LA MODE & LE RETAIL EXPERIENCE - Léa Sautereau Infographiste ...

Nov. 2017
LAURENTIN CLEMENT – LECOINTE MELANIE – OLLIVIER MARINE – SAUTEREAU LEA
 EXPERIENCE
 LA MODE &
 LE RETAIL

OBJECTIF DU CAHIER DE
TENDANCES
Ce cahier de tendances a pour objectif de vous apporter une vision globale sur le développement de votre
secteur d’activité par rapport au retail experience, et la manière de l’appréhender.
Grâce à ce cahier, nous pourrons répondre à la question suivante :

 « COMMENT S’ADRESSER À VOS CLIENTS ? »

LE POINT DE DEPART DE
NOTRE REFLEXION
Grandes typologies de marché sur le secteur de la mode et de l’expérience en magasin

Le marché de la mode est vaste et peut être segmenté en trois secteurs :
▪ Vêtements : segment majeur du marché (Femme - Homme - Enfant),
▪ Chaussures (Femme - Homme - Enfant),
▪ Accessoires (bijoux, maroquinerie,…) (Femme - Homme - Enfant),

NOTRE
VOLONTE
 Comprendre ce que cherchent
 vos clients aujourd’hui
 sur vos points de vente physiques,
 en distinguant les principaux types de comportement et grandes tendances du marché !

CONTEXTE

 PROFILS DES CONSOMMATEURS

CAHIER DE TENDANCES ANALYSE DES TENDANCES

SOMMAIRE.
 TENDANCE N°1
 A LA RECHERCHE DE L’EXPERIENCE

 TENDANCE N°2
 CUSTOMER CENTRIC

 TENDANCE N°3
 L’HYPERCONNECTE

 TENDANCE N°4
 L’OPPORTUNISTE

 BILAN

 

 CONTEXTE
Chiffres clés de l’habillement en France Achat vêtements et chaussures :
En 2015 : 4436 entreprises ont été créées. 53% en magasin
67% des commerces sont situés en ville. 25% en ligne sur PC
CA de 408 K€ en 2014. 6% via un portable
 6% via une tablette
 3% catalogue
Les meneurs de jeu : le suédois H&M, l’espagnol Zara et l’irlandais Primark.
 3% téléshopping
Autres enseignes ultra spécialisées au savoir-faire bien défini qui ont vu leur CA augmenter entre 50%
 3% ne recherche pas ou n’achète
et 60% : le français Aigle, ou la marque marseillaise Jott spécialisée dans la doudoune urbaine et
 pas dans la catégorie
stylisée.

 

 CONTEXTE
MENACES

Un secteur à peine : boutiques physiques de prêt-à-porter en difficulté (American Apparel fait faillite, le groupe Vivarte - La Halle, André,
Chevignon, San Marina, Minelli, etc. - s’endette...).
80 % des détaillants déclarent enregistrer une baisse de leur chiffre d'affaires depuis le début de l'année 2016.
Impacts météorologiques : Ex: des températures clémentes en automne/hiver n’incitent pas à l’achat de manteaux et doudounes, qui
pourtant pèsent lourd dans le panier moyen d’un acheteur et donc, sur le chiffre d’affaires d’un distributeur.
Concurrence grandissante sur internet : dans le secteur de la chaussure et de plus en plus dans celui du prêt-à-porter, les sites marchands
se multiplient, offrant des réductions et des ventes privées alléchantes tout au long de l’année. Selon une étude de l’Institut français de la
mode (IFM) publiée en septembre 2016, les achats de vêtements sur le web ont pesé 5 milliards d’euros entre juillet 2015 et fin juin 2016 et
représentent désormais 16,7 % des dépenses des Français dans l’habillement. Cette proportion était encore inférieure à 2 % il y a dix ans.

 

 CONTEXTE
OPPORTUNITES

Heureusement, les enseignes physiques ont compris l'enjeu que représentait Internet et toutes, ou presque, se sont dotées de dispositifs
multicanals. Un pari qui commence à porter ses fruits : toujours selon l'étude de l'IFM, les réseaux physiques ont pris la tête des ventes de
vêtements online et représentent 35,5 % des achats sur le web. Les pure players, eux, totalisent 30,9 % du marché en ligne.

Marché du retail en pleine transformation et évolution à cause de l’apparition des nouvelles technologies et des nouveaux moyens
d’acheter… Une transformation aussi bien en ligne qu’en boutique.
Objectifs / Enjeux : donner de l’expérience en magasin, contrôler la chaîne de valeur pour offrir aux consommateurs la meilleure expérience
possible, être cohérent sur tous leurs canaux (magasin + digital)

77% des commerçants considèrent la vente en magasin très précieuse.
L’achat en magasin reste le mode d’achat préféré des shoppers, 90% des achats sont toujours effectués en magasin.

 

PROFILS
CONSOMMATEURS
Aujourd’hui, ce sont les consommateurs qui ont le pouvoir, ils mènent les tendances
et ont un taux d’exigence élevé ainsi qu’une tolérance à l’échec très faible.

