Section narrative du plan d'amélioration de la qualité (PAQ) pour les organismes de soins de santé de l'Ontario - Healthcareathome.ca
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Section narrative du plan d’amélioration de la
qualité (PAQ) pour les organismes de soins
de santé de l’Ontario
2019/03/25
Le présent document a pour objectif d’aider les organismes de soins de santé de l’Ontario à établir un plan d’amélioration de la qualité. En
dépit de nos efforts et de nos soins dans la préparation de ce document, celui-ci ne saurait être considéré comme une référence juridique;
en effet, au besoin, les organismes doivent consulter leurs conseillers juridiques, leurs conseillers en gouvernance et d’autres conseillers
appropriés pour concevoir leur plan d’amélioration de la qualité. Par ailleurs, les organismes peuvent concevoir leur propre plan public
d’amélioration de la qualité en utilisant des formats et un contenu différents, pourvu qu’ils envoient une version de leur plan d’amélioration de
la qualité à Qualité des services de santé Ontario (au besoin) dans le format décrit ci-après.
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Aperçu
La mission du Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS) du Nord-Est est de voir à l’intégration de services de
soins de haute qualité adaptés aux besoins locaux des résidents du Nord et offerts à ces derniers en temps opportun. Le
RLISS du Nord-Est cherche activement des possibilités d’amélioration de la qualité; ainsi, il sollicite la participation de son
personnel à tous les niveaux, ainsi que des patients, des familles et des partenaires communautaires afin de générer et de
mettre en œuvre des idées de changement, d’exercer une surveillance en vue de l’apport d’améliorations et de s’assurer
que les changements faits demeurent en place à long terme. D’ailleurs, lors de l’élaboration de notre plus récent plan
stratégique (Plan de services de santé intégrés), les résidents du Nord nous ont fourni plus de 4 500 idées sur la façon de
renforcer le système de santé du Nord-Est de l’Ontario.
Le plan stratégique du RLISS du Nord-Est pour 2019-2022 renferme trois priorités qui nous permettront de réaliser notre
vision : des résidents du Nord en santé et bien soignés. Ces priorités stratégiques sont les suivantes : l’intégration du
système, les soins à domicile et en milieu communautaire ainsi que la santé mentale et les dépendances. Le RLISS du
Nord-Est est déterminé à changer la façon dont les gens, les familles et les soignants reçoivent des services en renforçant
les liens entre les fournisseurs de services, le tout de manière à ce que les résidents du Nord puissent s’orienter plus
facilement dans un système de soins de santé efficace.
Les idées de changement contenues dans le PAQ de 2019-2020 du RLISS du Nord-Est ont été choisies en fonction des
possibilités cernées dans le cadre de l’analyse des résultats de notre sondage sur l’expérience des clients et des soignants,
des plaintes formulées par les patients, les familles et les partenaires ainsi que des rapports du système de rétroaction sur
les risques et événements. Un tableau de concordance a été dressé pour examiner les idées de changement en fonction
des priorités stratégiques du RLISS du Nord-Est, des indicateurs définis par le ministère de la Santé et des Soins de longue
durée, tels que communiqués par Qualité des services de santé Ontario (QSSO), des priorités de la Table régionale sur la
qualité du RLISS du Nord-Est de même que des priorités relevées par les intervenants du programme de soins à domicile
et en milieu communautaire du RLISS.
S’appuyant sur les trois thèmes prioritaires relevés par QSSO, le PAQ de 2019-2020 du RLISS du Nord-Est met l’accent sur
quatre aspects de la qualité, également établis par QSSO.
THÈME 1 : TRANSITIONS OPPORTUNES ET EFFICIENTES
QSSO a établi le temps d’attente avant le placement dans un foyer de soins de longue durée (SLD) en tant qu’indicateur
prioritaire provincial. Le RLISS du Nord-Est reconnaît que souvent, les patients en crise peuvent se voir accorder la
priorité, ce qui a une incidence sur les délais pour les autres patients qui attendent d’être placés dans un foyer de SLD.
Dans le cadre de notre PAQ pour l’exercice 2019-2020, nous collaborerons avec nos partenaires du secteur des SLD afin
d’utiliser des critères plus uniformes et plus rigoureux en vue de désigner les patients en crise à l’échelle de notre région
et d’harmoniser la définition de « crise » avec celle que prévoit la législation provinciale, c’est-à-dire lorsqu’il s’agit de
déterminer les situations et les moments dans lesquels on peut établir que des gens sont « en crise ». À l’heure actuelle,
certains foyers de SLD sont dotés de ressources désignées ou de programmes de soutien au comportement qui se
révèlent utiles pour ce qui est de prendre en charge des patients ayant des comportements complexes qui, autrement,
pourraient constituer un obstacle à l’acceptation dans un foyer de SLD. Le RLISS du Nord-Est travaillera avec ses
partenaires pour accroître l’équité de l’accès au Projet ontarien de soutien en cas de troubles du comportement par les
foyers de SLD de notre région.
