Evolution des métiers de la Relation client : vers la multi-compétence des agents ? - Amarc Pépite café
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Evolution des métiers de la Relation client : vers la multi-compétence des agents ? Amarc Pépite café
Elvira CEKOVIC Jonathan MACZYNSKI
Directrice de Partenariats Business Solutions Consultant
2
• Pourquoi évoluer ? Constat et besoins
• Comment intégrer l’évolution des nouveaux canaux
digitaux ?
• Comment évoluer d’un mode de gestion siloté vers
la multi-compétence ?
• A quoi ressemblera le métier d’agent en 2025 ?
3
Pourquoi évoluer ?
Constat et besoins
4
La Relation Client a radicalement
évolué ces dernières années.
Le Service Client est un point de contact plus que jamais essentiel.
Les consommateurs recherchent un service simple, immédiat,
efficace et rapide.
Une vision hybride de l’expérience
client est incontournable pour
construire des modèles opérationnels
agiles et résilients dans le temps.
5
Pourquoi le métier doit évoluer ? Constat et nouveaux besoins
Offrir la meilleure
expérience aux clients :
Les organisations et conseillers s’adaptent à de nouveaux outils, canaux
et processus tout en devant faire face à une hausse des attentes et
exigences des clients.
C’est l’agilité des différentes composantes du Centre de Relation Client
qui permet une adaptation aux évolutions des attentes et des
comportements Clients.
La multiplicité des canaux, et l’accélération
du digital a bousculé les organisations.
Parfois silotés, certains modèles se sont
avérés incompatibles avec les attentes et
parcours clients.
6
La Relation Client évolue …
55 % des interactions avec
les clients sont désormais
digitales en Europe
La moitié des Clients
utilisent 3 à 5 canaux
différents par Demande
* Source
7 : McKinsey & Company
Source : Le Monde.fr - 9/02/2022
Les Managers de la Relation Client
cherchent de nouveaux équilibres :
• Technologiques
• Stratégie claire de travail hybride
• Evolution des pratiques managériales
8
Comment intégrer l’évolution des
nouveaux canaux digitaux ?
9
Quelle(s) stratégie(s) pour intégrer l’évolution des nouveaux
canaux digitaux dans les métiers traditionnels du back office
et de la réclamation ?
Canaux ou gestes métiers : la réussite d’une
organisation tient à sa capacité à identifier les motifs de
contacts clients et les compétences clés à mettre en
œuvre face à ces demandes.
L’intégration des nouveaux canaux digitaux doit être
pensée dans une articulation /coordination globale avec
les canaux dits traditionnels.
Cette vision cible des
parcours clients n’est pas
figée, elle doit évoluer
10Comment Réussir sa
Transformation CX ?
+ +
1 COMPRENDRE LE CLIENT
Retours Directs
(enquêtes)
Retours
(interactions)
Retours
opérationnels
(parcours client)
Gestion de
2 ADAPTER L’ EXPÉRIENCE l’Expérience
Client
ADOPTER UNE
3 APPROCHE PROACTIVEComment Orchestrer
sa Transformation
Digitale ?
DÉPLOYER LES SERVICES
1 SUR DES CANAUX
MULTIPLES ?
Service
Client
CRÉER UNE EXPÉRIENCE Omnicanal + + +
2 SANS EFFORTS
GÉRER UN MONDE
3 OMNI CANAL Enregistrement Con formité Analytics WFO
omnicanal des traitements OmniCanal OmnicanalComment évoluer d’un mode de gestion siloté vers la multi-compétence ? 13
Comment évoluer d’un mode de gestion siloté vers la
multi-compétence ?
Placer le client final et le collaborateur au cœur des stratégies
Une organisation vertueuse de la multi-compétence ne doit pas
se construire en multicouche ou multi-casquette.
Il s’agit avant tout d’un enrichissement des compétences
inscrit dans un parcours tenant compte des habiletés
« natives » des conseillers, des appétences et d’une
cohérence dans les parcours de formation.
Pour cela, il ne faut pas rechercher la maîtrise de toutes les
demandes ou process, mais plutôt la maîtrise d’une partie du
parcours MAIS sur tous les canaux.
Donner le cadre et les moyens aux
conseillers pour réaliser leurs
missions : « care » et efficacité
14Principaux
Challenges du
Je n’ai aucune idée de la façon dont je me compare 44%
à mes pairs
télétravail Les interactions avec mes collègues au bureau me
manquent
38%
Je manque de coaching et de conseils de mes 36%
supérieurs
Coaching, Formation et Je me sens ennuyé et épuisé 33%
Management
Parfois, je suis distrait à la maison 27%
Planification des ressources
22%
et des évènements J’ai besoin de plus de flexibilité de planification
Je n’ai aucune idée de ce que mon manager pense 21%
à mon sujet ou évalue mes résultats
Je n’ai aucun soucis à travailler à domicile 5%
Source : Etude NICE (CONTACT CENTERS – FROM ATTRITION TO
15 RETENTION 2022 NICE WEM GLOBAL SURVEY REPORT)Comment Transformer
l’Expérience
Collaborateur ?
S’ADAPTER AUX
1 ATTENTES DES
COLLABORATEURS
Motivation
des Effectifs
Evolutive
2 INTÉRESSER ET MOTIVER
OPTIMISER DES
3 EFFECTIFS COMPLEXESA quoi ressemblera le métier d’agent en 2025 ? 17
A quoi ressemblera le métier de
conseiller en 2025 ?
Le conseiller de 2025 sera dans l’échange, dans la conversation.
Il créera un lien durable avec son client basé sur l’écoute, la bienveillance
et l’empathie.
Pour lui permettre d’ETRE vraiment avec son client, il faudra qu’il puisse
s’affranchir du geste métier grâce à des technologies simples, intuitives
laissant toute la place au dialogue.
Définitivement, les conseillers ne gèreront
plus des réclamations, des dossiers ou des
tâches mais bien des échanges, des clients !
18Agents & Conseillers sont les premiers influenceurs de l’Expérience Client
LE CONSEILLER “AUGMENTÉ”
Préconisations sur la
Optimisation des processus &
“posture” de l’Agent
automatisation en temps réel
Objectifs et Support
en phase avec les
Guide et prochaines performances
actions proposées en
Temps Réel
Automatisation
de la planification
et du pilotage
Omnicanal
20En synthèse
1. Connaitre son Client (parcours, habitudes, attentes …)
2. S’affranchir des silots
3. Rendre le parcours Client Fluide
4. Développer « intelligemment » la polyvalence des
équipes
5. Encourager, Développer la Valeur Ajoutée des Agents
21Avez-vous des questions ?
Elvira CEKOVIC
Directrice de Partenariats
Elvira.CEKOVIC@armatis.com
Jonathan MACZYNSKI
Business Solutions Consultant
Jonathan.MACZYNSKI@nice.comVous pouvez aussi lire
