RAPPORT D'ACTIVITÉS 2 2O - Ensemble, même à distance - Etnic
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Ensemble,
même à distance.
RAPPORT D’ACTIVITÉS 2 2O
SOMMAIRE
3
Avant-propos
4
Temps forts 2020
6
Chiffres clés 2020
8
Ensemble,
même à distance
18
Nos projets
25
Notre organisation
33
Nos Perspectives
AVANT-PROPOS Si 1920 a vu le début des « années folles », 2020 fut, sans conteste, une année totalement surréaliste et folle tant elle nous a chamboulés dans nos repères, dans nos convictions et dans nos vies. Nous qui, en Fédération Wallonie-Bruxelles, travaillons sur des matières personnalisables, et donc éminemment centrées sur l’Humain, savons à quel point les relations humaines et sociales sont vitales pour les individus. C’est la raison pour laquelle, dès le début du confinement, les équipes de l’ETNIC ont réagi avec énormément de détermination, d’agilité et de résilience pour permettre à nos bénéficiaires de rester actifs et de travailler ensemble malgré la distance que ce soit via la distribution de matériel IT aux quatre coins de la Belgique francophone, par le renforcement d’un réseau sécurisé, par le déploiement d’outils de visio-conférence ou encore par l’amélioration de la circulation de l’information et de documents via la gestion électronique des documents (GED). Le support numérique apporté à nos collègues du métier et à nos autorités leur a également permis de rester au plus près des besoins des citoyens francophones de Wallonie et de Bruxelles. Citons notamment la mise en place, souvent en extrême urgence, de plateformes dans le secteur de l’enseignement, de la formation à distance, dans le soutien financier aux secteurs en difficulté,… Le Conseil Stratégique du Numérique (Costranum), qui rassemble l’ensemble des bénéficiaires de l’ETNIC a vu le jour en 2020 et a élaboré, sous l’égide de l’ETNIC, une stratégie de l’IT et du numérique commune à l’ensemble de la Fédération Wallonie-Bruxelles ; stratégie approuvée par le Gouvernement en date du 19/11/2020. Sur le plan interne, il nous aura également fallu, nous aussi, veiller à garder du lien entre collègues, à stimuler l’esprit d’équipe malgré l’éloignement et lutter contre l’isolement de certains. Diverses initiatives ont ainsi été prises en faveur du bien-être du personnel tandis que nous poursuivions la réorganisation et la transformation de l’ETNIC. La crise sanitaire et ses conséquences ont été également une source d’inspiration pour les projets et investissements prioritaires de notre nouveau Contrat d’administration. Elle nous a également conforté dans notre volonté de placer l’Humain au cœur de nos préoccupations et du numérique. “L’humain au cœur du numérique”. Plus que le titre, c’est le fil conducteur de notre nouveau contrat d’administration 2020-2024. Parce que l’ETNIC est une entreprise qui se veut agile, au plus proche de ses clients et partenaires pour leur apporter des solutions de qualité individualisées, faisant de la coopération une véritable culture d’entreprise, en s’appuyant sur la richesse et la diversité de ses collaborateurs. En bref, parce que l’ETNIC c’est de l’IT réalisée pour et par des humains. Ces humains se prénomment Doris, Laurent, Nawal, Jean, Charlotte, Jerry, André, Carole, Christophe, Sandra, Stéphane, Ikram, Mirvat, Sphresa, Mattéo, Kristen, Hugo, Leen, Patrick, Isabelle, Karim, Bernard, Nicolas, Laetitia, Bob, Céline, Luc, Cédric, Bertrand, … et bien d’autres qui sont derrière les réalisations que je vous invite, au nom du Comité de direction, à découvrir au fil de ces quelques pages. Humainement vôtre, A nom du Comité de direction de l’ETNIC, Lionel Bonjean Administrateur général de l’ETNIC
TEMPS FORTS 2020
JANVIER 01 FÉVRIER 02
•A
u 1 janvier 2020, l’Administration centrale
er
• Recrutement du directeur de la future
et deux SACA1 de la Direction Générale des Direction Stratégique et Transversale ainsi
Infrastructures2 ont basculé avec succès que du directeur Transversal IT.
vers l’ERP SAP pour assurer le suivi de leur
comptabilité. • Participation au salon SETT à Namur.
• Présentation du nouveau logo lors du diner de
Nouvel An, en présence du ministre Frédéric
Daerden et de nombreux bénéficiaires.
1
Services Administratifs à Comptabilité Autonome.
2
La Direction générale de l’Infrastructure (DGI) est l’instance de gestion des
bâtiments de la Fédération Wallonie- Bruxelles (hôpitaux universitaires,
écoles, centre culturels, …).
MARS 03 AVRIL 04
• Constitution de la cellule de crise « Coronavirus » • Livraison en urgence de deux dispositifs SUBSIDE
à l’ETNIC. pour permettre au secteur culturel, touché de
plein fouet par la crise, de demander des aides
• Télétravail pour l’ensemble du personnel dès le financières.
16/03.
• Mise en place des infrastructures basées sur
• Livraison des 1ers PC portables en urgence, pour le produit Moodle dans le cadre du projet Écoles
permettre à nos bénéficiaires de télétravailler. en ligne, pour permettre l’enseignement à distance.
Au total, plus de 650 PC seront mis à disposition
dans des délais record. • Création de deux espaces virtuels internes
à l’ETNIC : HappyCafet et HappyFit, dédiés
respectivement à la papote virtuelle et au sport.
MAI 05 JUIN 06
• Mise en production de l’application NAPOLÉON, • Lionel Bonjean est reconduit en tant
pour la gestion des dossiers pour le centre qu’Administrateur général et Marie-Pierre
d’expertise juridique (CEJ) du MFW-B. Dejoie est désignée comme Administratrice
générale adjointe chargée de la future DG
• Déploiement de Qualios, logiciel de gestion de Ressources par le Gouvernement.
la qualité.
