JAAR-VERSLAG 2018 ombudsdienst - Consumer Mediation Service
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
JAAR- Consumenten VERSLAG ombudsdienst 2018
Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 3
INHOUDSTAFEL
1. INLEIDING 4 5. SYSTEMATISCHE PROBLEMEN 28
Kerncijfers 6 5.1 Diensten betreffende onderhoud
en reparatie van de woning 29
2. MISSIE EN WERKING 8
5.2 ICT-goederen 30
2.1 Over de Consumentenombudsdienst 8
5.3 Huisdieren 32
2.2 Samenstelling en personeel 9
5.4 Kinderdagverblijven 33
2.3 Externe activiteiten 10
5.5 Luchtvaart 34
2.4 Procedure bij de COD:
5.6 Vervoer 35
residuaire dossiers 10
HET TEAM 13 6. AANDACHTSPUNTEN 38
6.1 Perceptie en medewerking 39
3. BEGROTING VAN DE
CONSUMENTENOMBUDSDIENST 14 6.2 Bevoegdheden gekwalificeerde
entiteiten39
3.1 Begroting 2018 15
6.3 Samenwerking en opvolging 40
3.2 Begroting 2019 15
3.3 Personeelsbestand 15
4. STATISTIEKEN 16
4.1 Nieuwe dossiers 17
4.2 Communicatiemiddel 19
4.3 Residuaire dossiers 20
4.4 Doorverwezen dossiers 21
4.5 Gesloten residuaire dossiers 22
4.6 Top sectoren 2018 24
4.7 Top categorieën 2018 25
4.8 Top tien ondernemingen 26
4.9 Gemiddelde behandelingsduur
van een dossier 26
Inhoudstafel1
4 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
INLEIDING
“IN 2018 VERWERKTE DE
CONSUMENTENOMBUDSDIENST
9018 DOSSIERS. DAT IS EEN DALING
MET MEER DAN 500 DOSSIERS IN
Redactie jaarverslag:
VERGELIJKING MET VORIG JAAR. Alain, Besa, Christine, Dalia, Hind, Olivier, Peter,
Pieter-Jan, Rudy, Sara en Silke
EN DAT IS GOED NIEUWS.”Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 5
In 2018 verwerkte de Consumentenombudsdienst We lichten in dit jaarverslag opnieuw een aantal
9018 dossiers. Dat is een daling met meer dan 500 vaak voorkomende problemen toe. Sectoren waar
dossiers in vergelijking met vorig jaar. En dat is we veelvuldig geconfronteerd worden met een
goed nieuws. Want een doorgedreven optimalisatie zelfde soort problemen worden uitgelicht en aan
van de procedure zorgde dat 685 dossiers meteen de hand van een aantal voorbeelden besproken.
terecht kwamen bij de bevoegde diensten, en niet De Consumentenombudsdienst houdt de vinger aan
via de Consumentenombudsdienst (hierna ook: COD) de pols en wil met dit jaarverslag ook de aandacht
moesten passeren. Van de dossiers waarin effectief vestigen op deze problemen. We doen per sector een
bemiddeld werd, kon in 55% van de gevallen een aantal aanbevelingen ter verbetering, zowel aan de
minnelijke regeling worden bereikt tussen de partijen. ondernemingen als aan de consument.
Een stijging met 7 procent in vergelijking met 2017.
De Consumentenombudsdienst heeft duidelijk De Consumentenombudsdienst komt niet enkel
stappen vooruit gezet. tussen bij individuele geschillen tussen consument en
onderneming. Als ombudsdienst weten wij erg goed
Consumenten en ondernemingen vinden hun weg welke frustraties leven bij de Belgische consument
naar onze ombudsdienst. De COD vormt dan ook en welke inbreuken op de economische reglemen-
het sluitstuk van de buitengerechtelijke consumen- tering (te) vaak voorkomen. Aanbevelingen van de
tengeschillenregeling in België. Elk geschil tussen Consumentenombudsdienst zijn dus waardevol,
een consument en een onderneming die in België en vragen een nauwgezette opvolging. Die aanbe-
gevestigd of actief is, kan immers via een buitenge- velingen worden geformuleerd aan de bevoegde
rechtelijke weg een oplossing krijgen. instanties met de bedoeling om paal en perk te
stellen aan de steeds weerkerende inbreuken waar
De Consumentenombudsdienst behandelde 9018 consumenten al te vaak het slachtoffer van zijn.
dossiers, waarvan het 3013 dossiers kon doorver- Sommige ondernemingen, die vaak te kwader trouw
wijzen naar andere entiteiten en 1115 dossiers als zijn, blijven tussen de mazen van het net glippen.
schriftelijke vraag om informatie kon behandelen. De COD volhardt in het signaleren van deze
Ten slotte waren 54% van de inkomende dossiers dossiers aan de Algemene Directie Economische
residuaire geschillen waar de dossierbeheerders van Inspectie van de FOD Economie en vraagt hen op te
de COD mee aan de slag konden. Uiteindelijk werden treden met het oog op de controle en naleving van
1308 dossiers of 55% van de ontvankelijke, residuaire de economische reglementering. Als ombudsdienst
dossiers met een minnelijke schikking afgesloten. suggereren we de online aanwezigheid van dergelijke
malafide bedrijven te beperken. In het jaarverslag
Opnieuw bleven veel residuaire dossiers onvolledig komen we hier verder op terug.
en dus onontvankelijk. Deze trend zette zich ook in
2018 voort. Daarom werd beslist om in 2019 een We wensen de lezer veel leesgenot en inspiratie!
enquête uit te voeren naar dit fenomeen, in samen-
werking met de Erasmus Universiteit Rotterdam.
De resultaten worden in de loop van 2019 verwacht
en geven hopelijk een helder beeld van de reden
waarom zoveel consumenten hun dossier niet vervol-
ledigen. Op basis van deze resultaten kunnen dan
maatregelen genomen worden. Françoise Sweerts Katelijne Exelmans
voorzitter ondervoorzitter
directiecomité directiecomité
Inleiding6 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
KERNCIJFERS
4890
9018 residuaire dossiers
behandelde dossiers in 2018
Onontvankelijke dossiers
48%
Totaal aantal geregiseerde
dossiers in het Frans
29%
52%
ontvankelijke
dossiers
Reden van onontvankelijkheid Totaal
71% Anonieme klacht 72
Totaal aantal
geregiseerde dossiers
in het Nederlands
COD enkel in kopie 69
Klager heeft zelf nog geen contact
51
genomen met de onderneming
Geen residuair consumentengeschil 48
12% Faillissement van de onderneming 76
Vragen om Onvolledige klacht 1938
informatie
Vexatoire klacht 1
Er is reeds een gerechtelijke procedure
38
geweest
Ongegronde klacht 3
Buiten
bevoegdheid 54% Gedateerde klacht 30
COD Residuaire Het dossier werd al eens door een
26
34% dossiers gekwalificeerde entiteit behandeld
Totaal 2352
2379
Stopzetting dossier
12%
gesloten residuaire dossiers
55%
33% Minnelijke
Aanbeveling schikkingConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 7
3013
■ 2018 ■ 2017 ■ 2016
600
500
andere dossiers
400
Buiten bevoegdheid
300
12%
200
100
0
Ombudsfin
Verzekeringen
Telecom
Energie
Post
Notariaat
Bouw
Reizen
Automoto
Advocatuur
Handel
CACET
Gerechtsdeur-
waarders
88%
Doorverwezen
Top 10 Top 10
categorieën sectoren
NR. CATEGORIE DOSSIERS NR. SECTOR DOSSIERS
1 Defect, veroorzaakte schade 769 Diensten betreffende
1 onderhoud en reparatie van 759
2 Niet geleverd / niet verleend 620 de woning
Wettelijke garantie niet 2 Meubelen en stoffering 367
3 553
toegekend
ICT-goederen (informatie- en
3 280
communicatietechnologie)
4 Voldoet niet aan bestelling 285
Goederen betreffende
5 Ongerechtvaardigde factuur 284 4 onderhoud en reparatie van 275
de woning
6 Ontbinding van het contract 206
5 Luchtvaartmaatschappijen 265
7 Deels geleverd/deels verleend 191
6 Kleding en schoeisel 257
8 Gebrek aan informatie 164
Grote huishoudelijke
9 Onjuiste factuur 157 apparaten
7 233
(inclusief stofzuigers en
10 Verandering van prijs/tarief 154 microgolfovens)
Elektronica
8 182
(geen ICT of voor recreatie)
Diensten in verband met
9 143
sporten en hobby’s
Onderhoud en reparatie van
10 102
voertuigen en ander vervoer
Kerncijfers2
8 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
MISSIE EN
WERKING
2.1 O v er de C onsumenten -
ombudsdienst
De Consumentenombudsdienst (hierna ook: COD)
is een federale autonome dienst die werd opge-
richt door de wet van 4 april 2014, die de Europese
Richtlijn 2013/11/EU omzet in Belgische wetge-
ving. De dienst is ingeschreven in boek XVI van het
Wetboek Economisch Recht (hierna: WER). Op 1 juni
2015 werd het officiële startschot van de dienst ge-
geven.
