Rapport de gestion 2015 - Hotelleriesuisse
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hotelleriesuisse
Rapport de gestion 2015
À PROPOS DU RAPPORT DE GESTION
Les hôtels sont des lieux de rencontre pour les hôtes
et les collaborateurs. La communication est alors la
clé du succès des activités. Qu’il s’agisse du contact
personnel lors de la réservation, de mesures pour
fidéliser la clientèle et gagner de nouveaux clients,
de la transmission d’informations dans la branche ou A propos d’hotelleriesuisse
de la défense des intérêts politiques et économiques à
l’échelon régional et national, les contenus de la com-
munication sont aussi variés que le sont les moyens
pour faire passer le message de manière optimale.
L’iconographie du présent rapport témoigne de cette hotelleriesuisse est le centre de compétence de l’hôtellerie en Suisse. L’association des entrepreneurs
diversité riche et complexe que les membres et l’as- défend les intérêts des hôtels à vocation nationale et internationale. Depuis 1982, hotelleriesuisse
sociation maîtrisent au quotidien, et qui a été parti-
culièrement sollicitée avec le franc fort durant l’année et ses quelque 2915 membres, dont 1975 hôtels, incarnent une économie de l’hôtellerie et de
sous revue. Un grand merci à tous les membres et l’hébergement axée sur la qualité et tournée vers l’avenir. Les établissements classés par hotellerie-
partenaires pour leur engagement et leurs prestations
suisse représentent 65% des lits d’hôtels disponibles en Suisse et génèrent 75% des nuitées.
ainsi que pour leur confiance en 2015.
L’association est présente dans toutes les régions linguistiques du pays et emploie 91 collaborateurs
au siège administratif.
Notre cœur d’activité
Classification suisse des hôtels
Défense des intérêts politico-économiques
Promotion de la relève, formation initiale et continue
Défense des intérêts de la branche hôtelière dans le partenariat social
Edition de l’hebdomadaire spécialisé htr hotel revue
Notre vision
L’hôtellerie suisse est le cœur performant du tourisme suisse.
hotelleriesuisse 3
Sommaire
Rapport de gestion
4 Rapport de situation du président et du CEO
7 Organes de l’association
8 Formation – Feu vert au nouveau métier en communication hôtelière
10 Ecoles partenaires
13 Organisation du siège administratif
14 Politique économique – L’hôtellerie suisse dans la tourmente du franc fort
15 CCNT et droit – Les portails de réservation au cœur du débat juridique dans l’hôtellerie
16 HOTELA – Les innovations HOTELA très bien notées
21 Communication – Le franc fort au cœur des relations publiques
22 Membres – Un système de classification qui a fait ses preuves
24 htr hotel revue – Le succès des portails en ligne
27 Gestion de l’environnement – Succès écologique, économique et social
grâce au développement durable
Rapport financier
34 Rapport de situation
Comptes annuels
36 Bilan
37 Compte de résultat
38 Tableau des flux de trésorerie
Annexe
39 Informations générales, principes comptables et d’évaluation
40 Explications relatives aux positions du bilan
43 Explications relatives aux positions du compte de résultat
44 Chiffres-clés et présentations graphiques
46 Rapport de l’organe de révision sur les comptes annuels
hotelleriesuisse
Rapport de situation du président
et du CEO
Une date a marqué l’année 2015 d’entrée de jeu: Dans la formation, le nouveau métier de spécia-
le 15 janvier, jour de l’abandon du taux plancher entre liste en communication hôtelière est dans les star-
le franc suisse et l’euro par la Banque nationale suisse ting-blocks. Le Secrétariat d’Etat à la formation,
(BNS). Nick Hayek a parlé dans une réaction à chaud la recherche et l’innovation SEFRI a donné son feu
de tsunami économique. Le propos est peut-être un vert pour le lancement de la formation en automne
peu exagéré, mais il n’en demeure pas moins que la 2017. Le profil du nouveau métier permet de cibler
chute libre de l’euro frisant parfois la parité a fortement de nouveaux groupes de jeunes et crée une base
secoué la branche d’exportation du tourisme. La BNS plus solide pour recruter suffisamment d’apprentis
est indépendante, la décision doit être acceptée et il dans la branche.
convient d’aller de l’avant. C’est ce qu’avaient déjà fait Dans la classification, les nouvelles normes de
les hôteliers en 2010 lorsque le taux de change CHF-EUR classification ont fait leurs preuves durant cette
Andreas Züllig était tombé de 1.50 à 1.25 franc, et c’est ce qu’ils feront première année d’application. En parallèle, l’asso-
maintenant aussi. En tant qu’association, nous ne pou- ciation s’est employée à développer les catégories
vons malheureusement pas faire de miracle, le pouvoir de spécialisation. Les hôtels wellness, hôtels pour
d’opérer un retournement de situation est entre les familles et hôtels vélo/VTT ont été repositionnés.
mains des banques centrales américaine et européenne. Dans les médias, on ne peut guère influer sur
les comptes rendus. On peut en revanche en
N’oublions pas cependant que des petits pas permettent prendre le contre-pied en mettant en avant des
aussi d’avancer vers le succès. Sur la scène politique, exemples positifs. Les cérémonies de remise des
nous avons pu étendre notre influence et tirer profit prix du MILESTONE permettent de placer sous les
des élections pour nous rapprocher des politiciens. projecteurs des acteurs du tourisme prospères et
Nous n’avons encore jamais accueilli autant de parle- innovants. Une bonne image est indispensable à
mentaires lors du dîner politique en 2015 que les autres l’association pour faire bouger les choses au niveau
Christoph Juen années. Nous leur avons fait part de nos principales politique et social.
revendications, en particulier en ce qui concerne la mise Toute l’année, nous avons également travaillé à
en œuvre de l’initiative contre l’immigration de masse la future stratégie «hotelleriesuisse 2021». Celle-
et l’inscription dans la loi du taux de TVA pour les pres- ci sera soumise aux délégués en été 2016 pour
tations d’hébergement. Pour ce qui est de l’application approbation.
