BPO : trois lettres qui en disent beaucoup !
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DOSSIER BPO
BPO : trois lettres
qui en disent beaucoup !
Docapost BPO, Swiss Post, Capgemini et plusieurs autres œuvrent dans ce qui s’appelle maintenant le « BPO » (pour « Business Process Outsourcing »
– externalisation de process métier). Les activités pour lesquelles l’entreprise se tourne vers ce type de services sont nombreuses et variées,
allant de la gestion documentaire à la gestion de dossiers de sinistres, de dossiers de crédit, une entreprise aujourd’hui peut même externaliser
ses ressources humaines. Quelle est donc cette petite révolution que représente les lettres BPO ? (Image : Docapots BPO)
« Outsourcing », « sous-traitance », « FM », « externalisation »… Autant de termes que nous connaissons
bien. Mais il y en a un nouveau qui prend une place de plus en plus importante dans le lexique du
monde de l’entreprise : « BPO ». Mais, l’outsourcing ou la sous-traitance existe déjà. Est-ce que le BPO
ne serait-ce qu’un nouveau terme pour simplement flatter la sous-traitance ? Qu’en est-il de ce nouveau
terme ? À qui s’adresse le BPO, PME ou grands comptes (voire les deux) ? Quelle est la différence entre
le BPO et la sous-traitance classique ? Que représente ce marché ? Autant de questions auxquelles
nous allons tenter de trouver des réponses tout au long de ce dossier.
A lors, qu’est-ce que le BPO ? « Business Process Outsourcing »
peut se traduire comme une externalisation des mécanismes
de fabrication. C’est à la base de la sous-traitance que l’entre-
de la logique du métier transverse vers une logique de prise en
main de process entiers » explique Rémy Colmant, directeur
commercial chez Docapost BPO.
prise externalise une partie de son activité vers un prestataire
extérieur. Jusqu’ici, il n’y a rien de nouveau. Mais, le BPO va Mais la différence entre un outsourcing classique et le BPO se
plus loin : par opposition à une sous-traitance classique, il si- trouve au niveau des responsabilités : « Le outsourcing est la
gnifie généralement qu'un certain degré de risque est transféré délégation d’un process ou d’une tâche, tandis que le BPO est
à la société qui met en place le processus d'externalisation. « Le la sous-traitance d’un process dans son intégralité » continue
BPO est la prise en charge d’un process métier par un tiers, qui M. Colmant D’après ce dernier, le BPO est la prise en charge
prend en charge l’intégralité de ce process métier. Nous sortons d’un process métier, avec comme objectif la capacité de traiter
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ces mécanismes dans leur intégralité. Ainsi, la différence entre ainsi qu’en terme de capital humain à une entreprise, lui per-
l’outsourcing classique et le BPO est la même qu’entre la sous- mettant de se concentrer sur son cœur de marché, en laissant
traitance de son service courrier par opposition à confier à un les process non-stratégiques à un tiers. Mais l’avantage le plus
tiers la constitution de dossiers de souscription dans l’intégralité clair est que le recours à ce type de services permet d’éviter à
de la chaine. Ainsi, le BPO va plus loin que le simple outsourcing l’entreprise de devoir faire d’importants investissements tech-
et va entrer dans le process métier client. Le BPO implique nologiques pour répondre aux besoins d’une activité, laissant
une sortie de la simple logistique transverse pour entrer dans ceux-ci au sous-traitant dont les investissements en question
le cœur des étapes d’un procédé lié au métier. font partie intégrante de son activité. Ainsi, le BPO s’adressera
autant aux grands comptes qu’aux PME.
Le BPO va être un recours afin d’externaliser des processus
généralement non-stratégiques pour l’entreprise, comme par
exemple : la paye, la gestion du temps, la formation au niveau
des ressources humaines, mais aussi des services comme les
centres d'appel, l'affacturage et les services de facturations
externes, la comptabilité, le marketing, le support technique,
le service après-vente, etc.
Une petite Histoire du BPO
Depuis que des entreprises sous-traitent des mécanismes métiers
entiers, comme la comptabilité ou le service de paie, on peut dire
que le BPO existe. Ce n’est donc pas une nouveauté. Mais les
avancées technologiques ont permis aux entreprises de sous-traiter
un plus grand nombre de process et, de fait, de soulager l’entre-
prise de toute activité non-stratégique. C’est grâce aux avancées
technologiques que le BPO progresse tant aujourd’hui.