“EEN CONTACTPUNT DAT
De Consumentenombudsdienst heeft drie taken die
CONSUMENTEN EN ONDERNEMINGEN wettelijk zijn vastgelegd1. Naast het informeren van
consumenten en ondernemingen over hun rechten en
WEGWIJS MAAKT IS ABSOLUUT plichten, en dan in het bijzonder over de mogelijk-
heden van buitengerechtelijke regeling van consu-
NUTTIG EN NOODZAKELIJK.” mentengeschillen, neemt de COD ook elke aan-
vraag tot buitengerechtelijke regeling van een consu-
mentengeschil in ontvangst. Wanneer een ter zake
1 Art. XVI.6 WERConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 9
bevoegde gekwalificeerde entiteit bestaat zal de een gekwalificeerde entiteit dan is de COD verplicht
COD de aanvraag onverwijld doorsturen2. Wanneer dit dossier over te maken aan deze dienst.
geen andere gekwalificeerde entiteit bevoegd is,
neemt de COD het dossier zelf in behandeling. De COD mag de consumentengeschillen die zij ont-
vangt enkel doorverwijzen naar gekwalificeerde
De eerste taak van de COD bestaat er dus in om entiteiten. Gekwalificeerde entiteiten zijn diensten
consumenten en ondernemingen te informeren die belast zijn met buitengerechtelijke regeling van
over hun rechten en plichten, in het bijzonder over consumentengeschillen en die voldoen aan de voor-
de mogelijkheden van buitengerechtelijke rege- waarden bedoeld in art. XVI.25 en 26 WER alsook aan
ling van consumentengeschillen. Deze taak is niet de voorwaarden bepaald door het koninklijk besluit
enkel erg omvangrijk, ze is ook erg belangrijk. van 26 februari 2015 en die bekendgemaakt worden
De Consumentenombudsdienst wil een uniek loket door de FOD Economie in een lijst op haar website5.
zijn voor consumenten en ondernemingen voor alle Deze lijst wordt ook overgemaakt aan de Europese
vragen aangaande ADR3. Om de buitengerechtelijke Commissie6. De COD is tevens zelf erkend als gekwa-
geschillenregeling in België alle kansen te geven, is lificeerde entiteit en dit sinds 14 juli 2015.
het noodzakelijk dat er één contactpunt bestaat dat
alle nodige informatie dienaangaande kan verstrek- Wanneer de COD dossiers doorstuurt naar andere
ken. Het ADR-landschap voor consumenten is immers gekwalificeerde entiteiten doet hij enkel een bevoegd-
vrij heterogeen. In verschillende sectoren bestaan heidsbeoordeling. De verdere ontvankelijkheidsbe-
ombudsdiensten, in andere sectoren zijn verzoe- oordeling laat hij over aan de gekwalificeerde entiteit
ningscommissies bevoegd en nog andere sectoren waarnaar hij het dossier doorstuurt.
beroepen zich op geschillencommissies. Bovendien
zijn ook de bevoegdheden van deze verschillende Als derde en laatste taak behandelt de COD alle con-
diensten niet altijd eenduidig. Een contactpunt dat sumentengeschillen die hij heeft ontvangen en aan
consumenten en ondernemingen wegwijs maakt in geen andere gekwalificeerde entiteit heeft kunnen
het ADR-landschap en de partijen meteen naar de overmaken, het betreft hier de zogenoemde resi-
bevoegde dienst kan doorverwijzen is dus absoluut duaire geschillen (cf. infra).
nuttig en noodzakelijk.
De COD informeert echter niet enkel over buiten-
gerechtelijke geschillenregeling. Hij informeert ook
2.2 S amenstelling en personeel
in het algemeen over rechten en plichten van con- De Consumentenombudsdienst wordt beheerd en
sument en onderneming. De specialisatie van de vertegenwoordigd door een Directiecomité dat
Consumentenombudsdienst ligt wel steeds bij de bestaat uit tien leden:
consumentengeschillen, i.e. elk geschil tussen een
consument en een onderneming met betrekking tot • twee leden van de ombudsdienst voor
de uitvoering van een verkoop- of dienstenovereen- telecommunicatie
komst of tot het gebruik van een product4.
• twee leden van de ombudsdienst voor de
postsector
Elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van
een consumentengeschil wordt door de COD in ont- • twee leden van de ombudsdienst voor energie
vangst genomen en na grondige analyse doorgestuurd • twee leden van de ombudsdienst voor
naar de ter zake bevoegde gekwalificeerde entiteit. treinreizigers
Wanneer een door de Consumentenombudsdienst • de ombudsman voor financiële diensten
ontvangen dossier tot de bevoegdheid behoort van
• de ombudsman verzekeringen
2 Art. XVI.15, §2 WER
5 Art. I.19, 4° WER
3 Alternative Dispute Resolution of buitengerechtelijke
6 Voor de lijst, zie: https://economie.fgov.be/sites/default/
geschillenregeling
files/Files/Entreprises/Buitengerechtelijke-regeling-
4 Art. I.19, 2° WER consumentengeschillen-lijst-gekwalificeerde-entiteiten.pdf
Missie en werking10 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
In het Directiecomité zetelen met raadgevende stem, • De Verzoeningscommissie Automoto
een vertegenwoordiger van de minister bevoegd voor • De Ombudsdienst voor Energie
Economie en een vertegenwoordiger van de minister
• De Geschillencommissie Reizen
bevoegd voor Begroting, en dit voor alle agenda-
punten die geen verband houden met de individuele • De Ombudsdienst voor de Postsector
aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een • De Ombudsdienst Consumentengeschillen
consumentengeschil. Advocatuur
• Service Ombudsman des avocats de l’Ordre des
De leden van het Directiecomité duiden onder hen barreaux francophones et germanophone
een voorzitter en een ondervoorzitter aan, die beiden
• Ombudsman voor de Handel
tot een verschillende taalrol behoren.
• Commissie voor Arbitrage Consumenten en
Het Directiecomité is bevoegd om alle daden van Textielverzorgers (CACET)
beschikking en beheer te stellen die nodig zijn voor • Ombudsman Gerechtsdeurwaarders
het beheer van de Consumentenombudsdienst, ter
vervulling van diens opdrachten. Daartoe behoren Op geregelde tijdstippen zijn er overlegmomen-
onder meer het jaarlijks goedkeuren van het beleids- ten tussen de Consumentenombudsdienst en één
plan, het opmaken van de begroting en het toezicht of meerdere gekwalificeerde entiteiten of kandidaat
houden op de uitvoering ervan, het opmaken van gekwalificeerde entiteiten. Teneinde een nog beter
de jaarrekening van ontvangsten en uitgaven, en het inzicht te krijgen in de werking van de verschillende
opmaken van het personeelsplan. gekwalificeerde entiteiten alsook in de erkenning en
de controle van deze entiteiten heeft de COD ook
Dat personeelsplan zag er in 2018 als volgt uit: in 2018 een rondetafelconferentie georganiseerd in
• één operationeel manager samenwerking met de FOD Economie.