de l’initiative sur les résidences secondaires, nous nous
sommes battus pour obtenir la possibilité de réaffecter Il est toujours plus motivant de s’entraîner à plusieurs.
les hôtels non rentables. Nous avons obtenu un com- La dynamique ainsi créée contribue à améliorer la per-
promis dans lequel seuls 50% de la surface d’un hôtel formance de l’association et à optimiser la compétitivité
peuvent être transformés en résidences secondaires. des membres. Nous souhaitons qu’elle leur donne aussi
l’élan et la force nécessaires pour franchir les prochains
Les meilleures conditions-cadres ne servent à rien si obstacles. Nous leur apporterons tout notre soutien!
l’hôtellerie et son association faîtière ne sont pas au
sommet de leur forme. Pour gagner encore en perfor-
mance, nous avons mis en place un programme d’en- Andreas Züllig Christoph Juen
traînement dans plusieurs disciplines: Président CEO
Le langage sans mot de la qualité Chaque hôte dans le monde les connaît et peut leur attribuer une signification. Les étoiles sont un des plus importants moyens de communication dans l’hôtellerie. Elles se passent de mots. Elles reflètent des caractéristiques qualitatives clairement définies et elles renseignent l’hôte sur l’infrastructure et l’offre qu’il est en droit d’attendre de l’établissement classé. Au XIVe siècle, Florence utilisait déjà les étoiles comme symbole de classement des établissements d’hébergement. Aujourd’hui, la classification suisse des hôtels relève de la responsabilité d’hotelleriesuisse. L’association s’engage, avec quinze associations partenaires européennes placées sous l’égide de l’Hotrec, pour l’harmonisation des systèmes de classification en Europe. Le but est de promouvoir la compétitivité de l’hôtellerie suisse et de garantir une transparence accrue à la clientèle hôtelière internationale.
Atteindre et fidéliser rapidement les clients grâce aux réseaux sociaux Le CERVO Mountain Boutique Resort a ouvert ses portes fin 2009 à Zermatt. Sa particularité: un an avant son inauguration, les hôteliers Seraina Müller et Daniel F. Lauber faisaient déjà de la publicité pour leur hôtel sur Facebook – un canal encore rarement utilisé par la profession à des fins de marketing à l’époque. Le CERVO possédait donc une communauté de fans et des clients potentiels avant même que sa construction n’ait été achevée. Outre Facebook, le CERVO utilise aujourd’hui Twitter et Instagram pour fidéliser la clientèle. Grâce à ces canaux, il communique de manière directe et authentique avec ses clients et prospects. Selon Daniel Lauber, les réseaux sociaux ne remplacent cependant pas les voies de communication classiques, telles que les newsletters, annonces et brochures. Mais comme ils touchent en un rien de temps un vaste public, ils les complètent idéalement. cervo.ch, #cervozermatt, #cervoontheroad
hotelleriesuisse 7
Organes de l’association
Assemblée des délégués – rétrospective le Comité exécutif presque à chacune de ses séances.
La première Assemblée des délégués tenue sous la En 2015, année électorale, hotelleriesuisse a établi un
houlette de la nouvelle direction stratégique s’est nouveau concept pour soigner les contacts avec les par-
déroulée avec succès. Mis à part les comptes annuels lementaires. Les thèmes récurrents traités durant l’année
2014 proposés à l’approbation des délégués, aucun sous revue ont porté sur la nouvelle orientation de l’htr
autre objet n’était soumis à décision. Une plus hotel revue, les travaux sur la stratégie 2021, la procé-
large place a donc pu être laissée à Jean-Michel dure de la Commission de la concurrence (COMCO) sur
Cina, conseiller d’Etat du Valais, pour son message les plateformes d’évaluation, le lancement du nouveau
de bienvenue, ainsi qu’à Andreas Züllig, président métier spécialiste en communication hotelière ainsi que
d’hotelleriesuisse, pour son premier discours devant les sur les négociations sur la CCNT 2017.
délégués. Le président a évoqué les défis stratégiques
qui se posent depuis l’abolition du taux plancher, puis Conseil consultatif
il a abordé les thèmes qui vont occuper l’association La réunion du Conseil consultatif est désormais orga-
à l’avenir. La Journée de l’hôtellerie suisse – huitième nisée en deux parties: la matinée est consacrée aux
édition – s’est penchée sur les effets de l’évolution thèmes prioritaires présentés par hotelleriesuisse,
démographique sur l’hôtellerie. Le coach et expert en l’après-midi est dédié aux échanges avec les présidents
démographie Christoph Thoma a apporté un éclairage des associations régionales sur des sujets d’actualité.
de son point de vue de conseiller sur les futurs enjeux En mars, c’était le partenariat avec Suisse Tourisme et
en matière de recrutement, et particulièrement sur la la participation dans STC, en automne le programme
promotion des travailleurs plus âgés. Susanne Giger, d’impulsion 2016–2019 en faveur du tourisme.
journaliste économique à la Radio SRF, a ensuite
approfondi le sujet lors de débats avec des experts. Membres d’honneur
Alberto Amstutz (Orselina), Paul Barraud-Braun
L’Assemblée des délégués hivernale s’est tenue à Bâle, (Lausanne), Rosmarie et Emanuel Berger (Unterseen),
Décisions de l’Assemblée des où se tenaient également durant la même semaine Christoffel Brändli (Landquart), Guglielmo L. Brentel
délégués l’IGEHO et le 1er Swiss Hospitality Forum. C’est dans (Rapperswil-Jona), André L. Chollet (Lausanne), Fran-
la vénérable salle du Zunft zur Safran que les délégués cis Clivaz (Versoix), Dumeni Columberg (Disentis/
23 juin 2015, Loèche-les-Bains
Approbation des comptes annuels 2014 se sont prononcés sur le budget 2016 ainsi que sur Mustér), Ernst Frauchiger (Valbella), Freddy Girardet
les adaptations des statuts relevant de la procédure (Féchy), Rosemarie Gruber-Hofer (St. Niklaus), Urs Hitz
26 novembre 2015, Bâle d’élection et d’autres de nature technique ou formelle. (Binningen), François Ph. Lachat (Porrentruy), Hans C.
