BIEN TRAVAILLER ENSEMBLE - Montpellier Tourisme
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BIEN TRAVAILLER ENSEMBLE V13 _Juin 2019
«Ce manuel du bien travailler ensemble s’adresse à l’ensemble de nos personnels mais pas seulement. Nous souhaitons l’ouvrir à nos partenaires, clients actuels et à venir, ainsi qu’à toute personne désireuse de mieux nous connaître, mieux comprendre notre philosophie, notre vision d’entreprise, nos valeurs et engagements (élus, visiteurs, fournisseurs, adhérents, futurs collaborateurs…)»
Manuel Qualité
Structure et gouvernance 1
Organigramme qualité 3
BIEN TRAVAILLER ENSEMBLE
Politique qualité et engagements 7
L’écoute clients au cœur du système 13
Actions partenariales 15
Critères de sélection / Cahiers des charges 19
Communication et promotion 21
MONTPELLIER MÉDITERRANÉE TOURISME & CONGRÈS
Nos bureaux d’information touristique 25
Nos services et prestations 27
Nos principaux supports de communication 31
Nos services et prestations aux professionnels 33
SOCLE INTERNE & ATTENTES LEGITIMES
Cartographie des processus 37
7 fiches organisationnelles « Métier » 39
8 fiches organisationnelles « Support » 45
Gestion documentaire 49
Note de comportement et bonnes pratiques 51
EN SAVOIR PLUS
Notre histoire… plus de 110 ans d’expérience 61
Ils témoignent et on en est fiers ! 62
ANNEXES
Historique des révisions
Lexique des abréviations utilisées en interne
Organigramme fonctionnel
F.A.Q
Tableau des documents applicables, et enregistrements (par activité)
INFORMATIONS LEGALES ET REGLEMENTAIRES Code APE : 799 Z Siret : 352 182 059 000 35 N° d’Immatriculation n° IM034110012 (Atout France) Numéro de TVA Intracommunautaire FR 73 352 182 059 00035 Garantie financière dans le cadre de l’activité commerciale (cotisation annuelle à l’APST) L’OTC3M dispose d’une autorisation de commercialisation renouvelée par la commission d’immatriculation d’Atout France. Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France pour les prestations attachées aux objectifs suivants : engagements envers la collectivité, en interne à l’Office de Tourisme, envers les réseaux institutionnels du tourisme, envers les visiteurs, promotion, boutique et commercialisation_ v7.1_10-2016
STRUCTURE ET GOUVERNANCE
UNE ASSOCIATION LOI 1901
L’Office de Tourisme et des Congrès de Montpellier Méditerranée
Métropole, également dénommé Montpellier Méditerranée Tourisme
et Congrès (ou siglé OTC3M), est une association Loi 1901
dont le but est d’étudier et de réaliser les mesures tendant à croître
l’activité touristique de loisirs et d’affaires Président. JL. Cousquer
DES SOCIOPROFESSIONNELS ET ÉLUS Président d’honneur
DIGNEMENT REPRÉSENTÉS Maire de Montpellier
Président de Montpellier
Méditteranée Métropole,
38 membres répartis en 4 collèges : Ph. Saurel
Collège 1 : 20 représentants de Montpellier Méditerranée Métropole
dont 14 élus et 6 personnalités qualifiées choisies en fonction de leur
Directrice Marie-Dominique Bellamy-Clauzel
expertise ou implication en matière de tourisme. Ils sont élus par le
conseil métropolitain pour la durée de leur mandat.
Collège 2 : 9 membres socioprofessionnels du tourisme de loisirs ou NE PAS DÉCIDER TOUT SEUL !
d’affaires (syndicats, fédérations, unions et groupements de métiers :
1- un Conseil d’Administration (38 membres des 4 collèges) se réunit
UMIH, SNAV, AOC Languedoc, SYNHORCAT…).
autant que de besoin et au moins 2 x / an. Il examine et vote la
Ils sont élus pour 3 ans renouvelables
stratégie, les grandes orientations de l’OTC3M. Il fixe le montant de la
Collège 3 : 7 membres représentant les associations et institutionnels
cotisation annuelle des membres adhérents, arrête les budgets
du tourisme local (CCI, CMA, CRT, ADT, Aéroport…). Ils sont élus pour 3
prévisionnels, les comptes annuels, établit le rapport de gestion. Il
ans renouvelables.
désigne en son sein les membres du bureau.
Collège 4 : 2 membres adhérents professionnels élus par leurs pairs au
sein de l’Assemblée Générale pour 3 ans. Ils représentent les 700 2-un Bureau : composé du Président, d’un vice-président, d’un
membres adhérents ayant une activité dans les domaines trésorier, d’un trésorier adjoint, d’un secrétaire, et d’un secrétaire
économiques et/ou touristiques adjoint.
Les membres sont élus à chaque renouvellement du Conseil
d’Administration et pour la durée de leur mandat.
Le bureau se réunit autant que de besoin et est chargé de l’exécution
des décisions du Conseil d’Administration. Il vote les questions
d’organisation interne et actions à mener pour atteindre les objectifs de
l’association.
3-une Assemblée Générale (composée de l’ensemble des membres de
l’association) :
ordinaire : elle se réunit 1 x / an pour statuer sur les comptes de
l’exercice clos arrêtés et entendre le rapport d’activité annuel.
extraordinaire : sur proposition du Conseil d’Administration, elle
entérine toute modification des statuts de l’OTC3M. Les statuts ne
peuvent être modifiés qu’à la majorité des 2/3 des membres présents.
