Luxe, The New Way : Nouvelles cérémonies de vente Innovations & leviers de croissance Transformation digitale - Cegid
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P01 Luxe, The New Way:
Nouvelles cérémonies de vente - Innovations & leviers de croissance - Transformation digitale
Retai l
Luxe, The New Way :
Nouvelles cérémonies de vente
Innovations & leviers de croissance
Transformation digitale
www.cegid.com
Sommaire 03 Introduction 04 Les nouvelles cérémonies de vente dans le luxe 07 Innovations & nouveaux leviers de croissance 10 Transformation digitale et nouveaux rôles du magasin 14 Internationalisation & Compliance 16 Conclusion
P03 Luxe, The New Way:
Nouvelles cérémonies de vente - Innovations & leviers de croissance - Transformation digitale
Introduction
Le service et l’expérience clients sont essentiels pour les clients du commerce
spécialisé. Cette exigence est encore plus grande dans le secteur du luxe où le besoin
La nouvelle réalité bouleverse le statu quo de plusieurs
de créer des liens entre la marque et ses clients est particulièrement important. façons. La situation actuelle due à la crise remodèle
Et ceci est d’autant plus vrai depuis la crise Covid-19. En effet, avec des prévisions la façon dont les consommateurs pensent et se com-
faisant état d’une baisse des ventes des produits de luxe d’au moins 20% en 2020(1), il portent. Les habitudes de consommation changent. Et
n’a jamais été aussi important de satisfaire et ravir les clients.
les pays y font face différemment.
Dans cet environnement incertain, les clients du secteur du luxe souhaitent ainsi
Source: BCG, A New Era and a New Look for Luxury, 2020
continuer à pouvoir profiter d’un parcours d’achat fluide et personnalisé. Ils souhaitent
également une expérience de marque cohérente, quel que soit le canal de vente –
online/offline - et ceci dans le monde entier.
Avec la crise et les restrictions concernant les déplacements internationaux, les Confrontées aux difficultés économiques, à la montée du digital et à une multitude de
marques de luxe doivent aussi s’adapter et trouver de nouvelles stratégies pour nouvelles attentes des clients - y compris une consommation de produits de luxe plus
compenser l’absence des touristes. Le digital a ainsi son rôle à jouer. «discrets» et sobres - les marques doivent s’efforcer d’offrir à chaque client le meilleur
service, la meilleure expérience et la meilleure relation avec la marque. Elles n’ont ainsi
pas d’autres choix que d’accélérer leur transformation omnicanale et digitale pour
offrir ce parcours d’achat fluide, personnalisé et cohérent à leurs clients.
Lorsque les marques de luxe ont des magasins partout dans le monde, elles doivent
également répondre à de nombreuses exigences : linguistiques, légales, fiscales…
propres à chaque pays et région. Bien que ces réglementations soient souvent
complexes, les marques de luxe doivent s’adapter à ces obligations et ne pas créer de
frictions pour leurs clients souvent internationaux - en particulier lorsque les chaînes
d’approvisionnement et les canaux de distribution souffrent de la crise.
Cet ebook a pour objectif d’aider les marques de luxe internationales à saisir les
nouveaux leviers de croissance et à redéfinir leurs stratégies mondiales afin de
toujours mieux satisfaire leurs clients. Voici les 4 domaines clés pour trouver le succès
dans ce nouveau marché mondial :
1. Les nouvelles cérémonies de vente dans le luxe
2. Innovations & nouveaux leviers de croissance
3. Transformation digitale et nouveaux rôles du magasin
4. Internationalisation & Compliance
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Les nouvelles
cérémonies
de vente
dans le luxe
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Beaucoup de marques de luxe s’appuient encore sur des cérémonies de vente assez traditionnelles. Pourtant, il est temps de rajeunir ces
habitudes et ces codes pour mieux coller à l’époque actuelle. Le service doit désormais s’adapter aux nouvelles contraintes imposées
par la crise Covid-19 (distribution de gel hydroalcoolique, jauge et sens de circulation en magasin, chat online, live streaming, paiement
sans contact… et bien d’autres encore). Les enseignes doivent maintenant s’approprier ces nouveaux codes et les intégrer dans leurs
nouveaux parcours d’achat. Car leur objectif, quelles que soient les conditions du moment, demeure d’offrir une expérience unique et
mémorable à leurs clients.