• Reprise de l’hébergement dans l’infrastructure
de l’ETNIC de la solution E-VAX.
• Nouveau moteur de recherche pour l’intranet
du MFW-B.
• Remise de l’évaluation finale des objectifs
opérationnels du Contrat d’Administration
2017-2019 au ministre Frédéric Daerden.
4 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
JUILLET 07 AOÛT 08
• Le directeur du futur département Infrastructure • Remerciements du Président de la FW-B,
rejoint l’ETNIC. Le directeur général IT ainsi que Rudy Demotte, à l’ETNIC pour ses services
le directeur du département Développement en faveur du travail parlementaire durant la
sont également désignés. L’équipe dirigeante est situation de crise sanitaire.
désormais au complet et prendra pleinement ses
fonctions dès le mois d’août. • Mise en ligne de Happi, solution offerte
gratuitement à l’ensemble des établissements
• Lancement du Contrat d’Administration 2020- scolaires de la FW-B afin de concevoir et
2024. dispenser des cours en ligne.
• Utilisation de la plateforme CodingGame pour • Développement de trois nouvelles
réaliser les tests informatisés à distance et par la fonctionnalités pour PRIMVER, afin d’assister
même occasion pour les rendre plus dynamiques au mieux les écoles dans leurs missions
via la « gamification ». pendant la pandémie de COVID-19.
SEPTEMBRE 09 OCTOBRE 10
•M
ise à disposition de WBeSchool, espace • Création du pôle de coaches internes, pour
numérique de travail unique à disposition des le développement personnel de nos collaborateurs.
établissements d’enseignement obligatoire
et spécialisé de Wallonie-Bruxelles • Deux jours d’ateliers « virtuels » de co-construction
Enseignement. rassemblant 92 personnes en intelligence
collective pour l’élaboration du nouveau contrat
•M
ise en ligne par le service Innovation d’un d’administration de l’ETNIC.
prototype de chatbot sur l’intranet de l’ETNIC,
afin de gérer les questions liées au retour au • Participation au salon Numeria Day les 28 et 29,
bureau. édition couronnée de succès.
NOVEMBRE 11 DÉCEMBRE 12
•M
ise en ligne du site mes-outils-numeriques. • Distribution des packs télétravail aux
cfwb.be, pour équiper les écoles et les élèves collaborateurs de l’ETNIC, incluant (au choix)
en matériel informatique afin de les soutenir un écran externe, un clavier, une souris et
dans la numérisation des apprentissages. un casque audio Bluetooth.
•P
articipation à la première édition virtuelle
du salon de l’emploi IT Technofutur.
5 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
CHIFFRES CLÉS 2020
NOS PROJETS NOS RESSOURCES
HUMAINES
30 bénéficiaires
299 collaborateurs
12 milliards € gérés avec SAP,
pour plus de trente entités comptables 65 postes pourvus :
40 nouveaux collaborateurs
97 projets en Java et 25 via la mobilité interne
Près de 10 millions de lignes de code produits 16 stagiaires
5.591.706.069 € payés aux enseignants 54 procédures d’appel à candidatures
via RL10
Participation à 4 job fairs
58.000 appels téléphoniques traités
par le Service Desk
RÉPARTITION
56.000 emails traités HOMMES - FEMMES
par le Service Desk
228 hommes et 71 femmes
12.000 réunions virtuelles 60 administratifs et 239 IT
via la suite Webex
391 packs télétravail distribués3
CONTRACTUELS
VS STATUTAIRES
2000 PC installés, 327 PC repris et
170 PC transférés pour nos bénéficiaires 22 Statutaires et 277 contractuels
1.209 serveurs virtuels (de production NIVEAU D’ÉTUDES
et de développement)
2 primaires
352 TB de stockage 4 secondaires inférieures
29 secondaires supérieures
10.500 boîtes mail personnelles 127 bacheliers
et 1.100 boîtes partagées 137 masters
gérées via Exchange
3
Ces packs comprennent un grand écran, un clavier, une souris et un casque audio.
6 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
SERVICE NOS FINANCES
MARCHÉS PUBLICS
RECETTES
33 marchés publics attribués et 3 172 034 € de recettes fonctionnelles
40 lancés (dont 5 accords-cadres) 61 844 000 € de dotation
300 adhérents à la Centrale DÉPENSES
des Marchés publics (CEMA) 29 103 070 € de frais de personnel
2 289 321 € de frais de fonctionnement
1.139 commandes émises et analysées 20 305 731 € de services rendus à des tiers
5.493.807,49 € d’investissement en matériel
7 500 000 € de remboursement
sur fonds de réserve
CHIFFRES CLÉS CONTRAT
D’ADMINISTRATION DE
L’ETNIC POUR 2020-2024
10 objectifs stratégiques
43 objectifs opérationnels
7 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
Focus : ensemble, même à distance 2020 a indubitablement été une année particulière. La crise sanitaire, les confinements successifs et le télétravail obligatoire ont chamboulé nos vies. Si cette période a eu un impact considérable sur notre quotidien, l’ETNIC est fière d’avoir pu être rapidement présente pour répondre aux besoins de ses collaborateurs et de ses bénéficiaires… Et ce, malgré la distance. 8 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
UN SOUTIEN DIRECT De nouveaux dispositifs
À NOS BÉNÉFICIAIRES pour répondre à la crise du
coronavirus : SUBSIDE
Assurer la continuité de service Pendant le confinement, nombreux sont les secteurs
qui se sont retrouvés en grande détresse financière à
Mise à disposition de PC portables cause de la crise du coronavirus. Face à l’ampleur de
la situation, le Gouvernement de la FW-B a instauré
Lorsqu’en mars 2020, il est devenu clair pour nos des mesures de soutien pour les secteurs qui relèvent
gouvernements qu’un confinement s’imposait pour de sa compétence et a ouvert un fonds d’urgence pour
endiguer la pandémie, la question de la continuité de les opérateurs culturels.
service chez nos bénéficiaires s’est rapidement posée.