Les technologies de la communication permettent une externalisation
de plus en plus facile des process métiers de l’entreprise. L’externalisation
Au départ, le BPO était l’apanage de firmes telles que Coca Cola. de la gestion documentaire et le traitement de dossiers est une source
En effet, celle-ci a sous-traité la quasi-totalité de sa « supply- évidente d’économies pour l’entreprise. (Image : Docapost BPO)
chain », permettant à la firme de se concentrer sur le marketing
de ses produits. La Bank of America est un autre exemple du
recours au BPO du fait que la société a récemment sous-traité son En fournissant des résultats significatifs, le BPO améliore radi-
service de ressources humaines. Depuis qu’il y a des entreprises calement la performance des opérations quotidiennes, le tout
qui se tournent vers d’autres entités pour externaliser des process à moindre coût. Cette approche confère plus d’agilité et de
entiers, le BPO existe. Comme dans l’exemple Coca Cola, le réactivité pour répondre au changement ; elle incite à adopter
BPO peut libérer l’entreprise de plusieurs process – voire tous de nouveaux business modeles, plus innovants et à investir
les process non-stratégiques – et permettre à l’entreprise de dans des pratiques inspirées de celles du secteur industriel.
concentrer son capital, tant financier qu’humain, sur ce qui lui De par sa maîtrise optimale des coûts, le BPO contribue aussi
est stratégique. De plus, cette forme d’externalisation permet à à sauver des emplois.
l’entreprise d’éviter des coûts associés aux process métiers qui
sont confiés à un tiers. Ce tiers, en mutualisant les besoins de ses La sécurité BPO
clients, mutualise les coûts également, permettant d’assurer des
process métiers à moindre coût. Ainsi, le BPO se démocratise Chaque utilisateur de PC (et ce sera bientôt le cas pour les
et est de plus en plus à la portée de PME, il n’est plus le seul utilisateurs MAC) reconnait l’importance d’avoir un anti-virus et
apanage des multinationales. un pare-feu pour protéger, non seulement l’outil informatique,
mais aussi l’information. Parfois le même problème de sécurité
Les Avantages du BPO de l’information se retrouve dans certains cas de BPO. Mais,
ceux-ci sont généralement concentrés dans le cadre de BPO
Le BPO permet de rendre les « outsourcés » de centres d’appels de banques ou de four-
entreprises plus flexibles et per- nisseurs de téléphonie mobile. Certains cas de vol d’identité
mettre le passage d’un coût fixe se sont avérés dans ce type de call center. Heureusement, la
à un coût par utilisation pour sécurité BPO n’est pas un problème pour les acteurs majeurs
certains procédés. Un autre ayant pignon sur rue et dont le niveau de confiance ne peut
avantage du BPO est d’en- être mis en doute.
lever un poids administratif
L’élément primordial reste la confiance
« L’outsourcing est la Il est évident que la confiance est le premier critère pour une
délégation d’un process entreprise qui cherche ce type d’externalisation. Même en
ou d’une tâche, tandis étant non-stratégiques, les activités destinées au BPO restent
que la BPO est la sous-
traitance d’un process dans
extrêmement sensibles. Que ce soit une gestion documen-
son intégralité, » explique taire, le traitement de dossiers ou la comptabilité, ces process
Rémy Colmant, directeur ne peuvent être traités de façon cavalière. Des certifications
commercial, Docapost BPO. et des garanties claires devraient être des pré-requis dans le
(Image : Info Buro Mag) choix d’un prestataire. Fort heureusement, des prestataires de
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confiance existent et ont pignon sur rue. S’il existe une offre de
BPO « offshore », ce qui sous entend une réduction supplémen-
taire pour l’entreprise en coûts de sous-traitance, l’entreprise
devra exiger des garanties avant de laisser des mécanismes
métiers entiers entre les mains d’un tiers. Le concept même de
« Business Process Outsourcing » doit s’articuler autour d’un
contrat de confiance. Mais, il n’est pas question de faire de
l’alarmisme ici. Le BPO est une réalité aujourd’hui et ce type
de service vit une croissance exponentielle et touche de plus
en plus d’activités de l’entreprise.