Le RLISS du Nord-Est collaborera avec Horizon Santé-Nord afin de réduire les délais pour les patients en attente d’un lit
grâce à la mise en œuvre d’idées de changement qui incitent à la tenue de conversations tôt dans le processus pour
promouvoir la philosophie Chez soi avant tout.
RLISS du Nord-Est 2
1164, avenue Devonshire, North BayEFFICIENCE
Le RLISS du Nord-Est mettra en œuvre des idées de changement pour accroître l’adoption des maillons santé, une
approche qui suppose la collaboration entre tous les secteurs et fournisseurs de services de santé en vue de créer des
plans de soins coordonnés pour les patients ayant des besoins complexes en matière de soins.
Le RLISS du Nord-Est effectue actuellement des bilans comparatifs des médicaments auprès d’une population ciblée de
patients. L’organisme tentera d’améliorer le quatrième test de conformité, lequel est lié à la pratique organisationnelle
requise (POR) d’Agrément Canada. Ce test de conformité vise à s’assurer que les patients ont en leur possession une liste
de médicaments à jour et qu’on les invite à la communiquer à leurs fournisseurs de soins. Les bilans comparatifs des
médicaments renforceront la sécurité des patients, en plus d’améliorer l’efficacité et l’efficience de la transition entre les
niveaux de soins, car ils permettront de veiller à ce que les patients reçoivent leurs médicaments comme prévu et à ce que
tous les fournisseurs de soins de santé concernés, lors de la transition, communiquent les renseignements pertinents au
sujet des médicaments que prend le patient.
Actuellement, à l’échelle provinciale, le système de soins de santé connaît une pénurie de préposés aux services de
soutien à la personne, ce qui a des répercussions sur les services offerts aux patients recevant des soins à domicile et en
milieu communautaire et à leur famille. Le RLISS du Nord-Est continuera de travailler à la mise en œuvre d’idées de
changement par l’entremise de son groupe d’étude régional sur la capacité en préposés aux services de soutien à la
personne.
Notre stratégie d’intégration nouvellement élaborée orientera la mise en œuvre des mesures d’intégration afin de
soutenir la prestation homogène de soins empreints de compassion, coordonnés et adaptés aux besoins locaux, le
tout d’une manière qui rassemble les fournisseurs pour combler les lacunes relatives à la prestation de soins continus
aux patients.
THÈME II : EXCELLENCE DES SERVICES – SOINS AXÉS SUR LE PATIENT
L’opinion des patients et des familles figure sur la liste de vérification d’approbation des projets du RLISS du Nord-Est;
cette dernière doit être prise en considération par les partenaires lorsque ceux-ci conçoivent et mettent en œuvre leurs
idées de changement en vue de l’amélioration de la qualité des soins. L’objectif est d’accroître la participation des
membres du Comité consultatif des patients et des familles (CCPF) dans les projets menés afin que la voix des patients et
des familles y soit représentée.
Le RLISS du Nord-Est a grandement amélioré sa capacité d’accuser réception rapidement des plaintes reçues grâce à la
mise en œuvre d’idées de changement contenues dans son PAQ de 2018-2019. Dans le cadre de notre PAQ de
2019-2020, nous nous appuierons sur les réussites en ce sens et continuerons de surveiller les délais requis pour accuser
réception des plaintes, en plus d’analyser tout obstacle ou facteur contributif qui entrave notre capacité à accuser
réception des plaintes dans un délai de deux jours ouvrables et de nous employer à y remédier.
THÈME III : SOINS SÉCURITAIRES ET EFFICACES – EFFICACITÉ
Le RLISS du Nord-Est mettra en œuvre des idées de changement pour aider à accélérer l’évaluation des besoins des
patients en soins palliatifs. Pour ce faire, il cernera les obstacles actuels au dépistage précoce et à la documentation des
besoins des patients quant aux soins de ce type, puis orientera les améliorations en fonction des principaux facteurs
contributifs.
