Agencement de la clinique vétérinaire - Pour y voir plus clair Édition 2008
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Pour y voir plus clair Agencement de la clinique vétérinaire Édition 2008
Sommaire
La première édition du Guide de PARTIE 1 : Conception de la clinique vétérinaire
l’Agencement en 2004 a connu un
franc succès, et vous avez été nom-
breux à nous demander une réédi-
tion.
Les habitudes de vos clients, la régle- Chap. 1 : Introduction
(”L’esprit précède la matière“) ______________________________________ p. 3
mentation, certaines pratiques ont
évolué depuis la première publica-
tion : le Guide de l’Agencement 2008
Chap. 2 : Principes de circulation et propositions de plans __ p. 7
tient compte de ces nouveautés.
Votre local professionnel participe à
la satisfaction et à la fidélisation de Chap. 3 : Les espaces de la clinique ________________________ p. 17
votre clientèle qui souhaite être
reçue à la fois dans un lieu médical et
accueillant. Mettez en avant votre Chap. 4 : Les spécificités de la clinique rurale ou mixte __ p. 35
image ! Faites de votre clinique un
lieu où on s’y sent bien, où l’on tra-
vaille bien, sans oublier de prendre Chap. 5 : Les spécificités de la clinique équine ____________ p. 41
en compte très tôt dans le projet,
l’évolution des contraintes légales.
L’objectif du « Guide de l’Agence- PARTIE 2 : Réalisation de la clinique vétérinaire
ment » de la clinique vétérinaire est
de vous aider à mener votre projet
d’optimisation ou de votre construc-
tion de cabinet vétérinaire dans les
meilleures conditions. Nous vous Chap. 6 : Les normes et obligations légales ______________ p. 45
proposons un guide qui n'a pas voca-
tion à être exhaustif ni à remplacer
le conseil de professionnels au fait Chap. 7 : Les acteurs du projet ____________________________ p. 53
des évolutions légales, réglemen-
taires ou techniques. Nous vous invi-
tons plutôt à découvrir une multitu- Chap. 8 : La mission du vétérinaire ________________________ p. 57
de d’informations utiles à votre
réflexion qu’il est préférable de faire
en amont des premiers plans de Chap. 9 : Coût des travaux ________________________________ p. 63
votre architecte.
Excellente lecture et bonne réussite
Chap. 10 : Planning prévisionnel __________________________ p. 65
dans votre projet !
Isabelle FRAYER-SCHNEIDER
Directrice Marketing
Opérationnel
1
Chapitre 1 : Introduction
“L’esprit précède la matière”
Votre clinique vétérinaire est bien plus qu’un simple bâtiment, c’est votre
outil de travail principal qui reflète votre image et qui doit être unique.
Aussi, avant de faire appel à votre architecte pour un projet de
construction ou d’optimisation, il vous faut analyser vos besoins.
Il est important de savoir quel positionnement vous voulez donner à votre
clinique (sur quelles valeurs ?) et de définir votre stratégie de
développement.
L’analyse des besoins et le choix de positionnement vont vous aider à
atteindre les objectifs fixés. L’objectif principal étant de stimuler vos
clients, de les faire revenir (stratégie de fidélisation) et d’augmenter la
notoriété de la clinique (stratégie concurrentielle).
Fidélisez vos clients, augmentez L’accueil est l’espace le plus adapté à
la notoriété de votre clinique la communication. Cependant, il
convient de ne pas surcharger cette
1- La stratégie de fidélisation zone de messages et de mettre à
Elle a pour objectif de faire revenir profit les autres pièces de la clinique.
plus souvent les clients à la clinique, Les couloirs et les dégagements
et de leur faire utiliser plus de participent à l’ambiance par leur
services. La stratégie de fidélisation décoration et peuvent être utilisés
va permettre de mettre en œuvre pour diffuser des informations.
une relation de confiance entre le L’ensemble de la clinique participe à
client et l’équipe vétérinaire. la communication des messages que
les vétérinaires veulent transmettre.
L’ambiance agréable que vous avez
créée participera à la fidélisation de 2- La stratégie concurrentielle
votre clientèle, non seulement par la
Elle a pour objectif de développer
structure de votre clinique (espaces
l’activité de la clinique par la
et zones de circulation bien définis,
conquête de nouveaux clients.
choix des couleurs, choix du
mobilier…), mais aussi par l’énergie
et l’écoute déployées par l’équipe de Votre meilleur outil de
travail (vétérinaires + ASV) et des communication externe sera votre
outils de communication utilisés par portefeuille clients déjà existant. La
la clinique (affiches, présentoirs de stratégie de fidélisation, dans votre
comptoirs…). profession vétérinaire, joue un rôle
très important dans la stratégie L'énergie et l'écoute déployées par
Pour qu’un client utilise des services l'équipe participent à la fidélisation
dont il n’a pas l’habitude, il faut concurrentielle, compte tenu du de votre clientèle.
d’abord qu’il en ait la connaissance. code de déontologie interdisant de
L’équipe vétérinaire doit pour cela faire de la publicité en dehors de
communiquer et l’agencement de la l’établissement.
clinique peut l’y aider, par exemple « Faites de votre client un véritable
en prévoyant dans l’espace d’accueil vecteur de la communication », vos
une zone d’information sur la clients satisfaits sont vos meilleurs
clinique et ses services. supports de communication.
Introduction 3
Chapitre 1 : Introduction
L’aspect extérieur et l’entrée du par- 1- Identification : la clinique
king (si vous en disposez d’un) joue- vétérinaire, le reflet de rôle « expert
ront aussi un rôle important dans la en santé animale »
stratégie concurrentielle.