TYPOLOGIES DES DIFFÉRENTS SHOPPERS
Typologie du Groupe M Next

 “J’adore les nouvelles technologies et passe
 “J’aime réaliser des recherches sur énormément de temps sur mon smartphone. Je
 internet mais il m’est égal d’acheter en commande toujours en ligne, c’est plus rapide, plus
 ligne ou en magasin, je pratique les deux.” pratique et je peux comparer facilement. En plus je
 n’ai pas besoin de me déplacer en boutique.”

1 Le Basic Digital Consummer
 Il effectue toutes ses recherches sur internet mais achète
 aussi bien en ligne qu’en magasin. Il utilise les sites
 internet classiques mais n’est pas du tout accro aux
 2 Le Retail Scout
 C’est celui qui recherche la bonne affaire.
 Hyperconnecté, il est accro aux applications mobiles,
 tablettes et smartphones, aussi bien pour chercher
 applis, réseaux sociaux, comparateurs… Il est très l’information que pour acheter. Ce consommateur fait
 influencé par la pub et donc très encré dans les médias tout depuis chez lui : il a le parcours d’achat le plus court.
 traditionnels. Il recherche la bonne offre : ce qui lui
 correspond au moment où il recherche. Ce
 consommateur a peu de fidélité vis à vis des marques ou
 des modes d’achats.

TYPOLOGIES DES DIFFÉRENTS SHOPPERS

 “Je suis très indécis, il me faut beaucoup de
 “ Pour moi les marques sont très temps avant de me décider à acheter. Je
 importantes, je ne consomme que ça car compare donc beaucoup et utilise toutes les
 c’est un gage de qualité. Du coup, je sources de conseils possibles. La relation
 n’achète que dans les boutiques ou les avec le vendeur est très importante pour
 sites officiels.” moi, elle m’aide dans mon choix”

3 Le Brand Scout
 Très sensible aux marques et donc à la publicité. Il va
 faire toutes ses recherches sur internet mais
 essentiellement sur les sites de marque. Il n’a pas
 4 Le Driven Shopper
 Il utilise tous les outils mis à sa disposition et met
 énormément de temps avant de se décider. Il appel
 famille, amis, utilise les comparateurs et consulte les
 confiance en l’avis des internautes. Il recherche la valeur vendeurs.
 ajoutée que lui apporte le produit.

TYPOLOGIES DES DIFFÉRENTS SHOPPERS

 “Je suis passionné de shopping et peu
 “ Le plus important pour moi est de faire passer beaucoup de temps en ligne ou en
 des bonnes affaires. Je consomme donc boutique. Pour moi acheter est avant tout
 en boutique ou en ligne selon ce qui est le un plaisir. Je suis aussi très friand des
 plus intéressant. Je compare beaucoup et expériences particulières en boutique,
 prend tu temps avant de faire mon choix.” notamment avec le digital.”

5 Le Calculated Shopper
 Il utilise tous les moyens à sa disposition et a un
 parcours relativement long car il recherche la meilleure
 promotion et passe du temps à comparer les choses. Il
 6 L’Eternal Shopper
 Il fait du shopping pour le plaisir et n’est pas du tout
 pressé. C’est le consommateur qui a le temps d’achat le
 plus long. Il utilise de nombreux outils, surtout les
 sait ce qu’il veut et est prêt à prendre le temps qu’il faut réseaux sociaux car c’est un bon moyen d’être au
 pour saisir la bonne affaire. courant des nouveautés. Très fidèle aux marques, c’est
 un bon client des programmes de fidélité. Il recherche le
 confort d’usage et le plaisir d’achat. C’est le
 consommateur le plus difficile à saisir. L'expérience
 client est très importante pour lui.

SHOPPERS
1 LE BASIC DIGITAL
 CONSUMMER 3 LE BRAND
 SCOUT 5 LE CALCULATED
 SHOPPER

2 LE RETAIL
 SCOUT 4 LE DRIVEN
 SHOPPER 6 L’ETERNAL
 SHOPPER

ANALYSE

DES
TENDANCES

TENDANCE 1
LA RECHERCHE DE L’EXPERIENCE
AXE 1 : Le phygital
AXE 2 : Relation client/vendeur – une vraie expérience en magasin
AXE 3 : Le showrooming – une expérience sensorielle

TENDANCE 1
CONSTAT
Aujourd’hui avec les achats en ligne, les consommateurs cherchent une plus-value en magasin physique : une
raison de s’y rendre. Ils voient l’achat en magasin comme une activité et veulent y passer un bon moment.
Lorsqu’ils effectuent un achat, les clients n’achètent pas seulement un produit ou service mais une expérience.
Si il est important pour les enseignes de fluidifier et simplifier le parcours, elles doivent aussi s’assurer de
proposer plus qu’un achat. On passe de la vente de produits à la vente d’expériences, avec toujours plus de
services. En effet, malgré toute la facilité apportée par le web, les consommateurs conservent le besoin de
toucher le produit, de l’essayer et de vivre une expérience émotionnelle, qui leur donne de vraies raisons de
revenir en boutique.

TENDANCE 1
AXE 1 : LE PHYGITAL
Plus qu'un magasin, le point de vente doit devenir un véritable lieu de vie connecté et délivrer une expérience client
enrichie. Robots, bornes interactives, lunettes de réalité virtuelle, cabines d’essayage connectées,… tout doit être fait pour
fluidifier le parcours client et faire du point de vente un lieu d'expérience. Le phygital est une tendance entre magasin
physique et digital.
De nombreuses enseignes de vêtements ouvrent des boutiques avec très peu de références : les clients viennent
visualiser en 3D ou en réalité augmentée des produits qu’ils décident ensuite d’acheter ou non. Une fois la commande
passée, le client se fait livrer directement à domicile et en moins de 48h. Au-delà de prolonger l’expérience en magasin,
ces services vont permettre aux retailers de récolter des données clés, leur permettant d’enrichir leur connaissance
client.