RLISS du Nord-Est 3
1164, avenue Devonshire, North BayDécrivez les plus grandes réalisations de votre organisme en matière d’amélioration de la qualité au
cours de la dernière année
Chelsea est une mère de 28 ans qui souffre d’un trouble anxieux, d’un trouble panique et de dépression depuis son
adolescence. Lorsqu’elle raconte son histoire, elle parle de la fragmentation du système de soins de santé mentale et de la
nécessité pour les fournisseurs de soins de faire preuve d’une plus grande empathie lorsqu’ils traitent avec des personnes
en crise. Chelsea estime également qu’il faut mieux faire connaître les autres ressources et les thérapies parallèles
actuellement offertes dans la communauté, et voir à ce qu’on y ait recours plus fréquemment et à ce qu’il soit plus facile
de le faire.
Histoire de la patiente
• Bien que Chelsea ait été diagnostiquée à l’adolescence, ce n’est qu’à l’âge de 22 ans, en raison d’une dépression
majeure combinée à une anxiété grave, qu’un médecin du service des urgences l’a dirigée vers un psychiatre. Le
psychiatre a bien prescrit des médicaments à Chelsea – une première pour elle –, mais il ne lui a pas fait part des autres
ressources offertes dans la communauté ni des avantages de la thérapie par la parole.
• Chelsea a dû cesser l’école pendant qu’elle se rétablissait. Puis, après un an, elle a senti qu’elle avait réussi à traverser
cette période sombre, mais essentiellement par elle-même, toutefois. D’ailleurs, après cinq ans à voir son psychiatre tous
les trois mois, elle a constaté que celui-ci ne connaissait toujours pas son nom ni ses objectifs.
• Chelsea a eu la chance, il y a environ deux ans, de trouver un thérapeute avec qui elle a une bonne relation et qui l’a
beaucoup aidée à surmonter ses peurs. Cependant, Chelsea paie elle-même les honoraires de ces visites.
• Au cours de l’été 2017, Chelsea a vu son anxiété s’accroître; ses crises de panique sont devenues plus fréquentes et elle
craignait se diriger vers une autre dépression. Elle a tenté à plusieurs reprises de consulter son psychiatre pour faire
rajuster sa médication, mais elle n’a pas pu le faire. Chelsea s’est alors rendue à l’urgence pour voir le psychiatre de garde,
qui n’a pas tenu dûment compte de sa situation et lui a dit d’augmenter ses doses d’Ativan. Lorsqu’elle lui a posé des
questions à propos des thérapies parallèles, le psychiatre s’est moqué d’elle. En quittant l’urgence, elle était désespérée
et incertaine de son avenir. Sa douleur était telle qu’elle a le sentiment que n’eût été ses enfants, elle se serait suicidée.
• Se sentant toujours mal, elle est retournée à l’urgence. Cette fois, un psychiatre résident l’a vue et a passé beaucoup de
temps avec elle, ajustant ses médicaments et lui parlant de stratégies pour l’aider au travail de même que de thérapies
parallèles, comme le yoga, qui se sont d’ailleurs révélées utiles.
• Elle estime que les ressources communautaires comme celles qui sont accessibles auprès de l’Association canadienne
pour la santé mentale et dans le cadre de l’Initiative du Nord pour l’action sociale (soutien par les pairs), ainsi que d’autres
thérapies (thérapie par la parole, yoga, méditation/pleine conscience, massage, thérapie par flottaison), sont aussi
importantes que le traitement de la maladie au moyen de médicaments. Chelsea est également d’avis qu’il importe
grandement de faciliter l’accès à de telles thérapies, car elles sont souvent coûteuses et ne sont pas toujours couvertes
par l’Assurance-santé de l’Ontario ou par les régimes d’assurance des employés.
Ce qui a bien fonctionné dans le système
• Ce qui a bien fonctionné, ce sont les soins de santé que Chelsea a reçus du psychiatre résident lors de sa dernière visite à
l’urgence.
Ce qui n’a pas bien fonctionné dans le système
•Chelsea n’a pas été informée des ressources communautaires ni des avantages des thérapies parallèles. Chelsea n’a pas
été soutenue adéquatement par le premier psychiatre rencontré ni par le psychiatre de garde, qui n’ont pas dûment tenu
compte de sa situation.
RLISS du Nord-Est 4
1164, avenue Devonshire, North BayMesures, dont les mesures de suivi, prises par le RLISS du Nord-Est ou les fournisseurs de soins de santé – Résultats
• Après avoir fait part de son histoire au conseil d’administration du RLISS du Nord-Est en mars, Chelsea l’a de nouveau
racontée, cette fois au Conseil consultatif sur la santé mentale et les dépendances du RLISS. Un membre de l’organisme
Pour l’égalité des partenariats en santé mentale (PEP) a assisté à cette dernière rencontre. Il y a six ans, l’organisme PEP
a collaboré avec le Centre régional de santé de North Bay pour que soient affectés, au service des urgences de cet
établissement, des travailleurs chargés du soutien par les pairs; il s’agit du seul grand centre hospitalier du Nord-Est à
avoir bénéficié d’une telle mesure.