• één administratief manager
De Consumentenombudsdienst heeft bovendien een
• één verantwoordelijke ICT driemaandelijks overleg met de bevoegde diensten
• twee onthaalmedewerkers (1 FR + 1 NL) van de FOD Economie waarin statistieken worden
besproken en gekeken wordt of en in welke sectoren
• vijf dossierbeheerders (2 FR + 3 NL)
er extra acties zouden kunnen genomen worden.
2.3 E x terne acti v iteiten
2.4 P rocedure bi j de COD:
De Consumentenombudsdienst onderhoudt nauwe residuaire dossiers
contacten met de verschillende stakeholders in het
2.4.1 Beoordeling van het dossier
ADR-landschap. Het is immers erg belangrijk dat hij
goed de bevoegdheid en werking kent van de andere Dossiers die niet kunnen worden doorgestuurd naar
gekwalificeerde entiteiten. De lijst van erkende een andere gekwalificeerde entiteit, worden door de
gekwalificeerde entiteiten stond eind 2018 op vijftien, COD zelf behandeld, dit zijn de residuaire geschillen.
de Consumentenombudsdienst inbegrepen. Naast de De behandeling van een aanvraag door de Consu-
Consumentenombudsdienst gaat het om: mentenombudsdienst is kosteloos. Zodra de aan-
• De Ombudsdienst voor Telecommunicatie vraag volledig is, beschikt de Consumentenombuds-
dienst over een termijn van drie weken om te laten
• De Ombudsman in Financiële Geschillen
weten aan de consument of hij het dossier in behan-
(Ombudsfin)
deling kan en zal nemen. Hij doet dit door middel van
• De Ombudsman voor het Notariaat een gemotiveerd schrijven.
• De Ombudsman van de Verzekeringen
De COD beschikt over zowel verplichte als faculta-
• De Verzoeningscommissie Bouw V.Z.W.
tieve weigeringsgronden om het dossier onontvan-Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 11
kelijk te verklaren. De Consumentenombudsdienst bestuurders, agenten en aangestelden van de onder-
weigert een aanvraag te behandelen: neming alle nodige uitleg en informatie vorderen en
• wanneer de klacht verzonnen, kwetsend of eer- alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor zijn onder-
rovend is, zoek. Hier werd echter nog nooit gebruik van gemaakt.
Ook op deskundigen deed de COD wegens finan-
• wanneer de klacht anoniem wordt ingediend
ciële beperkingen nog nooit een beroep, hoewel ook
of wanneer de tegenpartij niet is of kan worden
deze mogelijkheid voorzien wordt door de wet.
geïdentificeerd,
• wanneer de klacht reeds door een gekwalificeerde De dossierbeheerder luistert naar beide partijen en
entiteit werd behandeld óók indien zij ginds niet probeert hen te verzoenen. Behalve wanneer er een
ontvankelijk werd verklaard en ten slotte flagrante schending van de wet zou zijn, neemt de
• wanneer de klacht de regeling van een geschil dossierbeheerder geen standpunt in maar zoekt naar
beoogt dat reeds het voorwerp uitmaakt of heeft openingen om het geschil met een minnelijke schik-
uitgemaakt van een vordering in recht. king te kunnen beëindigen. Wanneer het duidelijk is
dat in een dossier de wet niet werd nageleefd, zal de
Bij de facultatieve weigeringsgronden krijgt de COD dossierbeheerder dit echter duidelijk communiceren
marge om het dossier te beoordelen. Deze marge aan beide partijen. Indien nodig wordt een stand-
wordt erg ruim genomen. Het doel is steeds de punt ingenomen, bijvoorbeeld wanneer het gaat om
consument zo goed mogelijk te helpen. De Consu- oneerlijke handelspraktijken of het beoordelen van
mentenombudsdienst kan weigeren een aanvraag tot een onrechtmatig beding.
buitengerechtelijke regeling te behandelen:
• wanneer de betreffende klacht niet voorafgaan- De verjaringstermijnen van gemeen recht worden
delijk bij de betrokken onderneming werd inge- geschorst vanaf de datum van ontvangst van de volle-
diend; dige aanvraag en ook de invorderingsprocedure door
de onderneming moet worden geschorst zodra deze
• wanneer de betreffende klacht meer dan een
de volledige klacht heeft ontvangen.
jaar geleden bij de betrokken onderneming werd
ingediend;
• wanneer de behandeling van het geschil de effec- 2.4.3 Afsluiten van het dossier
tieve werking van de Consumentenombudsdienst De COD brengt binnen een termijn van 90 kalender-
ernstig in het gedrang zou brengen. dagen de uitkomst van de geschillenregeling ter ken-
nis van de partijen. Deze termijn kan in uitzonderlijke
omstandigheden eenmalig met eenzelfde periode
2.4.2 Behandeling van het dossier
worden verlengd. Dit moet gemotiveerd worden door
Eens de aanvraag volledig is, begint de inhoudelijke de complexiteit van het geschil. Een procedure bij
behandeling van het dossier. De dossierbeheerder de Consumentenombudsdienst kan op drie manie-
heeft 90 werkdagen om het dossier af te ronden. ren worden afgesloten. In het meest wenselijke geval
In een eerste fase wordt het dossier overgemaakt wordt een minnelijke schikking bereikt tussen de
aan de onderneming en wordt hen gevraagd hierop consument en de onderneming. De dossierbeheerder
te reageren. Dit antwoord wordt dan overgemaakt deelt deze uitkomst schriftelijk mee aan de beide par-
aan de consument en besproken tussen consument tijen en sluit het dossier.
en dossierbeheerder. De behandeling van de dos-
siers gebeurt per mail en telefoon, uitzonderlijk per Wanneer geen minnelijke schikking wordt bereikt,
brief. De Consumentenombudsdienst kan, indien hij kan de COD het dossier afsluiten met een aanbeve-
dat nodig acht, ter plaatse kennisnemen van de boe- ling. Deze aanbeveling is niet afdwingbaar. De aan-
ken, briefwisseling, verslagen en, in het algemeen, beveling geeft beide partijen de visie en het besluit
alle documenten en alle geschriften van de betrok- mee van de Consumentenombudsdienst na grondig
ken onderneming die rechtstreeks betrekking heb- onderzoek van het dossier.
ben op het voorwerp van de aanvraag. Hij kan van de
Missie en werking12 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
De wet verplicht de betrokken onderneming, wan-
neer zij de aanbeveling niet volgt, om binnen een
termijn van dertig kalenderdagen haar gemotiveerd
standpunt ter kennis te brengen aan de COD en aan
de consument. Een onderneming kan echter nooit
verplicht worden de door de Consumentenombuds-
dienst voorgestelde oplossing te aanvaarden.
Ten slotte kan de consument altijd de procedure stop-
zetten.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 13 HET TEAM Missie en werking / Het team
3
14 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
BEGROTING VAN
DE CONSUMENTEN-
OMBUDSDIENST
IN 2018 BEDROEG
HET GERAAMDE BUDGET €848 787.