UNE VOLONTÉ D’AUTOFINANCEMENT DES MISSIONS CLAIREMENT DÉFINIES
• Subventions accordées par Montpellier Méditerranée Développer la notoriété de la destination Montpellier Méditerranée
Métropole (2.384.830€ pour l’année 2017) Métropole et les retombées économiques sur le territoire
• Ressources propres (25%) générées par : Fédérer et animer les acteurs du tourisme
-le montant des cotisations des membres adhérents Faire connaître et animer la destination
-l’activité commerciale de l’OTC3M : Structurer et qualifier l’offre touristique sur l’ensemble du territoire
-la contractualisation de prestations pour groupes métropolitain
(visites guidées, excursions et séjours), Collecter, gérer et diffuser l’ensemble de l’information touristique
-la vente de prestations pour individuels (sèches ou Promouvoir la destination en France et à l’étranger : site internet, centrale
packagées) via la centrale de réservation en ligne de réservation, éditions, presse, salons, workshops, éductours, relations
(hébergements, activités loisirs, billetteries, visites guidées…) publiques…
dont droits d’entrée et commissions, Vendre les produits des professionnels partenaires de l’Office de
-les revenus de la régie publicitaire et autres services Tourisme auprès du grand public et des prescripteurs de la
proposés aux membres adhérents (participations financières destination
lors des salons, options traductions, vidéos…), Créer des offres produits individuelles et groupes, sèches ou packagées,
-le montant des partenariats publics et privés divers pour mettre en marché la destination Montpellier Méditerranée.
(ADT, CCI, Aéroport…), Développer le tourisme d’affaires par le biais du Bureau des Congrès
-la vente d’articles en boutique Accueillir, informer et conseiller les visiteurs sur l’ensemble de la
-la billetterie (France Billet) destination
-les recettes diverses (produits financiers, exceptionnels…). Inciter au partage d’expérience grâce aux réseaux sociaux
1
STRUCTURE ET GOUVERNANCE
UN TERRITOIRE DE COMPÉTENCE
Une politique touristique ouverte sur les
er
Au 1 /01/16 , la Métropole a fait le choix de créer un Office de territoires
Tourisme et des Congrès Métropolitain par une opération de Ouvert sur le territoire, le Conseil d’Administration de l’OTC3M
fusion-absorption entre l’Office de Tourisme de Montpellier intègre 4 personnalités appartenant à des destinations
(association absorbante) et l’Office de Tourisme de Castries Via touristiques hors métropole : les maires de Sète, du Grau du roi,
Domitia (association absorbée), et l’intégration des bureaux de St Guilhem le désert et de Pézenas. Une singularité en phase
d’information touristique des communes de Lattes et de avec la volonté politique métropolitaine de s’associer aux
Villeneuve-lès-Maguelone. territoires voisins pour être plus forts. Il s’agit de travailler sur
Les nouveaux statuts de l’Office de tourisme métropolitain ont été des axes de développement communs dans le but de constituer
adoptés avec maintien de la forme associative Loi 1901 par une destination Montpellier Méditerranée globale et identifiée.
l’assemblée générale extraordinaire du 03/12/2015. Une destination n’est pas un territoire morcelé en fonction de
Le territoire de compétence de l’OTC3M est celui de Montpellier limites administratives ou politiques mais un ensemble de sites,
Méditerranée Métropole constituée de 31 communes (superficie lieux, activités qui forment une globalité d’atmosphères,
totale de 56,88 km2). d’émotions, d’évènements, de découvertes.
Dans le cadre de la mise en marché de l’offre touristique, l’OTC3M Sans oublier les accords techniques élaborés avec Toulouse, la
rayonne au-delà du périmètre métropolitain. Ce territoire mis en capitale régionale.
marché qui rassemble l’ensemble de nos adhérents est regroupé
sous l’appellation : Montpellier Méditerranée.
« L’Office de Tourisme métropolitain est un outil de
développement au service du territoire. Au centre d’un
important réseau d’acteurs il s’engage à œuvrer auprès de la
Le saviez-vous ? collectivité en faveur de l’intérêt collectif. En cela, il est le chef
d’orchestre de la destination ! » JL Cousquer, Président de
La région Occitanie s’étend sur plus de 72.724 km² et a pour
l’OTC3M
capitale Toulouse.
Montpellier Méditerranée Métropole est située dans le
département de l’Hérault, 4ème destination « La stratégie et les grandes orientations sont transmises à
touristique française l’ensemble des partenaires 1 x /an lors du rapport d’activité
Montpellier c’est : 282.143 habitants (7è ville de France au présenté en Assemblée Générale, et une communication sur
01/01/18) l’avancée des actions est réalisée régulièrement auprès des élus,
Montpellier Méditerranée Métropole c’est : 434.101 partenaires, institutionnels et personnels (via des rencontres
hab.(+300 nouveaux arrivants /mois), 90.000 étudiants ponctuelles, E-news pro mensuelles). En 2019, l’Office de Tourisme
(109.700 étudiants sur l’ensemble de l’Académie de et la Métropole vont être liés par une convention d’objectifs. Les
Montpellier), 5.000.000 de visiteurs, 4.000.000 de nuitées, orientations stratégiques viendront conforter celles du schéma de
51.800 lits sur les hébergements marchands dont 10. 000 développement touristique métropolitain en cours de définition,
dans l’hôtellerie. auquel l’OTC3M est associé, en tenant compte des stratégies déjà
existantes sur le territoire. La politique qualité y sera intégrée »
M.D Bellamy-Clauzel, Directrice
2
ORGANIGRAMME QUALITÉ *
Direction Générale
Définit la politique stratégique
Fixe les objectifs et les
indicateurs
Evalue la politique stratégique
Anime et participe au Groupe
Qualité de Destination
Responsable Qualité
Définit la politique qualité avec
la direction
Directions de pôle /
Anime la démarche qualité de
Responsables manière transversale (dont
Maîtrisent les process internes préconisations, suivi des actions)
et participent à leur évolution Enregistre et analyse les
Enregistrent et analysent les indicateurs qualité
indicateurs d’activité Rédige et diffuse les fiches
Facilitent la mise en place d’instruction, le manuel et les
d’actions d’amélioration bilans qualité
Font remonter les incidents Prépare les réunions qualité
internes/externes (dont celles du
Groupe Qualité de Destination)
Techniciens
Participent au receuil des
indicateurs d’activité et qualité
Participent à la rédaction et
révision des process par la
pratique quotidienne de leur
métier
Contribuent à mise en place
d’actions d’amélioration
Font remonter les incidents
Conseil d’Administration de l’OTC3M
Groupe Qualité de Destination / Réunions qualité externes
Détecte les dysfonctionnements sur le territoire et les besoins
d’amélioration
Fait appliquer des choix qualité sur d’autres activités/métiers sur
lesquels l’OTC3M n’a pas le pouvoir de décision
Propose les pistes d’amélioration à engager sur le territoire et évalue
leur efficacité
*Organigramme
fonctionnel en annexe
3
4
Manuel Qualité
BIEN TRAVAILLER
ENSEMBLE
Politique qualité et engagements 7
L’écoute clients au cœur du système 13
Actions partenariales 15
Critères de sélection / Cahiers des charges 19
Communication et promotion 21
POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENT
• NOTRE POLITIQUE QUALITÉ EN 6 POINTS
• TENIR NOS ENGAGEMENTS
1
• SATISFAIRE L'ENSEMBLE DE NOS CLIENTS
2
• TRAVAILLER AVEC DES SOCIOPROFESSIONNELS/PARTENAIRES ENGAGÉS
3
• DÉFENDRE LES VALEURS DU TERRITOIRE MONTPELLIER MÉDITERRANÉE
4
• CONSTRUIRE ET ÉVALUER NOTRE POLITIQUE STRATÉGIQUE
5
• ÊTRE UN OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈS RECONNU
6POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENTS
1. TENIR NOS ENGAGEMENTS
ENVERS VOUS, CLIENTS ET VISITEURS :
• Des locaux accessibles, propres et agréables, ici vous êtes notre invité !
