Etude des affaires sensibles,
❑ Echanges d’informations et de bonnes pratiques,
❑ Echanges libres sur tous autres sujets en lien avec notre activité.
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Pilotage de la Réclamation
● Plan d’action Qualité
─ Plusieurs canaux véhiculent des difficultés liées aux réclamations ou conséquences de
réclamations que la Qualité prend en charge, à la recherche de solutions définitives, ou au
moins, durables.
• Canaux d’entrées : Comité Réclamations, demandes ou constats des métiers, analyse des escalades, analyse
des gestes commerciaux, Conf Call Qualité, demandes du terrain ou des régulateurs.
• Gestion du plan d’action : les points y sont inscrits avec un indice de priorité et répartis sur les collaborateurs
du Service Qualité. Tous les mois, un point collectif de l’équipe est fait, ce qui permet de classer réalisés les
points qui le sont, relancer ou réorienter d’autres points et discuter collectivement sur ceux qui sont en cours.
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Pilotage de la Réclamation
● Animation de la communauté des Référents Qualité
Actuellement les métiers on désignés des référents qualité dans quasiment tous leurs sites et services.
A ce jour, nous comptons 42 Référents Qualité en France et DomTom.
Les différentes actions que nous menons pour animer cette communauté :
❑ Conf Call Qualité : sur des sujets transversaux présentation du sujet et débat sur les bonnes pratiques
❑ Assistance téléphonique sur les problèmes rencontrés ou animation équipes locales :
❑ Journée nationale des Référents Qualité et Ace (en juin, habituellement) :
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102 La voix du client
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La voix du client
❖ Dispositif Medallia :
En remplacement des enquêtes à chaud menées par Satisfactory et Ipsos, mais aussi les enquêtes relationnelles pour lesquelles nous avions
divers partenaires. Medallia est une solution globale.
• NPS / Satisfaction (Enquête à chaud) :
o Questionnaire unique pour les clients
o En plus du NPS, Critères sur les postures conseiller, clarté informations données, facilités d'avoir une réponse à son
besoin…
• Réclamation : « enquêtes à chauds » (vision parcours)
L’enquêtes se fait sur un fichier des affaires clôturées le mois précédent. Elle part chez les clients chaque 7 du mois.
o Permet d'interroger les clients après le traitement de leurs réclamations, lorsque l’affaire Réclamation est clôturée.
o Questionnaire propre à la réclamation
• Auto / Distrib / B2C :
o Enquêtes relationnelles
A date, relationnelle B2C en production uniquement
o Échantillon représentatif de la base client (environ 15 000 envois par mois en T1 puis 180 000 par mois pour le reste de
l’année pour couvrir toute la base client).
o Enquêtes Ad Hoc à la demande (par exemple, enquête interne sur les parties intéressées internes du Service Consommateurs)
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La voix du client
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13A A (35%)
La part des clients très satisfaits A
La voix du client perd 10 points vs la période
précédente…
Voici les motifs qui se démarquent
● Analyse des Verbatim significativement des autres :
o La qualité de traitement qui
continue de ne pas satisfaire
12% des clients
o L’absence de réponse (8%)
o La multiplicité des
interlocuteurs (7%)
o Le manque de fiabilité de nos
engagements (5%)
o Le temps d’attente / Prise en
charge (4% )
Il y avait, ce jour là, 7 cas de clients
ayant attribué une note supérieure à 4
et qui attendent encore quelque chose
et 2 suggestions d’améliorations ou
attentes.
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14A A A
● La voix du client Analyse des Verbatim
● Tableau d’analyse à insérer
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15A A A
● La voix du client Analyse des Verbatim
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16A A A
La voix du client
• Verbatim du jour
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• La voix du client Verbatim de la semaine
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183 Faire connaitre la Qualité
A A A
Faire connaitre la Qualité
• La qualité ce n’est pas que la gestion des pépins, ce n’est pas qu’essayer de les transformer
en pépites, c’est aussi de faire réfléchir l’entreprise sur ce qui est possible.
Nous utilisons notre SharePoint qui a deux fonctionnalités principale :
1) La gestion des documents partagés et/ou collaboratifs,
2) Informer sur notre activité et ouvrir les esprits à la qualité, bien au-delà de ce
qui est fait dans le Groupe.
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204 La certification ISO 9001 et 14001
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La certification ISO 9001 et 14001
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L’Engagement :
C’est aussi l’affaire de la QualitéA A A
Engagement :
Innov'Avenir est un programme national d’Inclusion Numérique de l’association Les
Entreprises pour la Cité
L’équipe qualité a imaginé des exercices de mise en situation basées sur la délivrance d’un
service de qualité par la mise en œuvre de techniques essentiellement issues du lean
management.
le programme a pour entreprises mécènes : Salesforce, Fondation Cetelem, Capgemini,
FactSet, Fondation Free et Vivendi.
Site web : https://www.innovavenir.com/
La France s’engage :La Fondation la France s’engage, au travers du concours 2021 et sa
filière Outre-mer, soutient des projets d’innovation sociale développés par des acteurs de
l’économie sociale et solidaire. Alliance inédite de l’Etat et du groupe Total au départ, La
France s’engage s’est transformée en mars 2017 en fondation reconnue d’utilité publique et
élargie à La Poste, Andros, La Caisse des Dépôts, l’AFD, Orange, AG2R, Accenture... C’est
à ce moment que Jean-Laurent Bonnafé a choisi d’en devenir membre fondateur. Sur les
300 salariés mobilisés pour faire partie du jury collectif, nous étions 105 salariés de BNP
Paribas et que c’est une grande fierté de compter un tel engagement dans le groupe.
L’ensemble des participants, répartis en équipe ont eu à évaluer les projets présentés pour
en faire une première sélection.