DE GROOTSTE BIJDRAGE
KWAM VAN DE SECTORALE
OMBUDSDIENSTEN.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 15
Volgens de wet van 22 mei 2003 houdende organisa- 3.2 B egroting 2019
tie van de begroting en van de comptabiliteit van de
3.2.1 Ontvangstenbegroting 2019
federale Staat behoort de Consumentendienst tot de
overheidsinstellingen met rechtspersoonlijkheid zoals De ontvangstenbegroting die voor 2019 werd opge-
voorzien in artikel 2, 3° van deze wet, zodat de Consu- maakt bedraagt € 861 795 met de volgende onder-
mentendienst een ontwerp van begroting opstelt en verdeling:
voorlegt aan de bevoegde Minister en de Minister van • Bijdrage sectorale ombudsdiensten € 486 095
Begroting (toepassing van de artikelen 86 en 87, §2
van dezelfde wet). • Bijdrage Federale Overheid € 344 000
• Bijdrage ondernemingen zonder
De werkingsuitgaven en investeringen worden door gekwalificeerde entiteit € 31 700
het Directiecomité van de Consumentenombuds-
dienst zelf gemonitord door een begrotingsboek-
3.2.2 Uitgavenbegroting 2019
houding die de opvolging van de realisatie van de
jaarlijkse begroting toelaat. De uitgavenbegroting voor 2019 bedraagt € 861 795
met de volgende onderverdeling:
• Personeelsuitgaven € 625 000
3.1 B egroting 2018 • Werkingsuitgaven € 229 795
• Kapitaaluitgaven € 6 500
3.1.1 Ontvangstenbegroting 2018
Voor 2018 bestond de geraamde financiering van het
budget ten bedrage van € 847 787 uit de volgende
onderdelen: 3.3 P ersoneelsbestand
• Bijdrage sectorale ombudsdiensten € 475 000
Het personeelsbestand van de Consumentenombuds-
• Bijdrage Federale Overheid € 354 000 dienst per 01/04/2019 ziet er als volgt uit:
• Bijdrage ondernemingen zonder gekwalificeerde • 1 operationeel manager
entiteit € 18 787
• 1 administratief manager
3.1.2 Uitgavenbegroting 2018 • 1 SPOC ICT
De uitgavenbegroting 2018 bedroeg € 847 787 met • 6 dossierbeheerders
de volgende onderverdeling:
• 2 onthaalmedewerkers
• Personeelsuitgaven € 620 000
• Werkingsuitgaven € 224 277
• Kapitaaluitgaven € 3 510
Begroting van de Consumentenombudsdienst4
16 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
STATISTIEKEN
55% VAN DE ONTVANKELIJKE
DOSSIERS WERD AFGESLOTEN
MET EEN MINNELIJKE SCHIKKING.
DAT IS EEN STIJGING MET 7%.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 17
De Consumentenombudsdienst heeft drie grote
Totaal aantal geregiseerde
taken: informeren, doorverwijzen en bemiddelen. dossiers in het Frans
De eerste twee taken worden uitgevoerd door de
medewerkers van de Front Office, terwijl het bemid-
29%
delen bij residuaire consumentengeschillen gebeurt
door de verschillende dossierbeheerders.
4.1 N ieuwe dossiers 71%
Totaal aantal
4.1.1 Totaal aantal dossiers die in 2018 geregiseerde dossiers
in het Nederlands
werden ingeleid
a. Statistiek
c. Verhouding
Dossiers 2018 2017 2016
NL 6379 6700 4880
2018 2017 2016
FR 2639 2874 2225
Residuaire dossiers 4890 5053 4342
Totaal 9018 9574 7105
Andere dossiers 3013 3677 2763
Vragen om informatie 1115 844 174
b. Commentaar
De Consumentenombudsdienst verwerkte 9018
dossiers in 2018. Verdeeld over de beide taalrollen d. Commentaar
werden er 6379 dossiers (71%) in het Nederlands Meer dan de helft van de ontvangen dossiers zijn
geregistreerd en 2638 dossiers (29%) in het Frans. dossiers die onder de residuaire bevoegdheid van
In verhouding zijn die cijfers quasi identiek aan de de Consumentenombudsdienst vallen, en die dus
cijfers uit 2015 en 2016. Een absolute minderheid niet kunnen worden doorgestuurd naar een andere
van de dossiers zijn Duits- of Engelstalig. De Duitsta- gekwalificeerde entiteit. Een derde van de ontvan-
lige dossiers worden behandeld door de Franstalige gen dossiers zijn dossiers die niet onder de residuaire
dossierbeheerders en zijn dan ook in deze statistiek bevoegdheid van de COD vallen, zij worden doorver-
mee gerekend en de Engelstalige dossiers worden wezen indien er een gekwalificeerde entiteit bevoegd
behandeld door de Nederlandstalige dossierbeheer- is. Ten slotte werden ook 1115 schriftelijke vragen om
ders, ze zitten vervat in dat cijfer. informatie beantwoord.
Het totaal aantal behandelde dossiers kende een
lichte daling ten opzichte van het vorige kalenderjaar.
In 2017 werden 9574 dossiers behandeld. Dat is een
9018
verschil van 556 dossiers. Een nieuwe procedure bij
het doorsturen van dossiers via het Meldpunt van de
FOD Economie, waarbij grensoverschrijdende dos-
siers meteen worden doorgestuurd naar het Europees De Consumentenombudsdienst
Centrum voor de Consument en niet eerst via de COD
behandelde 9018 dossiers
gaan, verklaart deze daling.
in 2018
Statistieken18 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
4.1.2 Totaal aantal residuaire dossiers die 4.1.3 Totaal aantal dossiers buiten de
in 2018 werden ingeleid bevoegdheid van de COD
a. Statistiek a. Statistiek
Residuaire Totaal Totaal Totaal Andere Totaal Totaal Totaal
dossiers 2018 2017 2016 dossiers 2018 2017 2016
NL 3411 3399 2880 NL 2135 2516 2000
FR 1479 1654 1462 FR 878 1161 763
Totaal 4890 5053 4342 Totaal 3013 3677 2763
Totaal aantal ingeleide residuaire Totaal aantal ‘andere dossiers’
dossiers in het Frans in het Frans
30% 29%
70% 71%
Totaal aantal Totaal aantal
ingeleide residuaire ‘andere dossiers’
dossiers in het Nederlands in het Nederlands
b. Commentaar b. Commentaar
Residuaire dossiers zijn geschillen tussen een consu- In 2018 analyseerde de COD ook 3013 dossiers die
ment en een Belgische onderneming met betrekking niet onder zijn bevoegdheid vielen. Dit zijn dossiers
tot de uitvoering van een verkoop- of dienstenover- die tot de exclusieve bevoegdheid van een andere
eenkomst of tot het gebruik van een product die niet entiteit behoren. 71% zijn Nederlandstalige dossiers
onder de bevoegdheid vallen van een andere gekwa- en 29% Franstalige dossiers.
lificeerde entiteit. 70% van de ingeleide residuaire
dossiers waren Nederlandstalige dossiers, 30% waren Een sterke daling ten opzichte van 2017 valt op. Zoals
Franstalig. reeds hoger aangegeven is dit te wijten aan een ver-
beterde interne procedure bij het meldpunt van de
Gemiddeld werden 408 residuaire dossiers per maand FOD Economie. Vroeger werden alle bemiddelings-
ingeleid in 2018. dossiers die toekwamen in het meldpunt doorge-
stuurd naar de COD, waarna wij de dossiers door-
Er is een lichte daling in het aantal residuaire dos- stuurden naar de bevoegde gekwalificeerde entiteit.
siers ten aanzien van 2017. Een nieuwe gekwalifi- In een aantal scenario’s worden de dossier met betrek-
ceerde entiteit zag het daglicht in 2018, maar vooral king tot grensoverschrijdende geschillen nu meteen
de ombudsman voor de handel, die aan bekendheid doorgestuurd naar het Europees Centrum voor de
wint en tevens steeds meer handelaars verenigt, zorgt Consument (ECC). Dat is sneller en eenvoudiger voor
ervoor dat we meer dossiers kunnen doorsturen. alle partijen.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 19
4.1.4 Totaal aantal behandelde vragen om 4.2 C ommunicatiemiddel
informatie
a. Statistiek
a. Statistiek
Totaal Totaal Totaal
Communicatiemiddel
Vragen om Totaal Totaal Totaal 2018 2017 2016
informatie 2018 2017 2016
Brief 172 196 137
NL 833 733 104
E-mail 2607 2403 1551
FR 282 111 70
Fax 8 13 39
Totaal 1115 844 174
Website 4216 3217 2096
Belmed 75 44 50
b. Commentaar
De COD beantwoordde 1115 schriftelijke vragen om Bezoek 29 29 39
informatie. Er worden opvallend meer Nederlandsta- FOD Economie 1907 3661 3193
lige informatievragen ontvangen.