TENDANCE 1
AXE 1 : LE PHYGITAL
Les perspectives de la réalité virtuelle :
Les expérimentations en matière de réalité virtuelle se multiplient du côté des enseignes. Ainsi, les consommateurs
s’équipent petit à petit notamment en Chine où les casques VR connaissent un grand succès. Durant les années à venir, la
réalité virtuelle proposera de plus en plus une expérience client augmentée que ce soit en boutique ou online.

Les challenges ne manquent pas en matière de retail, et les prochains mois s’annoncent passionnants tant il y aura à
innover, tester, expérimenter, déployer… Ces évolutions sont rendus possibles par l’acceptation des enseignes de
collaborer avec des consommateurs qui, grâce au digital, ont pris le pouvoir de la relation.

TENDANCE 1
AXE 1 : LE PHYGITAL
Quelques chiffres :
65% des français se disent intéressés par le déploiement de bornes connectées en rayon, (selon une étude CSA réalisée en
mai 2016 et centrée sur le secteur de l’habillement).
79% des interrogés aimeraient aussi voir fleurir dans les points de vente des bornes de paiement réparties à travers les
rayons afin de faciliter leur passage en caisse. De ce fait, le phygital concerne désormais la totalité du parcours en magasin.
61% des consommateurs français disent vouloir essayer des vêtements de façon virtuelle à l’aide d’une silhouette reprenant
leur morphologie et leurs mensurations (selon étude CSA de 2016).
45% des mobinautes français sont prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin.
80% des consommateurs considèrent que la digitalisation est le futur de la fidélisation notamment pour les services tels que le
paiement mobile.

 

BENCHMARK
 Undiz a fait l’expérience dans la boutique de
 Toulouse en lançant la “ machine Undiz ”.
 Celle-ci propose une expérience digitale
 interactive aux clients qui peuvent avoir accès à
 la borne, chercher un produit ou encore vérifier
 sa disponibilité en magasin. Si le produit est
 disponible, un(e) employé prépare le produit
 immédiatement suite à quoi le client le reçoit
 directement à côté de la borne. Ce système fait
 vivre une réelle expérience au consommateur et
 instaure le phygital comme une tendance très
 actuelle.

TENDANCE 1
AXE 2 : RELATION CLIENT/VENDEUR
Une vraie expérience en magasin
La recherche de contact humain demeure une des raisons principales qui amène les consommateurs en
boutique physique. Par cette recherche “d’expérience accompagnée ”, ils continuent de se rendre en
magasin où ils recherchent un contact vendeur. En effet, 55% des consommateurs interrogés préfèrent
interagir avec un vendeur plutôt qu’utiliser une borne en libre-service.

Cependant, parmi les consommateurs connectés, seulement 38% déclarent que l'accompagnement du
vendeur est un argument efficace pour les faire venir en boutique. Ce constat oblige les enseignes à
repenser le rôle de leurs vendeurs, qui doit représenter une réelle plus-value. Pour cela, ils sont notamment
connectés aux données clients (habitudes d’achats, panier moyen…) afin d’apporter un conseil personnalisé
optimal.

TENDANCE 1
AXE 2 : RELATION CLIENT/VENDEUR
Une vraie expérience en magasin

Les consommateurs recherchent donc une réelle expérience lors de leur achat, la relation au vendeur en
étant une part essentielle. Le magasin doit devenir un lieu de relation et de services où contact humain et
digitalisation se mêlent harmonieusement pour proposer une expérience unique. Pour réussir la
digitalisation de leur point de vente, les enseignes doivent donc repenser en profondeur le rôle de leurs
vendeurs.

 

BENCHMARK
 Sephora ouvre un magasin totalement équipé de
 nouvelles technologies pour une expérience incroyable.
 Les vendeurs y ont toujours une place importante afin
 d’aider, conseiller, accompagner le client dans ses
 achats.
 Ce magasin regroupe et illustre à lui seul la grande
 tendance qu’est « La recherche de l’expérience ».

TENDANCE 1
AXE 3 : LE SHOWROOMING
L’expérience client est une notion de plus en plus importante pour les marques et les consommateurs. La
tendance du showrooming rassemble le digital et l’expérience sensorielle. Il s’agit d’une nouvelle pratique
qui soulève de nouveaux enjeux pour les commerces physiques, en concurrence direct avec les marques
digitales. Cela consiste à essayer un produit dans un magasin physique, ou à se faire expliquer son
fonctionnement et ses avantages par un conseiller dans un magasin physique, avant d'en faire l'acquisition
en ligne au meilleur coût. L’expérience est de mise et certains magasins proposent même des scénarios
personnalisés. Par exemple, se faire offrir une coupe de champagne, une tasse de café...