En effet, de nombreux agents du MFW-B travaillaient La course contre la montre
encore avec des PC fixes et ne pouvaient travailler
de chez eux. En urgence, nos équipes ont donc En quelques semaines, l’équipe SUBSIDE a travaillé
préparé et livré plus de 650 PC portables, neufs ou de au déploiement de nouveaux dispositifs informatiques
récupération, pour ces agents. pour les opérateurs des différents secteurs de la FW-B
subissant de plein fouet la crise sanitaire. Le projet
1500 machines neuves ont ensuite été commandées a consisté à créer deux processus de gestion des
pour augmenter nos capacités de déploiement. En subventions sur la plateforme SUBSIDE.
outre, plus de 1000 PC fixes du Ministère seront
progressivement remplacés au cours de l’année Le premier dispositif permet de solliciter un maintien
prochaine, par des portables. d’une subvention octroyée même si le bénéficiaire n’a
pas rempli toutes les conditions. Le deuxième concerne
En plus de la gestion du matériel, l’ETNIC a déployé un octroi anticipé d’une subvention (ou d’une tranche
en urgence une nouvelle infrastructure VPN, plus de subvention) prévue plus tard dans l’année.
robuste et plus performante, pour tous les utilisateurs
du MFW-B. Un logiciel de visioconférence stable et Les agents du MFW-B ont ensuite pu prendre le relais
sécurisé a également été proposé à tous les agents. et traiter ces dossiers à distance, depuis la plateforme.
Enfin, pour aider ses bénéficiaires à découvrir et
maîtriser ces nouveaux outils, le service Desk et les Un des temps forts : le fonds d’urgence
équipes techniques de l’ETNIC sont restées disponibles,
en 1re ligne, pour répondre à leurs questions et les Dans la foulée, l’équipe SUBSIDE a collaboré activement
dépanner si nécessaire. avec l’Administration générale de la Culture (AGC)
pour développer un troisième dispositif. Celui-ci a trait
Cet état d’urgence a éveillé les consciences quant à au fonds d’urgence de 8,6 millions d’euros destiné
la problématique du poste de l’agent en télétravail. Il à dédommager les opérateurs culturels contraints
devient essentiel de permettre aux agents de pouvoir d’annuler leurs activités ou de fermer leurs lieux. La
travailler, peu importe où ils se trouvent et le matériel collaboration dynamique entre les parties prenantes a
dont il dispose. Cette réflexion, en cours depuis permis d’accomplir cette tâche avec succès !
plusieurs années, fait maintenant partie des objectifs
repris dans le nouveau Contrat d’administration de Les mises au point métier et technique se sont
l’ETNIC 2020-2024. En 2021, un nouveau cahier des déroulées en à peine 7 jours ouvrables.
charges sera publié en collaboration avec les équipes
du Ministère pour le projet « Poste de travail 2.0 », qui Au total en 2020, 5 Administrations ont rejoint la
englobe tout ce qui touche au poste de travail et au plateforme SUBSIDE, pour près de 8500 dossiers de
réaménagement des espaces de travail. subventions traités, dont 2500 liés à la crise sanitaire.
9 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
L’ADEPS a eu la chance de déjà travailler avec SUBSIDE avant la crise du
COVID, soit depuis 2019. Les demandes de subventions ont continué à affluer
durant les confinements et les Centres de Conseil du Sport ont offert un
accompagnement personnalisé à tous nos bénéficiaires lorsqu’ils en avaient
besoin mais également pour les démarches dans le cadre du fond d’urgence.
La collaboration avec l’ETNIC et l’équipe SUBSIDE fonctionne bien et est très
constructive… On se sent entendus et suivis dans nos demandes.
CAROLINE BEGUIN
DIRECTRICE GÉNÉRALE ADJOINTE SERVICE GÉNÉRAL
DU SPORT POUR TOUS
HAPPI/WBeSchool et e-learning, Parallèlement à cette solution, dès la rentrée scolaire
2020, l’outil WBeSchool, un espace numérique de
pour un apprentissage continu travail unique à disposition des établissements
d’enseignement obligatoire et spécialisé de Wallonie-
en toute sécurité Bruxelles Enseignement, a été lancé. Les nombreuses
actions de sensibilisation et de formation menées
Disponible depuis août 2020, Happi est une solution par WBE au sein des écoles ont permis une adoption
offerte gratuitement à l’ensemble des établissements rapide de l’outil et une utilisation quotidienne par les
scolaires de la FW-B afin de concevoir et dispenser enseignants.
des cours en ligne.
Grâce à la collaboration des services de l’ETNIC, ces
Basée sur le logiciel Moodle, la plateforme Happi se solutions ont été mises en place rapidement dans le
veut simple et complète. Elle permet non seulement contexte de la crise sanitaire, afin d’offrir des outils
d’organiser la continuité de l’apprentissage, mais efficaces et sécurisés dès la rentrée scolaire. Malgré
assure également un accès sécurisé 24 h/24 et une cet aspect d’urgence, les outils sont destinés à être
gestion de cours en ligne axée sur l’interaction entre pérennisés et à évoluer.
les élèves et les enseignants.
10 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Quelques chiffres clés pour 2020
Happi WBeSchool
850 établissements scolaires 150 établissements scolaires
200.000 utilisateurs 50.000 utilisateurs
9.000 cours 12.000 cours
Encourager et remercier
COMMENT L’ETNIC
S’EST ADAPTÉE Pour remercier les équipes, qui se sont montrées
immédiatement disponibles et très productives malgré
les circonstances, l’Administrateur général a envoyé
La gestion de la crise sanitaire une carte postale pour le moins originale… Une face
en papier miroir lisait « voici la véritable force de
et du télétravail l’ETNIC », avec un mot personnalisé pour chacun. De
quoi redonner le sourire.