ODR 4 11 -
De eerste taak van de COD is de consumenten en Totaal 9018 9574 7105
ondernemingen inlichten over hun rechten en plich-
ten, in het bijzonder over de mogelijkheden van bui-
tengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. b. Commentaar
Het bieden van kwalitatieve en gerichte informatie De COD is via erg veel kanalen bereikbaar. Men kan
draagt bij tot het verhogen van de algemene kennis ons rechtstreeks bereiken via het klachtenformulier op
omtrent rechten en plichten van consumenten. de website, via e-mail, fax en per post. Ook bezoekers
kunnen alle werkdagen terecht tussen 9.00 en 17.00
De COD ontving ook 3803 telefonische oproepen in uur bij ons onthaal om een dossier in te dienen.
2018. Het merendeel van deze oproepen betroffen
ook vragen om informatie. Dossiers bereiken ons ook via andere kanalen. Zo
kunnen consumenten die een melding maken op
het Meldpunt van de FOD Economie in bepaalde
scenario’s aangeven dat hun melding naar de COD
doorgestuurd mag worden. Ook via het Belmed- en
ODR-platform bereiken ons dossiers van consumen-
ten. De digitale weg blijft de meest betreden. Bijna
98% van alle dossiers bereiken ons digitaal.
In vergelijking met dezelfde statistiek uit 2017 zijn er
twee zaken die opvallen. Ten eerste de sterke daling
van het aantal dossiers dat ons via de FOD Economie
heeft bereikt, i.e. de dossiers die ons via het Meld-
98% punt van de FOD Economie werden doorgestuurd.
Een aangepaste procedure bij het Meldpunt zorgde
er voor dat in de meest courante scenario’s grensover-
van alle dossiers
schrijdende dossiers meteen worden doorgestuurd
kwamen via een digitaal naar het ECC. Voorheen kwamen deze dossiers eerst
kanaal tot bij de COD bij de COD terecht (cf. supra).
in 2018
Statistieken20 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
Ten tweede kregen we bijna 1000 dossiers meer te 4.3.2 Reden van onontvankelijkheid
verwerken die binnenliepen via het klachtenformu-
lier op onze website. Dit toont o.i. aan dat de Con- a. Statistiek
sumentenombudsdienst steeds bekender wordt bij
de consumenten. Zij dienen nu rechtstreeks bij ons Totaal Totaal Totaal
een klacht in, in plaats van via een derde (bvb. het 2018 2017 2016
meldpunt). Dat valt toe te juichen, ook al omdat het
Anonieme klacht 72 147 61
klachtenformulier het meest efficiënte kanaal is voor
de medewerkers van de COD. COD enkel in kopie 69 - -
Klager heeft zelf nog
geen contact genomen 51 74 -
4.3 R esiduaire dossiers
met de onderneming
4.3.1 Ontvankelijke vs. onontvankelijke Geen residuair
48 212 70
dossiers consumentengeschil
Faillissement van de
a. Statistiek 76 50 64
onderneming
Onvolledige klacht 1938 1918 1231
Totaal Totaal Totaal
Vexatoire klacht 1 8 -
2018 2017 2016
Er is reeds een
Ontvankelijke dossiers 2542 2581 2838
gerechtelijke procedure 38 48 51
Onontvankelijke dossiers 2352 2472 1504 geweest
Totaal 4890 5053 4342 Ongegronde klacht 3 - -
Gedateerde klacht 30 5 8
Het dossier werd al eens
b. Commentaar
door een gekwalificeerde 26 10 19
Van de 4890 residuaire dossiers die de COD in 2018
entiteit behandeld
ontving is 48% onontvankelijk. De uitsplitsing volgens
reden van onontvankelijkheid volgt in de volgende Totaal 2352 2472 1504
statistiek.
b. Commentaar
De belangrijkste reden waarom dossiers onontvanke-
lijk worden verklaard, is omdat ze onvolledig zijn en
dat ook blijven, ondanks de uitdrukkelijke vraag van
Onontvankelijke dossiers
de COD om deze dossiers te vervolledigen.
48%
Om een dossier als volledig te kunnen beschouwen
wil de COD minstens beschikken over een bewijs dat
de consument gepoogd heeft het geschil zelf bij te
leggen met de onderneming, de identiteit van de
onderneming alsook een duidelijke omschrijving van
de klacht. In sommige gevallen zal ook andere infor-
matie noodzakelijk zijn, zoals bijvoorbeeld een aan-
52% koopbewijs bij een garantiekwestie of een kopie van
Ontvankelijke het contract bij een contractueel geschil. De beoorde-
dossiers
ling gebeurt ook hier discretionair doch ruim.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 21
Volgens het procedurereglement krijgt de consument 4.4 D ossiers buiten be v oegdheid
10 werkdagen om zijn dossier te vervolledigen. In de COD
praktijk zal het dossier wel heropend worden als de
consument na het verstrijken van deze termijn toch 4.4.1 Algemeen
zijn dossier nog vervolledigt. Helaas blijven veel dos-
siers onvolledig en worden gesloten zonder dat a. Statistiek
een effectieve bemiddeling wordt opgestart. Naar
de reden hiervan blijft het gissen. Hierdoor is de COD Total Total Total
in samenwerking met de Erasmus Universiteit van 2018 2017 2016
Rotterdam een onderzoek gestart. Alle consumenten
Doorverwezen 2660 3319 2374
die in 2018 een dossier indienden bij de COD doch
niet vervolledigden, werd gevraagd een korte vragen- Buiten opdracht 353 358 389
lijst in te vullen. De resultaten van dit onderzoek wor-
Totaal 3013 3677 2763
den verwacht in de loop van 2019.
In 2018 werd, om een zo gedetailleerd beeld te kun-
nen krijgen van de onontvankelijkheidsgrond, een b. Commentaire
categorie toegevoegd ‘COD enkel in kopie’. Immers De eerste beoordeling die we maken van een dossier is
wordt de COD vaak in kopie geplaatst van een mail de bevoegdheidsbeoordeling. Als een dossier tot de
naar een onderneming, waarschijnlijk met de bedoe- bevoegdheid van een andere gekwalificeerde entiteit
ling om wat druk te zetten op deze onderneming. behoort, dan wordt dit dossier meteen doorgestuurd.
Dergelijke communicatie behandelen wij niet met- Dossiers die buiten elke bevoegdheid vallen (B2B- of
een als een bemiddelingsdossier. We sturen wel een C2C-geschillen of geschillen met een onderneming die
brief naar de consument waarin we melden dat we zich buiten de grenzen van de Europese Economische
zijn bericht goed hebben ontvangen en verdere infor- Ruimte bevindt) kunnen niet worden behandeld. Via
matie meegeven over buitengerechtelijke geschillen- een informatieve brief proberen we de consument zo
regeling. goed mogelijk te helpen.
Doorverwezen dossiers
52%
48%
Dossiers buiten opdracht
Statistieken22 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
4.4.2 Doorverwezen dossiers b. Commentaar
De grootste afnemers onder deze door de FOD Eco-
a. Statistiek nomie erkende entiteiten zijn de Ombudsman voor
de Handel (516 dossiers), de ombudsdienst voor tele-
Totaal Totaal Totaal communicatie (208 dossiers), de ombudsdienst voor
2018 2017 2016 energie (181 dossiers) en de geschillencommissie
reizen (153 dossiers). In het staafdiagram zijn enkel de
ECC 1155 1840 1316
gekwalificeerde entiteiten opgenomen.