• Après que Chelsea eut raconté son histoire lors de la rencontre du Conseil consultatif sur la santé mentale et les
dépendances, l’on a indiqué que pour mettre les idées de Chelsea en pratique, il pourrait convenir de commencer par
affecter des travailleurs de soutien par les pairs dans tous les grands centres hospitaliers de la région (Sudbury,
Sault Ste. Marie, Timmins et North Bay).
• Le Conseil a décidé d’aller dans cette direction.
• La responsable de la santé mentale et de la lutte contre les dépendances du RLISS du Nord-Est a publié une offre
d’emploi; on entendait ainsi embaucher, pour l’été, un étudiant à qui l’on demanderait de rédiger un rapport
concernant la documentation pertinente, de participer à des activités de mobilisation des intervenants et de préparer
une analyse de rentabilité, le tout en vue d’élargir les services de soutien par les pairs offerts aux services des urgences
des quatre grands centres hospitaliers concernés.
• Chelsea a été informée de l’offre d’emploi et a saisi l’occasion. Elle a été embauchée pour l’été à titre d’étudiante et
placée sous la supervision de Stéphanie Paquette, responsable de la santé mentale et de la lutte contre les dépendances;
elle travaille sur ce projet depuis juin.
• À ce jour, Chelsea a effectué une analyse exhaustive de la documentation pertinente. Elle a aussi pris part à des activités
de mobilisation des intervenants aux grands centres hospitaliers de Sault Ste. Marie, de Timmins et de Sudbury. De même,
en date du 31 août 2018, elle avait terminé l’analyse de rentabilité, dont on se sert dans les démarches visant à obtenir du
financement pour le projet.
• L’emploi d’été de Chelsea a pris fin le 31 août; néanmoins, elle a continué de travailler à titre de bénévole au sein du
RLISS du Nord-Est jusqu’en décembre 2018.
• Chelsea en est à sa dernière année dans un programme d’études en travail social et elle doit faire un stage de
décembre à mars. Elle a demandé à faire son stage au sein du RLISS du Nord-Est parce qu’elle veut continuer à travailler
sur le projet et espère pouvoir le mener à terme.
• Avec l’appui de Stéphanie, Chelsea dirige un groupe de travail composé de membres du Conseil. On espère obtenir le
financement voulu pour le projet et entreprendre la mise en œuvre de celui-ci.
• L’histoire de Chelsea a donné au RLISS du Nord-Est l’occasion de tirer des leçons d’une mauvaise expérience et de
travailler vers l’obtention de résultats positifs.
• Chelsea a documenté son histoire dans une vidéo sur YouTube; elle entend ainsi faire part de ce qu’elle a vécu pour
que d’autres aient une meilleure expérience au moment d’accéder aux services de santé mentale dans le Nord-Est de
l’Ontario. On peut voir sa vidéo en suivant ce lien : https://www.youtube.com/watch?v=HZfBJ_IRTV8
RLISS du Nord-Est 5
1164, avenue Devonshire, North BayPartenariats et relations avec les patients, les clients et les résidents
Au cours de la dernière année, le RLISS du Nord-Est a su accroître considérablement la fréquence à laquelle les
membres du Comité consultatif des patients et des familles (CCPF) participent à ses activités, en plus de renforcer dans
une mesure notable les partenariats avec ces personnes. L’on a mis sur pied, en octobre 2018, un sous-comité chargé
d’un mandat à court terme, soit celui de voir à ce que le CCPF aide à déterminer les idées de changement à inclure dans
le PAQ de 2019-2020. L’on tient compte de l’avis des membres du CCPF pour tous les projets associés au PAQ; l’on
consigne l’apport de ces membres dans les rapports trimestriels.
Au cours de la dernière année, les membres du CCPF ont participé à 23 initiatives. Voici des exemples de mesures prises
en ce sens :
• Dans le cadre de l’initiative d’amélioration du processus de traitement des plaintes, les membres du CCPF ont participé
directement à l’établissement d’une procédure de travail normalisée pour donner suite aux plaintes. Ils ont également
collaboré à la rédaction des messages destinés aux patients et aux familles.