• Sourire et amabilité, toujours !
• Conseil éclairé et accompagnement personnalisé, parce que vous êtes unique !
• Information adaptée, fiable et actualisée, pour nous c’est une priorité !
• Offre de découvertes toujours plus riche, pour mieux vous surprendre !
• Des équipements et services adaptés à nos amis cyclotouristes, ici vous êtes à moins de
5 km d’un itinéraire cyclable !
• Des locaux adaptés et des services dédiés à nos visiteurs en situation de handicap, pour
une destination accessible à tous !
• Une remarque ? Une réclamation ? Nous sommes à votre écoute !
ENVERS VOUS, PARTENAIRES ET ADHÉRENTS :
• Garantir la représentation équitable de l’ensemble des activités au sein de notre Conseil d’Administration :
vous êtes force de proposition, nous avons besoin de vous !
• Vous accompagner et vous conseiller : la qualité de votre accueil, la modernisation
continue de vos pratiques, c’est l’assurance de notre avenir commun !
• Vous intégrer à nos actions commerciales et marketing, parce que vous FAITES la destination!
• Communiquer et échanger régulièrement avec vous, vous faites partie intégrante de
l’équipe !
• Vous proposer toujours plus de services, nous voulons vous fidéliser !
ENVERS NOTRE COLLECTIVITÉ ET NOS ÉLUS :
• Accomplir notre mission de service convenablement : pour défendre les intérêts de notre
territoire et de ses habitants, ici nous sommes investis à 100% !
• Alerter sur les attentes clients et proposer des pistes d’amélioration à engager sur le territoire : les
visiteurs, la collectivité et les habitants nous font confiance. Nous voulons de
l’efficacité !
• Prendre part au schéma de développement touristique métropolitain : oui c’est notre volonté de
faire rayonner Montpellier Méditerranée !
• Valoriser l’identité locale et régionale : parce que notre territoire est porteur de valeurs,
et que nous l’aimons !
AGIR POUR L’ENVIRONNEMENT :
• Sensibiliser nos visiteurs, partenaires et personnels au développement durable : nous voulons donner
l’exemple !
• Maîtriser notre consommation, réduire nos dépenses : c’est une question sociétale !
• Agir à long terme sur la protection de l’environnement : parce que nous voulons préserver
notre patrimoine !
7POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENTS
2. SATISFAIRE L’ENSEMBLE DE NOS CLIENTS
• Améliorer la qualité de nos prestations de façon continue a toujours été une
préoccupation majeure
• Maintenir un regard constant sur la qualité d’accueil et de service, nous permet de
contribuer à l’amélioration des services sur le territoire et de pouvoir proposer les pistes d’amélioration qui
profiteront à tous
• Renforcer les liens avec nos socioprofessionnels, les accompagner dans leur montée en
compétence et dans la qualification de l’offre territoriale pour tous être en phase avec l’évolution des métiers et
des attentes clients du moment
• Mieux communiquer sur ce qui nous motive par la valorisation de nos engagements
clients dans chacun de nos Bureaux d’Information Touristique
• Faire du Management par la qualité, un réel outil de progrès permanent et
d’intelligence collective utile autant en interne que pour notre gouvernance
3. TRAVAILLER AVEC DES SOCIOPROFESSIONNELS ENGAGÉS
Les membres adhérents socioprofessionnels de l’OTC3M
• Sont experts dans les métiers du tourisme : hébergeurs, restaurateurs, organisateurs d’évènementiels, activités de
loisirs, musées, transporteurs…
• Sont représentés dans l’organe décisionnel de l’OTC3M directement ou à traversleurs syndicats et
associations, pour élaborer une stratégie commune
• Sont force de propositions,mettent à disposition leurs études, font connaître leurs attentes et jouent un
rôle actif via les commissions et/ou groupes de travail mis en place.
• Connaissent nos personnels et les accueillent lors de visites de courtoisie, d’éductours internes
ou de découverte au sein de leur établissement ou de leur activité en toute transparence et sincérité
• Adhèrent à notre politique qualité (qualité d’accueil, de service, rapport qualité / prix, traitement et
suivi des avis, réponse aux réclamations)
• Mettent en place des actions correctives en cas de réclamations ou de remarques récurrentes, pour
eux c’est une évidence ; nous en informent de manière spontanée
• Participent de manière volontaire à nos ateliers et aux diverses actions de
promotion ou de communication
8POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENTS
4. DÉFENDRE LES VALEURS DU TERRITOIRE MONTPELLIER MÉDITERRANÉE
UNE IDENTITÉ / UN MANIFESTE POUR LE TERRITOIRE DES VALEURS
« Créative, vibrante, captivante, cool, je suis Montpellier Méditerranée :
la métropole acidulée qui explose en bouche, pétille dans les yeux et crépite
aux oreilles. Je suis le SUD ENSOLEILLE, qui vous réchauffe le coeur et vous
donne le sourire. Je suis la Méditerranée, la seule, l’unique.