Approbation du budget 2016
L’orateur invité, Benjamin Joost, CEO et cofondateur de Leu (Eglisau), Kurt Ritter (Unterseen), Marius Robyr
Approbation des adaptations statu-
taires (déroulement des élections, la plateforme d’évaluation TrustYou, a suscité un vif (Chermignon), Samuel Salvisberg (Chexbres), Georges
adaptations de nature technique ou intérêt avec son intervention sur la façon de gérer les Schneider (Val-d’Illiez), Christian Seiler (Zermatt),
formelle)
Acceptation du catalogue des critères
avis des clients pour pouvoir générer plus de réserva- Marco Torriani (Bellevue/Montreal), Walter Trösch
2015–2020 de la classification suisse tions à de meilleurs prix. (Valbella), Lydia et Martin Vogel (Ennenda), Jacques
des hôtels Zurbuchen (Ovronnaz).
Réélection à la Commission de recours
indépendante: Jacques Pernet Comité exécutif Décédés: Robert O. Bucher (Chêne-Bougeries), Jean-
(3e mandat) L’abolition du taux plancher face à l’euro et la forte Jacques Cevey (Montreux), Gottfried F. Künzi (Herren-
appréciation du franc qui s’en est suivie ont occupé schwanden), Herbert A. Schott (Genève).
FORMATION
Feu vert au nouveau métier
en communication hôtelière
hotelleriesuisse est convaincue que l'actualisation et En 2015, hotelleriesuisse a poursuivi l’optimisation
REGROUPEMENT DES OFFRES
DE FORMATIONS INITIALES ET la modernisation des profils des métiers peuvent frei- de son réseau d’hôtels-écoles. L’hôtel-école Alpina à
CONTINUES ner le recul du nombre d'apprentis. Aussi le domaine Adelboden a été fermé. En contrepartie, l’hôtel-école
Formation s'est fortement investi, dans le cadre de son à Interlaken a élargi son offre. Ce changement permet
hotelformation.ch, la plateforme en ligne dotée
d’une identité propre depuis 2015 livre toutes
mandat stratégique pour Hotel & Gastro formation, de centraliser et d’assurer une qualité optimale de la
les informations pertinentes sur les formations pour orienter le nouveau métier de spécialiste en formation des futurs spécialistes en hôtellerie et spé-
initiales et continues dans l’hôtellerie, sur les communication hôtelière et les profils professionnels cialistes en restauration ainsi que des employés en
événements actuels et sur le paysage de la for- existants vers les besoins de la branche et de la relève. hôtellerie et employés en restauration. Les mesures
mation en Suisse. «La carrière commence par un
L’hôtellerie-restauration dispose ainsi d’une offre de réorganisation ont aussi touché la Suisse romande.
clic» – c’est par ce slogan que la formation est
encouragée dans la branche. Depuis l’automne attrayante en formations initiales pour les jeunes qui Depuis 2015, les apprentis sont formés à l’hôtel-école
2015, hotelformation.ch dispose aussi de sa se destinent à une activité dans la branche. La décision Les Sources aux Diablerets et non plus à l’Hôtel
page Facebook. Et la plateforme a également positive des autorités sur le nouveau métier est tom- Mercure Classic à Leysin. En outre, deux cours blocs de
été présentée offline au public intéressé à l’ITB
bée en décembre 2015 avec l’autorisation du SEFRI, le cinq semaines sont maintenant réalisés à chaque fois en
à Berlin et à l’IGEHO à Bâle.
Secrétariat d’Etat à la formation, la recherche et l’in- automne et au printemps, contre un seul cours aupara-
www.hotelformation.ch novation. Elle donne ainsi le coup d’envoi à la mise en vant. Pour les hôtels formateurs, cela présente le grand
œuvre de la formation et les premiers apprentis pour- avantage de ne pas devoir envoyer tous les apprentis en
ront débuter leur cursus à la rentrée 2017. Les groupes même temps à l’hôtel-école. Bien encadrer les apprentis
de travail et d’experts constitués par les associations est important. L’expérience a montré que des difficultés
concernées sont maintenant chargés d’élaborer les rencontrées en dehors de l’hôtel-école peuvent nuire à
contenus du programme d’enseignement. la qualité de l’apprentissage. Il est donc important de
détecter les problèmes et d’y remédier. Aussi, en plus du
Vaste offre d’encadrement personnel enseignant, un service neutre de travail social
pour la formation initiale en milieu scolaire a été mis en place durant l’année sous
Une des priorités d’hotelleriesuisse est d’apporter son revue pour venir en aide aux jeunes en difficulté.
soutien aux établissements membres qui forment des
jeunes. Aussi, les hôtels qui envoient leurs apprentis Forte demande de formation continue
dans les hôtels-écoles d’hotelleriesuisse bénéficient Le 20 juin 2015, 22 participants au cycle 40, chiffre
d’un accompagnement par les collaborateurs du anniversaire, des Etudes postgrades ES en manage-
département Formation initiale et Encadrement. ment hôtelier recevaient leur diplôme. Après un an
Durant l’année sous revue, près de 350 établisse- et demi de formation, la réalisation d’un travail de
ments formateurs, totalisant près de 780 apprentis, diplôme et la réussite des examens, les diplômés
ont été visités. Dans le cadre des séances de mise à portent le titre protégé de «Manager hôtelier diplômé
niveau, 140 formateurs professionnels environ ont été EPG ES». Près de 30 professionnels de l’hôtellerie ont
informés des tout derniers développements dans les débuté leur formation dans le cycle 41, 25 participants
domaines juridiques et professionnels. ont commencé le cycle 42.