Garder du lien
Pour centraliser les informations, une FAQ a vu le jour
Fin février 2020, l’ETNIC a mis sur pied une cellule de sur l’intranet ainsi que des groupes de discussion
crise « coronavirus », chargée de suivre l’évolution de la instantanée : Happy Cafet’, le coin « machine à café »
pandémie et ses effets sur le travail. Dès le vendredi virtuel et Happy Fit, l’espace où les collaborateurs
13/03, le Codir décidait, sur les conseils de la cellule, peuvent discuter sports en tous genres. Des petites
de mettre l’ensemble du personnel en télétravail, pour vidéos, humoristiques et informationnelles ont aussi
une longue durée, quelques jours avant l’annonce du été réalisées pour faire sourire. Au menu : le port du
confinement par le gouvernement fédéral. Le début masque, le lavage des mains, ou même les couloirs
d’une très longue période loin des bureaux et des déserts de nos bureaux bruxellois…
collègues.
Améliorer le quotidien des travailleurs,
Lutter contre l’isolement où qu’ils soient
Les premières semaines, les efforts se sont concentrés En mai, la cellule de crise a laissé la place à un groupe
sur le partage d’informations, la sécurité et le bien-être de travail élargi, pluridisciplinaire, pour préparer le
de chacun en télétravail. L’objectif sous-jacent était déconfinement et un retour au bureau en douceur, dès
surtout de garder du lien. Ainsi, tous les vendredis, le mois de juillet 2020. Un relâchement des mesures
un mail all rappelait les numéros à composer en cas de sécurité était attendu au niveau fédéral et l’ETNIC
de coups de blues, faisait le point sur les nouvelles voulait mettre toutes les chances de son côté pour
décisions fédérales ou propres à l’ETNIC, et, parfois, réussir le retour au bureau. Sécurité sanitaire, mode
se contentait de parler météo. Via cette cellule, l’ETNIC de travail hybride et l’amélioration des conditions
a tout mis en œuvre pour que l’ensemble du personnel de travail à domicile : le groupe de travail a œuvré
se sente inclus, impliqué, informé, et le moins isolé à un déconfinement dans les meilleures conditions
possible. En septembre, une enquête sondant le bien- possibles pour les collaborateurs de l’ETNIC, où qu’ils
être des collaborateurs pendant le 1er confinement a travaillent. Ce groupe est resté actif jusqu’à la fin de
attesté de l’efficacité de ces mesures. l’année 2020.
11 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Comme au bureau, chez soi Manager à distance
Grâce au service d’accès distant Bienveillance, responsabilisation et esprit d’équipe
En janvier, l’ETNIC adoptait un nouveau service Pour passer à un management par objectifs et
d’accès distant, unique point d’entrée à l’ensemble des surmonter les obstacles posés par le distanciel, le Codir
ressources en SSO (authentification unique). Ce nouvel de l’ETNIC a rapidement organisé un programme de
outil orienté web bénéficie d’une forte intégration aux 4 ateliers de formation sur le management à distance
services IAM et une sécurité d’accès renforcée. Plus à destination des responsables d’équipes.
robuste et plus sûr que l’ancien VPN, l’accès distant
a permis aux collaborateurs de l’ETNIC d’accéder de Le confinement et le télétravail obligatoire peuvent
façon simple et hyper sécurisée à leur messagerie, leurs impliquer un plus grand stress chez les travailleurs, une
applications de travail ou encore à leurs documents, perte de motivation et une dilution des liens dans une
exactement comme s’ils se trouvaient au bureau. Une équipe. Comment pallier ces contraintes, pour éviter
seule étape en plus : une authentification à double un impact sur la continuité de service et la satisfaction
facteur via smartphone. des clients ?
Pour nos bénéficiaires, ce changement était planifié C’est pour répondre à ces défis que les managers de
dans les mois suivants, mais a été accéléré lors du l’ETNIC ont été sensibilisés à l’importance de l’écoute,
confinement, le nouvel outil supportant mieux la du contact régulier et de l’empathie. Au-delà de cette
charge et offrant une sécurité accrue pour tous. bienveillance, les managers ont aussi été formés
à mener des réunions plus efficaces, adaptées au
distanciel. Enfin, ils ont été coachés pour augmenter
progressivement l’autorité et la responsabilité (de
façon cadrée) des membres de leur équipe. Un
collaborateur responsable est un collaborateur plus
créatif et valorisé. Ces conseils, bien utiles à distance,
monteront également tout leur intérêt en mode hybride.
12 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Réunions en ligne et Assurer la sécurité de tous
outils de visioconférence au bureau, grâce au Facility
Garder du lien et faire avancer nos projets Management
Les moyens de communication mis à disposition pour Le Facility Management, anciennement service
améliorer la collaboration en télétravail fin 2019 ont Logistique, gère au quotidien les ressources mobilières
pris tout leur sens lors du confinement. Pouvoir ainsi et immobilières de l’ETNIC. Sa priorité est de faire en
communiquer par conference call (avec ou sans vidéo), sorte que l’environnement de travail des membres du
messagerie instantanée ou simplement par téléphone personnel et des consultants reste optimal.
est une réelle opportunité afin de continuer à travailler
presque comme si de rien n’était. En 2020, il a pris en charge le déploiement et la
surveillance de nombreux dispositifs de sécurité
dans nos bureaux bruxellois. Ainsi, des bornes de
désinfection des mains ont été installées à plusieurs
Digitalisation des procédures endroits de chaque niveau, notamment à proximité
des imprimantes et des distributeurs de boissons.