Ombudsfin 74 72 91
Om een optimale dienstverlening aan de consument
Ombudsman voor
56 55 36 te bieden, worden dossiers ook doorgestuurd naar de
Verzekeringen
Federale, Vlaamse en Waalse ombudsman en naar het
Ombudsdienst voor ECC
208 299 241
Telecommunicatie
Ombudsdienst voor
147 181 115
Energie
Ombudsdienst voor de
516
48 51 34
Postsector
Ombudsman voor het
5 2 4
Notariaat dossiers werden doorgestuurd naar
Verzoeningscommissie de Ombudsman voor de Handel
85 134 244
Bouw
Geschillencommissie
153 144 141
Reizen
Federale Ombudsman 26 15 5
Vlaamse Ombudsman 70 73 19
4.5 G esloten residuaire dossiers
Waalse Ombudsman 10 20 9
Verzoeningscommissie 4.5.1 Algemeen
83 101 109
Automoto
a. Statistiek
Ombudsdiensten voor
10 7 8
de Advocatuur
Ombudsman voor de Totaal % % %
516 325 - 2018 2018 2017 2016
Handel
CACET 8 - - Minnelijke schikking 1308 55% 48% 50%
Gerechtsdeurwaarders 6 - - Aanbeveling 788 33% 22% 37%
Totaal 2660 3319 2374 Stopzetting 283 12% 30% 13%
Totaal 2379 100% 100% 100%
55%
van de gesloten dossiers bereikten
een minnelijke schikking.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 23
c. Staafdiagram
600
500
400
300
200
100
0
Ombudsfin
Verzekeringen
Telecom
Energie
Post
Notariaat
Bouw
Reizen
Automoto
Advocatuur
Handel
CACET
Gerechtsdeurwaarders
■ 2018 ■ 2017 ■ 2016
b. Commentaar
In 2018 kon de COD 2379 dossiers afsluiten. In 55% Stopzetting dossier
van de gesloten dossiers werd een minnelijke schik-
king bereikt: 1308 dossiers. In 788 dossiers kon geen
12%
oplossing voor het geschil worden gevonden en werd
een aanbeveling geschreven. Aanbevelingen kunnen
zowel neutraal zijn, als in het voordeel van één van
de partijen. Ten slotte werden 283 dossiers stopge-
zet door de consument in de loop van de procedure.
De reden van de stopzetting kennen we bijna nooit,
maar in veel gevallen kunnen we er van uitgaan dat
de partijen onderling een akkoord hebben gevonden.
33% 55%
Aanbeveling Minnelijke
schikking
De stijging van het aantal bereikte minnelijke
schikkingen is opmerkelijk, want we gaan 7 procent-
punten vooruit ten aanzien van het jaar 2017.
Statistieken24 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
4.5.2 Reactie van de onderneming op een
aanbeveling
a. Statistiek
Totaal % % % Deels gevolgd
2018 2018 2017 2016
1%
Deels gevolgd 6 1% 3% 4%
Gevolgd
Geen antwoord 284 36% 54% 62% 34%
Gevolgd 264 34% 11% 14% Niet
gevolgd
Gunstig voor
bedrijf
175 22% 18% - 7%
Niet gevolgd 59 7% 13% 20%
Totaal 788 100% 100% 100% 22% 36%
Gunstig voor bedrijf Geen antwoord
b. Commentaar
De reactie van de ondernemingen op de aanbeve-
lingen die de COD uitschrijft, is opnieuw verbeterd.
In 36 % van de gevallen krijgen we geen enkele reac-
tie van de onderneming. Nochtans is deze daartoe bij
wet verplicht.
In 34% van de gevallen volgde de onderneming de
aanbeveling die de COD uitschreef. Dat is een opmer-
kelijke stijging ten aanzien van de vorige jaren.
Een aanbeveling kan in het voordeel van de consu-
ment of de onderneming geformuleerd worden. In
2018 werden 175 aanbevelingen in het voordeel van
de onderneming geschreven.
36%
van de ondernemingen antwoordt
niet op de aanbeveling die de
COD uitschrijftConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 25
4.6 T op sectoren 2018 1 Top drie 2016
a. Statistiek NR. SECTOR DOSSIERS
1 Elektronica (ICT) 390
Onderhoud en reparatie van
NR. SECTOR DOSSIERS 2 390
de woning (goederen)
Diensten betreffende onder-
3 Meubelen en stoffering 384
1 houd en reparatie van de 759
woning
2 Meubelen en stoffering 367 b. Commentaar
ICT-goederen (informatie- en In de sector ‘diensten betreffende onderhoud en repa-
3 280
communicatietechnologie) ratie van de woning’ werden opnieuw het meest aan-
Goederen betreffende tal dossiers geregistreerd. Deze sector omvat onder
4 onderhoud en reparatie van 275 andere de diensten van loodgieters, metselaars,
de woning onderhoud van zwembaden, tuinaanleg, centrale
verwarming, etc… Dossiers met betrekking tot meu-
5 Luchtvaartmaatschappijen 265 belen en stoffering bleven ook binnenkomen. De top
6 Kleding en schoeisel 257 drie wordt vervolledigd door de sector betreffende
ICT-goederen (laptops, smartphones,…). Opvallende
Grote huishoudelijke appa-
stijger in 2018 zijn de luchtvaartmaatschappijen. In
7 raten (inclusief stofzuigers en 233
2017 nog goed voor 144 dossiers, in 2018 zijn dat er
microgolfovens)
al 261.
Elektronica (geen ICT of voor
8 182
recreatie) Let op dat de sector die vorig jaar op de eerste plaats
Diensten in verband met stond, bestond uit zowel goederen als diensten. Dit
9 143 jaar werd deze sector uitgesplitst. Enerzijds diensten,
sporten en hobby’s
anderzijds goederen betreffende onderhoud en repa-
Onderhoud en reparatie van
10 102 ratie van de woning: doe-het-zelfmateriaal, gereed-
voertuigen en ander vervoer
schap, grasmaaiers, etc….
800
Top drie 2017
NR. SECTOR DOSSIERS
Onderhoud en reparatie van 600
1 de woning (goederen en 934
diensten)
2 Meubelen en stoffering 357 400
Elektronica (geen ICT of voor
3 286
recreatie)
200
759
367
280
275
265
257
233
182
143
102
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 De COD hanteert de indeling zoals wordt weergegeven in de aanbeveling van de Commissie van 12 mei 2010 inzake het
gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten- en vragen.
Statistieken26 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
4.7 T op categorie ë n 2018
a. Statistiek b. Commentaar
De vaakst voorkomende dossiers hebben betrekking
NR. CATEGORIE DOSSIERS op de geschillen rond de kwaliteit van de goederen
en diensten, in het bijzonder geschillen rond defec-
1 Defect, veroorzaakte schade 769 ten en schade (769 dossiers). Ook geschillen rond niet
2 Niet geleverd / niet verleend 620 geleverde goederen of niet verleende diensten (620
dossiers) en geschillen rond de wettelijke garantie
Wettelijke garantie niet
3 553 (553 dossiers) waren veel voorkomend. De volgorde
toegekend
van categorieën is overigens identiek aan dezelfde
4 Voldoet niet aan bestelling 285 statistiek uit 2017.
5 Ongerechtvaardigde factuur 284
6 Ontbinding van het contract 206
7 Deels geleverd/deels verleend 191
800
8 Gebrek aan informatie 164
9 Onjuiste factuur 157
10 Verandering van prijs/tarief 154 600
Top drie 2017 400
NR. CATEGORIE DOSSIERS
1 Defect, veroorzaakte schade 673
200
2 Niet geleverd / niet verleend 516
Wettelijke garantie niet toe-
3 466
769
620
553
285
284
206
191
164
157
154
gekend
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Top drie 2016
NR. CATEGORIE DOSSIERS
Wettelijke garantie niet
1 839
toegekend
2 Niet-geleverde goederen 511
3 Beschadigde goederen 327Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 27
4.8 T op tien ondernemingen 2
a. Statistiek b. Commentaar
Deze statistiek geeft weer tegen welke ondernemin-
NR. ONDERNEMING KLACHTEN gen in 2018 de meeste dossiers werden ingeleid.