Le client au cœur des joue évidemment un rôle essentiel dans Mais en ces temps de crise où les voyages
préoccupations
la compréhension de leurs goûts et le internationaux sont limités, les enseignes Le parfumeur
renforcement de leur fidélité. En parallèle, sont dans l’obligation d’identifier ces
Il est essentiel que les marques de l’utilisation de la puissance des réseaux consommateurs ‘mobiles’ et de créer, à Penhaligon’s a testé
luxe aient des interactions pertinentes sociaux peut favoriser le dialogue avec leur attention, des cérémonies de vente le live streaming afin de
et adaptées avec les clients à chaque les clients et permettre aux marques de exceptionnelles, quel que soit le point de présenter en direct ses
point de contact. Les cérémonies de collecter des informations supplémentaires contact. Cette règle devra aussi s’appliquer différents parfums à ses
vente d’aujourd’hui devraient moins se afin de compléter les profils. si le client décide de rester chez lui et de
clients. L’objectif : que les
clients bénéficient depuis
concentrer sur les produits et plus sur les passer par le site e-commerce.
Les marques de luxe doivent aussi leur domicile des conseils
clients. Le rôle des vendeurs doit être de
créer des cérémonies de vente qui personnalisés des vendeurs.
raconter, véhiculer l’histoire de la marque,
correspondent, dans l’idéal, à chaque Le concept est simple :
et proposer une expérience personnalisée. les clients commencent
magasin, chaque canal de vente et chaque
Ils doivent aider leurs clients à choisir les par répondre à un court
pays. Avant la crise sanitaire, les acheteurs
articles qui correspondent le mieux à leurs questionnaire qui permet de
qui voyageaient à travers le monde,
propres besoins et personnalités. déterminer leur profil, avant
avaient la possibilité de se rendre dans
Crédits: iStock/NicolasMcComber
Pour créer une proximité et renforcer la un magasin de leur marque favorite en de recevoir une sélection de
centre-ville la première semaine, puis dans
cinq parfums par la poste. Ils
relation avec son client, le digital et la
prennent alors un rendez-
data ont leur rôle à jouer. La collecte de l’une des boutiques en aéroport la semaine
vous avec un conseiller de
données directement auprès des clients suivante, pour terminer par visiter le site
vente qui les aidera à finaliser
e-commerce. leur choix via un appel en
visio.
Ce qui est très excitant pour les marques aujourd’hui, c’est de
disposer d’un ensemble de données clients complet sur 3 à 4 mois
(résultant des achats en ligne réalisés lors du premier confine-
ment), décrivant leurs comportements d’achats en ligne ; une
richesse qu’elles n’ont jamais eue auparavant. Il est temps au-
jourd’hui d’exploiter cette formidable mine d’informations(2)
Helen Brocklebank, CEO, Walpole
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Différenciation et personnalisation Innover pour avoir un coup d’avance
Les groupes de luxe doivent répondre à un enjeu supplémentaire : réussir à créer des Quand les boutiques sont fermées ou qu’elles accueillent leurs clients à des horaires
cérémonies de vente distinctes pour chacune de leurs marques. Non seulement les restreints, les cérémonies de vente dans le luxe doivent forcément s’adapter. Accueil,
histoires des marques sont différentes, mais les relations des clients avec ces marques conseil, sélection de produits, souplesse de livraison et de retours... : un service
seront également uniques. Les échanges avec les conseillers de vente doivent ainsi être client irréprochable doit être proposé et est indispensable pour concurrencer les
fidèles au cérémonial de chacune des marques afin de transmettre le bon message et autres acteurs du marché tels que Net-à-Porter et Matches Fashion. Des nouveaux
de contribuer à la personnalisation de l’expérience d’achat. Pour les aider dans cette services notamment digitaux peuvent aussi être proposés tels que des rendez-vous
mission, les équipes de vente peuvent s’appuyer sur la technologie, et notamment des de ‘personal shopping’ en visio avec les conseillers de vente. Ce travail sur le service
outils d’aide à la vente mobiles. Ceux-ci les aideront à offrir un niveau de service élevé client ne dispense pas de l’effort nécessaire à accomplir sur l’évolution des gammes
à leurs clients en boutique comme en ligne. de produits - qui doivent s’adapter notamment avec les nouveaux besoins et habitudes
liés à l’importance du télétravail ces derniers mois.(4)
Ces outils technologiques mobiles feront aussi gagner du temps et offriront de la liberté
de mouvement aux équipes de vente. Dernier atout, ces outils pourraient même être
capables de suggérer au conseiller, un cérémonial de vente différent en fonction du
client qui se trouve face à lui.