La crise sanitaire a accéléré la démarche de À tous les étages, un sens giratoire a été installé afin
dématérialisation de bon nombre de nos processus. d’éviter des croisements inutiles. Dans chaque bureau,
La validation des bons de commande, la signature le respect d’une distance de sécurité d’un minimum
des contrats de travail et des marchés publics n’y ont 1 mètre 50 entre chaque collaborateur a été assuré.
pas échappé. Depuis, et à de rares exceptions près, Bref, nos collaborateurs pourront réinvestir leurs
ces documents ne sont plus signés et envoyés que de bureaux en toute sécurité le moment venu…
manière électronique.
C’est grâce à la GED (Gestion Électronique des
Documents), outil développé en interne que cela
a été possible. Mais la GED ne se limite pas à
la dématérialisation des supports papier. Ses
fonctionnalités permettent d’organiser, rechercher,
stocker, sécuriser, approuver et signer tous les
documents de l’ETNIC et de les partager avec les
collègues ou nos bénéficiaires. Cette dématérialisation
a permis d’accélérer le temps de traitement de
nombreux documents.
13 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020L’Humain au cœur de permet d’améliorer la qualité de vie professionnelle
et privée. Ce nouveau pôle est composé de 3 coaches
nos préoccupations : optimiser certifiés et de 8 aspirants coaches qui suivent
actuellement une formation certifiante pour acquérir
le bien-être au travail avec les compétences reconnues par l’International Coach
Happyformance Federation (ICF).
L’évolution des conditions de travail, les changements Au terme de cette formation, en cas de réussite et avec
organisationnels de l’entreprise et les attentes l’accord du Comité de direction, ils pourront, à partir
des collaborateurs ont fait émerger la création de décembre 2021, coacher les collègues pour un
d’Happyformance. Lancé fin 2019, ce pôle a pour maximum de 10 % de leur temps de travail.
objectif d’apporter des réflexions et solutions en
matière de bien-être des collaborateurs. Le champ est Par ailleurs, toujours fin 2020, Happyformance a
vaste, mais plusieurs actions ont déjà abouti. sensibilisé les membres du Comité de direction au
stress, aux risques psychosociaux ainsi qu’au burn out,
Depuis sa création, le pôle Happyformance œuvre au bore out et au brown out.
pour augmenter le bien-être au travail, diminuer
le taux d’absentéisme, promouvoir l’insertion de Cette sensibilisation a permis d’identifier les signes,
personnes porteuses d’un handicap, la diversité et les éléments déclencheurs, la façon d’agir face à ces
l’égalité des chances. Les projets sont menés en étroite diverses problématiques et les moyens de les prévenir.
collaboration avec la Conseillère en prévention de
manière à prendre également en considération tout ce Limiter la surcharge informationnelle
qui a trait aux risques psychosociaux.
Visioconférence, emails, chats, appels téléphoniques…
Tout d’abord, le pôle s’est attelé à proposer une série Toutes ces communications nous permettent d’avancer
de quick wins, comme des séances de yoga ou encore sur nos projets et de recevoir de l’information,
des massages assis afin d’apporter un moment de beaucoup d’informations… Quand ces interactions
détente aux collaborateurs. Vu le succès rencontré, sont constantes et envahissantes, cela se transforme
Happyformance a réitéré ces initiatives. Cependant, en surcharge informationnelle.
suite à la crise sanitaire, il a fallu adapter celles-ci et
privilégier le format en ligne (cf. encadré HappyCafet’ Pour contrecarrer cette surconnexion, le pôle
et HappyFit). Happyformance a sensibilisé les collaborateurs à ce
phénomène et, afin d’en limiter les risques (stress,
En parallèle, un beau projet s’est concrétisé fin 2020 fatigue pouvant aller jusqu’à l’épuisement), a prodigué
: le lancement d’un pôle de coaches internes destiné quelques conseils, trucs et astuces.
à donner l’opportunité à tous ceux qui le souhaitent
d’atteindre un objectif de développement personnel. Parmi ceux-ci, Happyformance a encouragé à :
À travers le questionnement, l’exploration des besoins
et des motivations, les coaches internes aident un •d ésactiver les notifications push inutiles ;
collaborateur (dit coaché) à découvrir par lui-même ses •n e pas lire ses emails en visioconférence et
ressources. Grâce à différents outils, cette approche ne pas répondre aux chats sur Webex ;
•u tiliser la fonction « ne pas déranger » pour
se concentrer sur un dossier ;
•é
viter le plus possible les « répondre à tous »
dans les emails et ne répondre qu’aux personnes
réellement concernées par l’information.
14 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020BULLES HAPPY CAFET’ ET HAPPY FIT,
DE DÉCONNEXION DES ESPACES POUR GARDER
LE MORAL ET LA FORME !
Parallèlement aux différents conseils prodigués
par le pôle Happyformance afin de contrer la
En cette période de crise sanitaire, il est plus qu’essentiel
surcharge informationnelle et permettre une
de maintenir les liens entre collègues.
véritable déconnexion, le CODIR a offert la
possibilité aux employés de l’ETNIC de poser
Dans cette optique et dès le premier confinement,
jusqu’à 4 h de pause par semaine, à raison de
l’ETNIC a notamment mis à disposition le groupe de
maximum deux fois 2 heures. Appelées « bulles
discussion « Happy Cafet’ ». L’espace, créé à partir
d’oxygène », ces moments sont l’occasion pour
de l’outil collaboratif Cisco Webex, est utilisé pour
les collaborateurs de souffler et de décrocher
échanger des idées, des articles, photos/vidéos,
véritablement du travail quotidien, de changer
anecdotes… Bien entendu, ce lieu ne remplace pas
d’air. L’occasion de concilier vie professionnelle/
les moments conviviaux que les collègues pouvaient
vie privée et rester productif et motivé !
avoir autour de la machine à café, mais en ces
temps difficiles, il apporte un peu de légèreté et de
divertissement.