Je suis un tourbillon de culture, de ruelles, de terrasses, de vignobles, de
plages, de sports et de musique qui vous embarque et vous soulève toujours
plus haut. A chaque coin de rue, partout, accessible à tous, l’art vous
attend, vous guette, vous provoque, vous bouscule.
Insaisissable, je suis en permanente évolution et vibre au rythme des
rencontres. Décomplexée, j’invite chacun à se révéler, à être lui-même.
Libre et libérée, je vous communique ma fraicheur, je vous remplis d’idées,
en vous rappelant à chaque instant que rien n’est impossible, rien.
Je suis une énergie positive, un concentré ultra vitaminé qui se consomme
sans modération.
Je suis MONTPELLIER MEDITERRANNEE, et je vous tends les bras »
DES AVANTAGES CONCURRENTIELS
• Une situation idéale au sud de l’Europe : point d’articulation entre Espagne, Italie, et Afrique du nord
Un carrefour facilement accessible de par les liaisons aériennes, ferroviaires et autoroutières
Au cœur d’une région de grands sites inscrits au patrimoine mondial de l’UNESCO à moins de 2h de
Montpellier, pas moins de 8 sites: la Cité de Carcassonne, le Pont du Gard, le canal du Midi, les Gorges du Verdon, les chemins de
Compostelle (dont l’abbatiale de Saint-Gilles dans le Gard), les forteresses Vauban dans les Pyrénées, les Causses et Cévennes.
• Un réseau de transport intermodal, durable et performant
Avec des millions de voyageurs transportés chaque année, 4 lignes de tramway, 36 lignes de bus, 51 stations Vélomagg,
Montpellier Méditerranée Métropole place la mobilité au coeur de ses actions et des services
offerts à la population. La métropole prend la 2èmeplace en France pour ses initiatives en matière de transport urbain.
• Montpellier, berceau historique de la médecine occidentale moderne(La Panacée 1ère école
de médecine, écoles attestées dès le 11ès, plus ancien jardin des plantes de France, faculté de médecine la plus ancienne d’Europe
encore en activité, conservatoire d’anatomie, hôtel St Côme, collections : droguier, herbier…, ville hôpital pendant les guerres
mondiales…, et une réputation qui se poursuit aujourd’hui (6 CHU, 10 centres et cliniques) à travers l’excellence et la recherche
médicale et pharmaceutique (nombreux laboratoires : botanique, pharmacie, chimie, parfumerie, eau, œnologie, imagerie,
numérique, soins médicaux, thermalisme…)
• Plus de 1000 ans d’histoire, un cœur de ville ancien, ancienne enceinte fortifiée médiévale, dédale de ruelles, cours
d’hôtels particuliers, nombreux sites empreints de spiritualité…
• Une architecture audacieuse et contemporaine : des quartiers modernes et futuristes (Pierres vives,
l’Hôtel de Ville, le quartier Port Marianne, Antigone…) créés par des architectes de renommée
internationale : Jean Nouvel, Zaha Hadid, Massimo Fuksas, Ricardo Boffil…, une référence européenne en matière
d’architecture contemporaine et d’urbanisme maîtrisé pour les écoles d’architectures
• Une terre d’artistes et de création : street-art, nombreux ateliers de luthiers, ateliers d’artistes
et d’artisanat d’art, 2 opéras, théâtres, galeries d’art, festivals internationaux où convergent les plus grands
noms de la danse, de la musique, du cinéma…, lignes de tramway au design des plus originaux (2 lignes
dessinées par le couturier Christian Lacroix)…
• Un esprit du Sud, un art de vivre profondément « méditerranéen » Montpellier
Méditerranée c’est une capitale métropolitaine qui combine les facilités d’une grande ville à la douceur de vivre ; marchés
parfumés, vastes places piétonnes, terrasses animées, plages que l’on rejoint à vélo, sans oublier les 300 jours de soleil par an !
Mais c’est aussi tout un territoire de villes et de villages typiques made in Languedoc ancrés dans leurs traditionset patrimoine.
(courses camarguaises, tambourin, joutes…)
9POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENTS
• Une escale gourmande au cœur du plus vaste vignoble de France, des vins de plus en plus réputés par leur
qualité, de nombreux domaines, caves coopératives et particulières des plus traditionnelles aux plus modernes, 36 AOC/ADP, 22
IGP, grandes variétés de sols qui donnent aux terroirs du Languedoc toute leur spécificité. Montpellier Méditerranée c’est aussi
une gastronomie gorgée de soleil, riche d’un terroir entre terre et mer. Des chefs étoilés, des vins AOC
Languedoc parmi lesquels l’incontournable Grés de Montpellier, folies, caves et autres domaines… de quoi ravir toutes les papilles !
• La nature en héritage
Cathédrale de Maguelone, bijou de l’art roman isolé sur une presqu’île entre mer et étangs, réserve naturelle du Méjean à Lattes,
Camargue toute proche, practices de golfs, nombreux sentiers de randonnées (bord de mer et garrigues)...Montpellier
Méditerranée c’est la nature qui reprend ses droits et ajoute à la richesse d’un séjour.
DES ÉLÉMENTS DIFFÉRENCIATEURS
• L’effervescence culturelle : Musée Fabre de Montpellier Méditerranée Métropole : l’une des plus importantes
collections de Beaux-arts d’Europe, Opéra national, festivals internationaux… la culture du plaisir n’attend pas ! Nous offrons une
culture accessible, non rébarbative, ludique. Nous devons positionner le Musée Fabre sur le « parcours »
des Musées de Capitales européennes, mettre encore plus l’accent sur nos Festivals, les cultures urbaines et l’art contemporain
(projet MOCO 2019 qui fera de Montpellier Méditerranée Métropole LE grand spot de l’art contemporain), des tarifs toujours plus
attractifs (gratuité de nos visites guidées jusqu’à 18 ans si accompagné d’un majeur…)
• La jeunesse, le dynamisme, le mouvement perpétuel (70.000 étudiants à Montpellier venant du
ème
monde entier, 3 ville universitaire de France, 6 universités, 75 lycées disposant de classes préparatoires aux
ème
grandes écoles, 4 IUT…, 50% de la population à moins de 35 ans, 7 ville de France, croissance démographique la plus élevée de
France avec quelques 3000 nouveaux arrivants chaque année)
• La médecine d’hier et de demain
Hier : « À l’étranger, lorsque l’on parle de Montpellier, les gens l’associent instantanément à la médecine et à la santé ». Tels sont
les mots de Jacques Bringer, Doyen de la faculté de médecine de Montpellier, la plus ancienne du monde occidental encore en
activité. Elle a formé, depuis le moyen-âge, des dizaines de milliers d’étudiants qui ont
exercé la médecine dans le monde entier. Un héritage historique que le territoire a su utiliser et développer au fil des siècles pour
devenir une référence dans le domaine, à l’image du CNRS, du pôle de compétitivité santé Eurobiomed et des startups innovantes
telles Medtech connue pour ses robots chirurgicaux devenus des références mondiales.