Toutes ces informations sur les clients – tels que leurs préférences en matière de
produits, leurs historiques d’achats ou leurs données personnelles – doivent ensuite
être centralisées et mises à disposition pour l’ensemble des autres boutiques du réseau.
Ceci est essentiel car lors d’un prochain achat, ce type d’information permettra aux
Crédits: iStock/Silasyeung
conseillers de vente de personnaliser l’expérience d’achat et d’anticiper les éventuels
besoins du client – même si l’achat se fait dans d’autres boutiques de la marque.
Et ce qui est valable en magasin l’est aussi en ligne puisque les données récoltées sur
les différents canaux de vente doivent venir enrichir la connaissance client globale.
Les conseillers de vente du grand magasin Lane Crawford, à Hong Kong, peuvent envoyer à
Le luxe n’a pas perdu son sens, mais il a évolué. Le leurs clients des images de looks personnalisés grâce à une application dont ils sont équipés.(5)
luxe prend un nouveau sens, il devient synonyme d’un
service et d’une expérience d’achat inoubliables et il ne
se limite plus à l’acquisition d’un article de prix. Exemple d’initiatives innovantes de marques : Dior et
Luxury Insider (extrait de l’étude : Luxury Daily State of Luxury 2020). (3) Nike ont signé un partenariat intéressant. Ensemble, ils ont créé une
collection de sportswear inspirée par l’ex-basketteur star de la NBA,
Michael Jordan. La collection comprend notamment des baskets
Air Jordan en édition limitée. Le lancement de la gamme s’est fait
sur internet. Avec un objectif : améliorer l’engagement et la relation
digitale avec ses clients grâce à un microsite créé pour l’occasion.
Sur ce site internet une règle prévalait : les premiers arrivés seraient
les premiers servis !(5)
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Innovations
& nouveaux
Crédits: iStock/legna69
leviers de
croissance
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Il est essentiel pour les marques de luxe d’explorer de
nouvelles opportunités de croissance à mesure que les
comportements et les habitudes d’achat des clients se
modifient. Ceci est clé pour se développer, toucher de
nouveaux clients et les fidéliser.
Répondre à la demande de biens plus durables
L’expérience montre qu’après une crise Autre exemple : celui de Johnstons of
de grande ampleur et à forte charge Elgin. Cette marque, qui est, avec 2
émotionnelle, les préférences des autres, à l’origine de la Sustainable Fibre
consommateurs peuvent évoluer vers un Alliance, collabore avec l’ensemble de
luxe plus « sobre » mettant davantage la filière du cachemire, des agriculteurs
l’accent sur le savoir-faire et l’origine des et des bergers jusqu’aux retailers, afin
matières premières et des produits. Ainsi de raconter une histoire authentique
que sur les conséquences sociales et autour des valeurs de l’artisanat et de la
environnementales. tradition.
Les marques de mode positionnées Il y a quelques mois, les grands magasins
luxe et premium ont été parmi les Selfridges ont démarré un programme
premières à réagir face à la pandémie en RSE baptisé Project Earth. Il propose
fabriquant des masques notamment pour notamment un service de location
les personnels en première ligne. Il se de vêtements qui rend le luxe plus Plus de 70% des consommateurs de la
Génération Z (de 5 à 25 ans) passent la
70%
peut que ce qui a été accompli pendant accessible et plus durable.
cette période de crise ait des retombées
Ainsi, les marques doivent désormais moitié du temps qu’ils consacrent à un
positives sur les décisions d’achat des
intégrer parmi leurs actions marketing achat, à chercher l’inspiration ou à en
consommateurs post crise.
les messages de ce type car les discuter avec d’autres pour les inspirer
Dans le même esprit, plusieurs marques consommateurs des générations Z et
de luxe internationales – comme des Millennials en particulier y sont
à leur tour (1).