Les Entretiens de l'Excellence, BNP Paribas Personal Finance et le Lycée Léonard de
Vinci de Levallois-Perret s'associent sur une période de 3 ans pour aider une dizaine
d'élèves volontaires et méritants des classes de Seconde à :
1. Apprendre à s'exprimer en public, maîtriser leur posture et leur gestuelle,
convaincre une audience
2. Acquérir les bases de culture générale nécessaires pour leurs études
supérieures et leur futur milieu professionnel
3. Comprendre les codes et les métiers de l'Entreprise
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246 Échanges de bonnes pratiques sur le motif « La Résiliation »
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Verbatim clients sur le thème de la résiliation (février 2021)
Afin d'obtenir un renseignement et une
résiliation d un contrat d assurance conclu Voilà au moins quatre fois que j'ai fait la même
suite à un prêt à la consommation demande de résiliation au service par courrier et
La personne m’a bien renseigné afin remboursé par anticipation, j ai été baladé par mails, mais aucun résultat n'a encore été
d’effectuer ma résiliation de service en service entre cetelem et obtenu.
AXA. Après plus d une heure au
téléphone, j'espère enfin que la résiliation
va être effectuée. Apparemment personne
ne pouvait voir ce qu etait cette assurance.
Dommage car pour souscrire un prêt, vos
services sont compétents et rapides... je vous ai écrit pour vous indiquer que je
n'avais pas reçu de retour à un courrier de
résiliation envoyé en recommandé avec accusé
Résiliation payante à la charge du client de réception.
(chose qui n'est pas mentionnée à la Votre réponse est: votre demande nécessite
création) . Ma carte était expirée, donc l'envoi d'un courrier.
inutilisable mais vous continuez à prélever J'ai eu un problème de résiliation ça c'est
réglé en quelques secondes Vous conviendrez de l'absurdité de la réponse
dessus annuellement. Immoral.... du service client cause de mon
mécontentement.
Ma carte a été renouvelée
automatiquement et j ai aucun J’ai résilié mon contrat fin 2019.
recours de remboursement avant l A cette époque, j’ai eu un de vos opérateurs
année prochaine pour peu que je vous qui m’a dit de détruire ma carte (je l’ai fait) et
fasse un courrier avec ma carte coupée que ma résiliation était prise en compte. j'ai eu une bonne réponse à ma question de
en deux. Pas simple votre service de Aujourd’hui on me réclame ma cotisation demande de résiliation de ma carte cetelem
résiliation !!!!pour peu que je ne savais annuelle rejetée par ma banque car j’ai fermé par la personne que j'ai eu au tel.
pas que la carte était renouvelée à m mon compte .
échéance. Bonne journée salutations
distinguées.
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26A A A
Débat sur le traitement des résiliations :
Sophie (CREDIT AGRICOLE SUD MEDITERRANEE) : 1 process mis en place (mais pas généralisé)
- A chaque manifestation d’insatisfaction potentielle du client (alertes), le DA prend contact avec le client pour en parler
et soit règle le problème et en écarte l’acte, soit il améliore l’image et la séparation se fera dans de bonnes conditions
Christian (BANQUE POPULAIRE AUVERGNE RHONE ALPES) : Il faut anticiper, notamment en renforçant la connaissance client et une meilleure
exploitation des verbatim et données clients mais cela coûte extrêmement cher ! Et reste un souhait
Yohan (MEDIACOURTAGE) : Mise en place d’un robot apprenant sur 400 paramètres afin de sortir des scores spécifiques et anticiper l’acte en
adaptant la communication et en contactant les client en fonction des scores obtenus (expérience en cours, qui commence a donner des résultats)
Anne (MAIF) : Analyse des entretiens téléphoniques (recherche de signaux donnés par les clients). En fonction arrivent a anticiper certaines
réclamations
Hafida (PFC) : Un des pays de PF mène une expérience d’analyse à chaud de la voix du client pendant l’entretien pour détecter plus vite les signes
d’insatisfaction et potentielles réclamations
Céline (AREAS ASSURANCES) : 2 dispositifs :
1) chaque agence sonde systématiquement les clients ayant donné une note inférieure ou égale à 4
2) Enquête pré résiliation 4 mois avant la date d’échéance : soit reconduction du contrat ou transformation en un autre contrat à
l’échéance, soit la résiliation se passe dans de bonnes conditions avec continuité d’autres contrats, éventuellement ou séparation en
bon terme et éventuel retour des clients pour de nouveaux contrats plus tard (ce dernier paramètre est en cours de mesure).
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27A A A
Débat Faut-il récupérer physiquement la carte de paiements en cas de
résiliation ?
Débat entre ceux qui la récupèrent systématiquement et les autres. Ce débat est essentiellement alimenté par les banquiers qui peuvent facilement
récupérer la carte physiquement en agence ou faire signer un document comme quoi le client l’a détruite.
Marie Caroline (Amarc) : Fait une proposition : signature à distance de désengagement et de désactivation de la carte
Proposition à creuser car presque tous les participants y ont trouvé intérêt, y compris en self care sur l’espace client.
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28Merci pour votre attention Contact : BNP Paribas Personal Finance UNICITY 18, rue Baudin 92300 Levallois-Perret Qualité QUALITE@bnpparibas-pf.com Vadim GALOIS wladimir.galois@bnpparibas-pf.com Michel KOHN michel.kohn@cetelem.fr Stéphanie DOUAT stephanie.douat@bnpparibas-pf.com Valérie MARILLER Valerie.MARILLER@cetelem.fr Mario LAMONICA Mario.lamonica@bnpparibas-pf.com Colline DURANDEAU colline.durandeau@bnpparibas-pf.com
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