Demain : c’est en toute logique qu’une nouvelle Faculté de médecine, bijou d’architecture (F.
FONTES) et de technologie, a vu le jour à la rentrée 2017. Située à proximité des CHU Lapeyronie et Arnaud de Villeneuve, cet
établissement moderne se veut à la hauteur de son enseignement universitaire, de ses médecins, de ses étudiants, de ses
chercheurs, de son personnel investi, bref de son histoire et de son avenir. L’ancienne faculté de médecine, quant à elle, continue à
vivre puisqu’une partie des étudiants (2ème et 6ème année) continue à suivre des cours dans les locaux historiques du centre-ville.
• L’excellence à la pointe de l’innovation et de la modernité
Dans le top 10 des métropoles françaises labellisées French Tech, Montpellier Méditerranée est plus que jamais reconnue comme
ème
une place forte de l’innovation et du numérique. Haut lieu de l’entrepreneuriat et de l’innovation, 4 meilleur
incubateur mondial de start-up, le Business and Innovation Centre (BIC) a accompagné la création de plus de 550
startups et a été primé à plusieurs reprises. Une base solide pour la Métropole 3.0 de demain. C’est aussi 5 pôles d’excellence grâce
à la collaboration étroite entre universités et laboratoires de recherche : High tech-Numérique, Santé- Médecine-Recherche,
ère
Agronomie-Sciences, Environnement-Eau-Eco-technologies. Avec près de 3.000 enseignants chercheurs, c’est la 1 ville de France
en matière de recherche publique: INRA, CNRS, CIRAD…
• Une destination Affaires avec des congrès et colloques internationaux pouvant se tenir soit dans les infrastructures
Montpellier Events de très grande capacité, soit dans nos universités et équipements touristiques d’affaires (hôtels et espaces de
réunions répartis sur le territoire), un aéroport international, une gare rénovée en plein centre-ville, Montpellier Méditerranée est
ème
la 9 destination de congrès à l'accueil de manifestations internationales (classement ICCA 2017)
• Une destination majeure dans l’apprentissage du français avec plus de 20 écoles de
langues, dont une majorité est certifiée FLE pour la qualité de l’accompagnement et des cours dispensés, autant d’étudiants en
séjour linguistique qui deviendront les ambassadeurs de la destination et des « repeaters » dans le futur.
En bref un territoire au caractère affirmé, doté de multiples personnalités et qui combine dans une
même unité d’espaces les atouts ville, mer, nature.
10 Montpellier Méditerranée, c’est la promesse de vivre
des émotions, une expérience, des aventures.POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENTS
5. CONSTRUIRE ET ÉVALUER NOTRE POLITIQUE STRATÉGIQUE
NOTRE PROJET D’ENTREPRISE
DÉVELOPPER la fréquentation touristique de la destination pour GENERER des retombées économiques locales et de
l’emploi. Un enjeu de destination à partager avec l’ensemble des acteurs locaux pour stimuler les flux de séjours.
Le contexte :
Création d’un Office de Tourisme Métropolitain au 01/01/16, avec pour objectif de développer une stratégie et des actions
touristiques commune à l’ensemble du territoire, basée sur les spécificités et complémentarité de chacune de ses composantes.
11POLITIQUE QUALITÉ ET ENGAGEMENTS
6. ÊTRE UN OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈS RECONNU
LE CLASSEMENT EN CATÉGORIE I
Le classement des Offices de Tourisme garantit une cohérence et une homogénéité dans les services
que les Offices de Tourisme offrent aux visiteurs des différentes destinations de vacances en France.
Mis en place par le ministère en charge du tourisme français, ce classement est composé de 2
catégories : la catégorie I (la plus élevée) et la catégorie II
La différence entre les 2 niveaux de catégories tient à la fourniture de services minimum (nombre de
langues parlées, nombre d’heures d’ouverture…), à l’engagement reconnu ou non dans une démarche
qualité, aux actions développées, à leurs rayons d’action et aux moyens dont l’Office de Tourisme
dispose afin de toujours mieux accueillir, conseiller et satisfaire les clientèles touristiques.
Voici ci-dessous les principaux engagements des Offices de Tourisme en fonction de leur catégorie :
• Mettre à disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.
• Mettre à disposition un conseiller en séjour et diffuser des informations de qualité.
• Faciliter les démarches des touristes.
• Informer gratuitement sur l’offre touristique locale.
• Etre engagé dans une démarche qualité interne
• Traiter les réclamations et mesurer la satisfaction des touristes
Renouvelé tous les 5 ans (dernier renouvellement le 17/12/2018)
LA MARQUE QUALITÉ TOURISME
Afin de toujours mieux recevoir et améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l'Etat a créé la marque
QUALITE TOURISME™. Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour la satisfaction
des clients dans l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les
agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite et les activités sportives et de loisirs. Il s'agit de mettre à la
disposition des clients un signe de reconnaissance qui leur permette de choisir en toute confiance des établissements qui offrent des
prestations de qualité.