En pratique
Il est maintenant temps de regarder de manière plus concrète
des exemples de BPO. Nous avons cité plus haut, les exemples
de Coca-Cola au niveau de sa supply-chain et Bank of America
au niveau des ressources humaines, mais le BPO peut aller En externalisant et en automatisant le traitement des dossiers de crédit,
des dossiers de sinistres, les banques, les agences de crédit et les
beaucoup plus loin. assurances sont des secteurs friands des services de BPO, mais le marché
du BPO intéresse beaucoup de secteurs (voir tous !) au-delà de la banque
D’après un rapport nommé « Global BPO Market 2011-2015 », et de l’assurance. (Image : Swiss Post)
le marché mondial du BPO devrait connaître une croissance
annuelle de 5,1 % jusqu’à 2015. À cette date, le marché mondial
du BPO devrait générer près de 73 milliards euros. D’autres l’organisme de crédit lui-même). Même des caisses d’assurance
rapports voient la valeur du marché du BPO dépassant les maladie (donc dans le domaine public) vont se tourner vers des
220 milliards en 2017. Si une certaine inquiétude pour raison de services de BPO pour alléger les coûts administratifs en automa-
crise assombrissait les perspectives du marché, l’ouverture vers tisant et en délégant des procédures de gestion de dossiers.
toujours plus de secteurs et le besoin pour toute entreprise de
réduire les coûts de sa gestion continue de porter le marché. Le BPO s’étend à de plus en plus de process : les appels entrants
ou sortants, traitement de données, l’animation de réseaux
sociaux, la modération de blogs, tchats & forums, la mise en
ligne de contenus, la veille web…
Mais qui sont les acteurs de ce marché ? Il est inutile de sou-
ligner qu’il y en a de plus en plus, mais nous ne pouvons pas
tous les citer dans ce dossier. Commençons par un acteur bien
connu des lecteurs d’Info Buro Mag, Dynapost, qui depuis
mars dernier est devenu Docapost BPO, démontrant par ce
changement de nom que le « Business Process Outsourcing »
n’est pas une simple mode ou lubie syntaxique, mais un réel
secteur en croissance.
La promesse de réduction des coûts est le moteur principal du secteur Docapost BPO
du BPO au niveau mondial. Avec des prédictions de croissance annuelle
de 5,1 % et un marché qui vaudrait des milliards d’ici quelques années, Docapost BPO, Business Unit du groupe La Poste, réunit sous
le BPO ne peut plus être considéré comme une simple fantaisie une marque unique les expertises de Dynapost et d’Extelia
syntaxique, mais est un marché réel avec un potentiel tout aussi réel. en gestion déléguée de la relation clients. Son ambition est
(Image : Info Buro Mag) d’aider ses clients à optimiser leurs échanges et leurs pro-
cessus afin d’accélérer leur développement. En conjuguant
Des compagnies d’assurance vont de plus en plus se tourner les expertises de ses deux composantes en gestion déléguée
vers le BPO pour le traitement de dossiers de sinistres – pour tant sur site client que sur sites industriels mutualisés sous une
autant que ceux-ci soient automatisables dans leurs process. appellation unique, Docapost BPO se positionne comme un
Ainsi, une compagnie d’assurance (c’est le cas de clients de partenaire incontournable des entreprises, du secteur public
Docapost BPO) peut se tourner vers des services de BPO pour le et des professions réglementées pour optimiser leurs processus
traitement des dossiers de sinistre : tant que les paramètres mis de la relation clients.
de l’avant par le client dans un processus d’automatisation sont
respectés, le fournisseur de services BPO peut alors s’acquitter, En offrant à ses clients le choix d'une gestion déléguée sur leurs
non seulement de la prestation, mais de la responsabilité de sites ou sur les sites mutualisés de Docapost BPO, la volonté de
la décision de rembourser le sociétaire d’après les critères mis cet acteur du Business Process Outsourcing est de faire bénéfi-
de l’avant par son client. cier ses clients d'une des offres les plus complètes du marché.