Dans la foulée, un autre espace a vu le jour : Happy
Fit. L’objectif ? Veiller à la santé des collaborateurs
qui ont tendance à rester trop longtemps derrière
leur PC sans faire de pause. Pour lutter contre cette
sédentarité, via HappyFit, des challenges sportifs à
réaliser à la maison leur ont été proposés ainsi que
des cours de yoga. Données au départ en présentiel,
ces séances sont, vu la situation, diffusées en ligne
et de manière ponctuelle sur le temps de midi. La
formule est également disponible en replay sur l’onglet
Happyformance de l’intranet de l’ETNIC pour qu’un
maximum de personnes puissent profiter des bienfaits
de cette discipline.
15 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Et vous, comment ça va ? Pôle de coaches
Sondage sur le bien-être des collaborateurs pendant Notre volonté de replacer l’humain au cœur des
le 1er confinement relations en entreprise a amené à la création d’un
pôle de coaches internes. Ainsi, 3 coaches certifiés et
Le 1er confinement a été une épreuve difficile, inédite 8 aspirants coaches suivent une formation certifiante
et imprévisible. Ses effets sur la santé mentale des depuis la fin 2020 en vue d’une certification en
travailleurs sont nombreux et devaient être évalués. décembre 2021.
C’est pour connaitre le niveau de fatigue et la
motivation des travailleurs, ainsi que les leçons à tirer À quoi sert le pôle de coaches internes ?
de cette expérience que le Codir de l’ETNIC a demandé
la réalisation d’un sondage, en septembre 2020. Avec la création de ce nouveau pôle, l’ETNIC donne
200 collaborateurs (soit plus de 70 %) ont répondu à l’opportunité à tous ceux qui le désirent d’accéder au
l’enquête menée par un service externe de prévention développement personnel.
et de protection au travail. Le sondage a également
permis d’analyser la perception des conditions de À travers le questionnement et l’exploration des
remise au travail dans une situation encore incertaine. besoins, des motivations et du désir de développement
de compétences, le coach interne aide un collaborateur
Les résultats sous la loupe qui le souhaite, à rechercher par lui-même ses
ressources internes et externes. Grâce à différents
Cette « photo » du bien-être des travailleurs de outils, cette approche permet d’optimiser son potentiel
l’ETNIC en septembre 2020 a mis en évidence une et ainsi d’améliorer la qualité de vie professionnelle et
bonne adaptation aux nouvelles conditions de travail. privée.
Les répondants estimaient disposer du matériel
nécessaire, d’un niveau d’autonomie suffisant et être Le coach interne est un employé de l’entreprise. Son
efficaces dans ce mode de fonctionnement, même si positionnement et sa connaissance de l’organisation,
la fatigue et l’isolement provoqué par le confinement de ses enjeux et de sa culture se révèlent être un
ont affecté près d’un quart d’entre eux. La plupart des apport direct pour ses collègues et pour l’ETNIC.
répondants s’estimaient satisfaits du management, de
la communication et des relations professionnelles. Le coach intervient dans diverses situations telles que :
l’intégration dans une équipe, le retour suite à une
Des actions concrètes absence de longue durée, la gestion du stress,
la prévention du burnout, la perte de motivation.
Sur base des conclusions et recommandations de La démarche est encadrée afin notamment de toujours
l’enquête, le Codir a établi un plan d’action avec l’aide de laisser la responsabilité des choix et des actions au
la Conseillère en prévention et du pôle Happyformance. coaché, le stimuler pour sortir de sa zone de confort et
Dispenses de service pendant la semaine, pauses- explorer de nouvelles perspectives…
café virtuelles, tutoriels sur le travail sur écran ou des
postures de yoga, des challenges sportifs ou encore
la mise sur pied d’un pôle de coaches internes… De
nombreux « quick wins » ont été proposés et mis en
œuvre dans la foulée. À moyen terme, les responsables
d’équipes seront sensibilisés et accompagnés pour
gérer au mieux la répartition des tâches et les heures Etant Personne de confiance depuis une dizaine
de prestation et supplémentaires. Une charte sur le d’années, je suis reconnaissante de toute
droit à la déconnexion sera élaborée et des formations l’expérience acquise et surtout de la confiance
sur la gestion du temps seront organisées de façon accordée à multiples reprises par mes collègues.
Pour moi, le travail des personnes de confiance
régulière.
doit être discret, fait en douceur et surtout dans
le respect du secret professionnel. C’est une
mission de l’ombre visant au bien-être de tous.
L’arrivée des coaches et la dynamique mise en
place avec les RH sont un plus pour nous. Elles
nous permettent de proposer des solutions plus
complètes aux personnes qui viennent nous
voir. L’important est de continuer à avancer et
construire ensemble, d’aller de l’avant.
VALÉRIE
16 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Personnes de confiance : une
Vivant dans un monde ultra connecté et décrit
nouvelle équipe d’acteurs clés en pixels et bits, nous oublions que derrière les
écrans se trouvent des mains, des yeux, des
Dans le cadre de la lutte contre les risques têtes qui ont des états d’âme que des machines
psychosociaux, les personnes de confiance jouent un ne pourraient avoir ou résoudre. Depuis cette
rôle primordial. A l’ETNIC, quatre personnes sont à année, je renforce l’équipe des personnes de
confiance et suis ravie de mettre mon temps
l’écoute des collègues et les aident à appréhender ces
et ma bienveillance au service des collègues,
problématiques. avec l’aide et le support d’autres personnes
ayant des fonctions diverses et variées, mais
Les personnes de confiance font partie du Service toutes orientées vers un bien-être au travail et
interne de Prévention et de Protection du Travail, tout une atmosphère sereine à tous les niveaux, y
comme la Conseillère en prévention de l’ETNIC. Elles compris hiérarchiques.