Burberry par exemple – ont obtenu particulièrement sensibles. Ce bruit
de bons scores dans le classement de fond positif est ainsi susceptible
« Dow Jones Sustainability 2019 ». Ce d’orienter les parcours d’achat de ces
classement prend en compte différents jeunes clients.
critères comme le packaging durable,
la neutralité carbone à l’horizon 2022,
l’environnement…
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Repenser les modèles de distribution
Les acteurs du luxe auraient sans doute intérêt à se constituer en réseaux et à
collaborer pour gagner en visibilité auprès de clients internationaux, de plus en plus
présents sur tous les canaux de vente. Un exemple : quand les marques ne parviennent
pas à attirer un trafic suffisant sur leur site e-commerce, elles peuvent accroitre leur
présence en ligne et créer davantage de points de contact en se faisant référencer sur
des marketplaces telles que Net-A-Porter, FarFetch, Matches Fashion… où elles se
retrouvent à côté d’autres marques de luxe.
En 2019, la marque de lunettes Prada Linea Rossa a
signé un partenariat exclusif avec la marketplace FarFetch afin
d’y vendre une collection de 155 modèles. Le retailer collabore
également avec Gucci pour présenter des contenus en ligne
réalisés chez des influenceurs.
Créer et coopérer
Le phénomène n’est peut-être pas nouveau, mais les partenariats dans le monde du #unboxing - De nombreux partages sur les réseaux sociaux mettent en scène des clients déballant
luxe restent d’excellents leviers marketing pour les marques cherchant à toucher de des articles de luxe. Ces scènes créent des moments de partage entre internautes et suscitent un
nouveaux publics. Une marque telle que Barbour, a touché des publics plus jeunes, fort engagement. Des agences d’influenceurs spécialisées dans l’unboxing ont même été créées.(6)
grâce à ses partenariats avec l’animatrice de télévision et mannequin Alexa Chung, et
la marque de skate new-yorkaise Noah. Apportant ainsi une nouvelle crédibilité et une
note plus urbaine à son imperméable indémodable du vestiaire british.
Dans ce type d’opérations, la transparence reste essentielle. Dès lors qu’il y a co-
création, les marques doivent proposer un produit réellement nouveau et ne pas se
contenter d’apposer leurs noms sur une référence simplement relookée.(7)
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Transformation
digitale et
nouveaux rôles
du magasinP011 Luxe, The New Way:
Nouvelles cérémonies de vente - Innovations & leviers de croissance - Transformation digitale
Actuellement, les retailers n’ont pas d’autres choix que de repenser l’expérience d’achat des clients dans leurs boutiques. Avec la
crise Covid et ses conséquences : fermeture temporaire des magasins, horaires d’ouverture réduits, parcours clients revus dans
les boutiques, sans oublier les mesures barrières..., les contraintes qui pèsent sur les retailers sont en effet nombreuses et fortes.
Autant transformer cette contrainte en une opportunité idéale pour réinventer les parcours client.
Les boutiques de luxe ne sont plus des lieux de flânerie pour les consommateurs. Elles sont devenues la destination de clients qui ont préparé consciencieusement leur achat sur
le web, et arrivent en magasin en sachant exactement les produits qu’ils veulent voir, toucher et essayer, et le conseil dont ils ont besoin. Cela a évidemment des conséquences sur
l’expérience d’achat en magasin. Celle-ci doit être plus précise, plus personnalisée : elle a une place fondamentale dans le parcours d’achat et elle reste déterminante pour permettre
aux équipes de vente de renforcer la fidélité du client
Un dernier service, plus récent mais
Avec la crise, les Des services sur-mesure
appelé à se développer fortement : les
consommateurs ont Dans l’univers du luxe, adapter les vendeurs sont de plus en plus souvent Les magasins restent clés.
services aux besoins de chaque client
tendance à ‘zapper’ et les proposer au moment opportun,
conduits à réserver dans une autre
Mais la pandémie a accéléré
boutique des articles qu’ils n’ont plus en
davantage entre les reste un des éléments fondamentaux de stock, puis à les faire livrer directement le e-commerce dans le luxe,
marques. 36% des l’expérience d’achat. Au-delà de l’achat, chez leur client. Ce nouveau service n’est ce qui permet de toucher
c’est la fidélité du client qui se joue ici. possible qu’à une condition : avoir équipé
consommateurs aux le personnel de vente d’une application
une nouvelle clientèle qui ne
Pour les marques, il est indispensable
Etats-Unis ont essayé de proposer une gamme étendue de lui permettant de connaitre les stocks en serait peut-être jamais venue
de nouvelles marques services sur-mesure et raffinés. Certains temps réel dans les autres boutiques et en magasin avant, mais qui
d’y déclencher une réservation.
et 73% d’entre eux ont services s’appuieront sur les boutiques. l’envisage désormais.