Une offre qui allie une réelle expérience en matière de gestion
Des banques et agences de crédit peuvent externaliser la consti- de service courrier, les meilleures technologies appliquées aux
tution de dossier de demande de crédit, tant en se réservant in plateformes d'échanges dématérialisés et aux services mobiles,
fine l’acceptation dudit dossier, qu’en l’automatisant d’après des un savoir-faire inégalé en gestion des moyens de paiement et
critères spécifiques (dans ce dernier cas, il est possible d’imaginer une capacité de mise en œuvre et de déploiement de solutions
un refus automatisé comme une seconde étude du dossier par métier sur mesure.
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Pour cela, Docapost BPO s’appuie désormais sur 3 300 colla- direct importantes, de distribution de journaux et magazines,
borateurs dont 1 300 sont détachés sur plus de 450 sites clients, de gestion d'abonnements ou encore de traitement de courriers
1 500 interviennent sur 25 centres industriels mutualisés et professionnels, les entreprises clientes de Swiss Post France
500 ingénieurs/développeurs qui conçoivent et mettent en œuvre, bénéficient également de solutions spécialement conçues pour
chaque jour, des systèmes d’information, des plateformes IT et les secteurs de la vente à distance, des maisons d'édition et
de nouveaux services spécifiques aux métiers de ses clients. médias, des prestataires de services financiers et du tourisme.
Ainsi, en termes de BPO, Swiss Post France propose une
Confier à un partenaire ses processus et ses échanges implique gamme de services de gestion et d’édition de documents que
en outre une relation de confiance. Au-delà d’une innovation le fournisseur de services qualifie « d’aussi rigoureuses que les
continue, placée au cœur de l’évolution des services développés, banques suisses » en matière de sécurité.
Docapost BPO s’appuie sur une capacité et un savoir-faire industriel
reconnu ainsi que sur une expertise des métiers de ses clients.
Docapost BPO pense, conçoit et développe ses solutions en inté-
grant en permanence les évolutions réglementaires et les normes
en vigueur. Certifié ISO 9001 pour ses 25 centres de production,
Docapost BPO propose par ailleurs aux entreprises et collectivités,
une démarche de qualité s’appuyant sur les technologies les plus
récentes et les meilleures pratiques. Autant d’objectifs que Doca-
post BPO s’attache à mettre en œuvre pour proposer à ses clients
un service d’excellence associé à une gamme innovante.
Docapost BPO dispose d'une gamme complète de solutions,
de l’externalisation de fonctions métiers, jusqu'à la prise en
charge globale de processus complet en mode BPO, en veillant
à intégrer de façon flexible les caractéristiques et contraintes
spécifiques à chaque activité. Les consultants et experts Docapost
mobilisent leurs compétences pour assurer une maîtrise d’œuvre
intégrale des projets, de l’évaluation des besoins à l’élaboration Swiss Post est un des exemples de la mutation des postes nationales
de solutions et à leur mise en œuvre opérationnelle. vers des services dépassant de loin le transport de courrier ou les services
financiers en utilisant l’expérience acquise pour entrer dans le monde
des services de BPO (Image : Swiss Post)
Une autre division de Swiss Post, Swiss Post Solutions (SPS),
offre à ses clients une gamme complète de solutions pour la
gestion de leurs processus commerciaux. Avec ses effectifs de
près de 6 000 personnes répartis en Europe, en Amérique du
Nord, au Moyen-Orient et en Asie et grâce à son vaste réseau
de partenaires, elle est en mesure de les accompagner partout
dans le monde.
Des entreprises privées comme des organismes publics ont choisi
de confier à SPS le traitement de leurs documents physiques
et numériques. SPS fournit à ses clients un service à valeur
ajoutée commerciale en optimisant leurs processus de gestion
ainsi que leurs modes de saisie, d’utilisation et de protection
des informations d’entreprise.
« Nous voulons offrir à nos nombreux clients et prospects, de nouvelles
solutions qui intègrent de plus en plus les nouvelles technologies, » SPS propose des services de BPO dans les domaines de traitement
Rémy Colmant, directeur commercial, Docapost BPO. de commandes, de résiliations ou de réclamations ; d’opérations
(Image : Docapost BPO) promotionnelles ; de vérification et validation de déclarations
de sinistre, de remboursement de mutuelles, etc.