A travers la marque Qualité Tourisme™, l'Etat et les professionnels du tourisme s'engagent pour:
• Un accueil chaleureux
• Un personnel attentif
• La maîtrise des langues étrangères
• Des prestations personnalisées
• Des informations claires et précises
• Une propreté et un confort assurés
• La découverte d'une destination
• La prise en compte des avis clients
Renouvelée tous les 5 ans (dernier renouvellement le 20/06/2018)
LE LABEL QUALITÉ Tourisme OCCITANIE SUD DE France
Le label est le résultat d’une démarche qualité engagée par la Région Occitanie et gérée
par Sud de France Développement. Il a été créé afin d’identifier, de reconnaître et de
promouvoir les professionnels du tourisme régionaux dont les services présentent des
garanties de qualité.
Attribué tous les 5 ans en parallèle de la marque Qualité Tourisme
LE LABEL TOURISME ET HANDICAP
Ce label constitue la preuve de l’engagement concret de l’Office de Tourisme ainsi que la garantie d’un accueil
efficace et adapté aux personnes en situation de handicap. Le logo, apposé à l’entrée des sites, établissements et
équipements touristiques et sur tous documents renseigne les personnes handicapées de façon fiable,
homogène et objective sur leur accessibilité en fonction du handicap.
L’Office de tourisme Montpellier Comédie est labellisé pour les 4 types de handicap (auditif, mental, moteur,
visuel). Des services adaptés existent au sein de nos BIT
Renouvelé tous les 5 ans (dernier renouvellement 30/03/2015)
LE LABEL ACCUEIL VÉLO
Porté par l’association d’intérêt général France Vélo Tourisme, Accueil Vélo est un label national qui garantit un
accueil et des services de qualité le long des itinéraires cyclables pour les cyclistes en itinérance.
Un Accueil Vélo peut être : un hébergement, un loueur de cycles, un réparateur de cycles, un restaurateur, un
office de tourisme, un site de visite, un port fluvial
Renouvelé tous les 3 ans (labellisation le 20/06/2019)
12L’ÉCOUTE CLIENTS AU CŒUR DU SYSTÈME
1 client mécontent = 11 ☺ 1 client content = 3
1 client insatisfait en parle à 11 personnes 1 client satisfait le dit à 3 personnes seulement
ENTREE PROCESS D’ACTIVITE, DE MANAGEMENT ET SUPPORTS (OTC3M) SORTIE
QUALITE QUALITE
1. Connaissance clients 3. Ecoute clients 4. Amélioration
ATTENDUE (profils, attentes, 2. Réponse aux attentes (évaluation satisfaction / continue (actions PERCUE
comportements, (stratégie, objectifs, insatisfaction, évolution correctives,
besoins...) actions...) des attentes) d'amélioration...)
(CLIENT) (CLIENT)
« Les remarques clients sont analysées en aval créant ainsi des sources de progrès et de différenciation. Elles nous obligent à maintenir un
regard constant sur la qualité des services rendus par l’Office de Tourisme mais aussi dans la destination. Elles sont prises en compte et
analysées dans le cadre de notre veille / suivi qualité. Les réclamations sont traitées dans les 3 jours ouvrables (et transmises aux prestataires,
organismes ou collectivités si concernés) , une réponse est apportée au client et des actions correctives ou d’amélioration sont éventuellement
mises en place.».S. Chabanon, Responsable qualité.
QUE PENSENT NOS CLIENTS ?
• Les clients ont à leur disposition en libre-service des fiches de remarque. Les
remarques et suggestions sont transmises au responsable qualité dans les
24h (quelque soit le service concerné, le bureau d’information touristique et
le type de support).
• L’Office de Tourisme évalue la satisfaction de ses clients de façon continue !Il
n’attend pas les avis clients ! Il les suscite via l’administration d’enquêtes
permanentes ou ponctuelles :
-disponibles en libre-service au sein de chaque site d’accueil (QR Code ou
papier)
- remises de façon assistée par un conseiller muni d’une tablette sur le site de
Montpellier Comédie (objectif quotidien adapté à la fréquentation) ou
d’enquêtes papier dans les BIT (remise pour toute demande)
- diffusées par mail pour tout envoi d’information complémentaire suite à un
contact par téléphone ou mail
-transmises automatiquement par e-mailing à l’issue d’une
prestation/activité ou d’un séjour réservé sur la centrale de réservation ou via
« Nos partenaires et adhérents font également partie de
la chaîne ! Parce qu’ils sont en contact direct avec les nos conseillers
-envoyées de façon hebdomadaire à nos clients groupes (en
clients, qu’ils vivent et travaillent sur le territoire,leurs
accompagnement de leur facture), ayant consommés des visites guidées,
remarques et suggestions sont les bienvenues ! Et ce, que
excursions ou séjours par l’intermédiaire de notre service commercial,
ce soit sur nos services ou bien ceux de la destination » S.
-adlinistrées par période concernant la boutique
Chabanon, Responsable qualité.
• Enfin, nous veillons à notre e-reputation et gardons un œil ouvert sur ce qu’il
se dit de nous sur les sites d’avis et réseaux sociaux.
Gestion des risques en interne : résolution des dysfonctionnements et incidents, qu’es aquò ?
Il s'agit de défaillances (dans l’organisation, l’application des process définis, le respect des engagements, les moyens définis…) isolées ou
récurrentes, pouvant ou ayant impacté la qualité du service rendu, l’organisation interne : on agit pour éviter leur (ré)apparition; notamment par la
mise en place d’actions correctives (action immédiate pour dédouaner le client), préventives (rappels, actions de sensibilisation diverses), ou
d’amélioration (que fait-on pour éviter le renouvellement de l’incident de manière définitive à plus ou moins long terme).
Les 5 pourquoi ? Pour éradiquer un incident, il faut trouver la cause réelle générant l’incident ou sa réapparition
Le but de la gestion des risques est bien sûr d’agir en amont ! Pour cela il faut anticiper les risques et les faire remonter !
SUIVI ET ANIMATION QUALITÉ
• Analyse semestrielle des enquêtes de satisfaction clients, des remarques,
avis, réclamations et incidents internes
• Veille de notre e-reputation sur les sites d’avis et réseaux sociaux
• Suivi des actions d’amélioration avec les différents pôles (attentes clients,
suivi des incidents, définition de pistes d’amélioration, rappels des
consignes...) : certaines problématiques propres à la destination ,peuvent
être remontées dans les réunions de direction organisées 2 fois par mois, en
présence du Président
• Bilan qualité annuel (synthèse d’indicateurs) transmis à la collectivité, aux
socioprofessionnels et partenaires via une e-news pro.