Par exemple, certaines marques Ces services sont un élément essentiel
l’intention d’intégrer ces attribuent un conseiller de vente à un pour différencier une marque de luxe de
Stephen Hicks, Interim CEO, Georg Jensen
nouvelles marques dans client durant toute sa visite en magasin. ses concurrents et encourager les clients
Même chose avec les prêts d’articles.
leurs achats réguliers en Pour fonctionner, ces services doivent
à revenir encore et encore.
2020.(8) désormais faire partie intégrante des
cérémonies de vente en magasin.
Source: McKinsey, The great consumer shift,
August 2020 Les marques de luxe doivent également
fournir des services après-vente de
qualité, notamment l’expédition et la
livraison des articles, la personnalisation
ou la customisation des produits, les
retouches ou encore le remplacement
d’articles endommagés ou perdus.P012 Luxe, The New Way:
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Le click and collect
Le click and collect qui déjà a toute sa demain, un scénario dans lequel un
place dans le nouveau parcours d’achat, client viendrait récupérer un article en
est encore plus d’actualité à l’heure où boutique ou dans un point retrait après
les boutiques n’ont parfois pas le droit avoir bénéficié d’un rendez-vous privé
de recevoir les clients ou que des règles avec un vendeur en ligne, devienne tout
strictes s’appliquent en raison de la à fait banal.(10)
crise sanitaire. On voit aujourd’hui se
Pour les marques du luxe, de tels
créer des espaces de click and collect
concepts de vente pourraient même
bien pensés en boutique. C’est le cas
s’avérer être des solutions pour garder le
de Box, un service proposé par Posti,
contact avec par exemple leurs clients
l’équivalent finlandais de La Poste en
chinois très friands de leurs produits,
France. Les espaces Posti s’inspirent
mais bloqués dans leur pays du fait des
de l’agencement des magasins avec
restrictions qui pèsent actuellement
certaines zones dédiées au déballage
sur les voyages internationaux. Des
et à l’essayage des articles et d’autres
distributeurs partenaires dans ces pays
réservées au retour des produits et au
ainsi que des plateformes e-commerce
recyclage.(9)
peuvent aussi être des alternatives
Autre concept en plein développement : précieuses, au moment où les points de
celui des “dark stores”. Ces magasins vente physiques sont parfois contraints
réaffectés temporairement ou non à la de fermer leurs portes.(11)
préparation des commandes internet,
peuvent se transformer en mini entrepôts
à la condition d’être équipés des bons
outils technologiques. Il faut notamment
pouvoir y assurer la gestion du flux des Les marques qui ont
commandes, celle des stocks, et celle,
déjà investi dans le digital, et
tout aussi déterminante, des services qui
seront proposés aux clients sur la base notamment dans le click and
de leurs données personnelles. collect (78% des marques) ou
Enfin, les enseignes du luxe gagneraient les rendez-vous client (68%
à s’intéresser au drive piéton, un des marques), ont un avantage
autre format de distribution en pleine
croissance. Le concept semble à priori
certain aujourd’hui.(11)
très éloigné de l’expérience d’achat
recherchée dans une boutique de luxe. George Arnett, Vogue Business
Pourtant, les contraintes imposées par
la crise sanitaire, pourraient faire que,P013 Luxe, The New Way:
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L’avenir de l’omnicanalité
La technologie est un formidable atout pour les marques de luxe dans la gestion de
la relation avec leurs clients et la mise en place de services qui renforcent la fidélité.
Bon nombre de marques ont instauré les rendez-vous clients privés en magasin ainsi
que des expériences de ‘personal shopping’ en ligne. La chaine de grands magasins
Harrods a mis en place ces services dès leur lancement, à ses clients VIP. Chez
Agnès b., les clients peuvent dialoguer via WhatsApp avec un vendeur qui leur est
dédié. Enfin, pour les consommateurs qui hésitent toujours à entrer en boutique, Gucci
a construit une réplique virtuelle de l’un de ses showrooms où les vendeurs présentent
les produits en ‘live’ aux clients, qui eux sont derrière leurs écrans, et leur offre ainsi une
expérience d’achat tout à fait unique.(12), (13)
Pour que les clients vivent une expérience d’achat réussie comme le suggèrent ces
exemples, encore faut-il que les équipes de vente puissent accéder facilement aux
informations concernant le client et ainsi mettre en place les services adéquates.