Votre établissement doit être claire-
Si vous créez une nouvelle clinique,
ment perçu comme une clinique
il est évident que l’emplacement
vétérinaire. Cela parait évident, mais
choisi conditionnera votre activité,
c’est essentiel à votre succès. Des
surtout à ses débuts. Préférez les
enquêtes menées par Alcyon auprès
sites passants qui vous permettront
Un écran permet de propriétaires d’animaux de com-
de vous mettre en valeur, recher-
au client d'identifier pagnie et d’éleveurs ont montré que
les offres, les univers, chez des zones à potentiel, étudiez
vos clients veulent que la clinique
et de vous différencier la concurrence…et votre choix de
de la concurrence vétérinaire soit experte en santé ani-
positionnement.
male. Certes, grâce à votre forma-
tion, il ne fait aucun doute que vous
Le choix de positionnement
êtes de véritables professionnels.
Cependant, pour faire face à la
Le positionnement est un choix stra- concurrence exercée par les autres
tégique qui donnera à votre clinique circuits de distribution du marché
A noter une position crédible, différente et animal (groupements, pharmacies,
Des structures vous propo- attractive dans l’esprit de vos clients. animaleries,…), il est essentiel que la
sent des services en terme Un positionnement est un choix clinique vétérinaire valorise ses pres-
de communication propre à bénéfique dans un marché concur- tations et fasse connaître son savoir-
l'éthique vétérinaire. rentiel, donc l’inverse du « comme faire. Elle doit communiquer sur son
Par exemple : les autres » peu recommandé. expertise, sa technicité, son expé-
Vétérinaire-communication Le positionnement choisi sera la clé rience.
du marketing vétérinaire appliqué
Tél: 02.98.30.35.78 - Fax: dans votre clinique.
02.98.30.35.79 Il permet au client d'identifier les L’agencement y participe par :
Contact : Céline NOËL offres, les univers, et de vous diffé-
celine.noel@sofivet.fr rencier de la concurrence.
• le choix des matériaux (du sol au
plafond),
http://www.veterinaire-com- Le positionnement choisi doit :
munication.com/ • l’installation d’un système de venti-
• Répondre aux attentes de vos lation et/ou de la climatisation,
clients (attractivité) • le choix judicieux de l’emplace-
• Correspondre aux atouts potentiels ment des pièces (par exemple, en
de votre clinique (crédibilité) ayant à l'esprit les nuisances
• Se distinguer du positionnement sonores ou olfactives, opter pour
des concurrents (différenciation) un chenil éloigné des zones
• Etre économique, profitable et publiques),
pérenne. • un éclairage étudié,
Un bon positionnement comporte • une signalétique intérieure mon-
deux facettes : l’identification et la trant aux clients les services que
différenciation. vous êtes en mesure de leur offrir,
• une entrée réservée aux urgences
clairement indiquée par une signa-
létique extérieure au caractère ras-
surant pour vos clients.
4
Plus vous mettrez en valeur votre d’une musique d’ambiance ou de
professionnalisme, accompagné de parfums, une communication inter-
l’ensemble de ses prestations (ser- ne réfléchie… feront de votre cli-
vices + produits) plus vous mettrez nique un lieu unique.
en avant votre rôle « expert en santé
animale » et plus la confiance s’ins- Différenciez vous par une identité
tallera chez votre client et lui don- visuelle (logo), que vous pourrez
nera envie de revenir. apposer sur vos ordonnances, cartes
de visite, factures et signalétique
2- Différenciation intérieure.
Votre personnalité, et celle de votre Trouver un positionnement, c’est
équipe de travail, marqueront les identifier et travailler l’image que
premiers points dans la différencia- l’on veut donner de sa clinique à ses
tion. clients. Attention, l’image que les
Vous pouvez accentuer votre diffé- clients ont de votre établissement,
rence par la mise en avant de vos de vos collaborateurs, de vos asso-
spécialités (NAC, comportement…), ciés ou de votre compétence ne Le totem : une bonne idée pour
par l’affichage du plan de votre cli- cadre pas obligatoirement avec la présenter vos services
nique énumérant les services pou- réalité ou l’impression que vous vou-
vant être apportés (laboratoire, lez laisser à vos clients.
radiographie, salle de chirurgie
osseuse, salon de toilettage…), plan Le choix d’un positionnement vous
que vous pouvez illustrer en mettant incombe et les actions et supports
en valeur votre équipement. de communication à mettre en
œuvre doivent devenir des priorités
Le choix des matériaux (bois, béton), stratégiques pour votre développe-
de l’ameublement, des couleurs, ment.
La stratégie de développement des ventes d’aliments et d’accessoires
Vous pouvez différencier votre clinique en offrant à vos clients un large choix d’aliments
et d’accessoires variés. Ce peut-être un bon positionnement, mais il faut veiller à ce que
la clinique ne se transforme pas en une large zone de vente. Pour ce faire, nous vous
recommandons deux solutions :
1-Vous rassemblez l’ensemble des produits à la vente dans une seule zone de la clinique
qui soit à la vue des clients durant leur attente. Les produits seront présentés unique-
ment dans cet espace. Rassemblez l'ensemble
2- Si vous souhaitez développer davantage votre activité de vente sans nuire à l’image des produits à la vente dans une
médicale de votre clinique, vous pourrez créer à proximité de cette dernière une autre seule zone de la clinique qui soit à
structure, juridiquement indépendante. Dans ce cas, la clinique ne vend plus que les pro- la vue des clients durant leur
attente.
duits « médicaux » (médicaments, aliments diététiques,…) et propose aux clients de se
rendre à la boutique pour les autres achats. Ensuite, c’est aux clients de faire leur choix.
Attention : Légalement la clinique et la boutique ne doivent pas communiquer,
même via un passage interdit au public.
Retrouvez en annexe, à la fin de votre guide, une définition du merchandising et quelques
principes à respecter concernant l'aménagement d'un présentoir pour votre clinique.