9
L’offre de formation continue s’est enrichie d’une Avec une nouvelle participation record, la deuxième
filière en e-marketing hôtelier. Celle-ci se compose journée nationale Career Day a rencontré un grand
de huit modules combinables couvrant les principaux succès le 21 septembre 2015 à Berne. Près de 170 jeunes
thèmes du marketing digital. Après la réalisation des âgés entre 16 et 28 ans se sont informés sur les pos-
huit journées de cours réparties sur un semestre, les sibilités de carrière dans l’hôtellerie.
participants disposent du bagage nécessaire pour
appliquer avec succès dans la pratique les connais- Nouvelle orientation organisationnelle
sances acquises. L’excellente fréquentation des cours Le domaine d’activité Formation d’hotelleriesuisse a
en 2015 démontre le besoin de disposer d’une telle fait l’objet d’une légère réorganisation, afin de pou-
filière sur le marché. voir répondre au mieux aux besoins du marché. Les
deux départements Formation initiale et Encadrement
Succès des manifestations de promotion et Ecoles professionnelles Hôtels-écoles ont fusionné
de la relève le 1er octobre 2015 en un seul département baptisé
hotelleriesuisse et GastroSuisse se sont associés Formation initiale et Hôtels-écoles. Ce regroupement
pour pratiquer un marketing de la relève efficace au permet d’optimiser les processus et de tirer réciproque-
moyen de la plateforme metiershotelresto.ch. Mais ment profit des synergies. L’organisation du domaine
l’association organise aussi différentes activités en des offres de formation, avec accent sur la formation
son propre nom pour recruter des jeunes talents pour continue, englobera à l’avenir les deux orientations
l’hôtellerie. Un camp Explorhôtel a par exemple été Partenaires de formation et Formation d’entrepre-
mis sur pied pour la deuxième fois avec le soutien du neurs. La visibilité et la transparence de l’offre sur le
canton du Valais et de l’Association valaisanne des marché seront ainsi assurées.
hôteliers. Vingt-six jeunes venant de toute la Suisse
ont saisi l’occasion de découvrir les métiers de l’hô-
tellerie et de la restauration au plus près de la réalité
du 18 au 21 janvier 2015 dans treize établissements
à Saas Fee.
La deuxième édition de l’action nationale Please
Disturb s’est déroulée le 15 mars 2015 et a suscité
un vif intérêt auprès du public. 222 hôtels membres
dans toute la Suisse ont ouvert leurs portes et accueil-
li plus de 16 000 visiteurs, dont des professionnels
des médias et des politiciens, pour leur permettre
d’explorer en exclusivité les coulisses fascinantes de
l’hôtellerie.
ÉCOLES PARTENAIRES
Ecole hôtelière de Lausanne (EHL)
En 2015, l'EHL a accueilli 28 étudiants au nouveau Master of Science HES-SO en Global Hospitality Business, les-
quels ont débuté le cursus en Suisse à l’EHL et étudieront par la suite à l’Université polytechnique de Hong Kong et
à l’Université de Houston. L’EHL a déployé sa stratégie de développement à travers la nouvelle société de holding
«EHL SA», qui a pour objectif d’assurer la direction d’entités d’affaires spécialisées dans trois domaines: la formation
dans les métiers de l’accueil, les activités internationales et le projet de développement du campus.
Ecole hôtelière de Thoune
En mars 2015, le Secrétariat d’Etat à la formation, à la recherche et à l’innovation SEFRI a confirmé officiellement
à l’Ecole hôtelière de Thoune, par décision correspondante, le succès de la nouvelle procédure de reconnaissance.
Le rapport final fait état du grand professionnalisme dont font preuve la direction de l’école et le corps enseignant.
Grâce aux adaptations de la filière, la préparation des étudiants à des fonctions de direction exigeantes dans un
environnement aussi exigeant que passionnant a pu être optimisée.
Swiss School of Tourism and Hospitality (SSTH)
L’école hôtelière de Passugg, véritable pépinière de talents, s’est fixée l’ambitieuse mission de devenir le «Global
Leader in Professional Hospitality Education». Les étudiants y bénéficient d’une offre de formation de qualité, de la
formation professionelle de base à l’école supérieure menant au diplôme d’«hôtelière-restauratrice/hôtelier-restau-
A MEMBER OF ÉCOLE HÔTELIÈRE DE LAUSANNE GROUP
rateur ES» en allemand ou en anglais, et même jusqu’au prestigieux «Bachelor of Science in International Hospitality
Management». Le Bachelor, avec curriculum de l’Ecole hôtelière de Lausanne, ouvre les portes à de nombreuses
possibilités de carrière, tant au niveau national qu’international. Ce modèl de formation unique en son genre doit
à présent être positionné sur le marché.
Yangzhou Hospitality Institute (YHI)
Le YHI a obtenu un grand soutien dans tous les secteurs de l’industrie du tourisme. La première promotion
d’étudiants (rentrée 2014) est maintenant en stage, répartie dans dix-huit hôtels de sept grandes villes de Chine.
Deux de ces étudiants sont en transfert et étudient à l’Emirates Academy of Hospitality Management School. En
2015, le gouvernement a donné l’autorisation de recruter des étudiants dans toute la Chine. Ce changement a
permis de réunir 211 étudiants. Pour soutenir la scolarisation des étudiants les plus motivés, des bourses partielles
ont été attribuées à 42 étudiants de l’YHI.
International College of Hotel Management (ICHM)
Lors de la cérémonie de remise des diplômes de l’ICHM, 75 étudiants de 22 pays ont reçu leur diplôme. Christoph
ICHM
Juen, CEO d’hotelleriesuisse, a également participé à l’événement festif en septembre. Les inscriptions à l’ICHM
ont augmenté au cours des dernières années, signe de reconnaissance de la qualité du programme, mais aussi
Est. 1992
International College of Hotel Management de la «qualité suisse». Les diplômés de l’ICHM sont très recherchés par l’économie. Près de 99% des diplômés
étaient déjà en emploi au moment de la remise des diplômes. L’ICHM attire également les Suisses: en janvier
2016, un nouveau titulaire du diplôme d’employé de commerce HGT partira étudier à l’ICHM.