Het verbaast niet echt dat de grote, bekende onder-
1 Brussels Airlines 122 nemingen terugkomen in deze statistiek. Hoe meer
2 Vanden Borre 93 transacties een onderneming maakt, hoe groter de
kans dat er sprake zal zijn van consumentengeschillen.
3 Tui Airlines Belgium 83
4 3 Suisses Belgium 59 De twee grote Belgische luchtvaartmaatschappijen4
kapen plaatsen 1 en 3 weg. Opvallend is echter het
5 Krëfel 53
aantal dossiers, dat steeg van 99 in 2017 naar 205 in
6 Coolblue 37 2018.
7 Basic-fit Belgium 36
Bekende namen in de elektronicasector: Fnac, Cool-
8 Fnac Belgium 34 blue en Krëfel, zijn ook opnieuw aanwezig in deze sta-
9 Caltexx 33 tistiek. We doen dan ook opnieuw een oproep aan
deze winkelketens om het voorbeeld van Media Markt
10 Groupon 30
te volgen en zich aan te sluiten bij de Ombudsdman
voor de Handel.
Top drie 2017
NR. ONDERNEMING DOSSIERS 4.9 G emiddelde behandelingsduur
van een dossier
1 Vanden Borre 84
2 Tui Airlines Belgium 51 De gemiddelde behandelingsduur van een dossier
3 Brussels Airlines 48 in 2018 was 44 dagen. In vergelijking met 2017 (36)
en 2016 (38) is dit dus iets gestegen.
Top drie 2016
NR. ONDERNEMING DOSSIERS
1 Media Markt - Saturn3 135
2 Vanden Borre 89
3 Brussels Airlines 77
2 Het betreft hier enkel Belgische ondernemingen. De
Consumentenombudsdienst is niet bevoegd voor
geschillen met buitenlandse ondernemingen.
3 MediaMarkt is sinds 2017 lid van de Ombudsman voor 4 De Consumentenombudsdienst is niet bevoegd voor
de Handel. geschillen tegen buitenlandse vliegtuigmaatschappijen.
Statistieken5
28 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
SYSTEMATISCHE
PROBLEMEN
“CORRECTE EN VOLLEDIGE
PRECONTRACTUELE INFORMATIE
IS EEN ABSOLUTE MUST OM
PROBLEMEN TE VOORKOMEN.”Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 29
5.1 D iensten betre f f ende onderhoud Onderneming G. meende echter dat de volledige fac-
en reparatie van de woning turen van de eerste twee interventies gerechtvaardigd
waren omdat het telkens om een andere foutcode
5.1.1 Voorbeelden ging. De verschillende interventies hadden volgens
de onderneming niks met elkaar te maken.
a. Spoedhersteldiensten
Mevrouw G. werd geconfronteerd met een verstopte De COD benadrukte dat op de onderneming een
leiding. Daarop nam ze contact op met onderneming resultaatsverbintenis rust, wat inhoudt dat de onder-
P., een onderneming die zich online presenteerde neming voor opdrachten die tot haar takenpakket
als een loodgieter uit de regio, voor een dringende behoren een oplossing dient te bereiken. De COD
interventie. In werkelijkheid bleek het onderneming beklemtoonde eveneens zich niet te kunnen uitspre-
E. te betreffen, allesbehalve een lokale firma. Zonder ken over de technische aspecten, maar nam er akte
dat de klant kosteloos een offerte werd overhandigd, van dat het telkens om een nieuw probleem met
werd haar na een korte interventie van 30 minuten andere foutmelding ging. De consument toonde zelf
een bedrag van ca. € 600 aangerekend. Mevrouw G. niet aan dat een gebrekkige interventie van de onder-
beweerde onder druk de werkbon te hebben onderte- neming aan de basis lag van de daarop volgende
kend en voltooide met bankkaart de betaling. Nadien foutmelding, de twee interventies door onderneming
protesteerde ze tegen de praktijken van onderneming G. brachten telkens een oplossing voor de gemelde
E. met de vraag tot gedeeltelijke terugbetaling, de foutmelding.
onderneming weigerde echter.
5.1.2 Bespreking
b. Herstellingen en resultaatsverbintenis onder- Deze categorie dekt een brede lading problemen,
neming gaande van geschillen over verwarmingsketels en
De heer H. ondervond problemen met zijn verwar- ontstoppingen, tot renovaties en bouwkwesties.
mingsketel. Hij nam contact op met onderneming G. De dossiers handelen vaak over ongerechtvaardigde
die ter plaatse kwam en twee foutcodes verhielp. De facturen, geen of gedeeltelijke uitvoering van de wer-
verwarmingsketel werkte weer en de werkbon werd ken, slechte uitvoering van de werken, …
ondertekend. Enige tijd later werd onderneming G.
opnieuw gecontacteerd door de consument, ditmaal Het aandeel onbemiddelbare dossiers in deze cate-
voor een andere foutcode. De onderneming kwam gorie is aanzienlijk. In eerste instantie weigeren onder-
opnieuw langs, contacteerde ook de fabrikant tele- nemingen vaak medewerking te verlenen waardoor
fonisch voor advies en voerde de herstelling uit. De de COD uitsluitend beschikt over de feiten zoals die
consument ondertekende na afloop de bestelbon door de consument worden aangebracht. Dit maakt
voor akkoord. het moeilijk, zo niet onmogelijk, om het dossier ten
gronde te beoordelen en af te sluiten met een min-
Kort hierna nam de consument voor de derde maal nelijke regeling. Wanneer de COD wel medewerking
contact op met de onderneming. Onderneming G. van de onderneming verkrijgt, blijkt constructieve
stelde voor om een bepaald onderdeel te vervangen, bemiddeling vaak onmogelijk. Zo wordt vaak verwe-
maar dat voorstel werd door de consument afgewe- zen naar het feit dat de klant de offerte en/of bestel-
zen. Onderneming G. vertrok en rekende deze laatste bon aanvaardde, of strandt de bemiddeling in een
interventie niet aan. De consument nam rechtstreeks onoverbrugbaar meningsverschil tussen de partijen
contact op met de fabrikant, die ter plaatse kwam en over technische aangelegenheden. De COD is echter
het probleem wel oploste. De consument meende dat geen technisch expert en ondervindt veel moeilijk-
de eerste twee interventies, uitgevoerd door onder- heden om de partijen te verzoenen in dergelijke dos-
neming G., niet bijdroegen tot een definitieve oplos- siers.
sing. Hij betwiste dus de twee door hem betaalde
facturen en wenste enkel de verplaatsingskosten te
betalen.