Introduction 5
Chapitre 1 : Introduction
Quelques questions essentielles à se poser avant de concevoir
ou d’optimiser sa clinique vétérinaire :
En vous interrogeant sur les points suivants vous pourrez juger de l’utilité de créer telle
ou telle pièce dans votre clinique, et concevoir un agencement pertinent et cohérent par
rapport à vos attentes.
• QUELLE EST LA STRUCTURE DE MA CLIENTÈLE ?
(canine, rurale, mixte,…) Vais-je la faire évoluer ?
Exemple de clinique mettant en
avant son identité forte d'expert • QUEL EST LE POSITIONNEMENT QUE JE SOUHAITE ADOPTER ?
en santé animale
Est-ce qu’à terme, je veux développer une activité particulière ?
• QUEL EST MON CHIFFRE D’AFFAIRES ?
Va-t-il se développer ? Si oui, est-ce par la vente d’actes, de produits, des deux ?
• COMBIEN SOMMES-NOUS D’ASSOCIÉS ?
Ce nombre va-t-il changer ? Quelles sont les modalités de notre association ?
Voulons-nous avoir chacun nos propres espaces ou les partageons-nous ?
• COMBIEN AI-JE D’EMPLOYÉS
(VÉTÉRINAIRES ET AUXILIAIRES) ?
Ce chiffre va-t-il changer ?
Exemple de salle d'attente avec
• QUELLES SONT MES EXIGENCES EN TERMES DE CONFORT POUR MOI-MÊME ?
exposition d'accessoires, aliments pour mon personnel ? pour mes clients ?
et médicaments à la vente.
• QUELS SONT LES MOYENS (EN ARGENT ET EN TEMPS) pour réaliser mon projet
d'agencement ou de construction de clinique ?
• QUI SONT MES CLIENTS (sensibilité affective, réflexes d’achat, motivations et freins
par rapport à l’achat) ?
• QUELLE EST MA CONCURRENCE ?
• QUELLE STRATÉGIE, RÉACTIVITÉ A-T-ELLE ?
• QUEL EST L’ÉTAT ET QUELLE EST L’ÉVOLUTION DE LA NOTORIÉTÉ ET DE L’IMAGE DE
LA CLINIQUE ACTUELLE ?
Salle d'attente avec à proximité
les linéaires d'aliments
6
Chapitre 2 : Principes de circulation
et propositions de plans
Classiquement, on différencie trois des messages désirés : présentation de
zones dans la clinique vétérinaire : l’établissement, de son personnel, des
services qu’il propose mais aussi mise en
avant de produits.
La zone publique :
C’est l’ensemble des espaces dans les-
quels toute personne pénétrant dans La zone semi-publique :
la clinique a accès librement. Il s’agit C’est l’ensemble des espaces auxquels
avant tout des espaces extérieurs (par- les clients ont accès accompagnés de
king, jardin) et des espaces d’accueil, l’un des membres de l’équipe vétéri-
d’attente et de vente. En observant les naire. Il s’agit des salles de consulta-
cliniques récentes, on s’aperçoit que tion, et éventuellement du laboratoire
cette zone occupe une surface de plus d’analyse et du chenil. Il vous appar-
en plus grande. tient de définir les limites de cette
Elle est essentielle car elle est la premiè- zone en fonction de l’image que vous
re image de la clinique perçue par le voulez donner à votre établissement.
client. Par une signalétique appropriée, Plus il y a d’espaces et de matériel
elle permet également d’indiquer au visibles, plus la clinique a une image Pour mettre en avant la technicité
public les autres pièces que comporte de technicité et de transparence, mais de votre clinique vétérinaire, vous
pouvez utiliser une signalétique
l’établissement. Parce que le client y cela implique de maintenir ces espaces installée dans la zone publique.
séjourne un certain temps, c’est la zone constamment impeccables, ce qui peut
privilégiée pour faire passer l’ensemble parfois être difficile à gérer.
Zones de la clinique vétérinaire
ZONE PRIVÉE (ACCÈS INTERDIT AU PUBLIC)
• Commodités pour le personnel
• Chirurgie
• Radiologie
• Réserve - pharmacie
• Éventuellement : chenil, laboratoire
ZONE SEMI-PUBLIQUE
(accès au public accompagné d’un membre de l’équipe vétérinaire)
• Consultation
• Salle de réunion éleveurs
• Éventuellement : chenil, laboratoire
ZONE PUBLIQUE
• Espace extérieur
• Espace d’accueil, d’attente et de vente
Zone privée Zones semi-publique et publique
Principes de circulation et propositions de plans 7
Chapitre 2 : Principes de circulation
et propositions de plans
La zone privée : La segmentation par zones vous aidera à
Elle regroupe tous les espaces interdits placer de manière optimale les salles les
au public. Il peut s’agir du bureau, unes par rapport aux autres.
d’un espace réservé au personnel soi-
gnant, d’un studio destiné à accueillir Ci-après vous sont présentés les diffé-
le responsable des gardes de nuit, de rents types de circulation que l’on trou-
la pharmacie, des réserves, de la salle ve dans une clinique vétérinaire ainsi
de chirurgie … que les principaux points auxquels il
Pour concevoir votre clinique, nous vous faut porter attention au moment du
conseillons de lister par zone l’ensemble choix de l’agencement des salles les
des espaces dont vous désirez disposer. unes par rapport aux autres.
Schéma des circulations classiques des clients
ZONE PRIVÉE
ZONES SEMI-PUBLIQUE ET PUBLIQUE
Zone technique Salle de consultation
semi-publique
(radiologie, laboratoire,
éventuellement chenil)
Banque d’accueil
Zone de vente
(et zone de paiement)
Parking Entrée / Sortie Sièges (attente)
Zones semi-publique et publique
Les différents types Au cours de leurs déplacements, ils pas-
de circulations : sent devant les linéaires et autres mises
en avant (de produits ou de services).