Global Academy of Tourism & Hospitality Education (GATE)
Ueli Schneider, responsable du domaine Formation d’hotelleriesuisse, l’Ambassadeur suisse Urs Herren ainsi que
de nombreux dirigeants de la branche touristique du Népal ont assisté à la cérémonie de remise des diplômes en
octobre à Katmandou. Les célébrations ont également été l’occasion d’inaugurer le nouveau bâtiment principal de
l’école hôtelière GATE. Les 81 étudiants qui se sont vus remettre leur diplôme Swiss Hotel Association ont effectué
leur stage obligatoire dans des pays du monde entier, en particulier en Asie du Sud-Est et dans les Etats du Golfe.Fonction d’interface dans la communication hôtelière Lorsque l’on travaille dans un hôtel, on communique en permanence, lors du contact avec les clients, des échanges entre collègues ou encore des entretiens avec des partenaires. C’est précisément à ce niveau qu’intervient le nouveau métier de spécialiste en communication hôtelière dans la formation professionnelle initiale. Au terme de leur formation, les spécialistes en communication hôtelière sont des professionnels compétents très demandés, qui s’occupent du bien-être des clients tant sur le devant de la scène qu’en coulisses. Ils leur assurent un séjour agréable et sont à la fois l’interlocuteur de la restauration, de la cuisine et de l’intendance au niveau interne, et l’interface avec les institutions et acteurs touristiques et régionaux au niveau externe. Les apprentis pourront se former à cette passionnante fonction clé à partir de l’été 2017.
Encadrement des hôtes dans les chambres Pendant son séjour, le client souhaite se sentir parfaitement encadré. Lorsqu’il se trouve dans sa chambre, la pochette d’accueil de l’hôtel constitue pour lui un bon outil de communication pour s’informer en détail de tous les services proposés. Dans certains hôtels, ces pochettes ont depuis peu été remplacées par ce que l’on appelle des concierges numériques, qui peuvent être consultés via le téléviseur ou une tablette. Les concierges numériques sont à la fois un canal de service et de vente. D’une part, le client a un accès immédiat et permanent à toutes les offres de services et, d’autre part, l’hôtel peut communiquer des informations toujours à jour, à tous les clients à la fois, et leur adresser personnellement des messages «push». Le concierge numérique est polyvalent et propose un service 24 heures sur 24 au client, de l’offre de divertissements de la maison au service en chambre, en passant par les réservations au restaurant, les applications spa, les activités sportives à l’hôtel et en dehors, les informations sur des manifestations, l’état des pistes de ski, les circuits de randonnée, la météo ou même les listes de participants à des conférences.
SIÈGE ADMINISTRATIF 13
Organisation du siège administratif
Organigramme au 31.12.2015
Assemblée des délégués
Comité exécutif
Andreas Züllig, président,
Pierre-André Michoud, vice-président,
Jörg Arnold, Thomas Egli,
Anne-Marie Minder, Patrik Scherrer,
Conseil consultatif Urs Zimmermann
Communication Assistante CEO
Andreas Merk*** Sandra Heim***
CEO
Politique économique Christoph Juen* Développement durable
Christophe Hans*** Sonja Seiffert
Services centraux Formation Membres et htr hotel revue
Marc Kaufmann** Ueli Schneider** Thomas Allemann**
Jaques Biner*** (suppléant) Nicole Meier*** (suppléante) Daniel Beerli (suppléant)***
Service juridique Formation initiale & Hôtels-écoles Membres htr hotel revue
Marc Kauffmann Matthias Kunz*** Thomas Allemann Thomas Allemann
Daniel Beerli (suppléant) Christoph Juen (suppléant)
Finances Marketing & vente Formation Classification/QMS Rédaction
Jacques Biner Nicole Meier Daniel Beerli Gery Nievergelt***
RH et Services internes Politique de la formation & Projets Services aux membres Edition
Ursula Imhasly Bevc*** Ueli Schneider Barbara König Barbara König***
Informatique Offres de formation Partenariats
Gabriel Thomet*** Alexander Lees*** Thomas Allemann
* Président de la direction
Données EXPER
** Membre de la direction
Barbara Friedrich
*** Membre de la direction élargie
Améliorer ses qualifications Une boîte à bonnes idées
hotelleriesuisse encourage les collaborateurs à main- En 2015 aussi, les collaborateurs ont déposé leurs idées
A fin 2015, hotelleriesuisse occupait tenir et à développer leurs compétences profession- dans la boîte prévue à cet effet. Après un examen préa-
91 collaborateurs (74,65 postes équiva- nelles, afin d'accroître leurs perfomances. En plus des lable, ces idées ont été soumises à l’approbation de la
lents plein temps).
formations continues demandées et approuvées à direction. C’est ainsi qu’un marché de Noël s’est tenu
A fin 2015, le taux d’occupation du titre individuel, hotelleriesuisse a donné la possibilité dans les locaux d’hotelleriesuisse, avec des articles
personnel enseignant des hôtels-écoles à tous les collaborateurs de rafraîchir et d’actualiser confectionnés par les collaborateurs pour les collabora-
s’élevait au total à 4118.
leurs connaissances Microsoft Office. La maîtrise des teurs – des couronnes de l’Avent aux céramiques afri-
hotelleriesuisse emploie six apprentis et outils informatiques est indispensable pour traiter les caines, en passant par des délices à la courge, des cartes
six stagiaires. dossiers et gérer les projets de façon efficace. de Noël peintes, des créations textiles et des bijoux. Les
réactions ont été très positives.POLITIQUE ÉCONOMIQUE
L’hôtellerie suisse dans la tourmente
du franc fort
L’année 2015 a été placée tout entière sous le sceau Loi sur les résidences secondaires
ÉLECTIONS FÉDÉRALES
ET VOTATIONS du franc fort. Après l’abandon, le 15 janvier 2015, Lors de la session de printemps, les Chambres ont
du taux plancher de 1.20 franc pour un euro par la finalisé la loi sur les résidences secondaires. Si l’on
En collaboration avec ses associations régio-
Banque nationale suisse (BNS), le franc suisse a frisé peut se réjouir de la sécurité du droit retrouvée, hotel-
nales, hotelleriesuisse a soutenu 42 candidats
pour les élections fédérales, allant des Verts à
la parité avant de s’affaiblir petit à petit durant l’été. leriesuisse regrette que le Parlement n’ait pas auto-
l’Union démocratique du centre. 32 ont été élus. Il ne s’est stabilisé qu’au cours du mois de septembre risé la transformation totale d’hôtels non rentables
L’association entend poursuivre le dialogue avec autour de 1.08 franc. Les conséquences ne se sont pas en résidences secondaires. Cette mesure constituait
ces parlementaires et intensifier la représentation fait attendre: chute des nuitées des hôtes européens un assainissement du marché particulièrement
de ses intérêts durant la prochaine législature.