Systematische problemen30 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018
5.1.3 Aandachtspunten 5.2 ICT- goederen
Bij dringende problemen stelt de COD vast dat een
5.2.1 Voorbeelden
gebrek aan precontractuele informatie en degelijke
voorafgaandelijke inlichtingen vaak aan de basis van
het geschil liggen. Meestal zijn dit problemen waar- a. Wettelijke garantie
voor de consument een snelle oplossing verwacht, De heer D. kocht een GPS-toestel bij onderneming
zoals de ontstopping van leidingen, het verhelpen G. Na de eerste zes maanden na levering meldde de
van een slotenprobleem of het herstellen van een consument aan de verkoper een defect aan het toe-
warmteketel. Het contract komt vaak telefonisch tot stel. De hersteldienst van onderneming G. besloot
stand zonder dat een offerte werd overgemaakt of echter niet over te gaan tot herstel of vervanging
uitdrukkelijk door de consument werd gevraagd. Niet zoals men onder het stelsel van de wettelijke garan-
zelden betreffen het situaties die urgent zijn voor de tie zou mogen verwachten. De verkoper beriep zich
consument en dit plaatst hem uiteraard in een zwak- op gebruiksschade, veroorzaakt door de consument,
kere positie. Als dit dan nog eens voorkomt in het waardoor het GPS-toestel beschadigd was geraakt.
weekend wordt het alleen maar prangender omwille De consument daarentegen beweerde het toestel
van hogere tarieven. Daarnaast onderschatten consu- steeds correct te hebben gebruikt.
menten vaak de aard van het probleem evenals de
inspanningen op het vlak van tijd en benodigd mate- De COD lichtte de consument in over de wettelijke
riaal (vb. de noodzaak en kostprijs van een camera- garantie. Omdat het gebrek niet werd vastgesteld bin-
onderzoek bij verstoppingen) die nodig zijn om het nen de eerste zes maanden na aankoop, kon van de
probleem te verhelpen, met een (in hun ogen te) hoge onderneming geen kosteloos herstel worden geëist,
factuur tot gevolg. Een betere voorlichting over het tenzij de consument kon aantonen dat het gebrek
belang van precontractuele informatie dringt zich reeds bestond op het moment van aankoop.
op. Enerzijds dienen tarieven voor de interventie door
de onderneming zwart op wit kenbaar te worden b. Niet naleven afgesproken leveringstermijn
gemaakt en door de consument te worden aanvaard. De heer C. bestelde online inktpatronen voor de
Zo moeten consumenten beter worden geïnformeerd printer bij onderneming I. Een maand later had de
over de risico’s van het (telefonisch) aangaan van ver- consument de goederen nog steeds niet ontvan-
bintenissen zonder over de essentiële prijsinformatie gen, ondanks het feit dat die meermaals contact had
te beschikken. Anderzijds doen consumenten er goed opgenomen met de onderneming. Onderneming I.
aan pas over te gaan tot volledige betaling van de beweerde dat de goederen tot driemaal toe werden
werken na een grondige controle en uiteindelijke aan- verstuurd, maar omwille van fouten bij het postbedrijf
vaarding van de werken. de bestemmeling niet bereikten.
De COD stelt vast dat de vraag om onmiddellijke De onderneming startte naar eigen zeggen een
betaling vaak gepaard gaat met een ongepaste druk interne procedure bij het postbedrijf, maar bracht
van de dienstverlener. Dit zijn zonder twijfel agres- noch consument noch de COD op de hoogte van de
sieve handelspraktijken die een halt moeten worden uitkomst ervan. Omdat de onderneming niet aan zijn
toegeroepen. verplichting voldeed om de goederen op het overeen-
gekomen tijdstip te leveren, was de COD van mening
Wat betreft de eerder technische dossiers, is de COD dat de onderneming de overeenkomst diende te ont-
van mening dat een betere voorlichting over geschil- binden en de consument terug te betalen.
lenbeslechting noodzakelijk is. De consument dient
vooraf geïnformeerd te worden over de mogelijk-
heden en beperkingen van buitengerechtelijke
bemiddeling, die is immers gedoemd om te misluk-
ken wanneer er geen gemene grond is tussen beide
partijen en de standpunten - zeker over technische
aspecten - loodrecht tegenover elkaar staan.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2018 • 31
5.2.2 Bespreking
zes maanden, aantoont dat het gebrek reeds van bij
In de elektronicasector vormt wettelijke garantie stee- de levering aanwezig was en de verkoper een tege-
vast de voornaamste categorie van dossiers. nexpertise doet of laat doen die het tegendeel niet
bewijst, dan kunnen opnieuw geen kosten worden
De Belgische wetgeving is erg duidelijk: de wettelijke aangerekend.
garantietermijn voor consumentengoederen bedraagt
twee jaar. Concreet beschikt de consument dus steeds De verkoper kan eventueel wél kosten aanrekenen
over een garantieperiode van twee jaar, waarin de wanneer de aankoop meer dan zes maanden oud is
onderneming het bij hem aangekochte goed koste- en de consument het goed terug binnenbrengt zon-
loos dient te herstellen of vervangen. Bovendien wordt der gewag te maken van een gebrek dat reeds bij
er in de eerste zes maanden na aankoop van uitge- de levering aanwezig zou zijn geweest. De verkoper
gaan dat het defect al aanwezig was op het moment moet dan wel op duidelijke en begrijpelijke wijze de
van de aankoop. Indien de onderneming echter kan consument voorafgaandelijk inlichten over de kosten
aantonen dat een gebrek zich manifesteerde door die hij eventueel zal aanrekenen.
verkeerd gebruik door de consument zelf, vervalt het
recht op kosteloos herstel of vervanging. Vaak wordt consumenten het recht op de garantie
ontzegd op basis van onduidelijke herstel- of exper-
Er heerst echter nog veel onwetendheid over de tiserapporten waaruit nog vaker blijkt dat het defect
garantieregeling. Zo kennen vaak consument noch te wijten is aan valschade of aan oxidatie. Zaken die
onderneming de draagwijdte van de anterioriteits- voortkomen uit verkeerd gebruik door de consument
regel en worden nog al te vaak de wettelijke garan- en die de consument zelf erg moeilijk kan weerleg-
tie en de commerciële garantie door elkaar gehaald. gen. Als consument is het immers moeilijk om te
De COD stelt vast dat heel wat consumenten er te snel bewijzen dat een elektronisch toestel bijvoorbeeld
van uit gaan dat het binnenbrengen van een defect niet werd blootgesteld aan water. Het is niet aan de
goed voor herstelling, automatisch gelijk staat aan consument om aan te tonen wat de expertiserap-
een kosteloos herstel. De verbazing van menig consu- porten inhouden. Ondernemingen blijven te vaag in
ment is dan ook groot wanneer die enkele weken later hun rapporten en bieden de consument onvoldoende
een bestek krijgt toegestuurd met de boodschap dat de mogelijkheid om deze argumenten te weerleggen.
een kosteloze oplossing niet aan de orde is omdat de
vastgestelde schade voortvloeit uit (verkeerd) gebruik Ten slotte is het van belang dat ondernemingen de
door de consument of het gevolg is van externe fac- afgesproken leveringstermijn naleven. Tenzij beide
toren (bijvoorbeeld oxidatie of drukschade). De con- partijen een ander tijdstip voor de levering zijn over-
sument wordt doorgaans voor de keuze geplaatst om eengekomen, dient de onderneming de goederen
het toestel vervolgens onhersteld terug te krijgen mits binnen de 30 dagen te leveren. Indien de onderne-
de onderzoeks- en transportkosten worden betaald, ming niet aan zijn verplichting heeft voldaan om de
het te laten herstellen tegen een bedrag dat vaak niet goederen op het overeengekomen tijdstip of bin-
in verhouding staat tot de aankoopprijs ervan of het nen de 30 dagen te leveren, dient de consument de
toestel kosteloos te laten vernietigen. onderneming eenmalig te verzoeken om de levering
te verrichten binnen een aanvullende termijn. Indien
In meerdere dossiers verzocht de COD tevergeefs aan de onderneming de goederen toch niet binnen de
de onderneming om aan te tonen dat de consument aanvullende levertermijn levert, heeft de consument
vooraf in kennis werd gesteld van het mogelijke kos- het recht de overeenkomst te beëindigen. Bij beëindi-
tenplaatje verbonden aan het binnenbrengen van het ging van de overeenkomst vergoedt de onderne-
goed voor herstelling. Wanneer een aankoop minder ming onverwijld alle uit hoofde van de overeenkomst
dan zes maanden oud is, mag geen enkele kost wor- betaalde bedragen.
den aangerekend voor het herstellen van het goed,
behalve wanneer de verkoper kan aantonen dat het De onderneming heeft vervolgens de verplichting om
probleem te wijten is aan het foutief gebruik door de onverwijld alle gemaakte kosten terug te betalen aan
consument. Wanneer de consument, na de eerste de consument.
Systematische problemenVous pouvez aussi lire