• La circulation des clients Eventuellement, en se rendant en
Le parking est proche de l’entrée et la salle de consultation, le schéma de cir-
place réservée aux personnes à mobi- culation est tel qu’ils passent devant
lité réduite est la plus proche. les salles d’opération et/ou le labora-
toire. Après la consultation, ils repas-
Lorsque les clients entrent dans la sent obligatoirement par la banque
clinique, ils ont la banque d’accueil d’accueil (et éventuellement par la
dans leur champ de vision. zone de vente).
8Cas particulier des clients faisant permanence, il est préférable de pré-
euthanasier leur animal : voir une entrée spécifique. Cela pré-
Mieux vaut leur prévoir un schéma de sente un double intérêt :
circulation un peu différent. Ils peu-
vent à titre exceptionnel emprunter 1. Lorsque vous fermez votre cli-
une sortie différente de celle utili- nique, son entrée principale est
sée habituellement (éventuellement éteinte et les clients (hors urgence)
celle du personnel). ne risquent pas de venir vous
rendre visite,
Cas particulier des urgences : 2. Proposer une entrée spéciale per-
Il n’est pas indispensable de créer une met d’empêcher l’accès à la zone
entrée spéciale pour les urgences qui d’accueil classique qui, souvent,
surviennent dans les heures d’ouver- contient des produits et marchan-
ture de la clinique. L’important est dises qui risqueraient d’être volés.
de s’occuper rapidement du client
concerné et de ne pas le laisser pani- • La circulation de l’équipe soignante
quer dans la salle d’attente au milieu (vétérinaires et auxiliaires)
des autres clients. L’entrée de l’équipe soignante peut se
En revanche, si vous décidez d’ins- faire par l’arrière de la clinique. Ainsi,
taller un service de garde ouvert en chacun peut se préparer tranquille-
Schéma des circulations classiques des vétérinaires
ZONE PRIVÉE
Bureau personnel Entrée arrière Parking réservé
Salle de chirurgie
Commodités Stock de
(vestiaire, toilettes, cuisine, …) médicaments (rurale)
Salle de préparation
à la chirurgie
Chenil
ZONES SEMI-PUBLIQUE
ET PUBLIQUE
Salle de
consultation
Zone technique semi-publique
Accueil, attente (radiologie, laboratoire, …)
Zone privée Zones semi-publique et publique
Principes de circulation et propositions de plans 9Chapitre 2 : Principes de circulation
et propositions de plans
Schéma des circulations classiques des auxiliaires responsables de l’accueil
ZONE PRIVÉE
Commodités
(vestiaire, toilettes, Entrée arrière Parking réservé
cuisine, …)
Zone de stockage
Pharmacie
ZONES SEMI-PUBLIQUE
ET PUBLIQUE
Eventuellement,
va porter assistance au
vétérinaire en consultation Accueil
ou chirurgie
Zone de vente
Espace attente
(hors médicaments)
Zone privée Zones semi-publique et publique
ment avant de commencer son travail. contact avec la clientèle. Ils sont donc
Ce type d’entrée est particulièrement évacués de la clinique par une porte
appréciable pour le vétérinaire rural qui arrière. Si cela est impossible dans
peut ainsi venir en clinique chercher des votre structure, mieux vaut attendre la
médicaments en toute discrétion et fermeture de la clinique pour les faire
repartir de la même façon. Il est aussi sortir.
intéressant que cette entrée arrière per-
mette au praticien de se rendre dans ■ A SAVOIR
son bureau sans être vu de ses clients.
La Compagnie d'incinération des animaux
L’auxiliaire vétérinaire doit avoir un familiers (CIAF)
poste qui lui permette d’être en Fondée en 1995, la Compagnie d’Incinération
des Animaux Familiers (CIAF) a été créée par la
contact permanent avec la zone d’ac- profession vétérinaire pour répondre aux
cueil et d’attente. Si la clinique est attentes légitimes des propriétaires d'un servi-
mixte, il doit pouvoir se rendre rapide- ce de fin de vie respectueux de leur animal de
compagnie.La Compagnie d’incinération est
ment à la pharmacie rurale.
administrée et contrôlée par les vétérinaires
eux-mêmes pour offrir le meilleur service en
• La circulation des médicaments terme de respect, de qualité et de confiance.
La CIAF est capable pour un coût modique
et autres produits d'éliminer tous vos déchets d'activité et de
Idéalement, ils ne passent pas par l’ac- soins. Pour cela vous devez signer avec elle :
cueil, d’où l’intérêt de disposer d’un sas 1. une Convention d'Elimination des Déchets à
conserver à vie
de livraison. Ils ont une entrée directe 2. un Bon d'Enlèvement des Déchets au moins
par la route, qui, si possible, sera proche une fois par trimestre à garder 3 ans
d’une place de parking réservée aux 3. un Récapitulatif Annuel des Enlèvements à
garder 3 ans.
livraisons. Leur zone de stockage est
proche de leur zone d’exploitation. Si La CIAF peut vous fournir tous les conteneurs
l’on dispose d’une zone d’exposition, le nécessaires au stockage et à l'élimination des
différents déchets d'activité et de soins.
stock arrière doit être à proximité.
CIAF - 5, Chemin de Boussières F- 59157
• La circulation des déchets - BEAUVOIS EN CAMBRESIS
Tél : 03 27 76 19 83 - Fax : 03 27 76 19 84
et cadavres
www.incineris.fr
Il est impératif qu’ils n’aient aucun
10Proposition de plans : Nous vous proposons ci-après quel-
ques exemples, sur lesquels nous
Il n’existe pas de plan parfait ! Il n’exis- avons porté une attention particulière
te pas de plan qui corresponde à tous aux schémas de circulation et avons mis
les vétérinaires praticiens. Tout dépend en avant les zones de la clinique par un
de vos souhaits, de l’espace dont vous code couleur.
disposez et de votre budget.