TENDANCE 1
AXE 3 : LE SHOWROOMING
Le risque : près de 8 consommateurs sur 10 sont prêts à quitter le magasin physique s'ils se rendent comptent, lors d'une
recherche sur leur smartphone, que le produit est vendu dans une autre enseigne ou en ligne à un prix inférieur d'au
moins 10 %. Le risque majeur pour les commerçants physiques est la fuite de leurs clients vers d'autres enseignes ou un
site de commerce en ligne.

Les enjeux :
Accompagner l'évolution des habitudes des consommateurs.
Proposer de nouvelles alternatives et de nouveaux services aux clients des magasins physiques.
Favoriser une synergie entre le magasin physique et le magasin virtuel.

TENDANCE 1
AXE 3 : LE SHOWROOMING
Les arguments en faveur d'un achat en magasin physique : la disponibilité immédiate du produit, la
réservation en ligne pour une livraison en magasin, ou encore la proximité et le conseil.
L’important est d’accompagner le consommateur pour le fidéliser, en utilisant une stratégie cross-canal.

Le fait de se rendre en magasin permet une expérience sensorielle : le désir de pouvoir toucher les habits,
les voir et les essayer. La tendance est le fait de rechercher une expérience et c’est en se rendant en
magasin que les consommateurs pourront la vivre, les marques l’ont bien compris, c’est pourquoi elles
mettent en place des showroomings sur leurs points de vente.

TENDANCE 1
AXE 3 : LE SHOWROOMING
Quelques chiffres :
69% des consommateurs pratiquent le showrooming
76% des possesseurs de smartphones l’utilisent en magasin pour comparer

 

BENCHMARK
 Toutes les marques plus ou moins utilisent le
 showrooming, on peut prendre l’exemple de marques
 milieu de gamme comme H&M, Mango ou Zara qui
 permettent à leur client de venir voir les articles en
 magasin et leur offre la possibilité de pouvoir les
 commander en ligne. Cela permet d’avoir, par
 exemple, la taille recherchée quand elle n’est pas
 disponible en boutique, ou même d’avoir des
 réductions qui sont parfois plus intéressantes en
 ligne qu’en boutique.

 

BENCHMARK
 La Redoute a lancé un pop-up store à Lyon afin
 de permettre à ses clients de découvrir de façon
 éphémère la collection dans un espace physique.
 L’innovation du pop-up store est surtout
 expérientielle. Il s’agit avant tout de susciter la
 curiosité chez le shopper qui peut ainsi vivre un
 moment unique.
 C’est un bon exemple pour illustrer et clore la
 tendance de l’expérience client.

2

TENDANCE 2
CUSTOMER CENTRIC
AXE 1 : La personnalisation
AXE 2 : Le feel like home
AXE 3 : La participation

2

TENDANCE 2
CONSTAT
Le consommateur d’aujourd’hui veut être au cœur de l’attention dans le lieu de vente où il recherche une relation
spéciale avec le vendeur. Il souhaite que la marque le connaisse, lui et ses goûts, et qu’elle soit attentive à ses envies.
Une grande tendance apparaît : être “customer centric”, soit adopter une vision centrée client. Nous retrouvons dans
cette grande tendance une personnalisation accrue de la part des marques, la tendance du “feel like home” sur le point
de vente dans le but de créer un lien avec le consommateur, et l’axe “participation client”, une tendance toujours
centrée sur le consommateur, qui permet de le mettre en valeur, le faire sentir indispensable pour la marque.

Quelques chiffres :
84% des clients sont prêts à ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tiendrait pas compte de ses préférences et
ses achats passés.

2

TENDANCE 2
AXE 1 : LA PERSONNALISATION
La personnalisation de l’offre doit être au cœur des stratégies de marque, sa place est importante car elle
permet d’augmenter considérablement les ventes. Elle consiste à cibler les besoins et attentes des clients et
ainsi leur proposer une offre qui leur correspond pendant le parcours d’achat. Elle permet d’augmenter leur
satisfaction car le client se sent ainsi privilégié. Elle est indispensable pour construire une relation.
La personnalisation n’est plus une option pour les entreprises. En effet, le client est au centre du processus
de vente car c’est lui qui génère le chiffre d’affaires, il doit se sentir unique et spécial.

2

TENDANCE 2
AXE 1 : LA PERSONNALISATION
Le digital et big data : clés de la personnalisation pour les marques
Les données récoltées par les marques leur permettent de faire le lien entre parcours client off et on-line :
Identification sur des bornes à l’entrée du magasin (Ex : scan de sa carte fidélité),
Reconnaissance via des capteurs Beacons : cette solution permet ensuite de suivre le parcours du client en
magasin et de lui envoyer des messages push et offres personnalisées (le client doit avoir téléchargé
l’application de la marque en amont et activé son bluetooth),
Reconnaissance faciale grâce à des systèmes vidéos, etc.
Les vendeurs augmentés : système d’information (sur tablette par exemple) qui permet aux vendeurs
d’accéder aux informations clients récoltées grâce au big data et de faire des conseils personnalisés au
consommateur lorsqu’il se rend en magasin.

2

TENDANCE 2
AXE 1 : LA PERSONNALISATION
Quelques chiffres :
98% des marketeurs remarquent par exemple une hausse des conversions suite à la mise en place
d’expérience personnalisée/sur-mesure pour leurs clients.
86% des entreprises estiment que c’est leur principal avantage concurrentiel en 2017.
76% aimeraient que les vendeurs en boutique puissent remettre des offres personnalisées.