• Présentation du bilan qualité annuel à l’ensemble du personnel 1 x / an et
mise à dispositrion en ligne (site internet, rubrique Infos Office de Tourisme)
• Tenue d’un observatoire sur la satisfaction client à l’échelle de la destination
• Tenue d’un Groupe Qualité de Destination 1 x / an min (Point qualité intégré
13
à l’ordre du jour du Conseil d’administration de l’OT)L’ÉCOUTE CLIENTS AU CŒUR DU SYSTÈME
« Le Groupe Qualité de Destination vient remplacer le Groupe Qualité
RÔLE DU GROUPE QUALITÉ DE DESTINATION Local mis en place au début de la démarche en 2001. Compte tenu du
Détecter les dysfonctionnements sur le territoire et les besoins contexte politique et organisationnel de ces dernières années
d'amélioration (nouvelle direction, métropolisation de l’Office de Tourisme, nouvelle
gouvernance), et pour aboutir à une gestion plus efficace des actions
Trouver des solutions avec les membres présents dans ce groupe
d’amélioration à engager sur le territoire, il a été décidé, à compter
er
Faire appliquer des choix qualité sur d'autres métiers que du 1 semestre 2018, d’intégrer le Groupe Qualité de Destination au
l'OTC3M (hébergeurs, restaurateurs, collectivité, transports, Conseil d’Administration de l’OTC3M.
signalisation...) 1 x / an à minima, la qualité fera l’objet d’un point de l’ordre du jour
du CA. Dans le cadre des démarches de progrès, l’OTC3M pourra être
Evaluer l'efficacité des actions d'amélioration décidées sur le amené à travailler sur des projets à l'échelle du territoire (accueils
territoire
d'excellences, destination responsable, marques de territoire ...)»
M.D Bellamy-Clauzel, Directrice, et S. Chabanon, Responsable qualité
LES FACTEURS CLÉS DU SUCCÈS
« Le Groupe Qualité de Destination vient remplacer le Groupe Qualité
Local mis en place au début de la démarche en 2001. Compte tenu du
contexte politique et organisationnel de ces dernières années
(nouvelle direction, métropolisation de l’Office de Tourisme, nouvelle
gouvernance), et pour aboutir à une gestion plus efficace des actions
d’amélioration à engager sur le territoire, il a été décidé, à compter
du 1er semestre 2018, d’intégrer le Groupe Qualité de Destination au
Conseil d’Administration de l’OTC3M.
1 x / an à minima, la qualité fera l’objet d’un ordre du jour spécifique.
Dans le cadre des démarches de progrès, l’OTC3M pourra être amené
à travailler sur des projets à l'échelle du territoire (accueils
d'excellences, destination responsable ...)»
F. Cavillon, Directeur Général et S. Chabanon, Responsable qualité
14ACTIONS PARTENARIALES
Tout partenariat avec l’Office de Tourisme & des Congrès de Montpellier Méditerranée Métropole est formalisé (selon le type de
partenariat : conventions de partenariats, convention de commercialisation, convention d’objectifs, conventions d’échange de
biens, contrats d’adhésion…) et fait l‘objet d’engagements, de droits et devoirs réciproques.
LES RÉSEAUX INSTITUTIONNELS DU TOURISME
Qui sont nos partenaires ? Parce que nous avons besoin de mutualiser nos moyens, de développer nos
ressources, et de bénéficier de l’appui d’un réseau d’institutionnels touristiques et économiques
susceptibles de s’associer aux stratégies de développement et de promotion, nous travaillons avec :
L’Agence de Développement Touristique, Hérault Tourisme
• Convention de partenariat annuelle et plan d’actions marketing dédié
• Convention de participation au SIT34 : système d’information touristique de l’Hérault
• Participation à des commissions : commission du relais départemental des offices de tourisme, commission chambre
d’hôte Référence, commission Observatoire, commission SIT34/Tourinsoft, commission classement des OT
• Contribution dans la stratégie de développement touristique du département
• Valorisation des marques de destination Hérault Le Languedoc et Montpellier Méditerranée par la promotion de l’offre
touristique en France et à l’étranger (actions communes et partagées lors de salons et workshops, éductours
prescripteurs et accueils presse, publications dans la presse professionnelle, newsletters mensuelles, démarchages,
opérations et campagnes webmarketing).
• Appui et partage des données d’information touristique pour l’ensemble des acteurs héraultais et porteurs de projets :
études sur les comportements touristiques, veilles sur l’hébergement marchand et non marchand, réunions du Club des
observateurs. L’OT participe notamment à l’enquête de conjoncture départementale et interroge un échantillon d’une
centaine de professionnels, une synthèse est réalisée chaque mois (de mai à septembre) et diffusée en accès libre sur
notre site internet. Un point presse auquel sont conviés nos partenaires est organisé en fin de saison pour communiquer,
entre autres, sur les résultats de cette enquête.
• Participation à la qualification de l’offre et à sa signalisation sur le territoire (visites pour chambres d’hôte Référence,
études et avis sur les dossiers de classements des OT du département, participation à des audits blancs pour la marque
Qualité Tourisme, recensement de l’offre accessible…)
• Participation au réseau des offices de tourisme départemental (contribution au système d’information touristique SIT34*,
participation aux journées d’échanges, de formations, journées d’accueil des saisonniers, journées des conseillers en
séjour, contribution à la carte Pass’Pro, état des lieux et diagnostics des pratiques numériques sur le territoire dans le
cadre de l’Animation Numérique de Territoire, participation aux bourses aux dépliants…)
*SIT34 qu’es aco ? « C’est un système de gestion de l’information qui s’appuie
sur une base de données partagée au niveau départemental et régional. Cette
base de donnée est accessible en Open Data depuis janvier 2018.