INTÉRÊTS DE CE PLAN :
Exemple n° 1 de clinique canine : - Les clients bénéficient d’un
Clinique réalisée pour un maximum de 3 praticiens
large espace d’accueil et
(2 en consultation, 1 en chirurgie)
d’attente.
- L’auxiliaire responsable de
l’accueil a directement accès
à la pharmacie.
- Le sas de livraison, la réserve
et la pharmacie sont
proches.
- Les clients qui se rendent en
consultation passent devant
la radiologie, le laboratoire
et aperçoivent la chirurgie.
- Chenil, salle de préparation
et chirurgie communiquent
aisément.
- Le personnel de la clinique
entre par l’entrée des
urgences et peut se rendre
dans les parties privées
(bureau, local technique, …)
sans rencontrer de clients.
- Les euthanasies peuvent se
faire dans le parloir. Le
client peut ensuite quitter la
clinique par la sortie des
urgences.
- Pour les gardes de nuit, l’ap-
partement se trouve à proxi-
mité de l’entrée des
urgences. La présence de
portes permet de cantonner
les visiteurs nocturnes dans
le parloir qui fait alors office
de zone d’attente (par
exemple, s’il faut opérer
immédiatement l’animal).
Remarque
Si la clinique dispose d’un
étage, on peut y déplacer
l’appartement. L’espace
ainsi dégagé peut servir de
zone de vente supplémen-
taire.
Principes de circulation et propositions de plans 11Chapitre 2 : Principes de circulation
et propositions de plans
Exemple n° 2 de clinique canine :
Clinique de petite surface destinée à un praticien seul
INTÉRÊTS DE CE PLAN :
Dans 64 m2, les salles essentielles à l’exercice canin sont rassemblées.
12Exemple n° 1 de clinique mixte :
Canine
INTÉRÊTS DE CE PLAN : - La zone d'accueil de vente rurale La voiture est protégée des
- La clinique comporte une entrée est située sur la gauche. intempéries (parking couvert).
commune pour les propriétaires - La clinique comporte une grande
d’animaux de compagnie et pour salle de réunion. Elle permet
les éleveurs. notamment d’organiser des Une entrée secondaire permet :
- La banque d’accueil comprend réunions d’éleveurs. - l'accès au personnel,
deux pôles : à droite la canine, à - En passant par le sas de livraison,
- l'accès au vétérinaire revenant
gauche la rurale. le vétérinaire rural peut rechar-
de visites,
- La zone d’accueil destinée aux ger sa voiture en médicaments
propriétaires d’animaux de com- sans entrer en contact avec les - l'accès rapide lors des gardes de
pagnie est située sur la droite. clients présents dans la clinique. nuit ou les gardes du week-end.
Principes de circulation et propositions de plans 13Chapitre 2 : Principes de circulation
et propositions de plans
Exemple n° 2 de clinique mixte :
Séparation des clients canins et des éleveurs
Clinique à double-entrée : A droite
les éleveurs, à gauche les proprié-
taires d’animaux de compagnie
INTÉRÊTS DE CE PLAN : - Le sas de livraison se trouve dans la
- La clinique dispose de deux entrées partie rurale de la clinique. Un vétéri-
publiques : l’une pour les clients naire peut ainsi recharger son véhicu-
canins, l’autre pour les clients ruraux. le en médicaments sans risquer de
- L’auxiliaire responsable de l’accueil rencontrer des clients canins.
peut s’occuper simultanément de la
zone canine et de la zone rurale
grâce à un comptoir central.
- La salle d’opération pour gros ani-
maux a une ouverture directement
sur l’extérieur.
14Exemple de clinique équine :
INTÉRÊTS DE CE PLAN : pour réaliser des examens complé-
La zone réservée à l’orthopédie est mentaires.
située dans la partie droite de la cli-
nique. Les salles sont disposées suivant A l’issue de ce parcours, le cheval est
le principe de "Marche en avant" : Le reconduit en salle de consultation
client et son animal passent de salle en pour recevoir des soins.
salle de manière à ne pas croiser les Sinon, il est directement replacé dans
autres clients, ce qui favorise la confi- un box ou dans le van de son proprié-
dentialité. taire.
Chemin suivi par les clients : Le vétérinaire peut alors emmener son
1. Boxes d’attente client dans la zone administrative pour
2. Salle de consultation : à cet endroit, éventuellement s’entretenir avec lui
le vétérinaire observe l’animal arrêté. dans le bureau, délivrer des médica-
Il peut également y avoir une zone ments et effectuer le règlement de
de test à l’effort équipée d’un tapis la consultation.
roulant. La partie en haut à gauche de la
3. Aire d’examen : Le vétérinaire étudie clinique est réservée à la chirurgie.
l’animal en mouvement sur sol dur Elle est équipée d’un système de
et sol mou. treuil en U afin de déplacer sans dif-
4. Salle d’imagerie : Si nécessaire, ficulté l’animal opéré du box de cou-
le vétérinaire peut y amener l’animal chage, au bloc puis au box de réveil.
Principes de circulation et propositions de plans 15Chapitre 2 : Principes de circulation
et propositions de plans
Le bloc communique directement A l’écart de la clinique, on trouve un
avec la salle de préparation des chi- box d’isolation réservé aux animaux
rurgiens et avec le stock de produits contagieux.
et matériels stérilisés. Ainsi, tout ce Les paddocks servent au confort des
qui rentre dans le bloc lors d’une animaux hospitalisés. Ils sont suffi-
opération est parfaitement sain. samment petits pour éviter que l’ani-
Les boxes d’hospitalisation sont pla- mal puisse y galoper (7 m par 7 m).
cés à proximité de la zone de chirur- Au centre de la clinique se trouve la
gie afin de réduire au maximum les partie administrative. Elle est à la
déplacements des animaux entrant jonction entre la chirurgie et l’ortho-
ou sortant de chirurgie. pédie.