et pression substantielle sur les prix et les rendements nécessaire pour les petits hôtels des destinations
D’autre part, hotelleriesuisse s’est engagée avec
succès contre l’initiative populaire «Imposer les comme les trois sondages effectués au cours de périphériques. Dorénavant, seuls 50% de la surface
successions de plusieurs millions pour financer l’année auprès des membres d’hotelleriesuisse l’ont utile principale d’un hôtel peuvent être transformés
notre AVS». L’objet rejeté en juin par le peuple démontré. en résidences secondaires. hotelleriesuisse et les
préconisait l’institution d’un impôt fédéral sur
observateurs du marché doutent que cette mesure
les successions et les donations de plus de deux
millions de francs à un taux de 20%. L’association a établi un catalogue de mesures à soit applicable. L’association a exercé un fort lob-
l’attention de ses membres et de la politique les jours bying pour cet objet et continuera d’en suivre les
suivant la décision de la BNS. Le catalogue identifie développements.
quatre sortes de mesures: les actions à prendre par
les hôteliers en tant qu’entrepreneurs responsables Application de l’initiative sur l’immigration
figurent au premier plan, suivies de mesures à court de masse
terme pour promouvoir la place touristique suisse et Près de la moitié des personnes employées dans la
soulager les entreprises dans leurs besoins de liquidi- branche sont des travailleurs étrangers venant presque
tés. Le catalogue appelle ensuite le Parlement à voter exclusivement des pays de l’UE/AELE. L’application de
les crédits 2016–2019 pour la promotion de la place l’initiative sur l’immigration de masse va provoquer
économique. Enfin, il insiste sur l’amélioration des de graves problèmes de pénurie de personnel qualifié
conditions-cadres à long terme. pour l’hôtellerie et la restauration. Dans le cadre de
la procédure de consultation sur la révision partielle
En 2015, le Conseil fédéral et les Chambres, les médias de la loi fédérale sur les étrangers, l’association
et les associations économiques ont pris pleinement demande une mise en application de l’initiative prag-
conscience des difficultés auxquelles sont confrontées matique et proche des besoins du marché. Elle rejette
l’hôtellerie et l’économie touristique. Le président le contingentement des frontaliers et des autorisations
d’hotelleriesuisse a eu la possibilité de présenter la de séjour de courte durée jusqu’à un an. Elle se montre
situation de la branche et ses attentes devant les ouverte à une clause de sauvegarde, telle que présen-
conseillers fédéraux Evelyn Widmer-Schlumpf, Doris tée par le Conseil fédéral en fin d’année.
Leuthard et Johann N. Schneider-Ammann lors de ren-
contres bilatérales. Andreas Züllig a en outre été invité hotelleriesuisse a participé à 16 procédures de consul-
à participer aux quatre tables rondes des représentants tation durant l’année sous revue. Les ordonnances sur
de l’économie organisées au cours de l’année par le la sécurité des produits alimentaires ont fait l’objet
ministre de l’économie. d’une vaste coordination des associations partenaires
sous l’égide de l’Union suisse des arts et métiers.CCNT ET DROIT 15
Les portails de réservation au cœur du
débat juridique dans l’hôtellerie
Décision de la COMCO sur les plateformes que la COMCO reconsidère sa décision suffisamment
PARTICIPATION À LA CAMPAGNE
«RÉSERVEZ EN DIRECT» de réservation tôt. L’association entend aussi faire pression au niveau
Sur l’initiative d’hotelleriesuisse, la Commission de la politique. L’objectif est d’obtenir une interdiction légale
Peu avant Noël 2015, l’HOTREC, l’association
concurrence (COMCO) a ouvert à fin 2012 une procé- de toute clause de parité tarifaire, comme cela s’est
faîtière européenne des hôtels, restaurants et
cafés a lancé la campagne «Réservez en direct»,
dure à l’encontre des portails de réservation en ligne déjà produit en France et est en bonne voie de se faire
activement soutenue par hotelleriesuisse. Cette Booking.com, HRS et Expedia. Les conditions géné- en Italie.
action vise à sensibiliser les clients et les hôte- rales de ces portails incluaient des clauses de garantie
liers aux avantages d’une réservation directe. Les du meilleur prix et de disponibilité qui réduisaient mas- CCNT
effets de la campagne seront visibles en 2016.
sivement la marge de manœuvre des hôteliers et entra- Les négociations entre les six partenaires à la conven-
Tous les hôteliers sont invités à s’y joindre.
vaient leur compétitivité. La décision de la COMCO tion en vue de développer la CCNT se sont dérou-
www.reservez-en-direct.ch rendue en novembre 2015 interdit maintenant explici- lées à un rythme soutenu tout au long de l’année.
tement les clauses de parité tarifaire, de disponibilités En automne 2015, dans le cadre des négociations
et les dispositions relatives aux conditions. Toutefois, salariales qui doivent être menées chaque année, les
les clauses contractuelles introduites par Booking.com partenaires sociaux ont décidé de ne pas relever les
et Expedia en été 2015 peuvent continuer de s’appli- salaires minimaux au 1er janvier 2016.
quer. Ces clauses interdisent aux hôteliers de proposer
sur leurs propres canaux de réservation en ligne des Service juridique
prix inférieurs ou des conditions plus avantageuses La situation économique tendue et le franc fort, avec
que sur la plateforme de réservation avec laquelle ils leurs effets sur les rapports de travail, ont entraîné une
sont liés par contrat. L’octroi de tarifs inférieurs ou de augmentation de près de 1000 demandes de rensei-
meilleures conditions lors de réservations hors ligne gnements par rapport à l’année précédente. L’informa-
(par lettre, fax, e-mail, téléphone ou directement à tion aux membres en septembre sur le gel des salaires
l’hôtel) est néanmoins admis. pour l’année suivante a rencontré un écho positif.
