Business Excellence Comment la gestion durable génère d'excellents résultats et la satisfaction de la clientèle
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Business Excellence
Comment la gestion durable génère d’excellents résultats
et la satisfaction de la clientèle
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 1 06-06-2008 10:27:10
Des collaborateurs de q
pour un s
Business Excellence selon
TNT Express
Par Business Excellence, l’on entend ‘le contrôle et Pour qu’une entreprise comme TNT Express puisse proposer un service clientèle
l’amélioration de la qualité de la gestion globale’. optimal, l’organisation interne doit respecter les mêmes normes strictes. La sélection
Objectif : l’optimalisation continue des prestations de et la formation de collaborateurs et l’harmonisation de la gestion et des processus
services à l’égard des clients. Auprès de TNT Express, par rapport aux besoins du client revêtent une importance capitale dans ce
le département Business Excellence est chargé de contexte. TNT Express utilise à cet égard, de manière concluante et proactive,
contrôler la qualité du fonctionnement interne. un modèle de gestion Business Excellence. Ses implications, son mode d’application
Le point de départ est constitué par le modèle dans la pratique et les fruits générés par ces efforts sont présentés dans les
d’excellence de l’European Foundation for Quality pages suivantes.
Management. En abrégé EFQM. Le département
Business Excellence soutient en outre le processus
de planification et d’évaluation au sein de notre
entreprise et conseille les managers en matière
d’amélioration de la gestion et d’utilisation
d’instruments de mesure de la qualité tels que
ISO 9001 et EFQM.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 2 06-06-2008 10:27:35
e qualité
n service de qualité
Dépasser les attentes des clients grâce
à des collaborateurs impliqués
Telle est la mission qualité de TNT Express Benelux. Nous nous efforçons de répondre aux
attentes du client, et même de les dépasser. C’est pourquoi la politique, la stratégie et les
processus s’appuient systématiquement sur les attentes des clients. De plus, la stratégie
d’entreprise est régulièrement mise à jour par le biais d’enquêtes de satisfaction fréquentes.
Une culture de l’amélioration continue est ainsi générée. Les exemples de cette optimalisation
constante de nos prestations de services abondent:
• Gestion des compétences
L’entraînement et la formation permettent à nos collaborateurs d’acquérir les
compétences nécessaires en vue de fournir chaque jour un travail orienté vers le client.
Ils formulent des conseils avisés pour aider le client et peuvent proposer eux-mêmes
des solutions.
• Autonomisation
Nos collaborateurs sont spécialement formés à prendre eux-mêmes des décisions. Les
procédures Service Recovery ne sont donc pas soumises (inutilement) aux échelons
hiérarchiques supérieurs dans toute l’entreprise, mais sont traitées en totalité par les
collaborateurs compétents.
• Communication interne
Dans le cadre du processus d’amélioration continue, non seulement l’apport du client est
essentiel, mais les collaborateurs jouent également un rôle de premier plan, en raison de
leur expérience sur le terrain. TNT Express leur donne la parole. Ils émettent des signaux
majeurs pendant la concertation sociale ou via l’introduction de propositions
d’amélioration. Ils contribuent ainsi à l’adoption de mesures destinées à éviter les
erreurs, et profitables naturellement aux prestations de services.
• Gestion des relations avec la clientèle
TNT Express met tout en œuvre pour satisfaire la clientèle, ce qui implique une approche
proactive et personnelle. C’est pourquoi les clients sont abordés à partir des dépôts
locaux. L’infrastructure unique de notre Sales & Customer Service personnalise la relation
entre TNT Express et la clientèle. Parallèlement, nos clients peuvent solliciter des
Performance Reports individuels et les responsables de ventes correspondants mettent
sur pied des plans d’action à l’égard de la clientèle (Customer Action Plans). TNT Express
est en effet convaincue qu’une approche individualisée est payante.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 3 06-06-2008 10:27:56
EFQM,
à la base d’un service d
TNT Express applique le modèle Business Excellence, mis au point par l’European Foundation
for Quality Management (EFQM), comme instrument de gestion en termes de contrôle,
d’organisation et d’évaluation afin de tendre vers la « Business Excellence » à tous les niveaux
au sein de l’entreprise. Ce modèle décrit les aspects de la gestion qui contribuent à la qualité
d’une organisation, et veille à ce que les collaborateurs, les processus, les procédures et
l’organisation fassent en permanence l’objet d’une évaluation et d’une amélioration,
comme en atteste ce qui suit.