Salle de chirurgie dans une clinique équine
16Chapitre 3 : Les espaces
de la clinique
Vous trouverez ci-après un descriptif aussi complet que possible des
différentes salles de la clinique vétérinaire. A vous de faire vos choix,
suivant vos besoins, vos envies et vos possibilités.
Les espaces sont décrits par type de zone (publique / semi-publique /
privée). Ce classement est donné à titre indicatif, libre à vous de le
modifier. Par exemple, le chenil placé en zone semi-publique peut
tout à fait être transféré en zone privée. Dans ce cas, vous en interdi-
sez l’accès à vos clients.
La zone publique parking, vous pouvez y intégrer un
parterre de fleurs et éventuellement
une poubelle pour inciter à la propre-
Les espaces extérieurs té. Enfin, si vous le faites construire,
(parking, jardin et façade) vous pouvez faire passer en dessous
des gaines pour câbles électriques,
L’extérieur de votre clinique est le elles permettent d’installer des éclai-
premier message envoyé vers vos rages ce qui sécurise la clientèle.
clients et vers vos prospects. Souvent,
le seul fait de repeindre votre façade Si vous disposez d’un espace suffisant, il
peut considérablement améliorer la est intéressant de créer un jardin clos ou
perception qu’ont les clients de votre une cour permettant de faire prendre
établissement. l’air aux chiens gardés à la clinique. Façade moderne d'une clinique
Idéalement, cet espace est directement vétérinaire
Il vous faut également vous assurer accessible depuis le chenil.
A noter
que :
- Depuis la rue, la clinique est facile- Un banc extérieur est
ment visible, apprécié par la clientèle qui
- De l’extérieur, on voit que la cli- parfois préfère attendre
nique est ouverte, dehors.
- Le parking est bien indiqué.
Dans la mesure du possible, la cli-
nique doit disposer de quelques A noter
places de parking : c’est un atout non
négligeable voire sélectif pour cer- Pour lutter contre les tags,
tains clients, particulièrement dans vous pouvez enduire votre
les zones urbaines. façade d’un traitement
Le parking est à la vue de tout le monde, anti-graffitis.
y compris de vos prospects, il est donc
impératif qu’il donne une bonne image
de l’établissement. C’est pourquoi, il doit
être propre et désherbé.
A prévoir : une arrivée d’eau où bran-
cher un jet.
Cour carrelée pour chien équipée d’une arri-
Pour améliorer encore votre image, et vée d’eau et d’un système d’évacuation des
eaux usées.
donner un aspect agréable à votre
Les espaces de la clinique 17Chapitre 3 : Les espaces de la clinique
de choisir en fonction de vos goûts et
des contraintes locales.
Pour ce qui est de la couleur, dans
l’esprit du public, la clinique vétéri-
naire est plutôt associée au blanc et
au bleu. Cependant, vous pouvez
tout à fait vous différencier en utili-
sant des couleurs plus originales.
Remarque :
Un éclairage puissant situé juste der-
rière la porte d’entrée de la clinique
La façade de votre clinique doit être La façade de votre établissement doit permet de créer une zone lumineuse
particulièrement soignée. être visible et particulièrement soi- identifiable depuis l’extérieur. Cela
gnée. En ce qui concerne le matériau indique que la clinique est ouverte y
utilisé, le choix est très large : pierre, compris à des heures tardives ou pré-
bois, brique, enduit, etc. C’est à vous coces.
Extraits du Code de Déontologie der 25 centimètres. Cette croix lumineuse peut rester
Art. R. * 242-73 – Enseignes, plaques et supports éclairée en dehors des heures d’ouverture de l’établisse-
de communication visibles de la voie publique. ment dans la mesure où un panneau permet au public
Pour l’information du public, sont seuls autorisés pour les domi- d’obtenir le nom et l’adresse d’un vétérinaire de garde ;
ciles professionnels d’exercice : 4. Une enseigne lumineuse rectangulaire, fixe et non cli-
1. L’apposition, à l’entrée de l’immeuble, pour chacune gnotante, d’une dimension maximale de 2 mètres de
des personnes physiques ou morales y exerçant, d’une long et de 1 mètre de haut ou de 3 mètres de long sur
plaque professionnelle qui peut être lumineuse non cli-
50 centimètres de haut ne portant que la mention "cabi-
gnotante, dont les dimensions ne doivent pas dépasser
net vétérinaire" ou "clinique vétérinaire" ou "centre
50 centimètres de côté. Cette plaque peut comporter :
- les nom et prénoms du vétérinaire ; hospitalier vétérinaire" en caractères n’excédant pas 16
- ses distinctions, qualifications et titres officiellement centimètres, noirs et bleus sur fond blanc, et éventuelle-
reconnus ; ment le logo professionnel agréé par l’ordre. Cette
- le nom du domicile professionnel d’exercice ; enseigne ne peut être éclairée que pendant les heures
- les mentions des espèces animales habituellement trai- d’ouverture de l’établissement ;
tées ; 5. Un dispositif visible par le public, indiquant le nom et
- les jours et heures de consultation ;
l’adresse d’un vétérinaire de garde, et dont la superfi-
- l’adresse ;
cie ne peut dépasser le format 42 x 29,7 centimètres.