Pour hotelleriesuisse, la décision de la COMCO est Renseignements fournis par le service
insatisfaisante. En Suisse, Booking.com domine le juridique en 2015 (e-mail et téléphone)
marché en concentrant 70% de toutes les réserva-
tions en ligne. Les hôteliers n’ont donc en fait, pour la Autres
plupart, pas la possibilité de proposer sur leur propre 39 | 0,6% Employés
619 | 9,4%
site de meilleurs prix que sur Booking.com.
La COMCO se réserve le droit d’intervenir à nouveau
Employeurs
si besoin. Elle veut tout d’abord observer les consé- 5938 | 90%
quences des nouvelles dispositions contractuelles. Il
reste à espérer que la décision rendue en décembre
2015 par l’Office fédéral allemand des cartels, qui Renseignements
Total 6596
interdit dorénavant à Booking.com toute nouvelle Ø 549,6 par mois
clause du meilleur prix, soit imitée en Suisse aussi et Ø 26,3 par jourHOTELA
Les innovations HOTELA très bien notées
En 2015, HOTELA a chargé l’Institut Entrepreneurship des produits innovants et des primes parfois nette-
& Management de la Haute école du Valais de mener ment inférieures à celles des concurrents. Un objectif
une enquête auprès de la clientèle, afin d’évaluer la atteint – grâce aussi à la collaboration d’hotellerie-
satisfaction des utilisateurs de la plateforme HOTELA+. suisse en matière de marketing. A la fin de l’année,
Les résultats sont extrêmement réjouissants: 93% des les deux caisses enregistraient une hausse de plus de
personnes interrogées ont indiqué être globalement 40 établissements.
satisfaites, voire très satisfaites de la plateforme d’as-
surance électronique, 91% ont qualifié son utilisation Des primes durablement avantageuses
de simple à très simple. La caisse-maladie et l’assurance-accidents ont enregis-
tré une importante amélioration. Cela signifie que les
Plateformes en ligne: allègement du travail primes perçues correspondent aux prestations fournies.
Les utilisateurs d’HOTELA+ gagnent un temps précieux, Ce résultat permet à HOTELA d’envisager une politique
travaillent de manière plus efficace et réduisent leurs des primes durablement avantageuse pour l’avenir.
coûts. HOTELA+ garantit aussi le respect des prescrip-
tions légales sans surcroît de travail. Quand et comment En ce qui concerne les placements HOTELA, les mar-
les anciens et les nouveaux collaborateurs doivent être chés nerveux des actions et des obligations ainsi que
annoncés à la caisse de compensation est un débat poli- l’environnement défavorable des taux d’intérêts ont
tique que les clients d’HOTELA peuvent suivre sereine- freiné la performance. Le taux de couverture de la
ment, car ils ont toujours les données requises à portée Fondation de prévoyance a par conséquent baissé et
de clic. Tout comme la plateforme gratuite HOTELA+, s’établissait légèrement au-dessous de 100% à la fin
le système de gestion des salaires HOTELA Full facilite de l’année. Vu qu’en 2014 la Fondation de prévoyance
le travail des entreprises. HOTELA Full assure une admi- avait atteint une couverture totale cinq années plus
nistration des salaires rapide, avantageuse et conforme tôt qu’escompté, de telles fluctuations étaient prévi-
à la CCNT, depuis les décomptes de salaires jusqu’aux sibles. Grâce à la faible proportion de rentiers et un
certificats de salaires, en passant par les ordres de paie- âge moyen des assurés plutôt bas, la Fondation de
ment bancaires. Pas étonnant donc qu’HOTELA Full soit prévoyance reste exceptionnellement bien positionnée
aussi recommandé par l’office de contrôle de la CCNT. structurellement.
En 2016, HOTELA entend encore mieux faire connaître
ses plateformes d’assurance en ligne et continuera Les assurances sociales de l’hôtellerie
d’innover et de développer ses services électroniques. HOTELA a été créée par les hôteliers pour les hôteliers
et leurs employés. Aujourd’hui, l’entreprise compte au
Hausse du nombre de nouveaux clients nombre de ses associations fondatrices outre hotelle-
Tous les cinq ans, les entreprises ont la possibilité de riesuisse, senesuisse, la Fédération Suisse du Voyage
changer de caisse de compensation AVS et de caisse (FSV) et Swiss Snowsports. En sa qualité de spécialiste
d’allocations familiales. C’était le cas en 2015. Pour pour les cinq assurances sociales, HOTELA est la caisse
cette «année de vol», HOTELA s’était fixé comme de compensation professionnelle d’hotelleriesuisse et
objectif d’acquérir de nouveaux clients en misant sur assure le personnel des membres de l’association.Au rythme de la politique En dialogue permanent avec des représentants de la politique, en particulier des parlementaires, hotelleriesuisse s’emploie à obtenir des conditions-cadres politiques et économiques optimales, afin de renforcer la compétitivité de ses membres. Pour ce faire, l’association engage diverses mesures, au nombre desquelles figure le dîner politique annuel organisé conjointement avec Parahotellerie Schweiz. En 2015, l'événement s’est tenu à l’Hôtel Bellevue Palace à Berne. Outre des entretiens personnels avec plus d’une trentaine de parlementaires présents – dont quelques-uns fraîchement élus – les deux associations ont désignés les deux parlementaires les plus ouverts aux intérêts du tourisme. La distinction est décernée sur la base de l’analyse et de l'évaluation qualitative qu’hotelleriesuisse fait des votes des parlementaires chaque année au cours des sessions. Pour leur engagement en faveur et de l'hôtellerie et du tourisme en 2015, la palme est revenue au conseiller national Jakob Büchler (SG) et au conseiller aux Etats Jean-René Fournier (VS), tous deux élus PDC.