Dans ce cadre, Docapost s'appuie pour construire sur mesure
ses offres BPO, sur ses savoir-faire et ses plateformes indus- Tous les processus d’externalisation de processus métiers chez
trielles : Plates-formes de dématérialisation, Workflow orienté SPS s'accompagnent d'un contrat de niveau de services (SLA)
processus métier, portails collaboratifs, hébergement sécurisé, afin de garantir une qualité parfaite, même en cas de charge de
plateformes d’archivage sécurisé, maîtrise du suivi des processus travail importante. Si SPS va œuvrer au nom de ses clients, ceci
(contrôle, tableaux de bords). La volonté de Docapost BPO de est toujours soumis à un cadre décisionnel défini par le client.
faire bénéficier à ses clients d'une des offres les plus complètes
du marché semble bien enclenchée. Steria
Swiss Post Steria délivre des services qui s’appuient sur les nouvelles
technologies et qui permettent aux administrations et aux en-
Swiss Post France (une division de Swiss Post International) treprises d’améliorer leur efficacité et leur rentabilité. Grâce à
propose une large gamme de services aux entreprises. Outre une excellente connaissance des activités de ses clients et son
des services de courriers transfrontaliers, d'actions de marketing expertise des technologies de l’information et de l’externalisation
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des processus métiers de l'entreprise, Steria se félicite de faire profits ou la fidélisation des clients. Ceci est mené en parallèle
siens les défis de ses clients et les aide à développer des solutions avec une coordination des résultats et de l’amélioration continue
pour y faire face. De par son approche collaborative du conseil, des processus. La société soutient qu’une solution unique ne
Steria travaille avec ses clients pour transformer leur organisation convient pas à tous et reflète les différents objectifs et condi-
et leur permettre de se focaliser sur leur cœur de métier. tions dans lesquelles ses clients évoluent en personnalisant les
solutions selon leurs exigences spécifiques, sans pour autant
renoncer aux avantages de l'industrialisation des mécanismes
et des économies d’échelle de notre back office.
Capgemini BPO s'appuie sur son réseau international propo-
sant ses services 24/7 en 35 langues et prend en charge les
opérations onshore. Cette organisation permet a Capgemini de
sélectionner le centre ou à la combinaison de centres adaptés
aux spécificités requises et de fournir à ses clients le meilleur
service dans les conditions les plus économiques. Les services
de BPO de Capgemini incluent des prestations dans les secteurs
de la finance et de la comptabilité, l’approvisionnement, le
CRM, la veille stratégique et les RH.
Du prélèvement des impôts et taxes à la gestion des dossiers en passant Le Groupe Jouve-Safig
par le traitement des paiements, Steria délivre des services qui s’appuient
sur les nouvelles technologies et qui permettent aux administrations Prestataire de services, Jouve-Safig est au cœur des contenus,
et aux entreprises d’améliorer leur efficacité et leur rentabilité. du numérique et des nouveaux médias de diffusion (Externa-
(Image : Steria)
lisation des processus métiers, services éditoriaux, impression
et services associés, It solutions). Leader de la production de
Du prélèvement des impôts et taxes à la gestion des dossiers en livres numériques, de la numérisation patrimoniale et premier
passant par le traitement des paiements, l’offre BPO de Steria prestataire de la BNF, le groupe est également un des leaders
est basée sur sa capacité à concevoir des services perfor-
mants qui répondent à la grande diversité des situations
et des besoins de leurs clients.
En termes de BPO, Steria propose des solutions de BPO
diverses allant des achats aux solutions dédiées au secteur
public. Ainsi, au niveau des achats, la société prend en
main la totalité de la chaine de l’établissement des devis à
la signature des contrats, des procédures d’achat jusqu’aux
paiements. Steria propose également des services de BPO
en matière de fonctions RH,
de services financiers, de distribution, de sécurité inté-
rieure, de santé, etc.