Les ressources humaines
TNT Express est la première entreprise reconnue en tant que ‘Investor in People’ (IiP) à
l’échelon mondial, une norme de qualité internationale dans le domaine de la politique du
personnel, de la gestion des ressources humaines, du développement et de la formation, ce
qui confirme l’avance de TNT Express en gestion des ressources humaines. Le fait de travailler
conformément aux principes ‘Investor In People’ s’avère bénéfique pour nos collaborateurs,
nos clients et toutes les autres parties intéressées de notre organisation, parce que cela
permet à nos collaborateurs de servir les clients avec professionnalisme et motivation.
Évaluation interne et externe
Du fait que nous cherchons en permanence à atteindre les normes précitées, nos
prestations de services affichent une qualité supérieure. Nous souhaitons maintenir
cette situation à l’avenir. C’est la raison pour laquelle il est important de vérifier
régulièrement si TNT Express répond encore aux attentes du client.
• Les audits internes contrôlent notamment le respect de la norme ISO
9001:2000, l’application de la norme IiP et le fonctionnement du système de
gestion environnementale au sein de l’ensemble de nos départements.
• Les audits externes, effectués par les organismes compétents, étudient
notamment le fonctionnement du système de gestion de la qualité et l’application
de la norme IiP. Un audit externe peut être exécuté afin d’obtenir ou de prolonger
un certificat (p. ex. norme ISO).
• En plus, le management de TNT Express procède chaque année à des
auto-évaluations, comme prescrites dans le modèle EFQM. Un test efficace
pour déterminer où nous en sommes en matière de Business Excellence.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 4 06-06-2008 10:28:09
e de qualité
Les moyens
TNT Express mesure deux fois par an la satisfaction et la fidélité des clients par le biais d’une
enquête Customer Loyalty Measurement (CLM). De cette manière, nous adaptons les
services TNT aux souhaits et aux attentes de notre clientèle. L’avis de nos clients constitue
systématiquement le point de départ d’actions d’amélioration concrètes.
Les processus
Grâce à l’importance que TNT Express attache à des processus qualitatifs, la société possède plusieurs
certifications. La certification ISO 9001:2000 signifie que TNT Express a défini l’ensemble des
processus en vue d’assurer une qualité constante et une méthodologie uniforme. Nous garantissons
de cette manière des prestations de services optimales à nos clients.
S’y ajoute que nos processus sont gérés par la norme OHSAS 18001. Cette certification illustre
l’engagement de TNT à assurer à son personnel le soin de la santé et la sécurité au travail.
Des auditeurs internes et externes (DNV) évaluent régulièrement le respect et l’efficacité de notre
système de gestion de la qualité.
La stratégie
TNT Express applique des normes de gestion qui permettent l’organisation d’un développe-
ment durable. TNT Express soutient les activités professionnelles à justification sociale et
protège l’environnement contre les répercussions préjudiciables éventuelles de ses activités.
Nous investissons par conséquent dans des programmes visant à réduire l’impact négatif de
nos activités sur l’environnement. Nous avons en outre pris conscience de notre responsabilité
sociale et nous collaborons avec des partenaires en vue d’aider la société. Grâce à ces efforts,
nous avons remporté début 2007 la certification ISO 14001.
TNT Express participe activement à la gestion de l’EFQM, une organisation
regroupant la plupart des entreprises européennes majeures.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 5 06-06-2008 10:28:27
Nos services,
vos avantages
Grâce à l’approche Business Excellence, nos clients bénéficient d’une
série d’avantages exclusifs. En voici un aperçu :
• Qualité supérieure : avec les normes de qualité élevées que s’impose TNT Express, les
clients sont assurés de pouvoir compter sur une exécution optimale de chaque mission.