Plateforme centrale et lieu de networking pour la branche L’hôtellerie est un «People Business». Soigner les relations compte parmi les principales activités de l’hôtelier au quotidien. Cela peut être le contact personnel avec le client, l’entretien avec le collaborateur ou les échanges avec les partenaires commerciaux, les hôteliers, les professionnels de la branche ou d’autres acteurs du marché. A l’IGEHO, le salon international de l’hôtellerie, de la gastronomie et de la consommation hors domicile, qui s’est tenu à Bâle du 21 au 25 novembre, hotelleriesuisse a créé, en association avec HOTELA, l’htr hotel revue et des partenaires de la formation, un lieu de rencontre et d’échange pour l’hôtellerie. Avec près de 70 000 visiteurs à l’IGEHO, le stand de l’association est devenu le point central de contact pour les membres, les partenaires et autres personnes intéressées. Tous ont notamment profité des événements de networking pour partager, échanger et étoffer leur réseau.
Sensibiliser le public La branche suisse de l’hôtellerie est une thématique qui intéresse les professionnels des médias. Des reportages sur les hôtels et leurs clients, les nouvelles offres ou les dernières tendances en matière d’hébergement fascinent les lecteurs. Secteur important de l’économie, l’hôtellerie suisse est aussi au cœur de l’intérêt médiatique lorsque le débat porte sur des questions de politique économique. Avec une communication et un positionnement clairs sur des thèmes majeurs, hotelleriesuisse renforce l’image de la branche – comme lors de la conférence de presse annuelle de l’association avec Suisse Tourisme sur le bilan annuel des nuitées. L’objectif est de mettre en lumière la situation de l’hôtellerie pour le public tout en apportant une plus-value aux hôtes.
COMMUNICATION 21
Le franc fort au cœur des relations
publiques
Depuis le 15 janvier 2015, le franc fort domine les hotelleriesuisse affiche sa présence
DÉVELOPPEMENT DE LA GESTION
DES MARQUES discussions dans l’hôtellerie suisse. Avec quelque Au début de l’année, Andreas Züllig a participé pour
400 demandes – nettement plus que les années la première fois à la conférence de presse annuelle de
hotelleriesuisse défend les intérêts de la branche
précédentes – les médias se sont montrés particuliè- Suisse Tourisme dans son nouveau rôle de président
avec compétence et des positions claires. Cela est
aussi perceptible visuellement. Une gestion des rement intéressés par la question. Les autres thèmes d’hotelleriesuisse. Il y a défendu les intérêts de l’hô-
marques clairement définie assure une identité ayant capté l’attention des médias sont les adapta- tellerie sous le signe du franc fort et a évoqué les défis
visuelle uniforme de l’hôtellerie suisse et une tions structurelles dans l’hôtellerie, Airbnb, le nombre à venir pour la branche. En mars, l’association était
identification sans équivoque dans la communi- croissant de touristes asiatiques ainsi que la position également présente avec Suisse Tourisme à l’ITB, le
cation. Depuis 2009, les associations régionales
d’hotelleriesuisse sur la décision de la COMCO à propos salon international du tourisme à Berlin. Elle a présenté
apparaissent avec leur propre logo, calqué sur
celui de l’association faîtière. En 2015, la marque des conditions générales imposées aux hôtels par les à la conférence de presse les hôtels qui jalonnent la
s’est enrichie d’une sous-marque, hotelbildung. plateformes de réservation en ligne. La politique aussi route du Grand Tour de Suisse.
ch, la plateforme pour les offres de formations était au centre des relations publiques chez hotellerie-
d’hotelleriesuisse. Cette marque s’est bien
suisse avec des votations populaires comme l’initiative Un moment particulièrement fort de l’année sous revue
établie et s’affiche désormais en comarquage
avec le logo de l’association faîtière dans les sur la réforme de la fiscalité et les élections fédérales. a été l’IGEHO, le salon international de l’hôtellerie, de
moyens de communication sur la formation, les la gastronomie et de la consommation hors domicile.
publications, les brochures, les sites web et les Informations sur les derniers développements hotelleriesuisse était présente sur son propre stand
manifestations et foires.
Porte-parole officiel d’hotelleriesuisse auprès des en association avec HOTELA durant toute la durée du
membres, la newsletter électronique livre chaque mois salon. Un stand auquel était intégrée la plateforme
des informations sur l’actualité et les principales activi- hotelbildung.ch, qui présente l’éventail complet des
tés de l’association ainsi que sur des thèmes politiques formations initiales et continues dans l’hôtellerie. Les
et économiques. L’importance de ce canal d’informa- apéritifs de networking organisés par hotelleriesuisse
tion pour les membres mais aussi pour d’autres milieux durant les journées du salon ont permis d’accueillir
comme les professionnels des médias ou les politiciens différents groupes de clients (Preferred Partners,
a été démontrée une fois de plus en 2015 avec un membres, formation). Des spécialistes étaient égale-
nombre d’abonnés qui s’établit à 8400. Les articles ment présents en permanence pour discuter de sujets
les plus lus portent notamment sur les questions juri- importants sur l’hôtellerie avec les visiteurs. A noter
diques, mais aussi sur les programmes de formation, encore la présence sur le stand de l’htr hotel revue qui
la classification et les offres des Preferred Partners. a couvert le salon au plan médiatique.
OFFICE DE MÉDIATION
A l’écoute des hôtes et des hôteliers
L’office de médiation traite les demandes et les réclamations adressées à l’hôtellerie suisse dans son ensemble.
Ce service est gratuit pour les hôtes et les hôteliers.
Aperçu des cas traités par l’office de médiation en 2014 2015
Réclamations provenant de la Suisse 110 131
Réclamations provenant d’Europe 35 33
Réclamations provenant des pays d’outre-mer 22 21
Nombre total de réclamations 167 185
Conclusion positive du dossier 153 175
Conclusion négative du dossier 14 10Vous pouvez aussi lire