La fidélité client ne se mesure pas toujours à la fréquence
quotidienne ou hebdomadaire des achats. Dans le luxe, certains
consommateurs ne font l’acquisition d’articles bien particuliers
qu’une fois par an, voire une fois tous les 10 ans.
Nathalie Echinard, Retail Business Unit Director, Cegid
Du côté des clients, tous sont aujourd’hui connectés et entendent tirer parti de la
technologie pour poursuivre leur relation avec leur marque préférée. Il est normal pour
eux de pouvoir réserver facilement un rendez-vous en magasin depuis leur smartphone Près de 80% des achats de produits de luxe
ou leur ordinateur. Dans le luxe, ils souhaitent aussi pouvoir échanger avec leur vendeur se font dans le monde numérique. La technologie occupe donc
n’importe où. En dehors de la boutique, ils veulent, par exemple, pouvoir annoncer leur bien une place importante dans le secteur du luxe aujourd’hui.(14)
arrivée prochaine en boutique ou demander à voir tel ou tel article lors de leur visite.
Les clients souhaitent également de plus en plus bénéficier de services proposés en
ligne. Il est pour eux naturel de pouvoir choisir différentes options de personnalisation
disponibles pour des produits sur un site web. Tout comme, ils apprécient l’idée de se
voir proposer en ligne des solutions de livraison appropriées en fonction des hôtels où
ils descendent et de leurs habitudes de voyage. Tout cela n’est possible pour la marque,
qu’à la condition d’avoir une véritable stratégie omnicanale.P014 Luxe, The New Way:
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Internationalisation
& ComplianceP015 Luxe, The New Way:
Nouvelles cérémonies de vente - Innovations & leviers de croissance - Transformation digitale
rement leurs barèmes de taxes, obligeant Pourtant, les marques de luxe n’ont Choisir un fournisseur de
Il y a un dernier sujet que ainsi les marques à s’assurer que leurs so- pas le choix. Leur agilité dans cet
les marques de luxe doivent solutions au profil international
lutions de gestion magasin utilisent bien les exercice constituera sans doute l’un
données les plus récentes. des facteurs clé de leur expansion à Le respect de la compliance suppose une
prendre en compte, c’est leur l’international dans le futur. Les systèmes veille permanente afin d’être informé en
capacité à répondre aux Protection des données au cœur d’information qu’elles choisiront devront temps réel des évolutions réglementaires
être suffisamment robustes et bien sûr qui peuvent se décider dans l’un ou
exigences réglementaires, de la compliance
compliant pour continuer à assurer l’autre des pays. Seul un éditeur de
fiscales, ou encore de La protection des données clients et la la gestion courante tout en suivant solutions au profil international, avec
lutte contre le hacking figurent également l’évolution constante des différentes une bonne connaissance des différents
protection des données au centre des préoccupations de la règlementations. pays et de leurs contextes, parviendra
pour chaque pays où elles compliance. Le Règlement Général sur à garder le fil des changements
la Protection des Données (RGPD) dans réglementaires pour accompagner les
opèrent. C’est ce que l’on l’Union Européenne en est une illustration : marques de luxe dans leur expansion
nomme la compliance. Les tout pays qui abrite des ressortissants internationale. Pour ne prendre que
issus de l’UE doit s’y conformer. La Les marques du luxe l’exemple de la protection des données
marques de luxe peuvent Chine et l’Arabie Saoudite ont également personnelles des clients, les marques
doivent toujours analyser les
bien sûr y parvenir tout en instauré des règlementations strictes sur la qui n’offriraient pas toutes les garanties
cybersécurité. risques avec précision afin exigées par les règles européennes du
garantissant une expérience d’identifier les principaux sujets RGPD, encourent une amende pouvant
Afin de répondre aux règles de contrôle
fluide à leurs clients à fiscal, de nombreux pays d’Amérique de compliance dans les pays où aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4% du
chiffre d’affaires de l’année précédente.(15)
condition de s’équiper des latine exigent l’utilisation de la facture elles sont présentes. La compliance n’est pas un détail.