Comme nous l’avons vu plus haut, le BPO « offshore » est
une offre qui existe sur le marché. Steria, quand-à-elle,
laisse libre de choisir les conditions de prestation des
services : modèle « onshore », « nearshore », « offshore »
ou mixte. Détenteur de toutes les accréditations de sécu-
rité nécessaires, Steria mise avant tout sur des approches
commerciales innovantes, alignées sur les besoins des Le BPO ne peut que s’articuler autour d’un contrat de confiance entre l’entreprise
entreprises. et le prestataire. Sans cette notion de confiance, le BPO ne peut espérer progresser
dans le monde de l’entreprise. (Image : Swiss Post)
Capgemini
Capgemini utilise des outils de veille stratégique, des traitements du marché français du BPO. Créé en 1903, Jouve est un groupe
analytiques et des mécanismes d'analyses stratégiques pour familial à l’actionnariat stable, qui a réalisé un CA de 145 mil-
impacter les revenus des clients via, par exemple, la reprise des lions d’euros en 2010 et compte plus de 3 000 collaborateurs
sur 27 sites de production dont 16 en France.
Au niveau de ses services BPO, le groupe Jouve-Safig a développé
des solutions sécurisées et performantes pour dématérialiser
et traiter l’ensemble des procédés liés aux documents métier
de l’entreprise : relevés bancaires, contrats, feuilles de soins,
moyens de paiement, déclarations fiscales et administratives,
polices d’assurances, factures, commandes fournisseurs, fonds
Les services de BPO de Capgemini incluent des prestations
dans les secteurs de la finance et de la comptabilité, l’approvisionnement, patrimoniaux, etc. Mais au-delà des services de gestion docu-
le CRM, la veille stratégique et les RH. (Image : Capgemini) mentaire, les prestations du groupe incluent la qualification des
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demandes clients mais aussi les réponses aux réclamations
et résiliations.
En guise de conclusion
Nous l’avons vu, le BPO n’est pas une nouveauté. La sous-
traitance existe depuis que l’entreprise cherche à se soulager
des contraintes liées à certaines activités non-stratégiques.
Cependant, il ne faut pas que l’entreprise se détourne du
BPO dans un excès de conservatisme sécuritaire. Le BPO est
une solution d’avenir pour les activités non-stratégiques de
l’entreprise. Il est certain que pour l’entreprise – tant la PME
que le grand compte – le BPO est un axe de développement
du fait qu’il permet de libérer les forces de l’entreprise pour
les consacrer à ses besoins stratégiques. En n’étant ni « tech-
nophage » ni conservatrice, l’entreprise peut avoir accès à
de réelles économies avec les services de BPO.
Le BPO étant un processus qui se joue sur le long terme, le
partenariat clients/prestataires implique forcément un enga-
gement sérieux et bien défini. L’entreprise pourra donc déjà
s’estimer confiante sur la qualité de la prestation et sur la
proximité du prestataire BPO dès la signature du contrat.
La clé dans le monde du BPO reste la notion de confiance.
Si les processus métiers qui sont touchés par ce type d’ex-
ternalisation ne sont pas stratégiques, ils restent souvent
critiques. La sécurité et la confiance, lorsqu’il est question de
la comptabilité d’une entreprise, de la gestion des sinistres
d’une compagnie d’assurance ou de l’attribution d’un prêt
pour une agence de crédit, sont des éléments qui peuvent
s’avérer critiques pour la bonne santé de l’entreprise. BPO
doit vouloir dire confiance.
BPO, KPO :
ne pas confondre !
Si BPO veut dire « Business Process Outsourcing »,
KPO signifie « Knowledge Process Outsourcing ». La
différence ne saute pas nécessairement aux yeux sans
une maîtrise suffisante de la langue de Shakespeare
(autant qu’il est possible d’associer l’anglais actuel à
celle du grand auteur !), mais elle est conséquente :
dans le premier cas il s’agit de process métiers non-
stratégiques qui sont externalisés, dans le second, il s’agit
de l’externalisation des process métiers stratégiques.
Pourquoi une entreprise serait-elle prête à externaliser
un élément qui est partie intégrante de sa chaîne de
valeur ? Simplement, à l’instar de la mutualisation que
l’on voit dans le BPO pour réduire les coûts des process
métier, la mutualisation d’expertise (en cas de pénurie)
peut s’avérer intéressante. Que ce soit la recherche
et le développement dans des domaines comme la
biotechnologie, la pharmaceutique ou encore l’infor-
matique, il semble avoir un avenir pour le KPO. Les
derniers chiffres prédisent un marché générant des
revenus de 13,4 milliards euros en 2014 – bien en
deçà du marché global du BPO.
L’information pour l’organisation
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