 

BENCHMARK
La marque Cyrillus propose des catalogues personnalisés
réalisés à partir des habitudes d’achats du client et de ses
consultations en ligne.
L’objectif est de mettre en avant des produits susceptibles
d’intéresser le consommateur mais aussi de créer une
relation privilégiée entre lui et la marque.

2

TENDANCE 2
AXE 2 : LE FEEL LIKE HOME
La tendance du “feel like home” voit le jour avec The Russet. Dans ce lieu atypique du quartier de Hackney à
Londres, on peut flâner au soleil, commander un encas à n’importe quelle heure, laisser ses enfants jouer
dans un grand espace dédié, visiter le potager collaboratif, assister à des concerts.
Ce concept séduit le client qui recherche le sentiment de bien être quand il va dans un magasin, il veut se
sentir chez lui. Il ne vient plus par hasard, il vient car il a du temps. La boutique est alors faite pour
s’attarder, passer du temps sans s’ennuyer. Le contact humain est valorisé avec une relation authentique
dans un magasin qui devient lieu de vie (on s’y sent bien), ouvert, flexible et pensé pour tous (le
consommateur et son entourage).

2

TENDANCE 2
AXE 2 : LE FEEL LIKE HOME
Il s’agit de créer une relation avec le client, un lien et de répondre à ses attentes. Désormais avec cette
nouvelle tendance, il peut se rendre dans un espace où il pourra combiner plusieurs activités dans un réel
lieu de vie.

Les vendeurs sont la pour aider et accompagner le client tout en le laissant profiter des activités qu’il
souhaite. Il se sent donc entouré et aidé dans la recherche et dans son expérience.
C’est une relation de confiance qui s’instaure entre la marque et le client.

 

BENCHMARK
 Concept store éphémère de la marque H&M, où il
 est possible d’y passer l’après-midi à s’amuser
 autour du photobooth ou d’assister à un DJ Set à
 l’entrée du magasin.

2

TENDANCE 2
AXE 3 : LA PARTICIPATION
Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent être de plus en plus impliqués dans la vie des marques. Celles-
ci doivent donc réagir en conséquence.
En fait, les enseignes ont toujours pris en compte l’avis des consommateurs mais elles l’intègrent
dorénavant dès la création du produit. Le but est de recentrer le consommateur au cœur de la stratégie
marketing. Ainsi, relation forte et fidélité se mettent en place.

2

TENDANCE 2
AXE 3 : LA PARTICIPATION
Plusieurs techniques :

Le marketing participatif : Il s’agit de la participation directe des clients de la marque (par le vote) dans la
prise de certaines décisions (nouvelles créations, couleurs, publicités….). Cette méthode permet d’orienter la
marque à travers différents choix.

Le marketing d'opinion : C’est le principe des enquêtes : les enseignes donnent la parole aux clients.
L’utilisation des nouvelles technologies permet aux marques de multiplier l’échantillon interrogé.

2

TENDANCE 2
AXE 3 : LA PARTICIPATION
Chiffres clés :
40 % des membres de la génération Y participent à la création des produits et à la vie des marques.
90% des entreprises estiment que leur marketing client prendra une place plus importante dans les années future.

 

 BENCHMARK
La plateforme La Boutonnière permet aux marques de soumettre des
croquis à leurs futurs clients, qui décident des modèles qui seront ensuite
produits. Une forme de co-création inédite, inspirée de l'économie
collaborative.

Et si vous créiez votre collection de vêtements en quelques clics ? C'est l'idée de La Boutonnière, une
plateforme de co-création de vêtements qui met en relation les internautes et les marques de prêt-à-
porter. En quelques clics, ils participent à la création des vêtements qui seront vendus quelques
semaines plus tard par la marque à l'initiative du projet.

3

TENDANCE 3
L’HYPERCONNECTE
AXE 1 : L’impatience #SeamlessTrend
AXE 2 : L’influence des réseaux sociaux
AXE 3 : Le webrooming & Click and Collect

3

TENDANCE 3
CONSTAT
Le consommateur d’aujourd’hui est plus que connecté et les entreprises tentent de s’adapter à cette ère du digital. Il a
désormais accès à différents supports pour pouvoir être en contact avec les marques, leurs offres, leurs produits...
Ils ne peuvent plus se passer du paiement en carte bleu, voir plus rapide, du sans contact.

Quelques chiffres :
43% des consommateurs interrogés ont déjà abandonnés une boutique car ils ne pouvaient pas payer en carte
60% pensent que le plafond des paiements sans-contact devrait être rehaussé

3

TENDANCE 3
CONSTAT
Les consommateurs sont également influencés par le web et toutes les nouvelles pratiques de consommation via les appareils
connectés qui les attire beaucoup. Ils sont d’ailleurs très ouverts aux possibles évolutions rendues possibles par le digital.
Ainsi 64% des personnes interrogées seraient d’accord pour recevoir des alertes sur mobile pour les prévenir de la
disponibilité d’un produit en boutique.
En fait, 80% des consommateurs considèrent que la digitalisation est le futur de la fidélisation notamment pour les services
tels que le paiement mobile.