électronique. Quelques pays d’Europe,
technologies adéquates. dans le cadre de leur lutte contre la Emmanuel Costa, Localisation Manager, L’autre avantage pour les marques de
fraude à la TVA, imposent aux retailers Cegid s’appuyer sur un éditeur international
Les solutions de gestion magasins n’ayant
d’utiliser des solutions informatiques de solution de gestion est de pouvoir
pas, dès l’origine, une approche interna-
certifiées. Bon nombre d’autres bénéficier d’un Système Informatique
tionale ne se prêtent évidemment pas à Côté front office, quand les conseillers
pays ont aussi édicté leurs propres unique et centralisé pour l’ensemble de
un développement multi-pays. sont face au client, la collecte des données
règlementations afin de gérer et de ses magasins à travers le monde. Le
C’est particulièrement vrai dans le secteur protéger les données personnelles et nécessaires à la compliance fiscale sujet est donc évidemment stratégique.
du luxe qui est soumis à des règles fis- fiscales des clients. Il est parfois délicat notamment, peut vite devenir un moment
cales particulières. Bon nombre de pays du de faire coïncider toutes ces contraintes pénible dans le parcours d’achat si elle
monde édictent en effet des réglementa- avec les exigences de discrétion n’est pas facilitée par une solution métier
tions pour combattre l’évasion fiscale et le attendues par les clients du luxe… efficace. Cette étape administrative peut
blanchiment d’argent. Le simple fait d’avoir en effet parasiter l’expérience d’achat,
En Chine par exemple, il existe une
à calculer précisément un niveau de taxe pouvant aller jusqu’à faire manquer des
nouvelle règlementation indiquant que
sur une vente peut s’avérer compliqué dès ventes à l’enseigne et nuire à la fidélité de
toute donnée transactionnelle ne doit pas
lors que plusieurs taxes doivent y être ap- ses clients.
quitter le pays. A ce titre, Cegid a ouvert
pliquées. Pour compliquer encore la chose,
un nouveau Point Of Delivery Cloud en
la plupart des pays remettent à jour réguliè-
Chine.P016 LuxuryThe
Luxe, theNew
Nouvelles
Global
NewWay:
Way:
Connection.
cérémoniesBrand
de vente
Innovation.
- Innovations
Digital &
Transformation.
leviers de croissance - Transformation digitale
Conclusion
La pandémie a remis en question de nombreuses organisations et modèles
de distribution, et a surtout accentué les tendances qui émergeaient telles
que l’omnicanalité et la digitalisation magasin. Cette période a également
permis d’analyser quels étaient les systèmes ou processus qui allaient à
l’entrave de la productivité et de l’excellence du service client.
Aujourd’hui, il est plus que vital pour les marques de luxe de disposer
d’une stratégie omnicanale et digitale forte, leur permettant d’adresser
leurs clients via tous les canaux et points de contact. Ceci dans l’objectif
d’offrir à leurs clients une expérience d’achat sereine, sans couture et
personnalisée – partout dans le monde.P017 Luxe, The New Way:
Nouvelles cérémonies de vente - Innovations & leviers de croissance - Transformation digitale
Sources
1 BCG, A New Era and a New Look for Luxury, 2020
2 Raconteur, How Luxury Brands Are Coping With Covid, August 2020
3 Luxury Daily, State of Luxury 2020 Survey
4 E-consultancy, Luxury retail faces up to unprecedented challenges, July 2020
5 New York Times, Shopping for Fashion Six Months On, 2020
6 Luxury-Unboxing.com
7 The Richards Group, Ten Digital Trends 2020
8 McKinsey, The great consumer shift, August 2020
9 LSN Global Box Wants to Revolutionise Click and Collect
10 Digital Commerce 360, Luxury Retailers Embrace Curbside Pickup
11 Vogue Business The Shift to E-commerce Poses a Challenge for Luxury Brands
12 Retail Week, Harrods to offer remote personal shopping amid lockdown, 2020
13 Qudini, Why luxury brands need to invest in virtual styling and shopping services, August 2020
14 Forbes, Relationship Goals: Luxury Retail and Technology Make a Perfect Combo for Customer, August 2020
15 Source: Boston Retail Partners, GDPR Risk AssessmentP018 Luxe, The New Way:
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RETAIL THE NEW WAY : notre métier est d’ouvrir de nouvelles opportunités de croissance aux enseignes de luxe à l’ère du
commerce unifié. Vos clients recherchent une expérience shopping moderne, personnalisée et sereine, où qu’ils soient et quel
que soit le canal – en ligne, en magasin – partout dans le monde. Nos solutions vous permettent d’unifier vos canaux de vente
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