Les contributeurs sont les organismes institutionnels du tourisme : les Offices
de Tourisme, Hérault-Tourisme (qui pilote le projet chez nous), les organismes
labellisateurs, les organismes intervenant dans le secteur du tourisme et des
loisirs (CCI, chambre d'agriculture...), et tout autre usager professionnel de ce
type d'information. Chacun est à la fois acteur et bénéficiaire du projet.
Les valeurs du projet sont :
- le partage : des données, des méthodes de travail, des connaissances, des
bonnes pratiques, des expériences, des usages de données, des responsabilités,
le tout en Open Data
- la responsabilisation de chacun : les objectifs atteints sont le fruit des
contributions de tous. Chacun dispose de droits et a des devoirs formalisés
dans une convention de partenariat.
Concrètement, chez nous, l’offre exhaustive (offre adhérente et non
adhérente) figure aussi bien sur le SIT34 que sur notre site internet (avec des
degrés de visibilité variables ; par exemple, lors d’une recherche sur notre site
internet, nos partenaires adhérents ressortiront en priorité). Administré via le
logiciel Tourinsoft, le SIT34 est aussi doté de fonctionnalités liées à la gestion
de la relation client : saisie des contacts, des modes et types de demande,
modes de réponse, historique des demandes clients, paramétrage et envoi de
courriers et mails, suivi des statistiques de fréquentation.» M. Havard, chargée
de projet e-tourisme
15ACTIONS PARTENARIALES
Le Comité Régional du Tourisme Occitanie
• L’OTC3M est membre du Comité Technique de Promotion
• Participation à des commissions : commission Communication digitale partagée, commission régionale des offices de
tourisme
• Représentation et animation du réseau des offices de tourisme au niveau régional auquel l’OTC3M est associé
(déploiement du Système d’Information Touristique partagé SIT, professionnalisation et montée en compétence des
personnels : programme régional de formation, dispositions d’accompagnement RH, GPEC, séminaires des directeurs
d’OT, …)
• Qualification de l’offre et amélioration de l’accueil des touristes à travers la démarche qualité régionale Qualité Tourisme
Occitanie Sud de France (filières restauration, hébergement, offices de tourisme, sites touristiques, caveaux…) : appui
dans la qualification de l’offre touristique du territoire (labellisations Qualité Tourisme Occitanie Sud de France,
participation à des ateliers qualité…).
• Participation à l’enquête de conjoncture estivale gérée par la région et animée par l’ADT auprès des OT (répartition
d’échantillons de socioprofessionnels entre OT…)
• Participation à certaines actions de promotion b to b, relations presse communes en extérieur ou en accueil à Montpellier
La Chambre de Commerce et d’Industrie de Montpellier
• Convention de partenariat annuelle et programme d’actions partenarial dédié : volonté commune d’agir ensemble pour
renforcer le développement du tourisme et contribuer à un développement durable, créateur de richesses, d’activités et
d’emploi
• Participation à des commissions : Groupe de projet « Tourisme, Oenotourisme, Patrimoine, Métiers d’art et Tourisme
d’affaires »
• Les actions collaboratives portent principalement sur :
- le bureau des congrès (déploiement du pack accueil lors de congrès ou gros évènements : gestes commerciaux de
bienvenue proposés par les commerçants aux congressistes…),
- l’observation de l’économie touristique (données communiquées dans le cadre du baromètre trimestriel de la
destination mis en place par l’OTC3M, participation à des enquêtes de conjoncture « flash » sur les comportements
touristiques pour certains évènements ciblés et évaluer leur impact sur la consommation…),
-la synergie Commerce et Tourisme (élaboration de parcours shopping, formation des commerçants et acteurs
touristiques locaux, prises d’attractivité…)
- la qualité : signalétique et suivi de la satisfaction clients sur le territoire, expertise et appui dans la qualification de l’offre
L’observatoire du tourisme, was ist das ?
« Une observation précise de la fréquentation hôtelière et touristique est menée
en partenariat avec l’ADT, l’INSEE, la CCI et des cabinets indépendants.
L’ensemble des informations chiffrées et leur analyse alimente notre réflexion,
présente les tendances, et facilite l’adaptation de nos actions à la réalité des
comportements touristiques. En interne, nous avons formalisé 2 outils majeurs :
- une synthèse mensuelle des chiffres clés de l’office de tourisme (indicateurs
d’activité) diffusée au président de l’OTC3M, DGS, et directeur de cabinet de la
métropole
-le baromètre touristique trimestriel de notre destination (fréquentation des
musées et lieux d’exposition majeurs, hébergements, aéroport,…) diffusé aux
membres du Conseil d’Administration de l’OTC3M, et directions de la Métropole.
Ces données économiques et marketing ainsi que les rapports d'activité annuels
de l'OTC3M sont accessibles sur notre site dans la rubrique ProPoresse, et sont
tenus à disposition pour tout porteur de projet souhaitant créer/développer une
activité touristique sur le territoire ou recherchant des informations sur le sujet.
New ! L’OT dispose d’un nouvel outil : Flux Vision Tourisme qui convertit en
temps réel des informations techniques issues du réseau mobile d'Orange en
indicateurs statistiques, afin d'analyser la fréquentation de zones
géographiques déterminées. L’intérêt réside dans le fait que les quantifications
concernent l’ensemble des visiteurs touristes et excursionnistes quel que soit
leur mode de transport et d’hébergement (marchand et non-marchand). Mise
en place début 2018, l’observation Flux Vision va permettre d’obtenir des
données trimestrielles de la fréquentation sur une zone hyper centre de
Montpellier (Ecusson- Comédie-Esplanade-Polygone) ainsi que sur le territoire
complet de la métropole ». C. Besnier, chargée de mission développement
Montpellier Events (Société Publique Locale gérée par Montpellier Méditerranée Métropole)
• Convention de partenariat annuelle dans le cadre de nos missions en tant que bureau des congrès
• Contribution au positionnement de Montpellier et de son territoire à l’échelle européenne comme la référence en
matière d’accueil d’évènements sur le marché du tourisme d’affaire
• Accompagnement de la planification à la réalisation d’évènements à travers la gestion de sites d’exception_ parmi
16 lesquels, le Corum, palais des congrès, l’Opéra Berlioz et le Zénith Sud, accueillant plus de 500 évènements par anVous pouvez aussi lire