Les mobiles aussi présentent leur révolution.
Boosté par l’essor des chatbots et de l’intelligence artificielle, le commerce mobile va se réinventer pour créer toujours plus de
conversations, de personnalisation et de simplification du parcours d’achat.

3

TENDANCE 3
AXE 1 : L’IMPATIENCE
Aujourd’hui, une part importante des consommateurs présente un désintérêt croissant pour les magasins
dans lesquels ils ne veulent plus perdre de temps. L’apparition des nouvelles technologies qui facilitent
l’accès à l’information encourage les consommateurs dans cette impatience. Les marques cherchent donc à
développer un parcours client “ sans couture” c’est-à-dire qui limite les frictions à l’égard des
consommateurs. La stratégie cross-canal se doit d’être cohérente et le consommateur doit être reconnu
quelque soit le canal utilisé.

3

TENDANCE 3
AXE 1 : L’IMPATIENCE
L’organisation du point de vente présente elle aussi son importance : elle se doit d’être optimisée de façon à
limiter au maximum le temps d’attente du client. Les marques utilisent les technologies pour automatiser les
tâches que le client peut réaliser seul (exemple: caisses automatiques). Le design doit être spacieux et clair
afin que la recherche du consommateur soit efficace.

3

TENDANCE 3
AXE 1 : L’IMPATIENCE
Quelques chiffres :
60% des français affirment que les files d’attente restent leur plus grande frustration en boutique.
70% seraient intéressés par le paiement mobile auprès de vendeurs volants ou à l’aide de bornes libre-
service.

 

 BENCHMARK
La tendance du “sans couture“ est une utopie vers laquelle tendent toutes les
marques. L’ensemble des magasins mettent en place des technologies pour
mieux gérer le parcours client et le temps d’attente. Nous pouvons prendre
comme exemple Hermes qui a développé une stratégie cross-canal, et un design
épuré permettant une vision d’ensemble sur les produits.

Hermes a étudié son point de vente pour limiter les frictions que peuvent
rencontrer ses consommateurs. La boutique est spacieuse et organisée, de telle
façon que l’on peut voir l’ensemble des produits d’un seul coup d’oeil, limitant
ainsi le temps de recherche, d’attente, etc…

3

TENDANCE 3
AXE 2 : L’INFLUENCE DES
RESEAUX SOCIAUX
Aujourd’hui les réseaux sociaux prennent une place très important dans le milieu de la mode. On y trouve
beaucoup d’avis d’influenceurs qui permettent à certains de se renseigner sur les marques et leurs
produits. C’est pourquoi l’hyperconnectivité est une tendance actuelle.
« Pour les shoppers et notamment les jeunes générations, vie réelle et réseaux sociaux s’entremêlent. Il y a
une demande croissante pour faciliter le partage de l’un et de l’autre. Le social retail va forcément se
développer », d’après un sociologue spécialiste de la consommation, Patrice Duchemin.

3

TENDANCE 3
AXE 2 : L’INFLUENCE DES
RESEAUX SOCIAUX
Pour faire venir les consommateurs, les marques mettent en place ce que l’on appelle des collections
capsule. Ce terme est généralement utilisé dans le domaine de la mode et du luxe pour désigner un accord
par lequel une marque de luxe ou un créateur/artiste reconnu crée, en collaboration avec une enseigne de
distribution grand public, ou désormais avec des influenceurs, une série limitée et provisoire d’articles
vendus en exclusivité et à prix accessibles dans l’enseigne partenaire.

3

TENDANCE 3
AXE 2 : L’INFLUENCE DES
RESEAUX SOCIAUX
Cette tendance permet de générer du trafic dans le point de vente et ainsi d’attirer le consommateur pour lui
faire vivre une nouvelle expérience. En effet, il peut désormais avoir accès à un produit pour lequel
l’influenceur qu’il idole aura participé à la création.
On peut appeler ce phénomène le commerce social puisqu’il augmente le flux de consommateurs en
magasin grâce à leur connexion sur les réseaux sociaux.

3

TENDANCE 3
AXE 2 : L’INFLUENCE DES
RESEAUX SOCIAUX
Quelques chiffres :
D’après une enquête réalisée par Rakuten Marketing, 30% des interviewés déclarent suivre activement un
blogueur ou un influenceur.
25% d’entre eux achètent souvent des articles qu’un blogger ou influenceur a recommandé.
Quasiment la moitié des millenials (48%) se tournent vers ce canal et les applications mobiles lorsqu’ils
recherchent des informations sur un produit.

 

BENCHMARK
 Caroline Receveur avec Morgan et EnjoyPhoenix avec La Redoute.

 Morgan et Caroline Receveur en sont à leur deuxième
 collaboration consécutives en vue des résultats. En effet, la
 marque Morgan a pu profiter de la notoriété de Caroline Receveur
 auprès de ses followers qui ont voulu se procurer un article conçu
 par cette dernière. Ce phénomène attire donc les consommateurs
 en magasin afin qu’ils puissent se procurer le ou les articles et les
 essayer. Il est même possible de rencontrer l’influenceuse
 puisqu’il y a eu une tournée dans les magasins Morgan pour la
 sortie de la collection ce qui attire encore plus de monde en point
 de vente physique.