- le ou les numéros de téléphone, télécopie, portable,
adresse électronique ; Le conseil régional de l’ordre peut autoriser, dans cer-
2. L’apposition d’une ou plusieurs plaques professionnelles taines circonstances, une signalétique supplémentaire ou
semblables à celles décrites ci-dessus à l’entrée de la particulière avec le souci de parfaire l’information des
voie privée donnant sur la voie publique lorsque le usagers ou la préservation du site.
domicile professionnel d’exercice est installé dans un
ensemble immobilier dont l’accès n’est possible que par Art. R. * 242-74. – Vitrine.
une voie privée ; Toute vitrine d’exposition de médicaments, produits, ali-
3. Une enseigne lumineuse blanche à tranche bleu clair, non
ments, supports de communication et matériels en rap-
clignotante, en forme de croix, dont la dimension totale
port direct ou indirect avec l’exercice de la profession,
ne peut excéder 65 centimètres de longueur, 15 centi-
mètres de hauteur et 15 centimètres d’épaisseur, compor- visible de la voie publique, est interdite, à l’exception de
tant, sur fond de caducée vétérinaire, les seuls mots celles permettant une action de communication institu-
"vétérinaire" ou "docteur vétérinaire" en lettres bleu tionnelle organisée sous le contrôle du conseil supérieur
foncé, la longueur de chaque branche ne pouvant excé- de l’ordre.
18La porte d’entrée Cet espace doit être particulièrement
soigné car les clients y passent beau-
coup de temps. Tout doit être mis en
Elle doit être facile à ouvrir car les œuvre pour rendre l’attente la plus
clients de la clinique sont parfois char- agréable possible, l’espace doit donc
gés (chien malade dans les bras, panier être confortable et raisonnablement
du chat, …). Mieux vaut s’orienter vers animé.
une porte vitrée qu’opaque car elle
sera plus volontiers franchie par les Avant de créer la zone d’accueil, d’at-
clients. tente et éventuellement de vente, il
faut précisément définir les actions
Remarques : qui s’y dérouleront : simple accueil et
- Si vous vous orientez vers une porte invitation à aller s’asseoir pour
à ouverture automatique, préférez- patienter, ou plus ? En observant les
la équipée d’un système de sécurité cliniques récentes, on s’aperçoit que
afin d’éviter qu’elle ne s’ouvre au cet espace est le théâtre de plus en
simple passage d’un animal. Ce type plus d’actions pré et post-consulta-
Porte à double-battant
de porte permet de limiter l’en- tion. En plus de l’accueil, il peut ser-
combrement. vir à la / au :
- Délivrance de médicaments,
- La mise en place d’un sas à l’entrée
d’aliments et d’accessoires,
se révèle parfois utile pour éviter
- Délivrance des produits notés sur
qu’un animal ne se sauve.
l’ordonnance lors de la consultation,
- Diffusion de conseils : c’est ici que
Les contraintes réglementaires liées l’auxiliaire vétérinaire précise au
à l’accueil des personnes à mobilité client les détails de l’ordonnance et
réduite vous sont présentées en cha- délivre des conseils propres à son
pitre 6. domaine de compétence, concer-
nant par exemple le mode d’appli-
cation du produit prescrit,
L’espace d’accueil, d’attente
- Paiement : mieux vaut faire payer
et de vente
dans cette zone plutôt que dans la
salle de consultation. Ainsi, l’auxiliaire
Il est recommandé de rassembler vétérinaire peut s’en charger et per-
dans une même pièce les trois mettre au vétérinaire de s’occuper
Porte d'entrée électrique
espaces que sont l’accueil, l’attente plus rapidement du client suivant.
et la vente car cela crée une proximi-
té, une chaleur au sein de la cli- Plus le nombre des activités qui ont
nique. Un client qui voit s’afférer des lieu à cet endroit augmente, plus il est
gens devant lui a moins l’impression important de bien définir le circuit que
d’attendre qu’un client qui serait réalisera le client pour éviter que cet
enfermé dans une salle d’attente. espace ne s’encombre démesurément.
De plus, cela favorise la communi- Globalement, on estime que dans une
cation, les échanges d’information : clinique vétérinaire canine classique,
lorsqu’un membre de l’équipe vétéri- l’espace d’accueil et d’attente doit
naire s’exprime sur un sujet auprès représenter près d’un tiers de la surfa-
d’un client, il sensibilise également ce globale de l’établissement. Dans ce
tous les clients qui se trouvent alors large espace, trois zones sont à
dans la zone d’attente. Cependant, placer : la zone d’accueil, la zone d’at-
pour profiter des avantages d’un tel tente et la zone de vente.
agencement, et éviter les risques de Pour aider le client à se repérer, vous Un espace pesée valorise votre
vol de produits, il est préférable pouvez installer une signalétique clinique et vous aide à engager
des conversations avec vos clients
qu’une assistante soit constamment murale ou suspendue au plafond afin sur le thème de la nutrition.
présente dans la zone. de repérer les espaces d’attente et
Les espaces de la clinique 19Chapitre 3 : Les espaces de la clinique
rer votre banque d’accueil, vous pou-
Choix des lumières
vez faire appel à des sociétés d’agen-
cement, mais il est souvent plus pra-
L’éclairage de la clinique doit retenir toute votre attention car
tique et moins onéreux de s’adresser à
c’est un important facteur d’ambiance. On privilégie la lumiè-
un artisan local qui peut vous faire un
re naturelle pour l’espace accueil et l’espace attente.
meuble sur mesure. Avant de com-
Cependant la luminosité dépendant des conditions clima-
mander le comptoir, faites une liste de
tiques et de l’heure, il est préférable de prévoir une lumière
tout ce qu’il devra contenir (ordina-
d’appoint spécifique aux zones suivantes :
teur intégré, imprimante, téléphone,
- Accueil : Lumière de puissance moyenne éclairant l’ensemble
fax,…), cela vous aidera à le concevoir.
de l’espace de réception avec différentes sources lumineuses.
Sa taille est généralement de 2 ou
- Attente : Lumière beaucoup plus diffuse, indirecte de préfé-
3 mètres, cependant on peut égale-
rence (vasques).
ment opter pour plusieurs petits
- Linéaires : Lumière concentrique de forte intensité (spots
comptoirs (de type bornes) qui favo-
halogènes) mettant en valeur les produits et la signalétique.
riseront la confidentialité, notam-
ment au moment des paiements.