• Solution one-stop-shopping de confiance : si nous ne disposons pas de certaines
compétences en interne, nous faisons appel à des fournisseurs externes. Ceux-ci sont
également liés aux mêmes normes strictes. Les clients peuvent ainsi s’adresser à nous en
toute confiance pour tous leurs envois express.
• Service personnalisé : grâce à l’engagement majeur de nos collaborateurs, nos clients
bénéficient d’une approche rapide et individuelle de leurs envois.
• Vous avez le dernier mot : le client évalue le service et l’engagement promis. Entre
autres au moyen de l’enquête de satisfaction de la clientèle (CLM). Les manquements sont
toujours abordés ensemble et comblés par le biais d’actions d’amélioration.
• Analyse systématique : les résultats de notre gestion globale font l’objet d’une analyse
interne et externe constante et d’adaptations éventuelles. Histoire de maintenir à tout
moment la satisfaction de la clientèle à un niveau élevé.
• Une plus grande transparence génère une plus grande sécurité : grâce aux
processus uniformes et aux responsabilités fixées, le client est toujours informé avec
précision. Une qualité constante et la fiabilité des livraisons sont assurées.
• La solution adéquate en permanence : TNT Express cherche en concertation avec
ses clients des solutions à leurs besoins spécifiques. En cas de problème, ils en sont
informés à temps, et une solution appropriée leur est aussitôt proposée.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 6 06-06-2008 10:29:04
Distinctions et certificats
L’attention continue accordée à une gestion durable a permis à TNT Express de remporter,
outre des clients satisfaits, les distinctions ISO 9001:2000, ISO 14001, OHSAS 18001 et
‘Investor in People’. En voici un aperçu :
K2A Award
En 2002, TNT Express Belgique a obtenu la distinction K2A, la reconnaissance en termes de
qualité du Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg (Centre flamand pour la gestion de la qualité)
décernée aux entreprises qui se distinguent en matière de Business Excellence.
TAPA SFR
Le certificat TAPA FSR désigne une norme
agréée en matière de protection du fret, qui
apporte à nos clients la certitude que nous
satisfaisons aux exigences fixées afin de
pouvoir garantir un réseau sécurisé et un
stockage en toute sécurité de leurs précieuses
marchandises. La certification TAPA FSR est
subdivisée en trois catégories : ‘A’, ‘B’ et ‘C’, en
fonction de la valeur des marchandises
high-tech transitant par un dépôt, où TAPA ‘A’
représente une circulation de plusieurs millions
d’euros par mois. TNT Express a récemment
décroché le certificat TAPA ‘A’ pour le grand
European Air Hub à Liège et le European
Road Hub à Arnhem. Sur les deux sites, le
nombre d’envois high-tech s’est sensiblement
accru. Comme une quantité toujours
croissante de produits high-tech de grande valeur sont envoyés via le réseau de TNT Express,
nous accordons une attention particulière à la manière dont les attaques à main armée sont
gérées et les collaborateurs sont formés et entraînés dans ce domaine. TNT Express applique
parallèlement des mesures telles que le programme ‘Enhanced Security’ (ESP), dont les
exigences en termes de sécurité sont plus étendues que celles de la certification TAPA. L’ESP
se compose d’un réseau de coordinateurs de sécurité, actifs dans les hubs et les dépôts et
dont la responsabilité exclusive consiste à réceptionner et envoyer des marchandises high-tech
via le réseau européen de TNT Express.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 7 06-06-2008 10:29:36
En vue d’obtenir de plus amples informations, veuillez contacter notre Service
Clientèle au numéro 070 233 633
TNT Express
Brucargo, Building 711, B-1931 Machelen
Tél: 070 233 633
Fax: 070 222 122
www.tnt.com/be
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE F.indd 8 06-06-2008 10:29:59
Vous pouvez aussi lire