3

TENDANCE 3
AXE 3 : LE WEBROOMING &
LE CLICK AND COLLECT
Avec la multiplication des sites e-commerce, une diminution de la fréquentation des magasins physiques s’est
faite sentir, mais une réelle intention d’achat est présente lorsque les clients se rendent dans les boutiques car ils
découvrent les dernières tendances et les produits en amont sur le web. Voici deux tendances du moment que les
clients hyperconnectés ont adoptés (ce sont des pratiques digitales qui favorisent l’achat en magasin et la visite
du point de vente physique).

3

TENDANCE 3
AXE 3 : LE WEBROOMING &
LE CLICK AND COLLECT
Webrooming : recherches en ligne et achat en magasin.
« Je peux voir, toucher et essayer la marchandise », « Mon produit est immédiatement disponible », « Je sais si le
produit me convient », « Je peux facilement retourner les articles », « Je n’ai pas de frais d’expédition ».

Click and collect : commander en ligne et retirer en magasin. C’est l’occasion pour les vendeurs de faire de l’up
selling et de préconiser l’achat d’accessoires. Toutes les interactions doivent être pensées afin de mettre la
technologie au service de l’expérience clients et de l’encaissement.

3

TENDANCE 3
AXE 3 : LE WEBROOMING &
LE CLICK AND COLLECT
Quelques chiffres :
81% des français effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin physique (webrooming).
Click and Collect : 72% des enseignes et 43% des consommateurs l’ont adopté (INSEE).
63% des français déclarent être séduits par le click and collect, en boutique ou point relais.

 

 BENCHMARK
Burberry a mis en place un système de livraison efficace et rapide. L’utilisation du
click and collect leur permet en effet de présenter le produit attendu dès le
lendemain de la commande. Si il y a un soucis, le retour est gratuit. Cela représente
un avantage certain pour le consommateur mais aussi pour la marque, le client
étant contraint à se rendre en boutique pour récupérer son colis. Une fois sur le
point de vente, d’autres achats peuvent ainsi être encouragés.

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TENDANCE 4
L’OPPORTUNISTE
AXE 1 : Le comparateur hors pair
AXE 2 : L’infidélité
AXE 3 : La location de vêtement

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TENDANCE 4
CONSTAT
Le consommateur d’aujourd’hui a un accès privilégié à l’information. Fort de cela, il cherche sans cesse à
trouver les meilleurs prix et lance parfois une réelle chasse aux bonnes affaires. Il est également très friand
des offres promotionnelles et n’hésite pas à orienter son choix de marque en fonction de cela. Cela le rend
infidèle et collectionneur de cartes de fidélité.

Quelques chiffres :
73% des français adorent comparer les prix chez différents vendeurs en ligne.
64% apprécieraient recevoir des promotions personnalisées sur mobile à proximité des magasins.
60% des consommateurs possèdent entre 3 et 10 cartes de fidélité (7 en moyenne)

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TENDANCE 4
AXE 1 : LE COMPARATEUR
HORS PAIR
La situation économique actuelle pousse les consommateurs à chercher la « bonne affaire ». La
comparaison des prix est donc devenue monnaie courante. Si à l’origine il s’agissait d’une contrainte
financière, aujourd’hui bon nombre de consommateurs éprouvent du plaisir à chercher le meilleur rapport
qualité/prix. Cette tendance est renforcée par le développement du digital qui permet un accès rapide à de
nombreuses informations.

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TENDANCE 4
AXE 1 : LE COMPARATEUR
HORS PAIR
Quelques chiffres :
78% des consommateurs français recherchent des codes promo avant de réaliser leurs achats.
33% d’augmentation des chiffres d’affaires durant le Black Friday (jour de soldes exceptionnelles).
20% du chiffre d’affaires des commerçants provient des soldes.
92 % des internautes consultent les comparateurs de prix avant de réaliser un achat.

 

BENCHMARK
 Les entreprises utilisent de plus en plus de
 réductions pour attirer les clients en magasin.
 Par exemple, l’enseigne Jack and Jones propose
 une importante réduction : - 50% sur les jeans en
 boutique. Ces promotions sont éphémères et
 s’inscrivent sur différentes périodes de l’année.

 De telles pratiques poussent les marques
 concurrentes à proposer elles aussi des
 promotions pour rester concurrentielles.

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TENDANCE 4
AXE 2 : L’INFIDELITE
Cette tendance définit un nouveau rapport à l’enseigne chez certains consommateurs. Il s’agit pour eux de
ne plus tenir compte de la fidélité envers une enseigne. Ils n’accordent pas particulièrement d’importance à
la relation qu’ils entretiennent avec la marque. Pour eux, l’essentiel est de faire de bonnes affaires. Ainsi, ils
oscillent entre toutes les marques existantes selon les offres temporairement proposées. Cette tendance
s’implante dans le temps puisqu’en 2012, déjà, seulement 19% des consommateurs s'estimaient très fidèles
à une marque.

 

BENCHMARK

 Pull & Bear : l’un des rares magasin à ne pas
 proposer de carte de fidélité

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TENDANCE 4
AXE 3 : LA LOCATION DE
VÊTEMENTS
Le phénomène de location de vêtement se développe de plus en plus, principalement pour la location de
vêtement de luxe et donc cher à l’achat ou bien des accessoires. Les consommateurs se rendent
généralement dans les magasins afin de louer des vêtements pour des événements (mariage, grande
occasion…).
C’est un phénomène principalement présent sur internet, mais justement, l'absence de showrooms ou de
magasins peut refroidir certaines consommatrices qui aiment avoir la possibilité de choisir à la fois sur le
net et en boutique, ne serait-ce que pour pouvoir essayer, toucher la matière, voir la couleur réelle, etc.