sont rattachées au même service, mais elles exercent
leur fonction en toute autonomie. CÉCILE
Tout collaborateur confronté à des risques
psychosociaux (qui touchent à l’organisation, aux
conditions de travail ou encore au contenu du travail)
peut faire appel aux personnes de confiance. Tenues Le safety kit de l’ETNIC
au secret professionnel, elles informent, écoutent,
conseillent et peuvent servir de médiateur pour, par Juillet 2020, le début d’un retour progressif en présentiel
exemple, résoudre un différend ou rechercher un est lancé. Pour l’occasion, un safety kit est distribué.
accord. Ce kit contient un masque, du gel hydroalcoolique
et un stylet. Pour que ce retour soit le plus serein et
Certains remplissent ce rôle depuis plus de 10 ans. sécurisant possible, des tutoriels ont également été
Au fil des années, ils ont instauré une solide relation réalisés et diffusés via l’intranet.
de confiance auprès des collaborateurs et ont ainsi
contribué à l’amélioration du bien-être de l’entreprise. Plastique, acier, clavier, smartphones, tablettes… Pour
Leur qualité d’écoute active et leur intervention rapide réduire tout risque de contamination il est essentiel de
en cas de mal-être d’ordre psychosocial sur le lieu de se laver régulièrement les mains à l’eau et au savon ou
travail leur ont permis d’être d’un grand secours et à défaut, avec une solution hydroalcoolique. Comme
d’éviter l’aggravation de situations conflictuelles. nous utilisons beaucoup les écrans tactiles, l’ETNIC a
inclus un stylet multifonction dans son safety kit. Conçu
Fin 2020, deux nouvelles collaboratrices ont été dans un matériau durable, ce stylo à bille possède
nommées pour exercer cette importante fonction. également un embout pour tapoter, naviguer et écrire
En outre, en dehors des demandes qui leur sont sur toutes les surfaces tactiles, comme celle de notre
soumises, les personnes de confiance assistent aux photocopieuse. Ainsi, grâce à ce stylet, plus besoin de
réunions mensuelles du Comité de Concertation de toucher, même du bout des doigts, quel qu’écran que
Base pour la partie bien-être au travail. ce soit !
Coach, personne de confiance…
Quelle est la différence ?
Les personnes de confiance et les coaches internes sont
des acteurs du bien-être du personnel, leurs rôles sont
complémentaires, mais ils ont des spécificités propres.
Le but du coaching est d’offrir un accompagnement au
coaché dans la réalisation d’objectifs professionnels et
personnels. Les personnes de confiance sont, quant à
elles, à l’écoute des membres du personnel en proie à
des risques psychosociaux.
17 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Nos projets Au quotidien, nous rendons de nombreux services aux administrations et aux citoyens francophones de Bruxelles et de Wallonie. Cette année encore, nous nous sommes démenés afin délivrer un service de qualité à nos bénéficiaires. Lumière sur nos projets phares de 2020. 18 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020
POUR NOS BÉNÉFICIAIRES Points verts, l’interface de gestion
des marches ADEPS
ZEPHYR
Depuis plusieurs années, l’ADEPS organise des
ZEPHYR est un programme qui a pour but de fournir à marches balisées, sur tout le territoire de la Wallonie
l’ONE un espace numérique centré sur ses bénéficiaires et de Bruxelles.
et sur ses services. Grâce à ce programme, les dossiers
médico-sociaux suivront les enfants, les parents et les Ainsi, pour la bonne gestion des marches ADEPS,
familles tout au long de leur trajet de vie au travers de l’ETNIC a entièrement revu l’interface Points Verts. Les
leurs contacts avec l’ONE (vaccination, dépistages, suivi améliorations effectuées ont permis de réaliser une
médical, suivis sociaux, anamnèses…). Ils permettront belle économie d’échelle estimée à 133 000 €/an et de
aussi de fluidifier les échanges au sein même de l’ONE remplacer toute la procédure « papier » par des emails
et offriront aux bénéficiaires et aux parties prenantes et des formulaires digitaux.
externes une accessibilité (maîtrisée) à certaines de
ces données. Les marcheurs découvrent sur Points Verts de
nombreuses fonctionnalités. Il est notamment possible
Ce passage au numérique est un vrai challenge pour le de filtrer les marches en fonction de nouveaux critères,
personnel de l’ONE. Tout a été mis en œuvre pour les tels que l’accès aux PMR, l’accès aux transports
aider à effectuer la transition vers ces nouveaux outils en commun, l’accès aux poussettes, la sélection de
le plus facilement possible. parcours d’orientation, de parcours vélo, etc.
Le programme ZEPHYR regroupe les projets suivants : Les délégués ont également accès au portail pour
remplir leurs rapports d’activités, s’inscrire en tant
• DOMES, concernant les dossiers médico-sociaux que « contrôleur » d’une marche via le calendrier des
• AGENDA, l’agenda des Pep’s4 visites, voire consulter certaines informations. Les
• E-VAX, pour le suivi des vaccinations organisateurs peuvent, eux aussi, faire leur demande
• PSE, pour la promotion de la santé à l’école d’organisation d’une marche en ligne, valider les
propositions émises par le Service Points Verts de
Les analyses des besoins relatifs à la vaccination, au l’ADEPS, retrouver tout l’historique de leurs dossiers,
dossier médico-social et à l’agenda des Pep’s sont consulter les rapports d’activités et les rapports de(s)
terminées. L’analyse des besoins du volet PSE est en délégué(s) de leurs marches.
cours de finalisation.
Pour encore mieux répondre aux attentes de l’ADEPS
Les analyses fonctionnelles et le développement des et des randonneurs, l’interface évolue de façon
projets DOMES et de l’AGENDA ont démarré en octobre continue. Parmi les grands changements apportés
2020. L’analyse fonctionnelle d’E-VAX a démarré en par l’ETNIC, citons la mise en service d’un chatbot sur
mai 2021. les pages grand public des Points verts, la mise en
place du calendrier des points verts en open data avec
La réalisation de l’ensemble du programme est prévue synchronisation en temps réel ou encore l’accès au
sur une période de 5 ans. Une première livraison est calendrier en ligne avec représentation des marches
prévue pour septembre 2021. sur la carte.