Privilégiez la lumière naturelle dans Un éclairage adapté permet de
l’espace d’attente. mettre en valeur les affiches
d’accueil. En ce qui concerne les
espaces de vente, identifiez-les par Identifiez les espaces de la clinique
une signalétique thématique, comme par une signalétique thématique.
par exemple "Espace Nutrition",
"Espace Hygiène". Pour la décoration
murale, vous pouvez placer des
affiches. Nous vous conseillons de
favoriser celles qui mettent en avant
votre profession ou qui permettent
de développer l’un de vos services
(exemple : une affiche qui invite à la
lutte contre les parasites externes).
1 – La zone d’accueil :
Elle se matérialise par un comptoir qui
doit être dans le champ de vision
Vous pouvez également lorsque l’on pénètre dans la clinique.
privilégier la lumière naturelle Il faut donc vous assurer que la porte
pour l'espace d'accueil.
d’entrée est montée de manière à ne
pas cacher l’accueil. Pour vous procu-
202 – La zone d’attente : Les murs sont souvent assez vite
Il vous faut l’équiper de sièges confor- dégradés, les chiens ont naturellement
tables et surtout lavables. tendance à se frotter contre eux pour se
Vous pouvez également opter pour des gratter, pour peu qu’ils aient des lésions
banquettes autour desquelles les chiens de grattage... Deux solutions se
ont moins tendance à enrouler leur lais- présentent alors, couvrir le bas du mur de
se. Pour définir le nombre de sièges, carrelage sur au moins 80 cm de hauteur,
vous devez évaluer le turn-over de vos ou utiliser un revêtement lessivable
clients : combien de personnes êtes-vous (peinture, par exemple).
susceptible de devoir accueillir simulta-
nément au moment de la plus forte Enfin, pour créer une ambiance agréable,
affluence ? vous pouvez favoriser la lumière naturelle
et installer des sources de lumière diffuse
Nous vous conseillons de porter une (type vasques). Vous pouvez également
attention particulière aux sols et aux diffuser un fond musical apaisant.
murs. En effet, les clients regardent
souvent leur animal, lequel est couché
par terre. Il faut donc que vous disposiez
d’un sol propre, de couleur chaude, à la
texture agréable. Le lino est plus
apprécié (d’un point de vue sonore au
moins) que le carrelage mais a une durée
de vie plus courte.
Un système de cloisons à mi-
Nous vous recommandons d’utiliser un hauteur permet de créer une
certaine intimité sans
carrelage clair, mais pas totalement blanc complètement isoler les clients les
car il fait ressortir la moindre impureté. uns des autres.
Une attention particulière aux sols et aux murs doit être apportée.
Les espaces de la clinique 21Quand on s’installe en clientèle, on a des attentes et des besoins particuliers Ce que Hill’s vous apporte : • Un service de conseil nutritionnel dédié aux vétérinaires depuis 20 ans • 5 vétérinaires spécialisés en diététique à votre écoute • Une réponse rapide, dans la demi-journée • Un service gratuit Comment faire ? • Appelez Lydie ou Colette au • Par fax , au 04 92 96 72 20
3 – La zone de vente :
Elle doit être clairement identifiée et
ne pas être complètement morcelée
dans la zone d’accueil et d’attente. Le
mieux est qu’elle soit visible depuis
l’entrée de la clinique ou depuis
l’espace d’attente. Idéalement, il faut
que le client passe plusieurs fois devant
lors de son séjour dans la clinique : plus
les produits sont vus, plus ils sont
susceptibles d’être achetés.
Vous pouvez ranger vos produits sur
des étagères équipées de panneaux
de signalétique. Préférez un
rangement par famille de produits
plutôt que par marque. Enfin, pensez Exemple de comptoir Les affiches sont mieux mises en
à étiqueter vos produits, afin que vos valeur si elles sont encadrées et pas
(pas forcément pour une trop nombreuses.
clients en connaissent le prix. consultation) puissent constater le
Attention cependant à ne pas donner dynamisme de votre établissement.
à votre espace vente un aspect
“supermarché”.
Pour mettre en avant un produit,
vous devez lui trouver une place de
choix (table devant l’entrée,
extrémité du comptoir) et si possible
l’éclairer fortement.
Pour le mettre encore davantage en
valeur, vous pouvez, à proximité,
prévoir une information spéciale
(affichage, documentation). C’est une
chance pour le produit de se
développer, c’est une chance pour la
clinique de montrer l’éventail et la
pertinence de son référencement.
Il faut changer régulièrement le
produit mis en avant afin que les Exemple de comptoir Comptoir de type borne
clients qui viennent fréquemment
A la place ou en complément du paper-board, Une zone de vente claire permet facilement aux clients de repérer les produits. La présence
vous pouvez utiliser une visionneuse. d'un paper-board vous permet de communiquer sur un sujet de votre choix.
Les espaces de la clinique 23Chapitre 3 : Les espaces de la clinique
Exemple d’organisation d’un espace d’accueil (clinique canine)
Linéaire
Vers les salles Espace
de consultation pesée
Banque
d’accueil
Pet food
Mise en avant
3
MEA* d’un produit
en service
2 4
1
Zone d’attente
Entrée des clients
*MEA = Mise en avant
➡ Déplacements des clients, avant consultation.
Après la consultation, retour des clients dans l’espace d’accueil et éventuellement achat de produits avant départ.
A noter
Merchandising – Gestion des linéaires
L’objet de ce guide n’est pas d’expliquer les règles du merchandising en
clinique vétérinaire, cependant nous vous invitons à vérifier que vos
linéaires respectent la "règle des 6 P" : En regardant votre espace
d’attente, d’accueil et de vente, posez-vous la question suivante :
Les bons Produits, sont-ils à la bonne Place, au bon Prix, à la bonne
Période, avec la bonne Promotion, en quantité Propor tion nelle aux
ventes ? (cf annexe)
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