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TENDANCE 4
AXE 3 : LA LOCATION DE
VÊTEMENT
C’est pourquoi, Pascale Guasp et Susan Lewis ont fondé ElssCollection. Une marque qui ambitionne de
révolutionner en France l’expérience retail du prêt-à-porter de Luxe.

La marque propose un service de location de prêt-à-porter de luxe destinée aux femmes et qui leur permet
de porter les dernières créations des grandes marques. L'idée nouvelle, c'est de travailler en partenariat de
distribution avec les grandes marques de luxe et aussi de pouvoir recevoir les clientes dans un showroom
digne de ce nom, en l'occurrence au rez-de-chaussée d’un immeuble art nouveau, à deux pas des Champs-
Elysées, avec un service personnalisé.

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TENDANCE 4
AXE 3 : LA LOCATION DE
VÊTEMENT
Quelques chiffres :
Plus de 6 millions de clients aujourd’hui
Ce phénomène représente 3 milliards d’euros pour la totalité du globe (vêtements)

 

 BENCHMARK
Cette tendance digitale propose un concept innovant applicable dans
un magasin physique.
On note parmi les enseignes surfant sur cette tendance la marque Le
Closet, site de location de vêtements. Le principe est simple : en
échange d’un abonnement mensuel, le client bénéficie d’une sélection
personnalisée de vêtements mis à sa disposition. Ainsi, il lui est
possible de renouveler continuellement sa garde robe à un moindre
coût.

BILAN
 TENDANCES
 ∎ TENDANCE N°1 ∎ TENDANCE N°3
 A LA RECHERCHE DE L’HYPERCONNECTE
 L’EXPERIENCE
 ∎ TENDANCE N°4
 ∎ TENDANCE N°2
 L’OPPORTUNISTE
 CUSTOMER CENTRIC

MERCI
Pour votre attention

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Laurentin Clément, Lecointe Mélanie, Ollivier Marine, Sautereau Léa.

SOURCES
∎ Photographies : https://unsplash.com/ .
∎ Sitographie : voir slides suivants.

Sources
https://www.frenchweb.fr/les-nouvelles-habitudes-dachat-des-consommateurs-francais/193224
https://kissmyshoe.com/2017/09/tendances-dachat-consommateurs-chaussures-francais/
https://www.kissthebride.fr/retail-enrichir-lexperience-client-point-de-vente/
http://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Breves/5-conseils-pour-enrichir-l-experience-client-en-magasin-
308571.htm#QUDSWoMeK6EiWsBd.97
www.lsa-conso.fr
www.e-marketing.fr
www.stratégies.fr
www.cbnews.fr
https://www.lesechosdelafranchise.com/franchises-pret-a-porter/le-marche-de-l-habillement-les-chiffres-du-secteur-51101.php
https://hubinstitute.com/2017/01/10-tendances-retail-a-suivre-2017/
https://www.kissthebride.fr/analyse-innovations-retail-point-de-vente/
https://www.etudes-et-analyses.com/secteur/luxe-mode-beautehttps://comarketing-news.fr/retail-les-francais-sont-devenus-des-
experts-de-la-promo/
https://www.lsa-conso.fr/la-publicite-en-magasin-media-le-plus-efficace-pour-declencher-l-achat-etude,228693

Sources
http://www.marketing-professionnel.fr/livre-blanc/livre-blanc-Web-To-Store-Mappy.pdf
http://www.supref.fr/blog/livres-blancsmarketing-digital/#Commerces-et-franchises-10-conseils-pour-se-renouveler
http://www.commentcamarche.net/faq/44406-le-showrooming-quels-enjeux-pour-les-commercants
https://www.lsa-conso.fr/5-cles-pour-ameliorer-l-experience-client-et-le-e-commerce-de-demain,233808
https://www.definitions-marketing.com/definition/showrooming-en-point-de-vente/
http://www.ratecard.fr/donnee-service-de-personnalisation-point-de-vente/
http://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Infographies/evolution-experience-client-points-vente-1800-2050-
313438.htm#qKcPbxvaj8bhWHLX.97 http://www.debussac.net/blog/personnalisation-de-lexperience-client-levier-important-site-e-
commerce/
http://www.influencia.net/fr/actualites/tendance,tendances,5-nouvelles-orientations-qui-transforment-retail,6081.html
https://www.lsa-conso.fr/nrf-2017-rent-the-runway-la-location-de-vetements-de-designers-en-ligne-ou-en-magasin,252447
https://fashionunited.fr/actualite/retail/la-location-de-vetements-va-telle-enfin-seduire-la-france/201411188615
https://www.usine-digitale.fr/photos/technologie/en-images-panier-digital-ecrans-tactiles-et-produits-virtuels-sephora-invente-un-
nouveau-magasin-de-proximite.358367/les-vendeurs-equipes.8
http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/start-up/2015/07/30/32004-20150730ARTFIG00004-quand-les-internautes-creent-les-
vetements-qu-ils-achetent.php