• Les membres du CCPF et 115 dirigeants des services de soins à domicile et en milieu communautaire ont assisté à un
atelier de 2 jours dans le cadre duquel ils ont fait part de leurs expériences et offert des idées de solution se rattachant au
projet Un client, un plan. Ce projet vise l’établissement d’une approche uniforme de planification des soins avec les clients
et les familles, à savoir une approche à laquelle peuvent recourir tous les fournisseurs de soins à domicile et en milieu
communautaire du RLISS du Nord-Est faisant partie du cercle de soins du client, pour que ce dernier n’ait à raconter son
histoire qu’une seule fois.
• Un des membres du CCPF siège au groupe d’experts du ministère et du RLISS concernant le sondage sur l’expérience
des soins à domicile et en milieu communautaire; il formule des commentaires et des recommandations pour les besoins
de sondages à venir sur les soins à domicile et en milieu communautaire visant à aider à améliorer l’expérience des
patients.
• Deux des membres du CCPF siègent au Comité sur la qualité du conseil d’administration du RLISS du Nord-Est, qui exerce
une surveillance à l’égard des services aux patients de même que des questions de qualité qui concernent le RLISS.
• Quatre membres du CCPF siègent au groupe d’étude régional sur la capacité en préposés aux services de soutien à la
personne afin de voir à ce que les points de vue des patients soient mis de l’avant et, ainsi, d’aider à relever les défis liés à
la capacité en préposés de ce type dans la région.
• Cinq membres du CCPF participent à tour de rôle aux réunions du Comité régional sur la qualité clinique du RLISS du
Nord-Est et donnent leurs avis sur les initiatives touchant la qualité qui permettent d’améliorer les résultats et les
expériences des patients au chapitre des soins de santé.
Prévention de la violence au travail
Bien entendu, la prévention de la violence au travail est une priorité stratégique pour le RLISS du Nord-Est, surtout
lorsqu’il est question des services offerts par le RLISS. Cette priorité se concrétise par l’énoncé d’engagement en matière
de santé, de sécurité et de bien-être au travail signé par le directeur général du RLISS du Nord-Est, ainsi que par la
politique sur le respect en milieu de travail et la lutte contre la violence, le harcèlement et la discrimination, la politique
sur les droits de la personne et le respect en milieu de travail, la politique sur la prévention de la violence en milieu de
travail (Secrétariat du Conseil de gestion) et la politique de gestion des questions relatives à la sécurité et aux services.
Cette dernière politique traite de la façon de reconnaître et de prévenir la violence en milieu de travail dans le contexte
des services en milieu communautaire, et de donner suite aux cas de violence qui se produisent. Elle a été revue et mise à
l’essai de manière exhaustive dans le cadre d’une démarche de collaboration entre des membres du personnel et de la
direction d’organismes offrant des services et le RLISS du Nord-Est. La politique a donc été établie et l’on continue d’y
RLISS du Nord-Est 6
1164, avenue Devonshire, North Bayapporter des améliorations, au besoin.
De plus, conformément aux dispositions législatives applicables, le RLISS du Nord-Est maintient un programme de santé et
de sécurité au travail dans le cadre duquel on donne de la formation aux nouveaux travailleurs, en plus de déclarer les
incidents et les dangers en matière de violence au travail et de mener des enquêtes sur ceux-ci. Pendant la formation
d’orientation, tous les nouveaux employés doivent suivre des modules de formation en ligne, y compris les modules
« Comment réagir au harcèlement et à la violence en milieu de travail » et « Guide de sensibilisation des travailleurs à la
santé et la sécurité en 4 étapes ». La formation d’orientation des nouveaux employés – en personne et par
vidéoconférence – comprend également un volet sur la santé et la sécurité au travail, notamment sur la violence au
travail.
Les comités mixtes de santé et de sécurité au travail des divers bureaux du RLISS du Nord-Est examinent les incidents et
les dangers liés à la santé et à la sécurité, vérifient la conformité avec les dispositions législatives établies et présentent
des recommandations à la direction, y compris en ce qui concerne les incidents et les dangers liés à la violence au
travail ainsi que la prévention de ce phénomène.
Coordonnées
Kathryn McLenaghan, spécialiste des relations avec les patients et de la qualité, 705 476-2222, poste 2262
kathryn.mclenaghan@lhins.on.ca
Approbation
Il est recommandé que les personnes suivantes examinent et approuvent le plan d’amélioration de la qualité de votre
organisme (s’il y a lieu) :
J’ai examiné et approuvé le plan d’amélioration de la qualité de notre organisme.
Président du conseil d’administration (signature)
Président ou délégué du Comité sur la qualité Kate Fyfe, vice-présidente, Rendement et responsabilisation
Directeur général Jeremy Stevenson, directeur général
Autre membre de la direction, au besoin __________________ (signature)
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