ZEPHYR est aujourd’hui le plus gros programme de digitalisation en cours à
l’ONE. Il s’organise autour de 3 grands axes : le digital workplace, le data centric
et les services rendus auprès de nos bénéficiaires. Nous sommes aujourd’hui
dans les premières tranches du projet et l’ETNIC nous fournit une aide précieuse,
nous travaillons main dans la main.
MARION NAHMAN DE BENVENISTE
PROGRAM MANAGER ZÉPHYR ONE
4
Le Partenaire Enfants-Parents (PEP’s) est chargé de l’accompagnement médico-social des familles dans leur projet d’avoir un enfant et les soutenir (rôle des parents, vécu…)
19 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Les équipes de développement de l’ETNIC
Quelques chiffres clés
sont vraiment à l’écoute de nos souhaits et
attentifs à l’évolution de nos projets. • Chaque année, plus
Notre collaboration est réellement un de 1.000 demandes
succès. Chaque demande a été entendue et d’octroi de dates pour
les amélioration s’en sont suivies dans les
mises en productions directement
l’organisation d’un Point
dans les semaines qui suivaient. Vert ;
• Au total, chaque année,
SABRINA DEFOORT les marches ADEPS
ATTACHÉE, ADMINISTRATION rassemblent près de
GÉNÉRALE DU SPORT
700.000 marcheurs ;
•1 .003 marches
organisées en 2020,
mais malheureusement
782 annulées ;
• En 2020, 822.248
visiteurs sur
le moteur de recherche
Points Verts.
OPTeMAP Pour valoriser et protéger le travail réalisé, la marque
« OPTeMAP » sera déposée auprès de l’Office de
l’Union européenne de la Propriété Intellectuelle en
« Améliorer la gestion et la planification des marchés
2021.
publics au sein d’un outil dématérialisé ». C’est de cette
idée qu’est née l’application OPTeMAP, véritable fruit
Les promesses d’OPTeMAP :
de la collaboration entre l’ETNIC et le MFW-B.
Les principales caractéristiques de ce logiciel sont :
L’application permet d’améliorer et de couvrir l’entièreté
du processus d’un marché public. En tant qu’outil
•A
méliorer l’efficacité et de l’efficience de la gestion
centralisé, le logiciel tient compte des besoins de
des marchés ;
l’ensemble des acteurs intervenant dans le cadre d’un
•
Augmenter la qualité des données par
marché : depuis le demandeur fonctionnel jusqu’aux
l’implémentation de contrôles et d’alertes efficaces ;
instances décisionnelles.
•
la transversalité et la transparence de l’accès à
l’information pour les différents acteurs du processus
Une idée originale
MAP en fonction de leurs besoins ainsi que la
traçabilité des données.
OPTeMAP se différencie des logiciels de gestion des
marchés publics existant sur le marché en ce qu’il
intègre les différentes activités opérationnelles et
pratiques, sans se limiter à la passation « juridique »
du marché.
20 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020GED INES, la gestion des données
L’année 2020 a été une année charnière pour des organisations de l’AGAJ
la transformation numérique et pour la gestion
électronique de documents. Du jour au lendemain, Fin août 2020, la réécriture de la suite applicative
il est devenu impossible de pouvoir partager des e-SERVICES pour les Services d’Hébergement Agréés
documents physiques entre collaborateurs d’un même s’est finalisée. Les analyses fonctionnelles détaillées
bureau. ont alors débuté et les développements ont commencé
avec une intégration forte de la nouvelle application
Le recours à la GED (Gestion Électronique des INES. INES qui signifie Integrated New EServices,
Documents) a permis de pallier de nombreux assure la gestion des données liées aux agréments des
problèmes qui peuvent se poser lors de nombreux organisations subsidiées par l’Administration générale
échanges d’emails et un flux incessant d’informations de l’Aide à la jeunesse (AGAJ). La solution finale devra
entrantes et sortantes. être livrée pour avril 2022. L’AGAJ assurera à ce
moment les formations auprès des Services Agréés
Workflow et signature électronique avec pour objectif une opérationnalité fin 2022.
Le moteur de recherche, le versioning et le partage de
données sont des outils déjà présents à l’origine de la
GED. Les dernières améliorations du logiciel résident Quelques chiffres clés
dans la création de workflows et l’instauration de la
signature électronique. Ces avancées sont notables, 344 Pouvoirs Organisateurs
car elles permettent : 399 Services Agréés
- de déclencher pour un ou plusieurs documents une
3 500 travailleurs subsidiés
séquence d’approbation afin d’obtenir la validation 204.639.000 € de subventions
de sa hiérarchie ;
- de signer électroniquement et en une seule opération
un ou plusieurs documents.
Grâce à ces nouvelles fonctionnalités et aux prochaines
innovations attendues sur la GED, l’ETNIC franchit un Le confinement eu pour conséquence une
nette augmentation de l’utilisation de la
pas de plus vers la dématérialisation des documents
GED. Elle a permis aux gens de pouvoir
et la simplification des procédures administratives.
continuer à travailler sereinement, depuis
chez eux.
La standardisation du télétravail nous
a permis de penser à de nouveaux
développements pour pouvoir répondre aux
La GED en 2020 nouveaux besoins des utilisateurs.
CHRISTOPHE
•2 .667 utilisateurs uniques ; PROGRAMMEUR EXPERT
•3 45.000 documents consultés ;
•7 7.000 documents téléchargés ;
• 89.000 documents créés ;
•1 2.000 documents mis à jour ;
• 57.000 éditions des métadonnées
de documents,
•1 ,15 To de données stockées.
21 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2020Vous pouvez aussi lire
